客服中心坐席組長(zhǎng)競(jìng)選細(xì)則

1、電話客服坐席組長(zhǎng)競(jìng)選細(xì)則一、競(jìng)聘范圍目前電話客服在職坐席均可報(bào)名參加競(jìng)選。二、競(jìng)聘原則1堅(jiān)持公開、公平、 xx 和擇優(yōu)任用。2.堅(jiān)持既注重學(xué)歷、更注重工作經(jīng)驗(yàn)、工作業(yè)績(jī)、發(fā)展?jié)摿?。三、本次?jìng)聘職位及人數(shù)本次競(jìng)聘為坐席小組副組長(zhǎng)，共 X人，試用期X個(gè)月，試用期滿后符合崗 位考核要求，晉升為組長(zhǎng)。四、組長(zhǎng)的崗位權(quán)利和義務(wù)及補(bǔ)貼權(quán)利：1. 表現(xiàn)突出的轉(zhuǎn)崗、 xx 時(shí)可優(yōu)先考慮；2. 優(yōu)先參加公司組織的各類提升課程。義務(wù)：1. 當(dāng)組員出現(xiàn)緊急狀況不能上班時(shí)，組長(zhǎng)需優(yōu)先進(jìn)行頂班；2. 當(dāng)有突發(fā)狀況時(shí)，組長(zhǎng)需無(wú)條件的優(yōu)先加班。補(bǔ)貼：組長(zhǎng)補(bǔ)貼XXX元/月，在擔(dān)任副組長(zhǎng)期間，補(bǔ)貼 XXX元/月。五、組長(zhǎng)崗位職

2、責(zé)1. 交接班管理1）維護(hù)交接班時(shí)的工作秩序，確保工作順利有序。2）記錄坐席考勤情況，在考勤表上登記遲到早退、未到崗現(xiàn)象，情節(jié)嚴(yán)重 的需向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3）組長(zhǎng)之間的交接工作，落實(shí)上一班次遺留的問題；交待下一班次注意的 事項(xiàng)。2. 現(xiàn)場(chǎng)管理1）線路方面時(shí)刻關(guān)注線路情況，關(guān)注小休人數(shù)、話后處理時(shí)長(zhǎng)及呼出情況，并予以公 布提醒。需盡量保持線路暢通，如有異常情況，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行線路調(diào)整，并 及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。2）現(xiàn)場(chǎng)巡查A. 檢查坐席人員在打卡的同時(shí)，是否也簽入系統(tǒng)，如發(fā)現(xiàn)未登陸人員，需 即時(shí)提醒。B. 監(jiān)督坐席人員的工作情況和工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)違反勞動(dòng)紀(jì)律的現(xiàn)象需及時(shí)指 出糾正并記錄，為月末績(jī)效考核做好準(zhǔn)

3、備。C. 檢查落實(shí)各項(xiàng)通知、信息及重要工作的執(zhí)行情況。3）系統(tǒng)方面A. 核心系統(tǒng)：故障時(shí)及時(shí)通知方正人員處理；系統(tǒng)恢復(fù)后負(fù)責(zé)安排人員做好手工登記案件的補(bǔ)錄工作。B. 電話中心服務(wù)平臺(tái)：故障時(shí)及時(shí)通知xx人員處理。C.電話線路及網(wǎng)絡(luò):故障時(shí)及時(shí)通知總公司IT部XXX處理。D. 協(xié)助 IT 協(xié)管員做好電腦系統(tǒng)的升級(jí)、殺毒工作。3. 日常管理1）正常工作時(shí)間需接聽電話（非正常工作時(shí)間可視情況接聽）；2）群發(fā)重要通知，以提醒坐席人員按最新通知處理，避免出錯(cuò)。3）負(fù)責(zé)疑難問題的記錄、解答、上報(bào)等溝通工作。坐席人員遇有疑難問 題，可先向組長(zhǎng)匯報(bào)請(qǐng)示，組長(zhǎng)統(tǒng)一記錄，并尋求解決方法和答案，對(duì)答案明 確、符合規(guī)

4、定的，可即做出答復(fù)；對(duì)答案不確定的，需向相關(guān)部門落實(shí)后半小 時(shí)內(nèi)給予答復(fù)；對(duì)超權(quán)限的，需上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理。4）關(guān)注辦公設(shè)備、生活用品情況，如果發(fā)現(xiàn)有損壞、丟失等情況需做好登 記并報(bào)備相關(guān)部門處理，且需上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；檢查休息室內(nèi)衛(wèi)生（包括空調(diào)使用情 況，室內(nèi)整潔情況）。5）關(guān)注職場(chǎng)衛(wèi)生，提醒坐席人員愛護(hù)座位周圍的衛(wèi)生情況。4. 特殊天氣 （汛期工作）安排1）在公司、部門指示下啟動(dòng)汛期應(yīng)急體系，合理調(diào)配人員。2）提醒坐席人員進(jìn)行汛期報(bào)案登記。3）汛期案件需及時(shí)跟蹤后續(xù)處理情況、及時(shí)發(fā)布天氣預(yù)報(bào)等相關(guān)信息。4）統(tǒng)計(jì)汛期報(bào)案量匯總上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)。5）重大案件需立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。5. 小組管理1）配合領(lǐng)導(dǎo)搞好團(tuán)隊(duì)建設(shè)工

5、作，協(xié)助完成各項(xiàng)工作任務(wù)及工作內(nèi)容。2）上傳下達(dá)： 將部門工作情況、會(huì)議結(jié)果、最新信息及時(shí)傳達(dá)給組員，并將組 員的意見、建議反饋給領(lǐng)導(dǎo)。3）建立小組文件夾，對(duì)組內(nèi)的文件資料進(jìn)行管理、更新，方便組員便捷地 找到最新的知識(shí)內(nèi)容及工作重點(diǎn)。4）監(jiān)聽組內(nèi)員工錄音，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出，若有組員連續(xù)通話質(zhì)量不好， 需重點(diǎn)關(guān)注。5）對(duì)每月新知識(shí)點(diǎn)組織培訓(xùn)并確保組員掌握相關(guān)知識(shí)。6）處理組內(nèi)投訴和抱怨，對(duì)組員的有效投訴和抱怨及時(shí)跟進(jìn)。7）組織小組內(nèi)員工進(jìn)行日常疑難問題的討論和解答。8）開展小組活動(dòng)，提高小組凝聚力，增進(jìn)組員之間感情。9）關(guān)心組員生活，注重與組員的心理交流，對(duì)組員的工作、生活情況都有 所了解，并對(duì)

6、其生活中遇到的困難給予幫助。六、競(jìng)聘程序1發(fā)布競(jìng)聘公告：在電話中心服務(wù)平臺(tái)發(fā)布競(jìng)聘公告；2報(bào)名形式：符合條件的競(jìng)聘者須填寫內(nèi)部競(jìng)聘報(bào)名表，并根據(jù)坐席組長(zhǎng)崗位，結(jié) 合自身的特點(diǎn)，撰寫一份競(jìng)聘自述報(bào)告（包括個(gè)人業(yè)務(wù)技能、管理知識(shí)、能力 自述、對(duì)競(jìng)聘崗位的認(rèn)識(shí)、工作設(shè)想、工作目標(biāo)等），并于XXX年XX月XX日之前發(fā)送給 XXX。3資格審查1）部門按照競(jìng)聘崗位的要求，對(duì)報(bào)名參加競(jìng)聘的人員進(jìn)行資格審查，初步 確定參加競(jìng)聘人員，并在電話客服服務(wù)平臺(tái)公示；2）資格審查在XX月XX日前結(jié)束。4競(jìng)聘評(píng)審組：成立競(jìng)聘評(píng)審組（以下簡(jiǎn)稱 “評(píng)審組”，由部門總及管理人員共 6 人組 成），負(fù)責(zé)對(duì)參加競(jìng)聘人員任職能力的推薦和綜合評(píng)審。5競(jìng)聘面試：1）競(jìng)聘者以抽簽的方式?jīng)Q定面試先后順序；2）競(jìng)聘者須先向評(píng)審組作限時(shí) 3 分鐘的職位應(yīng)聘陳述（包括個(gè)人基本情 況、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)競(jìng)聘職位的認(rèn)識(shí)與工作思路、具體目標(biāo)與落實(shí)措施等），然 后由評(píng)審組對(duì)其進(jìn)行提問。七、考核與公示競(jìng)聘評(píng)審組根據(jù)競(jìng)聘者績(jī)效考核情況、日常工作表現(xiàn)、競(jìng)聘自述報(bào)告及面 試情況等討論后，最后符合要求的候選人，然后對(duì)候選人