售后服務(wù)文檔

1、售后服務(wù)承諾書一、我司多年服務(wù)于車載GPS生產(chǎn)及營(yíng)運(yùn)領(lǐng)域，積累了豐富的行 業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并與眾多的行業(yè)解決方案供應(yīng)商建立了良好的合作伙伴關(guān) 系，擁有較大的客戶群。我們希望能積極參與同招標(biāo)方及相關(guān)單位的 多方位合作，本著真誠(chéng)合作的原則，以我們?cè)趯I(yè)領(lǐng)域突出的技術(shù)實(shí) 力、良好的聲譽(yù)和靈活的合作方式為保證， 為您提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持 與售后服務(wù)。我們作以下鄭重承諾：1.1服務(wù)理念顧客至上一一永遠(yuǎn)視顧客之需求及滿足為工作的最終目標(biāo)，樹立良好的企業(yè)形象。質(zhì)量意識(shí)一一推行全面質(zhì)量管理， 以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)，滿足顧 客的需求和期望1.2星級(jí)服務(wù)承諾a) 2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)b) 3小時(shí)安裝檢修時(shí)限c) 365天X 24

2、小時(shí)人工熱線服務(wù)d）97%以上設(shè)備完好率：根據(jù)客戶要求，節(jié)假日加派人手專人駐 點(diǎn)，保證設(shè)備完好率在97%以上。e）1+3服務(wù)團(tuán)隊(duì)：成立1個(gè)項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)，專門跟蹤本項(xiàng)目的售 后服務(wù)工作，由3個(gè)部門共同支持（客服+技術(shù)+維修）f）監(jiān)控軟件免費(fèi)使用且終身免費(fèi)升級(jí)g）全新備用終端設(shè)備隨時(shí)替換h）1+3流動(dòng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：天河區(qū)特設(shè)維護(hù)中心+3輛故障搶修車全天 候待命i）軟件+硬件培訓(xùn)體系：每年至少2次對(duì)監(jiān)控平臺(tái)使用人員系統(tǒng) 培訓(xùn)，對(duì)終端使用者進(jìn)行安全使用和操作培訓(xùn)。1.3售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)我公司有完善的專業(yè)售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)和團(tuán)隊(duì)，以客戶服務(wù)中心為核心執(zhí)行單位，以公司總部為堅(jiān)實(shí)后盾，統(tǒng)一調(diào)度整個(gè)部門的技術(shù) 顧問

3、、技術(shù)研發(fā)、工程部等資源，形成一個(gè)突出本地化支撐的服務(wù)組 織，擔(dān)負(fù)起對(duì)用戶工程項(xiàng)目的技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，使用戶能得到本地化服務(wù)的及時(shí)響應(yīng)。廣州市超前信息科技有限公司售后服務(wù)支持體系1.4技術(shù)支持與售后服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間我們將對(duì)本項(xiàng)目工程提供全方位的技術(shù)支持與售后服務(wù)，并提供最佳的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。技術(shù)支持與服務(wù)時(shí)間為365天X 24小時(shí)，不論國(guó)家法定的休息 日或節(jié)假日或下班期間，用戶可通過人工熱線電話與技術(shù)支持人員取 得聯(lián)系，我們保證用戶的問題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)。對(duì)于通過電話無法解決的問題，我們派出工程師到現(xiàn)場(chǎng)為用戶解 決問題，其具體響應(yīng)時(shí)間如下：本項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間為2個(gè)小時(shí)以內(nèi)， 并在

4、3個(gè)小時(shí)內(nèi)解決問題。在3個(gè)小時(shí)內(nèi)不能解決問題的終端， 應(yīng)在 提供同等或更高檔次的備用機(jī)給用戶代用。1.5售后服務(wù)的種類1.5.1電話支持服務(wù)即時(shí)響應(yīng)對(duì)于一般技術(shù)問題，由第一響應(yīng)人負(fù)責(zé)了解其系統(tǒng)故障的詳細(xì)情 況，并指導(dǎo)用戶解決問題，對(duì)于無法立即解決的技術(shù)問題會(huì)記入我公 司的客戶報(bào)告系統(tǒng)，并將告訴該用戶預(yù)計(jì)的解決問題的時(shí)間。24小時(shí)客服電話40088815601小時(shí)對(duì)于影響到用戶業(yè)務(wù)，需緊急解決的技術(shù)問題，1小時(shí)內(nèi)召集支 持小組，迅速提出解決方案，提供熱線支持，并記載支持服務(wù)記錄， 歸檔。2小時(shí)對(duì)于需根據(jù)一定經(jīng)驗(yàn)和討論才能提出解決方案的技術(shù)問題，召集支持小組，同時(shí)提出替代方案，提供熱線支持，并記載

5、支持服務(wù)記錄， 歸檔。在支持服務(wù)中心建立遠(yuǎn)程診斷服務(wù)設(shè)備及環(huán)境，在征得用戶同意的前提下，遠(yuǎn)程登錄到用戶的系統(tǒng)，進(jìn)行支持服務(wù)。另外，在條件允許的情況下，需現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)之前，首先應(yīng)進(jìn)行 遠(yuǎn)程診斷，以判明問題所在，這樣，可以提高工作效率，減少系統(tǒng)的 非正常時(shí)間。由支持服務(wù)響應(yīng)中心協(xié)調(diào)并組織相關(guān)技術(shù)人員組成支持服務(wù)小 組，通過遠(yuǎn)程登錄到用戶系統(tǒng)環(huán)境，進(jìn)行問題偵測(cè)和定位后，提出解 決方案，與用戶交流并征得同意后，實(shí)施解決；如果仍不能解決，將 根據(jù)情況啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。1.5.3 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)對(duì)于需工程師現(xiàn)場(chǎng)了解判斷、解決的問題，我公司將盡快安排檢 修工程師以最快的速度趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并承諾盡最大的能力解決終端設(shè)備 的問題。對(duì)于軟件配置故障，我公司將保證：故障不解決，工程師不 撤離。1.5.4顧問專家專項(xiàng)服務(wù)對(duì)于大型監(jiān)控系統(tǒng)在運(yùn)行和維護(hù)過程中出現(xiàn)的各種疑難問題，