太平洋保險公司CRM應(yīng)用現(xiàn)狀及改善措施

1、中國太平洋財產(chǎn)保險有限公司CRM應(yīng)用現(xiàn)狀一、公司概況中國太平洋保險（集團）股份有限公司（以下簡稱“中國太平洋保險”）是在 1991年5月13日成立的中國太平洋保險公司的基礎(chǔ)上組建而成的保險集團公司， 總部設(shè)在上海，2007年12月25日在上海證交所成功上市,2009年12月23日在香 港聯(lián)交所成功上市。中國太平洋保險旗下?lián)碛刑窖髩垭U、太平洋產(chǎn)險、太平洋資 產(chǎn)管理公司和長江養(yǎng)老保險等專業(yè)子公司，保持持續(xù)領(lǐng)先的市場地位。中國太平洋保險以“做一家負(fù)責(zé)任的保險公司”為使命，以“誠信天下，穩(wěn)健 一生，追求卓越”為企業(yè)核心價值觀，以“推動和實現(xiàn)可持續(xù)的價值增長”為經(jīng)營理 念,不斷為客戶、股東、員工、社會

2、和利益相關(guān)者創(chuàng)造價值，為社會和諧做出貢獻。在我國，保險市場已全面對外開放，中太平洋保險公司正面臨著一個更加開放 的國際環(huán)境和競爭更加激烈的國際市場的背景下，我國保險公司實施客戶關(guān)系管理 的措施是做好客戶關(guān)系管理的整體規(guī)劃，真正做到以客戶滿意為導(dǎo)向，配備客戶經(jīng)理 并加強管理，調(diào)整和再造組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，加大技術(shù)改造和創(chuàng)新。二、保險業(yè)是以客戶關(guān)系管理為重要基礎(chǔ)的服務(wù)業(yè)1）保險業(yè)與客戶關(guān)系管理的關(guān)系在新經(jīng)濟時代，新競爭對手和新機遇將不斷涌現(xiàn)，以往代表保險企業(yè)競爭優(yōu)勢 的企業(yè)規(guī)模、銷售渠道和人員隊伍已不再是保險企業(yè)在競爭中處于領(lǐng)先地位的決定 因素,保險公司需要進行結(jié)構(gòu)調(diào)整以適應(yīng)變化。隨著市場的進一步

3、開放，外資保險公 司進入中國市場后，會充分利用標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品、先進的管理和服務(wù)、領(lǐng)先的信息技 術(shù)來爭取客戶。國內(nèi)保險公司必須學(xué)會如何區(qū)分和對待具有不同價值的客戶，并借 助信息系統(tǒng)滿足客戶的需求，以此維系與客戶的溝通。此時，客戶關(guān)系管理可以幫助 保險公司加強經(jīng)營管理與決策分析，了解客戶的需求與風(fēng)險，利用多種渠道對客戶進 行交義銷售,并在業(yè)務(wù)領(lǐng)域上提供差異化服務(wù)，以此提升自身的核心競爭力。(1) 保險業(yè)務(wù)呼喚CRM保險業(yè)因其自身特點對CRM系統(tǒng)有著特殊的要求。保險產(chǎn)品的銷售主要是面 向廣泛個體客戶的關(guān)系型銷售,一個業(yè)務(wù)人員通常是面對多個客戶，并且需要對各個 客戶的情況了如指掌。業(yè)務(wù)員除了不斷開發(fā)新保

4、客戶外,還要把新保、轉(zhuǎn)保的客戶 發(fā)展成為續(xù)?？蛻?，并在此基礎(chǔ)上擴大其他險種的銷售。同時,保險公司要管理好保 單的銷售與理賠，通過對客戶成本(賠款)與保費的對比分析，進行客戶的風(fēng)險評估， 以準(zhǔn)確判斷客戶續(xù)保的可能性，并根據(jù)客戶需求的調(diào)研分析開發(fā)出新的險種。傳統(tǒng)的營銷體制過分依賴于個人，國內(nèi)保險業(yè)U前多數(shù)是通過保險業(yè)務(wù)員來完 成交易的，事實上在很多情況下是個人在掌握著公司的客戶資源，一個業(yè)務(wù)員離職就 意味著與兒個甚至兒十個客戶的斷線。CRM系統(tǒng)除了協(xié)助業(yè)務(wù)員提高工作效率外， 也通過對業(yè)務(wù)員與客戶每次簽單，其至交談記錄的管理,提供保險公司管理客戶的捷 徑,從而將客戶資源固化于企業(yè)組織中，降低了人員流

5、動對其的影響，也使客戶資源 更加穩(wěn)定和持久。(2) CRM能有效提升保險公司競爭力從總體上看,保險公司實施CRM將整合企業(yè)自身擁有的金融資源體系，優(yōu)化市場鏈條，打造保險公司的核心競爭力。核心競爭力是指支撐保險公司可持續(xù)競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產(chǎn)品、創(chuàng)造獨特營 銷手段的能力，是保險公司在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是其現(xiàn) 有業(yè)務(wù)資源優(yōu)勢與運行機制如管理應(yīng)用系統(tǒng)的有機融合。CRM的實施，將為保險公 司帶來先進的以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營理念，將優(yōu)化保險公司的組織體系和 職能架構(gòu)，將形成保險公司高效運行的管理系口營銷金融產(chǎn)品的能力,提升信息化、 電子化建設(shè)水平和全員的知識、技術(shù)和工作能力，

6、從而為培育和打造保險公司的核 心競爭能力提供全面而有力的保障。三、中國太平洋財產(chǎn)保險公司客戶關(guān)系管理（CRM）現(xiàn)狀根據(jù)入世承諾的時間表，我國保險市場已全面對外開放,外國保險公司已與太 保公司在產(chǎn)壽險領(lǐng)域展開全面的競爭，太平洋財產(chǎn)保險公司正面臨著一個更加開放 的國際環(huán)境和競爭更加激烈的國際市場，在這種背景下，太平洋財產(chǎn)保險公司普遍提 高了對客戶關(guān)系管理的重視，也采取了一系列新的改革措施。1）客戶服務(wù)現(xiàn)況太平洋財險公司為進一步提升服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)對業(yè)務(wù)發(fā)展的促進作用，決 定規(guī)范并加強對全司服務(wù)內(nèi)容及品質(zhì)的管理，公司把服務(wù)產(chǎn)品分為兩類:核心服務(wù)和 增值服務(wù),現(xiàn)對這兩類服務(wù)說明如下：（1）核心服務(wù)核

7、心服務(wù)是指與承保、理賠活動密切相關(guān)的基礎(chǔ)的、必要的服務(wù)，也是公司的 一項必要服務(wù)。包括95500電話365天無休,7X24專線服務(wù);營業(yè)門店全年無休-rl 式窗口服務(wù)（365天營業(yè),24小時理賠）；限時服務(wù)（出單、查勘、定損、賠款支付時 限）；理賠便捷服務(wù)（玻璃便捷更換、賠款支付一卡通、網(wǎng)絡(luò)遠程定損、同城通賠、 重大案件上門理賠、流動理賠車）；醫(yī)療提前介入與事后跟蹤服務(wù);保證服務(wù)（承修保 證、延遲支付賠款補償）；援助服務(wù)（境內(nèi)外人傷救援、車輛事故救援和故障救援、 法律援助）。（2）增值服務(wù)增值服務(wù)服務(wù)能使客戶獲得風(fēng)險保障之外的額外價值，主要山服務(wù)供應(yīng)商實施 服務(wù)，公司將承擔(dān)較多的組織、談判、管

8、理工作?！耙婚T式服務(wù)（全權(quán)委托代理賠, 也就是交鑰匙工程）；風(fēng)險管理服務(wù)（風(fēng)險管理培訓(xùn)或講座,車輛遠行前安檢）；保健服 務(wù)(人員體檢、車輛定期保養(yǎng)、車輛/室內(nèi)環(huán)境檢測)：代步車:代辦年審、私家車假 日代保管、酒后代駕;車友俱樂部(新手助跑、非保險事故修理詢價、汽修汽配商推 薦、車輛保養(yǎng)信息與購車資訊咨詢、客戶聯(lián)誼或考察、投資理財、醫(yī)療教育講座、 奢侈品鑒賞等)四、太平洋保險公司在實施CRM所遇到的問題然而,盡管設(shè)立了專業(yè)部門，開通了服務(wù)熱線，推出了服務(wù)承諾,這些舉措并沒 有如愿的轉(zhuǎn)化為市場優(yōu)勢，客戶也依然在抱怨太保產(chǎn)險公司的服務(wù)質(zhì)量。山此可見, 在客戶關(guān)系管方面依然還存在著問題。(1) 客戶關(guān)

9、系管理U標(biāo)偏差(2) 客戶關(guān)系管理策略缺乏效率 新客戶開發(fā)策略方面 客戶保持策略方面 客戶升級策略方面 提升不活躍客戶和低端客戶贏利能力的策略方面(3) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不完善 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的中心為產(chǎn)品 客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量存在偏差 對客戶的認(rèn)識不全面 數(shù)據(jù)的挖掘和分析決策技術(shù)欠缺五、太平洋保險公司實行客戶關(guān)系管理的必要性(-)應(yīng)用CRM是企業(yè)的自身發(fā)展需要(二)應(yīng)用CRM是企業(yè)價值創(chuàng)新的需要六、太平洋保險公司實施客戶關(guān)系管理的可行性分析1太平洋財產(chǎn)保險公司在現(xiàn)階段引入和實施CRM是可行的(1) 技術(shù)準(zhǔn)備。(2) 心理準(zhǔn)備。(3) 人員準(zhǔn)備。(4) 時機選擇。七、對太平洋保險公司實施客戶關(guān)系管理的

10、意見和建議1、做好客戶關(guān)系管理的整體規(guī)劃。要根據(jù)保險公司的發(fā)展戰(zhàn)略、任務(wù)和U 標(biāo)、經(jīng)營管理的狀況，及其信息化應(yīng)用的現(xiàn)狀、優(yōu)勢和劣勢，保險公司競爭的外部環(huán) 境和挑戰(zhàn)來確定客戶關(guān)系管理的任務(wù)和LI標(biāo)，對全面實施客戶關(guān)系管理及其相應(yīng)的 業(yè)務(wù)流程重組、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、信息技術(shù)建設(shè)等進行總體規(guī)劃。在總體規(guī)劃中，要 重點處理好以下兒個方面關(guān)系:一是風(fēng)險控制與客戶服務(wù)之間的關(guān)系。二是科技建 設(shè)與業(yè)務(wù)發(fā)展之間的關(guān)系。三是市場部門和業(yè)務(wù)支持、管理部門之間的關(guān)系。既要 努力做到客戶至上，效率第一，也要規(guī)范管理、有序發(fā)展,避免盲目性、片面性。2、真正做到以客戶滿意為導(dǎo)向。首先，要真正樹立“以客戶為中心”的觀 念。其次

11、，建立智能型的客戶信息數(shù)據(jù)庫,通過細(xì)分客戶和對客戶對保險公司盈利貢 獻能力的分析，確定公司的險種開發(fā)及產(chǎn)品組合銷售方向，制定差異化服務(wù)營銷策 略。其三，要了解客戶價值增值系統(tǒng)具有變化性的特點,釆取各種措施與客戶進行經(jīng) 常性的雙向溝通，建立一種連續(xù)跟蹤性的'學(xué)習(xí)型”關(guān)系，以求"以變應(yīng)變”。定期 不定期的登門拜訪、電話、信函、E-mail座談會和成立“VIP客戶俱樂部”等溝 通形式都是十分必要的。3、客戶經(jīng)理的配備和管理。培育一批高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍,是實施客戶關(guān) 系管理的關(guān)鍵，而“市場細(xì)分”是配備客戶經(jīng)理的重要依據(jù)。根據(jù)市場細(xì)分原則，為 不同類別、等級的客戶配備相應(yīng)等級的客戶經(jīng)

12、理，為其提供定制服務(wù)為充分發(fā)揮客 戶經(jīng)理的作用，應(yīng)將其責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一起來,特別在內(nèi)控機制逐步完善的情況下，可 以分別給予客戶經(jīng)理一定的業(yè)務(wù)授權(quán)，以保證其為客戶提供更好地服務(wù)。要對客戶 經(jīng)理進行更為完善和系統(tǒng)的管理。其中，重點關(guān)注對客戶經(jīng)理的考核,根據(jù)一般應(yīng)遵 循效益原則，及客戶經(jīng)理的創(chuàng)利能力,按年度對其進行考核，考核結(jié)果必須與其收入 和級別升降結(jié)合起來，建立完善的獎懲機制。4、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的調(diào)整和再造?？蛻絷P(guān)系管理作為一種新的業(yè)務(wù)運作 模式,首先應(yīng)在組織結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)流程上得到直接體現(xiàn)?，F(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程主要是以險 種為中心設(shè)計的,它把方便保險公司內(nèi)部管理作為首要考慮的問題，而把方便客戶的 需求

13、放在第二位。而實施客戶關(guān)系管理要求將方便客戶、提高客戶滿意度和忠誠度 放在首要地位，這勢必要求對公司傳統(tǒng)運作模式進行變革，包括對組織結(jié)構(gòu)的重組和 業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。要調(diào)整目前帶有計劃經(jīng)濟色彩的組織結(jié)構(gòu)，向以客戶為中心的、靈活扁平型轉(zhuǎn)變,打破原有各業(yè)務(wù)部門之間的“知識壁壘”， 推行“一站式”的服務(wù)。適應(yīng)客戶關(guān)系管理的保險公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)包括市場 部門、業(yè)務(wù)支持部門以及保障服務(wù)部門三個層面。必須從客戶關(guān)系的角度進行流程 設(shè)訃和工作關(guān)系的重新布局，強化對客戶有價值的、特別是與客戶滿意度有關(guān)的業(yè) 務(wù)流程，剔除或弱化對客戶無價值的流程。通過組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，為建 立更符合客戶需求的運行管理模

14、式提供組織保障。5、加大技術(shù)投資、加快技術(shù)創(chuàng)新。一是要投資客戶數(shù)據(jù)存儲和分析的支持性 技術(shù)系統(tǒng)，實現(xiàn)信息的整合，保險公司應(yīng)選擇具有大容量、易連接性、高可擴展性和 高安全性等特點的信息存儲設(shè)備，以實現(xiàn)對客戶信息的整合分析和快速響應(yīng)，有針對 性地開展客戶服務(wù)，同時保證數(shù)據(jù)的絕對安全。二是要建立現(xiàn)代化的客戶服務(wù)中心， 完善客戶管理與服務(wù)。開通自己的客戶服務(wù)中心或呼叫中心系統(tǒng)，客服中心應(yīng)能真 正實現(xiàn)全方位的個性化服務(wù)，即允許客戶在任何時間、任何地點，通過任何設(shè)備自由 地聯(lián)接，充分享受高效率的自助服務(wù)、人工服務(wù)以及自助與人工交互服務(wù)。同時，要 充分發(fā)揮客戶服務(wù)中心的信息搜集功能，收集客戶的抱怨與建議、客戶的基本資 料、偏好等信息，并定期整理分類。三是開發(fā)網(wǎng)上保險服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)的客 戶服務(wù)。網(wǎng)上保險業(yè)務(wù)的開通是導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容，它突破了傳統(tǒng)的保 險操作方式，摒棄了柜臺操作的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程