區(qū)域銷售經理作業(yè)手冊(共49頁).doc

1、區(qū)域銷售經理作業(yè)手冊2015年3月前 言一. 本手冊將成為江西昌河汽車銷售有限公司管理、考核大區(qū)銷售經理的作業(yè)指導手冊二. 本手冊將明確區(qū)域銷售經理職責，成為其工作的指導性文件三. 本手冊將有力促進區(qū)域銷售經理對商務支持政策理解及運用四. 本工作手冊將協(xié)助區(qū)域銷售經理使用標準的流程和工具來指導、管理經銷商五. 本工作手冊將協(xié)助區(qū)域銷售經理提高攻占市場的能力六. 本手冊會很好的促進客戶關系的發(fā)展，提高客戶滿意度七. 本手冊適用于外派區(qū)域銷售經理及以上職位目 錄第一章工作職責 1.1主要職責 4 1.2扮演的角色 5 1.3素質要求 5 1.4崗位權限 6第二章銷售管理 2.1店面及“5S”管理

2、8 2.2財務管理及預警 8 2.3 KPI指標 8 2.4銷售流程 9 2.5產品及庫存管理 11 2.6銷售渠道的沖突管理 12 2.7信息管理 12第三章經銷商組織結構與人力資源 3.1經銷商銷售組織框架、主要崗位職責 21 3.2人員編制 22第四章客戶關系處理 4.1客戶關懷 27 4.2客戶滿意度管理 27 4.3客戶投訴處理流程 27 4.4面對媒體的處理辦法 28第五章績效考核和日常管理考核 5.1考核思路 34 5.2考核對象 345.3考核小組 345.4考核內容和規(guī)定 345.5考核結果的運用 355.6考核流程 36第六章附件 39第一章工作職責崗位名稱：分銷中心總監(jiān)、

3、大區(qū)經理直接上級：銷售公司副總直接下屬：區(qū)域銷售經理1.1主要職責分銷中心總監(jiān)、大區(qū)經理1. 根據公司下達的銷售目標，合理分配經銷商任務，帶領銷售隊伍完成公司的銷售目標，跟進商家的貨款回收。；2. 組織所轄區(qū)域商家的貨款回收工作；3. 規(guī)劃組織區(qū)域市場活動，指導與規(guī)范所轄區(qū)域經銷商的推廣、促銷、車展等市場活動，處理區(qū)域危機公關事件。；4. 根據網絡管理部下達轄區(qū)網絡開發(fā)目標，組織銷售經理推進網絡開發(fā)工作。；5. 及時準確地宣貫公司商務政策、管理規(guī)范和營銷計劃，引導經銷商按廠家營銷節(jié)奏和思路規(guī)范開展營銷工作。；6. 負責經銷商日常管理和考核評價，并督促經銷商整改，組織經銷商培訓，提升經銷商運營能

4、力。；7. 受理市場違規(guī)投訴，規(guī)范經銷商市場行為，防止經銷商惡意競爭。；8. 支持服務團隊開展區(qū)域服務保障工作，負責乘用車經銷商售前與售后的協(xié)調工作，通過售服協(xié)同提升客戶滿意度；9. 制定下屬的考核目標，及時溝通績效評估結果，并幫助下屬員工提高工作業(yè)績。；10. 負責推薦轄區(qū)內滿足授信融資條件的經銷商辦理三方授信融資業(yè)務。11. 負責向金融服務處及時反饋經銷商三方授信融資使用的動態(tài)及經銷商經營情況、對昌河品牌的資金投入情況、存在的風險隱患等。12. 負責按照“分時段分級監(jiān)控”機制要求，及時掌握經銷商融資車輛銷售情況、銀行剩余合格證情況，并及時向金融服務處反饋。13. 負責按照相關指標對經銷商進

5、行風險等級評價，并對其在銀行授信風險等級評價表所評價信息的真實性準確性負責。區(qū)域銷售經理1. 溝通經銷商任務，督促經銷商按進度完成銷售目標，跟進商家的貨款回收；2. 負責一級營銷網點的開發(fā)，網點建設進度的跟進，打款和驗收等后續(xù)工作的推進；3. 指導與規(guī)范所轄區(qū)域經銷商的推廣、促銷和車展等市場活動；4. 及時準確地宣貫公司商務政策、管理規(guī)范和營銷計劃，引導經銷商按廠家營銷節(jié)奏和思路規(guī)范開展營銷工作；5. 負責經銷商日常管理和考核評價，并督促經銷商整改，組織經銷商培訓，提升經銷商運營能力；6. 受理市場違規(guī)投訴，規(guī)范經銷商市場行為，防止經銷商惡意競爭；7. 配合服務團隊開展區(qū)域服務保障工作，負責乘

6、用車經銷商售前與售后的協(xié)調工作，通過售服協(xié)同提升客戶滿意度；8. 負責對融資車輛進行實時監(jiān)控，隨時關注融資車輛與存放在銀行的合格證是否一致，發(fā)現(xiàn)異常情況要及時反映。9. 負責按照相關指標對經銷商進行風險等級評價，并對其在銀行授信風險等級評價表所評價信息的真實性準確性負責。區(qū)域策劃經理1. 負責按照品牌市場部規(guī)劃與要求，組織廠家規(guī)劃活動的區(qū)域落地；2. 負責區(qū)域廣宣計劃編制、預算申請、活動執(zhí)行和費用核銷；3. 指導與規(guī)范所轄區(qū)域經銷商的推廣、促銷和車展等市場活動；4. 負責對經銷商市場支持方案的審核、執(zhí)行管控和核銷管理；1.2扮演的角色探險家：開拓市場大 使：策動聯(lián)盟軍 師：營銷謀劃牧 師：倡導

7、政策記 者：信息搜集護 士：精心呵護專 家：一派宗師演 員：溝通協(xié)作警 察：維持規(guī)范1.3素質要求分銷中心總監(jiān)、大區(qū)經理1. 大專以上學歷；2. 5年以上的工作經驗，3年以上營銷管理工作經驗；3. 了解行業(yè)發(fā)展動態(tài)，熟悉汽車市場狀況；4. 具有優(yōu)秀的市場開拓能力、商務談判能力、客戶關系管理能力；5. 具有較強的文字表達能力、管理能力、溝通協(xié)調能力。區(qū)域銷售經理1. 教育程度：大專及以上學歷，汽車或管理相關專業(yè)；2. 經驗：1年以上汽車銷售管理經驗；3. 熟悉電腦操作，能夠熟練運用Word/Excel等辦公自動化軟件；4. 了解行業(yè)發(fā)展動態(tài)，熟悉汽車市場狀況；5. 具有優(yōu)秀的市場開拓能力、商務談

8、判能力、客戶關系管理能力；6. 具有較強的文字表達能力、溝通協(xié)調能力、執(zhí)行力。區(qū)域策劃經理1. 教育程度：本科及以上學歷，汽車或管理相關專業(yè)；2. 1年以上的汽車行業(yè)策劃工作經驗；3. 熟悉電腦操作，能夠熟練運用Word/Excel等辦公自動化軟件；4. 了解行業(yè)發(fā)展動態(tài)，熟悉汽車市場狀況；5. 具有優(yōu)秀的市場策劃能力、客戶關系管理能力；6. 具有較強的文字表達能力、溝通協(xié)調能力、執(zhí)行力。注意：為了區(qū)域銷售經理更好的開展工作，應牢記以下三個忠告：1.上任人員循序推進，只能做對的事情剛剛上任、根基淺，要虛心工作，把握好市場脈搏；不可嘩眾燥進2.堅守政策，專業(yè)管理，不可高壓對事不對人，要講工作方法

9、，掌控溝通尺度，與經銷商精誠合作，力求多贏；不可盛氣凌人，趾高氣揚3.勿開空頭支票量力而行，信守承諾；不可失信于人1.4崗位權限分銷中心總監(jiān)、大區(qū)經理1. 對轄區(qū)內推廣方案計劃的決定權2. 在財務支配權限內，對所轄區(qū)域內廣宣費開支和核銷的建議權3. 經銷商、服務站考核、開發(fā)和退出的建議權4. 所轄區(qū)域內人員任免的建議權5. 對下屬業(yè)務工作的指導權與考核權區(qū)域銷售經理1. 對經銷商推廣方案計劃的建議權；2. 在財務支配權限內，對所轄區(qū)域內廣宣費開支的建議權；3. 經銷商考核、開發(fā)和退出的建議權。區(qū)域策劃經理1. 對經銷商推廣方案計劃的建議權；2. 在財務支配權限內，對所轄區(qū)域內廣宣費批復和核銷的

10、建議權。第二章 銷售管理2.1店面及“5S”管理要點：通過對經銷商店面規(guī)范化的管理，一開始就滿足客戶的期望，加強其對昌河汽車、經銷商、銷售人員的可信度，提高其購買欲，促進銷售！銷售經理必須定期現(xiàn)場檢查，及抽查經銷商的店面管理的檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時通報經銷商相關領導。注意：我們只有一次機會得到顧客首次良好的印象，一定要保證經銷商良好形象，重視此次機會。工具：經銷商運營檢查表（表2-1）整改計劃工作表（表2-3）銷售流程檢查表（表2-4）2.2財務管理及預警要點：監(jiān)控經銷商車輛訂購、庫存、開票、回款狀況。作用和目標是增加有效銷售，擴大市場份額，提高企業(yè)盈利水平。監(jiān)控項目：一、對經銷商承諾還款風險

11、的控制 密切關注還款情況，在還款到期前3天，督促經銷商還款。 逾期未還承諾款項的，采取以下措施： 逾期3個工作日未還的，給予1000元違約金處罰，并按銀行當期貸款利率計算利息。逾期15個工作日未還的，取消本年度辦理承諾車資格；給予5000元違約金處罰；按銀行當期貸款利率計算利息；取消所有當月促銷返利。逾期一個月未還的，解除本年度合同及取消年度各項獎勵返利，并承擔相應法律責任。二、對經銷商授信融資回款風險的控制 各乘用車分銷中心、大區(qū)（商用車大區(qū)）對經銷商授信融資車輛銷售情況要做到： 1）對匯票到期前1-3個月的車輛進行四級監(jiān)控，按正常銷售對待，乘用車分銷中心、大區(qū)、商用車大區(qū)掌握銷售資料；2）

12、對匯票到期前16天-1個月的車輛進行三級監(jiān)控，按正常銷售對待，乘用車分銷中心、大區(qū)商用車大區(qū)掌握銷售資料；3）對匯票到期前8-15天的車輛進行二級監(jiān)控，提請銷售管理部協(xié)助加快銷售，對車輛分類型監(jiān)控，乘用車分銷中心、大區(qū)、商用車大區(qū)指定專人負責及時向金融服務處匯報，并每隔三天向銷售公司主管領導匯報監(jiān)控情況；4）對匯票到期前1-7天的車輛進行一級監(jiān)控，乘用車分銷中心、大區(qū)協(xié)助并督促加快銷售，對車輛實行單車監(jiān)控，盡量讓經銷商一次性將欠款劃入出票銀行，分銷中心總監(jiān)、大區(qū)經理、商用車大區(qū)經理直接負責，并每日向銷售公司領導電話匯報監(jiān)控情況。 經銷商授信融資承兌匯票回款發(fā)生逾期的，視行為性質，半年內不提供任

13、何形式金融支持。 經銷商授信融資發(fā)生違法行為，在一年內不再給予該經銷商任何形式的金融支持。 發(fā)生回購，解除本年度合同及取消年度各項獎勵返利，并承擔相應法律責任。三、通過對經銷商財務狀況計算和分析，掌握經銷商財務狀況，及時提醒相關部門，防范風險,具體指標如下：現(xiàn)金比率l 現(xiàn)金比率=(貨幣資金+短期投資+應收票據)/流動負債*100%l 評價：比率過低，標明企業(yè)償債能力差。過高表明企業(yè)資金利用不充分。此指標用的較少，企業(yè)的現(xiàn)金比不能過高，過高說明企業(yè)現(xiàn)金沒有發(fā)揮出最大效益?，F(xiàn)金比一般在0.3左右。庫存周轉率和庫存周轉天數(shù)l 庫存周轉率=主營業(yè)務成本/平均庫存成本l 平均庫存=(期初庫存+期末庫存)

14、/2l 庫存周轉天數(shù)=360/庫存周轉率l =平均庫存成本*360/主營業(yè)務成本l 評價：存款周轉天數(shù)越少越快越好，庫存周轉率越高越好，表明產品銷售的數(shù)量增長，銷售能力增強，若周轉率低，表明必須重視市場開拓，廣告宣傳，增強銷售力。注意：銷售經理如果發(fā)現(xiàn)可預見風險應及時提醒經銷商，并向上一級或相關部門預警，以將風險消滅在萌芽狀態(tài)！工具：經銷商運營檢查表（表2-1）經銷商運營情況報表（表2-5）財務及存車狀況檢查表（表2-6）2.3 KPI指標要點：KPI即關鍵績效指標，是把經營目標分解為可運作的具體目標的工具，是績效管理系統(tǒng)的基礎。KPI是現(xiàn)代企業(yè)中受到普遍重視的業(yè)績考評方法。使業(yè)績考評建立在量

15、化的基礎之上。建立明確的切實可行的KPI指標體系是做好績效管理的關鍵。主要KPI指標：工具：經銷商運營檢查表（表2-1）2.4銷售流程要點：銷售過程中的任何一個細節(jié)都會影響客戶的購買決定和體驗。銷售經理協(xié)助經銷商銷售人員：遵守昌河汽車標準的銷售過程；時刻檢測自己的銷售行為和工作情況。銷售經理應通過對以下各個部分的執(zhí)行情況的抽查，及時發(fā)現(xiàn)問題與經銷商相關人員進行有效的溝通，來提高有效客戶人數(shù)及提高成交率。經銷商應做好以下工作：1. 展廳集客 設定目標和計劃：分析展廳的集客成交率，計算和確定展廳的集客目標； 分解目標和計劃：將集客目標、銷售任務落實到每一位銷售顧問，由銷售顧問根據公司集客活動的計劃

16、提報個人的當月工作計劃； 開展集客活動：集客活動的形式多樣。 潛在客戶的信息錄入DMS系統(tǒng)，每月開展統(tǒng)計分析工作。工具：經銷商月度潛在客戶信息統(tǒng)計分析表（表2-2-1）注意：銷售經理在做好對經銷商潛在客戶錄入及統(tǒng)計分析的監(jiān)督和指導工作的同時，每月必須對轄區(qū)內各經銷商的潛在客戶信息進行統(tǒng)計分析，了解轄區(qū)內各經銷商的集客情況，作為管理市場的重要依據！區(qū)域策劃經理每月需對本分銷中心（大區(qū)）潛在客戶信息進行統(tǒng)計分析，作為營銷策劃的重要依據。工具：區(qū)域銷售經理月度潛在客戶信息統(tǒng)計分析表（表2-2-2）工具：分銷中心（大區(qū)）月度潛在客戶統(tǒng)計分析表（表2-2-3）2. 客戶接待必須做好來電和來店兩個方面的接

17、待，按昌河汽車要求為客戶提供個性化的優(yōu)質服務。3. 客戶需求分析切實了解客戶的需求，為銷售顧問向客戶推薦、展示產品和最終的成交提供信息支持。 在適當?shù)臅r機總結客戶談話的主要內容，并尋求客戶的確認； 根據客戶的回饋，發(fā)掘更深層次的需求；對于已確認的需求，記錄在案； 根據客戶的需求，主動推薦合適的商品； 適時引導客戶進入商品說明和推介階段，如:您看那就是樣車，我花幾分鐘的時間給您簡要介紹一下，可以嗎？4.新車展示通過產品介紹，銷售顧問應該把最好的服務形象和專業(yè)素養(yǎng)展示給客戶，應該以專業(yè)的知識水平和服務贏得客戶認同和贊許，給客戶留下深刻的印象，為后續(xù)銷售活動打下良好的基礎。5.試乘試駕試乘試駕是產品

18、動態(tài)展示的過程，銷售人員必須有效的展現(xiàn)我們的產品優(yōu)勢 ，促成客戶的購買決定。6.報價成交輕易不要讓步，步步為營，使客戶感覺：買得值，以保證公司利益。7.遞交新車通過完美的交車儀式，讓客戶體驗到優(yōu)質的服務和經銷商無微不至的關懷，贏得客戶的信任，為與客戶保持長期良好關系奠定基礎。8.客戶維系在客戶購車后持續(xù)跟蹤，適時開展關懷，不斷維系與客戶的關系，獲取客戶的終身價值，不斷從老客戶身上獲取新的銷售機會。注意：銷售經理在做好銷售管理監(jiān)督、考核工作的同時，必須協(xié)助經銷商做好“4S”店及所屬地區(qū)的各級網絡的銷售工作（含大客戶），及時與經銷商相關人員溝通、解決在銷售過程中發(fā)生的各種問題，成為經銷商的好后勤！

19、工具：經銷商運營檢查表（表2-1）整改工作計劃表（表2-3）銷售流程檢查表（表2-4）2.5產品及庫存管理要點：凸顯銷售業(yè)績，必先做好銷售預測并掌握商品進、銷、庫存狀況等庫存管理，以科學、有效的推進銷售績效。一、銷售預測經銷商對銷售預測的準確性將作為考核經銷商的指標之一。二、訂貨原則 堅持對大客戶批售車輛的原則； 只對昌河汽車確認和授權的經銷商供貨； 有效訂單不可撤銷； 訂單要客戶信息真實、車輛描述準確； 經銷商訂單鎖定期為X周時間； 經銷商根據車輛下線日期，要求經銷商提前一周做好資金計劃，提前一天完成訂單車輛打款； 經銷商的及時打款和訂單履約將作為對經銷商訂單管理考核的指針之一三、訂做車管理

20、 僅在當年所生產車型的基礎上做局部變化； 數(shù)量：專用車3輛/次及其以上，民用車6輛/次及其以上； 生產周期：視其復雜程度而定，原則上為20天； 嚴格按訂做車管理程序訂做車輛四、訂單及開票、配板管理 經銷單位應按實際情況采購訂單，因資金不足需要修改訂單內容時，應在1個工作日內與昌河汽車確認； 對超過規(guī)定時間2天未到達的商品車，以書面或傳真形式報給銷售部物流處，以便核查。對超過規(guī)定時間3天及以上，將按昌河汽車商品車運輸管理規(guī)定對責任人給予處罰。五、庫存車管理 準確掌握庫存商品車進、銷、存情況，對所管商品車輛做到日清、周盤、月結，隨時保證庫存車、帳、物相符； 做好運輸車輛的檢查工作； 堅持先進先出的

21、原則，確保出庫商品車清潔、完好；加強對庫房內商品車的巡視，保持車輛停放整齊、擺放間距合理，并留有安全通道，做好防火、防盜和安全防范工作； 調配車輛銷售，對庫存超過30天的車輛要定期維護并及時銷售； 監(jiān)督經銷商對商品車的管理； 處理車輛運輸中發(fā)生的問題工具：昌河汽車銷售、庫存明細表（表2-7）2.6銷售渠道的沖突管理要點：1. 昌河汽車營銷有別于其它公司，它是多產地，多品牌的運作模式，因此昌河汽車營銷網絡的構建也向著打造不同品牌的專業(yè)營銷網絡發(fā)展。2. 在專業(yè)網絡構建過程中，不同專業(yè)網絡中的經銷商為使自身利益最大化，會出現(xiàn)互相之間互相詆毀，互相傾扎的混亂狀況，這嚴重影響昌河品牌聲譽，降低昌河集團

22、產品競爭力，所以必須嚴格管理。防止方法： 加強培訓引導，樹立昌河品牌利益高于一切的理念； 嚴格執(zhí)行獎罰制度； 沖突案件公開公布； 定期組織鄰近經銷商互相溝通； 不定期的“神秘顧客”拜訪，發(fā)現(xiàn)問題工具：銷售渠道的沖突管理表（表2-8）2.7信息管理要點： 掌握市場、政策變化 掌握競品銷售公司的人員、資金，投資方向等變化 掌握競品更新、配置及價格變化 掌握競品的銷售方法及促銷政策 掌握客戶購買取向變化 掌握經銷商對產品及昌河汽車政策的認識 通過分析后及時向有關部門或人員回饋、提出自己的建議供有關人員參考，或制定相應措施及時應對變化工具：區(qū)域終端競爭情報反饋表（乘用車）（表2-9） 區(qū)域終端競爭情報

23、反饋表（商用車）（表2-10）表2-1經銷商運營檢查表經銷商： 序評估項有無改善建議1設施管理展廳外部設施管理是否執(zhí)行到位2展廳內部設施管理是否執(zhí)行到位3展車管理檢查是否執(zhí)行到位4清潔衛(wèi)生記錄執(zhí)行5店面形象門頭與背景以及周邊的品牌形象標準是否執(zhí)行到位6展廳以及售后五統(tǒng)一物料是否執(zhí)行到位7標準服裝和接待禮儀是否執(zhí)行到位8銷售和售后滿意度看板是否執(zhí)行到位9銷售流程三表卡運用是否執(zhí)行（檢查三表卡是否正常使用）10三表卡填寫數(shù)據是否匯總、分析并按要求上報大區(qū)11客戶跟蹤記錄是否完全12試乘試駕是否規(guī)范執(zhí)行13營業(yè)日報表系統(tǒng)執(zhí)行否14車輛驗收單是否執(zhí)行15庫存車輛管理是否到位16新車交付前檢驗單(PDI

24、) 是否執(zhí)行17營業(yè)指標目標實績達標率改善建議18新車銷售19營業(yè)單車毛利20銷售平均生產力 車/人21展廳銷售比22展廳成交率23留檔率(來店留檔)24每車廣告促銷費用25財務管理庫存車輛數(shù)26庫存可供月數(shù)27庫存差異率(20%以內)28訂車數(shù)29開票完成率30現(xiàn)款率31活動計劃銷售活動計劃預算目標實績達標率改善建議32上月份執(zhí)行情況33本月計劃34下月安排 日期： 年 月 日注：1.“設施管理”參見昌河汽車經銷商DOS手冊2.“三表卡運用是否執(zhí)行”中“三表卡”指：客戶信息卡、營業(yè)日報表、有望客戶進度管理表經銷商總經理：填報人：表2-2 月度潛在客戶信息分析統(tǒng)計表（由以下三份表格組成）表2-

25、2-1 經銷商月度潛在客戶信息統(tǒng)計分析表（經銷商使用）表2-2-2 區(qū)域銷售經理月度潛在客戶信息統(tǒng)計分析表（區(qū)域銷售經理使用）表2-2-3 分銷中心（大區(qū)）月度潛在客戶信息統(tǒng)計分析表（區(qū)域策劃經理使用）表2-3整改計劃工作表經銷商： 日期： 年 月 日整改項目具體工作責任人 / 部門完成日預算1.2.3.4.5.6.經銷商意見大區(qū)建議填報人：表2-4銷售流程檢查表（報大區(qū)備案）經銷商： 日期： 年 月 日序號評分項檢查項目有無備注/原因1來電接待來電接待流程有具體的標準和要求：禮儀、微笑、標準歡迎語2標準和要求滿足實際工作的需要并能夠執(zhí)行3流程中規(guī)定來電客戶處理程序，有填寫來電客戶登記表的相關

26、規(guī)定；有分級處理辦法4來店接待流程確保來店客戶都能夠得到照顧5對接待流程中有具體標準和要求；禮儀、微笑、標準歡迎語6來店接待過程中有明確的處理來店客戶的程序，程序合理7有填寫來店客戶登記表的相關規(guī)定；有分級處理辦法8客戶需求分析是否運用提問技巧與客戶交流9是否運用主動傾聽10氣氛的掌控是否合適11是否有詳細的需求分析清單12是否推薦合適產品13新車展示是否合理運用概述14是否針對客戶需求的繞車介紹15是否熟練使用FAB的技巧16是否鼓勵顧客參與動手17是否積極尋求客戶認同18試乘試駕檢查試乘試駕登記表，有、而且填寫規(guī)范19檢查車主駕駛證復印件20檢查對保證書，有、規(guī)范21流程中有試乘試駕登記表

27、處理分析的相關規(guī)定22報價成交是否合理把握購買時機23洽談氣氛是否融洽24是否在整個過程中不斷提升產品價值25是否合理運用處理客戶抗拒、結案26遞交車輛待交車輛是否準備27資料是否整理28交車儀式是否完善29有無新車性能介紹30客戶維系客戶跟蹤有無記錄31是否建立客戶檔案32客戶檔案有無更新說明：此表適用于具體檢查項目，銷售經理可視情況使用填報人：表2-5經銷商運營情況報表經銷商： 日期： 年 月 日 序號項目備注1經銷商經營指標明細2經銷商費用明細3經銷商同比環(huán)比表4經銷商利潤說明5經銷商經營分析報告填寫說明：區(qū)域銷售經理所轄經銷商每月填寫一份，區(qū)域經理每月選其中一家上報，可自定上報順序，詳

28、表見附件。填報人：表2-6財務及存車狀況檢查表經銷商： 日期： 年 月 日序指標公式標準實際相應行動1庫銷比目前庫存輛前三個月平均銷量2.02現(xiàn)款率本月現(xiàn)款回款額本月應回款總額1003開票完成率實際開票完成量本月下達的開票任務1004現(xiàn)金比率（貨幣資金短期投資應收票據）流動負債100%0.36應收賬款天數(shù)平均應收帳款凈額360賒銷收入凈額=1填報人：表2-7昌河汽車銷售、庫存明細表經銷商： 日期： 年 月 日車型當月銷售目標在途開票上月末庫存年度目標截至當月完成目標完成年度目標%合計填報人：表2-8銷售渠道的沖突管理表經銷商： 日期： 年 月 日沖突區(qū)域投訴的經銷商違規(guī)經銷商違反政策潛在原因處

29、理方式處理結果備注填報人：表2-9 表2-10 第三章經銷商組織結構與人力資源3.1經銷商銷售組織框架、主要崗位職責要點：銷售經理要協(xié)助經銷商建立、優(yōu)化銷售組織架構，以提高工作效率；提高員工的滿意度；實現(xiàn)組織經營目標；保證實現(xiàn)昌河汽車的營銷計劃。經銷商可以根據本公司的實際情況，在不違反昌河汽車要求的前提下，適當調整組織框架及人員結構?；窘M織框架： 銷售部主要崗位職責：部門職位主要職責銷售部銷售經理完成公司所下達的任務指標，制定銷售計劃 負責銷售流程管理 展廳活動管理銷售人員管理銷售業(yè)績管理客戶管理指導和輔導銷售人員開展銷售業(yè)務活動銷售主管輔助銷售經理開展業(yè)務活動， 指導團隊成員開展銷售活動達

30、成團隊銷售目標銷售顧問完成個人新車銷售目標及相關業(yè)務推展 商品介紹，為顧客提供購車相關服務發(fā)掘意向客戶 舊客戶維系介紹新客戶、安排回廠專業(yè)知識的培養(yǎng)3.2人員編制要點：參考目前各部門崗位人員的編制、數(shù)量，崗位人員的年度流動率，各部門崗位人員的試用期合格率等，結合公司實際生產經營情況，力求最大限度滿足客戶的前提下，進行有效的人員組合；銷售部人員編制一般如下：年度計劃工作量年度人均工作量 =理想員工人數(shù)理想員工人數(shù)目前在崗人數(shù)=招聘人數(shù)昌河汽車要求的各級經銷商銷售部的基本人員編制工具：經銷商人力檢查表（表3-1）年度培訓計劃檢查表（表3-2） 培訓課程評估表(表3-3) 培訓效果分析表(表3-4)

31、表3-1經銷商人力檢查表經銷商： 日期： 年 月 日部門職位經銷商名稱應有人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)應有人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)應有人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)應有人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)應有人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)應有人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)銷售部份銷售經理銷售主管銷售顧問二網經理客服主管信息員回訪專員填報人：參考商務政策經銷商組織機構管理辦法規(guī)定表3-2 季（年）度培訓計劃檢查表經銷商： 日期： 年 月 日培訓崗位培訓課程計劃培訓時間已完成時間未完成時間總經理1.2.3.4.銷售經理1.2.3.4.5.6.銷售顧問1.2.3.4.5.填報人：表3-3培訓課程評估表課程名稱：_ _ 培訓日期： 學員單位/姓名（可選）： 講師姓名： 評估內容十分滿意滿意一般不滿意很不滿

32、意10987654321培訓課程1.課程內容合理、實用，有助于自己提高2.培訓中涉及的案例、舉例等實用培訓講師3.培訓師授課的系統(tǒng)性和條理性4.培訓師授課的方法與技巧5.培訓師對課程內容熟悉與重點把握程度6.培訓師講解演示的課程內容清晰易懂培訓管理7.培訓組織管理與服務8.培訓學習環(huán)境與設施學員收獲9.所學知識與技能、崗位要求的適應程度10.參加本次培訓收獲的程度培訓總體評價：填寫說明：請在上表中各項相應分數(shù)下的方框里劃勾請對本次培訓提出意見和建議（內容、培訓形式、培訓安排）:表3-4培訓效果分析表大區(qū)： 日期： 年 月 日培訓課程名稱：經銷商名稱學員名稱課前測驗分數(shù)課后測驗分數(shù)課后知識點掌握

33、提升的比率%(課后分數(shù)/課前分數(shù))學員培訓后行為態(tài)度的改變評分(1-5分,5分為最高分)平均分:第四章客戶關系處理4.1客戶關懷要點：通過系統(tǒng)的客戶關懷工作，做到了解顧客的需求和期待，做到比顧客的預期還要更好。注意：客戶關懷絕不只是單純的滿足客戶，而是真正的取悅他們，使他們受到感動，確保顧客忠誠，進而再次消費，推薦他人購買；銷售經理必須嚴格要求經銷商落實銷售的客戶關懷工作，這是昌河汽車戰(zhàn)略實現(xiàn)的基礎！客戶關懷流程：準備聯(lián)系客戶問候情感建立說明目的需求辨別客戶需求處理感謝客戶告別信息整理客戶主要關懷方式：電話上門拜訪養(yǎng)護學堂信函禮物寄送車輛保養(yǎng)提醒短信車主聯(lián)誼節(jié)日活動傳真試駕會季節(jié)性活動通過有目

34、的的回訪，了解客戶對整個銷售過程的態(tài)度、及時解決客戶的在銷售過程中的問題，提高客戶滿意度。4.2客戶滿意度管理要點：客戶關系處理工作是一項投入成本相對較少，但對提升績效有著重要意義和長遠影響的工作。所以，經銷店必須建立起有效的客戶管理機制，建立有效數(shù)據庫。工具：一般用戶銷售回訪模板（表4-1）新購車用戶回訪記錄表（表4-2）4.3客戶投訴處理流程要點：客戶的任何不滿都可以轉化為投訴，表現(xiàn)形式絕不只是客戶的語言，還包括客戶的任何動作及行為！客戶投訴是給我們成功的機會，是我們改善進步的動力，是昌河汽車實現(xiàn)經營戰(zhàn)略的催化劑，所以銷售經理應有一顆感恩的心，遵循昌河汽車處理投訴原則和“2121 原則”協(xié)

35、助經銷商做好客戶投訴處理工作，不定期檢查客戶投訴記錄表，確保經銷商正確對待客戶投訴。注意：處理客戶投訴的最好方式是預防投訴，使投訴不發(fā)生！投訴處理流程收集原始投訴資料仔細傾聽表示關心收集詳細的資料和證據使投訴團體/顧客滿意接待客戶投訴處理技巧工具：客戶投訴記錄表（表4-3）4.4面對媒體的處理辦法要點：1. 窗口一元化2. 了解采訪目的，并掌握他的確實意圖3. 問明記者的服務單位、姓名及電話號碼4. 無法確認的事情不要立即回答5. 先以“關于那件事情目前正在調查中，因此無法提供您更進一步的內容”或者“我無法提供您需要的數(shù)據”來回答，等有確定的情報后再行聯(lián)絡6. 不可輕率的做出推測7. 以電話來

36、做采訪時，不要立即回答8. 電話采訪通常是件很突發(fā)的事件，而使人無法充分應對，為了避免模糊、敷衍的對談，可以先聽完記者的問題后，告訴他等負責人回來之后，再與其聯(lián)絡；在充分整理好應對的相關資料之后，再與記者聯(lián)絡9. 提請昌河汽車銷售公司協(xié)助工具：重大投訴事件處理報告（表4-4）表4-1一般用戶銷售回訪模板經銷商： 日期： 年 月 日客戶名稱： 聯(lián)系方式： 購車時間： 用戶車型： 銷售顧問： 1、環(huán)境(接待大廳停車場等洗手間)的整潔程度如何? 答案： 滿意 一般 不滿意2、銷售顧問對所銷售的昌河汽車的熟悉程度如何? 答案： 滿意 一般 不滿意3、銷售顧問的服務質量是否滿意？ 答案： 滿意 一般 不滿意4、銷售顧問承諾是否全部兌現(xiàn),處理書面文件及過程是否滿意? 答案： 滿意 一般 不滿意5、銷售顧問是否向您介紹過保修時間、維修站地址? 答案： 滿意 一般 不滿意6、交車后，我公司的銷售顧問是否對您進行了回訪？ 答案： 滿意 一般 不滿意7、您對整個購車過程的滿意程度如何？ 答