物業(yè)管理員工培訓(xùn)大綱

1、WOR格式物業(yè)管理員工培訓(xùn)大綱第一章員工日常行為規(guī)范及要求一、目標(biāo)：要求每位員工深刻體會(huì)一一燕興物業(yè)“以人為本、客戶至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，并將其貫徹到實(shí)際工作中，讓每位員工樹(shù)立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高禮貌、準(zhǔn)確、高效、精細(xì)的服務(wù)，竭力為客戶創(chuàng)造一個(gè)“安全、清潔、舒適、方便”、“買(mǎi)得放心、住得舒心、出門(mén)安心”的生活和居住環(huán)境。二、工作態(tài)度：1. 禮儀一一是員工對(duì)客戶和同事的最基本態(tài)度。要面帶笑容，使用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時(shí)先說(shuō)“您好，燕興物業(yè)”（嚴(yán)禁出現(xiàn)“喂”）。2 .效率一一急客戶所急，想客戶所想，時(shí)刻牢記“以客戶為中心”，為客戶排憂解難，以贏得客戶的滿意

2、。3. 忠實(shí)一一忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具有的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文 過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違。4. 責(zé)任一一無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切力求得到及時(shí)圓滿 的效果，給人效率高和良好服務(wù)的印象。5. 協(xié)作各部門(mén)之間、員工之間應(yīng)互相配合，真誠(chéng)協(xié)作，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，建立和維護(hù)公司良好形象。三、工作儀態(tài)：1. 所有必須以立姿工作的員工，其正確的立姿應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(kāi)（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。2. 所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二朗腿，不得將腿搭在座椅手上，不得盤(pán)腿，不得脫鞋。3. 工作時(shí)

3、間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜等。4. 上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志。5. 不得當(dāng)眾整理衣物。不得將任何物件夾于腋下。6. 行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，與客人相遇應(yīng)專業(yè)資料整理WOR格式靠邊行走，不得從二人中間穿行。與顧客同時(shí)進(jìn)出門(mén)（如電梯門(mén)），應(yīng)讓顧客先行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。7. 在給顧客指引方向時(shí)，要把手臂伸直，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并 兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)。在介紹或指示方向時(shí)，切忌用手指或筆桿指客人和為人指示方向。8. 不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品，

4、發(fā)出不必要的聲響。 咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。四、工作儀表：1. 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物。2. 每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。3. 頭發(fā)要常洗、整齊。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。4. 女員工上班可化淡妝，不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。5. 佩戴工號(hào)牌，統(tǒng)一端正佩在左胸處。五、表情：1. 微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。2. 面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。必要時(shí)還 要有同情的表情。3. 和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。4. 雙手不得叉

5、腰、不得交叉胸前、不得插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔， 不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。5. 要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。6. 顧客和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。7. 在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、 做鬼臉、吐舌、眨眼。六、 言談（注意使用文明用語(yǔ)）：（一）要求1. 遇到顧客要面帶微笑，站立服務(wù)。接待員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，問(wèn)候語(yǔ) 要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的顧客要稱呼顧客姓氏或職務(wù)，未知姓氏、職務(wù)之前，要稱呼“先生”“小姐”或“女士”。2. 與顧客對(duì)話時(shí)宜保持 1米左右的

6、距離，聲調(diào)要自然、 清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免顧客聽(tīng)不太清楚。3. 對(duì)顧客的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著顧客的面部（但不要死盯著顧客），要等著顧 客把話說(shuō)完，不要打斷顧客的談話。4. 對(duì)顧客的問(wèn)詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上司，盡量答 復(fù)顧客，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作 答。5. 與顧客對(duì)話時(shí)，如遇另一顧客來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來(lái)顧客稍等，不能視而不見(jiàn)， 無(wú)所表示，冷落新來(lái)顧客；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼新來(lái)顧客，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能

7、一聲不響就開(kāi)始工作。6. 當(dāng)顧客提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向顧客講清原因，并向顧客表示歉 意，同時(shí)要給顧客一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓顧客感到：雖然問(wèn)題一時(shí)未能解決，但受 到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。7. 在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要 維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否 定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。例如：詢問(wèn)式：“請(qǐng)問(wèn)？?？.”請(qǐng)求式：“請(qǐng)您協(xié)助我們?.” 商量式：“ ？?您看這樣好不好？”解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的

8、？?？. ”8. 打擾顧客或請(qǐng)求顧客協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)顧客的幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過(guò)了顧客的任何東西都要表示感謝。顧客講“謝謝” 時(shí)，要答“不用謝”或“不客氣”，“這是我應(yīng)該做的”，不得毫無(wú)反應(yīng)。9. 不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。10. 不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。11. 不講過(guò)份的玩笑。12. 說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道”。13. 指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。3專業(yè)資料整理WOR格式1

9、4. 當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其他事需要幫助。15. 當(dāng)服務(wù)完畢，業(yè)主要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該業(yè)主 走出服務(wù)中心大門(mén)后方可坐下。同時(shí)，所有暫無(wú)接待工作的接待員都應(yīng)起立相送；有接待工作的接待員 則可點(diǎn)頭微笑送別。（二） 文明用語(yǔ)1. 常用禮貌用詞：“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒(méi)關(guān)系”、“不要緊”、 “別客氣”、“您早”、“您好”、“您好，請(qǐng)出示您的證件！”、“再見(jiàn)”。稱呼語(yǔ)：小姐、先生、女士、太太。2.問(wèn)候語(yǔ)：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”3.告別語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“晚安”、“明天見(jiàn)”。4.道歉語(yǔ)：“對(duì)不起”、“

10、請(qǐng)?jiān)彙?、“打攪您了”、“失禮了”5. 答謝語(yǔ)：“謝謝”、“非常感謝”、“謝謝您對(duì)我們的表?yè)P(yáng)，我們做的還不夠，我們將繼續(xù)努力”“感謝您對(duì)我們工作的支持”、“謝謝您對(duì)我們的批評(píng)，我們一定努力改進(jìn)”。6. 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、別客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。7. 征詢語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)能幫到你嗎？”、“請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？”、“請(qǐng)問(wèn)您找哪單元的住戶？”“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？” 、“請(qǐng)問(wèn)還有什么事情需要幫忙嗎？”、“請(qǐng)您 ？.好嗎？ ”。七、服裝要求：1. 工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。2. 非因工作需要，外出時(shí)不得穿著工作服。3. 只準(zhǔn)按規(guī)定著鞋上班，皮鞋

11、不準(zhǔn)釘金屬掌，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。八、接聽(tīng)電話：1. 所有來(lái)電，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。2. 接電話先問(wèn)好、報(bào)單位，“您好，燕興物業(yè)”，后講“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ ”不得倒亂次序。3. 通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭臵于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng) 用另一只手捂著話筒。4. 必要時(shí)要作好記錄，通話要點(diǎn)問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。5. 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線，不得用力擲聽(tīng)筒。6. 在崗位上，不得打私人電話、接私人電話，家人有急事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話，他人接 聽(tīng)，需代為傳達(dá)。7. 對(duì)話要求

12、按本手冊(cè)“言談” 一節(jié)規(guī)定辦。8. 接聽(tīng)電話過(guò)程中如遇業(yè)戶來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，不得視而不見(jiàn)，盡快結(jié)束此次通話，并立即向來(lái)訪業(yè)戶致謙：“不好意思，讓您久等了！”。九、保密：未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)公司任何資料，公司一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú) 關(guān)人員，如有查詢，可請(qǐng)查詢者到公司行政人事部辦公室接洽。第二章秩序維護(hù)員（保安）職業(yè)素質(zhì)一、秩序維護(hù)員隊(duì)列動(dòng)作要領(lǐng)1、立正、稍息、跨列（1）立正立正是保安的基本姿勢(shì)，是隊(duì)列動(dòng)作的基礎(chǔ)?？诹睿骸傲⒄眲?dòng)作要領(lǐng)：聽(tīng)到口令后，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開(kāi)約60度，兩腳挺直，小腹微收，自然挺胸，上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂下垂，

13、自然伸直，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直， 口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。要求做到：三挺、二收、二平、一正。三挺：挺腿、挺胸、挺頸。二收：收腹、收下頜。二平：兩肩要平、兩眼向前平視。一正：上體正直。（2）稍息口令：“稍息”動(dòng)作要領(lǐng)：聽(tīng)到口令后，左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二，兩腿自然伸直，上體保持立正 姿勢(shì)，身體重心大部分落于右腳。稍息過(guò)久，可自行換腳。要求做到：出腿快、收腿快、上體正直。5（3）跨立跨立主要用于立崗、執(zhí)勤等站立場(chǎng)合，可與立正互換?？诹睿骸翱缌ⅰ眲?dòng)作要領(lǐng)：聽(tīng)到口令后，左腳向左跨出約一腳之長(zhǎng)，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落

14、于兩腳之間，兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高；右手手指 并攏自然彎曲，手心向后。要求做到：出腳準(zhǔn)，兩手后背握手快。2、敬禮敬禮分注目禮和舉手禮（1）注目禮動(dòng)作要領(lǐng)：要向受禮者成立正姿勢(shì)，同時(shí)注視受禮者，并目迎目送（向右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過(guò)45度）。（2）舉手禮口令：“敬禮”動(dòng)作要領(lǐng)：聽(tīng)到口令后，上體正直，右手取捷徑迅速抬起；五指并攏，自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米（戴無(wú)檐帽或者不戴大蓋帽時(shí)微接太陽(yáng)穴，與眉同高）。手心向下、微向外張20度，手腕不得微曲，右大臂略平，與兩肩略成一線；同時(shí)注視受禮者，待受禮者過(guò)后迅速將手放下。二、秩序維護(hù)員單兵隊(duì)列標(biāo)準(zhǔn)1、軍人軍姿：

15、 頭要正，頸要直， 挺胸收腹， 兩眼平視前方， 下額微收，兩臂下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二關(guān)節(jié)，中指貼在褲縫，精神面貌好。2、停止間轉(zhuǎn)法：“兩快一穩(wěn)”，即轉(zhuǎn)體快，腳快，站得穩(wěn)。3、齊步與立定：向前擺臂到作訓(xùn)服的第三、第四顆紐扣之間，離身體約30厘米，不超過(guò)衣縫線，向后擺臂離身體約25厘米，步幅75厘米，步速 112116步/分鐘。4、 正步與立定：繃腳尖，小腿帶動(dòng)大腳，腳掌離地約25厘米，步幅75厘米，步速 110115步/分鐘。5、 跑步與立定：第一步“躍”出去，運(yùn)臂時(shí)“前不露肘，后不露手”，步幅 85厘米，步速170180 步/分鐘。6、敬禮：手指并攏，手腕與小臂平直，大臂抬到與肩平，

16、手指與帽檐專業(yè)資料整理接縫處約12厘米，取捷徑一步到位。三、秩序維護(hù)員擒敵應(yīng)用技術(shù)動(dòng)作1、直打、側(cè)打、勾打：出拳以“快、準(zhǔn)、狠”為主，動(dòng)作與力量結(jié)合。2、彈踢、側(cè)踹、勾踢：腿部穩(wěn)而有力，配合兩手動(dòng)作。3、綜合練習(xí)：手與腳的巧妙配合，扭肩送膀，協(xié)調(diào)一致。4、擒敵拳：動(dòng)作準(zhǔn)確、熟練，剛勁有力，干脆利落。四、秩序維護(hù)員軍事體能測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)1、百米跑14秒以內(nèi)。2、俯臥撐50個(gè)以上。3、爬樓20層樓45秒以內(nèi)。五、秩序維護(hù)員車輛指揮手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)（動(dòng)作要領(lǐng)詳見(jiàn)附帶視頻）1、 示意車輛停止信號(hào)：左臂向前上方125 °直伸，掌心向前，不準(zhǔn)前方車輛通行（口令：1、2）。2、 示意車輛直行信號(hào)：左臂向左平伸，

17、掌心向前；右臂向右平伸成180 °，掌心向前，向左方向擺動(dòng) 2次，準(zhǔn)許右方直行的車輛通行（口令：1、2、3、4、5、6）。3、 示意車輛左轉(zhuǎn)彎信號(hào)：右臂向前平伸125 °，掌心向前；左臂與手掌平直向右前方擺動(dòng)2次，掌心向右，準(zhǔn)許車輛左轉(zhuǎn)彎，在不妨礙被放行車輛通行的情況下可以掉頭（口令：1、2、3、4、5、6）。4、 示意車輛左轉(zhuǎn)彎待轉(zhuǎn)信號(hào)：左臂向左下方平伸45°，掌心向下；左臂與 手掌平直向下15。方擺動(dòng)2次，準(zhǔn)許左方左轉(zhuǎn)彎的車輛進(jìn)入路口，沿左轉(zhuǎn)彎行駛方向靠近路口中心，等候左轉(zhuǎn)彎信號(hào)（口令：1、2、3、4、5）。5、 示意車輛右轉(zhuǎn)彎信號(hào)：左臂向前平伸125

18、6;，掌心向前；右臂與手掌平直向左45 °前方擺動(dòng)2次，手掌向左，準(zhǔn)許右方的車輛右轉(zhuǎn)彎（口令：1、2、3、4、5、6）。6、 示意車輛變道信號(hào)：右臂向前平伸90°，掌心向左；右臂向左15°水平擺動(dòng)2次，車輛應(yīng)當(dāng)騰空指定的車道，減速慢行（口令：1、2、3、4、5）。7、 示意車輛減速慢行信號(hào)：右臂向右45°前方平伸，掌心向下；右臂與手掌平直向下45 °方擺動(dòng)2次，車輛應(yīng)當(dāng)減速慢行（口令：1、2、3、4、5）。&示意車輛靠邊停車信號(hào)：左臂向前125 °上方平伸，掌心向前；右臂向前90 °下方平伸，掌心向左；右臂向左水平擺

19、動(dòng)2次，車輛應(yīng)當(dāng)靠邊停車（口令：1、2、3、4、5、6、7）。WOR格式六、秩序維護(hù)員警棍佩帶使用1、 警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保 管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。2、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。4、處理一般問(wèn)題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著業(yè)主、客人講話。5、 非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口 或理由使用警棍攻擊他人。6、 當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。7、交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。七、秩序維護(hù)員對(duì)講機(jī)使用1、 持機(jī)人負(fù)責(zé)保

20、管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來(lái)使用。2、 發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向班長(zhǎng)報(bào)告，由部門(mén)主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。3、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。4、 嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。5、交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)， 發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告主管或班長(zhǎng)。6、 呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位， 再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。7、 收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。&用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢

21、語(yǔ)、玩笑或談與工作無(wú)關(guān)的事情。八、秩序維護(hù)員消防基礎(chǔ)知識(shí)1、干粉滅火器的使用方法？上下?lián)u動(dòng)滅火器，一手拿著噴嘴膠管，對(duì)準(zhǔn)燃燒物體，拔掉保險(xiǎn)提球，用手握緊提把，粉霧即噴向火焰。干粉滅火器使用了一次，不論使用時(shí)間長(zhǎng)短，都要重新加壓，二氧化大風(fēng)碳就能反復(fù)使用，直到?jīng)]有壓力為止。2、干粉滅火器適用撲救哪些火災(zāi)？除了水能撲救的火災(zāi)還能撲救油類，可然氣體，電器設(shè)備和遇水燃燒物品火災(zāi)。3、不能用水撲救哪些火災(zāi)？不能用水撲救帶電火災(zāi)；不能用水撲救油類火災(zāi)；不能用于撲救遇水起化學(xué)反應(yīng)的火災(zāi)；不能用 水撲救精密儀器或重要文檔。（四）消防法律法規(guī)和消防安全管理一、消防法的宣講二、消防工作的方針、原則、制度三、機(jī)關(guān)、

22、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)等單位應(yīng)履行的消防安全職責(zé)第三章秩序維護(hù)員公共秩序管理服務(wù)一、公共秩序管理服務(wù)的定義公共秩序管理服務(wù)是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助政府有關(guān)部門(mén)所進(jìn)行的公共安全防范和公共秩序維護(hù)等管理服務(wù)活動(dòng)，包括公共安全防范管理服務(wù)、消防管理服務(wù)和車輛停放管理服務(wù) 等方面內(nèi)容，公共秩序管理服務(wù)的實(shí)施，一要以國(guó)家相關(guān)法規(guī)為準(zhǔn)繩，二要以物業(yè)服務(wù)合同的約定為 根據(jù)，明確相關(guān)各方的責(zé)任和義務(wù)，不得超越職權(quán)范圍，不得違規(guī)操作。二、公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容（一）、出入管理（1）、人員出入管理1、上級(jí)視察或領(lǐng)導(dǎo)出入時(shí)：立崗、敬禮、過(guò)問(wèn)、通知物管處、記錄。2、 業(yè)主咨詢時(shí)：起立、敬禮、接待、記錄（處理

23、不了的通知物管處 ）3、接待訪客時(shí)：起立、敬禮、詢問(wèn)、通知物管處、指弓I、記錄。4、外來(lái)人員進(jìn)入：仔細(xì)詢問(wèn)入內(nèi)事由、聯(lián)系對(duì)象、通知業(yè)主、登記。5、裝修人員出入：進(jìn)入時(shí)問(wèn)清裝修房號(hào)、業(yè)主、查驗(yàn)臨時(shí)出入證、交待準(zhǔn)許施工時(shí)間、登記。離開(kāi)時(shí)未經(jīng)業(yè)主同意，禁止攜帶任何裝修材料出小區(qū)。（2）、物品出入管理1、物品運(yùn)入：查看物品、問(wèn)明去向、登記。2、物品運(yùn)出：查看物品、業(yè)主陪同或查驗(yàn)物管處的放行憑證、核對(duì)數(shù)量、登記運(yùn)出時(shí)間（陪同的業(yè)主要簽字）9專業(yè)資料整理WOR格式(3) 、車輛出入管理1、車輛駛?cè)耄壕炊Y、詢問(wèn)入內(nèi)事由、發(fā)牌、指引停放地點(diǎn)、登記車牌號(hào)和進(jìn)入時(shí)間、聯(lián)系業(yè)主(詢問(wèn)和發(fā)牌必須在車輛的左邊)。2、車

24、輛駛出：敬禮、收牌、開(kāi)門(mén)、登記駛出時(shí)間。3、做到車輛擺放有序、停放整齊、收費(fèi)及時(shí)。4、禁止裝修人員的車輛、社會(huì)客運(yùn)車輛、大型車輛和出租車、摩的及裝有危險(xiǎn)、劇毒、易燃、易爆物品的車輛進(jìn)入小區(qū)。(二) 、安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理常用的安防系統(tǒng)：閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)消防監(jiān)控系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、自動(dòng)呼救系統(tǒng)、 煤氣自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)。秩序維護(hù)人員要熟練掌握安防系統(tǒng)的技術(shù)性能，使之相互配合，正確使用，以提高管理效率。(三) 、施工現(xiàn)場(chǎng)的管理1、 裝修時(shí)間：作業(yè)時(shí)間8 : 00- 12: 00 14 : 00- 18: 002、重點(diǎn)檢查：(1) 未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提

25、出設(shè)計(jì)方案，變動(dòng)建筑主體和承重結(jié) 構(gòu)；(2) 將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間；(3) 擴(kuò)大承重墻上原有的門(mén)窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體；(4)損壞房屋原有節(jié) 能設(shè)施，降低節(jié)能效果；(5)其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。(6)搭建建筑物、構(gòu)筑物；(7)改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門(mén)、窗；(8)拆改供暖管道和設(shè)施；(9)拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。(四) 、配合政府開(kāi)展社區(qū)管理：1、協(xié)助公安機(jī)關(guān)、居委會(huì)等政府部門(mén)做好社區(qū)安全防范管理。2、在社區(qū)組織重大活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會(huì)，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故。3、小區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知小區(qū)主任及相關(guān)

26、部門(mén)，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后工作三、安全防范服務(wù)要求：10（一）秩序維護(hù)人員的儀表和禮貌禮儀1、 秩序維護(hù)人員上崗時(shí)整潔著裝、佩戴工牌號(hào)；2、精神飽滿，站立、行走姿態(tài)規(guī)范；3、執(zhí)勤中認(rèn)真履行職責(zé)，不脫崗、不做與工作無(wú)關(guān)的事情；4、舉止文明大方，主動(dòng)熱情，耐心周到；5、辦事高效，堅(jiān)持原則，禮貌待人。（二）、巡邏、門(mén)崗等執(zhí)勤崗位1、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮2、熟悉物業(yè)及業(yè)主基本情況。3、按規(guī)定路線和方式巡邏、簽到，未簽到或不及時(shí)簽到要記錄原因。4、熟悉人員和物品出入管理流程。5、觀察細(xì)致，反應(yīng)迅速，按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)發(fā)現(xiàn)，處理各種事故隱患及 突發(fā)事件。6、相互配合，妥善處理各種問(wèn)題，對(duì)于超出職權(quán)或無(wú)法處

27、理的情況，應(yīng) 及時(shí)匯報(bào)。（三）、值班記錄1、記錄及時(shí)、齊全、規(guī)范和真實(shí)。2、交接班事項(xiàng)及物品記錄清晰，未完成事項(xiàng)有跟進(jìn)記錄。3、接班人員分別簽名確認(rèn)。4、記錄本整潔完好，記錄字跡清楚。四、治安防范注意事項(xiàng)：1、 遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并及時(shí)上報(bào) 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴(kuò)大。2、 遇有違法犯罪分子正在進(jìn)行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動(dòng) 時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警，協(xié)助公安機(jī)關(guān)制止，并采取積極措施以搶救、排險(xiǎn)，盡量減少損失。3、管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時(shí)，應(yīng)將其 勸離轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。4、轄區(qū)公共區(qū)域

28、內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時(shí)可禮貌查問(wèn)。5、管轄區(qū)域內(nèi)如發(fā)生墜樓等意外事故，應(yīng)立即通知急救單位及公安部門(mén)、家屬，并圍護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并做好轄區(qū)業(yè)主的安撫工作。五、車輛停放管理服務(wù)11專業(yè)資料整理WOR格式1、車輛進(jìn)入管理區(qū)域后，秩序維護(hù)人員應(yīng)引導(dǎo)車輛停放。2、有固定車位而任意停放或不按規(guī)定任意停放，或在消防通道停車等現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)積極勸阻。3、車輛進(jìn)入停車位時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)及時(shí)檢查車輛，觀察車輛是否有損壞，車窗是否已關(guān)閉，是否有貴重物品遺留在車內(nèi)等，必要進(jìn)做好記錄并通知車主，避免出現(xiàn)法律糾紛。4、車輛停放必須符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。第四章緊急事件的處理預(yù)案一、火警1、

29、了解和確認(rèn)起火位臵、范圍和程度；2、向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警；3、清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場(chǎng)；4、立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散，在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；5、組織義務(wù)消防隊(duì)，在保證安全的前提下接近火場(chǎng)，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?shì)；6、及時(shí)圭寸鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到達(dá)為止；二、燃?xì)庑孤?、當(dāng)發(fā)生易燃?xì)怏w泄露時(shí)，應(yīng)立即通知燃?xì)夤荆?、在抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器（包括門(mén)鈴、電話、風(fēng)扇等）3、打開(kāi)所有的門(mén)窗，關(guān)閉燃?xì)忾l門(mén)；4、情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏散人員；5、如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位；6、燃?xì)夤救藛T到現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患；三、電梯故障1、當(dāng)乘客被困電梯時(shí)，

30、消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)詢問(wèn)被困者并予以安慰；2、立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)救助被困者；3、被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足須特別留意，必要時(shí)請(qǐng)消防人員協(xié)助；4、督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；5、將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案；四、噪聲侵?jǐn)_1、接到噪聲侵?jǐn)_的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)查看；2、必要時(shí)通過(guò)技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪聲是否超標(biāo)；3、判斷噪聲侵?jǐn)_的來(lái)源，針對(duì)不同噪聲源，采取對(duì)應(yīng)的解決措施；4、做好與受噪聲影響業(yè)主的溝通、解釋；五、電力故障1、 若供電部門(mén)預(yù)先通知大廈/小區(qū)暫時(shí)停電，應(yīng)立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件信息通過(guò)廣播、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并

31、安排相應(yīng)的電工人員值班；2、 若屬于因供電線路故障，大廈/小區(qū)緊急停電，有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，查明確認(rèn)故障源，立即組織搶修，有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路；3、當(dāng)發(fā)生故障停電時(shí)，應(yīng)立即派人檢查確認(rèn)電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理；同時(shí)立即通知住戶，加強(qiáng)消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況；4、在恢復(fù)供電后，應(yīng)檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)作情況；六、浸水、漏水1、 檢查漏水的準(zhǔn)確位臵及所屬水質(zhì)（自來(lái)水、污水、中水等），設(shè)法制止漏水（如關(guān)閉水閥）；2、 若漏水可能影響變壓器、配電房和電梯等，通知相關(guān)部門(mén)采取緊急措施；3、利用現(xiàn)有設(shè)備工具，排除積水，

32、清理現(xiàn)場(chǎng)；4、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，作為存檔及申報(bào)保險(xiǎn)理賠證明；七、高空墜物1、在發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，確定墜物造成的危害情況；如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話，如造成財(cái)物損壞，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、拍照取證并通知相關(guān)人員；2、盡快確定墜落物來(lái)源；3、確定墜落物來(lái)源后，及時(shí)協(xié)調(diào)受損/受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理；4、 事后應(yīng)檢查和確保在恰當(dāng)位臵張貼“請(qǐng)勿高空拋物”的標(biāo)識(shí)，并通過(guò)多種宣傳方式，使業(yè)主自學(xué)遵守社會(huì)公德；八、交通意外13專業(yè)資料整理1、在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應(yīng)迅速到場(chǎng)處理；2、有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話；3、如有需要，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，保留相關(guān)記錄；

33、4、應(yīng)安排專門(mén)人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其它車輛的正常行駛；5、應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門(mén)盡快予以處理；6、事后應(yīng)對(duì)管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進(jìn)行檢查，完善相關(guān)交通標(biāo)識(shí)，減速坡、隔離墩等的設(shè)計(jì)；九、刑事案件1、物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)；2、 如證實(shí)發(fā)生犯罪案件，要立即撥打110報(bào)警，并留守人員控制現(xiàn)場(chǎng)，直 到警方人員到達(dá)；3、禁止任何人在警方人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物品；4、 若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機(jī)逃跑；5、積極協(xié)助警方維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序和調(diào)查取證等工作；十、臺(tái)風(fēng)襲擊1、在公告欄張貼臺(tái)風(fēng)警報(bào)；2、檢查和提醒業(yè)主注意關(guān)閉門(mén)窗；3、檢查天臺(tái)

34、和外墻廣告設(shè)施等，防止墜物傷人，避免損失；4、檢查排水管道是否通暢，防止淤塞；5、物業(yè)區(qū)域內(nèi)如有維修棚架、設(shè)施等，應(yīng)通知施工方采取必要防護(hù)和加固措施；6、有關(guān)人員值班待命，并做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；7、臺(tái)風(fēng)過(guò)后要及時(shí)檢查和清點(diǎn)損失情況，采取相應(yīng)措施進(jìn)行修復(fù)；第五章物業(yè)環(huán)境管理第一節(jié)清潔衛(wèi)生管理一、保潔員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)所轄區(qū)內(nèi)（室內(nèi)、室外）設(shè)施、設(shè)備日常清潔和愛(ài)護(hù)；2、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排并按時(shí)按量完成；3、積極參加部門(mén)組織的培訓(xùn)并按規(guī)范操作落實(shí)到實(shí)際工作中；4、嚴(yán)格遵守作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中的安全規(guī)定操作；5、協(xié)助、配合保安、工程、客服工作問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)，立即匯報(bào)；6、阻止、勸阻所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的破壞行為；7、完

35、成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)；二、保潔員的職業(yè)素質(zhì)1、 表情親切、熱情、永遠(yuǎn)保持微笑；在公共區(qū)域清潔工作時(shí)應(yīng)臉部帶微笑，目光不能呆滯、東張西望或無(wú)精打采；2、 保持口腔清潔；談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話或不禮貌的話；上班時(shí)不可以用家鄉(xiāng)話 話交流，講普通話，如碰到講家鄉(xiāng)話的業(yè)主，可以用家鄉(xiāng)話同業(yè)主交流，上班前不食用有異味的食物，無(wú)論 是業(yè)主還是訪客有事訊問(wèn)，一定做到有問(wèn)有答，不懂學(xué)會(huì)禮貌拒絕；3、禮貌禮儀：上班時(shí)應(yīng)與同事相互問(wèn)候，工作時(shí)遇見(jiàn)業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)問(wèn)好或點(diǎn)頭微笑；走路要 穩(wěn)，不要跑跑跳跳，不得大聲喧嘩，不得與顧客講一些與工作無(wú)關(guān)的話，與顧客同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓 顧客先出先進(jìn)；4、儀容

36、儀表：每天保持較好精神面貌和愉快心情工作，臉部要保持干凈，頭發(fā)梳理整齊，著裝應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行著裝，且必須著最新款式的工衣，不得串季著裝，同時(shí)需保 持干凈、整潔、不得有異味，不能有明顯鄒痕、破損或掉扣現(xiàn)象；統(tǒng)一在左胸佩帶工牌，不留指甲， 女性盡量化淡妝，額前頭發(fā)不能超出眉毛下，后腦勺頭發(fā)應(yīng)盤(pán)起來(lái)，男性不留胡子，頭發(fā)不得過(guò)長(zhǎng)；5、室內(nèi)清潔時(shí)，不得隨意翻閱顧客物品，不得使用顧客物品，如：電話、電腦、洗手間等，注意 與顧客溝通內(nèi)容，注意作業(yè)效率；室外清潔時(shí)，注意清潔的姿態(tài)、姿勢(shì)，遇到顧客應(yīng)主動(dòng)讓路；6、 在公共區(qū)域清潔時(shí)應(yīng)注意前后行人，速度要適當(dāng)放慢，有3人以上同行 的情況下，必須停下手中工作等行人

37、路過(guò)再開(kāi)始清潔；7、清潔時(shí)應(yīng)注意保持現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，一定不要忘記放溫馨提示牌；&清潔后應(yīng)清洗工具，歸還到指定地點(diǎn)；工具擺放應(yīng)注意：發(fā)給個(gè)人的工 具隨人走，公共工具應(yīng)放回固定工具房，所有工具不得隨意亂擺放；9、清潔后應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)清潔結(jié)果；三、清潔衛(wèi)生基本操作程序和原則總原則是：從里至外，從上至下，從左至右，先易后難；1、掃地、拖地的程序是：由內(nèi)到外，從邊開(kāi)始再中間清潔；15WOR格式2、抹物的程序是：從上至下，由左到右，再清潔邊角；3、 垃圾袋的更換：室內(nèi)、室外垃圾不能超出2/3滿，白天出現(xiàn)異味、較臟、破壞現(xiàn)象要及時(shí)更換垃圾袋；4、推塵：沿地面直線成行操作；四、常用清潔劑的認(rèn)識(shí)與使用1、清

38、潔劑按常規(guī)可劃分為：中性清潔劑、酸性清潔劑、堿性清潔劑；2、中性清潔劑：是一種溫和的清潔劑，在使用過(guò)程中不會(huì)對(duì)任何物品及人身造成任何的反應(yīng)和傷害；3、酸、堿性清潔劑：帶有氣味性和輕微毒性，在使用過(guò)程中不當(dāng)，將會(huì)影響物品損害或人身傷害，使用時(shí)應(yīng)注意做好防護(hù)措施；4、中性清潔劑有： 綠水：用于拖地、抹物，特別是拖瓷磚地面，有較好清潔效果； 洗潔精：用于清除物品表面、地面油跡多現(xiàn)象； 潔而亮：用于清除所有白色臺(tái)面、墻面、地面、塑料、玻璃、不銹鋼等表面嚴(yán)重污漬，用途廣泛； 128萬(wàn)能起漬劑：用于清除質(zhì)地好的墻面、玻璃等難以去除的血漬、油跡、油漆，棉布、毛 地毯上的嚴(yán)重污漬；5、酸性清潔劑有： 鹽酸：用

39、于刷洗外圍白英石地面、硬堅(jiān)固的地面污漬；使用后及時(shí)沖水；（屬?gòu)?qiáng)酸性，使用時(shí)要注意安全，開(kāi)荒時(shí)要大量使用；） 漂白水：用于漂較臟的毛巾、拖把或處理黃色污漬；紅水（洗廁靈）：用于刷洗洗手間便池及硬堅(jiān)固材質(zhì)物品污漬；6、堿性清潔劑：洗手液：用于洗手間洗手；洗衣粉：用于清洗較臟毛巾、拖把、洗地等；燒堿：用于硬堅(jiān)固地面；7、使用酸、堿性清潔劑時(shí)的注意事項(xiàng)： 使用前應(yīng)戴手套、或穿雨鞋做好防護(hù)措施，不能直接用手接觸藥水，不慎沾在皮膚上應(yīng)及時(shí)用清水沖洗干凈； 使用前必須查看現(xiàn)場(chǎng)材質(zhì)，大理石、瓷磚、不銹鋼等不能用酸性清潔劑，容易腐蝕； 所有強(qiáng)腐蝕性清潔劑在使用前先在物體表面淋上清水，再用稀釋成一定比例的濃度；

40、堿性清潔劑與酸性清潔劑不能混合使用，會(huì)發(fā)生中和反應(yīng)，沒(méi)有清潔效果且會(huì)產(chǎn)生新的污垢與 雜質(zhì)；例：鹽酸和漂白水不能混合使用； 如清潔劑使用量大，必須在環(huán)境主管的指導(dǎo)下操作；&以下清潔劑未分類，它們有的是中性、酸性或堿性性質(zhì)，可分別清除在 不同材質(zhì)物品上的污漬：起蠟水、底蠟、面蠟、拋光蠟：用于大理石、瓷磚保養(yǎng)；靜電吸塵油：用于推塵板推塵；地毯水、地毯去污劑（堿性清潔劑）：用于清洗、清除地毯污漬；碧麗珠：用于保養(yǎng)皮具、石材、木板等物品；空氣清新劑、噴香劑：用于洗手間排除異味，凈化空氣；香球：用于男洗手間小便池除異味；不銹鋼清潔劑：用于不銹鋼亞鋼清潔保養(yǎng)；潔廁精（酸性）：是高效快速除垢清潔劑，適

41、用于衛(wèi)生間潔具、瓷片、地磚、馬賽克、石料、塑料的清潔；使用時(shí)注意安全，不要將藥水濺到周邊理石地面，以免腐蝕地面；五、常用工具的認(rèn)識(shí)與使用1、掃把（膠掃把、豬毛掃、竹掃把）：室內(nèi)使用膠掃把、豬毛掃，室外使用膠掃把、竹掃把，掃地應(yīng)從里到外順序；（豬毛掃不能沾水）2、垃圾鏟：用于放垃圾，在使用時(shí)，應(yīng)一手拿掃把，一手拿垃圾鏟同時(shí)進(jìn)行;3、拖把、拖桶：用于拖地使用，在拖地時(shí)拖把的水分要扭干，防止水分過(guò)多容易滑倒行人，并將 拖布散開(kāi)，增大沲洗面積，增大拖布的使用率；拖桶裝水不能超出2/3滿，在洗拖把時(shí)，用力輕些，并注意前后行人，防止水溢出影響行人及拖把桿碰到行人;根據(jù)物品臟的程度及時(shí)更換清水并放中性清潔劑

42、一起使用；4、塵推：用于瓷磚、大理石、木地板地面，先推塵，推完后噴塵推油，干10分鐘后再使用；5、水刮：用于洗地、雨天刮水；6、玻璃刮、涂水器：用于清潔玻璃、墻身瓷磚，從上往下，從左往右的順序操作，在涂水時(shí)，扭 去多余水分，防止水分多在地面影響行人，工具用完后及時(shí)用毛巾擦干，防止生銹；17專業(yè)資料整理WOR格式7、刀片、鏟刀：用于清除瓷磚、大理石、水泥地面、白英石及墻身上表面上的膠印、口香膠及水泥污漬；&地刷、洗廁刷：用于清洗水泥、白英石地面、地毯，洗廁刷清洗便池；9、膠 手套：用于洗手間操作或使用酸、堿性清潔劑，做防護(hù)作用；10、毛巾、方巾：用于擦拭物品表面灰塵、污漬；11、鏡干布：

43、用于擦拭不銹鋼鏡面手印、灰塵或會(huì)議桌面清潔，其作用是無(wú)碎毛，較光滑；12、百潔布：用于茶水間清洗茶杯或擦拭物品表面嚴(yán)重污漬；13、伸縮桿：同玻璃刮一起使用，主要清潔高位玻璃、瓷磚、木板墻身；14、鋁梯：用于清潔高位處的衛(wèi)生工作；15、不銹鋼垃圾桶、紙簍等：用于放垃圾；16、常用清潔機(jī)械的認(rèn)識(shí)和作用 洗地機(jī)：用于清洗室內(nèi)大理石、瓷磚、膠地板地面、地毯，室外白英石、水泥地面，使用前注意 底盤(pán)的安裝是否牢固，根據(jù)地面材質(zhì)選擇相應(yīng)的磨片；使用率很高，使用前先放好指示牌，電線應(yīng)搭在肩 上，避免電線卷入機(jī)器內(nèi)； 吸水機(jī)：用于洗地、漏雨產(chǎn)生積水的情況；吸塵機(jī)：用于地毯、地面、槽縫吸塵作用，但不 能吸顆粒大垃

44、圾，防止堵塞吸口，每用完一次要及時(shí)清理塵袋； 高壓槍：用于沖洗外圍地面，使用后必須將水管水放清，沖洗時(shí)雙手緊握槍頭，以免高壓碰傷； 拋光機(jī)：用于瓷磚、大理石保養(yǎng)，可增加地面的光澤、明亮度，延長(zhǎng)使用壽命期限； 烘干機(jī)：用于地毯清洗后吹干或漏雨造成應(yīng)急處理；以上所有機(jī)械在使用前一定要檢查好電線是否完好無(wú)破損；17、清潔工具的保養(yǎng)：清潔工具使用完后，都應(yīng)將工具清潔、擦拭干凈；電動(dòng)清潔工具還應(yīng)將電源放臵指定位臵，以備下次再用；六、清潔物品材質(zhì)的識(shí)別地磚：大理石、拋光石、云石、瓷磚、白英石、地毯等；地板：木質(zhì)地板、膠地板；不銹鋼：鏡鋼、亞鋼；墻面：木質(zhì)、布質(zhì)、玻璃、涂料、紙質(zhì)；垃圾桶：不銹鋼、塑料、鐵皮

45、、木質(zhì)等；18拖把：棉質(zhì)、布條；掃把：塑料質(zhì)、竹葉質(zhì)、毛質(zhì)等；玻璃：鏡面、鋼化玻璃，有機(jī)玻璃；七、保潔工作的基本操作1、掃、拖地：掃，一手拿掃把，一手拿灰斗，邊掃邊往灰斗內(nèi)裝；拖，拖地后退著拖，按地板、地磚的紋理進(jìn)行拖洗，拖地每拖3m2進(jìn)行清洗一次拖把；2、 毛巾的使用：應(yīng)對(duì)折為8面，反正面可用16面；3、擦拭辦公桌：視辦公桌的種類配用不同的清潔劑，木質(zhì)應(yīng)用碧麗珠、家私蠟順著條紋進(jìn)行清潔；4、不銹鋼制品清潔：準(zhǔn)備兩條毛巾及不銹鋼水，首先用干毛巾擦上面灰塵，把不銹鋼水噴灑在另一條毛巾上，順著條紋進(jìn)行擦拭；（不能沾水）；5、玻璃門(mén)的清潔：用涂水器浸透沾有清潔劑的水逐塊對(duì)玻璃門(mén)進(jìn)行擦洗；每塊擦洗后應(yīng)用玻璃刮刀從上至下刮去玻璃上的余留清潔劑；玻璃刮刀每刮一次應(yīng)用半干濕毛 巾對(duì)刮刀膠片進(jìn)行擦拭，以抹去刮刀膠片上的清潔劑，然后再進(jìn)行下一次工作；清洗工作完成后應(yīng)將 工具放回指定地點(diǎn)；6、銅制品清潔：準(zhǔn)備兩條毛巾及銅亮劑；首先用干毛巾擦去灰塵；把銅亮劑噴在毛巾上順著條紋進(jìn)行擦拭（不得噴過(guò)多、不能沾水）；7、公用煙灰盅的清潔：將煙灰盅內(nèi)煙頭撿出，再將石米倒入篩網(wǎng)內(nèi)進(jìn)行煙灰盅的清潔，洗凈 擦干后換上干凈的石米；將篩網(wǎng)中的石米浸入水中進(jìn)行