商業(yè)銀行調(diào)查分析報(bào)告

1、歐陽(yáng)治關(guān)于商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報(bào)告時(shí)間 2021.03. 10創(chuàng)作：歐陽(yáng)治近年來(lái)，隨著城市商業(yè)銀行越來(lái)越多，各個(gè)銀 行之間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，金融產(chǎn)品、地理位置、服務(wù) 水平、個(gè)人用卡習(xí)慣、銀行的社會(huì)名譽(yù)度等等因素 都成為影響銀行發(fā)展的重要因素，為提高銀行服務(wù) 質(zhì)量，現(xiàn)對(duì)銀行服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并將調(diào)研報(bào)告 匯總?cè)缦拢阂?、調(diào)研內(nèi)容：本次調(diào)研的內(nèi)容主要是客戶選擇銀行首要考慮 的因素、對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。（一）客戶選擇的銀行首要考慮的因素目前各城商行的發(fā)展主要依靠的仍是傳統(tǒng)業(yè) 務(wù)，即在銀行卡辦理基礎(chǔ)上進(jìn)行電子銀行、理財(cái)產(chǎn) 品等零售業(yè)務(wù)的進(jìn)一步營(yíng)銷促進(jìn)。通過(guò)我行進(jìn)行的客戶無(wú)記名問(wèn)卷顯示，有30% 的客戶會(huì)選

2、擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，有32%的 客戶會(huì)因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，有接歐陽(yáng)治 近35%的客戶把業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間放在第一位考 慮，還有2%的客戶受其他因素影響來(lái)選擇銀行，這 當(dāng)中個(gè)人情感因素和用卡習(xí)慣占了主導(dǎo)。（二）銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)消費(fèi)者去銀行柜面主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款 業(yè)務(wù)，還有部分是辦理投資理財(cái)業(yè)務(wù)。四大國(guó)有銀 行由于成立時(shí)間長(zhǎng)，社會(huì)口碑較好在中老年客戶心 目中有不可動(dòng)搖的地位，并且四大國(guó)有銀行網(wǎng)點(diǎn)分 布較多，滿足了消費(fèi)者近距離辦理業(yè)務(wù)的需求。但 從另一方面而言，由于龐大的客戶群體導(dǎo)致四大國(guó) 有銀行業(yè)務(wù)辦理時(shí)效性變差，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低， 客戶滿意度偏低。二、調(diào)研分析：商業(yè)銀行

3、服務(wù)質(zhì)量低下成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)， 總體分析原因主要有：（一）銀行制度設(shè)計(jì)存在缺陷，銀行客戶素質(zhì)參差 不齊銀行承擔(dān)了大量傳統(tǒng)型結(jié)算業(yè)務(wù)，如：代發(fā)工 資，代收水、電費(fèi)等業(yè)務(wù)，大量的中間業(yè)務(wù)為銀行 帶來(lái)了可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，但是統(tǒng)計(jì)顯示歐陽(yáng)治這些低端業(yè)務(wù)占據(jù)了大量的銀行資源，影響了銀行 的服務(wù)效率。雖然銀行開(kāi)設(shè)了 ATM、VTM、手機(jī)銀 行、微信銀行、網(wǎng)上銀行等自助服務(wù)，但是由于銀 行客戶素質(zhì)參差不齊，相當(dāng)?shù)目蛻綦y以接受這些功 能，還是忠于傳統(tǒng)的服務(wù)模式，使這些業(yè)務(wù)不能得 到充分的利用，而且自助服務(wù)功能不全面，經(jīng)常出 現(xiàn)故障，也導(dǎo)致了柜臺(tái)人滿為患，影響了服務(wù)的質(zhì) 量:（二）服務(wù)時(shí)間太長(zhǎng)，造成了

4、銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)現(xiàn) 象近年來(lái)隨著我國(guó)居民收入水平的提高，金融市 場(chǎng)間的開(kāi)放，人們的金融投資理財(cái)服務(wù)需求不斷增 加，人們對(duì)于股票和基金等金融產(chǎn)品的需求迅速增 加，越來(lái)越多的人們開(kāi)始涉足證券市場(chǎng)，導(dǎo)致銀行 網(wǎng)點(diǎn)受理基金、理財(cái)開(kāi)戶的，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買的數(shù)量 成倍增加。這些業(yè)務(wù)通常都是銀行的復(fù)雜業(yè)務(wù)，辦 結(jié)通常需要10-2（）分鐘，這就極大地增加了銀行員 工的服務(wù)時(shí)間，以至于出現(xiàn)了銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶的排隊(duì) 現(xiàn)象。（三）銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和人員相對(duì)不足，銀行員工的歐陽(yáng)治創(chuàng)編2021.03.10歐陽(yáng)治創(chuàng)編 2021.03.10業(yè)務(wù)技能同質(zhì)化，缺少專業(yè)人才銀行基層一線員工技術(shù)仍然處于技術(shù)操作階 段，只能用于處理一般的傳統(tǒng)業(yè)

5、務(wù)，而現(xiàn)在銀行頻 繁推出新業(yè)務(wù)，而銀行員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)卻滯 后。銀行缺乏咨詢、理財(cái)?shù)确矫娴膶I(yè)人才，無(wú)法 滿足高端客戶業(yè)務(wù)的投資融資、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)的需 要，造成了服務(wù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、服務(wù)效率低、服務(wù)質(zhì)量 不佳的狀況。第二，大部分銀行采用綜合柜員制度，并沒(méi)有 專業(yè)性的區(qū)分前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理，使得客戶在一開(kāi)始接 受銀行服務(wù)時(shí)就沒(méi)有獲得針對(duì)性的操作，經(jīng)常會(huì)出 現(xiàn)所有客戶都憑取號(hào)排隊(duì)，即使你的業(yè)務(wù)一分鐘就 能辦結(jié)如果你前面的客戶是一個(gè)復(fù)雜的業(yè)務(wù)，你可 能會(huì)付出半小時(shí)以上的時(shí)間等待，這是導(dǎo)致客戶對(duì) 銀行服務(wù)效率不高產(chǎn)生投訴的一個(gè)重要原因。三、調(diào)研結(jié)論：金融市場(chǎng)開(kāi)放以來(lái)，銀行面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)， 雖然銀行服務(wù)比以往有了

6、很大的提高，但還是普遍 存在客戶排隊(duì)嚴(yán)重，服務(wù)標(biāo)示不明，服務(wù)效率不高 的現(xiàn)狀。歐陽(yáng)治創(chuàng)編2021.03.10歐陽(yáng)治創(chuàng)編 2021.03.10銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升客戶滿意度是提 高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量 在很大程度上決定了客戶的滿意度，所以提高服務(wù) 質(zhì)量，成為商業(yè)銀行面臨的重大問(wèn)題之一。我們應(yīng)該從員工和客戶兩個(gè)方面的努力來(lái)提高 質(zhì)量?？蛻魧?duì)服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那 里獲得的。銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速 度、業(yè)務(wù)流程、員工的態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目 前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù) 質(zhì)量方面來(lái)看，縮短響應(yīng)時(shí)間、重視客戶要求、關(guān) 注客戶意見(jiàn)，根據(jù)客

7、戶要求改進(jìn)服務(wù)、改善投訴效 果、協(xié)助解難等方面而應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改 進(jìn)的內(nèi)容。四、解決方法：針對(duì)以上問(wèn)題，銀行要提高服務(wù)效率需要進(jìn)行以下改革：（一）做好客戶細(xì)分，合理分流現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺(tái)區(qū)、等 候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部 服務(wù)和銷售流程的需要，應(yīng)做好客戶細(xì)分，實(shí)行差歐陽(yáng)治創(chuàng)編2021.03.10歐陽(yáng)治創(chuàng)編 2021.03.10別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時(shí)快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客 戶分流，以減輕柜臺(tái)負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)實(shí)行差別化服 務(wù)戰(zhàn)略，及時(shí)快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶分 流，以減輕柜臺(tái)負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展ATM機(jī)自助渠道，不斷完善 ATM機(jī)自助渠道功能，讓自動(dòng)柜員機(jī)充分分擔(dān)銀行 存取款客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到客戶分 流的目的，提高柜臺(tái)服務(wù)效率、減輕柜臺(tái)壓力。（二）拓展電子金融業(yè)務(wù)，提高工作效率銀