京東網(wǎng)物流配送流程分析

1、京東網(wǎng)物流配送流程分析一、京東物流的發(fā)展360buy京東商城是中國(guó) B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)，是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消 費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。 京東商城之所以能成功， 我認(rèn)為很大一部分歸 因于它良好的經(jīng)營(yíng)模式。 同時(shí)京東商城提供了靈活多樣的商品展示空間， 消費(fèi)者查詢、 購(gòu)物 都將不受時(shí)間和地域的限制。 一拖多年打造的龐大物流體系， 消費(fèi)者充分享受了 “足不出戶， 坐享其成” 的便利。 目前， 分布在華北、 華東、西南的四大物流中心覆蓋了全中國(guó)各大城市。京東商城并沒(méi)有向其它 B2C 企業(yè)那樣完全將物流外包出去，而是創(chuàng)辦了自己的物流體 系。目前京東有兩套物流配送系統(tǒng)，一套

2、是自建的，另外一套是和第三方合作的。2009 年至今，京東商城陸續(xù)在天津、蘇州、南京、深圳、寧波、無(wú)錫、濟(jì)南、武漢、重慶、廈門(mén)等 40余座重點(diǎn)城市建立城市配送站，為用戶提供物流配送、貨到付款、移動(dòng)POS刷卡、上門(mén)取換件等服務(wù)。 2010 年 4月初，京東商城在北京等城市率先推出“ 211 限時(shí)達(dá)”服務(wù)，在全 國(guó)實(shí)現(xiàn)“售后 100 分”服務(wù)承諾?，F(xiàn)在，只要客戶購(gòu)買(mǎi)的是現(xiàn)貨產(chǎn)品，從下完訂單到準(zhǔn)備發(fā) 貨一共只需要 1 小時(shí) 34 分鐘，客戶還可以在線查詢訂單的處理狀態(tài)，上面顯示了訂單被確 認(rèn)、產(chǎn)品出庫(kù)、掃描、以及出貨的每一個(gè)確切時(shí)間。二、京東網(wǎng) BtoC 物流流程1. 下單：客戶在京東網(wǎng)上決定購(gòu)買(mǎi)某

3、貨物且提交提單的過(guò)程。2. 系統(tǒng)確認(rèn)訂單：在顧客點(diǎn)擊“提交訂單”后新訂單生成并將訂單編號(hào)傳遞到系統(tǒng)。系統(tǒng) 確認(rèn)后有貨，自動(dòng)進(jìn)入訂單打印程序。3. 訂單打?。嚎蛻粼诰W(wǎng)上下訂單后，經(jīng)過(guò)京東的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以在網(wǎng)上或現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)中看到客戶下的訂購(gòu)單。訂單可分為單個(gè)打印和批量打印。待訂單打印完后ERP系統(tǒng)中的打印欄尤為打印變成以打印。再由信息員將已打印的訂單進(jìn)行確認(rèn)，由訂單變成為貨物 分揀介面4. 取貨：京東的倉(cāng)庫(kù)中，商品按照字母A-P的順序依次擺放著。而出庫(kù)員小李手上的匯總訂單也是按照 A-P的順序排列下來(lái)。這樣就可以從A區(qū)到P區(qū)依次取貨，正好繞著倉(cāng)庫(kù)走一圈，而不用走回頭路。一次要為20份左右訂單同

4、時(shí)取貨。5. 分揀：在貨物分揀完成后，交能發(fā)貨包裝組進(jìn)行掃描出庫(kù)和包裝，同時(shí)分揀人員在ERP系統(tǒng)中的將分揀過(guò)的貨品資料前面打勾后，點(diǎn)擊確定。同時(shí)頁(yè)面變成待發(fā)貨頁(yè)面，狀態(tài)欄為待發(fā)貨狀態(tài)。再點(diǎn)擊確定轉(zhuǎn)為我們現(xiàn)有的ERP發(fā)貨系統(tǒng)。6. 掃描確認(rèn)訂單：庫(kù)存組依據(jù)賬物組交給的銷(xiāo)售定單進(jìn)行配貨，配貨結(jié)束在配貨單上簽字確認(rèn)后交給發(fā)貨組。發(fā)貨組接到配貨組交給的物品后依據(jù)銷(xiāo)售定單號(hào)在ERP系統(tǒng)上進(jìn)行掃描，掃描時(shí)核對(duì)銷(xiāo)售單的數(shù)量，尺碼大小。確認(rèn)貨品無(wú)誤后送往發(fā)票開(kāi)具區(qū)。7. 打包：掃描和開(kāi)具發(fā)票完成后，貨品被送到打包區(qū)。打包員用塑料袋、泡沫和紙箱將貨 品包裹好封嚴(yán)。每一個(gè)打包員身邊也有臺(tái)電腦，打包員完成一次打包，

5、就要往系統(tǒng)輸入 自己的編號(hào)和貨品訂單號(hào)。8. 上車(chē)掃描：包裹在由倉(cāng)庫(kù)發(fā)往配送點(diǎn)時(shí)會(huì)進(jìn)行上車(chē)掃描。如果選用第三方配送，快遞公 司把貨物拿走的同時(shí)，會(huì)進(jìn)行電腦掃描，此時(shí)，用戶在頁(yè)面上看到訂單信息會(huì)變?yōu)橐呀?jīng) 配送。9. 下車(chē)掃描：在包裹到達(dá)配送點(diǎn)后，操作員會(huì)對(duì)包裹進(jìn)行“下車(chē)掃描” ，這表示貨物將分 配給該區(qū)域的某一位配送員進(jìn)行配送。10. 配送：京東商城的 GIS 系統(tǒng)可以讓在訂單頁(yè)面上看到包裹實(shí)時(shí)的移動(dòng)軌跡。在訂單頁(yè)面 的地圖上包裹標(biāo)識(shí)以一條紅色的軌跡移動(dòng)。包裹將要經(jīng)過(guò)的線路是一條紅色的虛線，已 經(jīng)過(guò)的是條實(shí)線。11. 收貨：收貨人收貨然后在單上簽字。12. 退貨及后續(xù)處理作業(yè)：退貨及后續(xù)處理作業(yè)

6、是物流配送流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。客戶因某 種原因可能請(qǐng)求退貨，企業(yè)應(yīng)制訂相應(yīng)的退貨處理政策。退貨可集中由配送企業(yè)送回原 倉(cāng)儲(chǔ)地點(diǎn)，由專人清理、登記、查明原因，如是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，超出相 應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)則及時(shí)通知采購(gòu)作業(yè)流程停止訂貨， 并通知網(wǎng)站管理部門(mén)將網(wǎng)頁(yè)上有關(guān)貨物的信 息及時(shí)刪除，尚未超標(biāo)則作為驗(yàn)收不合格物品，進(jìn)行退貨處理；如退貨還可繼續(xù)使用， 可進(jìn)入庫(kù)存，重新開(kāi)始新的倉(cāng)儲(chǔ)管理配送過(guò)程。三、京東網(wǎng)物流配送分析配送作業(yè)是物流配送的核心環(huán)節(jié)。 配送部門(mén)由業(yè)務(wù)管理部門(mén)進(jìn)行統(tǒng)一配送調(diào)度， 京東商 城根據(jù)客戶的具體要求，打印相應(yīng)的送貨單，在運(yùn)輸途中通過(guò)GIS信息查詢系統(tǒng)，GP驊輛定 位系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)

7、監(jiān)控， 及時(shí)溝通和反饋配送信息， 并在貨物到達(dá)目的地， 經(jīng)客戶確認(rèn)簽字無(wú) 誤后，憑回單向業(yè)務(wù)管理部門(mén)確認(rèn)。我國(guó)的配送作業(yè)環(huán)節(jié)在經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展后雖然取得了顯著進(jìn)步，但整體體系還不算完 善，存在著許多問(wèn)題， 阻礙了配送作業(yè)的工作效率。 其主要原因在于缺乏高效的物流配送體 系。一方面， 在配送的硬件上， 基礎(chǔ)設(shè)施較差， 不配套， 各種運(yùn)輸方式之間裝備標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一， 物流器具標(biāo)準(zhǔn)不配套， 物流包裝標(biāo)準(zhǔn)與物流設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)之間缺乏有效銜接， 現(xiàn)代化水平低； 另 一方面，在軟件上， 物流企業(yè)的社會(huì)化程度、 組織化程度低， 沒(méi)有形成覆蓋面廣的社會(huì)化的 物流網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系。 缺乏適合京東的高效物流配送體系是目前京東商城

8、發(fā)展中的一個(gè)主要障 礙，導(dǎo)致物流無(wú)效作業(yè)環(huán)節(jié)增加， 物流速度降低和物流成本上升， 影響了物流的效率和效益。 所以京東需要建立自己的物流體系。目前京東商城的物流模式主要有兩種：自建物流體系與自建體系+第三方物流相結(jié)合稱為混合型物流模型。這兩種模式都各有其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)：1、京東網(wǎng)物流配送流程模式的優(yōu)勢(shì)（1）自建物流優(yōu)勢(shì) . 保證業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)的穩(wěn)定性。 . 有利于二次營(yíng)銷(xiāo)、品牌宣傳、新業(yè)務(wù)推廣。 . 資金和物品安全性強(qiáng)。 . 有利于企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)。 （2）混合型物流的優(yōu)勢(shì) 混合型物流模式：是指第三方 +自建模式的混合模式 . 節(jié)約了配送成本 . 充分利用開(kāi)放性社會(huì)資源 . 盡可能提升顧客體驗(yàn)服務(wù)2、京

9、東網(wǎng)物流配送流程模式的劣勢(shì) （1）自建物流的劣勢(shì) . 成本的巨大：自建物流雖然能提升服務(wù)水平和品牌形象，但對(duì)企業(yè)資金實(shí)力是一大 考驗(yàn)；包括組建物流團(tuán)隊(duì)和倉(cāng)儲(chǔ)管理。 . 物流推進(jìn)的速度慢：自建物流通常耗費(fèi)大量的資金和時(shí)間投資，而且在區(qū)域市場(chǎng)的 擴(kuò)張速度較慢。 .缺乏專業(yè)性管理：電商企業(yè)自建物流在專業(yè)性弱于3PL企業(yè)，其物流屬性需要積累。（2）混合型物流的劣勢(shì) . 混合型的物流不利于集中管理 . 一定程度上分散核心競(jìng)爭(zhēng)力 . 投入更多的人力資源四、京東網(wǎng)物流配送流程存在的問(wèn)題1、差錯(cuò)率高、貨損大（1）問(wèn)題現(xiàn)狀京東在飛速發(fā)展的過(guò)程中遭遇物流瓶頸， 從而導(dǎo)致了物流差錯(cuò)率高， 運(yùn)輸過(guò)程中貨損大。 （2）

10、原因分析京東商城成立以來(lái)， 因?yàn)橛唵伪┰觯?遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了當(dāng)時(shí)物流的配送能力， 使得大量訂單延 誤，同時(shí)顧客頻頻反映在送達(dá)的貨物中有很大一部分貨物出現(xiàn)了不同程度的差錯(cuò)和貨損。2、終端服務(wù)粗超，滿意度低（1）問(wèn)題現(xiàn)狀京東終端服務(wù)的落后便直接導(dǎo)致整個(gè)社會(huì)對(duì)京東物流的質(zhì)疑，大大降低了京東商城在顧客心中的滿意度。從而使該公司的信譽(yù)受到了質(zhì)疑。（2）原因分析主要是配送時(shí)效不及時(shí)， 出現(xiàn)偶爾晚點(diǎn)或是經(jīng)常晚點(diǎn)； 貨損賠償不完善； 司機(jī)服務(wù)態(tài)度 有待提高；沒(méi)有良好的客服溝通機(jī)制，信息溝通不能及時(shí)順暢。3、物流成本高（1 ）問(wèn)題現(xiàn)狀2005年來(lái)，京東的業(yè)務(wù)訂單一直保持著高速增長(zhǎng)，同時(shí)物流成本越來(lái)越高昂。（2 ）原因

11、分析第三方物流的滯后， 在國(guó)內(nèi)已經(jīng)找不到一家能在服務(wù)、 速度、費(fèi)用三者間取得平衡的物 流公司來(lái)滿足京東在國(guó)內(nèi)的物流需求。 京東物流的滯后，基礎(chǔ)設(shè)施的瓶頸，物流資源未能有 效的整合。五、京東網(wǎng)物流配送流程的改進(jìn)措施1、減少配送差錯(cuò)（1 ）研究方法自建配送中心與自主配送（2）研究過(guò)程：完善配送流程，簡(jiǎn)化在每個(gè)流程中的花絮，減少時(shí)間。訂單處理自主完成供應(yīng)商進(jìn)儲(chǔ)分配送貨r1存t揀t貨t貨1裝 卸 搬 運(yùn)*顧客11裝裝卸卸搬搬運(yùn)1運(yùn)r補(bǔ)貨圖一京東的自主配送流程圖3、提高顧客滿意度的方法（1 ）研究方法：最后一公里服務(wù)；“ 211限時(shí)達(dá)”服務(wù)；建立顧客滿意度評(píng)價(jià)模式。（2 ）研究過(guò)程最后一公里服務(wù)：京東抓住最后一公里服務(wù)，大力打造京東的倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)， 并抓住配送末梢，即貨物到顧客手中前最后一段配送，從此來(lái)提高自身的配送及售后服務(wù)?！?211限時(shí)達(dá)”服務(wù)：指以每日2個(gè)11點(diǎn)鐘作為時(shí)間分割點(diǎn)進(jìn)行快遞速投服務(wù)。具