店鋪-管理人力資源日本便利店的員工管理

1、日本 7-11 便利店的員工管理所有了解711員工管理體系的人，都有一個(gè)深刻的印象，那就是7 11的員工管理非常規(guī)范，而且形成了制度化、書(shū)面化的流程，對(duì)于所有 店員的活動(dòng)，7 11制定了每天的工作計(jì)劃表。通過(guò)這個(gè)表，店員能清 楚地知道在什么時(shí)候，應(yīng)當(dāng)做什么樣的事情，甚至在這個(gè)表中還有“空閑 時(shí)做其他事”；“下班后到車(chē)站周?chē)咦呖纯础?、“把東西放回原來(lái)的地 方”、“空閑時(shí)不要竊竊私語(yǔ)”等各種指示。在 711 的工作計(jì)劃表中， 橫軸是以小時(shí)為單位劃分的 24 小時(shí)時(shí)段，縱軸填寫(xiě)的是各店員的名字。 每個(gè)店員的工作計(jì)劃用直方圖的形式在表中表現(xiàn)出來(lái)，直方圖的起點(diǎn)和終 點(diǎn)分別表示工作的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，

2、工作的內(nèi)容填寫(xiě)在直方圖的中 央。工作項(xiàng)目有清掃、訂貨、檢驗(yàn)商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置 商品陳列、檢查溫度、報(bào)紙雜志退貨 （在 7 一 ll 的進(jìn)貨體制中，只有報(bào)紙 和雜志是可以退貨的 ）、補(bǔ)充消耗品、貨幣兌換、制定銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)等。以補(bǔ)充 消耗品為例， 7 一 11 要求在早上銷(xiāo)售高峰來(lái)臨之前的 4 點(diǎn)至 5 點(diǎn)之間完 成。各店員的工作在計(jì)劃表中用不同的顏色表示，這樣做的目的在于使每 個(gè)人能清楚地看到自己應(yīng)當(dāng)做的工作。當(dāng)然，在 711 的店鋪中，還有另 外一種形式的工作計(jì)劃表，這種計(jì)劃表的縱軸填寫(xiě)的不是店員名字，而是 各項(xiàng)工作，同樣也用直方圖的形式在計(jì)劃表中表示出來(lái)，各店員在完成任 務(wù)后，在

3、相應(yīng)的直方圖中簽字蓋章，表示已完成計(jì)劃工作。除了利用計(jì)劃表來(lái)規(guī)范員工的行為外， 7 一 ll 對(duì)每項(xiàng)任務(wù)還作出了更 為細(xì)化的要求，下面以清掃為例加以說(shuō)明。可以說(shuō)，清掃是 7 一 11 日常 管理的重要內(nèi)容之一，也最被 7 一 11 管理層所重視。 7 11 規(guī)定，各店 鋪每天清掃工作的內(nèi)容有：店內(nèi)地板的清掃、店門(mén)口的清掃、停車(chē)場(chǎng)的清 掃、電燈的擦拭、廁所的清掃、復(fù)印機(jī)的擦拭、招牌的擦拭、柜臺(tái)周?chē)?清掃、垃圾袋的更換、 垃圾箱的清掃、 食品柜臺(tái)的沖洗、 店內(nèi)設(shè)備的擦拭、 公用電話的擦拭等，一天必須進(jìn)行數(shù)次。除了對(duì)售貨的店鋪進(jìn)行清掃外， 店后臨時(shí)存貨間、臨時(shí)貨架等也都必須清掃。最有意思的是， 7

4、 一 ll 不僅 對(duì)清掃的內(nèi)容有規(guī)定，而且對(duì)各項(xiàng)清掃活動(dòng)用什么樣的工具、用什么樣的 洗滌品、以什么方式清掃以及清掃的順序都規(guī)定得非常詳細(xì)。例如店內(nèi)地 板的清掃， 7 11 規(guī)定，必須先用拖把、再用抹布和清洗上光機(jī)清掃，清 掃的時(shí)間在任務(wù)計(jì)劃表上標(biāo)明，一般上午 ll 點(diǎn)用拖把清掃，然后用濕抹布 擦拭，此后，下午 2點(diǎn)半、5點(diǎn)、9點(diǎn)、11點(diǎn)、凌晨 2點(diǎn)、早上 6點(diǎn)，一 晝夜共拖 7 次地，其中要用浸濕的抹布擦拭 4 次。每天用清洗上光機(jī)清掃 2 次，一次是下午 2 點(diǎn)半，另一次是凌晨 2 點(diǎn)半，而且用機(jī)器清掃后，必 須用拖把再拖一次。 當(dāng)然，這個(gè)計(jì)劃不是固定的， 如果碰到雨天或下雪天， 清掃的次數(shù)

5、會(huì)更頻繁。為了使清掃的效果更好， 7 一 ll 除了對(duì)店鋪清掃活 動(dòng)作出嚴(yán)格規(guī)定外，還不斷改進(jìn)清掃用具。例如， 1997 年，7 11 的所 有店鋪引進(jìn)了新的抹布。原來(lái)的抹布是用 100 的純棉制成，纖維較粗， 不僅浸濕后不易于，而且容易撕破，而新的抹布是從美國(guó)進(jìn)口，采取棉與 化纖混紡制成，纖維很細(xì)，不僅浸濕后容易干，而且不易撕破。此外，為 了使抹布能不斷保持干凈，還用全自動(dòng)洗衣機(jī)洗滌抹布。進(jìn)貨陳列管理也是 7 11 對(duì)員工管理的重要內(nèi)容之一。 當(dāng)訂貨商品到 達(dá)店鋪時(shí)，有些商品直接上架，有些商品暫時(shí)放到店后臨時(shí)存貨間。在此 過(guò)程中，極容易出現(xiàn)店鋪混亂或店堂通道堵塞現(xiàn)象，如果出現(xiàn)這種狀況， 顯然

6、會(huì)對(duì)店鋪有效管理以及滿(mǎn)足顧客購(gòu)物需要方面產(chǎn)生不利的影響。一般 的零售店鋪在出現(xiàn)這種情況時(shí)，會(huì)臨時(shí)增加人員進(jìn)行商品搬運(yùn)、陳列，而 這樣會(huì)大大增加人工費(fèi)，不利于經(jīng)營(yíng)者最大程度地降低銷(xiāo)售費(fèi)用；如不增 加人員，就只有投入全部店員從事這些活動(dòng)，而這又可能會(huì)影響正常的經(jīng) 營(yíng)活動(dòng)。面對(duì)這種兩難局面， 7 一 11 著重通過(guò)規(guī)范化、程序化的作業(yè)， 在最短的時(shí)間完成各項(xiàng)商品進(jìn)貨活動(dòng)，同時(shí)通過(guò)具體細(xì)致的陳列規(guī)定防止 出現(xiàn)取貨、商品上架時(shí)的混亂。具體看， 7 11 的店鋪指導(dǎo)員每天會(huì)對(duì)第 二天進(jìn)貨商品的搬運(yùn)、 陳列流程進(jìn)行指導(dǎo)和規(guī)劃， 各店鋪依此制成計(jì)劃表， 再將具體的作業(yè)要求傳給當(dāng)天工作人員。在商品陳列管理方面，

7、 7 一 ll 規(guī) 定，像糖果這類(lèi)有縐皺的產(chǎn)品一般放在貨架底部的兩端，其他商品依商品 的性質(zhì)和重要程度放在貨架底部的中間或貨架的中端部位，食品擺放在貨 架的上部。 7 一 11 規(guī)定，相類(lèi)似的產(chǎn)品不能擺放在一起，因?yàn)檫@樣容易 在取貨時(shí)產(chǎn)生差錯(cuò)。為了從根本上杜絕這種現(xiàn)象，有些店鋪還將各類(lèi)商品 中都豎著擺放一個(gè)樣品，這樣銷(xiāo)售人員在取貨時(shí)就能一目了然，也有的在 兩類(lèi)商品間擺放一片生菜或綠葉，以示區(qū)別。7 11 之所以用如此詳細(xì)的工作規(guī)范來(lái)約束員工，其根本的思想在于 公司認(rèn)為，作為一個(gè)店員，他絕不能僅僅從事單一的商品售賣(mài)活動(dòng)，而需 勝任各種店鋪經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，這就如同一個(gè)人，如果只有頭、手或身體的 某一

8、部位在經(jīng)常運(yùn)動(dòng)，而其他部位不活動(dòng)，那么他就不是一個(gè)健全的人。 7 11 在用人時(shí)非常看重一個(gè)人觀察事物、及時(shí)處理各種問(wèn)題的能力。例 如，7 11 招聘臨時(shí)店員時(shí)，非常注意觀察應(yīng)聘者是否能看到地板上的小 垃圾，并伸手把垃圾拾起丟進(jìn)垃圾桶。對(duì) 7 11 來(lái)講，這不僅僅是一個(gè)主 動(dòng)撿垃圾的小問(wèn)題， 而是看這個(gè)人是否有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、 解決問(wèn)題的能力。 如果一個(gè)人沒(méi)有這種意識(shí)和習(xí)慣，日復(fù)一日，積少成多，到后來(lái)小問(wèn)題可 能釀成大問(wèn)題，那時(shí)再解決可能為時(shí)已晚，投入的精力、花費(fèi)的成本都比 當(dāng)初大得多，而且很多問(wèn)題往往積重難返。在這種指導(dǎo)思想下， 7 一 11 不僅通過(guò)工作計(jì)劃表來(lái)規(guī)范員工的行為， 而且還非常重

9、視事后的檢查與評(píng)估，為此， 7 一 11 制定了工作檢查表。 工作檢查表中列出了所有的作業(yè)項(xiàng)目，每個(gè)人對(duì)照各項(xiàng)目的要求來(lái)檢查自 己的執(zhí)行情況。這種檢查一般以每半個(gè)月、一個(gè)月、二個(gè)月、三個(gè)月為單 位進(jìn)行。 7 11 根據(jù)各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況，再制定出下一個(gè)時(shí)間單位的工 作計(jì)劃或具體指導(dǎo)方案。這種檢查表通常先由企業(yè)總部制定出一份樣表， 各加盟店根據(jù)自己店鋪的情況再進(jìn)行修改，每個(gè)人的工作檢查表由本人和 其他相關(guān)人員填寫(xiě)，以下是“友好服務(wù)自我檢查表”的內(nèi)容：在柜臺(tái)時(shí)看見(jiàn)顧客進(jìn)店能大聲喊“歡迎光臨”在柜臺(tái)時(shí)看見(jiàn)顧客出店能大聲喊“非常感謝”在上貨、清掃、陳列時(shí)看見(jiàn)顧客進(jìn)店能高喊“歡迎光臨” 在上貨、清掃、陳

10、列時(shí)看見(jiàn)顧客出店能高喊“非常感謝”從臨時(shí)存貨間出來(lái)，走進(jìn)銷(xiāo)售場(chǎng)時(shí)能高喊“歡迎你！” 與顧客擦肩而過(guò)時(shí)能說(shuō)“歡迎您！” 清掃時(shí)能經(jīng)常面對(duì)顧客方（門(mén)口）清掃時(shí)擋住了顧客的道路立即道歉說(shuō)“對(duì)不起”，并立即停止手中的活在驗(yàn)貨、上貨時(shí)由于貨物笨重造成通道狹窄時(shí)向身旁顧客說(shuō)“請(qǐng)”， 并把地方讓開(kāi)在驗(yàn)貨、上貨時(shí)如果顧客要其中的商品，應(yīng)立即中斷工作，將商品給 顧客。其他店員在喊“歡迎光臨、非常感謝”時(shí)，自己也隨聲高喊由此可見(jiàn)， 7-11 的工作檢查考核的內(nèi)容非常細(xì)致。 在店員行為管理中，還有一項(xiàng)流程規(guī)范，就是結(jié)算時(shí)的待客行為。結(jié) 算時(shí)的待客行為也有檢查表， 該檢查表中規(guī)定， 顧客結(jié)算時(shí)，必須高喊“歡 迎您”；

11、面對(duì)顧客時(shí)，同時(shí)之間不能切切私語(yǔ)；面對(duì)認(rèn)識(shí)的顧客不能隨意 聊天；要清楚地說(shuō)明每件商品的名稱(chēng)、 價(jià)格，同時(shí)結(jié)帳； 確認(rèn)顧客預(yù)付款， 在未完全算完帳之前，不能把預(yù)交款放進(jìn)收款機(jī)里；在顧客購(gòu)買(mǎi)盒飯和食 品時(shí)，要問(wèn)一句“需要加熱嗎”，必須給顧客收條；顧客等待時(shí)，一定要 說(shuō) “讓您久等了”；只有一個(gè)人結(jié)賬，而有很多顧客等待結(jié)賬時(shí)，要向同事高喊“請(qǐng)給顧客結(jié)賬”；當(dāng)很多顧客在另一處等待結(jié)賬時(shí)，要說(shuō)“請(qǐng) 到這邊結(jié)賬”；加熱后的商品必須手持交給顧客，以保證商品是溫的。 對(duì)顧客的寒喧用語(yǔ)也是 711 員工管理的重要內(nèi)容。 7 一 11 規(guī)定的店員 用的寒喧用語(yǔ)一般有 5 種標(biāo)準(zhǔn)形式，除了“歡迎您” 和“非常感謝”

12、外， 還有“是，知道了”、 “請(qǐng)稍稍等一會(huì)兒”、 “非常抱歉”等三句。除 這五句標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語(yǔ)外， 7 一 Il 在工作臺(tái)里還列有其他 7 句對(duì)顧客的寒喧 用語(yǔ)，只是到目前為止，尚未廣泛使用。 711 將 5 句對(duì)顧客的標(biāo)準(zhǔn)寒喧 用語(yǔ)貼在墻上，以督促員工按規(guī)定規(guī)范自己的經(jīng)營(yíng)行為和言語(yǔ)， 無(wú)論店主、 老板娘、店員還是臨時(shí)店員都必須如此。除此之外， 711 還規(guī)定，店員 在換班離開(kāi)商店時(shí)必須詠唱規(guī)定的誓言：今天又是美好的一天， 我們滿(mǎn)懷著自信和熱情， 為尊敬的顧客提供最大的滿(mǎn)足。面對(duì)著店鋪，面對(duì)著商品，我們懷著深深的愛(ài)。不忘奉獻(xiàn)的精神，為實(shí)現(xiàn)自己的理想而努力工作。711 發(fā)現(xiàn)，5 句標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語(yǔ)對(duì)于

13、流動(dòng)型顧客或新顧客來(lái)講是足夠 了，但如果是經(jīng)常到店鋪購(gòu)物功老顧客；僅這 5 句用語(yǔ)就顯得單薄，而且 缺乏人情味。為了解決這個(gè)問(wèn)題， 7 一 11 在 5 句標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)的基礎(chǔ)上，又 制定了針對(duì)老顧客的“6 用語(yǔ)”，這些用語(yǔ)包括“早上好”、 “中午好”、 “晚上好”、 “請(qǐng)慢走”、 “您辛苦了”、 “您勞累了”、 “請(qǐng)多休息”， 此外還有“真熱呀”、“春天來(lái)了”、“櫻花馬上要開(kāi)了”、“天氣轉(zhuǎn)涼 了'、“真是冷呀”等與節(jié)氣有關(guān)的用語(yǔ)。店員在使用這些寒喧語(yǔ)時(shí)，必 須面帶笑容， 真正讓顧客體會(huì)到 7 11 的溫暖和熱情。為此，新店員或新 店主在開(kāi)始營(yíng)業(yè)時(shí)，必須在店鋪指導(dǎo)員的指導(dǎo)下，不斷反復(fù)地訓(xùn)練，

14、直到 滿(mǎn)意為止。在7 一 II的員工管理中，還有一項(xiàng)支配、規(guī)范員工言行的經(jīng)營(yíng)理念， 這就是人心增值論。該理念認(rèn)為，世上的東西大多用的時(shí)間越長(zhǎng)，其價(jià)值 就越小，對(duì)人力資源的運(yùn)用也是如此；惟有一種東西的價(jià)值不會(huì)因時(shí)間流 逝而減少，反而能增值、愈久彌堅(jiān)，這就是“人心”。所以，711 有一套培養(yǎng)、維系顧客人心的經(jīng)營(yíng)體系。據(jù)說(shuō)，在東京一家 7 一 11 店鋪中有 一個(gè)錦囊，當(dāng)?shù)陠T面對(duì)顧客的提問(wèn)不知如何回答時(shí)，他會(huì)說(shuō)“請(qǐng)稍稍等一 會(huì)兒”，然后，請(qǐng)教其他同事，如果三四個(gè)同事聚在一起，仍不知道如何 回答時(shí)，就得請(qǐng)教這個(gè)錦囊，錦囊里有應(yīng)答的所有辦法。讓我們看看錦囊 里說(shuō)的是什么，錦囊里說(shuō)“不準(zhǔn)向顧客說(shuō)我不知道”，而應(yīng)該回答“您 稍微等一會(huì)兒，我去查一查”；如果當(dāng)時(shí)顧客著走，應(yīng)當(dāng)說(shuō)“明天路過(guò)本 店時(shí)，我們將查到的結(jié)果告訴您”；或者說(shuō)“我