企業(yè)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧(共42頁(yè)).doc

1、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧內(nèi)容提要 第一講 E.K Strong銷(xiāo)售技巧（上） 銷(xiāo)售員的素養(yǎng) E.K Strong銷(xiāo)售技巧之一 - 建立聯(lián)系 第二講 E.K Strong銷(xiāo)售技巧（下） 銷(xiāo)售技巧之二- 概述產(chǎn)品益處 銷(xiāo)售技巧之三- 了解客戶需求 銷(xiāo)售技巧之四- 重述客戶需求 銷(xiāo)售技巧之五- 詳述產(chǎn)品益處 （FAB法則） 銷(xiāo)售技巧之六- 處理客戶異議 銷(xiāo)售技巧之七- 總結(jié)和銷(xiāo)售 第三講 以客戶為中心的銷(xiāo)售技巧 以銷(xiāo)售為中心的傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式 以客戶為中心的銷(xiāo)售技巧 第四講 SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧 SPIN提問(wèn)技巧的運(yùn)用 如何掌握SPIN提問(wèn)技巧 影響購(gòu)買(mǎi)決策的五種人 第五講 如何應(yīng)對(duì)低調(diào)反應(yīng) 要點(diǎn)回顧與強(qiáng)調(diào) 客戶

2、購(gòu)買(mǎi)階段的注意事項(xiàng) 如何應(yīng)對(duì)低調(diào)反應(yīng)者 第六講 如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 關(guān)注客戶感受 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 正確處理客戶投訴 優(yōu)質(zhì)服務(wù)日益重要 確保客戶的滿意度 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧總結(jié) 第1講E.K.Strong銷(xiāo)售技巧（上） 【本講重點(diǎn)】銷(xiāo)售員的素養(yǎng)E.K.Strong銷(xiāo)售技巧建立聯(lián)系 很多銷(xiāo)售經(jīng)理都曾經(jīng)討論過(guò)這樣的問(wèn)題：有沒(méi)有專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧？什么是專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧？其實(shí)，銷(xiāo)售工作不但有技巧，而且它在銷(xiāo)售中起著舉足輕重的作用一個(gè)成功的銷(xiāo)售員,其成功的最主要因素即源于銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。在探討專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧之前，我們首先要對(duì)銷(xiāo)售員的素養(yǎng)有一個(gè)基本了解。 銷(xiāo)售員的素養(yǎng) 成

3、功銷(xiāo)售員的基本特征 成功銷(xiāo)售員的基本特征正確的態(tài)度合理的知識(shí)構(gòu)成純熟的銷(xiāo)售技巧一個(gè)成功的銷(xiāo)售員必須要有三個(gè)最基本的特征：正確的態(tài)度、合理的知識(shí)構(gòu)成和純熟的銷(xiāo)售技巧。 1正確的態(tài)度 正確的態(tài)度是成功的保證。作為銷(xiāo)售員，需要具備三種態(tài)度：（1）成功的欲望任何銷(xiāo)售員的脫穎而出，都源自于成功的欲望， 這種成功的欲望最初的出發(fā)點(diǎn)很可能是對(duì)金錢(qián)或者物質(zhì)的欲望，即銷(xiāo)售多少產(chǎn)品以后能獲得多少物質(zhì)收獲，以便使其個(gè)人生活和家庭生活變得更加美滿幸福。這種成功的欲望正是促使銷(xiāo)售員不斷向前的推動(dòng)力。 【案例】小李，45歲，原來(lái)是國(guó)營(yíng)企業(yè)的一名普通女工。2000年她下崗了，原本不太寬裕的生活

4、更加拮據(jù)，而她的情緒也因此非常低落。后來(lái)，她在朋友的勸說(shuō)下加入了一支銷(xiāo)售隊(duì)伍，之后情緒發(fā)生了明顯的變化。見(jiàn)到朋友時(shí)常常滔滔不絕地介紹她的產(chǎn)品，使人感受到一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)成功的強(qiáng)烈渴望。其實(shí)小李的成功欲望非常的簡(jiǎn)單，就是希望上初中的孩子以后能夠上好的高中、大學(xué)。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)心愿就必須努力多掙錢(qián)，所以從加入銷(xiāo)售行列的那天起，她就經(jīng)常到朋友那里推銷(xiāo)，并希望朋友給她介紹更多的客戶。 這時(shí)的小李已經(jīng)完全擺脫了以前的沮喪，進(jìn)入一種十分積極勤奮的狀態(tài)，她的這種對(duì)成功的強(qiáng)烈渴望正是銷(xiāo)售人員最基本的態(tài)度。（2）強(qiáng)烈的自信銷(xiāo)售員的第二個(gè)態(tài)度是強(qiáng)烈的自信。這種自信不僅僅是對(duì)自己的自信，更重要的是對(duì)銷(xiāo)售工作的自信。作為

5、一名銷(xiāo)售員，你將擁有全公司最光榮最神圣的一份職業(yè)。施樂(lè)銷(xiāo)售員手冊(cè)任何一名成功的銷(xiāo)售員都對(duì)自己的職業(yè)充滿由衷的熱愛(ài)，對(duì)事業(yè)充滿強(qiáng)烈的信心，而這也正是一個(gè)銷(xiāo)售員所應(yīng)具備的第二個(gè)態(tài)度。（3）鍥而不舍的精神銷(xiāo)售員需要具備的第三個(gè)態(tài)度就是鍥而不舍的精神。銷(xiāo)售是從失敗開(kāi)始的，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程都充滿艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷(xiāo)售成功的重要保證。無(wú)數(shù)次實(shí)踐證明：在銷(xiāo)售之前遇到的挫折越大，克服挫折產(chǎn)生的成績(jī)就會(huì)越大。施樂(lè)公司就是一個(gè)典型例子。在施樂(lè)，人們常有這樣的感覺(jué)：任何一個(gè)人，如果兩次、三次、十次、幾十次遇到了挫折，那么他取得的成績(jī)將是最大的，因?yàn)樗拿恳淮纬晒Φ匿N(xiāo)售都是從失敗開(kāi)始的他經(jīng)歷的失敗比別人多，

6、積累的經(jīng)驗(yàn)也就比別人多，相應(yīng)的，他所取得的成績(jī)也就比其他同事更顯著。以上就是對(duì)銷(xiāo)售員在態(tài)度方面的要求， 也是銷(xiāo)售員所必須具備的三種正確的態(tài)度。 2合理的知識(shí)構(gòu)成從某種意義上說(shuō)，如果銷(xiāo)售工作要求銷(xiāo)售員有一定的天分，那么肯定有些人有這些天分，而另一些人則沒(méi)有這樣的天分。顯然，天分是不可以強(qiáng)求的，但可以通過(guò)后天的勤奮學(xué)習(xí)得到彌補(bǔ)。那么，一名銷(xiāo)售員可以通過(guò)學(xué)習(xí)得到什么呢？可以得到知識(shí)和技巧。 【自檢】為了取得更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，銷(xiāo)售員需要具備哪些知識(shí)？_圖11 銷(xiāo)售員知識(shí)構(gòu)成圖銷(xiāo)售員需要具備哪些知識(shí)？每個(gè)銷(xiāo)售員、每個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理都會(huì)想到關(guān)于產(chǎn)品和公司的知識(shí)。實(shí)際上，由于銷(xiāo)售工作面對(duì)的是客戶

7、，所以在銷(xiāo)售員的知識(shí)構(gòu)成中，排在第一位的應(yīng)該是客戶的相關(guān)知識(shí)你是否了解你的客戶，是否了解你的客戶的業(yè)務(wù)？每支銷(xiāo)售隊(duì)伍都有各種介紹自己公司和產(chǎn)品的資料，甚至每天晚上都會(huì)熟悉一下產(chǎn)品知識(shí)；但是每個(gè)銷(xiāo)售部訂閱很多關(guān)于客戶的雜志，或者購(gòu)買(mǎi)許多關(guān)于客戶的書(shū)籍的情況卻不多見(jiàn)。這種情況非常普遍，導(dǎo)致銷(xiāo)售員和客戶的距離變得越來(lái)越大。有時(shí)候銷(xiāo)售員千方百計(jì)約到了某個(gè)客戶，但是在和這個(gè)客戶進(jìn)行面對(duì)面交流的時(shí)候，銷(xiāo)售員卻往往不知道要說(shuō)些什么。這種情況非常典型，而它的病根就在于不重視對(duì)客戶知識(shí)的積累。 【案例】陳帆是一名電腦工程師。有一次，他去拜訪一家銀行的IT部副經(jīng)理。這位副經(jīng)理是他費(fèi)盡腦汁，用了三個(gè)星期的

8、時(shí)間才約到的。但是當(dāng)他出現(xiàn)在這個(gè)副經(jīng)理面前的時(shí)候，突然間覺(jué)得無(wú)話可說(shuō)了。說(shuō)了上一句話之后，卻不知道下一句該說(shuō)什么。結(jié)果經(jīng)常冷場(chǎng)，兩人都覺(jué)得非常尷尬。自然，拜訪很快就結(jié)束了，見(jiàn)面的結(jié)果則是這位副經(jīng)理沒(méi)有任何興趣討論陳帆的產(chǎn)品，更不要說(shuō)購(gòu)買(mǎi)了。 所以說(shuō)，在銷(xiāo)售員的知識(shí)體系中，客戶知識(shí)是最重要的。全面、主動(dòng)地了解客戶的相關(guān)信息，見(jiàn)到客戶的時(shí)候才會(huì)有更多的話可說(shuō)，而且這些話也往往是客戶所喜歡的。因此，作為銷(xiāo)售員，首先要了解客戶知識(shí)，其次才是產(chǎn)品知識(shí)和公司知識(shí)。 3.純熟的銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售員應(yīng)該具備的第三個(gè)特征是掌握純熟的銷(xiāo)售技巧。銷(xiāo)售員最需要的就是銷(xiāo)售的技巧。關(guān)于銷(xiāo)售，有一系列專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)

9、售技巧，包括客戶管理技巧、時(shí)間管理技巧、服務(wù)技巧等等。這些技巧可以幫助一個(gè)普通的銷(xiāo)售員脫穎而出成為一個(gè)杰出的銷(xiāo)售員，也只有具備了專(zhuān)業(yè)技巧和專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售行為的銷(xiāo)售員，才有可能成為一名專(zhuān)業(yè)的優(yōu)秀銷(xiāo)售員。我們將在后面的章節(jié)具體講述和分析何謂專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧、何謂專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售行為，下面先學(xué)習(xí)銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則。 銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則圖12 銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則所有的銷(xiāo)售都遵循兩條最基本的原則：見(jiàn)客戶；銷(xiāo)量與拜訪量成正比。這兩條原則是銷(xiāo)售工作最基本的保證，銷(xiāo)售員一定不能忘記。 1.見(jiàn)客戶銷(xiāo)售工作需要遵循的第一個(gè)原則就是見(jiàn)客戶。如果沒(méi)有見(jiàn)到客戶，再高明的技巧、再淵博的知識(shí)都沒(méi)有用處，所以要多花時(shí)間

10、和客戶一起度過(guò)。 【案例】在IBM公司經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的“怪事”：一大早，班車(chē)到公司后，很多人下車(chē)后就瘋狂往大樓的門(mén)口跑，速度非?？?。其實(shí)這時(shí)候還沒(méi)到上班的時(shí)間，為什么大家都一窩蜂往辦公室跑？原來(lái)公司的相關(guān)政策迫使員工珍惜每分每秒。例如銷(xiāo)售部和市場(chǎng)部并不是所有的員工都有自己的辦公桌，而是幾個(gè)人共用一個(gè)辦公桌，所以大家都想第一時(shí)間搶占辦公桌，以便盡快整理資料后及早去見(jiàn)客戶，爭(zhēng)取有更多的時(shí)間和客戶一起度過(guò)。那么沒(méi)有辦公桌的同事怎么辦呢？只能在客戶那里度過(guò)，這也促使銷(xiāo)售員用更多的時(shí)間去拜訪客戶，和客戶一起度過(guò)。 2.銷(xiāo)量與拜訪量成正比每一個(gè)銷(xiāo)售員都想銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品。其實(shí)，最根本且

11、永不過(guò)時(shí)的方法，就是使你的銷(xiāo)量和拜訪量永遠(yuǎn)成正比。如果說(shuō)對(duì)銷(xiāo)售技巧的掌握有時(shí)比較困難，自己不好控制，那么拜訪客戶的數(shù)量完全可以由自己來(lái)決定。作為銷(xiāo)售員，必須牢牢記住，你的銷(xiāo)量與你拜訪客戶的數(shù)量永遠(yuǎn)是成正比的。以上就是銷(xiāo)售的兩條最基本的原則，不管你是否掌握了高深的技巧，你都應(yīng)該嚴(yán)格遵循這兩條原則。 【自檢】檢查自己的實(shí)際工作，看看自己的銷(xiāo)售行為是否符合銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則？是否認(rèn)識(shí)到見(jiàn)客戶的重要性？是£否£是否有充分的時(shí)間與客戶在一起？是£否£你的拜訪量是否超過(guò)其他同事？是£否£你的銷(xiāo)量是最優(yōu)秀的嗎？是£否£

12、你的銷(xiāo)量與拜訪量成正比嗎？是£否£ 銷(xiāo)售員的工作內(nèi)容一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員主要有三項(xiàng)工作：圖13 銷(xiāo)售員的主要工作示意圖 1.甄選潛在客戶銷(xiāo)售員要做的第一項(xiàng)工作就是甄選潛在客戶。 通過(guò)報(bào)刊、雜志、廣告、互聯(lián)網(wǎng)、親朋好友等多種途徑去了解哪些客戶有可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，哪些客戶有可能會(huì)成為大客戶。這是銷(xiāo)售員非常重要的工作，特別是對(duì)于新的銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，更需要多花時(shí)間來(lái)做這部分的工作。 2.拜訪客戶銷(xiāo)售員的第二項(xiàng)工作是面對(duì)客戶、拜訪客戶。所謂“銷(xiāo)售訣竅”、“專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧”都是指在拜訪客戶的過(guò)程中所要用到的各種技巧。 3.保持與老客戶的良好關(guān)系銷(xiāo)售員的

13、第三項(xiàng)工作就是保持和老客戶之間長(zhǎng)期良好的關(guān)系，避免老客戶流失。這也是非常重要的工作，但是卻被很多銷(xiāo)售員忽視了。研究數(shù)據(jù)表明，維持一個(gè)老客戶是開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本的1/5，但是很多銷(xiāo)售員認(rèn)為同老客戶已經(jīng)很熟了，不用再花太多的時(shí)間去照顧，而一旦發(fā)現(xiàn)老客戶突然轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里時(shí)，后悔已經(jīng)來(lái)不及了。因此，維護(hù)與老客戶長(zhǎng)期良好的關(guān)系也是銷(xiāo)售工作的一個(gè)重要部分。對(duì)于一個(gè)老的銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)更是如此維持與老客戶的關(guān)系在工作時(shí)間里所占的比重會(huì)越來(lái)越大，常常超過(guò)1/3。成功銷(xiāo)售員的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，老客戶往往可以幫助你完成銷(xiāo)售定額，而開(kāi)發(fā)新客戶則是為了超額完成銷(xiāo)售任務(wù)，從而拿到額外的獎(jiǎng)金。  E.K.

14、Strong銷(xiāo)售技巧建立聯(lián)系 專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售拜訪究竟有哪些技巧呢？1930年，美國(guó)著名的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家E.K.Strong總結(jié)出了一套面對(duì)面的銷(xiāo)售方法，我們暫且叫它E.K.Strong銷(xiāo)售技巧。在這一講，我們將介紹它的第一個(gè)技巧建立聯(lián)系。如果要成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員，那么E.K.Strong技巧就是每個(gè)銷(xiāo)售員必須具備的最基本的技巧。在這個(gè)銷(xiāo)售技巧中，首要的就是與客戶建立聯(lián)系。與客戶建立聯(lián)系的目的就是為了更好地了解客戶的需求，做到“知己知彼”。實(shí)踐證明，如果你與客戶之間并未建立任何關(guān)系，客戶就不會(huì)輕易把他的需求告訴你。換句話講，只有你與客戶之間建立了一定的關(guān)系，或者客戶對(duì)你有一定的信任，才有可能把

15、他的需求告訴你。因此，如何建立客戶對(duì)你的信任，就是銷(xiāo)售員首先要解決的問(wèn)題。 如何獲取客戶信任圖14 與客戶發(fā)展關(guān)系的三個(gè)境界建立聯(lián)系，實(shí)際上就是使銷(xiāo)售員與客戶之間的關(guān)系由陌生變得熟悉，由熟悉變?yōu)榕笥?，最終達(dá)到最高的境界不是親人勝似親人。 1.從陌生到熟悉實(shí)際上，這種變化源自于客戶對(duì)你的信任。當(dāng)客戶對(duì)你的信任度非常低時(shí)，不可能告訴你他的需求，也不會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。所以，從陌生到熟悉是與客戶建立聯(lián)系時(shí)要完成的第一個(gè)步驟。我們知道，進(jìn)入一個(gè)新公司后會(huì)有很多陌生的同事，但時(shí)間長(zhǎng)了以后大家自然而然便熟悉了。熟悉客戶的方法其實(shí)也非常簡(jiǎn)單，就是多去拜訪客戶，拜訪的次數(shù)多了，自然就與客戶熟悉

16、了，也會(huì)或多或少增加相互間的信任。 2.從熟悉到朋友從熟悉到朋友是一個(gè)巨大的飛躍，也是客戶對(duì)你信任的進(jìn)一步提升。試想，什么樣的人會(huì)成為朋友呢？很簡(jiǎn)單，有共同興趣和愛(ài)好的人最容易成為朋友。所以要和客戶成為朋友，就要找出你和客戶共同的興趣和愛(ài)好，從興趣和愛(ài)好去培養(yǎng)你與客戶之間的友誼，增加你與客戶之間的信任。很多銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)都希望招聘興趣廣泛、各種活動(dòng)都能參與的銷(xiāo)售員，其目的非常簡(jiǎn)單，即有助于同各種各樣的客戶成為朋友。如果一名銷(xiāo)售員與任何人在一起的時(shí)候都能很快找到一個(gè)共同興趣，并且對(duì)這個(gè)興趣的了解程度也常常超越客戶，那么他無(wú)疑會(huì)擁有眾多朋友般的客戶。當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)并不是一件容易的事情。共同

17、的興趣可以使你成為客戶的一個(gè)朋友，這也是所有的銷(xiāo)售員所追求的目標(biāo)。目前，大多數(shù)銷(xiāo)售員和客戶之間只停留在熟悉的層次上，例如一起參加一些活動(dòng)如吃飯、看電影等。吃一兩次飯，你和客戶之間的熟悉程度可能會(huì)有所加深，但是要從熟悉變成朋友，達(dá)到一個(gè)質(zhì)的變化，就必須開(kāi)發(fā)出你和客戶的共同興趣。所以銷(xiāo)售員要注意，一定要抓住客戶的興趣所在，多做客戶感興趣的事情。 3.不是親人勝似親人發(fā)展與客戶的關(guān)系，其最高境界是與客戶之間達(dá)到一種類(lèi)似親人的關(guān)系。類(lèi)似親人是什么樣的感覺(jué)？就是同舟共濟(jì)、患難與共，時(shí)時(shí)處處站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題。如果你能對(duì)客戶做到這一點(diǎn)，像親人一樣對(duì)待客戶，那么你與客戶的關(guān)系肯定會(huì)進(jìn)一步升華，

18、客戶對(duì)你的信任也一定會(huì)日益增長(zhǎng)。當(dāng)客戶把你當(dāng)作親人一樣看待的時(shí)候，銷(xiāo)售就變得非常簡(jiǎn)單了。所以說(shuō)，建立聯(lián)系的目的就是不斷增進(jìn)銷(xiāo)售員和客戶間的相互信任，從而使關(guān)系不斷提升由陌生到熟悉、到朋友、到勝似親人。 【自檢】要取得客戶的信任，首先要求銷(xiāo)售員對(duì)待客戶要有積極、正確的態(tài)度。在下列關(guān)于對(duì)待客戶的態(tài)度的敘述中，你認(rèn)為哪些是可取的？態(tài) 度可取不可取無(wú)論我用什么方式跟他們打交道，他們都是我永遠(yuǎn)的“貴人”。££他們的要求是對(duì)我工作的干擾。££在某種意義上，他們是我吵架的對(duì)象。££他們不是冷冰冰的統(tǒng)計(jì)數(shù)字（銷(xiāo)售指標(biāo)），而是有血有肉的人。&

19、#163;£他們之所以來(lái)找我，是因?yàn)樗麄冃枰恍〇|西，我的責(zé)任就是盡量滿足他們，同時(shí)也讓自己賺點(diǎn)錢(qián)。££ 建立聯(lián)系的具體步驟  1.問(wèn)候客戶初次拜訪客戶，見(jiàn)到客戶后當(dāng)然要問(wèn)候客戶，如“張先生你好”、“早晨好”、“下午好”等，但要記住，這種問(wèn)候應(yīng)該來(lái)自你的內(nèi)心，應(yīng)該很自然地流露出你對(duì)客戶的真心問(wèn)候，而并不只是幾個(gè)簡(jiǎn)單的字。 2.自我介紹 問(wèn)候客戶以后要做自我介紹。自我介紹非常重要，并且有嚴(yán)格的步驟。按這六個(gè)步驟去做，有助于打消客戶的疑慮。圖15 自我介紹的六個(gè)步驟（1）介紹自己的全名從客戶信任程度的角度講，全名比起簡(jiǎn)單介紹姓氏可信度更高

20、，因?yàn)榭蛻魧?duì)你的了解越多，他對(duì)你的信任也越深。（2）介紹自己的公司（3）介紹自己的職責(zé)（4）與客戶握手有了介紹和目光交流之后，一定要和客戶握手，拉近與客戶之間的距離。握手時(shí)一定要顯示出熱情，要實(shí)實(shí)在在地握住客戶的手，并稍微用一些力，以表示你的坦誠(chéng)、熱情和信心。（5）交換名片不要小看這個(gè)步驟，它能反應(yīng)出專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員和一般銷(xiāo)售員的差別。專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員有個(gè)共同的特征，就是他們的名片永遠(yuǎn)都放在一個(gè)固定的地方可能就放在左邊的口袋里他拿出的永遠(yuǎn)是自己的名片，而且這個(gè)名片拿出來(lái)之后上面的文字一定是面對(duì)著客戶的；而在收到客戶的名片后，他會(huì)把它放到另外一個(gè)口袋。在任何時(shí)候遇到客戶，這一舉動(dòng)都非常簡(jiǎn)練而專(zhuān)業(yè)。我們都知

21、道，以前在交換名片的時(shí)候，要用雙手遞上。實(shí)際上這并不重要，最重要的是你要方便客戶，拿出名片之后內(nèi)容應(yīng)正對(duì)著客戶。避免恭恭敬敬地雙手遞過(guò)名片之后，客戶還要把名片翻過(guò)來(lái)才能看到。這是一個(gè)非常尷尬的動(dòng)作，應(yīng)該時(shí)刻注意。（6）介紹同事最后一個(gè)小技巧，就是要介紹一下同事。如果有同事和你一起去拜訪客戶，一定要向客戶簡(jiǎn)單介紹這位同事。原因很簡(jiǎn)單如果客戶在與你溝通的過(guò)程中，旁邊坐著一個(gè)陌生人，那么他的感覺(jué)會(huì)非常不舒服，或者會(huì)給客戶造成很大的心理壓力，所以介紹同伴也是你在拜訪客戶的時(shí)候需要做的一件事情。 3.進(jìn)一步發(fā)展與客戶的關(guān)系自我介紹之后，接下來(lái)要做的事情并不是銷(xiāo)售，在這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售是不可能成功的，

22、因?yàn)榭蛻暨€沒(méi)有對(duì)你產(chǎn)生最起碼的興趣，或者對(duì)你的信任還不夠，所以這個(gè)時(shí)候首先要進(jìn)一步發(fā)展你與客戶之間的關(guān)系，使客戶對(duì)你的信任有所增加，這樣才有可能進(jìn)入到銷(xiāo)售環(huán)節(jié)。例如通過(guò)觀察迅速找到一些你與客戶共同的經(jīng)歷（同學(xué)、同鄉(xiāng)，或者共同去過(guò)某一個(gè)地方），找到一個(gè)話題，拉近與客戶的關(guān)系。如果實(shí)在沒(méi)有找到這樣的事情，就要試著尋找一切可能與客戶產(chǎn)生友誼的聯(lián)系。例如瀏覽客戶墻上的畫(huà)或者觀察桌上的照片，其目的就是要找到一個(gè)共同的經(jīng)歷，拉近你和客戶之間的關(guān)系。只有與客戶之間有了一定的信任以后，才有可能轉(zhuǎn)入到銷(xiāo)售對(duì)話。如果客戶還沒(méi)有對(duì)你產(chǎn)生興趣，千萬(wàn)不要談?wù)撲N(xiāo)售，一定要找出某種輕松愉快的話題，建立融洽的氛圍，然后才可以

23、進(jìn)入到銷(xiāo)售談判。 初次銷(xiāo)售拜訪要注意哪些問(wèn)題在初次銷(xiāo)售拜訪中，要注意以下八個(gè)問(wèn)題： 1.營(yíng)造良好氣氛營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍，這點(diǎn)非常重要。任何客戶只有在心情好、氛圍好的情況下，才有可能產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。很多銷(xiāo)售員見(jiàn)到客戶以后，經(jīng)常會(huì)不由自主地說(shuō)一些使氣氛變得沉悶的話題，例如：“哎呀你看天氣太熱了，滿身大汗”這樣的話題盡可能地少說(shuō)，盡量說(shuō)一些輕松愉快的話題。 【案例】小李是一位以輕松、幽默見(jiàn)長(zhǎng)的銷(xiāo)售員。一次在去見(jiàn)客戶的途中，天下起雨來(lái)，小李被淋了個(gè)落湯雞，于是他想改變拜訪日期，但想到約見(jiàn)這個(gè)客戶十分不易，最后他還是準(zhǔn)時(shí)來(lái)到了客戶的寫(xiě)字樓。見(jiàn)到客戶后，小李的第一句話就是“今

24、天真涼快啊”！剎那間氣氛變得輕松愉快了許多。 2.顯示積極的態(tài)度 第二點(diǎn)，要顯示出一個(gè)銷(xiāo)售員的積極的態(tài)度。實(shí)際上，客戶愿意與一個(gè)積極的銷(xiāo)售員做交易，而不愿意和一個(gè)消極的人溝通，因此，銷(xiāo)售員一定要表現(xiàn)出積極的態(tài)度。 3.抓住客戶的興趣和注意力一定要抓住客戶的興趣和注意力！尤其是競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，每一位客戶都非常繁忙，一旦對(duì)你的話題沒(méi)有興趣，他就會(huì)對(duì)談話的內(nèi)容及銷(xiāo)售員本人產(chǎn)生極大的反感，所以一定要時(shí)刻觀察客戶的注意力和興趣。你可以看著客戶的眼神，當(dāng)他的眼神飄忽不定的時(shí)候，說(shuō)明他對(duì)你的話題已經(jīng)產(chǎn)生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣，那么你就要找出新的、可以調(diào)動(dòng)他興趣的話題。

25、0;4.進(jìn)行對(duì)話性質(zhì)的拜訪設(shè)法使每一次與客戶之間的拜訪都是一種對(duì)話性質(zhì)，其目的是要讓客戶多說(shuō)。很多銷(xiāo)售員，見(jiàn)到客戶以后就不厭其煩地說(shuō)，在他描述產(chǎn)品之后客戶卻總結(jié)了兩個(gè)字“不要”，這是非常不專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)。如果客戶不說(shuō)話，怎么辦呢？可以用提問(wèn)的方法引導(dǎo)客戶去說(shuō)，使之成為對(duì)話性質(zhì)的拜訪。 5.主動(dòng)控制談話的方向作為一個(gè)銷(xiāo)售員，在和客戶交談的時(shí)候，一定要主動(dòng)控制談話的方向。因?yàn)榘菰L客戶是銷(xiāo)售員的工作，必須精心控制談話的方向，使談話朝著對(duì)銷(xiāo)售有利的方向發(fā)展。千萬(wàn)不要讓客戶左右談話的方向，無(wú)意間把話題帶入一個(gè)對(duì)銷(xiāo)售很不利的方向。如果談話時(shí)客戶引導(dǎo)你轉(zhuǎn)入“公司控制費(fèi)用”、“公司正在裁員”等話題，就對(duì)

26、你的銷(xiāo)售非常不利，因此要時(shí)刻控制談話的方向。 6.保持相同的談話方式第六點(diǎn)需要注意的是時(shí)時(shí)刻刻保持相同的談話方式。這樣會(huì)讓客戶感到非常的舒服，愿意多說(shuō)話，銷(xiāo)售員本人也會(huì)感覺(jué)到舒服。比如說(shuō)語(yǔ)速，有的客戶說(shuō)話快，有的則慢一些，那么銷(xiāo)售員就要從語(yǔ)速上保持和客戶相同，這樣客戶聽(tīng)起來(lái)會(huì)感到舒服。我們可能都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：與一位說(shuō)話速度非常慢的人對(duì)話時(shí)，感覺(jué)很苦惱而且不舒服，從而失去耐心，想盡快結(jié)束這場(chǎng)談話。因此，要保持和客戶相同的談話速度，同時(shí)也要注意客戶音量的大小，同客戶的音量要盡可能相當(dāng)，這樣會(huì)更加有利于溝通。 7.有禮貌 禮貌會(huì)贏得客戶的好感，進(jìn)而把這種好感轉(zhuǎn)變成對(duì)你的信任。作

27、為銷(xiāo)售員，要把禮貌體現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)中，化成客戶能夠看到的行為。例如拜訪客戶后，在起立辭別時(shí)，應(yīng)該把客戶的椅子放回原地這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的行為就能讓客戶建立起對(duì)你的好感。所以說(shuō)，在任何時(shí)候都要注意類(lèi)似的行為。再如，你可以順手甚至是刻意地把用過(guò)的一次性紙杯拿起來(lái)，專(zhuān)門(mén)放到垃圾筒里。這也是一個(gè)有禮貌的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員的行為盡管客戶說(shuō)不用了，但仍然要堅(jiān)持做到，使之成為一種習(xí)慣。 8.表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)性一舉一動(dòng)都要表現(xiàn)出你的專(zhuān)業(yè)性。這種專(zhuān)業(yè)性來(lái)自你的微笑，來(lái)自你的握手。就像沃爾瑪?shù)拿恳粋€(gè)員工最好的微笑是要露出八顆牙齒一樣，專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)也是贏得信任的一個(gè)重要因素。 【本講總結(jié)】本講主要講述了作為一名銷(xiāo)售員，

28、應(yīng)該具備哪些基本的素養(yǎng)。其中包括銷(xiāo)售員的基本特征（正確的態(tài)度、合理的知識(shí)構(gòu)成、純熟的銷(xiāo)售技巧）、銷(xiāo)售的基本原則（主動(dòng)見(jiàn)客戶、銷(xiāo)量與拜訪量成正比）、銷(xiāo)售員的工作內(nèi)容。在工作內(nèi)容方面要注意時(shí)刻保持與老客戶長(zhǎng)期友好的關(guān)系。此外，本講重點(diǎn)介紹了E.K.Strong銷(xiāo)售技巧中的第一條技巧建立聯(lián)系。要想獲取客戶的信任，就要按照建立聯(lián)系的具體步驟逐層深入地發(fā)展與客戶的關(guān)系，使之從陌生到熟悉、到朋友、再到勝似親人。最后，還要了解初次拜訪中需要注意的八個(gè)問(wèn)題。 【心得體會(huì)】_   第2講 E.K.Strong銷(xiāo)售技巧（下） 【本講重點(diǎn)】概述產(chǎn)品益處了解客戶需求重

29、述客戶需求詳述產(chǎn)品益處特點(diǎn)處理客戶異議總結(jié)與銷(xiāo)售E.K.Strong銷(xiāo)售技巧除了建立關(guān)系以外，還包括以下六個(gè)技巧： 概述產(chǎn)品益處 概述益處是E.K.Strong的第二個(gè)銷(xiāo)售技巧，這是個(gè)非常小的銷(xiāo)售技巧，但作用卻很大。概述益處即用最簡(jiǎn)單、最親切的語(yǔ)言概述所銷(xiāo)售的產(chǎn)品將會(huì)給客戶帶來(lái)什么樣的利益，讓客戶理解他們將得到的益處。概述益處可以調(diào)動(dòng)客戶的興趣，抓住客戶的注意力。同時(shí)，也是從建立聯(lián)系過(guò)渡到銷(xiāo)售對(duì)話的一個(gè)過(guò)渡點(diǎn)。這是一條時(shí)時(shí)刻刻都有可能要運(yùn)用的技巧在客戶失去興趣的時(shí)候概述諸如 “我們的產(chǎn)品正在打五折”、“我們的產(chǎn)品現(xiàn)在保修可以達(dá)到兩年”之類(lèi)的利益，往往能抓住客戶的注意力。所以

30、一個(gè)銷(xiāo)售員應(yīng)該盡量使概述益處成為習(xí)慣甚至口頭語(yǔ)，從而完全掌握這個(gè)小而管用的銷(xiāo)售技巧。 【自檢】在敘述產(chǎn)品益處時(shí)，你認(rèn)為有哪些技巧或方法可以利用？_（F見(jiàn)98頁(yè)參考答案1）  了解客戶需求 了解客戶需求是一個(gè)非常重要甚至是最重要的一個(gè)銷(xiāo)售技巧。每一次銷(xiāo)售拜訪都會(huì)有一個(gè)目的，而大多數(shù)銷(xiāo)售拜訪的目的就是為了了解客戶的需求可能最后一次銷(xiāo)售拜訪是為了索要訂單，但是在這之前的很多拜訪都是為了不斷了解需求。了解需求的最好方法只有一個(gè)，即提問(wèn)通過(guò)提問(wèn)去了解客戶需要什么。很多專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員都會(huì)把提問(wèn)當(dāng)成最重要的銷(xiāo)售技巧，因?yàn)榱私饪蛻舻男枨笤蕉?，向客戶成功推銷(xiāo)產(chǎn)品的可能性就

31、會(huì)越大。 1常見(jiàn)的提問(wèn)方式銷(xiāo)售中常見(jiàn)的提問(wèn)方式有兩種：一種是封閉式的問(wèn)題，一種是開(kāi)放式的問(wèn)題。（1）封閉式的問(wèn)題 什么是封閉式的問(wèn)題？即只能用是或不是、對(duì)或錯(cuò)、買(mǎi)或不買(mǎi)等來(lái)回答的問(wèn)題。什么時(shí)候會(huì)用到封閉式的問(wèn)題呢？當(dāng)客戶和你溝通的時(shí)候，如果跑題了，就要用封閉式的問(wèn)題使客戶的話題回到正題上。（2）開(kāi)放式的問(wèn)題 第二種問(wèn)題是開(kāi)放式的問(wèn)題，即客戶能夠盡情表達(dá)自己需求的問(wèn)題。例如“您能描述一下現(xiàn)在您公司發(fā)展的情況嗎？”“您能描述一下您公司對(duì)于IT產(chǎn)品都有哪些需求嗎？”這種開(kāi)放式的問(wèn)題可以使客戶盡情描述他的需求，因此銷(xiāo)售員在了解客戶需求的時(shí)候，要盡可能多提開(kāi)放式的問(wèn)題。 2提問(wèn)的技巧

32、見(jiàn)到客戶除了詢問(wèn)客戶的需要外還要問(wèn)哪些問(wèn)題？這是很多銷(xiāo)售員面臨的一個(gè)難題。多數(shù)銷(xiāo)售員見(jiàn)到客戶時(shí)都能輕松展示自己的產(chǎn)品，介紹自己的公司，但是到了向客戶提問(wèn)的時(shí)候就變得非常尷尬，不知道該問(wèn)什么問(wèn)題。很多銷(xiāo)售員都感覺(jué)提問(wèn)是一件非常困難的事情。那么什么問(wèn)題可以經(jīng)常問(wèn)，而且客戶會(huì)比較感興趣？（1）客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn) 你可以問(wèn)一下客戶的目標(biāo)或遇到的挑戰(zhàn)有哪些。例如詢問(wèn)“貴公司今年產(chǎn)量的目標(biāo)是什么？”、“貴公司今年的市場(chǎng)占有率有什么目標(biāo)？部門(mén)有哪些目標(biāo)？” 每一個(gè)人都會(huì)為自己的工作目標(biāo)而努力，也都會(huì)遇到很多的問(wèn)題。所以這些是客戶愿意說(shuō)的，因?yàn)檎f(shuō)的是他自己的事情。（2）客戶的特殊需求可以詢問(wèn)客戶個(gè)人有哪些特殊的

33、需求。這種特殊的需求有些是問(wèn)出來(lái)的，也有一些是細(xì)心觀察得來(lái)的。 【案例】丁虞是北京一家大公司直接負(fù)責(zé)IT產(chǎn)品采購(gòu)的副總裁，有很多IT行業(yè)的銷(xiāo)售員都拼命去拜訪他，但是都得出一個(gè)相同的結(jié)論：這個(gè)副總裁鐵面無(wú)私，非常不容易接近。突然有一天，大家奇怪地發(fā)現(xiàn)，丁虞把所有的采購(gòu)訂單都給了一個(gè)銷(xiāo)售員。后來(lái)大家終于知道了那位銷(xiāo)售員為什么能拿到那么大一筆訂單。其實(shí)原因非常簡(jiǎn)單：丁虞有一個(gè)非常特殊的個(gè)人興趣這個(gè)副總裁喜歡一個(gè)小運(yùn)動(dòng)彈玻璃球，那位銷(xiāo)售員偶爾發(fā)現(xiàn)了這個(gè)信息以后，就主動(dòng)邀請(qǐng)丁虞去彈玻璃球，為此還苦練了一段時(shí)間。這樣，他們兩人有了一個(gè)共同興趣。從那以后，丁虞就把所有的訂單都給了那位銷(xiāo)售員，而那位

34、銷(xiāo)售員所要做的就是經(jīng)常和丁虞去彈玻璃球。 可見(jiàn)，有一些特殊的需求是要通過(guò)細(xì)心的觀察而得來(lái)的。 【案例】醫(yī)藥銷(xiāo)售的競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的，每一個(gè)主治醫(yī)師都會(huì)見(jiàn)到很多的銷(xiāo)售員。其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。北京一家大醫(yī)院的一個(gè)主治醫(yī)師劉某就是這樣一個(gè)人，銷(xiāo)售員們常覺(jué)得這個(gè)老人非常各色，使出了渾身的解數(shù)也沒(méi)辦法接近。但細(xì)心的銷(xiāo)售員阿杜卻打破了這個(gè)僵局。有一天，阿杜發(fā)現(xiàn)在這個(gè)主治醫(yī)師的桌上，有一個(gè)用易拉罐做成的煙灰缸，旁邊放了一盒香煙。阿杜立刻就跑出去到商店買(mǎi)了一個(gè)水晶的煙灰缸，并且親自給這個(gè)主治醫(yī)師點(diǎn)了一支煙，從那一刻起這位主治醫(yī)師對(duì)阿杜的好感便有了一個(gè)非常大的飛躍，沒(méi)多久阿杜就和這位

35、醫(yī)師成了非常好的朋友。 通過(guò)細(xì)節(jié)觀察找出客戶特別的需求，將使你與客戶之間建立一種非常獨(dú)特、深厚、別人無(wú)法取代的信任關(guān)系。（3）客戶希望的結(jié)果客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候總有一些希望和要求，或者希望出現(xiàn)某種結(jié)果，銷(xiāo)售員可以就此加以探問(wèn)。（4）客戶以往經(jīng)歷 銷(xiāo)售員也可以詢問(wèn)客戶以往購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比如在使用過(guò)程中有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足之處。（5）客戶個(gè)人信息 銷(xiāo)售員還可以詢問(wèn)客戶個(gè)人的某些經(jīng)歷或共同的興趣愛(ài)好，這些有助于與客戶建立更深層次的關(guān)系。重點(diǎn)提示提問(wèn)是銷(xiāo)售人員必須掌握的一個(gè)重要技巧，必須反復(fù)練習(xí)。拜訪客戶之前要打好草稿，這樣才有可能使提問(wèn)變得得心應(yīng)手。提問(wèn)是了解需求的最有效的辦法，所以要多

36、問(wèn)少說(shuō)。   重 述1運(yùn)用時(shí)機(jī)運(yùn)用重述的時(shí)機(jī)客戶提出有利于銷(xiāo)售的要求時(shí)客戶提出有利于銷(xiāo)售的評(píng)論時(shí)所謂重述，就是重復(fù)敘述客戶的話。這個(gè)技巧在什么時(shí)候使用呢？可以在兩種情況下使用：第一，當(dāng)客戶提出了對(duì)銷(xiāo)售有利的需求的時(shí)候，或者說(shuō)客戶提出的需求是你的產(chǎn)品能夠滿足的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候要立刻重述一下客戶的需求；第二，就是客戶提出了對(duì)產(chǎn)品或公司有利的評(píng)論的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候也要重述。 2重述的作用 （1）加深客戶的好感重述的目的就是加深客戶的好感，因此在與客戶溝通的時(shí)候，任何對(duì)銷(xiāo)售有利的事情都應(yīng)該把它重述一遍。重述的時(shí)候一定要注意：要用自己重新組織的語(yǔ)言去重述客戶的意思，而

37、不是呆板地重述客戶的原話。 （2）提供更多的思考時(shí)間重述還有另外的一個(gè)用處，即它可以給客戶一個(gè)信息：你正在認(rèn)真地聆聽(tīng)。這種積極的聆聽(tīng)可以促使講話者說(shuō)得更多，既給客戶一個(gè)好的印象，同時(shí)還可以留給自己一些時(shí)間來(lái)思考。有時(shí)遇到異議也要重復(fù)，例如 “您提出的異議是我們的保修質(zhì)量不太可靠，是這樣嗎？”在這個(gè)過(guò)程中就會(huì)有更多的時(shí)間留給自己思考。  詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)FAB法則 E.K.Strong銷(xiāo)售技巧的第四個(gè)技巧是詳述益處特點(diǎn)，即詳細(xì)介紹所銷(xiāo)售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來(lái)利益的技巧。它有助于更好地展示產(chǎn)品。這個(gè)技巧可以用FAB來(lái)表示：即Feature，在銷(xiāo)售時(shí)

38、把它理解成一種特點(diǎn)或?qū)傩?，即一種產(chǎn)品能看得到、摸得著的東西，這也是一個(gè)產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點(diǎn)；即Advantage,就是這種屬性將會(huì)給客戶帶來(lái)的作用或優(yōu)勢(shì)；即Benefit，是指作用或者優(yōu)勢(shì)會(huì)給客戶帶來(lái)的利益。在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，一定要按FAB的順序來(lái)介紹。實(shí)踐證明，按這樣的順序介紹產(chǎn)品，客戶不僅聽(tīng)得懂，而且容易接受。 表21 FAB法則例表產(chǎn)品所在公司產(chǎn)品F（屬性）A（作用）B（益處）家具公司真皮沙發(fā)真皮柔軟感覺(jué)舒服汽車(chē)公司配有12缸發(fā)動(dòng)機(jī)的汽車(chē)12缸的發(fā)動(dòng)機(jī)0到100公里加速時(shí)間為12秒省時(shí)談到FAB ，銷(xiāo)售領(lǐng)域內(nèi)還有一個(gè)著名的故事貓和魚(yú)的故事。我們看看下面這四張圖：圖1：一只

39、貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷(xiāo)售員推過(guò)來(lái)一摞錢(qián)，但是這只貓沒(méi)有任何反應(yīng)這一摞錢(qián)只是一個(gè)屬性（Feature）。圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷(xiāo)售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢(qián)，可以買(mǎi)很多魚(yú)?！?買(mǎi)魚(yú)就是這些錢(qián)的作用（Advantage）。但是貓仍然沒(méi)有反應(yīng)。圖3：貓非常餓了，想大吃一頓。銷(xiāo)售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢(qián)，能買(mǎi)很多魚(yú)，你就可以大吃一頓了?！痹拕傉f(shuō)完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢(qián)這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序。圖4：貓吃飽喝足了，需求也就變了它不想再吃東西了，而是想見(jiàn)它的女朋友了。那么銷(xiāo)售員說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢(qián)?！必埧隙](méi)有反應(yīng)。銷(xiāo)售員又說(shuō)：“這些錢(qián)能買(mǎi)很多魚(yú)，

40、你可以大吃一頓。”但是貓仍然沒(méi)有反應(yīng)。原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。上面這四張圖很好地闡釋了FAB法則：銷(xiāo)售員在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，只有按FAB的順序介紹產(chǎn)品，才能有效地打動(dòng)客戶。 【案例】大李的隨身聽(tīng)沒(méi)電了，于是他到商店里買(mǎi)新電池。柜臺(tái)里有兩種電池，一種是國(guó)產(chǎn)電池，另一種是進(jìn)口電池，進(jìn)口電池比國(guó)產(chǎn)電池的價(jià)格貴一倍。大李猶豫了，不知是買(mǎi)進(jìn)口電池好，還是買(mǎi)國(guó)產(chǎn)電池好。這時(shí)售貨員過(guò)來(lái)了，各拿出一個(gè)國(guó)產(chǎn)電池和一個(gè)進(jìn)口電池，在手上掂了掂后，說(shuō)：“先生您看，這個(gè)進(jìn)口電池非常重。”然后售貨員停住不說(shuō)了她省略了所推薦電池的作用和益處同樣份量很重這后半截話，也就是買(mǎi)進(jìn)口電池實(shí)際上每分鐘花的錢(qián)更少。這就是FA

41、B法則在銷(xiāo)售展示中的用處。  處理客戶異議 1真正的銷(xiāo)售從異議開(kāi)始在實(shí)際的銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售員經(jīng)常會(huì)遇到各種異議。許多銷(xiāo)售員會(huì)認(rèn)為應(yīng)對(duì)異議是一件困難的事情。其實(shí)，異議不僅僅是銷(xiāo)售工作中的一個(gè)障礙，同時(shí)也是一個(gè)積極的因素。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員，一定要有這樣一個(gè)心態(tài)：異議是銷(xiāo)售的真正開(kāi)始。如果客戶連異議都沒(méi)有就購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，那銷(xiāo)售員的價(jià)值還怎么體現(xiàn)？實(shí)際上任何產(chǎn)品都有不足之處，都不可能完美，客戶肯定會(huì)對(duì)它有一定的異議，這一點(diǎn)銷(xiāo)售員必須認(rèn)同。異議提醒銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售的過(guò)程中，可能沒(méi)有完全了解某些需求，或者某些表達(dá)沒(méi)有被客戶理解，所以說(shuō)異議也是進(jìn)行下一步銷(xiāo)售工作的一個(gè)指導(dǎo)思想。 2異議的種類(lèi)處理異議之前一定要注意一點(diǎn)：如果不知道客戶為什么提出異議，你將根本無(wú)法處理這個(gè)異議。尤其是面對(duì)的客戶層次差別非常大的時(shí)候，異議的種類(lèi)會(huì)非常多。因此，要注意異議有哪幾個(gè)種類(lèi)？為什么會(huì)產(chǎn)生異議？在銷(xiāo)售中，常見(jiàn)的異議有四種： 誤解懷疑冷漠舉欠缺圖21 常見(jiàn)的四種異議（1）誤解第一種異議是誤解。如果產(chǎn)品質(zhì)量很好，客戶卻說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量不好時(shí)，可能是客戶聽(tīng)到了不正確的信息，或者是客戶沒(méi)有理解銷(xiāo)售員的話，因此解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。這些正確、可靠的信息可能是相關(guān)的文字信息，也可能是某些客戶的反饋信息。（2）懷疑客戶產(chǎn)生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺