售后服務(wù)及承諾DOC

1、第六部分 售后服務(wù)及承諾1、服務(wù)承諾 3841.1 保修期承諾 3841.2 售后服務(wù)原則 3841.3 售后服務(wù)目標(biāo) 3841.4 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置 3851.5 售后服務(wù)內(nèi)容 3851.6 響應(yīng)時(shí)限 3871.7 備件供應(yīng) 3872、技術(shù)培訓(xùn) 3872.1 培訓(xùn)方法及師資力量說明 3872.2 培訓(xùn)計(jì)劃 3882.3 培訓(xùn)方法 3892.4 培訓(xùn)內(nèi)容 3892.5 培訓(xùn)教材及文件 3902.6 培訓(xùn)地點(diǎn) 3901、服務(wù)承諾1.1 保修期承諾為了能有效地管理和維護(hù)弱電系統(tǒng)， 我公司將為本工程提供全面、 及時(shí)和優(yōu) 質(zhì)的售后服務(wù)。 針對(duì)本工程智能化系統(tǒng)工程的售后服務(wù)， 本公司作出如下鄭重承 諾：我公

2、司對(duì)本系統(tǒng)工程的質(zhì)量保修期限為竣工驗(yàn)收后一年。 我方保證所提供的系統(tǒng)設(shè)備是全新的、未使用過的。我方保證按IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)或相應(yīng)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系，對(duì)本系統(tǒng)工程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制。 我方保證所提供的系統(tǒng)設(shè)備在正確安裝、正常使用和維護(hù)保養(yǎng)的情況 下，具在使發(fā)包方滿意的使用性能和使用壽命。1.2 售后服務(wù)原則用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)。我公司一貫認(rèn)為客戶的成功才是我們的成功。 對(duì)于每位客戶， 我們都要詳細(xì) 了解和分析客戶的不同需要和環(huán)境， 為他們提供優(yōu)良的售后服務(wù)。 我們非常重視 客戶系統(tǒng)的有效運(yùn)行， 在為客戶提供解決方案的同時(shí)， 進(jìn)行詳盡的售后服務(wù)方面

3、的考慮，以保護(hù)客戶在軟件和硬件方面的投資。 我們即要為用戶建設(shè)優(yōu)質(zhì)的系統(tǒng)， 同時(shí)一定要為用戶培養(yǎng)一支過硬的技術(shù)隊(duì)伍。1.3 售后服務(wù)目標(biāo)我公司多年服務(wù)于智能化建設(shè)行業(yè)， 積累了豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)， 并與眾多 的行業(yè)解決方案供應(yīng)商建立了良好的合作伙伴關(guān)系， 擁有較大的客戶群。 我們希 望能積極參與相關(guān)單位的多方位合作， 本著真誠合作的原則， 以我們在信息領(lǐng)域 突出的技術(shù)實(shí)力、 良好的聲譽(yù)和靈活的合作方式為保證， 為本工程提供優(yōu)質(zhì)的售 后服務(wù)，服務(wù)目標(biāo)如下：a 保修期內(nèi)的服務(wù)目標(biāo)： 我們將同設(shè)備生產(chǎn)廠商一起對(duì)本工程的設(shè)備提供為 期 12 個(gè)月的保修。在保修期內(nèi)，本公司負(fù)責(zé)對(duì)其提供的設(shè)備進(jìn)行維修，不

4、收取 費(fèi)用。同時(shí)，保證在接到通知后 4 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場， 48小時(shí)內(nèi)完成修復(fù)。b 保修期后的服務(wù)目標(biāo)：在為期一年質(zhì)保期內(nèi)，系統(tǒng)免費(fèi)維修、維護(hù)、軟件升級(jí)；保修期過后， 本公司對(duì)本項(xiàng)目終生提供備件和保養(yǎng)服務(wù)， 向用戶提供免費(fèi) 的技術(shù)咨詢服務(wù)。雙方簽訂有合約的有償服務(wù)。合同范本主要內(nèi)容如下：1 服務(wù)范圍：本次設(shè)計(jì)的弱電系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)備的維護(hù)，維修。2 服務(wù)期限：項(xiàng)目終身。3 服務(wù)內(nèi)容：系統(tǒng)維護(hù)，設(shè)備維修，零部件供應(yīng)。工作包括對(duì)原有設(shè)備 的常規(guī)檢查，調(diào)整和潤滑。具體操作程序及內(nèi)容：（1）定期派員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行巡查，巡查周期每月 1 次，同時(shí)作好巡查 記錄，交業(yè)主備案。（2）每年的上半年和下半年各對(duì)室外設(shè)備部

5、件保養(yǎng) 1 次，保養(yǎng)內(nèi)容 包括除銹，噴漆，上油，緊固等。（3）合約期滿后，業(yè)主方如需本公司提供終身維修服務(wù)，本公司愿 與業(yè)主協(xié)商另定維修協(xié)議。4 服務(wù)費(fèi)：本公司承諾對(duì)維修工作只收取設(shè)備成本費(fèi)用，免收服務(wù)費(fèi)。5 不負(fù)責(zé)任的內(nèi)容：人為或不可抗力造成的損壞。6 雙方負(fù)責(zé)的內(nèi)容：招標(biāo)方應(yīng)及時(shí)支付相關(guān)維修費(fèi)用，提供良好的系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境；投標(biāo)方應(yīng)及時(shí)，快速的進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)。7 招標(biāo)方保留是否簽此合同的權(quán)利。8 其它事宜，協(xié)商解決。9 提供終生的軟件免費(fèi)升級(jí)服務(wù)。1.4 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置公司總部對(duì)本工程提供全面的技術(shù)支持， 配備專業(yè)技術(shù)人員跟蹤本工程直至 工程完成。地址：杭州市體育場路 379 號(hào) 6 樓郵編： 3

6、10006電話：真： 0571-851726141.5 售后服務(wù)內(nèi)容本公司售后服務(wù)內(nèi)容包括有：電話支持、現(xiàn)場服務(wù)、設(shè)備維修與更換、系統(tǒng) 故障報(bào)告和系統(tǒng)故障預(yù)防措施、軟件版本升級(jí)與增強(qiáng)、定期拜訪等。1、電話支持我們在接到甲方的技術(shù)支持請(qǐng)求或故障報(bào)告后， 將立即以電話方式同甲方取 得聯(lián)系，了解其系統(tǒng)故障的詳細(xì)情況， 并指導(dǎo)用戶解決問題， 對(duì)于無法立即解決 的技術(shù)問題會(huì)記入我公司的客戶報(bào)告系統(tǒng)，并將告訴甲方預(yù)計(jì)的解決問題的時(shí) 間。2、現(xiàn)場服務(wù)對(duì)于需工程師現(xiàn)場了解判斷、 解決的問題， 我公司將盡快安排工程師以最快 的速度趕赴現(xiàn)場， 并承諾盡最大的能力解決系統(tǒng)的問題。 對(duì)現(xiàn)

7、場不能修好的設(shè)備 部件，將視情況決定更換或帶回公司修理。對(duì)于系統(tǒng)故障，我公司將保證：故障 不解決，工程師不撤離。3、設(shè)備維修與更換 我們和設(shè)備生產(chǎn)廠商將共同保證本工程所用設(shè)備有充足的備件供應(yīng)。 各廠商 一般均設(shè)有零備件中心倉庫， 以方便用戶快速地更換零部件， 以確保本工程的順 利實(shí)施和運(yùn)行。一旦設(shè)備發(fā)生故障， 我們將及時(shí)從中心的備品備件庫中為用戶提 供備件(可能是同型號(hào)產(chǎn)品或同等功能產(chǎn)品或性能更優(yōu)越的產(chǎn)品) ，以替換損壞 的設(shè)備，維持用戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行。4、系統(tǒng)故障報(bào)告和系統(tǒng)故障預(yù)防措施 我們的工程師要對(duì)系統(tǒng)中發(fā)生的故障及處理方法給出技術(shù)支持與售后服務(wù) 總結(jié)報(bào)告和技術(shù)分析報(bào)告， 以利于分析系統(tǒng)

8、運(yùn)行狀態(tài)， 總結(jié)問題產(chǎn)生的原因及預(yù) 防方法。同時(shí)利用現(xiàn)有的電子郵件系統(tǒng)和電子公告板， 隨時(shí)發(fā)布對(duì)各種故障的解 決處理方法與步驟， 以利于各地及時(shí)解決問題和提高應(yīng)對(duì)能力。 此外，我們還將 同各個(gè)軟硬件廠商進(jìn)行協(xié)作， 將各廠商新近發(fā)現(xiàn)的重要問題與缺陷 (bugs) 及時(shí)通 知用戶，使用戶防患于未然。5、軟件版本升級(jí)與增強(qiáng)我們對(duì)所提供的所有軟件產(chǎn)品提供 3 年的免費(fèi)升級(jí)。其升級(jí)和增強(qiáng)版本可能 包括新的功能和特征、 對(duì)已發(fā)現(xiàn)問題的修正及對(duì)新硬件平臺(tái)的支持。 同時(shí)，還將 對(duì)新的軟件版本進(jìn)行必要測試，以保證本工程用戶在實(shí)際應(yīng)用環(huán)境中的正常使 用。6、定期拜訪系統(tǒng)進(jìn)入運(yùn)行階段后， 我們安排工程師每個(gè)月定期拜

9、訪， 隨時(shí)監(jiān)測系統(tǒng)的運(yùn) 行狀況， 一方面預(yù)防故障的發(fā)生， 另一方面對(duì)發(fā)生的各種問題及時(shí)做出響應(yīng)， 此 過程將持續(xù) 12 個(gè)月。在此后的 12 個(gè)月內(nèi)，我們還將安排工程師每 3個(gè)月定期拜 訪，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。1.6 響應(yīng)時(shí)限電話支持：技術(shù)支持與服務(wù)時(shí)間為 8:30 17:00 ，周一至周五（國家法定的 休息日和節(jié)假日除外）；在節(jié)假日、休息日或下班期間，用戶可通過手機(jī)與技術(shù) 支持人員取得聯(lián)系（ 7*24 小時(shí)響應(yīng)），我們保證用戶的問題在任何時(shí)間都能得 到及時(shí)的響應(yīng)?，F(xiàn)場支持：對(duì)于通過電話無法解決的問題， 我們派出工程師到現(xiàn)場為用戶解 決問題，其具體響應(yīng)時(shí)間原則上框定在 2 小時(shí)以內(nèi)。電話支持：原則

10、上框定在 1 小時(shí)以內(nèi) 問題解答與資料發(fā)布：原則上框定在 1 小時(shí)以內(nèi) 人員赴現(xiàn)場解決：原則上框定在 4 小時(shí)以內(nèi)1.7 備件供應(yīng)我方將對(duì)各種型號(hào)的設(shè)備提供足夠的備件， 附件和易損件并保證是原廠生產(chǎn) 的產(chǎn)品，以滿足設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)的需要。我公司承諾在免費(fèi)維修期后， 保證以不高于在浙江購買的一般價(jià)格， 終生提 供備件和保養(yǎng)服務(wù)；并按其在浙江地區(qū)同類產(chǎn)品的最優(yōu)惠的價(jià)格提供保養(yǎng)服務(wù)。向用戶免費(fèi)提供技術(shù)咨詢服務(wù)。2、技術(shù)培訓(xùn)2.1 培訓(xùn)方法及師資力量說明我公司將對(duì)買方的系統(tǒng)運(yùn)行保障人員及操作人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)。 培訓(xùn)包括系 統(tǒng)操作培訓(xùn)及系統(tǒng)技術(shù)、維護(hù)培訓(xùn)等。為使使用的有關(guān)管理人員、 工程人員、 技術(shù)人員及操

11、作人員能有效地使用與 管理我公司提供的智能弱電系統(tǒng)，特別制定此培訓(xùn)機(jī)會(huì)，其特點(diǎn)為： 培訓(xùn)人數(shù)不少于 3位，培訓(xùn)時(shí)間不少于二個(gè)月。 全部培訓(xùn)課程都是針對(duì)本項(xiàng)目的弱電系統(tǒng)工程而編寫。整個(gè)培訓(xùn)課程是分開多個(gè)模塊， 分布在整個(gè)工程的不同時(shí)間， 容許業(yè)主 有關(guān)人員吸收到最多有關(guān)資料。 培訓(xùn)方式包括工廠培訓(xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)， 保證有關(guān)人員有足夠的現(xiàn)場工作訓(xùn) 練。建議建設(shè)方指派 3位或 3位以上今后負(fù)責(zé)大廈運(yùn)行與管理的管理技術(shù)人 員從工程一開始就介入工程的全部內(nèi)容。（1）培訓(xùn)方法1）對(duì)使用人員的操作培訓(xùn)（但不僅限于如下） 系統(tǒng)概述，包括系統(tǒng)的構(gòu)成和功能 系統(tǒng)操作程序（常見故障的排除） 系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù) 現(xiàn)場操作實(shí)習(xí)2

12、）對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行保障人員的系統(tǒng)技術(shù)、維護(hù)培訓(xùn) 系統(tǒng)概述，系統(tǒng)原理 系統(tǒng)各部件的檢查，系統(tǒng)的調(diào)整和維護(hù) 系統(tǒng)和部件的故障排除 認(rèn)證工程師培訓(xùn)（2）師資力量說明我公司培訓(xùn)師資力量主要由本工程項(xiàng)目經(jīng)理、各相關(guān)專業(yè)負(fù)責(zé)人及技術(shù)員 （具有相關(guān)系統(tǒng)工作經(jīng)驗(yàn) 2 年以上）組成。2.2 培訓(xùn)計(jì)劃為保證系統(tǒng)長期，正常，安全，可靠地運(yùn)行，除了科學(xué)合理的設(shè)計(jì)和嚴(yán)謹(jǐn)規(guī) 范的施工以外， 還應(yīng)對(duì)操作管理人員進(jìn)行定向培訓(xùn)。 通過培訓(xùn)， 使學(xué)員能在應(yīng)知 方面掌握系統(tǒng)設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想和設(shè)計(jì)原理，尤其對(duì)接口，軟件，通訊協(xié)議，前端設(shè) 備等關(guān)鍵部分作重點(diǎn)介紹。 在應(yīng)知方面還要掌握設(shè)備， 器材的名稱， 規(guī)格，性能， 技術(shù)要求和臨時(shí)替代品及日常

13、養(yǎng)護(hù)知識(shí)。 在應(yīng)會(huì)方面應(yīng)能熟練地操控設(shè)備， 使用 檢測用的工器具和儀器， 判別和排除常見故障， 掌握操作規(guī)范和要領(lǐng)。 在建設(shè)單 位認(rèn)可培訓(xùn)開始的 1 個(gè)月前推薦培訓(xùn)材料， 培訓(xùn)后的人員能熟練操作設(shè)備， 了解 設(shè)備結(jié)構(gòu)，工作原理，并能排除一般故障。2.3 培訓(xùn)方法根據(jù)各子系統(tǒng)的特點(diǎn)，采取集中授課和現(xiàn)場培訓(xùn)相結(jié)合的方法進(jìn)行。1. 工程師的培訓(xùn) 在各子系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)試時(shí)， 我公司會(huì)安排業(yè)主的 2-3 位有關(guān)工程師與我公司的 項(xiàng)目工程師一起工作，令他們有軟件編寫、系統(tǒng)操作使用的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。2. 技術(shù)人員的培訓(xùn) 從現(xiàn)場調(diào)試開始，我公司會(huì)安排業(yè)主的有關(guān)技術(shù)人員與我公司的工程師一起 進(jìn)行調(diào)試工作， 通過調(diào)試實(shí)踐，

14、 進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)， 讓有關(guān)的技術(shù)人員更加了解個(gè)子 系統(tǒng)。3. 一般操作人員的培訓(xùn) 我公司的系統(tǒng)造作易學(xué)易懂，即使是不具備經(jīng)驗(yàn)的人員也可在短期內(nèi)掌握， 但考慮到操作人員的水平參差不齊， 為達(dá)到統(tǒng)一的效果， 我公司計(jì)劃對(duì)操作人員 進(jìn)行基本的操作培訓(xùn)。2.4 培訓(xùn)內(nèi)容1）對(duì)應(yīng)知部分，對(duì)設(shè)計(jì)思想， 設(shè)計(jì)原理，對(duì)照已有的設(shè)計(jì)圖和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn) （規(guī) 范）進(jìn)行集中授課。讓學(xué)員能看懂原理，框圖，流程圖和各種標(biāo)準(zhǔn)的圖形符號(hào)， 代號(hào)，了解有關(guān)的專業(yè)名詞，參數(shù)和技術(shù)指標(biāo)。2）對(duì)應(yīng)會(huì)部分，結(jié)合系統(tǒng)中使用的設(shè)備，器材等實(shí)物和說明書，在施工現(xiàn) 場或機(jī)房內(nèi)進(jìn)行實(shí)地講解，掌握設(shè)備使用操作程序。3）在施工現(xiàn)場對(duì)施工方案，操作規(guī)范，調(diào)試步驟等分階段授課，掌握接頭， 接口，節(jié)點(diǎn)，協(xié)議，工作面的操作手法和要領(lǐng)。要求學(xué)員動(dòng)手操作并達(dá)標(biāo)。4）模擬故障排除。向?qū)W員講解故障現(xiàn)象和判斷故障的思維邏輯與技巧，使 學(xué)員掌握常見故障的排除方法。5）學(xué)員可分階段參與施工，以提高其動(dòng)手能力，但不做勞力。6）向?qū)W員介紹常用工具和檢測儀器的維護(hù)和使用方法。7）在保修期內(nèi)，學(xué)員應(yīng)參與系統(tǒng)例行檢測和維護(hù)工作，并做書面記錄。8）教員由我方的工程師和項(xiàng)目技術(shù)主管擔(dān)任。9）教材由本本公司結(jié)合專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范編制教學(xué)大綱（