售后管理研究報告

1、東莞移動售后管理研究報告東莞移動東莞移動市場經(jīng)營市場經(jīng)營部自建室部自建室20132013年年4 4月月 目錄目錄手機售后特點分析1東莞移動售后管理優(yōu)化建議方案3現(xiàn)有手機售后管理現(xiàn)狀2一、手機售后對于銷售的影響力特點一、手機售后對于銷售的影響力特點手機消費和其他數(shù)碼電子產(chǎn)品一樣，更新?lián)Q代較快，價格越來越低廉?？蛻魧κ謾C購買后的消費支出，更多的投入在后期的美容、系統(tǒng)升級、配件更換等。對于涉及到的硬件的更換與維修在成本與折舊對比情況下大范圍的維修已不再是客戶的首選。因此對應于手機消費的這個特點，手機售后服務也設計的范圍相對單一，但更加有針對性，尤其是對保期內(nèi)的售后。涉及范圍較窄，較為單一既是銷售環(huán)節(jié)

2、的終端，也對銷售起點密切影響。手機售后在手機銷售環(huán)節(jié)中處于末端，作為連接銷售商與使用者的紐帶，在信息溝通上具有一定的優(yōu)勢。同時用戶對售后的認可也是對銷售商的認可，對品牌的認可，從而提升客戶的忠誠度并增加二次營銷的機會。影響銷售的起始二、忠誠客戶對于企業(yè)銷售的影響力二、忠誠客戶對于企業(yè)銷售的影響力客戶價值保有成本發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的3-10倍企業(yè)利潤客戶忠誠度下降5%，企業(yè)利潤下降25%客戶銷售向新客戶推銷產(chǎn)品成功率是15%，向老客戶推銷產(chǎn)品成功率是50%保有效益如果將每年的客戶保持率增加5%，利潤將達25%-85%新客戶來源 60%的新客戶來自老客戶推薦2-8原則 20%的老

3、客戶帶來80%的利潤！客戶忠誠的六項價值為企業(yè)帶來可觀的消費群體和利潤。目錄目錄手機售后特點分析1東莞移動售后管理優(yōu)化建議方案3現(xiàn)有手機售后管理現(xiàn)狀2一、售后的運營數(shù)據(jù)研究一、售后的運營數(shù)據(jù)研究1、手機售后投訴量上升從終端售后投訴結(jié)構(gòu)看，12月投訴重點為維修周期長，占售后投訴總量的66%，其次為多次維修及服務態(tài)度和無理投訴?？梢钥闯鰱|莞售后投訴在終端售后投訴以及終端質(zhì)量投訴方面均是呈上升趨勢，客戶對于售后質(zhì)量不滿逐漸增多。一、售后的運營數(shù)據(jù)研究一、售后的運營數(shù)據(jù)研究2、手機售后的維修周期考核要求與客戶實際需求不符東莞公司手機售后維修周期到12年底提升明顯。東莞公司售后維修周期平均在考核滿分到線

4、性水平之間，達到考核要求。在考核達標的情況下仍然有60%客戶投訴維修周期過長?？己艘笈c實際時間對比保修類型考核要求實際（12月）滿分線性零分保內(nèi)7天內(nèi)7-10天10天以上1.58天換機5天內(nèi)5-10天10天以上1.56天退機3天內(nèi)3-5天5天以上0.95天保外7天內(nèi)7-10天10天以上3.1天一、售后的運營數(shù)據(jù)研究一、售后的運營數(shù)據(jù)研究3、3月東莞終端維修數(shù)據(jù)3月返修率超7%終端品牌銷量維修綜合維修率華為-T895011100.00%三星-I9008L11100.00%中興-U985411229.27%諾基亞-920T812024.69%天語-T6211593421.38%華為-T8808D

5、10220.00%摩托羅拉-MT8705120.00%華為-T92006116.67%中興-U93050612.00%中興-U9609111.11%三星-S536819210.53%中興-U880F10110.00%HTC-T328T10110.00%摩托羅拉-MT8871119.09%聯(lián)想-S899T7068.57%中興-U880E2528.00%摩托羅拉-MT788359287.80%中興-U960S2727.41%3月東莞終端銷售79193臺，送修手機1107臺，送修占比為1.4%整體返修率達標。3月返修率超7%的終端，占整體維修率的11%。共涉及8個品牌的18款手機，占全部機型的17.

6、31%一、售后的運營數(shù)據(jù)研究一、售后的運營數(shù)據(jù)研究4、3月東莞終端維修故障內(nèi)容分析12641109660132650100200300400500600700保修非保(F)非保返修附件檢換開箱換機七天退機社會渠道七天退機十五天故障換機維修數(shù)據(jù)維修數(shù)據(jù)故障類型前五排名故障名稱數(shù)量占比一般檢查50137.00%不開機27320.16%聽筒問題695.10%屏幕問題644.73%不充電594.36%3月東莞終端售后退機、換機比例占到78.3%，終端整體問題嚴重。3月東莞終端維修問題故障類為36項，主要涉及軟硬件非人為損壞原因。排名前五的終端問題達到整體故障類型的71.34%。一般檢查類型最終退機率為

7、56.09%，換機率為25.55%。二、東莞移動售后管理現(xiàn)狀二、東莞移動售后管理現(xiàn)狀1、目前東莞移動售后的管理流程省終端公司手機廠商終端室手機售后自建室客戶服營廳終端公司與手機廠商合作，由終端公司制定相關(guān)考核，并接受終端室的反饋。終端室對手機售后網(wǎng)點進行全面要求和考核。手機售后負責客戶的手機終端維修等問題?？蛻翎槍κ謾C售后問題會直接或在售后網(wǎng)點無法滿足訴求時到服營廳投訴。服營廳根據(jù)公司要求將相關(guān)問題反饋至直屬部門。自建室根據(jù)服營廳反饋由終端室進行協(xié)助解決。為保證服營關(guān)于售后的投訴處理質(zhì)量自建室對售后網(wǎng)點有15分考核權(quán)。 同時自建室對網(wǎng)點存在傳播、服務提升、網(wǎng)點建設等責任型管理權(quán)限。二、東莞移動

8、售后管理現(xiàn)狀二、東莞移動售后管理現(xiàn)狀2、管理部門的職責交叉分割。負責終端售后宣傳管理形象管理負責終端售后服務運營分析、投訴分析、在庫終端的質(zhì)量監(jiān)控服務質(zhì)量管理投訴管理負責協(xié)助處理終端售后的重大投訴和疑難投訴負責終端售后運營管理。包括服務模式的規(guī)劃；合作商的服務考核和服務費用核算、付款工作；負責根據(jù)售后服務情況，制定服務提升計劃；負責制定和及時修訂終端售后服務管理辦法運營管理負責終端售后形象管理終端售后網(wǎng)點服務管理負責售后網(wǎng)點投訴管理負責售后網(wǎng)點考核：負責每季終端考核涉及網(wǎng)點服務、投訴、人員流失的考核終端室自建室產(chǎn)生的問題相同管理內(nèi)容的拆分導致售后管理需要多方協(xié)調(diào)解決，或由于溝通不及時在一定程度

9、上導致管理流程緩慢并產(chǎn)生管理要求的多樣性，不利于售后工作的開展。三、東莞移動手機售后所面臨的問題三、東莞移動手機售后所面臨的問題根據(jù)客戶忠誠的六項價值為企業(yè)帶來可觀的消費群體和利潤可以確定過多的售后投訴將對營業(yè)廳重點高價值客戶的銷售造成很大影響。同時現(xiàn)場的投訴也將會使其他客戶變成不穩(wěn)定群體。銷售影響以12月數(shù)據(jù)為例，12月全月東莞服營廳投訴量255單（不含終端投訴），另12月終端售后投訴147單，多數(shù)為維修時間過長，終端質(zhì)量問題。此類客戶對服營造成一定的壓力投訴壓力服營廳通常在面對客戶對于終端問題的投訴時為了避免客戶的升級投訴保證客戶滿意度以及不影響銷售針對部分客戶會以特殊流程的方式為客戶做相

10、關(guān)處理，但通常此類操作存在一定的業(yè)務風險。業(yè)務風險針對服營廳手機終端售后的各種壓力，對于售后的考核管理服營廳管理渠道卻對售后管理力不從心。在售后的考核中只占到15分。無法有效解決服營廳售后壓力。同時對于售后存在過多管理責任。因此對于售后僅有的15分管理無異于雞肋。管理壓力1、多渠道權(quán)責交叉分割帶來服營廳銷售管理壓力三、東莞移動手機售后所面臨的問題三、東莞移動手機售后所面臨的問題2、手機售后網(wǎng)點的問題專業(yè)知識技能不足 前臺接待人員的知識水平較低、接待技巧不高，極易造成客戶誤解和投訴。 工程師維修技能不過關(guān)，出現(xiàn)多次檢測未明確診斷以及錯誤診斷終端問題現(xiàn)象導致客戶投訴。投訴處理能力弱 處理投訴的能力

11、較弱，客戶經(jīng)常會找到服營廳的店面經(jīng)理投訴，要求處理、工作人員的服務質(zhì)量較差，與服營廳形成明顯的對比，給客戶的感知不好。與服營廳缺少溝通 售后沒有主動跟進和聯(lián)系告知客戶售后機的進度情況，客戶如要了解進度等信息，需要通過服營廳，而服營廳致電售后往往得不到結(jié)果，給服營廳造成較大困擾。網(wǎng)點形象欠佳 在第三方的巡檢當中，發(fā)現(xiàn)較多的是前臺人員沒有佩戴工牌、地面有紙屑、工作臺席雜亂等基礎(chǔ)管理工作。三、東莞移動手機售后所面臨的問題三、東莞移動手機售后所面臨的問題3、服營廳員工售后處理能力的問題終端知識薄弱員工對終端的基本概念不了解，比如不明白何為CPU，CPU的頻率是什么意思。不了解屏幕材質(zhì)的區(qū)別比如TFT和

12、IPS的區(qū)別。不了解什么叫刷機等問題。售后流程不了解促銷員等對客戶購機的售后問題預處理不足，如對售后的流程、注意事項等宣傳不足，遇到售后問題，易造成客戶投訴。客戶售后宣貫不足對客戶的終端培訓欠缺以及售后網(wǎng)點宣貫不足導致前臺售后壓力，例如目前服營廳有免費給客戶閱讀的“手機秘籍”其中包含了豐富的終端知識及售后網(wǎng)點信息但前臺很少主動告知或送給客戶。常見故障處理能力不足對手機功能實操欠缺對部分非終端質(zhì)量問題無法正確判斷，增加售后壓力及客戶投訴，如手機無線網(wǎng)絡設置、手機觸摸屏調(diào)校等問題。四、小結(jié)四、小結(jié)AB根據(jù)對售后投訴以及維修數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)東莞移動對于售后的管理還需要針對售后人員，管理考核以及終端質(zhì)量

13、把控等方面有待進一步加強。省公司統(tǒng)一制定考核，市公司層面多頭管理，權(quán)責交叉。各種影響客戶滿意的現(xiàn)象難以改善。交叉管理影響服營廳帶來服營廳客戶服務并影響業(yè)務銷售。自建室只在考核中占有15分，并且與對售后管理的責任條款關(guān)系不大。較多的終端質(zhì)量問題導致服營廳面臨客戶的大壓力。售后提升需求管理現(xiàn)狀C面臨的管理壓力目錄目錄手機售后特點分析1東莞移動售后管理優(yōu)化建議3現(xiàn)有手機售后管理現(xiàn)狀2一、完善現(xiàn)有售后模式一、完善現(xiàn)有售后模式集中管理、強效提升、統(tǒng)一形象針對售后在運營、管理、支撐、三大類進行集中化管理。集中管理后有步驟，有目標的提升售后人員各項能力。加強品牌效應，提升客戶認知度。根據(jù)東莞移動集中化管理的

14、 “統(tǒng)一入口、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一支撐”四大原則二、形成集中化管理，統(tǒng)一歸口二、形成集中化管理，統(tǒng)一歸口專業(yè)運營集中管理統(tǒng)一支撐資源支撐考核集中人員能力提升傳播集中建設集中網(wǎng)點整體運營服務提升把控系統(tǒng)支撐策略支撐投訴支撐售后網(wǎng)點唯一的接口三、分工明確，相互協(xié)作三、分工明確，相互協(xié)作省終端公司手機廠商終端室手機售后自建室客戶服營廳終端室自建室對售后的考核、管理、建設、傳播、人員提升、投訴管理等全面工作進行負責。與自建室協(xié)作處理服營廳接到關(guān)于客戶終端投訴的問題。協(xié)助服營廳處理收到的客戶關(guān)于終端售后的投訴。向終端室反饋相關(guān)終端售后問題。提升服營廳銷售人員終端知識。部門職責考核的原則：重點針對維修

15、緩慢影響客戶滿意，有損移動形象、未按照規(guī)定操作等行為加重考核和懲罰力度。1.1、售后提升建議：加強薪酬考核影響效果，加大重點問題的考核力度四、針對售后網(wǎng)點現(xiàn)階段重點問題強效提升四、針對售后網(wǎng)點現(xiàn)階段重點問題強效提升薪酬占比提升考核薪酬占比，從根本上解決終端公司以及售后網(wǎng)點對于現(xiàn)階段客戶服務現(xiàn)狀的重視。根據(jù)實際業(yè)務能力以及客戶投訴需求適當提高某些考核要求?？己苏{(diào)整1.1、售后提升建議：調(diào)整考核對薪酬影響占比四、針對售后網(wǎng)點現(xiàn)階段重點問題強效提升四、針對售后網(wǎng)點現(xiàn)階段重點問題強效提升薪酬收入比例調(diào)整至60%固定+40%考核變動成績。根據(jù)績效薪酬50%的基本比率考慮售后部門為服務型網(wǎng)點，適當降低變動

16、比例。目前售后員工的收入比例是80%固定+20%網(wǎng)點考核成績。調(diào)整前調(diào)整后通過提高一定比例的薪酬變動促使第三方平臺嚴格按照我公司要求對售后網(wǎng)點員工開展要求工作要求，從而從各個方面提升售后質(zhì)量。結(jié)合現(xiàn)階段的考核成績來看，20%的幅度幾乎不會影響到終端售后人員的薪酬。占比情況優(yōu)劣對比1.1、售后提升建議：結(jié)合實際情況調(diào)整考核要求四、針對售后網(wǎng)點現(xiàn)階段重點問題強效提升四、針對售后網(wǎng)點現(xiàn)階段重點問題強效提升考核項目分值定義/要求調(diào)整前考核要求調(diào)整后考核要求7天內(nèi)退機平均周期5受理時間到出退機檢測報告時間的平均周期 =3天 滿分 =5天 0分 =3天 0分 3天 1天 3天，線性得分 15天換機平均周期

17、 6受理時間到通知客戶取機時間的平均周期 =5天 滿分 =10天 0分=5天 0分 5天 2天 5天，線性得分 保修平均周期 12保修機器受理時間到維修好時間的平均周期 =7天 滿分 =10天 0分 =5天 0分 7天 2天 5天，線性得分 非保平均周期6非保機器受理時間到維修好時間的平均周期購機一年內(nèi)非保 =7天 滿分購機一年內(nèi)非保 =10天 0分 =7天 0分 7天 3天 7天 線性得分 根據(jù)東莞移動售后的實際考核數(shù)據(jù)以及客戶投訴要求應當提高此項 考核要求。1.2、售后提升建議：服務質(zhì)量過硬、業(yè)務能力扎實、維修技能高效。四、針對售后網(wǎng)點現(xiàn)階段重點問題強效提升四、針對售后網(wǎng)點現(xiàn)階段重點問題強

18、效提升01按照服營廳服務禮儀標準對售后人員開展培訓。不定期開展開展隨機抽測，納入考核。服務要求高標準02設立認證體系，所有工程維修人員必須經(jīng)過技能鑒定，持證上崗，定期進行資質(zhì)復核，不合格降級或換崗。工程維修人員持證上崗03所有人員采取定崗定級，定期進行評級，未達標準降級，并影響薪酬。人員級別評定1.3、售后提升建議：部分客觀存在問題及時溝通反饋四、針對售后網(wǎng)點現(xiàn)階段重點問題強效提升四、針對售后網(wǎng)點現(xiàn)階段重點問題強效提升廠家/平臺缺貨1、每月定期向上級有關(guān)部門通報長期或經(jīng)常缺配件的手機廠商、機型。2、如廠家不及時整改供應相關(guān)配件，連續(xù)2個月出現(xiàn)大面積缺件的將對該機型進行下架或?qū)ΨI廳一線作不建議

19、向客戶推薦處理。123終端質(zhì)量問題1、連續(xù)3個月返修率前五的服營廳做下架處理。2、連續(xù)2個月返修率在前三的，服營廳一線不向客戶推薦購買。多次維修1、對同一問題多次（3次及以上）維修仍存在同一故障的，如遇客戶投訴，一律換機或退機處理。2、定期對多次維修未解決的機型通報批評。1. 售后與服營廳數(shù)據(jù)共享做到及時調(diào)整終端銷售內(nèi)容五、加強服營廳售后處理能力五、加強服營廳售后處理能力3421數(shù)據(jù)共享運營調(diào)度信息化系統(tǒng)數(shù)據(jù)展示平臺調(diào)整服營廳終端銷售機型及時下架問題較大的終端型號及時掌握終端問題及解決方式準備充分應對客戶投訴。服營廳對數(shù)據(jù)的應用售后網(wǎng)點考核部門數(shù)據(jù)提供終端型號缺貨率終端型號返修率終端型號客戶投

20、訴率終端型號客戶投訴類型占比數(shù)據(jù)額內(nèi)容2、提升員工理論知識，加強售后支撐。五、加強服營廳售后處理能力五、加強服營廳售后處理能力一二三四五加強售后知識學習認真落實學習中國移動通信集團廣東有限公司售后服務手冊，每月常規(guī)的服務一致性巡檢增加該手冊的問題提問，每季度的考試中增加此手冊的內(nèi)容。保證售后流程順暢服營廳人員及促銷人員必須做足購機后的試機環(huán)節(jié)，說明并讓客戶清楚售后流程和注意事項，才能填寫保修卡。及時跟進疑難問題對每位郵寄售后的客戶都必須嚴格做好登記，積極主動的跟進售后進度，每周對超期10個工作日未處理的手機進行匯總。設立流動售后服務站在投訴量較大，終端銷量較大以及較偏遠地區(qū)的服營廳定時定點派售

21、后人員進行駐點，協(xié)助服營廳解決售后問題。加強終端基礎(chǔ)知識掌握能夠?qū)唵问謾C售后做預處理.，學會利用手機秘籍 ，內(nèi)容為常規(guī)的手機通訊基礎(chǔ)知識，以及簡單問題的預處理方式。要求服營廳員工及售后人員全員掌握，定期考試納入考核。3.1 加強員工售后處理技巧：面對客戶終端問題投訴時的原則五、加強服營廳售后處理能力五、加強服營廳售后處理能力針對客戶的情緒、問題等迅速做出回應聆聽客戶對問題的闡述及需求，并及時致歉。不對客戶的觀點及語言進行否定執(zhí)行解決方案提出可行的解決方案，讓客戶信服。讓客戶滿意3.2 加強員工售后處理技巧：面對客戶終端問題投訴時的心態(tài)“兩要三不要”五、加強服營廳售后處理能力五、加強服營廳售后

22、處理能力要站在客戶的立場不要把投訴當成個人的事不要試圖推卸責任要明白顧客的煩惱不要輕率，滿不在乎3.3 加強員工售后處理技巧：面對客戶終端問題投訴時的要點“兩懂四會”五、加強服營廳售后處理能力五、加強服營廳售后處理能力兩懂懂知識：懂公司規(guī)則與終端常識。懂客戶：懂客戶投訴內(nèi)容及訴求。一會聽會傾聽客戶的抱怨，讓客戶發(fā)泄不滿情緒，自身穩(wěn)定不被影響。二會說會分散客戶的注意力，知道如何勸解客戶化解客戶怨氣及矛盾。四會做會在自己職責或公司權(quán)限內(nèi)進行合理處理，讓客戶感到滿意并達成共識。三會想會掌握核心問題，會分析客戶投訴時間的嚴重性，是否會產(chǎn)生重大投訴等更加嚴重的后果。六、終端銷售中常見故障機型銷售解讀六、

23、終端銷售中常見故障機型銷售解讀東莞移動手機售后主要客戶投訴故障問題解讀注：表中大部分終端問題可能存在本身硬件或軟件問題，必須進行售后檢測維修后才能恢復正常。因此表中銷售注意點僅做銷售人員在終端銷售過程中為減少客戶后期使用中問題投訴的提前說明或緩解。常見售后問題故障數(shù)量問題較多機型3月故障數(shù)量銷售過程注意點不開機266華為-Y220T67銷售以上幾款終端時告知客戶：1、建議客戶使用4G及以上的內(nèi)存卡。2、告知客戶盡量不要把手機內(nèi)存用滿，以免造成系統(tǒng)負擔。安卓系統(tǒng)可在設置存儲選項中查看3、告知客戶定期清理手機緩存等無用的系統(tǒng)垃圾及軟件。建議客戶使用91助手，手機360等軟件或者在設置應用選項中關(guān)閉

24、或刪除無用的垃圾及軟件。聯(lián)想-A278T25天語-T62122華為-T895121天語-T61919華為-Y31012中興-U79011聽筒無聲或聲音小69華為-Y220T25銷售以上幾款終端時告知客戶：1、在使用過程中避免手機的碰撞。2、給客戶溫馨提示為了身體健康盡量使用手機的耳機進行通話。天語-T61910聯(lián)想-A278T6HTC-T329T3華為-Y3103酷派-80503HTC-T528T2德賽-T3892華為-T89512三星-S75682中興-U9502六、終端銷售中常見故障機型銷售解讀六、終端銷售中常見故障機型銷售解讀東莞移動手機售后主要客戶投訴故障問題解讀注：表中大部分終端問題

25、可能存在本身硬件或軟件問題，必須進行售后檢測維修后才能恢復正常。因此表中銷售注意點僅做銷售人員在終端銷售過程中為減少客戶后期使用中問題投訴的提前說明或緩解。常見售后問題故障數(shù)量 問題較多機型3月故障數(shù)量銷售過程注意點不充電58華為-Y220T24銷售以上幾款終端時告知客戶：1、使用正規(guī)充電器進行充電，請勿使用輸出電壓過高或過低充電器以免對電池及手機造成傷害或縮短使用壽命。大唐電信-MIFI82012無線信號不穩(wěn)定56華為-Y220T12銷售以上幾款終端時告知客戶：1、在使用無線上網(wǎng)中盡量不要在與無線發(fā)射器之間存在較多墻體等影響信號的障礙物的地方。2、盡量搜索信號強度較大的無線網(wǎng)絡使用。聯(lián)想-A

26、278T10大唐電信-MIFI8205三星-S75685華為-Y3103三星-I90503HTC-T327T2和新-MI8202天語-T6192六、終端銷售中常見故障機型銷售解讀六、終端銷售中常見故障機型銷售解讀東莞移動手機售后主要客戶投訴故障問題解讀注：表中大部分終端問題可能存在本身硬件或軟件問題，必須進行售后檢測維修后才能恢復正常。因此表中銷售注意點僅做銷售人員在終端銷售過程中為減少客戶后期使用中問題投訴的提前說明或緩解。常見售后問題故障數(shù)量 問題較多機型3月故障數(shù)量 銷售過程注意點待機中關(guān)機、死機37華為-T89517銷售以上幾款終端時告知客戶：1、建議客戶使用4G及以上的內(nèi)存卡。2、告

27、知客戶盡量不要把手機內(nèi)存用滿，以免造成系統(tǒng)負擔。安卓系統(tǒng)可在設置存儲選項中查看3、告知客戶定期清理手機緩存等無用的系統(tǒng)垃圾及軟件。建議客戶使用91助手，手機360等軟件或者在設置應用選項中關(guān)閉或刪除無用的垃圾及軟件。華為-Y220T7海爾-I7104HTC-T329T2華為-Y3102酷派-80502諾基亞-920T2三星-I90502三星-S75682中興-U7902手機觸屏失靈或不靈敏31聯(lián)想-A278T10銷售以上幾款終端時告知客戶：1、現(xiàn)在的科技先進，請您在使用中輕觸屏幕就可以完成操作，請勿大力按壓。2、您在使用過程中若發(fā)現(xiàn)手機屏幕觸摸不靈敏問題可在系統(tǒng)中對觸屏進行調(diào)校。安卓系統(tǒng)可在設

28、置輔助功能選項中操作天語-T6194酷派-80503華為-Y220T2三星-S75682七、常見終端故障問題的處理技巧七、常見終端故障問題的處理技巧東莞移動手機售后常見客戶投訴故障問題處理技巧注：表中大部分終端問題可能存在本身硬件或軟件問題，若現(xiàn)場無法排除和解決的再引導客戶至售后點檢測。因此表中銷售注意點僅做銷售人員在終端銷售過程中為減少客戶后期使用中問題投訴的提前說明或緩解。序號 常見售后問題銷售過程解釋口徑及處理方法參考1手機、電池過熱問題1、發(fā)熱是手機常見現(xiàn)象，大部分屬正常。2、避免長時間通話、玩游戲等電量耗損較大的行為。3、避免在充電時進行較為耗電行為的操作，如游戲、打電話、看視頻等。

29、2后蓋過松1、銷售時告知客戶為保護手機及美觀可建議客戶購買保護殼。3后蓋過緊1、遇到客戶此類投訴時幫助客戶打開后蓋，并教會客戶方法或技巧。4無法讀取內(nèi)存卡1、在電腦上檢測是否內(nèi)存卡故障。2、在電腦上將內(nèi)存卡格式化后重新放到手機上嘗試讀取。（注意備份客戶資料）5多媒體圖片，音頻，視頻文件丟失1、用電腦修復內(nèi)存卡，即可回復數(shù)據(jù)。2、不能修復的說明文件本身損壞可用電腦打開內(nèi)存卡，移除多媒體文件，刪除受損的多媒體文件夾。3、如果經(jīng)常發(fā)生這種情況，建議更換內(nèi)存卡。4、建議客戶使用云存儲功能，將重要文件數(shù)據(jù)備份至云服務器以免丟失，例如安卓系統(tǒng)自帶的谷歌賬戶同步或移動彩云同步。6內(nèi)存不足，應用程序已關(guān)閉1.當存放或者安裝文件時提示內(nèi)存不足，請刪除一些內(nèi)容，這是表示儲存空間不夠。2.當使用應用程序時提示內(nèi)存不足，請關(guān)閉一些程序。這是因為運行空間不夠。安卓系統(tǒng)可在設置應用中關(guān)閉正在運行的程序。7系統(tǒng)錯誤打開應用程序時提示無法打開或者強行關(guān)閉。是程序沖突造成的。某一程序產(chǎn)生亂碼，系統(tǒng)無法識別。所以不能打開。找到該程序刪除并重新安裝，若是系統(tǒng)文件謹慎處理易造成系統(tǒng)不穩(wěn)定。若重新安裝后還不能解決建議客戶區(qū)售后檢測。七、常見終端故障問題的處理技