酒店個(gè)性化服務(wù)方案

1、酒店個(gè)性化服務(wù)方案?jìng)€(gè)性化服務(wù)以其鮮明的針對(duì)性、靈活性和超常性成為酒店服務(wù)的趨勢(shì)。個(gè)性化服務(wù)使客人的獨(dú)特個(gè)性得以施展，獲得心理上和精神上的滿(mǎn)足和愉悅，并贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)而成為回頭客，為企業(yè)增加效益。一、酒店個(gè)性化服務(wù)的概念個(gè)性化服務(wù)（Personal Service）是指針對(duì)顧客不同需求或潛在需求，提供有別于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，超出顧客想象，具有附加價(jià)值的服務(wù)。它有兩層含義：一是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不拘泥于標(biāo)準(zhǔn)，而是以顧客需要為中心區(qū)提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及常規(guī)的特殊服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感和滿(mǎn)足感；二是指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。目的是使服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，使顧客獲得持續(xù)滿(mǎn)

2、足。二、酒店個(gè)性化服務(wù)的要求1、 建立準(zhǔn)確完整的客史檔案酒店使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)， 儲(chǔ)存每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)其預(yù)定與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店、用餐時(shí)的觀察，把客人的生日、照片、愛(ài)好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲(chǔ)存起來(lái)，進(jìn)行處理、分析，以利于有針對(duì)性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿(mǎn)意；并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。（1） 客史檔案的初步建立（ PMS系統(tǒng)中有賓客檔案表格）；（2） 各崗員工用心觀察，記錄，上報(bào)存檔；（3） 通過(guò)各種途徑不斷補(bǔ)充、完善客史檔案；（4） 客史檔案共享，組織學(xué)習(xí)，牢記和運(yùn)用20%的黃金客戶(hù)的檔案，提供有

3、針對(duì)性的服務(wù)；（5） 各部門(mén)維護(hù)好自己客戶(hù)，在節(jié)假日、生日、周末等發(fā)送溫馨祝福短信；（6） 定期回訪，持續(xù)做好跟蹤服務(wù)。2、加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作管理人員通過(guò)持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工宣導(dǎo)服務(wù)觀念，豐富員工的服務(wù)知識(shí)與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動(dòng)性。使全體員工以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動(dòng)地為顧客解決實(shí)際問(wèn)題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。3、加強(qiáng)溝通與協(xié)作只有溝通渠道暢通，各部門(mén)鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時(shí)、有效提供。 管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強(qiáng)部門(mén)間理解、上下級(jí)溝通，獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神，使

4、協(xié)調(diào)工作成為各部門(mén)各成員的共同行為準(zhǔn)則。這樣才能及時(shí)準(zhǔn)確地把顧客的需求和意見(jiàn)反饋并處理。4、建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制管理人員可通過(guò)顧客意見(jiàn)調(diào)查、工作日志抽查、 班組工作評(píng)議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息， 及時(shí)、 合理地運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供個(gè)性化服務(wù)的員工，比如評(píng)選服務(wù)星級(jí)，年度或月度工作之星等，使個(gè)性化服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂(lè)的服務(wù)風(fēng)尚。5、員工管理人性化管理層是一線(xiàn)服務(wù)人員最有力的后勤支持者， 而且這種支持是相互的。 所以酒店要為客人提供個(gè)性化服務(wù)就必須對(duì)員工開(kāi)展人性化管理。讓員工真切感到管理者對(duì)其人格的尊重和愛(ài)護(hù)，在員工中構(gòu)筑共同的價(jià)值觀，有利于酒店蓬勃的向

5、上發(fā)展和不斷創(chuàng)新。6、注重細(xì)節(jié)沒(méi)有精細(xì)的局部，就沒(méi)有波瀾壯闊的全局。細(xì)節(jié)能給顧客帶來(lái)意外的驚喜，為酒店創(chuàng)造價(jià)值，更彰顯出酒店的細(xì)中求真，追求極致卓越的服務(wù)態(tài)度。生活小經(jīng)驗(yàn)是提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)和源泉，掌握更多的生活小經(jīng)驗(yàn)會(huì)采取正確有效的個(gè)性化服務(wù)。如有客人被蜜蜂蜇傷，立即找來(lái)牛奶和鏡子幫客人療傷，讓客人非常感激，也是基于對(duì)生活小常識(shí)的掌握。關(guān)注媒體小消息，會(huì)為個(gè)性化服務(wù)提供指導(dǎo)?！百e客小動(dòng)向”和“言談小信息”是提供個(gè)性化服務(wù)的線(xiàn)索，客人的一舉一動(dòng)和客人的談話(huà)提供許多有價(jià)值的信息。稱(chēng)呼客人姓名和職位這一個(gè)性化服務(wù)的線(xiàn)索，依賴(lài)與客人舉動(dòng)和言談。7、 靈活服務(wù)靈活服務(wù)是酒店個(gè)性化服務(wù)中基本的服務(wù)。即

6、不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要是顧客提出的要求是合理的，就要盡最大的可能去滿(mǎn)足。個(gè)性化服務(wù)要求員工具備積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，做到心誠(chéng)、眼尖、心靈、腿勤、手快的靈活服務(wù)。8、 設(shè)計(jì)服務(wù)所謂群體個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)，就是針對(duì)某一目標(biāo)賓客市場(chǎng)、人群所提供的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)，如針對(duì)老年人，我們應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)設(shè)計(jì)；針對(duì)兒童這個(gè)群體，我們應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)設(shè)計(jì)，甚至針對(duì)女人這個(gè)群體，我們應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)設(shè)計(jì)，針對(duì)商務(wù)客人群體，我們應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)設(shè)計(jì)等。如下表所示，酒店針對(duì)商務(wù)客人群體的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)：針對(duì)商務(wù)客人的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)顧客類(lèi)型商務(wù)客人常規(guī)心理停車(chē)方便、服務(wù)效率高、為商務(wù)活動(dòng)提供支持個(gè)性服務(wù)1

7、、 增強(qiáng)商務(wù)中心辦公設(shè)施的自助化功能2、 轉(zhuǎn)變商務(wù)中心的服務(wù)重點(diǎn)，利用商務(wù)中心強(qiáng)大的技術(shù)支持力量，把商務(wù)中心的服務(wù)范圍由單純的文秘服務(wù)發(fā)展成為技術(shù)支持服務(wù)與文秘服務(wù)并舉。3、 扮演 “商務(wù)管家 ”角色，為重要商務(wù)客人及商務(wù)團(tuán)體提供“一對(duì)一 ”服務(wù)。4、 不斷加強(qiáng) “生活功能 ”。如配備健身房，舒緩工作壓力等。5、 成為宴會(huì)、會(huì)議專(zhuān)家；大膽設(shè)計(jì)和創(chuàng)新，營(yíng)造一個(gè)良好的、寬松的氛圍；注重用餐過(guò)程中的文化、生活的享受，根據(jù)宴會(huì)的商務(wù)主題來(lái)組織豐富的文化活動(dòng)，如鋼琴演奏、廚師特技表演及餐飲產(chǎn)品展示等，使宴會(huì)的氣氛始終保持輕松、愉快、熱烈和祥和， 以便商務(wù)客人能在這種優(yōu)雅的環(huán)境下開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)。6、 客房送

8、餐服務(wù)，則要注意體現(xiàn)快捷、方便及精致。7、 快速辦理入住 / 退房，最好能提供免查房服務(wù)。注意事項(xiàng)做好保密工作套裝：毛巾（不同色）、牙膏、牙刷、洗發(fā)液、沐浴液；2、 免費(fèi)洗衣服務(wù)及擦鞋服務(wù)；3、 贈(zèng)送糖果（薄荷糖、潤(rùn)喉糖）；4、 階段性贈(zèng)送夜床小禮品；5、 溫馨提醒（明后日天氣情況、注意事項(xiàng)）；6、 生日祝?？ㄆ⒍Y品；7、 帶姓稱(chēng)呼客人（每日工作報(bào)表上注明）；8、 制作賓客卡，不過(guò)多依賴(lài)于印刷和打印，彰顯員工的凸顯作用；9、 觀察賓客喜好，如房型、朝向、出入房規(guī)律、活動(dòng)等并存檔共享。前廳部：1、 帶姓稱(chēng)呼客人；2、 ?？图皶?huì)員實(shí)行免押入住、免查房；3、 節(jié)假日、生日、特殊紀(jì)念日對(duì)客發(fā)送祝福短

9、信及贈(zèng)送禮品；三、酒店各部門(mén)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容客房部：1、 長(zhǎng)住房送洗漱4、 針對(duì)?？投ㄆ谧隹蛻?hù)電話(huà)回訪；5、 前臺(tái)為客人免費(fèi)提供飲品、熱毛巾；6、 提供金鑰匙服務(wù)；7、 針對(duì) VIP 客人提供免費(fèi)的打印復(fù)印服務(wù)、贈(zèng)送歡迎水果及歡迎茶、免費(fèi)務(wù)、免費(fèi)洗衣服務(wù)。接機(jī)服餐飲部：1、 餐前、餐中觀察并記錄客人姓、職務(wù)、單位、口味及各種愛(ài)好；報(bào)告領(lǐng)班存檔；2、 對(duì)回頭客在點(diǎn)菜或開(kāi)菜單時(shí)先查看客史檔案；3、 提供餐后酒水寄存服務(wù)，客人再次用餐時(shí)溫馨提醒；4、 重要的客人，餐飲必須送到酒店門(mén)口，主動(dòng)開(kāi)車(chē)門(mén)，目送車(chē)輛開(kāi)遠(yuǎn)；5、 私人、公司宴請(qǐng)金額高，結(jié)賬時(shí)要聲音響亮報(bào)出金額讓其客人聽(tīng)到，消費(fèi)不高只須把賬單給客人

10、過(guò)目即可；6、 針對(duì)?？投ㄆ谧隹蛻?hù)電話(huà)回訪；7、 對(duì)于 VIP 客人提供精致的個(gè)性菜單；8、 遇客人左手拿筷子時(shí)，及時(shí)為客人調(diào)整餐具。9、 為不勝酒力的客人換替代酒；為醉酒的客人送上一杯冰糖水。10、為生病的客人吃藥及時(shí)提供溫開(kāi)水；應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)，并做好回訪工作。11、發(fā)現(xiàn)客人醉酒不醒時(shí)，如是住店客人，要協(xié)助其他客人將其送回客房； 若不是住店客人，要幫客人打車(chē)或詢(xún)問(wèn)是否需要訂房。12、為送禮的客人提供紅包或禮品袋。13、為嗓子不舒服的客人提供胖大海、清茶或冰糖梨。銷(xiāo)售部：1、 建立完善的客史檔案：以合理、全面、有效為原則，養(yǎng)成及時(shí)整理并總結(jié)顧客信息的習(xí)慣；突出核心，形成體系；掌握客人的動(dòng)態(tài)信息

11、；組織員工學(xué)習(xí)并運(yùn)用到工作中，提高賓客滿(mǎn)意度； （客史檔案的信息渠道的建設(shè)、客史檔案的專(zhuān)人維護(hù)、客史檔案的使用規(guī)范）2、 節(jié)假日、周末、特殊紀(jì)念日發(fā)送祝福短信或禮品，增進(jìn)感情；3、 定期回訪跟蹤，了解賓客第一手信息并跟進(jìn)。保安部：1、 免費(fèi)擦車(chē)服務(wù)；2、 微笑、敬禮、車(chē)輛指揮；3、 提供代客泊車(chē)、代駕服務(wù)、接送服務(wù)。采購(gòu)部：1、 做好對(duì)供應(yīng)商各項(xiàng)服務(wù)，嚴(yán)把質(zhì)量、價(jià)格關(guān)，控制驗(yàn)貨時(shí)間，及時(shí)出具入庫(kù)單，讓其成為柏麗的合作好伙伴，為酒店提供優(yōu)質(zhì)的物資，降低成本；工程部：1、 樹(shù)立后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)的意識(shí)，記住員工姓名；2、 維修人員自帶包單布， 配備鞋套和手套， 保持維修現(xiàn)場(chǎng)的清潔， 減低服務(wù)員清理現(xiàn)場(chǎng)

12、的工作量；行政辦：1、 員工天地：內(nèi)容常更新，包括員工活動(dòng)、服務(wù)技能技巧等培訓(xùn)資料、生活小常識(shí)、最新通告、文件等；同時(shí)也歡迎員工投稿；設(shè)立意見(jiàn)箱，傾聽(tīng)員工心聲和收集合理化建議；2、 員工餐廳：一周菜譜，要求營(yíng)養(yǎng)顏色葷素搭配合理；夏天提供清熱解暑的綠豆湯、紅豆湯、木耳湯等；節(jié)假日提供水果；員工餐廳服務(wù)要熱情、要求認(rèn)識(shí)酒店員工；3、 員工入離職：禮貌待人，語(yǔ)氣委婉；溫馨提醒，方便辦理入離職手續(xù)，不人走茶涼；4、 為來(lái)訪客人及時(shí)提供茶水、煙缸等服務(wù)；5、 員工生日：發(fā)放生日蛋撻券、發(fā)送生日祝福短信；6、 日常關(guān)懷：特殊天氣預(yù)報(bào)及提醒；特殊假日短信祝福；7、 關(guān)注新進(jìn)員工的工作和生活，跟進(jìn)工作日志，及

13、時(shí)了解并反饋； 定期召開(kāi)新員工、 各階段員工等座談會(huì)，掌握第一手信息；8、 開(kāi)展各類(lèi)員工活動(dòng)， 豐富員工的業(yè)余生活， 增進(jìn)彼此間的交流， 增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的歸屬感；9、 為有特殊困難的員工提供幫助。四、服務(wù)案例案例一：客人在某酒店總臺(tái)辦理入住登記時(shí)，總服務(wù)臺(tái)接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報(bào)告了大堂副理。在客人辦理登記的過(guò)程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進(jìn)房間后十分驚喜，立即打電話(huà)向總服務(wù)臺(tái)接待員表示感謝。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：某酒店對(duì)賓客實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問(wèn)候等等。但在服務(wù)的具體工

14、作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真是制度落實(shí)的基本保證，否則就會(huì)出現(xiàn)疏忽或遺漏。案例二：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到 10 點(diǎn)客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時(shí)，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒(méi)有開(kāi)始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好份放入保溫箱，等他就餐。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店如同一個(gè)小社會(huì)、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個(gè)性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點(diǎn)的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿(mǎn)意服務(wù)。案例三：服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想