全友專賣店運(yùn)作管理手冊(cè)1

1、全友專賣店運(yùn)作管理手冊(cè)目 錄序言第一章企業(yè)介紹 3-9第二章品牌介紹 10第三章產(chǎn)品知識(shí)介紹 10-12第四章專賣店組織管理 13-25第五章專賣店日常店務(wù)管理 25-29第六章專賣店銷售事務(wù)手續(xù)管理29-32第七章導(dǎo)購服務(wù)知識(shí)與技巧 32-43第八章專賣店形象與商品陳列管理 43-45第九章專賣店產(chǎn)品進(jìn)、出、存管理45-49第十章專賣店售后服務(wù)管理 49-53第十一章專賣店廣告與促銷管理 54-55第十二章專賣店財(cái)務(wù)管理 56-58第十三章專賣店考核評(píng)估管理 58-63序： 全面推進(jìn)全友專賣店事業(yè)開創(chuàng)廠商雙贏合作新局面一、為什么要全面推行專賣店模式 大力拓展專賣店是全友的一項(xiàng)重要市場(chǎng)決策，這

2、項(xiàng)決策是依據(jù)整體市場(chǎng)的變化和全友 戰(zhàn)略要求而作出的，主要原因有以下幾點(diǎn)：1、消費(fèi)者家具購買的需求已發(fā)生變化。消費(fèi)者選購家具時(shí)已不僅僅是物質(zhì)功能方面的 選擇，除了講究實(shí)用耐用外，還更多的關(guān)注品牌的聲譽(yù)、品位、形象、文化內(nèi)涵等附加值 因素，而這些因素已不是傳統(tǒng)的大排擋賣場(chǎng)所能體現(xiàn)的，必須走品牌專賣之路，因?yàn)橹挥?專賣店這種形式才能全方位的展示一個(gè)品牌的方方面面；2、商場(chǎng)是決定經(jīng)營(yíng)狀況的一個(gè)關(guān)鍵因素，現(xiàn)在全國(guó)各大中城市一些優(yōu)秀商場(chǎng)都紛紛采 取品牌專賣的經(jīng)營(yíng)模式，一個(gè)沒有做好專賣準(zhǔn)備的廠商很難在這些商場(chǎng)里占有一席之地， 因此，要切合商場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)也必須走品牌專賣之路；3、家具市場(chǎng)目前已進(jìn)入完全的買方市

3、場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，如果還沿襲過去那種粗放式 的市場(chǎng)管理模式，無論廠家還是商家，生存和發(fā)展會(huì)變得越來越艱難，必須實(shí)行全面的精 細(xì)化市場(chǎng)管理，體現(xiàn)在終端賣場(chǎng)方面，就是建立專賣管理體系，以專賣管理的形式來強(qiáng)化 賣場(chǎng)的各項(xiàng)運(yùn)作要求與標(biāo)準(zhǔn)。由上可知，走品牌專賣的終端模式是迎合消費(fèi)者變化的需要，是順應(yīng)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)變革的 需要，也是應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，求得自身生存與發(fā)展的需要。二、全友專賣模式的主要特點(diǎn) 很多人認(rèn)為所謂專賣店，就是搞搞裝修，裝上幾盞燈，產(chǎn)品擺放講究一點(diǎn)而已。其實(shí) 這只看到專賣的表面，而沒有把握到品牌專賣的實(shí)質(zhì)。全友的整套專賣管理模式是在對(duì)廣 大經(jīng)銷商、營(yíng)業(yè)員、消費(fèi)者進(jìn)行大量調(diào)研走訪，收集了很多一手資料，經(jīng)

4、專門聘請(qǐng)的管理 顧問專家整理形成的，它要求一個(gè)專賣店要實(shí)現(xiàn)以下幾項(xiàng)功能：1、銷售功能，即全友產(chǎn)品的銷售；2、形象功能，即全友品牌的展示傳播；3、執(zhí)行功能，即全友各項(xiàng)市場(chǎng)策略的實(shí)施；4、情報(bào)功能，即市場(chǎng)信息的收集、整理、反饋；5、服務(wù)功能，履行企業(yè)和產(chǎn)品面向消費(fèi)者和社會(huì)所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)。 一間嚴(yán)格意義上的專賣店，不論營(yíng)業(yè)規(guī)模的大小，都必須具備這五項(xiàng)功能。整個(gè)全友 專賣管理體系也是以這五項(xiàng)功能為基本出發(fā)點(diǎn)而組織編撰的，并且對(duì)這五項(xiàng)功能的實(shí)現(xiàn)列 出了清晰而明確的操作管理程序。三、全友專賣模式推行的要點(diǎn) 整個(gè)全友專賣管理模式運(yùn)行得怎樣，取決于以下幾個(gè)關(guān)鍵因素：1、經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)水平的提升 過去人們把經(jīng)

5、銷商角色比喻為“搬運(yùn)工”把產(chǎn)品從產(chǎn)地運(yùn)到本地，賺取差價(jià)。而 專賣模式推行后，經(jīng)銷商必須承擔(dān)起全友品牌在本區(qū)域市場(chǎng)的開拓與發(fā)展重任，經(jīng)銷商要 具備基本的營(yíng)銷知識(shí)與市場(chǎng)管理技能，要學(xué)會(huì)對(duì)不斷擴(kuò)大的下屬團(tuán)隊(duì)的有效管理，完成從 一個(gè)“產(chǎn)品搬運(yùn)工”到“市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者”的角色轉(zhuǎn)變。2、廠商必須建立起更為緊密的合作關(guān)系俗話說“專心才能專業(yè)” ，全友專賣模式強(qiáng)調(diào)廠商之間的互動(dòng)溝通，強(qiáng)調(diào)整個(gè)體系的靈 活性與快速反映能力。要求廠商都投入自己的全部精力，要求雙方建立起比以前更穩(wěn)固更 全面的戰(zhàn)略伙伴型合作關(guān)系，以共同托起全友品牌，共享市場(chǎng)成果為原則，實(shí)現(xiàn)雙方無間 隙的緊密合作。3、專賣店全體成員素質(zhì)與技能的提升 整套專賣

6、管理模式中，對(duì)專賣店店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員、收銀員等各成員的崗位職能都進(jìn)行了 重新的定位與安排，工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)在原來的基礎(chǔ)上有了很大提升，要求專賣店各成 員的素質(zhì)與技能也要有相應(yīng)提升，對(duì)此，全友總部編撰有專門的培訓(xùn)手冊(cè)進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。相信在全友營(yíng)銷中心市場(chǎng)部的推動(dòng)下，在各級(jí)經(jīng)銷商的配合下，在各全友專賣店員工 的努力下，全友的專賣事業(yè)一定能夠取得飛速的發(fā)展，全友也必將成為揚(yáng)名全國(guó)乃至全球 的著名家具品牌。全友營(yíng)銷中心市場(chǎng)部第一章 企業(yè)介紹第一節(jié) 企業(yè)基本情況全友家私有限公司座落于成都市崇州羊馬工業(yè)區(qū)，是西南地區(qū)最大的一家集研發(fā)、生 產(chǎn)、銷售為一體 的大型民營(yíng)企業(yè)集團(tuán)，公司創(chuàng)建近 于 1986 年，在 下

7、，經(jīng)過十多年的奮斗，巳發(fā)展成為下設(shè) 5個(gè)生產(chǎn)分廠、 1 個(gè)科研中心、 1個(gè)營(yíng)銷中心、 16 個(gè)駐外辦事處、數(shù)百家經(jīng)銷商、近 1000 家專賣店的大型企業(yè)集團(tuán)。目前擁有員工 5000 佘 人，各類中高級(jí)管理、技術(shù)人員 300 多人，年生產(chǎn)能力 8 萬余套，產(chǎn)品覆蓋板式、實(shí)木、 軟家具全系列， 30 多個(gè)品種、 200 多個(gè)款式，是中國(guó)最大板式套房生產(chǎn)基地之一。完善的科研中心和強(qiáng)大的設(shè)計(jì)、研發(fā)能力， “以人為本，創(chuàng)建綠色人居 ”的設(shè)計(jì)理念， 引進(jìn)德國(guó)、意大利的全套大型一流設(shè)備，先進(jìn)的 ERP 信息管理系統(tǒng)和扁平化管理思想，確 保了全友家具不斷推陳創(chuàng)新、領(lǐng)導(dǎo)家具潮流的實(shí)力；遍布全國(guó) 28 個(gè)省、市區(qū)

8、的龐大營(yíng)銷網(wǎng) 絡(luò) ，完善的客戶服務(wù)體系，為您創(chuàng)造環(huán)保、健康溫馨的家居環(huán)境；全國(guó)家具行業(yè)首家通過 ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系認(rèn)證、 2002 年通過 ISO14001 環(huán)境 管理體系認(rèn)證、 OHSMS18001 職業(yè)安全健康管理體系認(rèn)證、中國(guó)輕工業(yè)認(rèn)證中心“環(huán)保家 具”認(rèn)證企業(yè)，是全國(guó)首家三體系認(rèn)證、 “四證”齊全的家具企業(yè)； 中國(guó)人民保險(xiǎn)公司產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任保險(xiǎn)，中央電視臺(tái)上榜品牌，連續(xù)多年榮獲“全國(guó)質(zhì)量信 譽(yù)跟蹤產(chǎn)品” 、“四川省名牌產(chǎn)品” 、“四川省著名商標(biāo)” 、“四川省免檢產(chǎn)品” ，“打假保名優(yōu) 重點(diǎn)保護(hù)企業(yè)”等稱號(hào)， 2003 年十二月 榮獲“中國(guó)名優(yōu)品牌” 、中華環(huán)?；饡?huì)木

9、制家具 行業(yè)十大知名品牌稱號(hào)、中國(guó)市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量用戶滿意度調(diào)查，家具行業(yè)“消費(fèi)者首選第一 品牌”。秉承“真誠美好、追求無限、誠信經(jīng)營(yíng)、貼心服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，遵循“技術(shù)創(chuàng)新、 管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新“的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，堅(jiān)持、質(zhì)量、安全、環(huán)保、健康”的經(jīng)營(yíng)原則，以客 戶為中心，致力于推動(dòng) 21 世紀(jì)中國(guó)綠色人居，打造中國(guó)民族家具企業(yè)第一品牌。沈陽辦事處發(fā)展簡(jiǎn)況全友家具有限公司沈陽辦事處位于沈陽市鐵西區(qū)中國(guó)家俱城三期，現(xiàn)管轄遼寧、吉林、 黑龍江三省及內(nèi)蒙古部分地區(qū)。目前是東北地區(qū)板式家具銷售網(wǎng)點(diǎn)最多的銷售機(jī)構(gòu)之一。 年銷售增長(zhǎng)率在同行業(yè)中始終保持前列，創(chuàng)造了一個(gè)發(fā)展奇跡。沈陽辦事處成立于 1999 年 10 月

10、 1 日在全友公司張友全董事長(zhǎng)、熊小華總經(jīng)理的親切 關(guān)懷和扶持下，在總公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)、支持下，在辦事處余繼和經(jīng)理的帶領(lǐng)下經(jīng)過五 年不懈努力。由最初員工 8 名發(fā)展到下設(shè)市場(chǎng)部、商務(wù)部、財(cái)務(wù)部、物流部、售后服務(wù)部、 倉儲(chǔ)中心六大職能部門，員工達(dá) 57 名的規(guī)范化銷售機(jī)構(gòu)。銷售網(wǎng)點(diǎn)由 1999 年的 3 家發(fā)展 到目前 125 家特許專賣（加盟）店。辦事處下轄營(yíng)業(yè)總面積由1999 年的不足 300 平方米發(fā)展到目前近 4 萬平方米。成為東北地區(qū)最大的板式家具銷售機(jī)構(gòu)之一，年銷售增長(zhǎng)率保持 在 120% 以上。辦事處由當(dāng)初的簡(jiǎn)單運(yùn)作模式，發(fā)展到現(xiàn)在規(guī)范化、流程化、電腦化、軟件 化的現(xiàn)代管理模式，

11、沈陽辦事處的固定資產(chǎn)投入逐年保持高速增長(zhǎng)，營(yíng)建了現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)化辦 公室，大大改善了員工的工作條件，提高了辦事效率，并建立了完善的售后服務(wù)體系，并 為之配備了相應(yīng)的硬件技術(shù)人員。在市場(chǎng)開拓方面，沈陽辦事處由 1999 年的廣告及各項(xiàng)支持費(fèi)用年投入僅僅數(shù)萬元，發(fā) 展到目前，各項(xiàng)市場(chǎng)費(fèi)用年投入已超百萬元。將全友家私這個(gè)當(dāng)初在東北地區(qū)毫無市場(chǎng)影 響力的品牌發(fā)展到目前在東北地區(qū)家喻戶曉的知名品牌，昂首挺進(jìn)東北高檔家具市場(chǎng)行列。沈陽辦事處連續(xù) 3 年獲得沈陽市“守合同，重信用”單位。年年被全友總公司評(píng)為“先 進(jìn)辦事處，優(yōu)秀銷售團(tuán)體” ，獲得了無數(shù)的表彰和嘉獎(jiǎng)。沈陽辦事處秉承以人為本，團(tuán)結(jié)協(xié) 作，民主協(xié)商，超值

12、服務(wù)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念。遵循務(wù)實(shí)、發(fā)展、創(chuàng)新的營(yíng)銷戰(zhàn)略，以市場(chǎng)為 導(dǎo)向，以客戶為中心。努力加強(qiáng)辦事處管理水平，人員素質(zhì)，致力于打造全友最佳營(yíng)銷團(tuán) 隊(duì)。結(jié)束語：在全友沈陽辦事處高速發(fā)展的五年中，沈陽辦所有商家與辦事處全體員工肩 并肩，手?jǐn)y手一同渡過于無數(shù)的風(fēng)風(fēng)雨雨，無數(shù)的波折與坎坷，也共同經(jīng)歷了成功的喜悅， 共同見證了全友沈陽辦事處的成長(zhǎng)歷程與輝煌。沒有全體商家的不懈努力便沒有辦事處輝 煌的今天，讓我們共同攜手打造更加輝煌美好的明天！第二節(jié) 企業(yè)發(fā)展大事記一九九七年度：11997 年本公司被（北京）中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查宣傳行工作組評(píng)列為：“消費(fèi)者信得過產(chǎn)品，將重點(diǎn)保護(hù)和宣傳企業(yè)。 ”21997 年 9月

13、，成都市技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)給本公司“97 名優(yōu)產(chǎn)品在成都質(zhì)量承諾產(chǎn)品' ”榮譽(yù)證書。一九九八年度：11998 年 5月，本公司被四川省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所評(píng)定為“98 質(zhì)量達(dá)標(biāo)產(chǎn)品” 。21998 年 6 月，本公司被成都市人民政府“打假”領(lǐng)導(dǎo)小組評(píng)列為“打假保名優(yōu)重點(diǎn)企業(yè) 及重點(diǎn)保護(hù)名優(yōu)產(chǎn)品“稱號(hào)。一九九九年度：11999 年 4 月，本公司生產(chǎn)的賓館套房家具、辦公民用家具系列產(chǎn)品被四川產(chǎn)（商）品工 程質(zhì)量跟蹤辦公室評(píng)定為： “ 99-3.15 '消費(fèi)者信得過產(chǎn)品” ，并授予榮譽(yù)證書。21999 年 4 月，在全國(guó)家具工業(yè)（昆明）展覽會(huì)上，本公司生產(chǎn)的歐式臥房三件套家具系 列產(chǎn)品，

14、被 99 全國(guó)家具工業(yè)（昆明）博覽會(huì)組委會(huì)評(píng)定為“金獎(jiǎng)”產(chǎn)品。3 1999 年 5 月，本公司被四川省防偽行業(yè)協(xié)會(huì)、打假保護(hù)名優(yōu)產(chǎn)品工作委員會(huì)評(píng)為：“無假冒偽劣商品承諾單位”并被授予榮譽(yù)證書。二 OOO 年度：12000年 1月 1日，成都市人民政府“打假”領(lǐng)導(dǎo)小組，為本公司頒發(fā)了“成都市家具行 業(yè)重點(diǎn)保護(hù)名優(yōu)產(chǎn)品證書”22000年 6月 23日，本公司被成都市質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)評(píng)定為： “符合成都市質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì) 章程的規(guī)定單位”并半頒發(fā)給“檢驗(yàn)協(xié)會(huì)團(tuán)體企業(yè)證書” 。二 OO 一年度：12001年 1月 15日，成都市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局崇州分局給本公司頒發(fā)了“崇州市質(zhì)量認(rèn)證 管理工作先進(jìn)企業(yè)”稱號(hào)，同時(shí)

15、獲得“署州春杯” ISO9001 國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證知識(shí)競(jìng)賽“三 2 2001 年 3 月 15 日，成都消費(fèi)者協(xié)會(huì)給本公司頒發(fā)了“倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，關(guān)愛生存環(huán)境， 3.15'綠色消費(fèi)者推介單位”榮譽(yù)證書。32001年 5月 15日，國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理中心、中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)， 給本公司頒發(fā)了“質(zhì)量信譽(yù)跟蹤產(chǎn)品”證書。42001 年 7 月，本公司被成都市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督居評(píng)定為“川省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查合格證”。5 2001 年 10 月 28 日，成都市人民政府“打假”及領(lǐng)導(dǎo)小組授予本公司“打假'保名優(yōu)重點(diǎn)企業(yè)”榮譽(yù)證書。二 OO 二年度：12002 年 3 月，中國(guó)建筑材

16、料企業(yè)管理協(xié)會(huì)給本公司頒發(fā)了“中國(guó)綠色建材證書”。22002年 3月10日，全友牌臥房家具被評(píng)為： “中國(guó)十省市二 OO 二年市場(chǎng)知名品牌”并 授予了證書。3 2002 年 8 月 30 日，本公司生產(chǎn)的板式套房、辦公等系列家具的設(shè)計(jì)和制造質(zhì)量管理體系符合 GB/T19001 2000 ISO9001 ：2000，被中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)和質(zhì)量論證中心認(rèn)定并頒發(fā)“質(zhì)量管理體系認(rèn)證書” 。42002 年 9 月，因本公司生產(chǎn)的木制民用家具有毒有害物質(zhì)含質(zhì)量經(jīng)檢測(cè)低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)， 被國(guó)家家具質(zhì)檢和監(jiān)督機(jī)構(gòu)評(píng)為“共創(chuàng)綠色家具名牌”單位。5 2002 年 9 月 19 日，四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局給本公司頒發(fā)了“四川

17、省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查 合格證書。”62002年 9月 19日，中國(guó)輕工業(yè)質(zhì)量認(rèn)證中心，給本公司頒發(fā)了“環(huán)保家具證書”。7 2002 年 11 月，四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局給本公司頒發(fā)了“四川省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查合格 證書?！?2002年 12月 24日，中國(guó)環(huán)境科學(xué)研究院環(huán)境體系認(rèn)證中心，給本公司頒發(fā)了“職業(yè)安 全健康管理體系認(rèn)證證書。 ”9 2002 年 12 月 28 日，中國(guó)環(huán)境科學(xué)研究院、環(huán)境管理體系認(rèn)證中心給本公司頒發(fā)了 ISO14001 環(huán)境管理體系與 OHSMS 職業(yè)健康安全管理體系證書， 使本公司成為家具行業(yè)中 首家獲得上述證書的企業(yè)。二 OO 三年度：12003年 3月 10日，本公

18、司被評(píng)為“中國(guó)十八省市家具行業(yè)，2003年誠信企業(yè)。 ”22003年 5月 26日，中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)授予本公司生產(chǎn)的民用套房系列家具，“國(guó)家質(zhì)量檢測(cè)合格產(chǎn)品證書。 ”32003 年 12 月，四川人民政府授予本公司生產(chǎn)的家具為“四川名牌產(chǎn)品”稱號(hào)。42003 年，四川省知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、成都家具協(xié)會(huì)授予本公司為“成都家具行業(yè)專利保護(hù)聯(lián)盟 成員單位”并頒發(fā)給榮譽(yù)證書。5 2003 年 12 月，本公司生產(chǎn)的抗菌床墊產(chǎn)品被中國(guó)抗菌材料及制品行業(yè)協(xié)會(huì)通過，認(rèn)定 為“抗菌標(biāo)志認(rèn)定產(chǎn)品”并被吸收為： “中國(guó)抗菌材料及制品行業(yè)協(xié)會(huì)理事”任期至 2007 年 12 月。2003 年 12 月 29 日，中華環(huán)境保

19、護(hù)基金會(huì)，授予本單位的全友牌木制家具“中華環(huán)境保護(hù) 基金會(huì)綠色產(chǎn)品獎(jiǎng)” 。二 OO 四年度：12004年 1 月，本公司被中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)、 中國(guó)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)研究中心評(píng)列為： “2004 年（首 屆）中國(guó)市場(chǎng)知名品牌質(zhì)量，信譽(yù)，服務(wù)滿意單位家具行業(yè)十大知名品牌企業(yè)。22004 年 1 月 7 日，在省政府召開的：四川名牌受獎(jiǎng)牌大會(huì)上，四川省委副書記、省長(zhǎng)張 偉中親手授予本公司“四川名牌”獎(jiǎng)牌。32004年 2月 18日，四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局為本公司頒發(fā)了 “四川省產(chǎn)品質(zhì)量免檢證書。 ” 42004 年 4 月中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心授予本公司“CQC 中國(guó)質(zhì)量環(huán)保產(chǎn)品證書” 。商務(wù)部咅第三節(jié)企業(yè)組織構(gòu)架會(huì)

20、 m尹 士一一長(zhǎng).一尹董總經(jīng)理助理立口咅、匸生產(chǎn)技術(shù)部財(cái)務(wù)部供應(yīng)部市場(chǎng)企劃銷售中心專賣督導(dǎo)包裝組' 人事辦公室總務(wù)匸Z1木工分廠油漆分廠真 皮 分 廠技術(shù)部原材料倉沈陽辦事處組織構(gòu)架圖辦事處經(jīng)理售后服務(wù)部第四節(jié) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念企業(yè)理念是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者的觀念，它是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的思想核 心。企業(yè)理念有三個(gè)特點(diǎn)：長(zhǎng)期性、行為性與方針性。它包括企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)價(jià)值觀、企 業(yè)精神、企業(yè)目標(biāo)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針等內(nèi)容。全友公司在近二十年的發(fā)展過程中建立了自己獨(dú)特的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，并經(jīng)全體職工認(rèn) 同，它是全友全體員工信守的理想目標(biāo)、價(jià)值追求、意志品質(zhì)和行動(dòng)準(zhǔn)則，是凝聚全體員 工的粘合劑，是塑造

21、全友良好企業(yè)形象的持久動(dòng)力源。1、企業(yè)哲學(xué)：企業(yè)對(duì)市場(chǎng)根本問題企業(yè)與顧客的關(guān)系問題的基本觀點(diǎn)，即企業(yè)與消 費(fèi)者誰是第一性，誰是第二性？全友企業(yè)哲學(xué)：顧客至上。表現(xiàn)：永遠(yuǎn)想在顧客前面，永遠(yuǎn)高于顧客要求，不惜一切為顧客服務(wù)，追求在顧客滿意的 前提下企業(yè)盈利。2、企業(yè)精神：即企業(yè)行為實(shí)質(zhì)或企業(yè)行為本質(zhì)特征。 全友企業(yè)精神：精益求精，新益求新。表現(xiàn)：以最完美的方式完成每一件工作，決不因環(huán)境與條件的限制而降低要求；永不滿足 現(xiàn)有水準(zhǔn)，勇于超越自己，不斷開拓創(chuàng)新。3、企業(yè)信條：企業(yè)所信奉的人格行為準(zhǔn)則，是企業(yè)倫理道德的集中體現(xiàn)，是企業(yè)做人的 標(biāo)準(zhǔn)。全友企業(yè)信條：誠為做人之本，信為處世之根。 表現(xiàn)：遵循公平

22、、公正、公開的做事原則；追求“言必行，行必果”的大企業(yè)風(fēng)范。4、企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針：企業(yè)較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的方向和目標(biāo)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略路線，也 可以說是企業(yè)未來行為思路的最高概括。全友企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針：以產(chǎn)品找市場(chǎng)，以質(zhì)量穩(wěn)市場(chǎng)，以品牌求發(fā)展，以誠心報(bào)顧客，以業(yè) 績(jī)獻(xiàn)社會(huì)。表現(xiàn)：堅(jiān)持以產(chǎn)品領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先、形象領(lǐng)先為基礎(chǔ)的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，通過企業(yè)的發(fā)展帶 動(dòng)員工的發(fā)展、合作商的發(fā)展乃至行業(yè)的發(fā)展，走產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)之路。5、企業(yè)宗旨及目標(biāo)：企業(yè)行為所要達(dá)成的目的。 全友企業(yè)宗旨及目標(biāo)：匯聚賢良，鑄就百年老品牌；融合中西，傳揚(yáng)家具新文化。 表現(xiàn)：以品牌的傳承為體現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，并建造和不斷豐富有全友特色的家具文

23、化 體系。6、員工教育：使企業(yè)理念內(nèi)化為員工的行為準(zhǔn)則。 全友員工教育：敬職敬業(yè)，盡善盡美。表現(xiàn)：熱愛工作，安心工作，高標(biāo)準(zhǔn)要求工作。7、企業(yè)口號(hào)：企業(yè)精神的具體化，是鼓舞員工士氣的警句短語。 全友企業(yè)口號(hào)：真誠美好，追求無限，攜手并進(jìn)，共創(chuàng)輝煌8、廣告用語：片語值千金，產(chǎn)品的廣告語是向顧客說明產(chǎn)品最重要的利益和好處；企業(yè) 廣告用語是告訴社會(huì)本企業(yè)最美和大眾最關(guān)注的事項(xiàng)。全友廣告用語：關(guān)注 21 世紀(jì)中國(guó)人的家創(chuàng)造溫馨家居每一天第二章 品牌介紹第一節(jié) 品牌標(biāo)識(shí)釋義標(biāo)志是整個(gè)視覺識(shí)別系統(tǒng)的核心，在本系統(tǒng)中企業(yè)標(biāo)志即是公司的品牌標(biāo)志，也是公 司的注冊(cè)商標(biāo)，標(biāo)志形式中良好的寓意有助于公眾的認(rèn)識(shí)和記憶

24、公司，也有利于內(nèi)部員工 共同價(jià)值觀認(rèn)同感的形成。此標(biāo)志以“全”字構(gòu)成， ，在立意上明確體現(xiàn)“全友”的企業(yè)名稱。 標(biāo)志外型既象房屋形狀，體現(xiàn)家具行業(yè)以“家”為主的特色，又象樹林，不僅以“木” 的概念展現(xiàn)家具的行業(yè)特色，又通過“樹林”的概念表達(dá)企業(yè)齊心合力、共同發(fā)展的精神。兩條綠色分別代表生產(chǎn)和銷售，紫色代表企業(yè)的精神和核心人，以此表達(dá)全友家私以 企業(yè)精神為根本，重視發(fā)展，重視人才，生產(chǎn)與銷售共同發(fā)展的企業(yè)理念。代表生命的綠 色與高貴的紫色組合在一起，既體現(xiàn)“全友”無窮的活力，又體現(xiàn)了“全友”產(chǎn)品的高貴 品質(zhì)。三個(gè)緊密聯(lián)系的箭頭，具有無窮向上的無窮的沖擊力，表達(dá)了企業(yè)緊密團(tuán)結(jié)，共同進(jìn) 步的精神；其

25、重疊的排列方式，具有“芝麻開花節(jié)節(jié)高”的象征意義，是對(duì)企業(yè)無窮前景 的美好祝愿。本標(biāo)志設(shè)計(jì)手法簡(jiǎn)潔大方，不落俗套，具有極強(qiáng)的現(xiàn)代感與視覺沖擊力，擁有長(zhǎng)久的 生命力，和“全友家私”現(xiàn)代化的企業(yè)形象十分貼切。第二節(jié) 品牌定位及發(fā)展1、品牌定位： 中高檔的現(xiàn)代民用家具。2、品牌訴求：現(xiàn)代、尊貴、氣派、典雅、舒適、中西結(jié)合是身份與地位的象征。3、品牌主要目標(biāo)消費(fèi)群： 有一定消費(fèi)能力，講究生活品位的中高收入人士。4、品牌發(fā)展方向及目標(biāo)： 成為中國(guó)民族家具工業(yè)的第一品牌。第三章 產(chǎn)品知識(shí)介紹第一節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)理念1、以市場(chǎng)為向?qū)?，依?jù)顧客需求開發(fā)不同類型與系列的產(chǎn)品。2、采取銷售部門、市場(chǎng)部門、生產(chǎn)部門

26、、開發(fā)設(shè)計(jì)部門“四位一體”的設(shè)計(jì)體制，銷售部 門收集反饋一線信息，市場(chǎng)部門提供整理信息并提煉出產(chǎn)品概念，生產(chǎn)部門提供采購、成 本、工藝、批量生產(chǎn)組織等方面的意見，開發(fā)部門結(jié)合多方面建議開發(fā)出理想的產(chǎn)品。第二節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)流程附圖2:產(chǎn)品開發(fā)流程圖流程圖中，市場(chǎng)信息部分由業(yè)務(wù)人員與市場(chǎng)人員共同完成；從區(qū)隔分類到商業(yè)分析由 市場(chǎng)部門完成；產(chǎn)品設(shè)計(jì)與產(chǎn)品試制由開發(fā)設(shè)計(jì)部門完成；產(chǎn)品試銷和商業(yè)化行為則由銷 售部門執(zhí)行。第三節(jié)產(chǎn)品范圍全友公司以生產(chǎn)板式民用套房為主，產(chǎn)品包括：亮光系列、啞光系列、淺胡桃系列、 金絲木系列、兒童套房、餐臺(tái)餐椅、板式地柜、酒柜、床墊、沙發(fā)產(chǎn)品。第四節(jié)產(chǎn)品系列結(jié)構(gòu)附表1 :產(chǎn)品分

27、類表序號(hào)種類分類1黑白亮光系列001、 005、 620、 623、 8120、 8121、 8122、 81232久田系列8AA ； 8BB、8CC3水胡桃系列80301、 80302、 80303、 80305、 80306、 80307、 80308、 803094粉楓系列80101、 80102、 80103、 80105、 80106、 80107、 80108、 801095兒童套房819、 822、 830、 80101、 80102、 80301、 803026餐臺(tái)餐椅CT（ 110、120、121、115、124）CY （ 215、220、221、）7板式地柜YB （ 186

28、-2、100-2、220-6、240-6、230 5、230 - 6 等）8沙發(fā)系列A17、A601、A10、A603 等第五節(jié)產(chǎn)品編碼知識(shí)由于公司產(chǎn)品種類增多，已對(duì)各類產(chǎn)品的編號(hào)進(jìn)行重新規(guī)范，新編號(hào)規(guī)則具體分配如 下：“ YB ”字頭：電視柜“CT、CY”字頭：餐臺(tái)、餐椅“ SF”字頭：沙發(fā)對(duì)產(chǎn)品編號(hào)使用的具體規(guī)定：（新型號(hào)后續(xù)）第四章專賣店組織管理第一節(jié)專賣店職能機(jī)構(gòu)框架附圖3 :專賣店職能機(jī)構(gòu)框架圖專賣店職能機(jī)構(gòu)框架說明：專賣店作為全友最重要的終端模式，必須考慮其是否具備總部所要求的各項(xiàng)營(yíng)銷職能， 在運(yùn)作上能否適應(yīng)總部的市場(chǎng)戰(zhàn)略要求，因此，專賣店不管大小，在營(yíng)銷職能設(shè)計(jì)方面一個(gè) 都不能少

29、；考慮到大多數(shù)店主的實(shí)際情況，各職能崗位并不一定要求專人專管，可一人兼顧 多個(gè)職能崗位，但必須做到每項(xiàng)工作都有指定的人員負(fù)責(zé)落實(shí)，并且有具體工作內(nèi)容、具體 工作目標(biāo)、具體工作考核。本專賣店職能機(jī)構(gòu)框架的設(shè)計(jì)對(duì)專賣店的運(yùn)作提出了很高的要求，目的只有一個(gè)，通 過強(qiáng)化管理提升業(yè)績(jī)，提高競(jìng)爭(zhēng)力，使大家都受益，總部將編制各類指導(dǎo)手冊(cè)，安排各種 形式的培訓(xùn)輔導(dǎo)各專賣店逐漸走上正軌。第二節(jié) 專賣店崗位設(shè)置說明及職責(zé)劃分附表2 :專賣店崗位職責(zé)表崗位設(shè)置說明及職責(zé)劃分備注店主1. 主是專賣店的投資和所有者，對(duì)專賣店的建立、動(dòng)作、管理負(fù)總 體責(zé)任；2. 結(jié)合總部的整體市場(chǎng)戰(zhàn)略，制定全友在本地區(qū)的專賣事業(yè)的發(fā)展

30、策略，并督導(dǎo)落實(shí)執(zhí)行a) 店主根據(jù)自身專賣規(guī)模的大小來設(shè)置崗位和定編人員b) 可一人身兼多職。店長(zhǎng)1. 是店主委派的每個(gè)單店的直接管理者；2. 統(tǒng)籌安排全店人員各項(xiàng)工作，并進(jìn)行工作上的監(jiān)督、 考核、培訓(xùn)；3. 負(fù)責(zé)專賣店年度、季度、月度銷售計(jì)劃4. 負(fù)責(zé)處理與本店相關(guān)的各項(xiàng)重要事件店務(wù)督導(dǎo) 專員1. 由店主委派的對(duì)店主所屬的所有專賣店進(jìn)行店務(wù)指導(dǎo)的管理者；2. 按照總部要求負(fù)責(zé)全友專賣店單店管理模式的推行與維護(hù)；3. 負(fù)責(zé)店面形象與賣場(chǎng)陳列標(biāo)準(zhǔn)化的指導(dǎo)；4. 負(fù)責(zé)專賣店人員的培訓(xùn)工作業(yè)務(wù)人員1. 負(fù)責(zé)全友在本區(qū)域的市場(chǎng)企劃工作2. 負(fù)責(zé)與廠部的訂貨及其它財(cái)、物交接工作；3. 負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)各階段

31、營(yíng)銷計(jì)劃的制定；4. 負(fù)責(zé)市場(chǎng)情報(bào)的收集、整理、分析與總部的溝通工作；5. 負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)的廣告、促銷企劃工作6協(xié)助店主做好產(chǎn)品的訂貨、定價(jià)工作內(nèi)務(wù)管理 專員1內(nèi)各專賣店的人事、行政、總務(wù)工作；2. 負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)、出納、倉官員、文員、駕駛員、安裝搬運(yùn)人員的日常 工作的協(xié)調(diào)調(diào)度；3. 協(xié)助店主處理好其它內(nèi)、外各項(xiàng)高度工作店長(zhǎng)助理1協(xié)助店長(zhǎng)做好本店的日常管理工作；2.當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)不在時(shí)，代理店長(zhǎng)管理本店工作。導(dǎo)購員1. 店長(zhǎng)直接管理；2. 負(fù)責(zé)顧客接待、商品整理、產(chǎn)品介紹推廣、開單等賣場(chǎng)服務(wù)工作；3. 完成店長(zhǎng)交給他的日常工作。收銀員1. 負(fù)責(zé)顧客的貨款結(jié)算服務(wù)工作；2. 負(fù)責(zé)店內(nèi)財(cái)物的安全防損工作；3. 完

32、成店長(zhǎng)交給他的日常工作。會(huì)計(jì)仙納1. 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)薄記管理、財(cái)務(wù)核算管理、現(xiàn)金及財(cái)務(wù)管理；2. 負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)毓ど?、稅?wù)部門對(duì)接；3. 負(fù)責(zé)人員工資發(fā)放；4. 負(fù)責(zé)其它有關(guān)財(cái)務(wù)事項(xiàng)。倉管員負(fù)責(zé)產(chǎn)品的入庫驗(yàn)收、儲(chǔ)存管理、出庫登記駕駛員、安 裝搬運(yùn)人 員等暫略，詳見專賣店岡位職責(zé)詳細(xì)說明第三節(jié)專賣店崗位職責(zé)詳細(xì)說明1店務(wù)督導(dǎo)專員職責(zé)（暫由店主負(fù)責(zé)） 專賣店人員的招聘、培訓(xùn)、考核； 各級(jí)人員教育訓(xùn)練課程內(nèi)容、時(shí)數(shù)、師資、日期的安排；新進(jìn)、在職人員的培訓(xùn)；各項(xiàng)訓(xùn)練評(píng)核事項(xiàng)；內(nèi)部師資的培養(yǎng)和訓(xùn)練；訓(xùn)練教材的保存與管理；各課程師資的誠聘；配合營(yíng)業(yè)單位執(zhí)行各級(jí)訓(xùn)練、專案訓(xùn)練等事宜； 其他有關(guān)人事、培訓(xùn)、交辦事項(xiàng)等的

33、辦理；制定年度教育計(jì)劃、編制預(yù)算； 商品陳列幾店面形象維護(hù)；單店管理模式的推行及維護(hù)2、店長(zhǎng)職責(zé) 主管專賣店全面工作， 認(rèn)真貫徹落實(shí)總部的指示，對(duì)全面工作進(jìn)行組織、 監(jiān)督協(xié)調(diào)； 負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)、績(jī)效考核工作，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，維持員工之間融洽工作； 檢查員工儀表儀容，出勤情況并經(jīng)常巡查店鋪紀(jì)律、作風(fēng)及商品銷售情況； 合理布局賣場(chǎng)，經(jīng)常根據(jù)商品的款式進(jìn)行陳列擺設(shè)；展示要富于藝術(shù)性并能吸引顧客； 搞好分工負(fù)責(zé)，樣品有問題及時(shí)組織維修； 了解市場(chǎng)信息，掌握行情并及時(shí)將信息向上反饋，并根據(jù)市場(chǎng)變化提出建議； 不定期召開經(jīng)營(yíng)分析會(huì)， 千方百計(jì)的提高銷售， 并根據(jù)公司的指示， 讓員工清楚總部的 方針

34、及你的計(jì)劃安排；掌握消費(fèi)者購買動(dòng)態(tài)，根據(jù)商品的暢、滯銷情況組織進(jìn)銷貨，合理貨存結(jié)構(gòu)； 審查銷售的提貨單、核對(duì)售價(jià)、分價(jià)、總價(jià)確定無誤蓋章簽字；經(jīng)常留意店內(nèi)存貨，分析各貨號(hào)的走勢(shì)。如有需要，在片區(qū)主任的安排下進(jìn)行調(diào)貨； 對(duì)新招聘的員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，安排熟練人手跟幫，避免新員工被冷落； 關(guān)心員工、嚴(yán)于律己、作好員工的思想教育工作；對(duì)好人好事好作風(fēng)，應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)； 聽取顧客意見及批評(píng)，處理好客人投訴，及時(shí)改進(jìn)工作，維護(hù)公司聲譽(yù)；并隨時(shí)向總部 報(bào)告； 經(jīng)常督促檢查，作好“防火”、“防盜”、“防損”工作。3、店助職責(zé) 協(xié)助店長(zhǎng)處理店內(nèi)的日常事務(wù)及管理工作； 要獨(dú)立完成培訓(xùn)、帳務(wù)管理、貨物盤存工作，協(xié)助店長(zhǎng)

35、考核店員（店員的工作表現(xiàn)、銷 售業(yè)績(jī)等）； 當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)不在時(shí)，肩負(fù)店長(zhǎng)之一切職責(zé)。4、導(dǎo)購員職責(zé) 接待顧客時(shí)要臉帶笑容， 主動(dòng)介紹商品的特點(diǎn)、 性能、用途、產(chǎn)地、價(jià)格、尺寸等情況; 對(duì)顧客的問題要耐心解答； 作好顧客購買商品的參謀， 注意適度服務(wù)；開單收款過程中要認(rèn)真細(xì)致， 開清顧客姓名、 產(chǎn)品、型號(hào)、價(jià)格、詳細(xì)家庭住址等，經(jīng)店長(zhǎng) / 經(jīng)理簽字、財(cái)務(wù)蓋章后安排提送貨，并 填寫售后跟蹤服務(wù)單； 堅(jiān)守工作崗位，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、站立服務(wù)； 熟悉所售商品的全部情況， 了解其他店鋪商品， 并根據(jù)客戶不同的需求有技巧的向顧客 推銷； 掌握所售商品的進(jìn)銷存情況，對(duì)各種暢銷和滯銷商品要及時(shí)向店長(zhǎng) / 經(jīng)理反映；經(jīng)常

36、檢 查物價(jià)情況，保證不出差錯(cuò)； 注意聽取顧客對(duì)其他商家所售物品的信息并及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)/ 經(jīng)理；敬業(yè)、樂業(yè)、努力工作，積極向公司提供合理化建議； 嚴(yán)格執(zhí)行店鋪統(tǒng)一價(jià)格，未經(jīng)店長(zhǎng) / 經(jīng)理同意不得擅自降價(jià)；不允許因與其他人搶單而 擅自降價(jià)； 按要求建立顧客檔案，記清地址、電話以便今后加強(qiáng)聯(lián)系； 開出庫單必須按要求注明廠家、尺寸、顏色貨號(hào)、件數(shù)、款數(shù)；出店鋪物品須先開出庫 單，物管員簽字后方可發(fā)貨； 所售貨物在送貨前必須開具送貨跟蹤服務(wù)單并同安裝人員一起對(duì)商品名稱、規(guī)格、 價(jià)格和箱數(shù)進(jìn)行認(rèn)真清點(diǎn)； 如從店鋪提貨時(shí)， 必須將實(shí)物交給送貨人員并監(jiān)督貨物完整的裝 車； 愛護(hù)商品、工藝品和所領(lǐng)用的一切物品，如

37、發(fā)現(xiàn)有損壞、丟失，要及時(shí)報(bào)告； 科學(xué)的清理商品衛(wèi)生， 根據(jù)不同的家具用不同的抹布， 在保護(hù)好商品的前提下隨時(shí)保持 商品清潔；物面上的物品不得推拉，只能輕拿輕放； 衛(wèi)生工作要做到細(xì)致，認(rèn)真對(duì)待，要做內(nèi)、外、面、背的衛(wèi)生符合清潔要求； 適時(shí)支援其他同事，店鋪的經(jīng)營(yíng)成功有賴各職員的齊心協(xié)力，互相合作； 要隨時(shí)整理自己分管區(qū)域的商品價(jià)格，任何時(shí)候都不得有歪斜現(xiàn)象發(fā)生； 節(jié)假日、周六、日無特殊情況不得請(qǐng)假； 不得收取顧客禮物，拾取顧客遺失物品要及時(shí)上交； 按分工區(qū)域檢查賣場(chǎng)， 如煙頭及顧客遺留物； 做好安全防范工作， 防止盜竊和火災(zāi)事故； 當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，檢查一切電源、門鎖是否關(guān)好。5、收銀員職責(zé) 招呼

38、顧客，為顧客做貨款結(jié)算服務(wù)； 特殊收銀作業(yè)處理如贈(zèng)送、折扣、優(yōu)惠卡的處理等； 顧客作廢發(fā)票及假鈔辨別處理； 提供商品和服務(wù)信息； 解答顧客提問； 做好商品損耗的預(yù)防； 賣場(chǎng)安全管理工作； 清潔、整理收銀區(qū)，整理、補(bǔ)充必備的物品； 完成收銀工作之余，主動(dòng)協(xié)助其它區(qū)域同事做好各項(xiàng)工作； 每天營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，結(jié)算當(dāng)天的營(yíng)業(yè)總額，把款額清楚準(zhǔn)確地填于“每日銷售記錄”中； 總結(jié)銷售數(shù)據(jù)。6、企劃 / 銷售專員職責(zé)（可由店主和店長(zhǎng)共同負(fù)責(zé)） 制定銷售目標(biāo)及目標(biāo)分配； 進(jìn)行產(chǎn)品的銷售分析； 產(chǎn)品訂貨及配備； 銷售貨款的回收及管理； 擬定年度、季、月行銷計(jì)劃； 廣告宣傳及各項(xiàng)活動(dòng)的規(guī)劃執(zhí)行； 行銷策略規(guī)劃與環(huán)境分

39、析； 負(fù)責(zé)市場(chǎng)資訊的收集，分析與呈報(bào)； 門店制作物的設(shè)計(jì)、規(guī)劃及門店布置； 門店宣傳、美工、廣告文字的作業(yè)； 門店P(guān)OP的作業(yè)； 門店的廣告文字，圖形的繪制及設(shè)計(jì)； 門店促銷活動(dòng)教育、指導(dǎo)與執(zhí)行督導(dǎo)； 負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)各項(xiàng)使用物的準(zhǔn)備與清點(diǎn)； 促銷活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)的布置與彩排； 促銷成果的回報(bào)與修正建議； 其他有關(guān)宣傳與促銷現(xiàn)場(chǎng)的執(zhí)行事項(xiàng)； 有關(guān)資料的存檔（企劃案、相片） ； 競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)的情報(bào)掌握分析； 部門費(fèi)用預(yù)算的控制。7、內(nèi)務(wù)管理專員職責(zé)（暫由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)） 專賣店人事制度的建立與修改； 專賣店的人員招聘； 專賣店員工出勤、休假事項(xiàng)的管理； 專賣店員工任免遷調(diào)發(fā)布及考績(jī)、獎(jiǎng)懲事項(xiàng)的辦理； 專賣店薪資獎(jiǎng)金

40、辦法擬定及核算； 專賣店人員檔案資料建檔、更新和刪除； 專賣店人員各項(xiàng)福利措施的統(tǒng)籌擬定、推行； 專賣店設(shè)備器材、日常耗材、辦公用品、文具器材、事務(wù)性用品等的采購事項(xiàng)； 專賣店財(cái)產(chǎn)保養(yǎng)、維護(hù)管理； 專賣店對(duì)內(nèi)、外發(fā)文、信件收發(fā)與管理； 專賣店對(duì)外公關(guān)聯(lián)誼活動(dòng)的協(xié)助處理； 專賣店車輛的出車及維修的管理； 對(duì)公文的撰寫、擬稿事項(xiàng)； 其它有關(guān)總務(wù)事項(xiàng)。8、會(huì)計(jì)職責(zé) 負(fù)責(zé)各店的經(jīng)濟(jì)核算工作，編制會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，保證報(bào)表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，編報(bào)及時(shí)； 負(fù)責(zé)研究并合理掌握成本和費(fèi)用水平； 督促收回欠款，對(duì)應(yīng)收帳款按協(xié)議時(shí)間及時(shí)催收； 保存店鋪關(guān)于財(cái)務(wù)工作方面的文件、資料、合同、協(xié)議、帳冊(cè)、報(bào)表和原始單據(jù)；負(fù)責(zé) 回籠、

41、制訂，編號(hào)各種單據(jù)及審核； 負(fù)責(zé)薪資發(fā)放稽核與呈報(bào)及審查； 審查報(bào)銷單據(jù)等出差費(fèi)用； 負(fù)責(zé)辦理匯款、 回收貨款； 負(fù)責(zé)店鋪物品的盤點(diǎn)以及倉庫的出庫、入庫、庫存，逐月核查； 建立健全帳冊(cè)，定期對(duì)帳；應(yīng)收應(yīng)付帳目記載詳細(xì)、準(zhǔn)確無誤； 負(fù)責(zé)各店物管、倉管員工的培訓(xùn)和管理工作； 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)人員的收銀、開單培訓(xùn)和管理； 督促營(yíng)業(yè)組長(zhǎng)做好當(dāng)天營(yíng)業(yè)報(bào)表；負(fù)責(zé)每日結(jié)算報(bào)表的編制； 負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)制度的建立及改進(jìn)事項(xiàng)的研討； 其它有關(guān)會(huì)計(jì)事務(wù)的處理。9、出納職責(zé)（由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)） 現(xiàn)金、票據(jù)及銀行存款的保管出納及記錄事項(xiàng)； 各種票據(jù)的簽收及管理； 財(cái)務(wù)費(fèi)用的計(jì)算收付事項(xiàng)； 人員薪資的發(fā)放； 各項(xiàng)稅款及代繳稅款的繳交； 零用

42、金的核付及保管事項(xiàng)； 廠商應(yīng)付票據(jù)聯(lián)系、支付的處理；現(xiàn)金、支票與會(huì)計(jì)帳目的核對(duì)； 庫存現(xiàn)金的管理； 有關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表的編制； 銀行存領(lǐng)轉(zhuǎn)帳事項(xiàng)復(fù)印存檔； 盤點(diǎn)管理，稽核； 支票簽付； 有關(guān)公司稅務(wù)事項(xiàng)的處理與管理； 傳票憑證保管； 辦理年度結(jié)算申報(bào)的有關(guān)事項(xiàng)； 費(fèi)用預(yù)算的編制； 年度計(jì)劃的制訂； 其它與現(xiàn)金出納相關(guān)事項(xiàng)的辦理。10、倉管員職責(zé) 認(rèn)真做好倉庫的安全、整潔工作，檢查火災(zāi)危險(xiǎn)隱患； 嚴(yán)禁任何人在倉庫內(nèi)吸煙，對(duì)不聽勸阻者及時(shí)匯報(bào)，并給予相應(yīng)的罰款； 倉庫物品必須嚴(yán)格檢查其編號(hào)、規(guī)格、破損情況和數(shù)量，發(fā)現(xiàn)與貨單數(shù)量不符，或貨運(yùn) 造成破損的情況以及規(guī)格質(zhì)量不符合來貨要求及時(shí)向上級(jí)報(bào)告； 貨品驗(yàn)

43、收合格辦理進(jìn)倉手續(xù)后要認(rèn)真擺放， 不得發(fā)生因擺放不當(dāng)而造成的變形、 變質(zhì)和 霉?fàn)€等問題； 出倉必須辦理出倉手續(xù)，依據(jù)出庫單發(fā)放貨物； “出庫單” 需加蓋經(jīng)理章和財(cái)務(wù)章方為有效， 準(zhǔn)予發(fā)貨；（如遇緊急情況由店長(zhǎng) / 經(jīng)理電 話通知，準(zhǔn)予以提貨，但要及時(shí)補(bǔ)齊單據(jù)） 發(fā)貨時(shí)必須逐箱逐號(hào)逐件進(jìn)行核對(duì)后， 交由安裝人員， 并要求其逐箱校對(duì)； 對(duì)玻璃易損 品要開箱檢查，并親自交與安裝人員驗(yàn)收。如發(fā)生錯(cuò)發(fā)、少發(fā)現(xiàn)象要及時(shí)報(bào)告，以采取 應(yīng)急措施； 設(shè)立物品進(jìn)、領(lǐng)、存帳卡；凡購進(jìn)銷出，應(yīng)立即做相應(yīng)的記載，及時(shí)的反映物品的增減 變化，做到帳物卡三相符； 定期盤點(diǎn)庫存商品， 如取出某件應(yīng)在箱面或記錄本做記載， 來件

44、后應(yīng)及時(shí)裝箱， 并注銷 缺件記載。如發(fā)現(xiàn)缺件應(yīng)及時(shí)報(bào)告辦公室， ，并作好進(jìn)出記錄； 商品堆位要保持整潔，對(duì)返庫物品要及時(shí)包裝放好；廢舊包裝要按照指定地點(diǎn)放； 凡與倉庫聯(lián)系工作的人員都是我們的客人，要禮貌服務(wù)，熱情待客； 工作時(shí)間不能擅自離崗，堅(jiān)持請(qǐng)假后再離現(xiàn)場(chǎng)； 保管的商品要經(jīng)常巡查，對(duì)存放時(shí)間長(zhǎng)的滯銷商品要及時(shí)反映，以便處理； 注意天氣情況，控制倉庫內(nèi)干濕、溫度；作好通風(fēng)、防濕、防漏工作； 下班前對(duì)倉庫進(jìn)行例行檢查，鎖好門窗，杜絕火災(zāi)隱患、被盜事件的發(fā)生，確保倉庫安 全； 熟練使用滅火器，萬一遇有特殊情況時(shí)， 負(fù)責(zé)組織人員臨時(shí)搶救， 及時(shí)報(bào)警，及時(shí)上報(bào)。11、駕駛員職責(zé) 按規(guī)定及時(shí)保養(yǎng)車輛；

45、檢查車輛確保技術(shù)性能良好，方可出車運(yùn)貨； 按車容標(biāo)準(zhǔn)逐日清洗車輛；收車后對(duì)車輛進(jìn)行檢查，停放在指定位置了； 為顧客送貨時(shí)，面帶笑容，不得以喇叭催叫顧客； 督導(dǎo)安裝裝卸人員文明裝卸，核對(duì)型號(hào)；并按規(guī)定擺放商品，防止家具摩擦損壞； 做好安裝裝卸工的組織管理工作，如安裝人員不足要主動(dòng)幫助搬運(yùn)或安裝；協(xié)助搞好欠款回收工作；服從店長(zhǎng)/經(jīng)理的安排，隨叫隨到并盡最大可能滿足顧客要求；不得飲酒后開車；出車中途轉(zhuǎn)辦其他事務(wù)，必須及時(shí)報(bào)告；在營(yíng)業(yè)區(qū)要遵守有關(guān)制度；自覺遵守交通規(guī)則，凡因違反各項(xiàng)規(guī)則或制度而被罰款者責(zé)任自負(fù)。11、安裝搬運(yùn)人員職責(zé) 禁止向顧客要吃、要喝、要贈(zèng)品； 熟悉所經(jīng)銷商品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地廠名

46、、型號(hào)；提貨時(shí)必須根據(jù)貨單的內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收（根據(jù)編號(hào)逐件核對(duì)，防止漏發(fā)、少發(fā)、錯(cuò)發(fā)現(xiàn)象的發(fā)生），并核對(duì)每件產(chǎn)品的箱數(shù)； 驗(yàn)貨時(shí)如有缺件缺箱，要及時(shí)補(bǔ)齊，否則由組裝人員承擔(dān)因運(yùn)送補(bǔ)件所耗用的車旅費(fèi)用； 接受組裝任務(wù)后，對(duì)有玻璃和大理石等易碎物品的必須開箱檢查，否則到客戶家發(fā)現(xiàn)損壞時(shí)由組狀人員負(fù)賠償責(zé)任； 服從保管員、提運(yùn)員的指揮，輕拿輕放裝卸貨物，按指定位置把貨物堆放整齊，一切商 品禁止倒置； 文明搬運(yùn)，合理堆放，節(jié)約倉位；卸貨時(shí)，注意貨物是否有破損、撞擊、雨淋、水濕并 及時(shí)報(bào)告?zhèn)}管員； 運(yùn)貨必須小心謹(jǐn)慎，防止碰壞其他商品；運(yùn)輸帶玻璃配件制品，輕拿輕放，因運(yùn)輸不當(dāng) 損壞物品，要追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任； 安裝

47、時(shí)注意愛護(hù)周圍商品，安裝完畢清理現(xiàn)場(chǎng)， 把周圍商品擺放有序， 將多余零件送到存放處，不得放在商品抽屜內(nèi)； 認(rèn)真鉆研安裝技術(shù)，熟悉安裝圖樣，準(zhǔn)確無誤的安裝，達(dá)到客戶滿意； 具備基本的維修技術(shù)，做到小毛病基本能自己維修；愛護(hù)提運(yùn)工具及車輛，不得隨意動(dòng)用； 愛護(hù)客戶的地面和其他物品， 不要隨便就座，嚴(yán)禁在客戶家吸煙，損壞客戶物品要賠償。第四節(jié)專賣店人員招聘及辭職、解聘1、專賣店人員招聘流程圖（附圖4）2、專賣店員工入職申請(qǐng)表（附表3）編號(hào):貼 相 片 處間 時(shí)業(yè) 專人 明 證教育情況培訓(xùn)經(jīng)歷間 時(shí)構(gòu) 機(jī) 訓(xùn) 培式 方人 明 證工作經(jīng)歷備 注n<吩人p性 心 如觀授4 請(qǐng)?zhí)?冤他叭之申日 屬即同

48、料 均、"人資 況受本刑 Ar喚像呱 本自賠查 上人何調(diào) 以本任店3、賣店員工擔(dān)保協(xié)議書編號(hào):姓名性別身份證號(hào)碼工作單位單位地址家庭地址聯(lián)系電話與被擔(dān)保人關(guān)系協(xié)議內(nèi)容：本人愿對(duì)在全友專賣店就職的先生（女士）提供以下?lián)３兄Z：第一條確保被擔(dān)保人所提供身份證資料的真實(shí)性；第二條確保被擔(dān)保人在全友專賣店就職期間履行專賣店各項(xiàng)工作紀(jì)律及工作職責(zé)；第三條如被擔(dān)保人有損害全友專賣店各項(xiàng)利益的行為，本人愿意擔(dān)負(fù)全部損失賠償責(zé)任；第四條 以上擔(dān)保承諾自簽字之日起生效，并且在被擔(dān)保人本職工作未作終止移交前， 未經(jīng)全友專賣店冋意，不可自仃退出擔(dān)保。擔(dān)保人簽名：年月日（擔(dān)保人身份證復(fù)印件）3、專賣店員工轉(zhuǎn)

49、正評(píng)核表名 姓1務(wù) 職主管評(píng)價(jià)匕匕 厶冃 技 作 工識(shí) 知 位 崗?fù)?辭 月 個(gè) 口見 意 主 店、干店 正正他 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)其 現(xiàn)現(xiàn)其注 備4、人員的辭職、解聘 員工離職需填寫員工離職申請(qǐng)書，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離職。 離職員工按人事部規(guī)定辦理離職有關(guān)手續(xù)。參見（員工辭職申請(qǐng)表）； 因工作關(guān)系或其他原因決定辭職時(shí)，需提前一月遞交書面報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)并辦理有 關(guān)手續(xù)后，方可離職； 如有以下情形之一，在征的人事部同意后，員工將被提前一月書面通知解聘，并 發(fā)放工資：因?qū)Ｙu店機(jī)構(gòu)調(diào)整無合適工作安排的；經(jīng)培訓(xùn)和崗位調(diào)整后，仍不能適應(yīng)工 作要求的；連續(xù)三次考核不合格的； 被解聘員工的當(dāng)月薪金按實(shí)際工作天數(shù)結(jié)算； 專賣店有權(quán)

50、對(duì)下列情況之一者即時(shí)解聘，而無需事先通知，亦無需提供任何補(bǔ)償: 試用期間不符合錄用條件的；嚴(yán)懲違反公司管理制度、規(guī)定和職業(yè)道德的；自動(dòng)離職： 員工連續(xù)礦工三天以上（含三天）作自動(dòng)離職處理；本人不愿從事調(diào)換后的崗位時(shí)，專 賣店將解除與其的勞動(dòng)合同關(guān)系。員工辭職申請(qǐng)書名 姓務(wù) 職注 備離職日期一日 月 年工作年限起止日日日月月月年年年由至共人 單 填第五節(jié) 專賣店考勤管理制度對(duì)員工的考勤和考核，是專賣店人力資源管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，專賣店注重以人本， 對(duì)其考勤制度的目的是使員工融入團(tuán)體之中，從而創(chuàng)造更大的效益。一、考勤通則：1、員工須自覺遵守上下班時(shí)間：有事、因病缺席，須按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)；2、一

51、般員工的病、事假由主管或店長(zhǎng)批準(zhǔn)；管理級(jí)員工請(qǐng)假由店主批準(zhǔn)；3、員工請(qǐng)假，由本人親自辦理申請(qǐng)，如本人確有困難，可由其他人代辦，經(jīng)批準(zhǔn)后方 可請(qǐng)假，否則將被視為曠工（如遇特殊或緊急情況需補(bǔ)辦） ；4、員工在工作時(shí)間內(nèi)，不得擅離職守。臨時(shí)有私事外出，應(yīng)事先向其主管請(qǐng)假；5、出勤情況作為考核員工工作表現(xiàn)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，記錄在冊(cè)，實(shí)行獎(jiǎng)懲。二、作息時(shí)間為最大限度的服務(wù)顧客，專賣店實(shí)行彈性工作制，并根據(jù)不同崗位的需要及人員狀況安 排作息時(shí)間及輪休。三、打卡或簽到管理每天以打卡或簽到方式對(duì)員工進(jìn)行考勤管理：1、上、下班須親自簽到，不得請(qǐng)人、代人簽到或簽字；2、因公務(wù)出差未簽到者，需在二十四小時(shí)內(nèi)向主管或店

52、主報(bào)到即可；3、員工個(gè)人當(dāng)月考勤情況作為支薪的依據(jù)；四、遲到與早退1、員工必須準(zhǔn)時(shí)報(bào)到上班，遲到、早退者，在當(dāng)月考勤表中如實(shí)反映，并根據(jù)情節(jié)輕 重給予相應(yīng)的書面處理；2、晚于上班時(shí)間 10 分鐘（含 10 分鐘），視為遲到。3、早于下班時(shí)間 10 分鐘（含 10 分鐘），視為早退。4、遲到、早退在半上小時(shí)以上者按曠工處理。五、曠工1、上班時(shí)間擅離其工作崗位，或串崗將被視為曠工處理；2、病假、事假未按正常手續(xù)辦理請(qǐng)假或病假返回后又未能及時(shí)出示病假原始單據(jù)，或 假期已滿未按時(shí)返回并簽到簽離，視為曠工處理，記小過一次。3、曠工一天扣發(fā)其當(dāng)日的全額工資，并給予記小過一次；累計(jì)曠工三天者，將給予該 員工

53、記大過處理，并保留將其解聘的權(quán)利。六、因公外出辦事1、員工因公外出辦事，需征得主管同意，否則視為曠工處理；2、嚴(yán)禁于外出利用辦理公事時(shí)間辦理私事，否則視為曠工處理，記小過一次。七、事假1、員工應(yīng)盡量避免請(qǐng)事假，必須在不影響工作的前提下先作書面申請(qǐng)，并交店長(zhǎng)為考 勤依據(jù)；2、如有特殊情況不能書面申請(qǐng)，可電話請(qǐng)示（事后補(bǔ)書面申請(qǐng)，否則視同曠工處理）八、病假1、病假必須于上班前或遲于 15 分鐘內(nèi)，致電主管；2、凡私自假冒病假者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為曠工處理記大過一次，超過一周者即被解聘。九、滿勤規(guī)定1、員工工作滿實(shí)際工作天數(shù)即為滿勤天數(shù)，即視為滿勤，給予滿勤獎(jiǎng)勵(lì)。2、實(shí)際天數(shù)以當(dāng)?shù)丶揖郀I(yíng)業(yè)天數(shù)為準(zhǔn)。 十、

54、遲到、早退記大過、記小過記分方法1、遲到每次扣 1 分。2、早退每次扣 2 分。3、記大過每次扣 9 分。4、記小過每次扣 3 分。5、記大功每次加 9 分。6、記小功每次加 3 分。 十一、員工出勤及獎(jiǎng)勵(lì)辦法1、上項(xiàng)累積分?jǐn)?shù)于次月發(fā)薪時(shí)依照下列標(biāo)準(zhǔn)加（減）薪金；1）每扣 1 分減 1% 的當(dāng)月全額薪金。2）每加 1 分增加當(dāng)月全額薪金 1%。2、滿勤獎(jiǎng)勵(lì)暫定于 150 元第六節(jié) 員工姓名牌管理辦法1、為建立企業(yè)形象，提高員工榮譽(yù)感，并顯示本公司員工身份，故全部員工應(yīng)配掛姓 名牌。2、姓名牌一律掛在上衣上三個(gè)扣子間，不得掛于腰際或以其外衣遮蓋，違者以未佩姓 名牌處理。3、上班時(shí)間，員工應(yīng)時(shí)刻佩掛工作牌。4、姓名牌有遺失或損壞，應(yīng)通知管理部補(bǔ)發(fā)，每枚扣繳工本費(fèi)6