監(jiān)控中心培訓(xùn)工作介紹資料

1、-/控 中 心 工 作 手 冊 卓越物業(yè)二零一五年十月目錄1、監(jiān)控中心管理制度 32、監(jiān)控中心值班制度 53、監(jiān)控中心工作規(guī)程 84、消防報警處理規(guī)程 115、電梯困人時安撫標(biāo)準(zhǔn)語 14監(jiān)控中心管理制度1. 目的 規(guī)范中控室的管理工作，明確中控室崗位職責(zé)。2. 范圍 物業(yè)服務(wù)中心3. 方法與過程控制3.1 職責(zé)及要求3.1.1 當(dāng)班人員必須嚴(yán)格遵守交接班制度 , 認(rèn)真填寫交接班記錄 ,并作好信息記錄 與交接工作，中控室的門必須保持 24 小時鎖閉；3.1.2 任何人員未經(jīng)允許不得進入中控室 , 非工作不得長時間逗留；3.1.3 中控室屬安全主管直接負(fù)責(zé)的班組，各部門崗位應(yīng)服從中控崗位的工作安

2、排，不允許有不服從指揮調(diào)度的現(xiàn)象發(fā)生；3.1.4 任何人員借用物品、鑰匙、萬能卡，須按規(guī)定填寫物品 / 鑰匙/ 萬能卡借 用登記表 , 并應(yīng)及時歸還；3.1.5 當(dāng)班人員須按各類操作指導(dǎo)書操作各類設(shè)備、設(shè)施，出現(xiàn)故障需及時 聯(lián)系責(zé)任人予以維修，保障各類設(shè)備、設(shè)施的正常運作3.1.6 嚴(yán)格控制電話管理，嚴(yán)禁拔打各種私人電話；3.1.7 中控各類消防設(shè)備、設(shè)施保持完好狀態(tài)，非消防狀態(tài)下嚴(yán)禁挪用；3.1.8 中控各類電腦設(shè)備、設(shè)施及安防監(jiān)控系統(tǒng)須保證二十四小時正常運行，嚴(yán) 禁將中控電腦挪做它用；3.1.9 中控保存的各類供應(yīng)商公司及甲方對接客戶通訊資料屬保密資料，任何人 未經(jīng)允許不得泄露，如有變更及

3、時更新，保證中控崗位的各類資料有效性；3.1.10 安全主管對錄像帶所錄內(nèi)容進行控制，錄制重點部位（出入口和通道等） 的內(nèi)容，安全主管根據(jù)錄像機使用情況決定是否更換位置；3.1.11 中控室內(nèi)的工作用電腦須需加設(shè)分級權(quán)限密碼， 密碼按權(quán)限由中控值班人 員、設(shè)備責(zé)任人、消防主管等掌握， 以上相關(guān)人員不得向其他人員泄露電腦密碼；3.1.12 員工查看錄像內(nèi)容需報消防主管同意， 后需由安管隊長或消防專員陪同查 看，并在監(jiān)控錄像查詢登記表記錄。3.1.13 每班次中控接班人員需對硬盤錄像的錄制效果進行抽查， 并將抽查結(jié)果填 寫視頻、鏡頭、刻錄機、顯示屏檢查記錄表 ，每天至少全面覆蓋所有錄像點 一次。3

4、.1.14 關(guān)于拾遺物品詳細(xì)登記在交接班記錄 ，及時發(fā)出通知，嚴(yán)禁貪污、挪 用；3.1.15 嚴(yán)格執(zhí)行公司和甲方的各項管理規(guī)定和規(guī)章制度。監(jiān)控中心值班制度1.0 目的 規(guī)范中控室系統(tǒng)的操作，確保中控室各系統(tǒng)設(shè)備處于正常運行狀態(tài)。2.0 適用范圍 適用于卓越物業(yè)中控室崗位管理。3.0 職責(zé)3.1 中控室值班安管員負(fù)責(zé)中控室各類系統(tǒng)設(shè)備的操作，監(jiān)視大廈內(nèi)各種安 全、環(huán)境異常情況，并在第一時間通知巡邏人員 / 隊長處理。3.2 實時監(jiān)控各值班區(qū)域、 崗位值班情況； 日常工作中以及在突發(fā)事件情況下， 對安全員進行統(tǒng)一調(diào)配。3.3 定期對中控室各類消防系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備進行檢查、操作、登記。對設(shè)備故 障或異

5、常上報處理。3.4 經(jīng)授權(quán)后，對監(jiān)控錄相進行回放查詢受理。3.4 消防系統(tǒng)報警、電話報警的接警及登記。4.0 內(nèi)容和過程控制4.1 報警處理1. 接到火災(zāi)報警時，值班員第一時間通過對講機或電話通知當(dāng)值隊長及巡邏隊員 前去報警位置核查信號真?zhèn)吻闆r， 若屬誤報， 則反饋給業(yè)主處理； 若火情屬實立即按消防應(yīng)急預(yù)案快速處理，并在值班記錄表中做好記錄；詳情參照建筑物消防應(yīng)急預(yù)案 。2. 值班時收到客戶報警信息， 第一時間派人到現(xiàn)場核查并回復(fù)信息， 并按照 突 發(fā)事件處理規(guī)程快速處理，并在值班記錄表中做好記錄。3. 如遇電梯故障或困人應(yīng)立即按突發(fā)事件處理規(guī)程 快速處理， 并在值班記 錄表中做好記錄。4.

6、以上警情信息必須作好詳細(xì)記錄備查，包括但不限于：警情簡要、具體位置、 時間、發(fā)生原因、處理結(jié)果。4.2 咨詢與投訴處理1. 值班員接收到客戶電話信息或巡邏員反饋信息，及時處理或反饋相關(guān)部門處 理，跟進結(jié)果，回訪工作，并在值班記錄表及中控室信息登記表中 做好記錄。2. 負(fù)責(zé)中控室設(shè)備故障報修、記錄，進入中控室維修人員須在中控室維護作 業(yè)人員登記表中做好登記。4.3 例行檢查管理1. 每月 1日由早班值班員檢查一次中控室區(qū)域內(nèi)應(yīng)急 （ 滅火） 器材是否處于完好 狀態(tài)，結(jié)果記錄在消防應(yīng)急器材檢查表 ，將相關(guān)問題詳細(xì)報告消防主管 及工程消防專職維修人員予以解決。2. 保持各控制柜、顯示屏、信號燈、控制

7、線路等運行始終處于良好狀態(tài)。3. 負(fù)責(zé)各類消防應(yīng)急設(shè)施器材（非緊急情況未經(jīng)消防主管同意不允許使用）的 借用和保管等工作。4. 謝絕一切與中控室工作無關(guān)人員入內(nèi)，杜絕一切火種，嚴(yán)禁存放易燃易爆及 與中控室工作無關(guān)的物品。5. 每日早班值班員對所有監(jiān)控畫面進行一次檢查， 發(fā)現(xiàn)有模糊不清、 畫面跳動、 黑屏、花屏、信息不穩(wěn)定等異常情況，登記監(jiān)控設(shè)備異常報修登記表 ， 并上報設(shè)施公司客服；設(shè)施公司維修完成后及時在監(jiān)控設(shè)備異常報修登記 表上做好登記。4.4 消防鑰匙管理1、根據(jù)公司消防鑰匙管理規(guī)定，中控室備置樓層所有鑰匙一套，并放置于消 防鑰匙專用箱內(nèi)， 并加封條。 中控室備置消防卡一張， 權(quán)限為區(qū)域所

8、有門禁權(quán) 限。2、員工因工作需要申請使用消防鑰匙或消防卡， 需向行政部安全監(jiān)管提交申 請。獲得審批同意，方可使用消防鑰匙或消防卡。3、由安全主管或消防專員傳達(dá)消防鑰匙 （消防卡）審批意見至中控室值班員。 值班員做好消防鑰匙箱 （消防卡箱）開啟登記以及消防鑰匙 （消防卡）動用登記 表，并由鑰匙（消防卡）借用人簽字。4、消防鑰匙或消防卡使用完畢，借用人需及時歸還。中控室值班員需做好登記， 并由借用人簽字。監(jiān)控中心工作規(guī)程1、 工作目標(biāo)1.1 做好交接手續(xù)，確保崗位形象良好。1.2 通過監(jiān)控系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)問題，正確處理，確保安全。1.3 保證監(jiān)控中心內(nèi)設(shè)備正常運行，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)人員進行處理。

9、1.4 準(zhǔn)確傳遞各崗位的信息。2、 崗位職責(zé)2.1 崗位主要工作內(nèi)容2.1.1 與上一班做好交接班工作， 特別注意交班人員提醒注意事項， 并查看上一班 工作記錄。2.1.2 了解監(jiān)控中心內(nèi)各系統(tǒng)的簡單工作原理，性能和常規(guī)維護保養(yǎng)。2.1.3 熟悉掌握各系統(tǒng)的操作，密切注意電視屏幕上的各種情況，發(fā)現(xiàn)問題及時 上報或與相應(yīng)區(qū)域的秩序維護員聯(lián)系處理， 重大問題要立即上報服務(wù)中心經(jīng)理并 作好記錄。2.1.4 硬盤錄像資料由監(jiān)控中心值班員嚴(yán)格負(fù)責(zé)保管， 無關(guān)人員不得調(diào)閱或翻看。 經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意借閱的人員都要辦理借閱手續(xù)，監(jiān)控當(dāng)班人員要在值班日志 中做好記錄并交對方簽名，以備遺失或擴散造成后果后，由借閱人

10、員負(fù)相關(guān)的責(zé) 任。2.1.5 監(jiān)控中心值班人員對本中心內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備負(fù)有監(jiān)督、管理責(zé)任。熟練掌 握設(shè)施設(shè)備的基本操作方法，但不得私自對設(shè)施設(shè)備的系統(tǒng)進行測試、修改或刪 除等操作。因私自違章操作引起的后果自負(fù)，并予以處罰。2.1.6播放背景音樂，其他時間不得隨意播放，上級通知除外。2.2 公共安全管理2.2.1 通過監(jiān)控屏幕發(fā)現(xiàn)在公共區(qū)進行施工、 維修及清潔沒有放置安全指示牌等施 工單位，應(yīng)通知相應(yīng)崗位放置好指示牌才能施工。2.2.2 發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)各公共場所行為不規(guī)的及違反規(guī)定或各處走動的人員，應(yīng)及時 通知秩序維護員巡邏崗跟蹤查看妥善處理。2.2.3 當(dāng)接到電梯報警后，應(yīng)迅速查明報警電梯的編號和準(zhǔn)

11、確的位置。如確認(rèn)有 人被困在轎廂內(nèi)，立即用應(yīng)急電話向被困人員了解轎廂內(nèi)情況，安撫被困人員， 用最快的速度通知電梯維修人員前往解救、 處理，并跟蹤處理結(jié)果。 如有人受傷， 應(yīng)在了解傷勢的情況下，視情況決定是否打“ 120”電話求救或自救。最后將整 個處理的過程詳細(xì)記錄在值班日志中。2.3 消防管理職責(zé)2.3.1 接到消防中心報警后，迅速調(diào)整攝像頭，對消防樓梯、電梯等重點部位進 行錄像。2.3.2 做好本監(jiān)控中心的消防安全工作。2.4 環(huán)境及設(shè)施、設(shè)備管理職責(zé)2.4.1 配合工程維修人員進行監(jiān)控系統(tǒng)的檢查、試驗和維修。2.4.2 外單位維修人員在監(jiān)控中心內(nèi)動用設(shè)備需經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，并作好記錄。2.

12、4.3 檢查所有的設(shè)施、設(shè)備是否處于良好的工作狀態(tài)，如檢查中發(fā)現(xiàn)有不正常 的情況時要及時聯(lián)系工程維修人員處理。2.5 特殊服務(wù)職責(zé)2.5.1 上崗一個月內(nèi)，必須了解監(jiān)控中心內(nèi)各系統(tǒng)的基本工作原理、性能和常規(guī) 的維護保養(yǎng)工作，熟練掌握各系統(tǒng)操作程序。3. 工作指引3.1 崗位工作禮儀要求3.1.1 上崗前檢查自己著裝及服裝配飾佩戴是否符合規(guī)定3.1.2 維持好本崗位的形象，在崗上要使用文明禮貌用語消防報警處理規(guī)程1、 工作目標(biāo)為保證火災(zāi)初期在最快時間內(nèi)及時阻止火勢蔓延 , 消除火勢對人員的威脅 ,保 護著火層及上下層人員疏散到安全區(qū) , 確保安全。2 工作職責(zé)2.1 監(jiān)控中心負(fù)責(zé)消防監(jiān)控報警工作

13、。2.2 工程人員負(fù)責(zé)消防設(shè)備運行搶修工作。2.3 義務(wù)消防隊隊員負(fù)責(zé)火場救人、滅火及物資疏散工作。2.4 秩序維護員負(fù)責(zé)現(xiàn)場維護 , 警戒以及其它樓層人員物資疏散搶救工作。3 工作指引3.1 報警通報3.1.1 認(rèn)真落實值班巡邏制度 , 保證在防區(qū)范圍內(nèi)及時發(fā)現(xiàn)火情。3.1.2 有警必報，各崗位當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)火情必須上報值班班長和值班領(lǐng)導(dǎo) , 當(dāng)火 勢不能在初期撲滅時 , 應(yīng)立即報火警“ 119”。3.1.3 當(dāng)自動報警系統(tǒng)顯示火警信號或接到火情報告后， 消防監(jiān)控中心要立即通 知巡邏秩序維護員和值班班長， 值班班長和巡邏秩序維護員立即攜帶滅火器材前 往火警現(xiàn)場，同時將現(xiàn)場情況報告值班領(lǐng)導(dǎo)。3.

14、1.4 火情確定后，消防監(jiān)控中心要立即向秩序維護組組長及值班領(lǐng)導(dǎo)報告情況。3.1.5 根據(jù)火勢大小值班領(lǐng)導(dǎo)確定是否通知消防監(jiān)控中心打“ 119”電話報警。 （報警時要做到鎮(zhèn)定撥號，詳細(xì)說明：單位，地址，電話號碼，燃燒部位，燃燒 物質(zhì)的性能，報警后值班領(lǐng)導(dǎo)要派人到路口接迎消防隊。）3.1.6 打開消防電梯迫降開關(guān)，關(guān)閉所有客梯。3.1.7 報警通報程序：報警當(dāng)值人員消防中心義務(wù)消防隊、 值班班長到現(xiàn)場消防中心通報 疏散人員 報告秩序維護組組長、值班領(lǐng)導(dǎo)到場向公安消防隊報警組織 指揮救人、 滅火（值班領(lǐng)導(dǎo)未到場時， 秩序維護組組長或在場級別最高的管 理人員組織實施。）3.1.8 通報方法（由監(jiān)控中心實施）a. 監(jiān)控中心通過廣播、警鈴、向樓內(nèi)人員通報。b. 向樓層發(fā)出火災(zāi)通報的次序是：著火層、著火層以上各層，有可能蔓延的著火 層以下的樓層。C通報時，一般先用語言（普通話）通報（利用廣播、室內(nèi)電話警鈴等）說明疏散路線，穩(wěn)定情緒，或采取其他措施，將住戶叫醒后再疏散。3.1.9 按消防中心的消防預(yù)案，以最快速度通報，在現(xiàn)場值班人員或領(lǐng)導(dǎo)的指揮 下，同時展開下一階段的工作。3.2.0 組織力量撲救火災(zāi)a組織義務(wù)消防隊，按消防組織的分工，進行滅火。B起動消防水泵、滿足著火層以上各層的消防用水量，鋪設(shè)水帶做好滅火準(zhǔn)備。C關(guān)閉防火分區(qū)的防火門、防煙門。D組織義務(wù)消防隊員使用固定滅火裝置和滅火器滅火