酒店個性化服務方案

1、酒店個性化服務方案個性化服務以其鮮明的針對性、靈活性和超常性成為酒店服務的趨勢。個性化服務使客人的獨特個性得以施展，獲得心理上和精神上的滿足和愉悅，并贏得客戶的忠誠而成為回頭客，為企業(yè)增加效益。一、酒店個性化服務的概念個性化服務（Personal Service）是指針對顧客不同需求或潛在需求，提供有別于標準服務，超出顧客想象，具有附加價值的服務。它有兩層含義：一是指以標準化服務為基礎，但不拘泥于標準，而是以顧客需要為中心區(qū)提供各種有針對性的差異化服務及常規(guī)的特殊服務，以便讓接受服務的顧客有一種自豪感和滿足感；二是指服務企業(yè)提供有自己個性和特色的服務項目。目的是使服務持續(xù)改進，使顧客獲得持續(xù)滿

2、足。二、酒店個性化服務的要求1、 建立準確完整的客史檔案酒店使用計算機建立顧客數據庫， 儲存每位顧客，尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據其預定與進店辦理手續(xù)時提供的信息和服務人員在客人住店、用餐時的觀察，把客人的生日、照片、愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利于有針對性地提供特殊服務，投其所好令其滿意；并據此進行關系營銷、聯(lián)絡感情，提高客人回訪率。（1） 客史檔案的初步建立（ PMS系統(tǒng)中有賓客檔案表格）；（2） 各崗員工用心觀察，記錄，上報存檔；（3） 通過各種途徑不斷補充、完善客史檔案；（4） 客史檔案共享，組織學習，牢記和運用20%的黃金客戶的檔案，提供有

3、針對性的服務；（5） 各部門維護好自己客戶，在節(jié)假日、生日、周末等發(fā)送溫馨祝福短信；（6） 定期回訪，持續(xù)做好跟蹤服務。2、加強員工培訓工作管理人員通過持之以恒的員工培訓工作，向員工宣導服務觀念，豐富員工的服務知識與技能，培養(yǎng)員工的服務營銷意識，鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動性。使全體員工以優(yōu)質服務作為自己的行為準則，努力提高服務能力和自信力，在服務工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務。3、加強溝通與協(xié)作只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務的及時、有效提供。 管理人員應建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內部服務激勵協(xié)作精神，使

4、協(xié)調工作成為各部門各成員的共同行為準則。這樣才能及時準確地把顧客的需求和意見反饋并處理。4、建立獎勵機制管理人員可通過顧客意見調查、工作日志抽查、 班組工作評議等途徑收集優(yōu)質服務信息， 及時、 合理地運用多種方式獎勵、表彰創(chuàng)造性提供個性化服務的員工，比如評選服務星級，年度或月度工作之星等，使個性化服務成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關心顧客、助客為樂的服務風尚。5、員工管理人性化管理層是一線服務人員最有力的后勤支持者， 而且這種支持是相互的。 所以酒店要為客人提供個性化服務就必須對員工開展人性化管理。讓員工真切感到管理者對其人格的尊重和愛護，在員工中構筑共同的價值觀，有利于酒店蓬勃的向

5、上發(fā)展和不斷創(chuàng)新。6、注重細節(jié)沒有精細的局部，就沒有波瀾壯闊的全局。細節(jié)能給顧客帶來意外的驚喜，為酒店創(chuàng)造價值，更彰顯出酒店的細中求真，追求極致卓越的服務態(tài)度。生活小經驗是提供個性化服務的依據和源泉，掌握更多的生活小經驗會采取正確有效的個性化服務。如有客人被蜜蜂蜇傷，立即找來牛奶和鏡子幫客人療傷，讓客人非常感激，也是基于對生活小常識的掌握。關注媒體小消息，會為個性化服務提供指導?！百e客小動向”和“言談小信息”是提供個性化服務的線索，客人的一舉一動和客人的談話提供許多有價值的信息。稱呼客人姓名和職位這一個性化服務的線索，依賴與客人舉動和言談。7、 靈活服務靈活服務是酒店個性化服務中基本的服務。即

6、不管是否有相應的規(guī)范，只要是顧客提出的要求是合理的，就要盡最大的可能去滿足。個性化服務要求員工具備積極主動的服務意識，做到心誠、眼尖、心靈、腿勤、手快的靈活服務。8、 設計服務所謂群體個性化服務設計，就是針對某一目標賓客市場、人群所提供的個性化服務設計，如針對老年人，我們應該提供什么樣的服務設計；針對兒童這個群體，我們應該提供什么樣的服務設計，甚至針對女人這個群體，我們應該提供什么樣的服務設計，針對商務客人群體，我們應該提供什么樣的服務設計等。如下表所示，酒店針對商務客人群體的個性化服務設計：針對商務客人的個性化服務設計顧客類型商務客人常規(guī)心理停車方便、服務效率高、為商務活動提供支持個性服務1

7、、 增強商務中心辦公設施的自助化功能2、 轉變商務中心的服務重點，利用商務中心強大的技術支持力量，把商務中心的服務范圍由單純的文秘服務發(fā)展成為技術支持服務與文秘服務并舉。3、 扮演 “商務管家 ”角色，為重要商務客人及商務團體提供“一對一 ”服務。4、 不斷加強 “生活功能 ”。如配備健身房，舒緩工作壓力等。5、 成為宴會、會議專家；大膽設計和創(chuàng)新，營造一個良好的、寬松的氛圍；注重用餐過程中的文化、生活的享受，根據宴會的商務主題來組織豐富的文化活動，如鋼琴演奏、廚師特技表演及餐飲產品展示等，使宴會的氣氛始終保持輕松、愉快、熱烈和祥和， 以便商務客人能在這種優(yōu)雅的環(huán)境下開展商務活動。6、 客房送

8、餐服務，則要注意體現快捷、方便及精致。7、 快速辦理入住 / 退房，最好能提供免查房服務。注意事項做好保密工作套裝：毛巾（不同色）、牙膏、牙刷、洗發(fā)液、沐浴液；2、 免費洗衣服務及擦鞋服務；3、 贈送糖果（薄荷糖、潤喉糖）；4、 階段性贈送夜床小禮品；5、 溫馨提醒（明后日天氣情況、注意事項）；6、 生日祝福卡片、禮品；7、 帶姓稱呼客人（每日工作報表上注明）；8、 制作賓客卡，不過多依賴于印刷和打印，彰顯員工的凸顯作用；9、 觀察賓客喜好，如房型、朝向、出入房規(guī)律、活動等并存檔共享。前廳部：1、 帶姓稱呼客人；2、 ?？图皶T實行免押入住、免查房；3、 節(jié)假日、生日、特殊紀念日對客發(fā)送祝福短

9、信及贈送禮品；三、酒店各部門個性化服務的內容客房部：1、 長住房送洗漱4、 針對?？投ㄆ谧隹蛻綦娫捇卦L；5、 前臺為客人免費提供飲品、熱毛巾；6、 提供金鑰匙服務；7、 針對 VIP 客人提供免費的打印復印服務、贈送歡迎水果及歡迎茶、免費務、免費洗衣服務。接機服餐飲部：1、 餐前、餐中觀察并記錄客人姓、職務、單位、口味及各種愛好；報告領班存檔；2、 對回頭客在點菜或開菜單時先查看客史檔案；3、 提供餐后酒水寄存服務，客人再次用餐時溫馨提醒；4、 重要的客人，餐飲必須送到酒店門口，主動開車門，目送車輛開遠；5、 私人、公司宴請金額高，結賬時要聲音響亮報出金額讓其客人聽到，消費不高只須把賬單給客人

10、過目即可；6、 針對?？投ㄆ谧隹蛻綦娫捇卦L；7、 對于 VIP 客人提供精致的個性菜單；8、 遇客人左手拿筷子時，及時為客人調整餐具。9、 為不勝酒力的客人換替代酒；為醉酒的客人送上一杯冰糖水。10、為生病的客人吃藥及時提供溫開水；應及時上報上級，并做好回訪工作。11、發(fā)現客人醉酒不醒時，如是住店客人，要協(xié)助其他客人將其送回客房； 若不是住店客人，要幫客人打車或詢問是否需要訂房。12、為送禮的客人提供紅包或禮品袋。13、為嗓子不舒服的客人提供胖大海、清茶或冰糖梨。銷售部：1、 建立完善的客史檔案：以合理、全面、有效為原則，養(yǎng)成及時整理并總結顧客信息的習慣；突出核心，形成體系；掌握客人的動態(tài)信息

11、；組織員工學習并運用到工作中，提高賓客滿意度； （客史檔案的信息渠道的建設、客史檔案的專人維護、客史檔案的使用規(guī)范）2、 節(jié)假日、周末、特殊紀念日發(fā)送祝福短信或禮品，增進感情；3、 定期回訪跟蹤，了解賓客第一手信息并跟進。保安部：1、 免費擦車服務；2、 微笑、敬禮、車輛指揮；3、 提供代客泊車、代駕服務、接送服務。采購部：1、 做好對供應商各項服務，嚴把質量、價格關，控制驗貨時間，及時出具入庫單，讓其成為柏麗的合作好伙伴，為酒店提供優(yōu)質的物資，降低成本；工程部：1、 樹立后臺為前臺服務的意識，記住員工姓名；2、 維修人員自帶包單布， 配備鞋套和手套， 保持維修現場的清潔， 減低服務員清理現場

12、的工作量；行政辦：1、 員工天地：內容常更新，包括員工活動、服務技能技巧等培訓資料、生活小常識、最新通告、文件等；同時也歡迎員工投稿；設立意見箱，傾聽員工心聲和收集合理化建議；2、 員工餐廳：一周菜譜，要求營養(yǎng)顏色葷素搭配合理；夏天提供清熱解暑的綠豆湯、紅豆湯、木耳湯等；節(jié)假日提供水果；員工餐廳服務要熱情、要求認識酒店員工；3、 員工入離職：禮貌待人，語氣委婉；溫馨提醒，方便辦理入離職手續(xù)，不人走茶涼；4、 為來訪客人及時提供茶水、煙缸等服務；5、 員工生日：發(fā)放生日蛋撻券、發(fā)送生日祝福短信；6、 日常關懷：特殊天氣預報及提醒；特殊假日短信祝福；7、 關注新進員工的工作和生活，跟進工作日志，及

13、時了解并反饋； 定期召開新員工、 各階段員工等座談會，掌握第一手信息；8、 開展各類員工活動， 豐富員工的業(yè)余生活， 增進彼此間的交流， 增強對企業(yè)的歸屬感；9、 為有特殊困難的員工提供幫助。四、服務案例案例一：客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務臺接待員發(fā)現今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進房間后十分驚喜，立即打電話向總服務臺接待員表示感謝。簡要點評：某酒店對賓客實施個性化服務，已經形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問候等等。但在服務的具體工

14、作中，責任、細致、認真是制度落實的基本保證，否則就會出現疏忽或遺漏。案例二：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到 10 點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務員就在早餐收餐前幫他準備好份放入保溫箱，等他就餐。簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習俗習慣都有不同的差異。個性化服務就是要適應不同特點的客人，給予差異化的服務。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務。案例三：服務員發(fā)現客房中放有西瓜，想必是旅客想