魅力晶都案場管理手冊

1、管理文件：魅力晶都案場管理手冊魅力晶都案場管理手冊目錄壹 案場基本管理制度3架構(gòu)3售樓處工作時間：3著裝要求：3售樓處語言行為規(guī)范：3售樓處前臺接待制度：4例會制度：4業(yè)務培訓：5運作程序：5貳 案場管理內(nèi)容6崗位職責6第一節(jié) 專案經(jīng)理崗位職責：對項目組負責6第二節(jié) 專案副理崗位職責：對專案經(jīng)理負責7第三節(jié) 置業(yè)顧問崗位職責：對專案經(jīng)理負責8第二章 置業(yè)顧問的行為規(guī)范10第一節(jié) 置業(yè)顧問的儀容儀表10第二節(jié) 置業(yè)顧問的行為要求10第三章 銷售紀律管理條律11第四章 銷售流程13定購管理條例13第二節(jié) 銷售成交規(guī)則15第五章 客戶程序分解16咨詢電話接待程序16上門客戶接待程序16客戶跟進18第

2、六章 銷售承諾管理條例19第七章 銷控管理條例21第八章 客戶接待管理及歸屬劃分條例22第一部分 客戶權屬界定基本資料22第二部分 客戶權屬界定原則23第三部分 銷售接待流程26第九章 銷售資料管理條例28宣傳品28銷售要件28第十章 案場日常管理條例及違紀處罰29叁 簽字確認34（一）魅力晶都項目組簽字確認：34（二）魅力晶都業(yè)務部員工簽字確認：34壹 案場基本管理制度架構(gòu)：專案經(jīng)理（1名）專案副理（1）-業(yè)務主任（2名）銷售人員（10名）售樓處工作時間：考勤嚴格按照簽到時間為準（排位也按此順序），不得代簽。節(jié)假日（包括周六、周日）原則上不安排休息。著裝要求：售樓處工作人員要求統(tǒng)一著工作裝，

3、服飾干凈整潔。女員工必須化淡裝，男員工必須打領帶，穿皮鞋。售樓處語言行為規(guī)范：1. 客戶到售樓處，前臺必須全體起立，“客戶到！”“歡迎參觀！”；A位主動迎接，用“您好！”問候語，按銷售程序引導客戶，末位提供倒水等服務。2. 電話接聽，用“魅力晶都，您好！”問候語，耐心解答客戶提出的問題，做好來電咨詢登記記錄。3. 嚴禁在售樓處大聲喧嘩，對上司必須稱職務。4. 嚴禁在售樓部吸煙、嘻戲、精神不振。5. 辦公室有來訪客人，由末位銷售人員負責引見并提供倒水服務。售樓處前臺接待制度：1. 銷售人員每天按照案場規(guī)定的輪崗制度接待上訪客戶；2. 每接待一位客戶，由當事銷售人員在客戶來訪登記上記錄，業(yè)務主任監(jiān)

4、督協(xié)調(diào)；排位接待客戶，按簽到順序依次排位；3. 客戶、發(fā)展商和公司員工進入售樓處前臺必須全體起立，以示尊重；4. 前臺不得空位，如有空位出現(xiàn)，追究當值人員的責任；如A位已通知B位，而B位沒有及時補位，則追究B位責任，以此類推；5. 銷售人員接待完客戶并完成應做工作后應立即回前臺補位；6. 如客戶來時A位正處理工作事務，由B位接待客戶；A位處理完事務后補排A位，同上情況其余排位同事完事后仍歸原位；7. 銷售人員不得在前臺看任何與銷售無關系的報刊書籍。例會制度：1. 售樓處每天下午6點由專案經(jīng)理主持一天工作總結(jié)，統(tǒng)計客戶情況，分析工作中問題，總結(jié)會銷售人員必須全員參加。2. 每周由專案經(jīng)理主持召開

5、售樓處工作會議，總結(jié)本周工作，擬定下周工作計劃。解決售樓處發(fā)生的各類問題。3. 售樓處經(jīng)理定期以書面形式向公司匯報工作進展情況及銷售業(yè)績，協(xié)商需要解決問題，銷售人員提交各自工作周報。業(yè)務培訓：1. 銷售人員必須經(jīng)常進行市場調(diào)查，以全面了解市場狀況，增加專業(yè)知識。2. 各銷售人員必須每天收集報紙及?？姆康禺a(chǎn)資料，并加以分析，作好客戶的置業(yè)顧問。3. 業(yè)務部對置業(yè)顧問每月考核一次，做到傳、幫、帶。運作程序：接待客戶分析客戶引導客戶跟蹤客戶收取小定收取定金并簽署認購書收取首期（簽定正式買賣合同）協(xié)助辦理按揭。銷售人員在銷售工作中，遇到需提請發(fā)展商配合或決定的工作，必須交由經(jīng)理出面解決。不得擅自與發(fā)

6、展商的各級人員聯(lián)系。貳 案場管理內(nèi)容崗位職責第一節(jié) 專案經(jīng)理崗位職責：對項目組負責1、 負責樓盤的現(xiàn)場銷售及所有銷售業(yè)務有關的管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督工作；2、 根據(jù)市場情況，制定完善的銷售計劃；3、 負責領導本課銷售工作，完成階段性計劃；4、 制定案場管理制度，對銷售現(xiàn)場進行系統(tǒng)管理；5、 負責案場案場管理手冊編寫和完善；6、 參與制作調(diào)整銷售策劃報告，及時收集反饋于本報告有關的信息；7、 隨時掌握樓盤銷售進展情況，及時進行對項目的匯總和統(tǒng)計，以保證樓盤銷售信息的準確上報；8、 協(xié)助制定價格體系及方案，并根據(jù)銷售計劃及銷售進展情況，及時調(diào)整樓盤價格、付款方式和優(yōu)惠政策；9、 制定培訓計劃，定期組織置

7、業(yè)顧問的業(yè)務培訓和考核，不斷提高置業(yè)顧問的業(yè)務素質(zhì)；10、 在帶領銷售人員廣泛收集房地產(chǎn)的有關信息，敏銳分析市場，定期向公司匯報；11、 搞好銷售課的管理，調(diào)動員工的積極性，突出團隊的協(xié)作精神，處理好客戶投訴事件；12、 負責與公司其他部門的溝通與協(xié)調(diào)，以便對項目銷售做出及時準確的調(diào)整；13、 負責對部門人員的培訓和考核；協(xié)助項目前期策劃；14、 負責員工業(yè)績考核；15、 安排員工收集相關信息，作分析報告；16、 負責召開銷售現(xiàn)場的例會；17、 部門工作計劃、安排及督促與總結(jié)；18、 隨時完成公司下達的臨時性任務。第二節(jié)專案副理崗位職責：對專案經(jīng)理負責1、 協(xié)助專案經(jīng)理制定銷售部管理制度并執(zhí)行

8、，對銷售現(xiàn)場進行系統(tǒng)管理；2、 負責完成本人所承擔的業(yè)務工作；3、 負責做好項目資料數(shù)據(jù)庫的建立、管理工作；4、 認真做好客戶檔案資料數(shù)據(jù)庫的建立、管理工作；5、 負責項目樓盤表的建表及管理工作；6、 負責對客戶回款情況的管理和監(jiān)督工作；7、 負責銷售樓款的收集工作，并及時與財務部對接；8、 配合專案經(jīng)理協(xié)調(diào)處理現(xiàn)場事務性工作，及對合同按揭手續(xù)辦理的配合和監(jiān)督；9、 協(xié)助置業(yè)顧問現(xiàn)場成交；10、 負責與置業(yè)顧問對每日銷售單位的核對工作；11、 協(xié)助專案經(jīng)理共同召開銷售例會并做好例會記錄；12、 提交個人階段性工作計劃與總結(jié)；13、 隨時完成上級交辦的臨時性任務。第三節(jié) 置業(yè)顧問崗位職責：對專案

9、經(jīng)理負責1、 置業(yè)顧問必須遵守國家法律法規(guī)，遵守公司規(guī)章制度，服從公司工作安排；2、 必須敬業(yè)愛崗，盡職盡責，勤奮進取，有團隊精神，按要求、有素質(zhì)地完成各項銷售工作和銷售任務；3、 嚴格保守公司機密，自覺維護公司利益，不謀取私利，不得做任何有損公司和客戶的事，違反者必將追究其法律責任；4、 負責銷售過程中的客戶接待、客戶子追蹤、客戶成交、客戶回訪等工作，并及時完成來人客戶登記表、來電客戶登記表、客戶洽談表、成交客戶統(tǒng)計表及其其他銷售表格；5、 作好與客戶的交定、簽約、按揭辦理、交款、并協(xié)助交房等相關工作；6、 作好客戶資料及合同文本的整理、分析、存檔等工作，并負責個人客戶的簽約、房款催繳工作；

10、7、 隨時學習與房地產(chǎn)相關知識，努力提高個人的業(yè)務能力，積極學習銷售溝通技巧，并有效地運用到實際工作當中；8、 負責周邊樓盤的資料收集、情況調(diào)查等市調(diào)工作；9、 負責在廣告刊登期間作好廣告的統(tǒng)計一覽表，認真做好各種現(xiàn)場信息的紀錄、統(tǒng)計工作，并提交業(yè)務主任；10、 熟練掌握樓盤的銷售策略，并負責將銷售過程中發(fā)生的問題真實地反饋給專案經(jīng)理，及時與專案經(jīng)理溝通；11、 專案經(jīng)理可對置業(yè)顧問信息的真實性進行抽查，若發(fā)現(xiàn)作假行為，第一次扣發(fā)部分提成，第二次扣發(fā)全部提成，第三次直接開除；12、 每周進行工作總結(jié)，并結(jié)合自己的工作對公司的工作提出意見；13、 置業(yè)顧問應對營銷工作所提的意見和建議書面向上級主

11、管匯報，嚴禁越級上報，但可以越級申訴；14、 每位置業(yè)顧問有責任承擔任何公共事務，也有責任和幫助其他置業(yè)顧問盡快熟悉工作和提高銷售能力；15、 維護公司形象和無形財產(chǎn)，嚴格保守公司資料、信息、制度及業(yè)務類信息；16、 保持專業(yè)服務工作態(tài)度，同事之間相互尊重、團結(jié)配合、互幫互學，共同進步；17、 培養(yǎng)忠誠客戶，提高客戶的滿意度，時刻體現(xiàn)出客戶至上的公司形象。廣泛接交客緣，運用銷售技巧從不同角度開展工作，力求效益最大化；18、 常深入到銷售市場和廣大客戶中，耐心聽取和總結(jié)正反兩面的經(jīng)驗；19、 以禮待客，用心做事。挖掘潛力，盡置盡責；20、 保守客戶隱私，機智敏銳地化解銷售中的各種矛盾，有禮有節(jié)地

12、對待每一位業(yè)內(nèi)人士；21、 提交個人階段性工作計劃和總結(jié)；22、 隨時完成上級交辦的臨時性任務。第二章 置業(yè)顧問的行為規(guī)范第一節(jié) 置業(yè)顧問的儀容儀表1、 工作時間里現(xiàn)場全體員工必須穿統(tǒng)一的工作裝、工作鞋，佩帶統(tǒng)一的工作牌，注意修整，發(fā)現(xiàn)問題即時糾正，違者罰款10元/次；2、 員工在進入銷售現(xiàn)場不得在正常工作時間內(nèi)穿休閑系列，服裝必須干凈整潔，男員工應穿深色的襪子、不留長發(fā)和胡須，佩帶領帶上班，女員工不得有較為前衛(wèi)的打扮，不得涂艷色的指甲油、不得佩帶較為夸張的首飾，違者罰款10元/次；3、 女員工上班前應化淡妝后進入銷售現(xiàn)場，違者罰款10元/次；4、 注意保持個人形象，談吐舉止應有禮有節(jié)。第二節(jié)

13、 置業(yè)顧問的行為要求1、 上班時間不得私自離崗，違者罰款50元/次；2、 上班時間不得在售樓大廳里吃東西、吸煙、看與銷售無關的報刊、雜志、不得在大廳化妝、補妝，違者罰款10元/次；3、 不得在上班時間從事與工作無關的活動，違者罰款10元/次；4、 保持現(xiàn)場大廳的整潔，不得亂扔垃圾，違者罰款10元/次；5、 除了正常休息時間，不得在大廳內(nèi)睡覺，違者罰款10元/次；6、 不得在大廳內(nèi)戲耍喧嘩、閑聊，違者罰款10元/次；7、 置業(yè)顧問在接待客戶時依倫次接待的該銷售人員應主動迎上，面帶微笑地起立說“歡迎參觀！”，動作應迅速，違者罰款10元/次；8、 置業(yè)顧問接待完客戶必須馬上整理談判桌等，未按要求完成

14、的罰款10元/次；9、 不得以任何借口頂撞，諷刺客戶，不得有不理睬客戶的行為，不準以任何理由與客戶發(fā)生爭辯或在公共場所與同事發(fā)生口角，違者視情況輕重給予開除處理；10、 員工以坐姿工作的，必須坐姿端正，不得翹二郎腿、不得盤腿等，不得爬在吧臺或接待桌上，違者罰款10元/次；11、 注意保持個人衛(wèi)生，違者罰款10元/次；無異味，上班前嚴禁喝酒，違者罰款10元/次；12、 有親朋來訪不得時間過長，嚴禁在銷售大廳內(nèi)接待親朋，違者罰款10元/次；13、 置業(yè)顧問有義務愛護公共財物，節(jié)省公司的開支，不得占用售樓熱線，浪費公司資源，違者罰款50元/次；第三章 銷售紀律管理條律1、 置業(yè)顧問須按時上下班，不遲

15、到、不早退、不得私自中途離崗或溜崗串崗。2、 作息時間：(參見售樓處排班表)3、 請事假需提前向?qū)０附?jīng)理提出書面申請，批準后方可；4、 請病假需需出具縣級以上醫(yī)院醫(yī)生證明，否則視為曠工處理。5、 病假一天扣發(fā)半天基本工資、事假一天扣發(fā)一天基本工資，曠工一天扣發(fā)3天基本工資。6、 專案經(jīng)理請假或補休須提前一天向上級公司領導通報。7、 接待臺只能保留銷售電話、銷售名片、銷售文件、銷售宣傳資料，資料應整齊放置在指定的地點，不得放置其他物品。8、 值班人員應負責當天的案場衛(wèi)生打掃、維護。保持一個整潔的工作環(huán)境。9、 置業(yè)顧問待人熱情有禮，言行大方得體，精神飽滿，面帶微笑；保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公次序。10、

16、 公司上級領導或其他外來洽談事務的同志來訪時，必須禮貌的主動招呼，主動倒茶水。11、 置業(yè)顧問必須尊重公司其他部門同事，并保持良好關系。第四章 銷售流程定購管理條例定金1、 置業(yè)顧問必須按公司規(guī)定的定金金額要求客戶落訂，如果客戶的現(xiàn)金不足，置業(yè)顧問向?qū)０附?jīng)理請示，可爭取客戶以公司規(guī)定的最低定金落訂。并約定好客戶在規(guī)定的時間內(nèi)補足定金。2、 如果客戶的現(xiàn)金少于公司規(guī)定的最低定金，必須得到專案經(jīng)理的同意后才可受理，否則不予銷控或定購。3、 如果客戶并未交齊定金，置業(yè)顧問必須按公司規(guī)定的期限內(nèi)要求客戶補定。若客戶要延長期限的，須知會專案經(jīng)理并取得同意后方可受理，嚴禁擅自作主。4、 銷售定金和購房款，

17、應該由財務人員收取，嚴禁私自收取客戶購房定金、房款款及相關購房費用。否則由當事人自行承擔由此而產(chǎn)生的一切后果。5、 如需退還客戶有關款項，可由專案經(jīng)理向公司申請，審批后帶領客戶到公司財務處領取。 定購流程1、 客戶確定購買意向后，置業(yè)顧問通過喊控的形式確認該房未售，方可至柜臺領取魅力晶都定購協(xié)議單，簽署一式四聯(lián)的定單，并由專案經(jīng)理確認后簽字，帶客戶至財務室繳納定金，第一聯(lián)（白聯(lián)）客戶留存、第二聯(lián)（藍聯(lián)）現(xiàn)場留存、第三聯(lián)（紅聯(lián)）開發(fā)商財務存檔、第四聯(lián)（黃聯(lián)）公司財務存檔。2、 客戶必須憑魅力晶都定購協(xié)議單到財務部繳納定金，人民幣貳萬元整。3、 收取定金后，開具收據(jù)或憑證。4、 客戶按魅力晶都定購

18、協(xié)議單中約定的時間簽署商品房買賣合同，并繳納房款和相關費用。 定購協(xié)議1、 定購協(xié)議中的成交價，須以客戶選擇的付款方式所能達到的折扣之后的成交價為準。如果此戶有額外的折扣，須專案經(jīng)理簽字同意，并且折扣點在專案經(jīng)理審批權限內(nèi)。2、 置業(yè)顧問填寫完定金后，必須由柜臺組（專案經(jīng)理或?qū)０父崩恚⒎刻?、金額及條款核對，檢查無誤后方可簽名確認。若發(fā)生書寫錯誤，且造成經(jīng)濟損失，其責任主要由置業(yè)顧問承擔80，專案經(jīng)理和專案副理承擔連帶責任20。3、 客戶簽署了定購協(xié)議并繳款后，置業(yè)顧問方可將客戶聯(lián)交于客戶作為定購協(xié)議憑證，并將其余聯(lián)收妥分別交于相關部門存檔。第二節(jié) 銷售成交規(guī)則1、 置業(yè)顧問應本著資源共享、成

19、交優(yōu)先的規(guī)則來實施操作業(yè)務，如果兩個以上的客戶對同一物業(yè)有購買意向，置業(yè)顧問須立刻通過專案經(jīng)理確認該房號尚未售出，才能銷售出該單位，應遵循成交優(yōu)先的原則，先喊控并交定金者先得。2、 置業(yè)顧問負責維護和通知客戶辦理相關手續(xù)。第五章 客戶程序分解咨詢電話接待程序1、 現(xiàn)場售樓處如咨詢電話響起，置業(yè)顧問需在第三聲內(nèi)接聽，并講：“魅力晶都，您好！”2、 與客戶通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭至于唇下五公分處，原則上中途不允許與其他人交談，不允許吃東西，不允許抽煙，不允許喝水。同時把客戶需求第一時間內(nèi)記錄下來。3、 置業(yè)顧問需仔細聽客戶所咨詢的內(nèi)容，準確無誤地回答問題，在解答客戶所提出的問題結(jié)束時

20、對客戶要發(fā)出邀請：“您如果有時間，歡迎參觀！”4、 置業(yè)顧問接聽電話聲調(diào)要自然、清晰、明朗、親切，不要裝腔作勢，聲調(diào)不要過高，也不要過低，以免客戶產(chǎn)生質(zhì)疑。5、 說話要注意藝術、多用敬語，注意“請”、“謝”不離口。上門客戶接待程序1、 當有客戶要進入售樓處時，置業(yè)顧問須面帶微笑從接待臺走向客戶并熱情地對客戶講：“客戶到！”“歡迎參觀！”“您好，請問您是第一次過來看房子嗎？”“以前是哪位置業(yè)顧問接待過您嗎？”隨即遞名片給客戶，與客戶進行溝通介紹。2、 參觀沙盤、模型區(qū)域進行講解，用具備煽動的說詞來打動客戶，吸引住客戶。參觀完后，請客戶到洽談區(qū)，對客戶講：“請坐”。對客戶講“請喝水”。隨即拿出售樓

21、資料為客戶進行詳細的講解，推薦戶型，計算房價及購買房屋的相關費用。3、 如暫時離開面對的客人，一律講“對不起，請稍等”，如果離開時間較長，回來后要講：“對不起，讓您久等”。不得一言不發(fā)就開始服務。4、 客戶若有購買意向房號，置業(yè)顧問通過柜臺喊銷控，確定此房屋尚未售出后，方能給客戶推薦，進行逼定。5、 填寫完訂購單或定購協(xié)議后，至專案經(jīng)理簽字確認后，帶客戶至財務部辦理認購手續(xù)。6、 如認購手續(xù)辦理完畢后，客戶準備離開售樓處，置業(yè)顧問應主動送客戶到門口，對客戶講“請慢走，再見”。目送客戶離去后，隨后收拾接待臺。7、 全體員工以飽滿的情緒進入工作狀態(tài)，不得面帶倦意，坐姿、立姿都要講究大方的氣質(zhì)和風度

22、，不得當眾整理個人衣物。8、 在于客戶交談過程中，如打噴嚏、咳嗽時應轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。對待客戶應該情緒飽滿、不卑不亢。9、 行走要迅速，但不得跑步，與客戶相遇應禮讓客戶。10、 與客戶同時進出門，應該讓客戶先行。請人讓路要講：“對不起”，不得橫沖直撞、粗俗無禮。 客戶跟進1、 置業(yè)顧問根據(jù)自己接待客戶的情況跟進客戶，并做好個人登記記錄，記錄每次跟進的內(nèi)容、時間；專案經(jīng)理有權檢查跟進登記情況，置業(yè)顧問無權檢查他人的客戶記錄，如發(fā)生業(yè)務交叉，由專案經(jīng)理進行核對，判單主要依據(jù)為來訪客戶登記表、客戶洽談表等。2、 客戶的跟蹤期定為20天（從接待之日起計算）如若本置業(yè)顧問在20天內(nèi)沒有對客戶進行任何

23、跟蹤，客戶到現(xiàn)場若被其他置業(yè)顧問接待并成交，業(yè)績歸為使客戶成交的置業(yè)顧問。第六章 銷售承諾管理條例1、 銷售現(xiàn)場就項目的對外銷售承諾必須以公司確認的銷售培訓資料為銷售口徑。2、 銷售中如發(fā)生基本數(shù)據(jù)介紹錯誤、冷場等時，取消銷售資格一周，進行培訓學習。3、 要認真填寫給客戶的書面文件，包括計算單、認籌單、定購協(xié)議、合同確認單、補充協(xié)議等等，填寫時必須字跡清楚、工整、無涂改痕跡，違者扣發(fā)20元/次，錯誤三次以上取消銷售資格，進行培訓學習。4、 置業(yè)顧問必須保證所售房號與實際房屋位置相符，否則由此誤導買受人而錯買房號給公司產(chǎn)生的經(jīng)濟損失由相關人員承擔。5、 置業(yè)顧問在簽署認籌單、定購協(xié)議、商品房買賣

24、合同等文本時必須按照公司制定的樣本格式簽署，如有改動需得到公司領導的同意。違者將視情況扣罰提成直至開除。6、 置業(yè)顧問必須嚴格執(zhí)行公司制定的銷售價格、付款方式、優(yōu)惠政策等銷售政策，不得擅自更改，違者將視情況扣罰提成直至開除。7、 項目銷售過程中涉及銷售口徑的變更必須公司發(fā)出的書面文件或由專案經(jīng)理通過正式會議為準。不得私自對客戶作任何公司未允許承諾和約定，違者將視情況扣罰提成直至開除。8、 不準將銷售說詞擅自轉(zhuǎn)化為書面承諾給客戶或?qū)⒖蛻魡栴}推向公司，違者將視情況扣罰提成直至開除。9、 在銷售過程中應維護公司的利益和形象，不得做有損公司利益的事情，違者將視情況扣罰提成直至開除。10、 堅持售前售后

25、服務態(tài)度及意識的統(tǒng)一，維護客戶滿意度。第七章 銷控管理條例1、 案場的銷控工作由專案經(jīng)理統(tǒng)一負責，專案經(jīng)理不在時，交由專案副理具體執(zhí)行，并第一時間知會專案經(jīng)理。2、 置業(yè)顧問需銷控單位時，須報知專案經(jīng)理，確認該單位尚未售出可以銷控，才能進行銷售。3、 置業(yè)顧問必須保證所售房號與實際房屋位置相符，否則由此誤導買收入而買錯放號給公司產(chǎn)生的經(jīng)濟損失由相關人員承擔。4、 置業(yè)顧問需在銷控確認單位后，方于客戶辦理定購手續(xù)，堅決杜絕重復銷售。5、 置業(yè)顧問不得在專案經(jīng)理不知情或銷控未果的情況下，自行銷控單位，否則自行承擔由此而產(chǎn)生的一切后果。6、 銷控后，如客戶即時下訂并定購，專案經(jīng)理需將最新資料登記于銷

26、控登記表。7、 如客戶確定定，置業(yè)顧問必須第一時間向?qū)０附?jīng)理匯報，并由專案經(jīng)理將該單位放出。8、 銷控后，如客戶無下定或定，置業(yè)顧問需即時上報于專案經(jīng)理，并由專案經(jīng)理及時取消該單位的銷控記錄。否則因此造成的后果由相關人員承擔。第八章 客戶接待管理及歸屬劃分條例為配合公司實行的銷售提成制度，有序管理客戶追蹤、簽約等工作，明晰客戶歸屬業(yè)績劃定，特制定本辦法。由專案經(jīng)理參照此辦法合理協(xié)調(diào)銷售人員之間對客戶權屬的確認，以促進銷售人員的積極性。銷售業(yè)績作為銷售人員提成的基礎，業(yè)績確認后，提成根據(jù)公司薪獎管理制度執(zhí)行。第一部分 客戶權屬界定基本資料。1、 來人登記表,來電登記表及營業(yè)日報表系判定客戶權屬的

27、原始記錄，應按要求填寫詳細，不可漏登、涂改，漏登涂改可視作無效，出現(xiàn)錯誤時應重新登記?？蛻舾櫬?lián)系記錄作為判定成交客戶權屬比重分配的依據(jù)，沒有接待記錄的接待均屬無效接待，專案經(jīng)理有權據(jù)此確定業(yè)績的歸屬。2、 案場應備來人登記表,來電登記表作為客戶登記的初始記錄，此表的登記以誰接待誰登記為原則。來人登記表,來電登記表應按登記時間為序進行編號，定期由專案經(jīng)理留存?zhèn)洳椤?、 銷售人員完成新客戶首次接待后應認真填寫營業(yè)日報表，以便日后做好客戶的追蹤記錄。4、 銷售人員的客戶接待及跟蹤聯(lián)系情況除在，營業(yè)日報表上記錄外，還應在工作筆記（AB級卡）上做明確記錄，以備查詢追蹤記錄。5、 業(yè)務員對客戶歸屬的提出

28、異議的有效期為客戶下定后3天內(nèi)。超過期限的，客戶歸成交業(yè)務員。6、 如在每期開盤前專案經(jīng)理要求業(yè)務員將有效客戶進行登記整理，確認每個客戶的歸屬，并記錄在有效客戶登記表中的，則登記表中的業(yè)績產(chǎn)生糾紛時，一律按登記表中的客戶歸屬處理。如當事業(yè)務員在專案判定仍未達成一致的，則此單業(yè)績提成由柜臺沒收轉(zhuǎn)入工地活動基金。7、 每個業(yè)務員都有義務幫助其他業(yè)務員促成交易，其他業(yè)務員的客戶來訪，業(yè)務員必須立即與原業(yè)務員聯(lián)絡，得到同意并了解情況后方可繼續(xù)接待。8、 由開發(fā)商指定、推介的客戶至工地定購房源，若成交，業(yè)績屬于該置業(yè)顧問，提成比例按照成交金額的50計算。第二部分 客戶權屬界定原則1、 客戶權屬確認以來人

29、，來電登記表及營業(yè)日報表信息為準。新客戶登記時應注明三個基本信息方視為有效客戶，否則視為無效客戶。三個基本信息為：客戶姓名與性別（來電客戶可以為姓氏）、聯(lián)系電話（原則要求手機與座機各一）、客戶需求基本信息。2、 客戶權屬界定的基本原則為首問負責制，業(yè)務員首次接待來電來訪新客戶，則該客戶即是此業(yè)務員的客戶，今后的跟蹤聯(lián)系與來訪接待原則上由此業(yè)務員負責。3、 如已登記客戶來訪時，原接待人不在接待案場或不能及時接待，經(jīng)專案經(jīng)理或副理認可后由其它銷售人員接待。4、 特殊情況，有二位以上銷售人員接待介紹的客戶，其成交后提成比例的分配由專案經(jīng)理按實際接待情況確定。5、 關系客戶接待：如新客戶屬于某銷售人員

30、的關系客戶且客戶來訪或來電時直接指定由該銷售人員接待的，該客戶屬于該銷售人員所屬，由其負責該客戶接待。如該客戶來訪或來電時并未指定某銷售人員接待，但在后幾次來訪中遇到了相識的銷售人員，原則上應由首次接待銷售人員負責該客戶。如遇客戶主動提出更換銷售人員的，專案經(jīng)理應向其說明情況后勸阻，如客戶一再堅持，專案經(jīng)理經(jīng)確認后決定是否更換，并根據(jù)實際接待情況確定該客戶成交后的權重分配。6、 指定客戶接待：公司指定的關系客戶（包括公司員工介紹的關系戶）接待，由專案經(jīng)理指派銷售人員進行。專案經(jīng)理指派客戶給銷售人員應遵循輪流分配的原則。7、 老客戶接待：本項目已成交客戶再次來訪或購買原則上由原接待人員負責，如原

31、接待人員有二人以上的以合同簽訂者為準。8、 老客戶介紹的新客戶接待：如由老客戶親自帶新客戶來訪并指明由某業(yè)務員接待的，則視為該業(yè)務員所屬客戶；如未指明則按關系戶接待原則確定。老客戶介紹的新客戶自行來訪，如新客戶指明由某個銷售人員接待，或老客戶已提前通知銷售人員，則銷售人員應事先明確新客戶姓名、聯(lián)系方式、基本意向后建立客戶信息資料表，報經(jīng)專案經(jīng)理或副理知曉，該新客戶即屬于該業(yè)務員所屬客戶。9、 客戶中途要求更換銷售人員的：如屬于服務質(zhì)量問題，專案經(jīng)理確認后應予以更換并由專案經(jīng)理指定銷售人員負責客戶今后聯(lián)系與接待，該客戶即作為第二任銷售人員的所屬客戶，成交后前銷售人員將不再享受提成分配。如屬其它原

32、因，專案經(jīng)理有權根據(jù)實際情況予以確定。10、 家庭成員分別來看房，原則以最先接待并登記之銷售人員為準。如接待過程中無法識別而又重新建立客戶信息資料表，在后續(xù)過程中或成交后發(fā)現(xiàn)的，由專案經(jīng)理確認其權重分配。11、 銷售人員因故調(diào)離案場門或離開公司的，應與專案經(jīng)理做好客戶資料的書面移交工作，再由專案經(jīng)理按照輪流分配原則指定相關業(yè)務員負責。12、 房交會期間，展會現(xiàn)場與售樓處應以輪班的原則進行排班。房展會期間登記的意向客戶，原則可由專案經(jīng)理在事后進行分配，指定銷售人員進行跟蹤。如在展會現(xiàn)場成交或達成意向的，歸接待人所有。如客戶再次來訪指明某銷售人員接待的，原則也歸該銷售人員所有。13、 銷售人員對所

33、屬客戶應有計劃追蹤，定期聯(lián)系，并對追蹤情況進行后續(xù)聯(lián)系的記錄。如超過20天（按自然月為準）未進行客戶跟蹤聯(lián)系的，客戶再次來訪時原則視為新客戶，除該客戶再次來訪時指明銷售人員接待外。14、 案場客戶權屬確定由專案經(jīng)理按接待記錄進行確定。當案場銷售人員間發(fā)生客戶歸屬疑異時，由當事銷售人員及時向?qū)０附?jīng)理反映，專案經(jīng)理應核查原始接待記錄，經(jīng)了解溝通并在合理原則下確定權屬的分配比重。如銷售人員違反本流程規(guī)定進行客戶接待的，專案經(jīng)理有權不予認可其接待業(yè)績。銷售人員應服從專案經(jīng)理決定。第三部分 銷售接待流程1、 銷售人員接待新客戶并為其作了登記后，應明確告知客戶：我們已為您在本項目作了登記，您下次來電或來訪

34、直接報名字或手機即可。2、 銷售人員接待客戶來電、來訪時，應問清楚客戶是否為新客戶，以前有無登記過，如登記過，則應由原接待員負責接聽電話或接待。3、 銷售人員接待來電、來訪客戶的順序由專案經(jīng)理在事先明確排班輪接順序，特殊情況有調(diào)整應由專案經(jīng)理或副理進行，并做好記錄。來電接待按對外咨詢電話門數(shù)由排位最后的幾名銷售人員進行。在輪值過程中也隨即調(diào)整。4、 來電客戶的接聽：如客戶來電，則應由來電接待的當值銷售人員接聽，如屬于已登記客戶則應由原接待人員接聽并向客戶說明：您原來的接待員是某某，現(xiàn)在由他來接聽您的電話可以嗎？如客戶認為沒有必要則應由當值銷售人員為其服務，并主動報上自已的姓名，認真耐心地為客戶

35、提供解答。接聽電話后做好相應的記錄。5、 對于來電客戶的約定來訪，負責銷售人員應明確告知當班的其它銷售人員及專案經(jīng)理，以免有誤接的情況發(fā)生。如客戶來電后銷售人員未能將客戶的基本信息記錄并經(jīng)專案經(jīng)理確認，則視同無效接待。6、 來訪客戶的接待：客戶來訪，當值銷售人員（即排序首位的業(yè)務員）應主動迎接，按銷售接待規(guī)程做好接待工作。7、 不論來訪客戶意向程度如何，均為一輪接待，如為朋友、為親友咨詢等均計為一輪接待。除問路者、公司內(nèi)部員工或關聯(lián)業(yè)務單位咨詢與房產(chǎn)銷售無關者除外（此類情況當值銷售人員也應主動迎接問候，但不計為一輪接待。）銷售人員不允許挑選客戶，不按規(guī)則接待的，視作輪空處理不再補接，由下一個銷

36、售人員補上。8、 如來訪客戶為已登記客戶，先行安排客戶入座后再轉(zhuǎn)告原接待人員進行接待。如原接待員不在，則應經(jīng)專案經(jīng)理或副理確認后由當值接待員接待，接待人員應做好接待記錄，此次接待計為一輪接待。9、 如當值銷售人員正在接待客戶，而其老客戶又來訪，則可由該銷售人員指定案場員工協(xié)助進行老客戶接待，或由輪值的最后一名銷售人員或?qū)０附?jīng)理代為接待，并按接待情況作好記錄。（銷售人員不能將正在接待的新客戶轉(zhuǎn)至別的銷售人員處）。10、 如銷售人員正在接待老客戶，而又輪到其接待新客戶，此時新客戶應由下一位輪崗銷售人員進行接待，當值銷售人員在接待處理完該老客戶的事宜后立即進行優(yōu)先補接（即處于當時第一接待崗位），此后

37、接待順序仍按原定順序排列。此種情況下不考慮按次數(shù)輪補，即銷售人員在接待老客戶時，其接待崗位已按接待順序輪空二次或以上，也只排一次優(yōu)先補接，此后仍按原定順序接待。11、 銷售人員在輪班接待期間，由專案經(jīng)理指派進行工作的，其回崗后即進行優(yōu)先補接，此后接待順序仍按原定順序排列。補接不考慮按輪空次數(shù)補，只補一次，由專案經(jīng)理在團獎中考慮此類工作的平衡。銷售人員應服從專案經(jīng)理的工作安排。第九章 銷售資料管理條例宣傳品1、 項目的銷售資料統(tǒng)一放置在資料庫并分類放置；2、 接待前臺只能放置當日所需要的相關數(shù)量的銷售資料；3、 銷售現(xiàn)場須將銷售資料的數(shù)量做統(tǒng)計并每周進行一次清點，以保證物料得到及時補充。銷售要件

38、1、 空白的認籌單、訂購協(xié)議、合同確認單等銷售輸出文本由柜臺統(tǒng)一管理，置業(yè)顧問領用；2、 銷控表由專案經(jīng)理掌控，不得對外泄露；3、 客戶檔案由業(yè)務主任每周收集一次，由專案經(jīng)理統(tǒng)一管理；4、 若有特殊折扣申請、物管贈送等相關促銷單由專案經(jīng)理統(tǒng)一管理并填寫上報。第十章 案場日常管理條例及違紀處罰1. 嚴格遵守工地上下班時間，上下班主動自覺簽到簽退。2. 工地業(yè)務人員的早餐必須在正式上班時間前用完畢，上班時間到后不得以用早餐為由外出或占用正常工作時間，違者一次罰款10元。3. 工地業(yè)務人員每天必須保持服裝儀容整齊、清潔，在上班期間一律穿著制服，頭發(fā)必須梳理，襯衫西褲一律要熨燙，女生必須要化妝，男生不

39、準留胡須，違者一次罰款10元。4. 簽到完畢后，每個人就自己的衛(wèi)生包干區(qū)域進行打掃，違者罰款10元。5. 女員工不準在售樓廳內(nèi)公開化裝，違者一次罰款10元。6. 接聽電話時報項目名稱：“魅力晶都，您好！”，違者一次罰款10元。7. 有來訪客戶，柜臺組人員或輪到接客戶的業(yè)務員喊“客戶到”，其他業(yè)務員喊“歡迎參觀”，違者一次罰款10元。8. 開發(fā)商、本公司主管至本工地時，由輪到接客戶的業(yè)務員喊“職務人，到”，其他業(yè)務員喊“職務人，好”，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。9. 在售樓廳內(nèi)，業(yè)務員對經(jīng)過身邊的客戶應主動問好，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。10. 業(yè)務員接待客戶必須送客戶至門外，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。

40、11. 在售樓處男女不得出現(xiàn)不良儀態(tài)，如抓癢、撓發(fā)、挖鼻子、扣耳朵、剔牙、亂扔紙屑，隨地吐痰等應避免，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。12. 上崗時間不準在售樓廳內(nèi)抽煙，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。13. 上崗時間不準在售樓廳內(nèi)用餐，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。14. 上崗時間不準在售樓廳內(nèi)瞌睡，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。15. 上崗時間不準在售樓廳內(nèi)開不雅玩笑、吃不雅食品、做不雅動作，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。16. 上崗時間不準在售樓廳內(nèi)看與工作無關的書籍，不準長時間談論與業(yè)務無關的話題，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。17. 客戶在時業(yè)務員不得在銷售廳內(nèi)大聲喧嘩，嬉戲打鬧，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。18. 有人在接廳

41、工作電話時，周圍人員不準大聲說笑，影響他人接聽電話，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。19. 同事外出，接聽到同事的電話，切忌一問三不知，應主動留下對方電話，迅速告知同事及時回復，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。20. 聽客戶電話，不論時有業(yè)務還是投訴都應一視同仁，始終保持耐心，努力解決問題的口吻接聽電話，注意樹立公司電話職業(yè)形象，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。21. 在售樓處每次私人電話不得超過5分鐘，講話、接聽電話都要控制自己的音響，以免聲音太響干撈別人，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。22. 進入樣品房必須穿脫鞋或鞋套，樣品房內(nèi)不得睡覺，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。23. 接待完客戶應及時、認真、規(guī)范填寫來人條，違者發(fā)現(xiàn)一

42、次罰款20元。24. 接待完客戶應及時整理銷售桌、椅、茶杯、煙灰缸，保持銷售廳內(nèi)清潔，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。25. 置業(yè)顧問不得私自在售樓大廳用電腦上網(wǎng)，若特殊情況需得到上級主管批準。違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。26. 保持業(yè)務員桌的整潔，除茶杯、名片外不得放置其他私人物品，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。27. 在與客戶洽談時，主義自身的坐姿正確，有風度，不得抖動二郎腿，忌身體歪斜，半躺于椅子上，腳蹺桌上，腳擱在抽屜上、茶幾上等不文雅動作，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。28. 接待客戶，不準對客戶惡語相向，不準摔客戶電話，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。29. 同事之間互相配合，積極協(xié)助，如發(fā)現(xiàn)工作上不予配合的行為

43、罰款30元。30. 上下班需本人簽卡，如有代簽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)雙方罰款30元并以曠職一日論處。31. 威脅、侮辱同事或妨害他人工作者違者發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。32. 客戶下訂后，業(yè)務員之間因業(yè)績糾紛爭吵或影響他人者罰款50元。33. 售樓處進行賭博活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款200元。34. 同仁之間相互爭吵，甚至打人者，發(fā)現(xiàn)一次罰款200元。35. 與客戶爭吵甚至打人者，發(fā)現(xiàn)一次罰款200元。36. 無故連續(xù)曠職滿3日者，發(fā)現(xiàn)一次罰款200元（予以辭退，并按公司有關規(guī)定執(zhí)行）。37. 工地業(yè)務人員未經(jīng)專案或經(jīng)理級以上人員同意嚴禁與外人（特別時同行）討論有關工地內(nèi)事物，或?qū)⒐さ貎?nèi)資料、報表給予外人，如有違反者以

44、開除論處，并追究相關法律責任。38. 工地業(yè)務人員未經(jīng)專案或經(jīng)理級以上人員同意不得私自去專案或柜臺作業(yè)處翻看銷控表及任何報表（售、足、簽文件夾、營業(yè)日報表、周報表、已購未購客戶資料等）或翻動銷控專用抽屜，如有違反者以開除論處，并承擔造成不良后果之損失。39. 不準私印非交付之文件，非交發(fā)之傳真，如有違反者以開除論處。40. 必須遵守公司財務制度，對報銷，沖帳必須憑該購買物的發(fā)票辦理報銷、沖帳手續(xù)，如實報銷沖帳，發(fā)現(xiàn)弄虛作假，以開除論處，并追究相關法律責任。41. 防盜防火，下班時關閉門窗，空調(diào)，切斷電源。42. 工地如需安排午休時間由專案決定，午休時間為工地業(yè)務人員午餐和休息時間，工地業(yè)務人員可視情形休息、午睡。43. 午休時間，每組至少留一個人在