出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

1、出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范手冊(cè)、營(yíng)運(yùn)車輛規(guī)范（一）證件齊全，標(biāo)志清晰。1、隨車攜帶齊全有效的營(yíng)運(yùn)證件，按規(guī)定放置服務(wù)監(jiān)督卡。2、出租標(biāo)志燈、空車待租標(biāo)志、計(jì)價(jià)器齊全完好。3、車窗兩側(cè)醒目位置張貼運(yùn)價(jià)標(biāo)簽，車身兩側(cè)噴印公司名稱、監(jiān)督投訴電話，字跡清晰、齊全。4、安裝衛(wèi)星定位調(diào)度系統(tǒng)。（二）車容整潔，環(huán)境舒適。1、車身外觀良好，無(wú)臟物、無(wú)嚴(yán)重銹斑和脫漆；前后車輛牌照號(hào)整潔、清晰；車門、車窗開(kāi)閉自如、鎖止可靠， 玻璃齊全明凈。2、座套、踏墊干凈整潔，隨臟隨換，無(wú)污垢破損。3、車輛設(shè)施、設(shè)備齊全有效。4、車內(nèi)衛(wèi)生清潔，無(wú)異味，后備箱清潔無(wú)雜物。5、車身內(nèi)外不隨意張貼廣告。、從業(yè)人員經(jīng)營(yíng)規(guī)范（一）持證上崗，

2、熟悉環(huán)境。1、從業(yè)人員須經(jīng)行業(yè)主管部門考試合格取得從業(yè)資格證、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡后方能上崗。2、了解本省、本市、本地區(qū)地理環(huán)境，熟悉本地道路、車站、街巷及通往外地的公路、線路情況，熟知本地機(jī)場(chǎng)、 汽車站、火車站及公路、鐵路、民航等不同旅客運(yùn)輸方式售 票點(diǎn)位置，并適當(dāng)了解飛機(jī)、車、船班次、航次。3、熟悉本地較大賓館、酒店、企業(yè)、影劇院、醫(yī)院等重要公共場(chǎng)所和黨政機(jī)關(guān)辦公地點(diǎn)，熟知本地的名勝古跡和 旅游景點(diǎn)。（二）有車必供，有客必載。1、待租時(shí)開(kāi)啟空車標(biāo)志燈；乘客上車后，問(wèn)明乘客去向并確認(rèn)運(yùn)行線路，要及時(shí)起步行車，不得拒載。2、電話預(yù)約租車時(shí)，要迅速回復(fù)。約定一旦達(dá)成，要按約定準(zhǔn)時(shí)到達(dá)候客。3、空車待租

3、運(yùn)行時(shí)，招手即停，即停即走。4、載客途中，無(wú)正當(dāng)理由不得終止服務(wù)。5、交接班或運(yùn)行中不準(zhǔn)備載客的，需放下空車標(biāo)志燈。（三）打表營(yíng)運(yùn)，按表收費(fèi)。1、按規(guī)定正確使用計(jì)價(jià)器，按計(jì)價(jià)器顯示數(shù)額收費(fèi)，不得私自調(diào)校計(jì)價(jià)器和里程表。2、乘客對(duì)收費(fèi)有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不與乘客爭(zhēng)吵。3、不議價(jià)（包車除外），乘客要求議價(jià)時(shí)，應(yīng)耐心說(shuō)明原因。4、主動(dòng)出具當(dāng)車當(dāng)次發(fā)票，打印發(fā)票要清晰可辨。（四）語(yǔ)言文明，禮貌待客。1、文明待客，使用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)等服務(wù)用語(yǔ)。2、應(yīng)根據(jù)乘客要求使用空調(diào)、音響等設(shè)備，不得無(wú)故拒絕。3、遇老、弱、病、殘、孕等特殊乘客要優(yōu)先供車，并服務(wù)熱情，照顧周到。4、營(yíng)運(yùn)中與乘客發(fā)生矛盾

4、、糾紛時(shí)，應(yīng)頭腦冷靜，謙虛待人，做到以理服人，得理讓人，不強(qiáng)詞奪理，要主動(dòng)協(xié) 調(diào)或請(qǐng)有關(guān)部門處理。（五）衣著整潔，儀表端莊。1、從業(yè)人員衣著得體大方，不穿背心、拖鞋，不打赤 膊、不紋身。2、女性不披頭散發(fā)，不濃裝艷抹，不留長(zhǎng)指甲；男性不留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)須，不剃光頭。（六）行車文明，救死扶傷。1、營(yíng)運(yùn)期間車輛技術(shù)狀況應(yīng)保持良好。2、營(yíng)運(yùn)中不吸煙，不吃零食，不使用手機(jī)，不向車外亂吐或亂扔雜物。3、嚴(yán)格遵守交通法規(guī)和操作規(guī)程，集中精力，謹(jǐn)慎駕駛。不違章掉頭，不超速搶道行駛，嚴(yán)禁酒后駕車和疲勞駕 車。4、營(yíng)運(yùn)中不可將車輛交與其他人員駕駛，不得聘請(qǐng)無(wú)從業(yè)資格證的人員代為營(yíng)運(yùn)。5、遇危急病人和需提供緊急幫助者要

5、迅速運(yùn)送目的地。（七）站點(diǎn)候客，按序排隊(duì)。1、進(jìn)入火車站、汽車站、機(jī)場(chǎng)等窗口地段候客時(shí)，按序排隊(duì)侯客，服從站點(diǎn)管理人員調(diào)度管理。2、載客即走，不挑選乘客。不下車攬客，不雇人攬客。、從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范（一）乘客上車服務(wù)規(guī)范。1、提倡使用普通話服務(wù)，語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，會(huì)簡(jiǎn)單日常英語(yǔ)。對(duì)乘客要面帶微笑，點(diǎn)頭示意，禮迎上車，服務(wù)溫馨。如果乘客攜帶行李乘車，要幫助乘客將行李放進(jìn)后備箱。乘客上車后，檢查車門是否關(guān)好，提醒前排乘客系好安全帶，問(wèn)清乘客的去向地址。5、要根據(jù)乘客的目的地選擇經(jīng)濟(jì)、合理的最佳行駛路線，不得無(wú)故繞道，未經(jīng)乘客同意不得載他人同乘。6、因條件所限，乘客提出的目的地及要求無(wú)法滿足，應(yīng)禮貌

6、地向乘客解釋說(shuō)明原因，請(qǐng)乘客諒解。（二）營(yíng)運(yùn)途中服務(wù)規(guī)范。1、對(duì)初到本地的外地乘客，盡一切可能提供幫助。如果對(duì)乘客的去向地址不熟悉，應(yīng)主動(dòng)幫助打聽(tīng)，打聽(tīng)地址時(shí) 從業(yè)人員應(yīng)先暫停計(jì)價(jià)，不收此段費(fèi)用。2、對(duì)游覽觀光的乘客，要主動(dòng)介紹本省市著名人文景點(diǎn)，作好向?qū)?。?duì)乘客詢問(wèn)，應(yīng)有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。3、如需乘客支付途中過(guò)路過(guò)橋費(fèi)用、加收返程費(fèi)時(shí)，應(yīng)事先向乘客說(shuō)明。4、載客途中因道路問(wèn)題需繞道行駛時(shí)，應(yīng)征求乘客意見(jiàn);如果乘客不同意，不得強(qiáng)行繞道。如果乘客提出就地下車， 應(yīng)按實(shí)乘里程收費(fèi)，不得拒絕乘客下車或多收車費(fèi)。5、載客途中車輛發(fā)生故障、車輛違章，應(yīng)向乘客講明原因，請(qǐng)乘客等候，及時(shí)進(jìn)行排除、解決。如一

7、時(shí)難以迅速 處理的，應(yīng)向乘客表示歉意，請(qǐng)乘客換乘其他車輛，免收或 減收車費(fèi)。6、載客途中計(jì)價(jià)器發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即告知乘客，按實(shí)際里程收費(fèi)。在乘客下車后，馬上送檢報(bào)修。計(jì)價(jià)器未修 復(fù)前，不得繼續(xù)營(yíng)運(yùn)。7、抵達(dá)目的地停車時(shí)，應(yīng)按規(guī)定在允許停車的地段內(nèi)就近停車。乘客提出的停車地點(diǎn)不符合交通規(guī)則的，應(yīng)向乘 客耐心解釋。8、乘客交付車費(fèi)時(shí)，要按計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi)，有零找零，無(wú)零讓零，唱收唱付，將車票和找補(bǔ)零錢同時(shí)交到乘 客手上，并向乘客致謝，謝絕小費(fèi)。9、如遇乘客要求留車等候服務(wù)，如無(wú)預(yù)約租車服務(wù)和其他事情，不得拒絕?？上仁杖∏岸诬囐M(fèi)，約定等候時(shí)間， 不得擅自離開(kāi)。10、出租汽車在營(yíng)運(yùn)中發(fā)生交通事故時(shí)，從業(yè)人員應(yīng)按規(guī)定保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)組織搶救傷員，并立即向公安、保險(xiǎn) 等有關(guān)部門報(bào)告，以便及時(shí)妥善處理善后事宜，不得私自開(kāi) 車逃逸。11、嚴(yán)格執(zhí)行公安機(jī)關(guān)出城登記等規(guī)定，提高自身安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為、犯罪嫌疑人時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告公 安機(jī)關(guān)。（三）乘客下車服務(wù)規(guī)范。1、乘客下車時(shí)，要提醒乘客帶好