社交禮儀實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書

1、社交禮儀實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書站姿的訓(xùn)練1、實(shí)訓(xùn)安排：實(shí)訓(xùn)目的為各項(xiàng)禮儀工作打下基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)要求掌握規(guī)范的站姿，能自糾錯(cuò)誤直至形成習(xí)慣2、操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求側(cè)立式站姿1、抬頭，面朝正前方，雙眼平視，下顎微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。2、腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏雙膝并嚴(yán)，雙手放在腳部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀。站的端正、自然、親切、穩(wěn)重，即要做到“立如松”前腹式站姿1. 同“側(cè)立式站姿”操作標(biāo)準(zhǔn)第一條。2. 腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏雙膝并嚴(yán)，雙手相交輕握放在小腹處后背式立姿1. 同“側(cè)立式站姿”操作標(biāo)準(zhǔn)第一條。2. 兩腳分開呈“V”字形，兩腳平行，比肩寬略窄些，雙

2、手在后背輕握放在腰處。丁字式站姿1. 同側(cè)立式站姿操作標(biāo)準(zhǔn)第一條2.一腳在前，將腳尖向外略展開，形成斜寫的一個(gè)“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上，此式限于女性使用站得太累時(shí)自行調(diào)節(jié)兩腿微微分開，將身體重心移向左腳或右腳3、站姿訓(xùn)練的方法（1）按照標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練站姿，可以靠墻訓(xùn)練，后腦勺、雙肩、臀部、小腿及腳后跟都緊貼墻壁立；也可兩人一組，背靠背站立。（2）配輕音樂，訓(xùn)練4種站姿。坐姿的訓(xùn)練1. 實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)目的為各項(xiàng)服務(wù)工作打下基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)要求掌握規(guī)范的坐姿，能自糾錯(cuò)誤，直至形成習(xí)慣2. 操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求基本坐姿1、入座時(shí)，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后

3、輕輕地坐下2、女性穿裙時(shí)需要用手將裙子向前攏一下3、坐下后，上身直正，頭正目平嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落在地面。男子兩膝間的距離以一拳為宜 ，女子則以不分開為好坐姿的基本要求是“坐如鐘”。具體要求是;做的端正、穩(wěn)重、自然、親切、給人一種舒適感兩手?jǐn)[法1. 有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放2. 無扶手時(shí)兩手相交或輕握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭在左手背上，兩手呈八字形放于腿上兩腿擺法1. 凳高適中時(shí)，兩腿相靠或稍分，但不能超過肩寬2. 凳面底時(shí)，兩腿并攏，自然傾斜與一方3. 凳面高時(shí)，一腿略擱于另一腿上，腳尖向下兩腳擺放1. 腳跟與腳尖全靠或一靠一分2.

4、 也可以一前一后或右腳放在左外側(cè)“S”型坐姿上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向?qū)Ψ?，形成一個(gè)優(yōu)美的“S”型坐姿疊膝式坐姿1. 兩腿膝部交叉，以腿內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉與腿上2. 起立時(shí)，右腳向后收半步，而后站立3. 離開時(shí)，先向前走一步，自然轉(zhuǎn)身退出房間3.坐姿訓(xùn)練的方法（1）對(duì)所學(xué)的幾種坐姿，每次訓(xùn)練堅(jiān)持20分鐘左右，配有輕松優(yōu)美的音樂，以減輕疲勞。（2）在日常生活中訓(xùn)練。如在乘車時(shí)、在上課時(shí)、在伏案看書采用坐姿時(shí)，都可以按照以上標(biāo)準(zhǔn)坐姿要求進(jìn)行訓(xùn)練，不放過每一次時(shí)機(jī)，久而久之，優(yōu)美的坐姿便形成了習(xí)慣。行姿的訓(xùn)練1、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)目的為各項(xiàng)服務(wù)工作打下基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)要求掌握規(guī)范的

5、坐姿，能自糾錯(cuò)誤，直至形成習(xí)慣2、操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求一般走姿1、方向明確，在行走時(shí)，必須保持明確的行進(jìn)方向，盡可能地使自己猶如在直線上行走，不突然轉(zhuǎn)向，更忌諱突然大轉(zhuǎn)身2、步幅適中。就一般而言，行進(jìn)時(shí)邁出的步幅與本人一只腳的長(zhǎng)度相近，即男子每步約40cm女子每步36cm3、速度均勻。在正常情況下，男子每分鐘108118步不突然加速或減速。4、重心放準(zhǔn)，行進(jìn)的時(shí)身體向前微傾，重心落在前腳掌上5、身體協(xié)調(diào)，走動(dòng)時(shí)要以腳跟首先著地，膝蓋在腳步落地時(shí)應(yīng)當(dāng)伸直，腰部要成為重心移動(dòng)的軸線，雙臂在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動(dòng)6、體態(tài)優(yōu)美。做到昂首挺胸，步伐輕松而矯健，最重要的是：行走時(shí)兩眼平視前

6、方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部“行如風(fēng)”即走起來要像風(fēng)一樣輕盈。方向明確、抬頭、不晃肩，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中均勻，兩腳落地成兩條直線陪同客人的走姿1. 同“一般走姿”2. 引領(lǐng)客人時(shí)，位于客人側(cè)前2-3步，按客人的速度行進(jìn)，不時(shí)用手勢(shì)指引方向，招呼客人與客人相對(duì)而行走姿1. 同“一般走姿”2. 接近客人時(shí)，應(yīng)放慢速度，與客人交會(huì)時(shí)，應(yīng)暫停行進(jìn)，與客人點(diǎn)頭示意，讓客人先行。與客人同向而行走姿1. 同“一般走姿”2. 盡量不超過客人，必須超過時(shí)，要先道歉后超越與服務(wù)人員同行走姿1. 同“一般走姿”2. 不可并肩同行，不可嬉戲打鬧，不可閑聊3. 行姿訓(xùn)練的方法1

7、 配樂（進(jìn)行曲）進(jìn)行行姿訓(xùn)練；前行步，后退步，側(cè)行步，前行轉(zhuǎn)身步，后退轉(zhuǎn)身步。2 在地上畫直線，頭頂書本，腳穿高跟鞋或半高跟鞋（女生）踩線行走練習(xí)蹲姿的訓(xùn)練1. 實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)目的為各項(xiàng)服務(wù)工作打下基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)要求掌握規(guī)范的蹲姿，能自糾錯(cuò)誤，直至形成習(xí)慣2.操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求高低式蹲姿下蹲時(shí)，應(yīng)左腳在前，左腳完全著地，右腳跟提起，右膝低于左膝，右腿左側(cè)可靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低姿勢(shì)；臀部向下，上身微前傾，基本上用左腿支撐身體。采用此式時(shí)，女性應(yīng)并緊雙腿。1、在服務(wù)行業(yè)，一般只有在以下情況下，才允許服務(wù)人員在其工作中酌情采用蹲得姿勢(shì)：整理工作環(huán)境給予客人幫助提供務(wù)必要服務(wù)撿拾地面

8、物品；自己照顧自己等幾種比較特殊的情況2、采用蹲式時(shí)要注意：不要采用突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)不要 隨意濫用交叉式蹲姿交叉式蹲式主要適用于女士，尤其是身穿短裙的女性在公共場(chǎng)合采用，它雖然造型優(yōu)美，但操作難度較大，這種蹲式要求在下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地；右腳在上，左腿在下交叉重疊；左膝從后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起腳尖著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體；上體微向前傾，臀部向下。半蹲式蹲姿半蹲式蹲姿多為人們行進(jìn)之中臨時(shí)采用。它的基本特征是身體半立半蹲式，其主要要求是在蹲下之時(shí)，上身稍許下彎，但不宜與下肢構(gòu)成直角或銳角，臀部務(wù)必向下，雙膝可微微彎曲，其角度可根據(jù)實(shí)際需

9、要有所變化，但一般應(yīng)為鈍角。身體的中心應(yīng)當(dāng)放在一條腿上，而雙腿之間都不宜過度的分開。半跪式蹲姿半蹲式蹲姿有簡(jiǎn)單蹲姿，它與半蹲式蹲姿的時(shí)間較長(zhǎng)或?yàn)榱擞昧Ψ奖阒畷r(shí)。它的基本特征；雙腿一蹲一跪，其主要要求是下蹲以后，改用一腿單膝點(diǎn)地，以其腳尖著地。而令臀部坐在腳跟上；另外一條腿應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直與地面；雙膝必須同時(shí)向外，雙腿則宜盡力靠攏。手、臂勢(shì)的訓(xùn)練1.實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)目的為各項(xiàng)服務(wù)工作打下基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)要求掌握規(guī)范的坐姿，能自糾錯(cuò)誤，直至形成習(xí)慣2.操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求正常垂放具體做法有以下7種1. 雙手之間朝下，掌心向內(nèi)，手臂伸直后分別緊貼兩腿褲線處2. 雙手伸直后自然相交于小腹之處，掌

10、心向內(nèi)，一只手在上，一只手在下疊放在一起3. 雙手伸直后自然相交于手背后，掌心向外。兩只手相握4. 一只手緊貼褲線自然垂放，另一只手略彎曲向內(nèi)搭在腹前5. 一只手掌心向外背在背后，另一只手略彎曲，掌心向內(nèi)搭在腹前6. 一只手緊貼褲線自然垂放，另一只手掌心向外背在背后自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，五指伸直并合攏，掌心斜向上，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸彎曲140度左右為宜，手掌與地面形成45度自然搭放1. 在站立服務(wù)時(shí)，身體應(yīng)盡量靠近桌面或柜臺(tái)，上身挺直；兩臂稍微彎曲，肘部朝外，兩手以手指部分放在桌面或柜臺(tái)，指尖朝前，拇指與其他四指稍有分離，并輕搭載桌子或柜臺(tái)邊緣。應(yīng)注意不要距離桌子或柜臺(tái)邊緣

11、。應(yīng)注意不要距離桌子或柜臺(tái)過遠(yuǎn)，同時(shí)還要根據(jù)桌面高矮調(diào)整手臂彎曲程度，盡量避免將上半身趴伏在桌子或柜臺(tái)上，將整個(gè)手掌支撐在桌子、柜臺(tái)上2. 以坐姿服務(wù)時(shí)，將手部自然搭放在桌子上，身體趨近桌子或柜臺(tái)，盡量挺直，稍躬身；除采取書寫、計(jì)算、調(diào)試等必要?jiǎng)幼鲿r(shí)，手臂可擺放于桌子或柜臺(tái)之上外，最好僅以雙手手掌平放于其上；將雙手放在桌子或柜臺(tái)上時(shí)，雙手可以分開、疊放或相握，但不要將胳膊支起來，或是將手放在桌子或柜臺(tái)之下不可將坐子或柜臺(tái)作為支撐身體的用途手持物品1. 穩(wěn)妥2. 自然3. 到位4. 衛(wèi)生身體其他部位姿勢(shì)規(guī)范，與手勢(shì)動(dòng)作協(xié)調(diào)遞送物品1. 雙手為宜2. 遞到手中3. 主動(dòng)上前4. 方便接拿5. 尖、

12、刃向內(nèi)展示物品1. 便于觀看2. 手位正確打招呼1. 要使用手掌2. 要掌心向上，而不宜掌心向下舉手致意1. 面向?qū)Ψ健Ｅe手致意時(shí)，應(yīng)全身直立，面向?qū)Ψ?，至少上身與頭部要朝向?qū)Ψ剑谀恳晫?duì)方的同時(shí)，應(yīng)面帶笑容2. 手臂上伸，致意時(shí)應(yīng)手臂自下而上向側(cè)上方伸出，手臂即可略有彎曲，也可全部伸直3. 掌心向外，致意時(shí)必須掌心向外，即面向?qū)Ψ剑赶虺蛏戏?；同時(shí)，切忌伸開手指握手1. 注意先后順序2. 注意用力大小3. 注意時(shí)間長(zhǎng)度4. 注意相握方式揮手道別1. 身體站直。盡量不要走動(dòng)、亂跑，更不要搖晃身體2. 目視對(duì)方。目送對(duì)方遠(yuǎn)去直至離開，若不看道別對(duì)象，便會(huì)被對(duì)方理解為“目中無人”或敷衍了事3.

13、手臂前伸。道別時(shí)，可用右手，也可用雙手并用，但手臂應(yīng)盡力向前伸出，注意手臂不要延伸的太低或過分彎曲4. 掌心朝外。揮手道別時(shí)要保持掌心向外，否則是不禮貌的5. 左右揮動(dòng)。揮手道別是，要將手臂向左右兩側(cè)輕輕地來回?fù)]動(dòng)，盡量不要上下擺動(dòng)引導(dǎo)手勢(shì)1. 橫擺式：手位高度齊腰高，用于引導(dǎo)表示“請(qǐng)”時(shí)的手勢(shì)2. 斜擺式：請(qǐng)對(duì)方落座。座位在哪，手位指到哪3. 直臂式：（專業(yè)引導(dǎo)手勢(shì)）適合于給對(duì)方指引方向。手臂伸直與肩同高4. 曲臂式：適用于單手持物或扶門時(shí)，須向?qū)Ψ阶觥罢?qǐng)”的手勢(shì)5. 雙臂式：適用于面對(duì)眾人做“請(qǐng)”的手勢(shì)表情的訓(xùn)練1. 實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)目的為各項(xiàng)服務(wù)工作打下基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)要求掌握基本的表情操作規(guī)范，能

14、自糾錯(cuò)誤，直至形成習(xí)慣2.操作規(guī)范(1）眼神眼神操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)注視的部位訓(xùn)練1. 注意對(duì)方的眼神。表示自己對(duì)對(duì)方全身貫注，在問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、向人道歉與人道別時(shí)，都應(yīng)注意對(duì)方的雙眼，但時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般以3-5秒時(shí)間為宜2. 注視對(duì)方的面部，最好是對(duì)方的眼鼻三角區(qū)，而不要聚集于一處，以散點(diǎn)柔視為宜3. 注意對(duì)方的全身，同服務(wù)對(duì)象距離較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以對(duì)方的全身為注意點(diǎn) ，尤其是站立服務(wù)時(shí)，往往如此4. 注意對(duì)方的局部，須根據(jù)時(shí)間需要，多加注視客人的某一部分，例如在遞送物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方手臂注視的角度訓(xùn)練1. 正視對(duì)方，在注視他人時(shí)，與之正面相對(duì)

15、，同時(shí)還須將上身向前傾向?qū)Ψ?，其含義表示尊重對(duì)方2. 平視對(duì)方。即在注視他人時(shí)，身體與對(duì)方處于相似的高度，表示出雙方地位平等，與本人的不卑不亢3. 仰視對(duì)方。即在注視他人時(shí)，本人所處位置比對(duì)方低，則需抬頭仰望對(duì)方，可給對(duì)方重視信任之感注意要點(diǎn)：賓客沉默不語，不要盯著客人，以免加劇對(duì)方不安的尷尬局面在工作崗位上為多人提供服務(wù)時(shí)，通常要巧妙地運(yùn)用自己的眼神，對(duì)每一位服務(wù)對(duì)象予以兼顧，既要按照先來后到的順序?qū)ο葋淼目腿硕嗉幼⒁?，又要同時(shí)以略帶歉意、安慰的眼神去環(huán)視一下等候在身旁的其他客人，這樣既表現(xiàn)出善解人意與一視同仁，又可以讓后到的客人感到寬慰，使其不產(chǎn)生被疏忽、被冷漠的感覺。3 在注視客人時(shí)，視

16、覺要保持相對(duì)穩(wěn)定，即使需要有所變化，也要注意自然，切忌對(duì)客人上上下下、反反復(fù)復(fù)地進(jìn)行打量掃視，以免使客人感到被批評(píng)。4 在服務(wù)過程中，要特別注意不能使用向上看的目光，這種目光給人以目中無人、驕傲自大的感覺。更不能東張西望，給人以缺乏教養(yǎng)、不懂尊重別人的印象。(2微笑微笑的操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求微笑嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露牙齒的前提下輕輕一笑1. 默念英文單詞Cheest,英文字母G或普通話“茄子”或“一“注意要點(diǎn)1 微笑的要領(lǐng)。面含笑意，但笑容不可太顯著。2 要做到目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉頭自然微微向上揚(yáng)起3 微笑時(shí)要力求表

17、里如一。微笑不僅只掛在臉上，而是需要發(fā)自內(nèi)心，做到表里如一，否則就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一個(gè)良好的心境與情緒作為前提，否則將會(huì)陷入勉強(qiáng)尷尬而笑的境地。4 微笑必兼顧服務(wù)場(chǎng)合。如在下列情況下，微笑是不允許的：第一，進(jìn)入氣氛莊嚴(yán)的場(chǎng)所時(shí)；第二，顧客滿面哀愁時(shí)；第三顧客有某些先天的生理缺陷時(shí)，第四顧客出了洋相而感到極其尷尬時(shí)。在上述情況下，如果面露微笑，往往會(huì)使自己陷于十分不利、十分被動(dòng)的處境(3眉語眉語的操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)眉語服務(wù)人員的眼睛，眉毛要保持自然而舒展，說話時(shí)不適過多牽動(dòng)眉毛，要給人以莊重、自然、典雅之感著裝禮儀實(shí)訓(xùn)1.實(shí)訓(xùn)安排著裝禮儀實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)要求掌握正裝穿著的基本要

18、求掌握西裝的穿著的方法掌握女士套裝的穿著方法實(shí)訓(xùn)方法1. 將學(xué)生分組，每組5-6人2. 由學(xué)生分組練習(xí)2.實(shí)訓(xùn)操作規(guī)范著裝禮儀實(shí)訓(xùn)操作安排實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)要求操作規(guī)范正裝的穿著1.制作精良（1）選擇優(yōu)良的面料（2）設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)目钍剑?）進(jìn)行精心的縫制2.外觀整潔（1）保證正裝無褶皺（2）保證正裝無殘破（3）保證正裝無臟物（4）保證正裝無污染（5）保證正裝無異味3.文明著裝正裝穿著雅觀、，避免出現(xiàn)4個(gè)方面的禁忌：忌過分裸露忌過分薄透忌過份瘦小忌過分艷麗4.穿著得當(dāng)嚴(yán)格按照各單位的規(guī)范要求去做西裝的穿著西裝的選擇(1西裝的外套必須合體（1） 上衣：過臀部（2） 手臂伸直時(shí)，袖子的長(zhǎng)度應(yīng)達(dá)到手腕處(2 西

19、褲要合體（1）西褲的腰圍應(yīng)是褲子穿好拉上拉鏈后或扣好褲扣后，褲腰處能正好伸進(jìn)一只五指并攏的手掌（2）西褲穿好后，褲腿的下沿正好接觸腳面，并確保褲線的筆直（注意鞋跟的高度）（3）襯衫要合適（1）襯衫正規(guī)的是白色無花紋襯衫（2）襯衫領(lǐng)子應(yīng)是扣上襯衫領(lǐng)子扣以后還能自由插進(jìn)自己的一個(gè)食指為標(biāo)準(zhǔn)（3）袖子的長(zhǎng)度與領(lǐng)子的高度都應(yīng)比西裝上衣的袖子稍長(zhǎng)、稍高（4）領(lǐng)帶要與西裝相協(xié)調(diào)（1）領(lǐng)帶應(yīng)為素色無花紋的（2）西裝里若穿羊毛背心、則應(yīng)將領(lǐng)帶放進(jìn)背心里面(3服務(wù)人員在穿著西裝時(shí)最好夾上領(lǐng)帶夾（5）鞋與襪要與西裝相協(xié)調(diào)（1）皮鞋的顏色一般應(yīng)與西裝的顏色相近，配深色的西裝以黑色皮鞋為最好（2）襪子的顏色應(yīng)與皮鞋的

20、顏色相近，或者是西裝顏色與皮鞋顏色的過渡色西裝的穿著要領(lǐng)西裝的穿著要符合規(guī)范要求，服務(wù)人員切忌觸犯禁忌（1） 西裝要干凈、平整，褲子要熨出褲線（2） 襯衫領(lǐng)頭要硬扎挺括，要保證七八成新（3） 襯衫更要十分清潔，內(nèi)衣要單薄，襯衫里一般不要穿棉毛衣，如果穿了，不宜把領(lǐng)圈和袖口露在外面，天氣較冷時(shí)，也只可穿一件（4） 襯衫的下擺要均勻地塞在褲內(nèi)（5） 穿西裝可以不系扣，但服務(wù)人員在正規(guī)場(chǎng)合需系扣。褲兜也與上衣袋一樣，不可裝物，以保證褲形美觀（6） 為保證西裝不變形，上衣袋只做為裝飾，包括必要時(shí)裝褶好花式的手帕，褲兜也與上衣袋只作為裝物，以保證褲形美觀（7） 無論衣袖還是褲邊，皆不可卷起（8） 皮鞋一

21、定要上油擦亮女士套裙的選擇（1）上衣與裙子要選擇適當(dāng)（1）上衣和裙子的面料和顏色應(yīng)相同（2）套裙的面料應(yīng)以素色、無光澤為好（3）上衣袖子一般應(yīng)到手腕，裙子長(zhǎng)度應(yīng)觸及小腿。即使是比較隨便的套裙，其上衣也應(yīng)有袖子（至少是短袖，而不應(yīng)是無袖），裙子長(zhǎng)度應(yīng)到膝蓋以下（2）襯衫及內(nèi)衣的選擇也很重要（1）襯衫的顏色以白色為主（2）內(nèi)衣應(yīng)當(dāng)柔軟貼身,并且要使之大小適當(dāng)（3）穿上內(nèi)衣以后,不應(yīng)當(dāng)使它的輪廓一目了然地在套裙之外展現(xiàn)出來（3）襯裙的選擇穿套裙時(shí)，尤其是穿絲、棉、麻等薄型面料或淺色面料的套裙時(shí)應(yīng)當(dāng)穿襯裙（4）鞋襪要與套裙相配（1）與套裙配套的鞋子，宜為高跟、半高跟的船式皮鞋或蓋式皮鞋（2）襪子最好是

22、肉色的高筒襪或連褲襪女士套裙的穿著女士套裙的穿著規(guī)范（1）上衣與裙子要選擇適當(dāng)（1）上衣的領(lǐng)子要完全翻好，衣袋的蓋子要拉出來蓋住衣袋（2）裙子要穿著的端正，上下對(duì)齊，上衣的衣扣必須一律全部系上不允許將其部分或全部解開，更不允許當(dāng)著別人的面隨便將上衣脫下（2）襯衫的穿著要符合規(guī)范（1）襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，不得任其懸垂于外，或是在腰間打結(jié)（2）襯衫的鈕扣要一一系好。除最上端的一粒鈕扣按慣例允許不系外，其他鈕扣均不得隨意解開（3）襯衫在公共場(chǎng)合不宜直接外穿（3）襯裙的穿著要符合規(guī)范（1）襯裙的裙腰切不可以高于套裙的裙腰，從而暴露在外（2）應(yīng)將襯衫下擺掖入襯裙腰與套裙的腰兩者之間，切不可將其掖

23、入襯裙腰之內(nèi)（4）鞋襪要穿好（1）鞋襪應(yīng)當(dāng)完好無損。鞋子如果開線、裂縫、掉漆、破損，襪子如果有洞、跳絲，均應(yīng)立即換掉，不要打了補(bǔ)丁再穿（2）鞋襪不可當(dāng)眾脫下（3）襪子不可隨意亂穿。不允許同時(shí)穿兩雙襪子，也不許將健美褲、九分褲當(dāng)成襪子來穿（4）襪口不可暴露于外，在任何時(shí)候的任何姿勢(shì)（無論是站著、坐著或蹲著）都應(yīng)確保襪口始終在裙子下擺里3.實(shí)訓(xùn)考核要求考核項(xiàng)目考核要求是否做到改進(jìn)措施整裝禮儀1.制作精良是否西裝的著裝禮儀西裝的選擇2.外觀整潔是否3.文明著裝是否4.穿著得當(dāng)是否1.西裝外套必須合體是否2.西褲的肥瘦、長(zhǎng)短是否3.襯衫的選擇合理是否4.領(lǐng)帶、鞋襪與西裝相協(xié)調(diào)是否西裝的穿著要求1.西裝

24、要干凈、整潔，西褲要燙出褲線是否2.襯衫要清潔，穿著要符合要求是否3.西裝的扣子系法要符合要求是否4.西裝的上衣及西裝的口袋不可裝物品是否5.衣袖、褲邊不卷是否6.皮鞋要擦亮是否女士套裝利益 套裝選擇 1.套裝的款式、面料選擇合理是否2.襯衫以白色為主是否3.內(nèi)衣應(yīng)柔軟合理是否4.襯裙選擇合理是否5.鞋襪與套裝相配是否套裝的穿著要求1.穿著到位是否2.襯衫穿著符合規(guī)范是否3.襯裙穿著合理是否4.鞋襪的穿著符合規(guī)范要求是否禮貌用語實(shí)訓(xùn)1.實(shí)訓(xùn)安排禮貌用語禮儀實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)要求1. 掌握常使用的禮貌用語及使用方法2. 掌握使用禮貌用語時(shí)的正確的身體姿態(tài)3. 掌握使用禮貌用語的正確的面部表情實(shí)訓(xùn)方法1.

25、將學(xué)生分組.每組5-6個(gè)人2. 由學(xué)生分組練習(xí)2.實(shí)訓(xùn)操作規(guī)范禮貌用語實(shí)訓(xùn)操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)要求操作規(guī)范常用禮貌用語能夠準(zhǔn)確而適當(dāng)?shù)厥褂枚Y貌用語1.“您好”（1）可統(tǒng)一對(duì)（對(duì)方）進(jìn)行問候，而不再一一具體到每個(gè)人：可問候?qū)Ψ健按蠹液?！”“各位午安！”?）可采用“有尊而卑”的禮儀慣例，率先問候身份高者，然后問候身份低者（3）當(dāng)被問者身份相似時(shí)，可以以“由近而遠(yuǎn)”為先后順序，首先問候與本人距離近者，然后依次問候其他人（4）問候語還常常會(huì)伴隨歡迎的使用。例如，“您好，歡迎光臨！”在必要時(shí)還須同時(shí)向被問者主動(dòng)施以見面禮2.“請(qǐng)”（1）可以單獨(dú)使用，也可與其他詞搭配使用，并伴以適當(dāng)手勢(shì)（2）適合情況。

26、通常在請(qǐng)求被人做某事時(shí)，表示對(duì)他人關(guān)切或安撫時(shí)表示謙讓時(shí)、要求對(duì)方給予配合時(shí)、希望得到他人諒解，都要對(duì)方給予配合時(shí)、希望得到他人諒解時(shí)，都要“請(qǐng)”字當(dāng)頭3. “謝謝”（1）適合情況在獲得他人幫助時(shí)、得到他人支持時(shí)、贏得他人理解時(shí)、感到他人善意時(shí)、婉言謝絕他人時(shí)、受到他人贊美時(shí)使用（2）使用時(shí)應(yīng)面帶微笑，目光注視對(duì)方（3）必要時(shí)，要解釋一下致謝的原因，這樣不至于令對(duì)方感到茫然和不解常用禮貌用語能夠準(zhǔn)確而適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮貌用語4.“對(duì)不起”（1）使用情況在工作之中，因種種原因而帶給他人不便，或妨礙、打擾對(duì)方時(shí)，服務(wù)人員必須及時(shí)地向?qū)Ψ秸f“對(duì)不起”（2）可以單獨(dú)使用。如果需要，它也可與其他禮貌用語或其他

27、禮貌用語組合在一起使用5“再見”（1）使用情況：在分別時(shí)常用的一句告別語（2）使用時(shí)應(yīng)面帶微笑，目視對(duì)方，如有必要可借助動(dòng)作進(jìn)一步表達(dá)依依惜別，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、擺手等使用時(shí)應(yīng)注意的問題1.注意使用時(shí)的面部表情1.面帶微笑2.目光注視對(duì)方2.注意使用時(shí)的身體姿態(tài)1.應(yīng)站立說話2.應(yīng)通過點(diǎn)頭，簡(jiǎn)短的提問等表達(dá)對(duì)談話的注意和興趣文明用語禮儀實(shí)訓(xùn)1正確使用文明用語，體現(xiàn)對(duì)他人的尊敬2實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)要求1掌握文明用語的使用規(guī)范要求2正確熟練地使用文明用語實(shí)訓(xùn)方法1將學(xué)生分組，每組5-6人2由學(xué)生分組練習(xí)3實(shí)訓(xùn)操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)要求操作規(guī)范文明用語稱呼恰當(dāng)1. 區(qū)分對(duì)象（1）區(qū)分內(nèi)賓和外賓。

28、一般來說，對(duì)外賓要用國(guó)際通用的稱呼，即對(duì)男性稱先生，對(duì)女性稱女士、小姐、夫人（2）要注意區(qū)分內(nèi)賓的傳統(tǒng)稱呼和現(xiàn)代稱呼2有主有次（1）由尊而卑（2）由遠(yuǎn)而近3.嚴(yán)防犯忌（1）沒有稱呼（2）使用不當(dāng)?shù)姆Q呼口齒清晰1. 語音標(biāo)準(zhǔn)2. 語調(diào)柔和3. 語速適中4. 語氣謙恭用詞文雅1. 不講粗話2. 不講臟話3. 不講黑話4. 不講怪話5. 不講廢話語言簡(jiǎn)潔1. 簡(jiǎn)單明了，中心突出2. 內(nèi)容通俗易懂4考核要求文明語言考核要求項(xiàng)目考核考核要求是否做到改進(jìn)措施文明用語1.稱呼恰當(dāng)是否2.口齒清晰是否3.用詞文雅是否語言簡(jiǎn)明是否電話用語禮儀實(shí)訓(xùn)1. 實(shí)訓(xùn)目的能夠正確的是用電話用語，從而體現(xiàn)對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重。2

29、. 實(shí)訓(xùn)安排電話用語禮儀安排實(shí)訓(xùn)要求1. 掌握電話用語的規(guī)范要求2. 正確地使用電話用語實(shí)訓(xùn)方法1. 將學(xué)生分組，每組5-6人2. 由學(xué)生分組練習(xí)3.實(shí)訓(xùn)操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)要求操作規(guī)范電話用語通話前的準(zhǔn)備打電話的準(zhǔn)備要求慎選通話時(shí)間備好通話內(nèi)容挑準(zhǔn)通話地點(diǎn)做好心理準(zhǔn)備接聽電話的準(zhǔn)備要求（1） 確保暢通（2） 專人職守（3） 預(yù)備記錄通話初始打電話開始時(shí)的要求；問好，自報(bào)家門，進(jìn)行確認(rèn)（1）問好。問候?qū)Ψ降挠谜Z通常是“您好”或是“喂，您好”如果通話對(duì)方已率先問自己?jiǎn)柡?，?yīng)立即以相同的問候語回上對(duì)方一句（2）自報(bào)家門1 只報(bào)出本單位的全稱2 自報(bào)本單位的全稱與所在具體部門的全稱3 報(bào)出通話人的全

30、名4 報(bào)出通話人的全名與所在具體部門的名稱5 報(bào)出通話人的全名與所在單位的全稱以及所在具體部門的名稱（3）進(jìn)行確認(rèn)接電話時(shí)的開頭主要包括三部分：?jiǎn)柡?、自?bào)家門、詢問對(duì)方具體事務(wù)當(dāng)你拿起電話后，首先問候?qū)Ψ?，然后自?bào)家門；或是先自報(bào)家門再問候?qū)Ψ健Ｈ纾骸澳茫?#215;××公司，請(qǐng)問您想找哪個(gè)部門？”通話中1.聲音清晰（1）咬字準(zhǔn)確（2）音量適中（3）速度適中（4）語句簡(jiǎn)短（5）姿勢(shì)正確2.態(tài)度平和（1）不卑不亢（2）不驕不躁3.不忘職責(zé)（1）接聽及時(shí)：電話鈴響三次左右及時(shí)予以接聽（2）如因特殊原因不能及時(shí)接聽電話，就應(yīng)在拿起聽筒后首先向?qū)Ψ奖硎厩敢猓骸皩?duì)不起，讓您久等。”4.內(nèi)容緊湊每次通話的具體時(shí)間，以35分鐘以內(nèi)為宜5.主次分明在相互問好之后，通話雙方即轉(zhuǎn)入主題通話結(jié)束1.再次重復(fù)重點(diǎn)（1）通話即將結(jié)束時(shí)，撥打電話的一方應(yīng)將重復(fù)的內(nèi)容簡(jiǎn)單復(fù)述一下，以便確認(rèn)雙方溝通無誤（2）為避免給對(duì)方以煩悶之感，在重復(fù)時(shí)應(yīng)多多采用禮貌用語2.暗示通話結(jié)束在掛斷電話前，應(yīng)先向通話對(duì)象暗示此意3.感謝對(duì)方幫助在通話之中，如果對(duì)方給予了自己一定程度