《旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定與劃分》國家標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則

1、旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定與劃分國家標(biāo)準(zhǔn)評定細(xì)則說明：根據(jù)旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定管理辦法(國家旅游局局令第23號)和旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定 國家標(biāo)準(zhǔn)(GB/T17775-2003)的相關(guān)規(guī)定制定本細(xì)則。本細(xì)則共分為三個部分：細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則細(xì)則二：景觀質(zhì)量評分細(xì)則細(xì)則三：游客意見評分細(xì)則各等級景區(qū)需達(dá)到如下條件：細(xì)則一細(xì)則二細(xì)則三5A950分90分90分4A850分80分80分3A750分70分70分2A600分60分60分1A500分50分50分細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則說明：1、本細(xì)則共計1000分，共分為8個大項，各大項分 值為：旅游交通130分；游覽235分；旅

2、游安全80分;衛(wèi)生140分；郵電服務(wù)20分；旅游購物50分；綜合管理 200分；資源和環(huán)境的保護 145分。2、5A級旅游景區(qū)需達(dá)到 950分,4A級旅游景區(qū)需達(dá) 到850分，3A級旅游景區(qū)需達(dá)到 750分，2A級旅游景區(qū) 需達(dá)到600分，1A級旅游景區(qū)需達(dá)到 500分。細(xì)則一計分總表”、二項單 '、，一目 位分值情況負(fù)責(zé)人簽字評定日期自檢計分推薦單位計分評定單位計分細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則說明：七為打分點，所有 價值總和為1000分序號評定項目檢查評定方法與說明大 項 分 值 欄分 項 分 值 欄次 分 項 分 值 欄小 項 分 值 欄自檢計分欄推 薦 單 位 計 分 欄評

3、定單位計分欄1旅游交通1301.1可進入性701.1.1外部交通工具抵達(dá)景區(qū)的便捷程度201.1.1.1直達(dá)機場距景區(qū)跑離:直達(dá)機場系指直達(dá)依托城市（鎮(zhèn)）的民用機場，30公里以內(nèi)包括軍民兩用機場，但不包括可提供包機服務(wù)的1060公里以內(nèi)軍用機場6100公里以內(nèi)21.1.1.2高速公路進、出口距景區(qū)跑離10公里以內(nèi)420公里以內(nèi)21.1.1.3客運火車站距景區(qū)跑離10公里以內(nèi)320公里以內(nèi)11.1.1.4客用航運碼頭距景區(qū)跑離10公里以內(nèi)320公里以內(nèi)11.1.2依托城市（鎮(zhèn)）抵達(dá)旅游景區(qū)的便捷程 度依托城市（鎮(zhèn)）系指旅游景區(qū)直接的主要客源集 散城市（鎮(zhèn)）。依托城市（鎮(zhèn)）可跨越行政區(qū)劃201.1

4、.2.1依托城市（鎮(zhèn)）距景區(qū)跑離在依托城市（鎮(zhèn)）內(nèi)處于建成區(qū)內(nèi)。建成區(qū)系指經(jīng)過批準(zhǔn)的城市（鎮(zhèn)） 規(guī)劃確定的范圍15在依托城市（鎮(zhèn)）周邊20公里內(nèi)系指距最近的建成區(qū)外緣的跑離12在依托城市（鎮(zhèn)）周邊50公里內(nèi)10在依托城市（鎮(zhèn)）周邊120公里內(nèi)51.1.2.2旅游交通系指依托城市（鎮(zhèn)）至旅游景區(qū)之間的專項交通 方式后巾（鎮(zhèn)）內(nèi)公共交通線抵達(dá)包括從市（鎮(zhèn)）內(nèi)出發(fā)的一條或多條公交線5無市（鎮(zhèn)）內(nèi)公交汽車，但后長途汽車 抵達(dá)需設(shè)有汽車站點3有直達(dá)旅游專線包括旅游專線汽車，或旅游船舶航線，或城巾 （鎮(zhèn)）周邊旅游專列，但均需定時定點11.1.3抵達(dá)公路或客運航道（干線）等級系指直達(dá)機場、高速路口、客用火車

5、站、客用航 運碼頭、依托城市（鎮(zhèn)）抵達(dá)景區(qū)公路或客運航 道（干線）等級。兩者均有者，取最高分項一級公路或最高級客運航道一級公路系黑化或白化路面、行車速度 100 60km/hr、雙向四道、寬度2X7m最高級客運航 道指可通行大型游輪的航道10二級公路或高級客運航道二級公路系黑化或白化路面、行車速度 80 40km/hr、雙向兩道、寬度97m高級客運航道 指可通行中型游輪的航道6三級公路或中級客運航道三級公路系黑化或白化路面、行車速度 60 30km/hr、雙向兩道、寬度76m中級客運航道 指可通行小型游船的航道。三級以下公路或中級 以下航道，不給分21.1.4抵達(dá)公路或客運航道（支線）101.

6、1.4.1路面硬化或航道暢通1.1.4.2橋涵完整或航道無障礙1.1.4.3護坡良好1.1.5外部交通標(biāo)識系指引導(dǎo)到達(dá)景區(qū)的標(biāo)識專用外部交通標(biāo)識在顏色、外形上有別于一般交通標(biāo)識10一般外部交通標(biāo)識51.2自配停車場地r系指歸屬于景區(qū)自身管理的停二車場301.2.1系指景區(qū)各類自配停布場面積的總和10000平米以上106000平米以上73000平米以上51000平米以上31.2.2地面考查主停車場的地面生態(tài)停車場生態(tài)停;車場系指有綠化停;車面或綠化隔離線的 停車場，或者使用生態(tài)型或環(huán)保型建筑材料修建 的停車場8硬化或黑化地面包括水泥地面、瀝青地面或平整石板地面5砂礫地面3泥土地面11.2.3停車

7、場管理81.2.3.1設(shè)停布線1.2.3.2停車分區(qū)1.2.3.3車場內(nèi)有方向引導(dǎo)指示標(biāo)識1.2.3.4分設(shè)出入口1.2.3.5專人值管1.2.4停車場或碼頭美觀，有特色或有文化性1.2.5停二車場或碼頭與景觀的協(xié)調(diào)性:位置不當(dāng)，管理維護較差的，此項不得分1.3內(nèi)部交通301.3.1游覽線路本項中各小項可酌情打分，但/、超出給定的最局 分101.3.1.1進出口設(shè)置合理進出口分設(shè)，不過分鄰近，有利于游客疏散1.3.1.2游道或線路設(shè)置合理線路設(shè)置形成環(huán)線，觀賞面大，有利于游客游覽1.3.2游步道201.3.2.1特色游步道游步道設(shè)計特色突出，有義化性效果1.3.2.2生態(tài)或仿生態(tài)游步道全部游步

8、道采用10主要游步道采用7部分游步道采用52游覽各項游覽服務(wù)設(shè)施要體現(xiàn)深厚的人文關(guān)懷精神， 注重細(xì)節(jié)，突出特色，以形成獨特、和諧、舒適 的游覽氛圍2352.1I'W免費旅游景區(qū)此項不失分，設(shè)園中國、票中票的， 發(fā)現(xiàn)一處扣2分102.1.1設(shè)計制作精美2.1.2有突出特色系指設(shè)計制作有特點或成套制作2.1.3背面有游覽簡圖，咨詢、投訴、緊急救 援電話2.2游客中心702.2.1位置位置優(yōu)越設(shè)在土入口附近，方便醒目的地點10位置合理設(shè)在游客集中活動的區(qū)域52.2.2標(biāo)識醒目2.2.3造型、色彩、外觀與景觀的協(xié)調(diào)性造型景觀化，能夠烘托景觀環(huán)境10造型、色彩、外觀與景觀相適應(yīng)52.2.4規(guī)模根

9、據(jù)實際情況酌情打分專用，且面積適應(yīng)游客需要10兼用或卸積偏小52.2.5設(shè)施與服務(wù)需在游客中心外明示免費服務(wù)項目352.2.5.1設(shè)電腦觸摸屏需在游客中心內(nèi)部設(shè)置，并能完好使用內(nèi)容豐富包括各項景點、設(shè)施及服務(wù)的介紹6內(nèi)咨基本滿足游客需要32.2.5.2影視介紹需在游客中心內(nèi)設(shè)置112.2.5.2.1設(shè)施影視廳6影視播放系統(tǒng)32.2.5.2.2內(nèi)容內(nèi)容豐富、信息充分5概要介紹景區(qū)一般信息32.2.5.3提供游客休息設(shè)施數(shù)量與本旅游景區(qū)的接待規(guī)模相適應(yīng)，檔次與本 旅游景區(qū)總體檔次相適應(yīng)，酌情給分2.2.5.4提供本旅游景區(qū)導(dǎo)覽宣傳資料游客能獲取本旅游景區(qū)主要的導(dǎo)覽和宣傳資料， 其中至少包種免費宣傳

10、品口口種多，展不相美4口口種較多，展小版22.2.5.5有工作人員提供咨詢服務(wù)r佩帶工牌，職責(zé)明確，服務(wù)良好2.2.5.6提供游程線路圖等2.2.5.7明示景區(qū)活動節(jié)目預(yù)告包括當(dāng)日景區(qū)活動節(jié)目預(yù)告及階段活動預(yù)告2.2.5.8提供導(dǎo)游（講解）服務(wù)公布本旅游景區(qū)的所有導(dǎo)游人員（照片、姓名、 編號及語種）2.2.5.9提供飲料及紀(jì)念品服務(wù)2.3標(biāo)識系統(tǒng)492.3.1設(shè)置172.3.1.1導(dǎo)游全景圖全景圖要止確標(biāo)識出主要景點及旅游服務(wù)設(shè)施 的位置，包括各主要景點、游客中心、廁所、出 入口、醫(yī)務(wù)室、公用電話、停車場等，并明示咨 詢、投訴、救援電話，少一項扣i分2.3.1.2導(dǎo)覽圖指處于大型景區(qū)內(nèi)交叉路口

11、，標(biāo)明現(xiàn)在位置及周 邊景點和服務(wù)設(shè)施的圖示2.3.1.3標(biāo)識牌旨景區(qū)內(nèi)引導(dǎo)方向或方位的指引標(biāo)志2.3.1.4景物介紹牌指介紹主要景點、景觀或相關(guān)展示內(nèi)容的介紹說 明牌2.3.2布局布局合理，根據(jù)數(shù)量，合理設(shè)置，發(fā)現(xiàn)一處設(shè)置 不合理扣一分2.3.3設(shè)計制作162.3.3.1設(shè)計122.3.3.1.1圖案圖案直觀明了，雅致大方。酌情打分2.3.3.1.2外形外形別致，具有藝術(shù)感。酌情打分2.3.3.1.3材質(zhì)從檔次、生態(tài)性、與景區(qū)協(xié)調(diào)性考查。酌情打分2.3.3.2制作422.3.4維護好無脫落、無毛剌、無腐蝕等4基本無脫落、無毛剌、無腐蝕等22.3.5中英文對照無中英文對照說明的，不得分；文不符圖

12、或中英 文有錯誤的，發(fā)現(xiàn)一處扣1分2.3.6中外文（非英文）對照每增加一種外文對照，得1分，最多3分；但如 文不符圖或有錯誤的，則扣除該種外義對照得分2.4宣教資料包括正式出版印刷的導(dǎo)游圖、明信片、畫冊、音 像制品、研究論著、科普讀物等。其中，音像制 品每種3分；精美回冊或研究專著每種2分；其 他每種1分2.5導(dǎo)游服務(wù)指景區(qū)提供的導(dǎo)游、導(dǎo)覽等各種服務(wù)372.5.1導(dǎo)游人員數(shù)量數(shù)量與游客接待規(guī)模和旅游景區(qū)性質(zhì)相適應(yīng)，酌 情打分2.5.2導(dǎo)游語種粵語導(dǎo)游、閩南話導(dǎo)游，每種2分；外語導(dǎo)游每 個語種3分。最多為9分2.5.3具由高級導(dǎo)游員或講解員含可為游客服務(wù)的高級館員、研究員等，須作為 正式講解員公

13、布2.5.4設(shè)語音導(dǎo)游便攜式可選擇播放5便攜式循環(huán)播放3定點循環(huán)播放12.5.5導(dǎo)游詞科學(xué)、準(zhǔn)確、有義米檢查有關(guān)資料，結(jié)合現(xiàn)場檢查，酌情打分2.5.6導(dǎo)游效果（清晰、生動、吸引人）參考細(xì)則三中“講解服務(wù)”項得分2.5.7導(dǎo)游服務(wù)有針對性，強調(diào)個性化根據(jù)游客特點進行有針對性的講解，能滿足特殊 人群的特殊需求2.6游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施262.6.1布局合理數(shù)量充足，能滿足需要，不設(shè)置在危險地帶、危 險場所。酌情打分2.6.2造型與景觀環(huán)境的協(xié)調(diào)性對景觀有特別烘托效果5與景觀環(huán)境基本協(xié)調(diào)32.6.3制作制作精美，有藝術(shù)感2.6.4材質(zhì)從檔次、生態(tài)性、與景區(qū)協(xié)調(diào)性考查2.6.5維護好312.7公

14、共信息圖形符號設(shè)置標(biāo)識的內(nèi)容、位置與范圍，參照GB/T10001標(biāo)準(zhǔn)， 如果現(xiàn)有的國家標(biāo)準(zhǔn)沒有提供圖形符號，可采用 國際慣例或景區(qū)自行設(shè)計182.7.1位置與數(shù)量在停車場、出入口、售票處、購物場所、醫(yī)療點、 廁所、餐飲設(shè)施等位置，合理設(shè)置公共信息圖形 符號。發(fā)現(xiàn)一處沒按要求設(shè)置扣一分2.7.2圖形符號設(shè)計62.7.2.1圖形規(guī)范2.7.2.2與景觀相協(xié)調(diào)2.7.2.3有文化特色2.7.3視覺效果42.7.3.1柏夫2.7.3.2清晰2.7.4維護保養(yǎng)2.8特殊人群服務(wù)項目包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設(shè)施，老年人使 用的拐杖，兒童使用的童車等。查看服務(wù)指南與 相關(guān)設(shè)施，每項得2分3旅游安全近兩年

15、內(nèi)發(fā)生過游客死亡或重殘的旅游安全事 故且景區(qū)負(fù)有主要責(zé)任的，扣40分；負(fù)有管理 責(zé)任的，扣20分（按事故責(zé)任書認(rèn)定）803.1安全保護機構(gòu)、制度與人員103.1.1設(shè)有安全保護機構(gòu)3.1.2有健全的安全保護制度3.1.3專職安全保護人員在游客集中下口有安全隱患的地方分布；以水上游 樂為主的旅游景區(qū)的巡視員、救護員，比例應(yīng)較 高3.1.4流動安全保護人員數(shù)量景區(qū)流動安全保護人員應(yīng)與旅游區(qū)規(guī)模及性質(zhì) 相適應(yīng)3.2安全處置173.2.1高峰期游客安全處置73.2.1.1:職責(zé)明確，程序清晰3.2.1.2處置效果工作人員到崗到位，分流得力，安全措施有效3.2.2特殊情況的安全處置包括惡劣氣候、突發(fā)災(zāi)情

16、、傳染病疫情、食物中 毒、纜車停電等特殊情況73.2.2.13.2.2.2處置效果反應(yīng)迅速，組織得力，替代設(shè)施到位，處置效果 好3.2.3安全巡查設(shè)施完備，定時巡查，能有效維護安全秩序3.3安全設(shè)備設(shè)施273.3.1危險地帶安全防護設(shè)施包括安全護欄、水上拉網(wǎng)等應(yīng)齊全和有效。發(fā)現(xiàn) 一處不足或無效扣35分3.3.2消防、防火等設(shè)備重點是室內(nèi)旅游點的消防設(shè)備，森林公園、風(fēng)景 區(qū)、自然保護區(qū)等旅游區(qū)的防火設(shè)備等應(yīng)齊備、 完好、有效。發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分3.3.3監(jiān)控設(shè)施設(shè)閉路監(jiān)控系統(tǒng)5設(shè)了望臺33.3.4游覽游樂服務(wù)設(shè)施安全包括交通工具、交通設(shè)施、游樂設(shè)施、水上游樂 設(shè)備以及地面防滑處理、無障礙設(shè)施等

17、，應(yīng)符合 安全規(guī)定。發(fā)現(xiàn)一處安全不合格的扣 2分3.3.5特殊旅游項目的安全確認(rèn)速降、蹦極、潛水、漂流、游樂等特殊旅游項目， 未經(jīng)驗收的，此項/、得分3.4安全警告標(biāo)志、標(biāo)識應(yīng)齊全、醒目、規(guī)范。如設(shè)置不足或設(shè)置不規(guī)范， 每處扣2分，沒有設(shè)置/、得分3.5安全宣傳包括安全說明或須知等；有關(guān)重點景區(qū)（水上項 目、滑雪場）需安裝安全廣播。安全說明或須知 等要求圖形顯示和中外文對照，置于百星目位置。 達(dá)不到以上要求的，每項扣2分，沒有設(shè)置不得 分3.6醫(yī)療服務(wù)3.6.1設(shè)立醫(yī)務(wù)室專用專為游客設(shè)立的醫(yī)務(wù)室4兼用內(nèi)部設(shè)立主要為員工服務(wù)，同時兼為游客服務(wù)的 醫(yī)務(wù)室23.6.2有專職醫(yī)護人員3.6.3備日常藥

18、品3.6.4備急救箱3.6.5備急救擔(dān)架3.7救護服務(wù)43.7.1救護設(shè)備重點是水上旅游景區(qū)、山地旅游景區(qū)、滑雪場等 的救護設(shè)備3.7.2建立緊急救援體系23.7.2.1內(nèi)部救援電話向游客公布且暢通有效3.7.2.2運送與相關(guān)單位有專門運送協(xié)議，及時發(fā)現(xiàn)，安全運 送4衛(wèi)生1404.1環(huán)境衛(wèi)生204.1.1場地秩序無舌L堆、亂放、亂建現(xiàn)象，施工場地維護完好、 美觀，發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分4.1.2游覽場所地面無污水、污物，發(fā)現(xiàn)一處污水或污物明顯的，扣1分4.1.3建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢、無剝落，發(fā)現(xiàn)一處污垢或剝痕明顯的， 扣1分；（在規(guī)劃建設(shè)中對建筑物和設(shè)施的剝落 和破損有特殊要求除外）4.1

19、.4氣味清新，無異味；不符合要求酌情扣分4.2廢棄物管理404.2.1污水排放54.2.1.1排放效果不污染地面、河流、湖泊、海濱等。發(fā)現(xiàn)一處不 得當(dāng)?shù)?，視情中?yán)重程度扣13分4.2.1.2排放設(shè)施現(xiàn)場檢查為主，設(shè)施需齊全和完好，酌情給分4.2.2垃圾管理354.2.2.1垃圾清掃114.2.2.1.1日產(chǎn)日清不留陳垃圾4.2.2.1.2流動清掃跟蹤清掃4.2.2.1.3垃圾清掃器具美觀、整潔，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)2整潔、實用14.2.2.2垃圾箱（桶）2042221外觀整潔，發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣1分42222數(shù)量數(shù)量充足，布局合理，發(fā)現(xiàn)一處有明顯不足，扣1分42223造型美觀，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)；根

20、據(jù)景觀環(huán)境專門設(shè) 計造型的得8分，其他酌情打分42224分類設(shè)置4.2.2.3垃圾處置4422.3.1處理場或集中的場地垃圾處理場地或垃圾集中場地遠(yuǎn)離旅游景區(qū)422.3.2處理方式不亂堆放，不就地焚燒或掩埋4.3吸煙區(qū)管理合理劃分、管理到位劃分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)，標(biāo)志?青楚且管理到 位；或景區(qū)全部為非吸煙區(qū)，且管理到位。對非 吸煙區(qū)吸煙行為，管理措施明確，管理行為到位5合理劃分劃分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)34.4餐飲服務(wù)104.4.1服務(wù)質(zhì)量就餐環(huán)境和服務(wù)態(tài)度良好，菜式有特色，規(guī)模符 合需求，價格合理4.4.2食品衛(wèi)生，廚具質(zhì)量食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定；餐具、飲具、廚具分類 存放，消毒處理，檢查餐廳、酒

21、吧、冷飲部、小 賣部及其操作間等，發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣 1分4.5廁所現(xiàn)場檢查結(jié)合資料審查,(要求景區(qū)提供廁所布 點圖)，肩關(guān)要求可參照 旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定(GB/T18973-2003)654.5.1布局合理步行30分鐘范圍內(nèi)須有設(shè)置。4.5.2位置合理位置相對隱蔽，但易于尋找，方便到達(dá)，并適于 通風(fēng)、排污4.5.3數(shù)量充足84.5.3.1廁位總量達(dá)旺季日均游客接待量的比率男小便廁位可按每位0.8 1米的寬度計量5%以上63%以上41%以上24.5.3.2游客高峰期設(shè)流動廁所；固定廁位數(shù)量如滿足高峰期需求，此項不失分4.5.4廁所米用水沖或使用生態(tài)廁所的比例100%880%以上550

22、%以上330%以上14.5.5殘疾人廁位應(yīng)方便實用。每個得2分，最多得5分4.5.6廁所設(shè)備考察主要游覽場所廁所154.5.6.1潔具質(zhì)量較好534.5.6.2隔板和門要求隔板與門均有，缺失其一不得分；設(shè)立不達(dá) 標(biāo)或維護情況不好的酌情扣分4.5.6.3其他設(shè)備主要游覽場所廁所具備盥洗設(shè)施（水龍頭）、掛 衣鉤、衛(wèi)生紙、皂液、面鏡、干手設(shè)備、煙缸等 且實用不效的，每項得1分，最多5分4.5.7廁所內(nèi)部啟義化氛圍指廁所根據(jù)景區(qū)特點進行的裝飾與布置4.5.8廁所外觀、色彩、造型與景觀環(huán)境的協(xié) 調(diào)按照景觀特點專門設(shè)計，具有獨創(chuàng)性的8有一定特色的5基本協(xié)調(diào)的34.5.9廁所服務(wù)游客集中場所的廁所有專人提供

23、服務(wù)三星級以上廁所比例參照旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定 （GB/T18973-2003）100%560%以上330%以上1廁所衛(wèi)生有異味或地面（池面）有穢物的，發(fā)現(xiàn)一處扣 2分5郵電205.1郵政紀(jì)念服務(wù)85.1.1郵政服務(wù)提供信函等基本郵政業(yè)務(wù)，且服務(wù)便捷5.1.2紀(jì)念服務(wù)提供紀(jì)念戳、本地紀(jì)念封、明信片、紀(jì)念郵票等， 每種2分，最多6分5.2電訊服務(wù)125.2.1公用電話設(shè)置數(shù)量充足，設(shè)置合理4數(shù)量基本滿足需要，設(shè)置基本合理25.2.2公用電話亭及標(biāo)志匕環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志美觀、醒目4匕環(huán)境基本協(xié)調(diào)，標(biāo)志酉星目25.2.3能接收移動電話信號全部地方能接受4部分地方官旨接受26旅游購物包括主出入口

24、的購物管理506.1購物場所建設(shè)購物場所不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不 與游客搶占道路和觀景空間；購物場所建筑造 型、色彩、材質(zhì)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)；布局合理， 外部廣告標(biāo)志不過分影響觀景效果。發(fā)現(xiàn)一處不 得當(dāng)扣2分6.2購物場所管理對購物場所進行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好， 無圍追兜售，強賣強買現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)一處管理/、當(dāng) 的情況視情1扣25分6.3商品經(jīng)營從業(yè)人員管理有一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價格管 理（需明碼標(biāo)價）、的管理、位置管理、售后 服務(wù)管理等，每項2分6.4旅游商品具有本旅游景區(qū)的特色，每種2分；具有本地區(qū) 特色的，每種得1分。本項最多得15分7綜合管理2007.1機構(gòu)與制

25、度207.1.1管理機構(gòu)健全，職責(zé)分明要求景區(qū)提供相關(guān)資料，并現(xiàn)場抽查管理人員， 職責(zé)掌握率不足50%的，不得分；掌握率50% 以上的，酌情給12分；全部掌握的，給3分7.1.2規(guī)章制度健全市場營銷、質(zhì)量、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計等規(guī) 章制度健全，缺一項扣2分7.1.3規(guī)章制度貫徹得力各項規(guī)章制度貫徹得力，有一年以上完整執(zhí)行記 錄。記錄不完整不得分7.2企業(yè)形象包括獨特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的 視覺形象和文明的員工形象327.2.1產(chǎn)品形象具有獨特的產(chǎn)品形象并形成外在的企業(yè)標(biāo)志7.2.2質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針或口號有明確的質(zhì)量目標(biāo)，有鮮明的質(zhì)量方針或口號， 為全體員工所熟知。抽查員工，掌握

26、率不足50% 的，不得分；掌握率50%以上的，酌情給13 分；全部掌握的，給5分7.2.3企業(yè)標(biāo)志運用要求在旅游景區(qū)入口、導(dǎo)覽系統(tǒng)（如全景圖、指 示牌、景物介紹牌等）、宣傳品、門票、工牌等 上均啟企業(yè)標(biāo)志7.2.4企業(yè)標(biāo)志注冊r企業(yè)品牌標(biāo)志進行商標(biāo)注冊7.2.5員工服飾員工著崗位服飾，佩帶工牌。崗位服飾 3分，服 飾美觀后特色1分，佩帶上牌1分，7.2.6員工服務(wù)服務(wù)規(guī)范，舉止文明，熱情大方，服務(wù)態(tài)度、效 果及質(zhì)量好。能夠針對/、同客源群，提供個性化 訂制服務(wù)。7.3規(guī)劃257.3.1規(guī)劃制定有按照本標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則制定的相關(guān)規(guī)劃10有其他相關(guān)規(guī)劃57.3.2規(guī)劃審批旅游部門或當(dāng)?shù)卣畬徟?旅游部門

27、參與審批27.3.3規(guī)劃實施包括土地利用、功能布局、游覽項目與設(shè)施安排 等；嚴(yán)重違規(guī)的此項/、得分全面實施規(guī)劃中的各項建設(shè)項目和市場開發(fā)方案得到全 面實施10基本實施規(guī)劃中的主要建設(shè)項目和市場開發(fā)方案得到基 本實施57.4培訓(xùn)207.4.1培訓(xùn)制度、機構(gòu)、人員、經(jīng)費明確，落 實一項/、落實，扣1分7.4.2年度培訓(xùn)范圍查看年度計劃及實施記錄，要求對每一位正式員 工建立培訓(xùn)檔案管理人員及服務(wù)人員全面培訓(xùn)4管理人員及服務(wù)人員部分培訓(xùn)27.4.3質(zhì)量、營銷、安全、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、 統(tǒng)計等業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面缺一項培訓(xùn)扣1分7.4.4培訓(xùn)效果抽查員工，考查其業(yè)務(wù)很好回答流利、止確、全面5般r回答基本正確37

28、.5游客投訴及意見處理207.5.1投訴數(shù)量及性質(zhì)查詢有美行政管理部門和景區(qū)自身記錄，酌情給 分。近兩年內(nèi)發(fā)生重大質(zhì)量投訴（涉及到對旅游 者人身侵犯和健康損害的旅游投訴，均視為重大 質(zhì)量投訴），此項/、得分7.5.2投訴處理107.5.2.1投訴處理制度健全7.5.2.2投訴服務(wù)設(shè)施37.5.2.2.1有明確的投訴電話7.5.2.2.2有明確的投訴辦公室標(biāo)志7.5.2.2.3有投訴信箱、意見本等7.5.2.3投訴處理過程47.5.2.3.1受理投訴迅速7.5.2.3.2服務(wù)態(tài)度好7.5.2.3.3記錄完整、細(xì)致7.5.2.4處理效果好檢查投訴處理記錄，對于重大投訴可向投訴人了 解反饋意見7.5

29、.3征詢游客意見67.5.3.1定期征詢一年/、少于3次7.5.3.2征詢數(shù)量樣本量符合接待規(guī)模（總量達(dá)到全年接待量的1/1000）7.5.3.3意見處理征詢意見有分析、有通報、有改進措施7.6旅游景區(qū)宣傳主要考查近期的宣傳情況367.6.1通過國際互聯(lián)網(wǎng)宣傳查詢與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的合同，并結(jié)合上網(wǎng)檢查217.6.1.1域名及中文網(wǎng)址獨立域名且有中文網(wǎng)址2只有獨立域名17.6.1.2依托網(wǎng)站依托知名綜合網(wǎng)站或權(quán)威旅游專業(yè)網(wǎng)站4依托其他網(wǎng)站27.6.1.3內(nèi)容內(nèi)容豐富，全面說明景區(qū)情況4內(nèi)容一般，基本說明景區(qū)情況27.6.1.4建成數(shù)字虛擬景區(qū):實現(xiàn)網(wǎng)上游覽7.6.1.5支持語種47.6.1.5.1央

30、義7.6.1.5.2其他語種其他語種每種1分，最多2分7.6.2通過電視宣傳107.6.2.1節(jié)目形式有介紹本景區(qū)的電視專題片5在其他旅游電視宣傳片中對本景區(qū)有重 點介紹37.6.2.2播放級別在中央級電視臺播放5在地方衛(wèi)視播放3地方臺播放17.6.3通過報刊宣傳67.6.3.1文章介紹形式專題介紹3綜合報道中有重點介紹17.6.3.2報刊級別中央級報刊3省級報刊17.7電子商務(wù)307.7.1查詢動態(tài)查詢未來特定時間段預(yù)計游客接待量7.7.2預(yù)定207.7.2.1預(yù)訂門票7.7.2.2預(yù)訂住宿7.7.2.3預(yù)定商品7.7.2.4其它:娛樂、餐飲或其它個性化服務(wù)的定制7.7.3支付能提供網(wǎng)上支付

31、功能7.8社會效益167.8.1帶動當(dāng)?shù)厣鐣蜆I(yè)80%的本地員工850%的本地員工530%的本地員工37.8.2對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟帶動作用:查詢產(chǎn)值、稅收等財務(wù)檔案顯著838資源和環(huán)境的保護1458.1空氣質(zhì)量以當(dāng)?shù)芈糜瓮镜那闆r為準(zhǔn)，現(xiàn)場并結(jié)合鑒定材 料檢查達(dá)到國心級標(biāo)準(zhǔn)參照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)10達(dá)到國標(biāo)二級標(biāo)準(zhǔn)參照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)58.2噪聲指標(biāo)以當(dāng)?shù)芈糜瓮镜那闆r為準(zhǔn)；使用高音喇叭，或 用電子設(shè)備進行商品叫賣的（用于安全公告等特 殊情況除外），此項/、得分達(dá)到國類標(biāo)準(zhǔn)參照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)5達(dá)到國標(biāo)二類標(biāo)準(zhǔn)參照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)38.3地表水質(zhì)量達(dá)國標(biāo)規(guī)定參照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)，不達(dá)標(biāo)的酌情扣分8.4景觀、生態(tài)、文物、古建

32、筑保護458.4.1保護費用投入要求提供相應(yīng)財務(wù)支出證明達(dá)到10%全年用于景觀、文物、古建筑、生態(tài)系統(tǒng)、珍稀 名貴動植物的保護費用相當(dāng)于旅游區(qū)（點）全年 門票收入的比例15達(dá)到6%10達(dá)到3%58.4.2保護措施（采取適合的保護措施，如防 火、防盜、防捕殺、古建筑修繕、古樹名木保護等）158.4.2.1制度具體8.4.2.2設(shè)施設(shè)備完善8.4.2.3人員職責(zé)明確8.4.3保護效果現(xiàn)場檢查為主；對文物占跡和景觀后重大破壞 的，此項/、得分全面保持文物古跡和景觀的真實性和完 整性15基本保持文物古跡和景觀的真實性和完 整性10對文物古跡和景觀的真實性和完整性無 明顯破壞58.5環(huán)境氛圍698.5.

33、1出入口208.5.1.1出入口主體建筑格調(diào)格調(diào)指體量、材質(zhì)、造型、色彩的綜合效果對區(qū)內(nèi)主體景觀后烘托效果運用能反映當(dāng)?shù)仫L(fēng)情的本地特色建筑風(fēng)格和材 料，能很好反映和突出主體景觀10與區(qū)內(nèi)主體景觀相協(xié)調(diào)，無明顯破壞之 感58.5.1.2出入口環(huán)境整潔美觀，秩序良好，與景區(qū)整體氛圍相協(xié)調(diào)8.5.1.3出入口有相應(yīng)的游客集散場地面積適中，管理良好8.5.2區(qū)內(nèi)建筑及設(shè)施與景觀的協(xié)調(diào)性368.5.2.1區(qū)內(nèi)建筑選址不破壞景觀主體建筑選址對景觀后破壞的，每個扣 3分；非主體建筑選址對景觀后破壞的，每個扣 1分8.5.2.2主體建筑風(fēng)格有特色，效果突出8.5.2.3區(qū)內(nèi)各單體建筑風(fēng)格一致，相互協(xié)調(diào)8.5.2.4區(qū)內(nèi)建筑外觀（造型、色調(diào)、材料等） 與景觀相協(xié)調(diào)發(fā)現(xiàn)一處建筑外觀與整體景觀有/、協(xié)調(diào)的，扣 2 分8.5.2.5區(qū)內(nèi)建筑體量適度8.5.2.6建筑物周邊形成相應(yīng)緩沖區(qū)，觀景效果 良好8.5.2.7功能性建筑選址隱蔽或外觀美化包括鍋爐房、配電室、水塔、煙囪、電力電信設(shè) 施及其用房等8.5.2.8管線設(shè)施區(qū)內(nèi)輸電、通訊線路等全部采用地下隱 蔽方式5架空線路整齊，不破壞視覺效果38.5.2.9區(qū)內(nèi)標(biāo)語口號及布置方式注重文化性、藝術(shù)性及與景觀的