售后服務(wù)部維修服務(wù)管理制度

1、東莞市永軒汽車銷售服務(wù)有限公司售后服務(wù)部維修服務(wù)管理制度受控文件目錄售后服務(wù)部組織圖售后維修服務(wù)管理1、目的2、范圍3、工作程序4、崗位職責(zé)5、服務(wù)流程管控6、設(shè)施設(shè)備管理7、索賠保修管理8、糾正預(yù)防措施售后服務(wù)部組織架構(gòu)圖售后經(jīng)理1陳飛斌車間主管前臺主管俟海洋刖o5A保險(xiǎn)理賠員 劉偉尹立苓服務(wù)顧問梁文服務(wù)顧問 夏幾配件主管 鄧田責(zé)油灤工拡金工 李宗輕朱琴玲5A4A.程天寶機(jī)電工邙天機(jī)電工 薔祥生機(jī)電二機(jī)電工能臭抽漆工飯金工鄭飛企業(yè)文化：卓越、專業(yè)、大眾?眾愛服務(wù)口號：您的滿意是我們的目標(biāo)!售后部維修服務(wù)管理1、目的:確保售后服務(wù)部各項(xiàng)工作有序進(jìn)行， 保證公司經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、持續(xù)增強(qiáng)顧 客滿意

2、度、忠誠度，不斷提高公司的市場競爭力。2圍范：管理制度規(guī)范售后部人員的工作職責(zé)，日常工作開展及服務(wù)流程管控，持續(xù) 改進(jìn)。3、工作程序：3.1組織機(jī)構(gòu)的確定組織機(jī)構(gòu)應(yīng)合廠家的規(guī)定。關(guān)鍵崗位為：服務(wù)經(jīng)理、前臺主管、備件主管、車間主 任、服務(wù)顧問、索賠員。3.2售后服務(wù)組織圖3.3人員管理3.3.1關(guān)鍵崗位人員上崗條件：關(guān)鍵崗位人員在任職前需經(jīng)過廠家培訓(xùn)并取得合格證書 后方可上崗。3.3.2售后服務(wù)應(yīng)制定有效措施，以確保部門主管級別以上人員及關(guān)鍵崗位人員的穩(wěn)定。a）識別、確定員工的能力，并采取相關(guān)措施，以滿足各崗位的能力需求；b）各崗位主管有計(jì)劃參加組織的相關(guān)培訓(xùn)，提高各部門主管及以上級別的技能；c

3、）根據(jù)各部門主管及以上人員的表現(xiàn)和業(yè)績，評價所提供培訓(xùn)及所采取措施的有 效性；d）通過貫徹服務(wù)質(zhì)量方針，服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)完成情況考核等活動，提高崗位相關(guān)技3.4管理職責(zé)的落實(shí)341經(jīng)過由下而上討論形成的“崗位職責(zé)描述”應(yīng)經(jīng)過總經(jīng)理簽字確認(rèn)。342崗位職責(zé)應(yīng)交本人簽署后由行政部納入員工檔案備查。3.4.3崗位職責(zé)原則上三年更新一次，如有特殊情況隨時由行政部修訂，但應(yīng)通知員工 本人。3.5相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)的要求3.5.1售后服務(wù)部建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通過程，以良好的企業(yè)文化和全員參與為基礎(chǔ)，在 正式和非正式場合，公司的上下、左右或縱向和橫向應(yīng)主動溝通，雙向交流。內(nèi) 部溝通和內(nèi)部信息交流的方式和內(nèi)容：a）

4、維修和備件信息，質(zhì)量目標(biāo)完成情況，SA成績分析和顧客回訪結(jié)果，服務(wù)質(zhì)量 抽查結(jié)果、質(zhì)量檢查結(jié)果和獎懲通報(bào)；b）溝通過程采用多種形式，如早會，公司例會、專題交流、簡報(bào)、布告、聯(lián)絡(luò)單、通訊看板、網(wǎng)上信息及內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)等.4、崗位職責(zé):服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱：服務(wù)經(jīng)理 崗位責(zé)任人：無 直接上司位置：副總經(jīng)理 直接下屬部門：售后全體公司名稱：東莞市永軒汽車銷售服務(wù)有限公司 在組織機(jī)構(gòu)中的單元名稱：服務(wù)部接受指示從：副總經(jīng)理發(fā)布批示給：售后全體簽字權(quán)/權(quán)力/能力：售后服務(wù)各個環(huán)節(jié)、部門、職能進(jìn)行管控 素質(zhì)要求：具有大專以上文化程度，3年以上的售后服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉汽車及機(jī)械原理，具有良好 的營銷知識及表達(dá)

5、能力。具有較強(qiáng)的組織能力及協(xié)調(diào)能力，能熟練操作 DMS系統(tǒng)。具有一定的財(cái)務(wù)管理，企業(yè)管理知識及公共關(guān)系能力。熟悉汽車駕駛，有駕駛證。主要任務(wù)：按公司的經(jīng)營目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)，對售后服務(wù)各個部門進(jìn)行全面管理，利用各種方法，保證 經(jīng)營、質(zhì)量目標(biāo)的完成。重大質(zhì)量問題及服務(wù)糾紛的解決，對下屬不能解決的問題給予及時解決， 保持與公司其他 部門的良好溝通及協(xié)作。定期向總經(jīng)理或分公司報(bào)告站內(nèi)的生產(chǎn)，經(jīng)營和管理等工作。負(fù)責(zé)組織各部門及時上報(bào)各種資料，對不符合項(xiàng)積極作出合理意見。積極組織員工培訓(xùn)，不斷提高員工技能及職業(yè)道德素質(zhì)， 全面學(xué)習(xí)吸收各種知識，不斷提 高自己的素質(zhì)修養(yǎng)。其他任務(wù)：無總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字: 本崗位描

6、述有效期從：2013年11月1日起前臺主管崗位職責(zé)崗位名稱：前臺主管公司名稱：東莞市永軒汽車銷售服務(wù)有限公司崗位責(zé)任人：無在組織機(jī)構(gòu)中的單元名稱：服務(wù)部直接上司位置：服務(wù)經(jīng)理接受指示從：服務(wù)經(jīng)理直接下屬部門：服務(wù)顧問、索賠員、保險(xiǎn)理賠員簽字權(quán)/權(quán)力/能力：1、前臺內(nèi)部員工崗位獎罰、調(diào)整、任免建議權(quán)與執(zhí)行權(quán)；2、服務(wù)經(jīng)理授予的其它權(quán)力；素質(zhì)要求：1）汽車類專業(yè)大專以上學(xué)歷，具備法律、財(cái)務(wù)、營銷服務(wù)等知識體系2）2年以上汽車服務(wù)營銷管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉汽車維修保養(yǎng)、保修、保險(xiǎn)等綜合業(yè)務(wù)流程3）能熟練操作計(jì)算機(jī)，能使用多種辦公軟件；4）有較強(qiáng)的工作承受能力、親和力、市場敏感度、廣東話聽說能力、有駕照；5）

7、有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力及語言表達(dá)能力；主要任務(wù)：1）前臺年度、月度工作目標(biāo)、工作計(jì)劃的擬訂，并督導(dǎo)實(shí)施2）前臺管理制度與業(yè)務(wù)流程的擬訂，并督導(dǎo)實(shí)施和監(jiān)控；3）顧客關(guān)系管理的督導(dǎo)與分析報(bào)告，處理一般顧客抱怨及投訴；4）協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理完成市場分析報(bào)告，處理合同單位協(xié)議的簽定、維護(hù)、賬款的跟蹤;5）前臺6S監(jiān)控及管理6）直接下屬和關(guān)鍵崗位的績效管理7）負(fù)責(zé)同車間、備件部及相關(guān)部門處理日常業(yè)務(wù)工作；8）在指定的時間內(nèi)，負(fù)責(zé)向售后服務(wù)經(jīng)理遞交各種業(yè)務(wù)報(bào)表、報(bào)告、信息；9）前臺業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)和會議的策劃及主持；其他任務(wù)： 協(xié)助服務(wù)顧問、索賠員、保險(xiǎn)理賠員完成比較急的工作； 其它部門或者

8、人員遇有困難時，主動提出建議和策略；總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字：本崗位描述有效期從：2013年11月1日起服務(wù)顧問崗位職責(zé)在組織機(jī)構(gòu)中的單元名稱：服務(wù)部 接受指示從：前臺主管崗位責(zé)任人：無直接上司位置：前臺主管直接下屬部門：無簽字權(quán)/權(quán)力/能力：1、同顧客共同確認(rèn)預(yù)檢單、委托書、增項(xiàng)單的維修合同權(quán)力；2、公司規(guī)定的有效其它權(quán)力；素質(zhì)要求：1）具有中?；蛞陨衔幕潭?，汽車專業(yè)；2）熟悉汽車構(gòu)造，有一定的維修保養(yǎng)知識，能夠準(zhǔn)確地判斷故障原因，并能準(zhǔn)確估算維修 價價格及維修時間；3）熟悉計(jì)算機(jī)常用軟件的應(yīng)用4）具有管理經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)協(xié)調(diào)能力和語言表達(dá)能力；5）熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照；主要任務(wù)：1）及時接待顧客車

9、輛；保持與用戶聯(lián)系，了解顧客的需求；2）對維修車輛進(jìn)行問診并作出記錄；3）負(fù)責(zé)建立、完善用戶檔案并及時更新；4）通過正確的診斷和填寫維修任務(wù)委托書確保對顧客的車輛進(jìn)行正確及時的修理；5）確保車間維修班組完成各項(xiàng)工作并及時跟蹤車輛維修進(jìn)度和質(zhì)量，保護(hù)顧客的利益；6）通過服務(wù)向顧客展示公司的實(shí)力和信譽(yù)，使公司贏得顧客的信賴；7）負(fù)責(zé)向顧客說明預(yù)檢單、任務(wù)委托書、結(jié)算單的填寫及解釋工作；8）進(jìn)行維修后最終交車前檢查以便滿足顧客的需求；9）處理顧客的抱怨；其他任務(wù)：1）利用服務(wù)中與顧客接觸的機(jī)會銷售車輛、備件和附件；2）宣傳廠家及經(jīng)銷商的特色服務(wù)；3）向用戶推薦護(hù)理品或其它產(chǎn)品，增加公司額外營業(yè)產(chǎn)值；

10、4）掌握車間動態(tài)情況，確保車間場地、硬件設(shè)施，人員的最優(yōu)化利用?？偨?jīng)理批準(zhǔn)簽字：本崗位描述有效期從：2013年11月1日起索賠員崗位職責(zé)崗位責(zé)任人：無在組織機(jī)構(gòu)中的單元名稱：服務(wù)部直接上司位置：前臺主管接受指示從：前臺主管直接下屬部門：無簽字權(quán)/權(quán)力/能力：遇到顧客抱怨時，代表經(jīng)銷商和生產(chǎn)廠家根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保政策接待顧客判 定索賠；素質(zhì)要求：1）中專或以上學(xué)歷，汽車專業(yè)；2）熟悉產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能，從事汽車維修行業(yè)二年以上；3）熟悉計(jì)算機(jī)操作，思維敏銳，具有一定的語言表達(dá)能力和協(xié)調(diào)能力；4）熟悉質(zhì)量擔(dān)保業(yè)務(wù)知識及索賠業(yè)務(wù)流程；5）具有一定的損傷件鑒定能力；6）熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照；主要任務(wù)：1）負(fù)責(zé)

11、經(jīng)銷商內(nèi)部索賠業(yè)務(wù)管理工作。2）負(fù)責(zé)故障件的原因分析，作出質(zhì)量鑒定，按照廠家保修細(xì)則規(guī)定，判定是否為索賠范圍；3）按照廠家索賠要求，收集索賠相關(guān)資料；4）按照廠家索賠條例辦理索賠申報(bào)及相應(yīng)索賠事務(wù)；5）與顧客和相關(guān)方面進(jìn)行充分溝通以便掌握與索賠有關(guān)的信息，解釋廠家的索賠規(guī)定及顧 客應(yīng)注意的事項(xiàng)，并認(rèn)真解答顧客的詢問；6）主動收集、反饋有關(guān)車輛使用質(zhì)量、技術(shù)方面的信息；7）索賠舊件存放、回運(yùn)及相關(guān)工作；8）索賠業(yè)務(wù)對賬、開票工作；其他任務(wù)：1）注意索賠政策文件的更新，并使相關(guān)人員都知道；2）不符合索賠條件時，應(yīng)充分與顧客溝通，說明情況，取得顧客諒解；3）完成前臺主管交代的其它任務(wù)；4）在必要的情

12、況下，配合服務(wù)顧問工作；總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字：本崗位描述有效期從：2013年11 月1 日起備件主管崗位職責(zé)崗位名稱：備件主管公司名稱：東莞市永軒汽車銷售服務(wù)有限公司崗位負(fù)責(zé)人：無在組織機(jī)構(gòu)中的單元名稱：備件部直接上司位置：服務(wù)經(jīng)理接受指示從：服務(wù)經(jīng)理簽字權(quán)/權(quán)力/能力：公司下發(fā)的文件簽收、特殊合同的評審、訂單的審核素質(zhì)要求：1）大專以上學(xué)歷：2）三年以上備件銷售管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉目前備件市場行情3）經(jīng)廠家和公司培訓(xùn)合格：4）較強(qiáng)的責(zé)任心和服務(wù)意識：5）熟練使用電腦：6）有較強(qiáng)的組織和協(xié)調(diào)能力及人際親和力，主要任務(wù)：1）負(fù)責(zé)組織市場調(diào)查，合理調(diào)整庫存結(jié)構(gòu)和庫存量，加快資金周轉(zhuǎn)；2）檢查備件業(yè)務(wù)工作，審核

13、訂單、反饋各種信息報(bào)表及發(fā)往廠家備件部門電涵，了解備 件經(jīng)營狀況，確保備件業(yè)務(wù)的正常開展；3）負(fù)責(zé)組織備件到貨驗(yàn)收、入庫、上貨架等工作，定期進(jìn)行備件部位置合理調(diào)整及組織 人員進(jìn)行盤點(diǎn)；4）供應(yīng)商備件款的及時結(jié)算；5）配合廠家備件部門有關(guān)人員的檢查、巡訪等工作，協(xié)助服務(wù)經(jīng)理對特殊合同的評審；6）嚴(yán)格內(nèi)部管理，負(fù)責(zé)管理、傳達(dá)廠家備件部發(fā)出的有關(guān)文件，對備件人員定期業(yè)務(wù)培 訓(xùn)、業(yè)務(wù)考核，7）完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的監(jiān)時任務(wù)其它任務(wù)：根據(jù)其知識和能力，有義務(wù)完成的其他任務(wù)：服務(wù)經(jīng)理交辦的其他臨時性工作總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字:本崗位描述有效期從：2013年11月1日起備件倉庫管理員崗位職責(zé)崗位名稱：備件倉庫管理員公司

14、名稱：東莞市永軒汽車銷售服務(wù)有限公司崗位負(fù)責(zé)人：無在組織機(jī)構(gòu)中的單元名稱：備件部直接上司位置：備件主管接受指示從：備件主管簽字權(quán)/權(quán)力/能力：無素質(zhì)要求：1）中專及以上學(xué)歷：2）2年以上備件工作經(jīng)驗(yàn)：3）經(jīng)廠家和公司培訓(xùn)合格：4）較強(qiáng)的責(zé)任心和服務(wù)意識：5）熟練使用電腦：主要任務(wù)：1）負(fù)責(zé)備件的入庫管理，入庫要嚴(yán)格入庫驗(yàn)收手續(xù)，認(rèn)真檢查核對名稱、數(shù)量、編號、 價格、質(zhì)量：2）負(fù)責(zé)備件出庫管理，要根據(jù)任務(wù)委托書上的作業(yè)項(xiàng)目發(fā)料，做到準(zhǔn)確無誤：3）負(fù)責(zé)備件庫存管理，庫存情況要及時與備件計(jì)劃員溝通，按公司要求做好各種形式的 庫存盤點(diǎn)工作，確保庫存?zhèn)浼龅劫~、物一致：4）保持庫房環(huán)境衛(wèi)生整潔，備件擺放

15、整齊，符合備件管理的要求：5）負(fù)責(zé)舊件的回收工作，原則上實(shí)行以舊領(lǐng)新：6）及時向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)工作情況：其它任務(wù)：根據(jù)其知識和能力，有義務(wù)完成的其他任務(wù)：備件主管交辦的其他臨時性工作總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字：本崗位描述有效期從：2013年11月1日起車間主管崗位職責(zé)崗位名稱：車間主任公司名稱：東莞市永軒汽車銷售服務(wù)有限公司崗位責(zé)任人：無在組織機(jī)構(gòu)中的單元名稱： 維修車間直接上司位置：服務(wù)經(jīng)理接受指示從：服務(wù)經(jīng)理直接下屬部門/員工：班組長發(fā)布指示給：班組長簽字權(quán)/權(quán)力/能力：在服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真貫徹相關(guān)的工作程序素質(zhì)要求： 1）有良好的職業(yè)道德，有責(zé)任感；具有大專學(xué)歷；2

16、）有三年以上轎車實(shí)際修理經(jīng)驗(yàn)，具有對車輛故障進(jìn)行檢查和判斷的能力、有駕照；3）有安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)方面的工作經(jīng)驗(yàn)；4）能熟練使用計(jì)算機(jī)對維修車間進(jìn)行管理；主要任務(wù)：1） 負(fù)責(zé)管理車間內(nèi)的生產(chǎn)計(jì)劃落實(shí)，生產(chǎn)調(diào)度安排（包括節(jié)假日值班、加班、外出搶修等）， 做好車間現(xiàn)場6S管理，為用戶提供舒適的修車環(huán)境。2）依照廠家核心過程的要求，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，為用戶提供一流優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3）嚴(yán)格抓好質(zhì)量管理，檢查并監(jiān)督車間員工的服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量，對有傾向性的質(zhì)量問 題，必須組織現(xiàn)場分析，及時提出糾正和預(yù)防措施，并以書面形式報(bào)服務(wù)經(jīng)理認(rèn)真貫徹 實(shí)施方案。4）嚴(yán)格按照安全生產(chǎn)操作規(guī)程，杜絕員工違章操作，嚴(yán)

17、禁機(jī)具設(shè)備帶病操作，杜絕一切非 安全和機(jī)損事故的發(fā)生。5）加強(qiáng)自身知識的更新和專業(yè)知識的培訓(xùn)，定期對車間生產(chǎn)狀況、人員狀況以及存在的問題進(jìn)行分析并提出合理化建議，及時解決矛盾，營造一個良好的工作環(huán)境。6）員工的能力考核評價情況，員工增項(xiàng)的準(zhǔn)確率，增項(xiàng)的實(shí)際執(zhí)行率，交車及時情況，員 工的服務(wù)態(tài)度情況，服務(wù)核心流程的執(zhí)行情況，工作差錯率。7）完成上級臨時交辦的工作任務(wù)，做好日常的工作記錄。8）嚴(yán)格按照公司的管理?xiàng)l款及考核標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合公司獎罰制度對每個人的工作進(jìn)行考核。其它任務(wù)：根據(jù)其知識和能力，有義務(wù)完成其它任務(wù)；服務(wù)經(jīng)理交辦其它臨時事情；總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字：本崗位描述有效期：從2013年 11月 1

18、日起質(zhì)檢員崗位職責(zé)崗位名稱：質(zhì)檢員公司名稱：東莞市永軒汽車銷售服務(wù)有限公司崗位責(zé)任人：無在組織機(jī)構(gòu)中的單元名稱： 維修車間直接上司位置：車間主管接受指示從：車間主管直接下屬部門/員工：無發(fā)布指示給：無簽字權(quán)/權(quán)力/能力：在服務(wù)經(jīng)理及車間主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)維修車輛竣工后的最終檢驗(yàn)， 依 據(jù)廠家維修細(xì)則及相關(guān)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真進(jìn)行檢驗(yàn)，做到不漏項(xiàng)、不漏檢，并準(zhǔn)確填寫各項(xiàng) 檢驗(yàn)記錄，簽字確認(rèn)。素質(zhì)要求：1）有良好的職業(yè)道德，有責(zé)任感；2）具有高中或有中級以上維修等級證和質(zhì)檢證；有駕駛執(zhí)照；3）有五年以上車輛維修經(jīng)驗(yàn)；具有獨(dú)立對車輛故障進(jìn)行檢查和判斷的能力；4）熟悉車輛各種性能和維修流程及合格應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)；

19、具有一定的組織和協(xié)調(diào)能力； 主要任務(wù)：1）對檢驗(yàn)不合格或出廠返工車輛進(jìn)行檢驗(yàn)確認(rèn)后，報(bào)技術(shù)總監(jiān)備案，開出車輛返工、 返修處理單，并在車輛返工、返修處理單中確認(rèn)返工項(xiàng)目及返工后的維修車輛重 新檢驗(yàn)，做好在修車輛維修過程的巡回檢驗(yàn)工作。2）負(fù)責(zé)對重大維修合同（包括大修、中修、事故車）的維修車輛進(jìn)行最終檢驗(yàn)，合格后 簽名確認(rèn)，報(bào)技術(shù)總監(jiān)確認(rèn)后同意出廠。3）與車間主管配合，針對維修站容易產(chǎn)生的質(zhì)量問題進(jìn)行專題講座和技術(shù)培訓(xùn)，提高員 工的質(zhì)量意識和技術(shù)水平。4）負(fù)責(zé)檢驗(yàn)發(fā)動機(jī)大修、變速箱大修、鈑金、油漆作業(yè)記錄，并對增加項(xiàng)目及需要更換的配件作出判定其它任務(wù)：根據(jù)其知識和能力，有義務(wù)完成其它任務(wù)；技術(shù)總監(jiān)

20、交辦其它臨時事情;總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字:本崗位描述有效期：從2013年 11月1日起班組長崗位職責(zé)崗位名稱：班組長公司名稱：東莞市永軒汽車銷售服務(wù)有限公司崗位責(zé)任人：無在組織機(jī)構(gòu)中的單元名稱：維修車間直接上司位置：車間主管接受指示從：車間主管直接下屬部門/員工：維修工發(fā)布指示給：維修工簽字權(quán)/權(quán)力/能力：負(fù)責(zé)班組管理，合理組織維修生產(chǎn)；素質(zhì)要求：1）有良好的職業(yè)道德，有責(zé)任感；2）具有中專或中技以上學(xué)歷；有中級以上維修等級證；3）有三年以上維修經(jīng)驗(yàn)、具有獨(dú)立對車輛故障進(jìn)行檢查和判斷的能力、有駕照； 主要任務(wù)：1 ）確保顧客的車輛能夠得到快速、正確的維修；2）對本班組維修車輛的質(zhì)量負(fù)全責(zé)；3）對班組安

21、全生產(chǎn)負(fù)全責(zé)；4 ）對本班組所使用的設(shè)備、工具完好負(fù)責(zé)，定期進(jìn)行檢查維護(hù)；5 ）負(fù)責(zé)對本班組員工監(jiān)督、指導(dǎo)按技術(shù)操作規(guī)程規(guī)范進(jìn)行操作；6 ）負(fù)責(zé)對本班組員工監(jiān)督、指導(dǎo)按技術(shù)操作規(guī)程規(guī)范進(jìn)行操作；7）負(fù)責(zé)組織開好兩個會“班前會” “質(zhì)量分析會”；8） 檢查本班組所有的保養(yǎng)項(xiàng)目和任務(wù)委托書中的修理項(xiàng)目，確保正確執(zhí)行 。 其它任務(wù)：根據(jù)其知識和能力，有義務(wù)完成其它任務(wù)；車間主任交辦臨時性工作。 總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字：本崗位描述有效期：從2013年11月 1日起機(jī)修工、電工、飯金工崗位職責(zé)公司名稱：東莞市永軒汽車銷售服務(wù)有限公司崗位名稱：機(jī)修工、電工、鈑金工崗位責(zé)任人：無在組織機(jī)構(gòu)中的單元名稱：維修車間直接

22、上司位置：班組長接受指示從：班組長直接下屬部門/員工：發(fā)布指示給：無簽字權(quán)/權(quán)力/能力：嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和員工細(xì)則的各項(xiàng)規(guī)定，認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)的操作流程。素質(zhì)要求：1）有良好的職業(yè)道德，有責(zé)任感；2）具有初中或中技以上學(xué)歷、有中級以上維修等級證；有兩年以上實(shí)際修理相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；3 ）遵紀(jì)守法，服從車間管理的安排；有駕照優(yōu)先；主要任務(wù)：1）不得擅自變更維修項(xiàng)目和減少或增加維修內(nèi)容，不得超越維修項(xiàng)目的范圍領(lǐng)取配件。 領(lǐng)用配件時，必須以舊換新、驗(yàn)證并簽字確認(rèn)。2）必須依據(jù)廠家維修細(xì)則進(jìn)行維修作業(yè)，確保維修質(zhì)量。3）承修人員對已完工的維修項(xiàng)目，必須依據(jù)修理細(xì)則進(jìn)行自檢，合格后，在已維修 項(xiàng)目的右邊簽

23、字（蓋章）確認(rèn)，交組長實(shí)行復(fù)檢。對需進(jìn)行最終檢驗(yàn)的項(xiàng)目，送交質(zhì) 量總檢進(jìn)行試車檢驗(yàn)。4）操作中做到油、水、配件、工具不落地。發(fā)動機(jī)、變速箱的解體，必須在總成修理室 進(jìn)行，并保證室內(nèi)設(shè)施及場地的整潔。5）工具車及工具柜內(nèi)不得存放任何配件及雜物。6）遵守本站安全生產(chǎn)規(guī)章制度、站內(nèi)維修車輛移動規(guī)定及設(shè)備操作規(guī)程，杜絕違 章操作，消除事故隱患，防止安全機(jī)損事故的發(fā)生。7）文明禮貌，熱情待客，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。8）特殊工種的操作人員需持證上崗，并保持工作服的整潔。9）努力提高自身操作能力和維修技術(shù)水準(zhǔn)，積極參加與各項(xiàng)培訓(xùn)和考試，不得無故缺席 培訓(xùn)和考試。其它任務(wù)：根據(jù)其知識和能力，有義務(wù)完成其它任務(wù)；

24、班組長交辦其它臨時事情； 總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字：本崗位描述有效期：從2008年 月 日起油漆工崗位職責(zé)崗位名稱：油漆工公司名稱：東莞市永軒汽車銷售服務(wù)有限公司崗位責(zé)任人： 無在組織機(jī)構(gòu)中的單元名稱： 維修車間直接上司位置：班組長接受指示從：班組長直接下屬部門/員工：無發(fā)布指示給：無簽字權(quán)/權(quán)力/能力：嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和員工細(xì)則的各項(xiàng)規(guī)定，認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)的操作流程。素質(zhì)要求：1) 具有良好的職業(yè)道德，有責(zé)任感；2) 具有初中以上學(xué)歷；3 )具有兩年以上從事維修的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；4) 遵紀(jì)守法，服從車間管理的安排；有駕照優(yōu)先；主要任務(wù)：1) 必須依據(jù)油漆作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行維修作業(yè)。2) 油漆修復(fù)竣工后，承

25、修人員必須依據(jù)車身油漆檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自檢合格后，送交 檢驗(yàn)員實(shí)行最終檢驗(yàn)。3) 每月對烤漆房進(jìn)行一次清洗，定期更換過濾棉。每三天沖洗磨滅排水漕、每天排除 油水分離凈化器中的水分，保持地面的清潔。4) 工具車及工具柜內(nèi)不得存放任何配件及雜物。5) 遵守本站安全生產(chǎn)規(guī)章制度、站內(nèi)維修車輛移動規(guī)定及有關(guān)設(shè)備操作流程, 杜絕違章操作，消除事故隱患，防止安全機(jī)損事故發(fā)生。6) 文明禮貌、熱情待客，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。7) 重視安全生產(chǎn)，嚴(yán)格管理易燃易爆強(qiáng)腐蝕等危險(xiǎn)物品，分類存放，工段嚴(yán)禁煙火，嚴(yán)格閑雜人等進(jìn)入。8) 特殊工種的操作人員需持證上崗。9) 努力提高自身操作能力和維修技術(shù)水平，積極參與各項(xiàng)培訓(xùn)和

26、考試，不得無故缺席 培訓(xùn)和考試。其它任務(wù)：根據(jù)其知識和能力，有義務(wù)完成其它任務(wù)；班組長交辦其它臨時事情；總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字：本崗位描述有效期：從2013年11 月1日起5、服務(wù)核心流程管控: 一、預(yù)約工作標(biāo)準(zhǔn)1. 預(yù)約的定義及重要性預(yù)約就是進(jìn)店前達(dá)成的服務(wù)約定。預(yù)約的重要性表現(xiàn)在公司能充分利用現(xiàn)有的服務(wù) 資源，合理安排維修計(jì)劃，提升維修質(zhì)量和效率，提高公司的運(yùn)營效益。2. 預(yù)約流程的工作職責(zé)：2.1客服部在每周六（每月3日之前）負(fù)責(zé)輸出預(yù)約檔案，并交由前臺主管；2.2前臺主管根據(jù)輸出的檔案資料，負(fù)責(zé)預(yù)約環(huán)節(jié)的組織、分派任務(wù)；2.3服務(wù)顧問收到預(yù)約任務(wù)后，擬定預(yù)約跟蹤計(jì)劃，并負(fù)責(zé)電話預(yù)約，在規(guī)定的時

27、間內(nèi)（必須）完成下達(dá)的任務(wù)計(jì)劃，同時填寫預(yù)約登記表；3. 工作內(nèi)容預(yù)約分為主動預(yù)約和被動預(yù)約，主動預(yù)約是公司依據(jù)檔案向顧客致電的預(yù)約。被動 預(yù)約是顧客打電話給公司或來店的預(yù)約。3.1主動預(yù)約3.1.1準(zhǔn)備預(yù)約檔案A:客服部人員從DMS系統(tǒng)中收集準(zhǔn)備預(yù)約檔案，收集的標(biāo)準(zhǔn)為三個月未到店、新車 首保、日常維修服務(wù)存在遺留問題的。B:前臺主管根據(jù)提供的檔案資料分類，結(jié)合公司的實(shí)際情況，根據(jù)每個服務(wù)顧問的能 力狀況，合理分派給服務(wù)顧問；C:每個服務(wù)顧問接到下發(fā)的預(yù)約任務(wù)后，應(yīng)及時擬定預(yù)約計(jì)劃，確認(rèn)預(yù)約任務(wù)能夠如 期完成；3.1.2電話預(yù)約服務(wù)顧問根據(jù)客服人員準(zhǔn)備的預(yù)約檔案使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)向顧客致電或者以短信

28、的方式通知。3.1.3預(yù)約問診及登記服務(wù)顧問根據(jù)預(yù)約登記表詢問并記錄：A :詢問要求；B:初步診斷車輛故障；C:提醒帶齊相關(guān)資料及證件，例如：行駛證、保修細(xì)則、保險(xiǎn)卡及其它資料；特 殊項(xiàng)目（換全車鎖）必需出具能夠證實(shí)車輛身份的相關(guān)資料；D :與顧客共同核對車輛現(xiàn)在的基本信息及其它備注；3.1.4進(jìn)行工作承諾（價格、質(zhì)量、時間、服務(wù)顧問）A :價格公開透明，目錄式報(bào)價；B:預(yù)估維修時間；C:預(yù)估維修費(fèi)用；D :按規(guī)定的預(yù)約時間要求控制。E:根據(jù)預(yù)約任務(wù)分配表確定預(yù)約接車時間和接待的服務(wù)顧問；F:若指定主修人員，服務(wù)顧問必需提前通知車間主任及主修人，及時做好相關(guān)準(zhǔn) 備工作，盡量滿足顧客的期望值；3

29、.1.5服務(wù)顧問應(yīng)根據(jù)情況主動介紹：1、公司特色服務(wù)（四季饋贈活動等）；2、本公司 舉行的特別活動（如免費(fèi)安全檢查、工時費(fèi)折扣活動、免費(fèi)項(xiàng)目活動）。3.1.6完善預(yù)約登記表服務(wù)顧問記錄與溝通的電話內(nèi)容或達(dá)成的協(xié)議，完成預(yù)約登記表3.1.7維護(hù)檔案：服務(wù)顧問將更改的個人基礎(chǔ)信息和車輛信息錄入檔案。3.1.8主動預(yù)約流程圖3.2被動預(yù)約 3.2.1主動致電或來店預(yù)約。服務(wù)顧問按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)傾聽并記錄的需求;323服務(wù)顧問在被動預(yù)約進(jìn)行預(yù)約記錄和問診時，必需再次同共同核對基礎(chǔ)信息，以 確保信息無誤。二、互動式接待/制單工作標(biāo)準(zhǔn)1. 互動式接待/制單的定義及重要性互動式接待/制單是及時接車，明確顧客的要

30、求并制定任務(wù)委托書。及時、有序、 專業(yè)的接待，能增強(qiáng)顧客的信心，給顧客以愉悅的體驗(yàn)。2. 互動式接待/制單流程的工作職責(zé)：2.1服務(wù)顧問負(fù)責(zé)接車/制單工作的實(shí)施2.2技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)疑難問題的診斷協(xié)助3. 工作內(nèi)容3.1主動迎接，明確來意A :前臺所有人員必須高度關(guān)注車間進(jìn)廠車輛情況，并做好及時接待車輛的準(zhǔn)備工作。B:當(dāng)車輛進(jìn)入公司后，由服務(wù)顧問或者前臺其它人員引導(dǎo)將車輛停放到待修工位；C:當(dāng)服務(wù)顧問都在比較忙碌的情況下，前臺所有人員（含索賠員、保險(xiǎn)理賠員、服務(wù)員）都必需熱情友好的接待，弓I導(dǎo)稍等片刻，并向說明原因；D:當(dāng)進(jìn)入前臺業(yè)務(wù)室時，服務(wù)員及其它人員必須及時熱情招待。3.2受理車輛，故障診斷

31、A :業(yè)務(wù)前臺服務(wù)顧問在開預(yù)檢單的過程中，應(yīng)當(dāng)著顧客的面使用“三件套”；任何工作人員不得在無“三件套”情況下上車.B:服務(wù)顧問與顧客共同確認(rèn)車輛狀態(tài)，檢查外觀，隨車物品，功能狀態(tài)； 服務(wù)顧問應(yīng)耐心傾聽、詳細(xì)詢問車輛所需提供的服務(wù)，認(rèn)真、及時、準(zhǔn)確、詳細(xì)記錄在 預(yù)檢單上。其中預(yù)檢單上包含的信息必需含有以下內(nèi)容：顧客陳述及要求;建議及提醒服務(wù)（貴重物品提示、是/否洗車） 接待顧客時間、預(yù)訂交車時間；車輛基本信息（進(jìn)廠公里數(shù)、燃油量及其它功能狀態(tài)）；車輛外觀信息，車輛狀態(tài)信息；3.3故障診斷若有疑難問題，技術(shù)總監(jiān)需配合服務(wù)顧問提供技術(shù)支持。3.4由于工作需要，需引導(dǎo)顧客提供相關(guān)證件及資料（保修細(xì)則、

32、行駛證、保險(xiǎn)卡）；3.5開具任務(wù)委書3.5.1服務(wù)顧問查看并維護(hù)DMS檔案；A :對于首次進(jìn)廠的，首先必需請出示隨車文件B:對預(yù)約：顧客根據(jù)預(yù)約登記表提醒是否有其它需求C:對非預(yù)約：顧客向進(jìn)行預(yù)約宣傳；服務(wù)顧問向顧客口述服務(wù)顧問也可直接引導(dǎo)，告訴預(yù)約的優(yōu)勢，并可準(zhǔn)備一些資料給顧客參考，并耐心回答顧客所提出的問題，解決顧客的疑慮，增加顧客對預(yù)約的了解。D:符合廠家零部件質(zhì)量保修范圍，按保修流程管理執(zhí)行。3.5.2根據(jù)預(yù)檢單內(nèi)容，服務(wù)顧問必需在 DMS系統(tǒng)上準(zhǔn)確登記車輛信息，總結(jié)顧客車 輛故障描述，查看該車輛以前的維修歷史，打印本次維修保養(yǎng)清單；3.5.3如果此次顧客描述的故障同上次的一樣，服務(wù)顧

33、問必需更加詳細(xì)了解顧客車輛的使用情況，確認(rèn)后需在委托書對應(yīng)的故障描述欄蓋上“復(fù)檢工章” ，并在售后車 間復(fù)檢車輛登記表上面做好登記；3.5.4所開具的委托書打印好之后，服務(wù)顧問應(yīng)第一時間蓋上“鑰匙交接章”；3.5.5服務(wù)顧問必須認(rèn)真向顧客解釋本次工單上所產(chǎn)生的所有項(xiàng)目及零部件的費(fèi)用，和顧客共同確認(rèn)本次的維修項(xiàng)目及更換的零部件，同時向顧客說明所產(chǎn)生維修金額及完工 時間，服務(wù)顧問及顧客在確認(rèn)后在委托書上簽字確認(rèn);3.5.6在維修保養(yǎng)過程中，若維修技師發(fā)現(xiàn)其它故障現(xiàn)象、零部件出現(xiàn)安全隱患問題或 者質(zhì)量問題，維修技師需在維修車輛增修項(xiàng)目報(bào)價單寫上維修項(xiàng)目及更換備件，備 件需備件部人員報(bào)價，然后交由服務(wù)

34、顧問，服務(wù)顧問應(yīng)及時與顧客取得聯(lián)系，向顧客說 明需做項(xiàng)目的原因所在，然后由顧客確認(rèn)此次所需做的項(xiàng)目，簽字或者電話錄音確認(rèn)； 3.6在開完委托單后，服務(wù)顧問及其它人員應(yīng)引導(dǎo)顧客到休息室休息；需離店的顧客介 紹周圍的道路及交通情況，熱情的送別顧客；三：維修/品質(zhì)控制工作標(biāo)準(zhǔn)1. 維修/品質(zhì)控制工作的定義及重要性維修/品質(zhì)品質(zhì)控制工作是指從派工準(zhǔn)備至內(nèi)部交車的全過程。利用專業(yè)的維修人 員和檢修設(shè)備，對維修車輛進(jìn)行檢修，及時有效地為顧客解決問題。2. 工作職責(zé)2.1服務(wù)顧問負(fù)責(zé)向車間主管、維修班組長交代維修要求，掌控維修進(jìn)度，與顧客及時 有效溝通。2.2車間主管負(fù)責(zé)向車間班組進(jìn)行派工，制定車間維修管控

35、看板，并配合服務(wù)顧問,監(jiān)控整個維修過程。2.3維修班組長負(fù)責(zé)安排本班組維修作業(yè)，監(jiān)控維修進(jìn)度及過程質(zhì)量。2.4維修技師負(fù)責(zé)車輛維修全過程及維修項(xiàng)目自檢。2.5技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)疑難技術(shù)問題的處理，組織確定維修方案。3. 工作內(nèi)容3.1派工前準(zhǔn)備3.1.1在開完委托書后A:在車間維修車輛不飽和的情況下，服務(wù)顧問直接將車交于車間，根據(jù)任務(wù)委托書、定期保養(yǎng)單和修理工檢查項(xiàng)目表及時將工單交給對應(yīng)班組長，交代維修項(xiàng)目、 其它要求及完工時間；B:當(dāng)車間維修車輛飽和的情況下，服務(wù)顧問需將任務(wù)委托書、定期保養(yǎng)單和修 理工檢查項(xiàng)目表放在指定的地方；服務(wù)顧問及車間主管需高度關(guān)注車間維修動態(tài)狀況， 及時將維修工單派發(fā)到班

36、組中，并交代維修要求及其它事項(xiàng)；C:蓋有“復(fù)檢工章”的工單需及時交給質(zhì)檢或者車間主任，由質(zhì)檢檢查故障原因，并 在“復(fù)檢車輛登記表”上寫明復(fù)檢原因、責(zé)任人、整改措施等相關(guān)內(nèi)容。3.2維修作業(yè)準(zhǔn)備3.2.1維修班組接到任務(wù)委托書后，開始進(jìn)行維修操作準(zhǔn)備。（附注：維修班組技師在未接到委托書的情況下，禁止作業(yè)。）3.2.2班組組長在接到任務(wù)委托書后，應(yīng)根據(jù)維修要求、委托書上維修項(xiàng)目及故障 現(xiàn)象的難易程度合理調(diào)度本組的維修技師，確保所有的維修工作能順利完成。3.2.3維修技師根據(jù)任務(wù)委托書修理項(xiàng)目內(nèi)容了解車輛故障信息（故障內(nèi)容、故障 發(fā)生條件、維修方案），確定所需備件，然后依據(jù)顧客同意的項(xiàng)目從備件庫房領(lǐng)

37、取所需 物料；a）進(jìn)行維修前，將前圍防護(hù)墊安放在車輛引擎蓋處，防止車身劃傷b）由外向內(nèi)檢查車輛狀況，如有異常（同預(yù)檢單車輛外觀信息不附合）情況應(yīng)立即向服 務(wù)顧問反饋；c）依據(jù)舉升機(jī)安全操作規(guī)程規(guī)范操作。3.3維修/進(jìn)行工作3.3.1按照修理工檢查項(xiàng)目表、的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，并保持記錄。3.3.2如有新增維修項(xiàng)目必須在維修車輛增修項(xiàng)目報(bào)價單上注明，由服務(wù)顧問和顧 客溝通簽字確認(rèn)。3.3.3維修時必須做到“油、水、物”三不落地原則，按照維修細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行拆裝, 避免野蠻操作。3.3.4維修更換舊件必須保存完好：A :索賠舊件做好標(biāo)記交給備件部，由備件部人員檢查確認(rèn)完好狀況，然后在對應(yīng)的備 件欄中蓋上“索

38、賠舊件已回收”工章；B :顧客指定要帶走的非索賠舊件應(yīng)清潔包裝好放置顧客車輛后備箱；C:顧客不需要的舊件先臨時放在備件部指定的地方，由備件部確認(rèn)需回收的舊件，然 后在委托書或者維修車輛增修項(xiàng)目報(bào)價單上蓋上“舊件已回收”工章，由舊件回收 專員定期將回收的舊件存放于舊件庫；3.3.5維修技師應(yīng)按規(guī)定的時間進(jìn)行作業(yè)，若不能定期完成，應(yīng)及時通知服務(wù)顧問；服 務(wù)顧問必需及時掌握維修進(jìn)展情況，保證維修時間。3.3.6如有技術(shù)難題由技術(shù)總監(jiān)組織確定維修方案，需廠家技術(shù)支持需延期的，及時告 知服務(wù)顧問通知顧客，由技術(shù)總監(jiān)向廠家技術(shù)支持部申請技術(shù)支持。3.3.7在維修過程中，服務(wù)顧問可以根據(jù)情況向顧客介紹增值服

39、務(wù)。3.4完工自檢簽字3.4.1車輛維修完畢，修理工根據(jù)任務(wù)委托書、系列車型保養(yǎng)表和修理工檢查 項(xiàng)目表逐項(xiàng)檢查，確認(rèn)無遺漏項(xiàng)目；3.4.2當(dāng)維修技師自檢發(fā)現(xiàn)有遺漏項(xiàng)目時，應(yīng)立即返修；3.4.3檢查完畢后，必要時試車確認(rèn)維修項(xiàng)目符合要求3.4.4檢查車內(nèi)有無遺留物品，清理修理過程中產(chǎn)生的污跡3.4.5進(jìn)行工位清理，整理工具，現(xiàn)場達(dá)到 6S標(biāo)準(zhǔn)3.4.6維修完工后，主修工必須在任務(wù)委托書、系列車型保養(yǎng)表和修理工檢查 項(xiàng)目表、維修車輛增修項(xiàng)目報(bào)價單上簽名;347若有鈑金、噴漆項(xiàng)目，由機(jī)修技師完工檢查后轉(zhuǎn)交鈑金、噴漆組，按照以上程序 進(jìn)行作業(yè)；348當(dāng)委托書、維修車輛增修項(xiàng)目報(bào)價單上所有的項(xiàng)目都完工自

40、檢后，由最后 一道程序的人通知班組長進(jìn)行三檢，班組長根據(jù)維修項(xiàng)目逐一檢驗(yàn)，必要時試車，確認(rèn) 合格后通知終栓檢查車輛。3.5維修/進(jìn)行工作流程圖四、終檢/內(nèi)部交車終檢/內(nèi)部交車的定義和重要性終檢/內(nèi)部交車就是指維修車輛經(jīng)自檢、互檢合格后，先交于質(zhì)檢員檢驗(yàn)，合格后 再交服務(wù)顧問，并由服務(wù)顧問做好交車前的檢查與準(zhǔn)備工作。通過質(zhì)檢員對維修質(zhì)量進(jìn) 行把關(guān)，可以提高一次性修復(fù)率，減少返修率，以提高顧客的滿意度。1. 工作職責(zé)2.1質(zhì)檢員負(fù)責(zé)車輛維修/作業(yè)的全過程質(zhì)量檢驗(yàn)，即終檢。2.2服務(wù)顧問負(fù)責(zé)內(nèi)部交車的檢查，并準(zhǔn)備交車前的相關(guān)資料2.3技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)竣工車輛的質(zhì)量抽檢（每周不少于20臺），對返修車輛、疑

41、難故障及重 大維修項(xiàng)目車輛參與質(zhì)檢。并統(tǒng)計(jì)、分析外返車輛案例和編制質(zhì)量分析月報(bào)表。2.4前臺主管負(fù)責(zé)對服務(wù)顧問內(nèi)部交車程序的抽查（每天不少于 5臺）。2. 工作內(nèi)容3.1維修班組長過程監(jiān)控與互檢3.1.1維修班組長應(yīng)對班組內(nèi)維修/作業(yè)進(jìn)行過程監(jiān)控。3.2.2對維修技師自檢合格的車輛進(jìn)行互檢。根據(jù)任務(wù)委托書、維修車輛增修項(xiàng)目 報(bào)價單和修理工檢查項(xiàng)目表逐項(xiàng)檢查維修項(xiàng)目，確認(rèn)無遺漏。依據(jù)維修細(xì) 則確認(rèn)維修項(xiàng)目是否合格，如有必要時應(yīng)試車檢驗(yàn)3.1.3當(dāng)維修班組長在互檢中發(fā)現(xiàn)有不合格項(xiàng)后，應(yīng)及時反饋給 承修組員返修，重新進(jìn)行“維修/作業(yè)流程”。并采取措施協(xié)助解決，直至自檢合格、互檢合格。3.1.4互檢合

42、格后，班組長應(yīng)在任務(wù)委托書、維修車輛增修項(xiàng)目報(bào)價單上簽名確 認(rèn)。3.1.5如有其他工位作業(yè)，需將維修工單交給車間主任或相關(guān)服務(wù)顧問安排工位按照以 上程序進(jìn)行作業(yè)。3.2終檢3.2.1終檢應(yīng)在過程檢驗(yàn)（自檢、復(fù)檢）全部完成且檢驗(yàn)結(jié)果符合規(guī)定要求以后方可進(jìn) 行。3.2.2車輛保養(yǎng)、常規(guī)修理項(xiàng)目修班組長兼任質(zhì)檢員，根據(jù)任務(wù)委托書、維修車輛增 修項(xiàng)目報(bào)價單和修理工檢查項(xiàng)目表逐項(xiàng)檢查維修項(xiàng)目，確認(rèn)無遺漏。依據(jù)維 修細(xì)則確認(rèn)維修項(xiàng)目是否合格，如有必要時應(yīng)試車檢驗(yàn)并填寫試車記錄表。終檢合格后在任務(wù)委托書和維修車輛增修項(xiàng)目報(bào)價單上簽名確認(rèn)作為最終檢 驗(yàn)結(jié)果。3.2.3重大維修項(xiàng)目車輛的終檢，需由質(zhì)檢員根據(jù)任務(wù)

43、委托書維修車輛增修項(xiàng)目報(bào)價單和修理工檢查項(xiàng)目表逐項(xiàng)檢查維修項(xiàng)目，確認(rèn)無遺漏。依據(jù)“江淮瑞風(fēng)” 維修細(xì)則確認(rèn)維修項(xiàng)目是否合格，如有必要時應(yīng)試車檢驗(yàn)并填寫試車記錄表。終檢合格后在任務(wù)委托書和維修車輛增修項(xiàng)目報(bào)價單上簽名確認(rèn)作為最終 檢驗(yàn)結(jié)果。3.2.4凡涉及安全件維修項(xiàng)目的車輛檢驗(yàn)，應(yīng)在自檢、復(fù)檢合格后，必須由質(zhì)檢員嚴(yán)格 終檢及試車檢驗(yàn)。3.2.5對車輛大修與總成件大修作業(yè)項(xiàng)目，質(zhì)檢員應(yīng)在自檢、互檢合格后嚴(yán)格試車檢驗(yàn)，確保車輛的使用完好性。并依據(jù)車輛大修規(guī)范和記錄檢查相關(guān)技術(shù)參數(shù)記錄,同時保存記錄。326技術(shù)總監(jiān)對顧客投訴車輛、返修車輛應(yīng)進(jìn)行原因分析制定返修故障維修案例。并由技術(shù)總監(jiān)專門檢驗(yàn)。依據(jù)

44、任務(wù)委托書故障描述檢查故障是否已徹底清除。 可咨詢服務(wù)顧問了解故障情況，必要時路試檢驗(yàn)效果，并記錄外部返修記錄。3.2.7當(dāng)質(zhì)檢員在終檢中發(fā)現(xiàn)有不合格項(xiàng)后，應(yīng)及時給承修班組返工，重新進(jìn)行維修 / 作業(yè)流程，并記錄內(nèi)部返工記錄。維修班組長應(yīng)親自維修直至自檢合格、互檢 合格、終檢合格。3.2.8終檢合格后，質(zhì)檢員應(yīng)在任務(wù)委托書、維修車輛增修項(xiàng)目報(bào)價單上簽名確 認(rèn)。3.2.9未經(jīng)本公司維修車間質(zhì)檢員（含正副班組長）簽名確認(rèn)最終檢驗(yàn)合格的車輛，一 律不得放行出廠。3.3車輛清潔3.3.1經(jīng)終檢檢驗(yàn)合格的車輛，質(zhì)檢員依據(jù)任務(wù)委托書將車輛送往洗車工位進(jìn)行免 費(fèi)清洗。美容部應(yīng)在任務(wù)委托書上“鑰匙交接單”印章

45、“美容”欄簽字確認(rèn)車 輛鑰匙的交接。3.3.2美容部作業(yè)人員應(yīng)按洗車作業(yè)規(guī)范認(rèn)真清潔車輛的內(nèi)、外部。3.3.3車輛清潔干凈后，由美容部有車輛移動權(quán)限的人員將車停放于竣工車位，并記錄于“鑰匙交接單”印章“停車位”欄上。然后將車輛鑰匙交給服務(wù)顧問或者收銀員。3.3.4質(zhì)檢員應(yīng)對洗車質(zhì)量進(jìn)行抽查（每天5輛），特殊情況下（天氣、節(jié)假期和環(huán)境）例外。 3.4內(nèi)部交車3.4.1由質(zhì)檢員向服務(wù)顧問內(nèi)部交車：車鑰匙、任務(wù)委托書與附帶聯(lián)以及其他提醒事 項(xiàng)。3.4.2交車檢查服務(wù)顧問執(zhí)行交車檢查，包括:a）證實(shí)質(zhì)量“三檢”控制已完成。b）確認(rèn)顧客要求已經(jīng)達(dá)到。c）原始估價和實(shí)際估價是否相符。d）備件領(lǐng)用單據(jù)是否齊

46、全。343提醒項(xiàng)目、免費(fèi)項(xiàng)目錄入 DMS系統(tǒng)服務(wù)顧問將提醒項(xiàng)目、免費(fèi)項(xiàng)目錄入 DMS系統(tǒng)建議下次來店保養(yǎng)的服務(wù)時間、里程數(shù)提醒顧客車輛未處理的維修保養(yǎng)項(xiàng)目344準(zhǔn)備交車材料服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車材料：包括：任務(wù)委托書、維修項(xiàng)目增項(xiàng)單顧客鑰匙、保 修細(xì)則、相關(guān)證件、及服務(wù)包（宣傳資料、禮品、調(diào)查表等）。3.5質(zhì)量抽查3.5.1技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)對質(zhì)檢員終檢質(zhì)量進(jìn)行定期評估，每周抽查不少于10臺。3.5.2前臺主管負(fù)責(zé)對服務(wù)顧問內(nèi)部交車檢查的質(zhì)量進(jìn)行定期評估，每周不少于5臺。3.6質(zhì)量分析技術(shù)總監(jiān)依據(jù)任務(wù)委托書、外部返修記錄、內(nèi)部返修記錄、復(fù)檢車輛記 錄等進(jìn)行質(zhì)量分析、編制質(zhì)量分析月報(bào)表，制定糾正、預(yù)防措施。

47、3.6.1根據(jù)外部返修記錄、內(nèi)部返修記錄、復(fù)檢車輛記錄結(jié)合任務(wù)委托書 對質(zhì)量進(jìn)行評估，編寫一次修復(fù)率、內(nèi)部返工率、外部返修率等。并分析不合格品的 比例、特性、產(chǎn)生原因等。3.6.2就產(chǎn)生質(zhì)量問題，按PDCA方法制定糾正措施表。就存在的質(zhì)量隱患，按PDCA方法制定預(yù)防措施表。措施需有責(zé)任人、措施細(xì)則、執(zhí)行日期以及結(jié)果驗(yàn)證。措施必須取得一致的意見，并嚴(yán)格執(zhí)行。3.7質(zhì)檢/內(nèi)部交車工作流程圖五、解釋后/交車結(jié)賬的定義及重要性解釋后/交車結(jié)賬就是陪同顧客驗(yàn)車、結(jié)賬、交車送別，交車是下次顧客進(jìn)店的起點(diǎn)。2. 工作職責(zé)2.1服務(wù)顧問負(fù)責(zé)陪同顧客驗(yàn)車、結(jié)賬、交車并送顧客到車旁，目送顧客離開；（服務(wù)顧問忙碌的

48、情況下，可由前臺其它人員送顧客走）2.2收銀員負(fù)責(zé)維修費(fèi)用的結(jié)算、核查、開票。3. 工作內(nèi)容3.1通知顧客取車：在完工審查后，服務(wù)顧問應(yīng)立即通知顧客取車。3.2陪同顧客驗(yàn)車；3.2.1對照任務(wù)委托書維修保養(yǎng)的內(nèi)容逐項(xiàng)與顧客一起驗(yàn)車。如有問題，轉(zhuǎn)入修理/進(jìn)行工作流程，并給顧客致歉；3.2.2向顧客出示更換的舊件，再次向顧客說明維修部位；3.2.3服務(wù)顧問當(dāng)著顧客面取下三件套（座椅罩、方向盤罩、腳墊），并放在指定地方；3.3向顧客說明維修處理過程及結(jié)果，解釋維修費(fèi)用內(nèi)容，說明免費(fèi)檢查項(xiàng)目及增值服 務(wù)。3.4提醒顧客項(xiàng)目根據(jù)任務(wù)委托書、修理工檢查項(xiàng)目表再次提醒顧客下次維修保養(yǎng)項(xiàng)目及內(nèi)容；3.5收銀及

49、開票 3.5.1收銀員仔細(xì)核對任務(wù)委托書并打印業(yè)務(wù)結(jié)算清單，向顧客說明任務(wù)委托書上的工 時、備件及其它費(fèi)用，并禮貌地請顧客再次審核，在顧客無異議的情況下，指出結(jié)算清 單上顧客需簽字的地方，讓顧客簽字確認(rèn)。3.5.2在顧客付款時必須清晰、準(zhǔn)確地開票、找零、收付做到當(dāng)面點(diǎn)清，銀貨兩訖唱收 唱付。3.5.3禮貌征詢顧客所需開具的發(fā)票抬頭及發(fā)票種類，如實(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范、完整、有效 地填寫各類發(fā)票。3.5.4將顧客的有關(guān)證件行駛證、保險(xiǎn)單、細(xì)則、結(jié)算清單連同車鑰匙、當(dāng)面交顧客核 對、點(diǎn)清。3.6顧客關(guān)懷3.6.1針對顧客車輛情況，服務(wù)顧問按照車主關(guān)愛細(xì)則向顧客講解車輛的維護(hù)保養(yǎng) 情況；3.6.2宣傳服務(wù)店

50、的特色服務(wù)；3.6.3向顧客宣傳預(yù)約的好處；（減少等待時間，給予折扣優(yōu)惠）3.7信息存檔收銀員將預(yù)檢單、任務(wù)委托書、修理工檢查項(xiàng)目表、結(jié)算單統(tǒng)一訂在起，第二天交由客服部統(tǒng)一存檔；3.8交車/結(jié)賬流程圖六. 問題解決與預(yù)防6.1回訪中如顧客有抱怨，不要找借口搪塞并按以下流程進(jìn)行處理：6.1.1若在回訪員職權(quán)范圍內(nèi)的，回訪員立即處理；若超出回訪員職權(quán)范圍的，告知顧 客問題已記錄，會轉(zhuǎn)送相關(guān)部門予以跟蹤處理，如果顧客愿意，相關(guān)人員會盡快與其聯(lián) 系并給予解答。對涉及維修價格、服務(wù)時間等問題，在顧客抱怨信息反饋單中進(jìn)行 記錄。6.1.2對顧客反饋嚴(yán)重的抱怨，應(yīng)立即填寫顧客抱怨處理記錄單交由相關(guān)部門處理

51、并登錄在顧客意見處理跟蹤表。6.1.3顧客抱怨問題情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成投訴的或經(jīng)過相關(guān)責(zé)任部門處理后顧客仍有抱怨的， 啟動內(nèi)部顧客投訴處理程序，回訪員再次回訪。6.1.4填寫顧客抱怨處理記錄單時，只需在不滿意項(xiàng)目上打“X”滿意項(xiàng)目留空格， 并在“顧客意見”欄填寫不滿意內(nèi)容。6.2.2有效顧客抱怨處理6.2.2.1處理方案:責(zé)任部門收到顧客抱怨處理記錄單需立即查找原因及明確責(zé)任人， 制定糾正處理方案并于規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)顧客 ，告之顧客處理方式，取得顧客的理解和支 持。6.2.2.2解決時限:服務(wù)態(tài)度抱怨自受理起12小時內(nèi)解決；服務(wù)時效、維修費(fèi)用及備件抱 怨自受理之日起24小時內(nèi)解決；維修質(zhì)量抱怨36小時

52、內(nèi)解決；重大抱怨72小時內(nèi)解 決。6.2.2.3抱怨處理過程中，及時與顧客保持溝通.6.2.3顧客抱怨處理方法6.2.3.1查明事實(shí)、責(zé)任部門及明確責(zé)任人；6.2.3.2對服務(wù)態(tài)度的抱怨由被投訴人向顧客電話致歉，取得顧客諒解；6.2.3.3對服務(wù)時效、維修費(fèi)用、維修質(zhì)量的抱怨分別由責(zé)任人向服務(wù)顧問說明原因， 由服務(wù)顧問通過與顧客電話溝通、解釋，取得顧客諒解；6.2.3.4對維修質(zhì)量抱怨需返修處理的，由技術(shù)總監(jiān)通知顧客來廠復(fù)檢并進(jìn)行檢驗(yàn)決定 是否需要返修，對返修車輛予以優(yōu)先派工。6.3效果驗(yàn)證6.3.1執(zhí)行情況驗(yàn)證：客服部需了解責(zé)任部門是否落實(shí)顧客抱怨處理方案，并電話詢問顧 客對處理方式是否滿意

53、，記錄于顧客意見處理跟蹤表對應(yīng)欄內(nèi)。6.3.2處理時限驗(yàn)證：客服部了解責(zé)任部門是否在規(guī)定時限內(nèi)提出并向顧客反饋處理方案，是否在規(guī)定時限內(nèi)完成顧客抱怨的處理，并記錄于顧客意見處理跟蹤表對應(yīng)欄內(nèi).6、設(shè)施設(shè)備管理1、基礎(chǔ)設(shè)施、測量設(shè)備的定義及重要性基礎(chǔ)設(shè)施是組織運(yùn)行所必須的設(shè)施、設(shè)備和支持性服務(wù)（如運(yùn)輸或通訊）；測量設(shè)備是為實(shí)現(xiàn)測量過程所必需的測量儀器、軟件、測量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)、輔助設(shè)備或它們 的組合。設(shè)施、設(shè)備管理的重要性為確定工具、生產(chǎn)及檢測設(shè)備的管理要求，保證售后 服務(wù)所需的資源。2、職責(zé)2.1行政管理部根據(jù)售后服務(wù)部提供的報(bào)告負(fù)責(zé)維修設(shè)備、檢測設(shè)備供方的選定及 設(shè)備訂購。在盡可能的條件下，要貨比三家，做到同樣質(zhì)量比價格，同樣價格比質(zhì)量。2.2車間主管和設(shè)備員負(fù)責(zé)維修設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，負(fù)責(zé)檢測設(shè)備的周期送檢、配 備、保管和維護(hù)，并負(fù)責(zé)制定維修設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃。3、工作程序3.1維修設(shè)備、工具3.1.1按照廠家特許銷售服務(wù)店的設(shè)備配置清單自行考察、訂購。3.1.2設(shè)備、工具到貨后，由車間主管或服務(wù)經(jīng)理和行政管理部共同對數(shù)量、外觀質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，檢查合格后方能入庫建帳，并做標(biāo)識3.1.3設(shè)備管理3.131設(shè)備員建立設(shè)備/工具臺帳，對設(shè)備名稱、型號、公司編號、制造日期、 投入使用日期等進(jìn)行登記，對設(shè)備分類管理并對大型設(shè)備建立檔案。3