前臺接待服務方案

1、謝謝觀賞前臺接待服務方案接待作為涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責任，接待直接代表整體形 象和服務質量，因此，接待必須嚴格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會造成嚴重的不良影 響。有鑒于此，特制定接待工作規(guī)范細則，對接待工作進行細化、具體化。（一）接待的服務標準、服務目標一）服務標準1身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產(chǎn)生。2、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。3、頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)， 不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領，無燙發(fā)。女員工 發(fā)長不過肩，超肩者需將

2、頭發(fā)盤起來。4、女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹。5、不得留長指甲和涂色。6、禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。7、避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處 理，并及時道歉（說“對不起”）。8、禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。9、不得在項目內大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。10、與客戶交談時應盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確 手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏；手臂微曲、低于肩部；身體向所指示方向微 微前傾。11、與客戶交談時應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切

3、莊重；指向明確、 對方容易領會。12、與客戶交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解。13、與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位；視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的20%- 60% ;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。14、與客戶交談時保持 1.5米左右的距離。15、以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同 寬；兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹；禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝 背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。16、 以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度；小腿與大腿成 70

4、至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。17、注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程，手不離門把。保潔服務方案提要：1）零干擾、隱形的、酒店式的清潔服務2）根據(jù)管理經(jīng)驗對清潔管理的重點區(qū)域進行重點管理4）人流集中時的清潔應對措施：使用前清潔、使用中保潔、使用后清理5）建立環(huán)境四級監(jiān)管體系6）制定的應急預案北京中水物業(yè)管理有限公司以“八常法”為主要工具，輔以具有北京華文學院公寓樓 酒店式管理服務采購項目特色的“分時段清潔檢查管理”制度，以專業(yè)化手段、人性化的 管理，保障了北京華文學院公寓樓酒店式管理服務采購項目有一個清潔整齊優(yōu)美的環(huán)境。

5、1. 零干擾的清潔服務北京中水物業(yè)管理有限公司提供的清潔服務結合學生人員上課時間，在工作人員的作 息時間合理地安排各區(qū)域的保潔員工作，充分利用工余時間進行學生宿舍及公寓公共區(qū)域 清潔作業(yè)，每天早晨在學生人員上課前1小時內完成衛(wèi)生間及公共部分的清潔；上課期間，將保潔工作寓于“隱形服務”之中，實施“零干擾”工作方式。通過管理員巡視匯報 跟進以便信息互通，大大提升了清潔及時性。2. 提供隱性的校區(qū)室內外辦公區(qū)域、公共區(qū)域的清潔服務中水物業(yè)員工為校區(qū)室內外公共區(qū)域提供“隱性”的清潔衛(wèi)生，要做到“隱性”服 務，除了保證人員安排確保充足外，清潔人員還與其他工作人員保持聯(lián)動性，隨叫隨到， 確保了在不影響正常

6、教學的情況下，環(huán)境整潔衛(wèi)生。3日常環(huán)境管理推行 8S管理北京中水物業(yè)管理有限公司在北京華文學院公寓樓酒店式管理服務采購項目環(huán)境管理 中推行八項管理，即常整理、常整頓、常清掃、常清潔、長素養(yǎng)、重安全、勤節(jié)約、常學習，簡稱8S管理。對于環(huán)境作業(yè)過程嚴格按照IS09001、IS014001、OHSAS180C三大體系要求進行清潔作業(yè)。作業(yè)過程使用對客戶環(huán)境無污染，對人身健康無害的環(huán)保物品。在環(huán)境作業(yè)過程中，嚴格按照作業(yè)程序使用提示標識。、保潔規(guī)定三員意識合格的保潔員合格的護衛(wèi)監(jiān)督員合格的工程報修員三大紀律不吃、拿、使、閱、用業(yè)主用品不傳講業(yè)主隱私不動用室內任何物品和翻閱文件等八項注意注意個人衛(wèi)生注意

7、禮儀禮貌注意工具配帶注意藥劑配比注意工作程序不與業(yè)主攀談不隨意接聽電話主動出示證件辦公室保潔的安全防范措施貫徹物品安全、人員安全意識培訓員工嚴格遵守相關的安全規(guī)章制度建立危機管理程序建立工傷事故的報告、調查程序減少員工、業(yè)主人身傷害事故的發(fā)生為員工建立預防損失的程序建立內部偷盜處理規(guī)定建立物資非正常流失管理制度環(huán)保運動普及建立水源、能源節(jié)約計劃通過物資采購、促進環(huán)保建立物資的循環(huán)使用計劃激勵并培訓員工實施環(huán)保計劃。二、北京華文學院公寓樓酒店式管理服務采購項目環(huán)境管理的總體思路）環(huán)境管理策略針對北京華文學院公寓樓酒店式管理服務采購項目特點，擬采取以下管理策略，保證 環(huán)境服務（如下圖）1提供干凈、

8、優(yōu)美、舒適的整體環(huán)境謝謝觀賞（1 ）工作分配合理化，強調“隱形服務”管理，保證監(jiān)控力度強工作流程根據(jù)每個崗位分“日常保潔、周保潔、月保潔”，工作內容精確到時間段的同時，更注意人性化的“ 隱形服務”管理，將對北京華文學院公寓樓酒店式管理服務采購 項目正常工作有干擾的作業(yè)（如：化糞池的清掏等），制定定期作業(yè)方案，利用節(jié)假日、 下班時間、非工作時間，集中相關人員和設備等對各片區(qū)進行定期、專項專業(yè)清潔保養(yǎng)維 護。實施對辦公的“零干擾”工作方式，使環(huán)境管理工作寓于“隱形服務”之中。在制定環(huán)境管理方案時，制定北京華文學院公寓樓酒店式管理服務采購項目清潔范圍看板（具體看板需要根據(jù)實際測量制定），將工作具體量

9、化，合理分配至個人。另外，制定針對性月工作計劃（包括周、月、季度）等。加之監(jiān)督、管理，保證工作落實：區(qū)域劃分一 面積具體化一 日常工作流程一 周工作計劃一 月工作計劃一 季度工作計劃 （科學化管理）。區(qū)域工作流程圖(2) 制定可行的日常保潔方案特別是北京華文學院公寓樓酒店式管理服務采購項目學生公寓保潔服務區(qū)域，其中包含管理區(qū)域有：昌平校區(qū)公寓樓房間基本情況：1#、2#學生公寓樓公共區(qū)域。阜外校區(qū)公寓樓服務范圍教學樓 1層、4層、5層樓內公共區(qū)域、教室的保潔和室外公共區(qū)域(含運動 場)及2個停車場的保潔、管理工作等。北京華文學院公寓樓酒店式管理服務采購項目整 體服務的一致性，北京中水物業(yè)管理有限

10、公司將對北京華文學院公寓樓酒店式管理服務采 購項目建立統(tǒng)一的服務標準、服務流程和環(huán)境配套布置方案，保證服務的一致性，塑造整 體的、與北京華文學院公寓樓酒店式管理服務采購項目文化氛圍相適應的環(huán)境氛圍。日常管理與定期集中保養(yǎng)相結合的環(huán)境管理保障機制(3 )建立環(huán)境管理監(jiān)管體系基礎環(huán)境監(jiān)管是環(huán)境管理的基礎，在整個環(huán)境管理中起著至關重要的作用。2、現(xiàn)場監(jiān)管：堅持環(huán)境管理區(qū)域責任制，保潔員按照低、中、高區(qū)域劃分，對所轄區(qū)域所有環(huán)境事宜負責。管理員班每天不少于兩次巡視檢查并形成日巡查 與考核記錄，項目經(jīng)理、周檢組每周組織周巡查與考核，形成周檢記錄并跟 蹤整改。3、一級監(jiān)管：公司品質部每季度不少于一次季現(xiàn)場

11、巡視檢查與考核，形成季檢記錄，對發(fā)現(xiàn)問題跟蹤整改。甲方隨時監(jiān)管：隨時接受北京華文學院公寓樓酒店式管理服務采購項目經(jīng)理檢查，并 在月底邀請北京華文學院公寓樓酒店式管理服務采購項目項目經(jīng)理一起進行月考核，形成 環(huán)境月度成績。1. 現(xiàn)場監(jiān)管主要是從以下幾方面進行監(jiān)管：現(xiàn)場環(huán)境質量監(jiān)管、協(xié)助進行員工管理、加強團隊建設、建立專業(yè)質量管理體系。2. 環(huán)境檢查標準化模板：借助北京中水物業(yè)管理有限公司清潔環(huán)境檢查標準化模板， 用以指導北京華文學院公寓樓酒店式管理服務采購項目環(huán)境監(jiān)管工作?？头糠辗桨缚头壳鍧嵳聿僮髁鞒毯蜆藴侍嵋嚎头康那鍜唔樞虿皇且怀刹蛔兊?，應視客情而定。因此，服務員在了解自己所負責清 掃的

12、客房狀態(tài)后，應根據(jù)開房的輕重緩急、客人情況和領班或特別交代，決定當天客房的 清掃順序。一）客房清潔整理操作流程和標準客房的清潔程度是客人入住最關心的問題之一，同時也是客人選擇的標準之一。清潔 衛(wèi)生工作是客房部的一項重要任務，要包括兩個方面，即客房的清掃和公共區(qū)域的清掃。 具體內容包括清潔整理客房、更換和補充各種用品、檢查和保養(yǎng)設施設備等。清潔衛(wèi)生服 務與管理工作的好壞直接影響著物業(yè)管理水平的好壞，影響著北京華文學院公寓樓酒店式 管理服務采購項目的整體形象、環(huán)境直到經(jīng)濟效益。1、客房清掃的一般原則（1）從上到下：如抹塵時應從上至下進行。（2 ）從里到外：如地毯吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面時，應從里向外清

13、掃。（3）環(huán)形清理：在清潔房間時，應按順時針或逆時針方向進行環(huán)形清掃，以求時效及避免 遺漏。（4）先鋪后抹：清掃客房時應先鋪床，后抹家具物品，以免揚起的灰塵重新落在家具物品 上。（5）干濕分開：在擦拭不同的家具物品時，要注意分別使用干、濕抹布。如清潔燈具、電 器時要使用干布。（6）先臥室后衛(wèi)生間。2、客房清潔整理的準備工作(1)聽取工作安排，簽領工作鑰匙客房服務員應按要求著裝，準時上崗簽到，聽取領班工作安排，之后領取宿舍鑰匙和“客房服務員工作日報表”。領用鑰匙時應注明領用時間?？头糠諉T工作時，必須隨身 攜帶工作鑰匙，嚴禁亂丟亂放。工作結束后，服務員要親自交回工作鑰匙，并注明歸還時 間。(2)

14、 了解分析房態(tài)編號客房狀態(tài)英文簡稱含義1走客房C/0客人已經(jīng)離開房間2住客房0C客人正在住用的房間3空房V前夜沒有客人住宿的房間4維修房000房間設施設備發(fā)生故障，暫不能出租5外宿房S/0客房已被租用，但客人昨夜未歸6請勿打擾房DND該房間的客人不愿意受到任何打擾7貴賓房VIP該房間的客人是北京華文學院的重要客人8長住房LSG長期由客人包租的房間9請即打掃房MUR客人要求立即打掃的房間10準備退房E/D客人應在當天中午12點以前退房，但現(xiàn)在還未辦理退房的房間11未清掃房VD沒有經(jīng)過打掃的房間12已清掃房VC已經(jīng)清掃完畢，可以重新入住的房間了解房態(tài)的目的是為了確定客房清掃的順序和對客房的清掃程度

15、，避免隨意敲門，驚 擾客人。這是清掃客房前必不可少的程序。 客房狀態(tài) 不同狀態(tài)客房的清掃要求a. 簡單清掃的客房。如空房，一般只需要通風、抹塵、放掉積存的陳水等；b. 般清掃的客房。如長住房。c. 徹底清掃的客房。如走客房、住客房和VIP房。 確定清掃順序客房的清掃順序不是一成不變的，應視客情而定。因此，服務人員在了解自己所負責 清掃的客房狀態(tài)后，應根據(jù)房間的輕重緩急、客人情況和領班或特別交代，決定當天客房 的清掃順序。 準備房務工作車及清潔工具工作車是客房服務員清掃整理房間的重要工具，房務工作車的準備步驟如下表所示， 工作車和清潔工具的準備工作，應該在每天下班前做好，第二天進房前還要再檢查一

16、次。序號步驟操作要求1清潔工作車用半濕的毛巾將工作車里外擦試干凈，并檢查工作車有無損壞2掛好布草袋和垃圾袋將布草袋和垃圾袋分別掛在工作車的兩側3放置干凈布草將干凈的布草分別放入工作車的格中4將客房用品擺放在工作車中將客房用品擺放在工作車的頂架上5準備清潔桶和清潔用具/、將清潔桶放置在工作車的最底層外側，內放清潔用具6準備干凈抹布準備干凈的抹布若干條，可以用不冋顏色區(qū)分二）空房檢查內容和保潔要求1門鎖、防盜扣正常，螺絲無松動2. 電燈工作正常，燈罩無斑跡。3. 空調工作正常，無雜音。4. 電視正常工作：所有頻道畫面清晰。5. 電話工作正常，鈴聲音量適宜。6. 根據(jù)房間物品定位標準逐一檢查，無 遺

17、漏。7. 家具按規(guī)定位置擺放、無破損。8. 床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無破損、斑跡、無毛發(fā)。9. 窗簾拉合正常，無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。10. 織品無破損、斑跡、毛發(fā)。11. 家具無斑跡、灰塵。12. 杯具無斑跡、灰塵、指印。13. 地毯無紙屑、雜物、斑跡。14. 墻面無斑跡、破損。15. 床底無雜物。三）空房衛(wèi)生間檢查內容和要求1. 檢查內容 門鎖正常，無松動。 臉盆、馬桶、浴缸進出水正常。 電話工作正常。 電吹風工作正常，風量調制抵擋。 剃須刀插座工作正常，調至關閉狀態(tài)。 人體秤外部無斑跡，指針歸零。 根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標準檢查。 檢查臉盆、馬桶、浴缸清潔，無斑跡，水跡、毛發(fā)。

18、 鏡面光亮、干凈、無斑跡、水跡、毛發(fā)。 皂碟、皂缸干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。?浴簾無斑跡、毛發(fā)、無脫鉤現(xiàn)象。?金屬制品光亮、無斑跡、毛發(fā)。?墻面、頂部無污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。?門內外無水印及污跡。?地面干凈、無灰塵、水跡、毛發(fā)。2. 房間清潔流程 拉開窗簾。開窗通風（雨雪天氣、冬季時間縮短） 關掉多余的燈并留意有無燈泡滅。 清理煙缸內煙頭發(fā)現(xiàn)未熄滅的要熄滅，倒入垃圾桶，將煙缸放在衛(wèi)生間備洗。 將臺面上、地上垃圾拾起放進垃圾桶內。 將垃圾袋拿出并系緊，丟入工作車垃圾桶內。 將心的垃圾袋平整的套在垃圾桶內，翻邊5厘米，并將口收緊。 撤下臟床單，被套，撤后逐條抖一下，以免裹入接受培訓的學員衣物。

19、將撤下的臟布草放入工作車上布草袋內。 檢查所有布件無破損、污跡。 整理床墊、床裙，床裙四周長短一致，整潔。?用干濕布按順時針或逆時針由內向外抹浮塵。?房門從上到下，正反面，包括窺鏡、房號、防火疏散圖、防盜扣、鑰匙牌插孔。?厚、薄窗簾輕輕啟動一遍，檢查是否靈活，有無脫鉤。?按物品規(guī)定數(shù)量、定位標準補充相應物品。?從里到外吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)、床之間；吸床底時，一人將床抬起， 一人吸塵。?用目光順時針方向環(huán)顧房間所有家具、裝飾、物品，自行檢查有無遺漏和不到位的 項目。?鋪床a. 站在床頭甩單，并一次到位；中線居中，正面朝上；四角包角平整成90度，先包床頭兩角，再包床尾兩角。b. 抖開被套

20、，平鋪床上；將多用被套入被套，四角吻合；抖平多用被，被套服 帖、平整。c. 將多用被平鋪在床上，被尾與床尾平齊，被套開口放床尾或反向床頭柜；多 用被中線居中。d. 將枕芯豎著折疊為二，右手持前端三分之一處，左手持枕套向里放到頂端松 手放平枕芯，提起枕套末端，讓枕頭完全滑入后包好的枕芯，并橫拎起枕套 兩角，使枕頭飽滿。e. 枕頭中線與床單中線重疊。f. 站在床尾將床罩向床頭甩出，床罩中線居中，床尾兩角垂直，挺括，不壓地；到床頭，將床罩蓋過枕頭3厘米，將床罩多余部分塞好，床罩鋪好后床面平整，枕頭不外露，枕線清晰、平挺、無斷折。?清潔衛(wèi)生間a）將接受入住客人不使用的揀出（扔在棉織品籃和浴缸內的），注

21、意不能將入 住客人的物品混入。b）清理煙缸內煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄的煙頭要熄滅，并將煙頭放在面盆內備洗。c）將臺面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。d）將清潔袋拿出系緊并丟入工作車垃圾桶內。e）清潔垃圾桶內外。f）將新垃圾袋平整地套在垃圾桶內，翻邊約5厘米，并將口袋收緊。g）潔桶、抹布帶入衛(wèi)生間。在衛(wèi)生間門口地毯上加鋪墊布。h）清洗擦干煙缸并歸位。i）先抽一次座便器，倒入適量清潔劑；再將清潔劑分別倒于清潔刷上；一次分 別清洗臉盆、浴缸、淋浴間、座便器。j）將浴簾的下部放置浴缸籠頭下清潔。k）用清水將臉盆、浴缸、淋浴間、座便器過洗干凈并擦干。l）擦干浴簾下部，將浴簾整理齊放至浴缸后側。m）按順時針或逆時針方向抹浮塵，并記下所需補充的易耗品，邊清潔邊定位物 品。n）根據(jù)規(guī)定的位置，數(shù)量補充、擺放相應的物品。o）站在衛(wèi)生間口環(huán)顧四周，衛(wèi)生項目。物品無遺漏。四）客房服務標準1. 客房的衛(wèi)生標準 房門：鎖靈活、無水印、房號牌光亮干凈。 墻面