聯(lián)合保險(xiǎn)公司

1、聯(lián)合保險(xiǎn)公司聯(lián)合保險(xiǎn)公司始建于 1939 年，創(chuàng)辦人是鮑和詹姆斯·泰勒。 自創(chuàng)辦起， 他倆就一直堅(jiān)持親自管理公司業(yè)務(wù)。 公司位于密蘇里 州的堪薩斯城，承辦各種形式的汽車險(xiǎn)及一般意外險(xiǎn)?，F(xiàn)在，這 個(gè)“聯(lián)合”代表著 2000 多個(gè)代理商，它們分布于威斯康辛、伊利 諾、密蘇里、肯塔基和科羅拉多。在公司分布各地的 47 個(gè)辦事處中，共有 32 名部門經(jīng)理和80 名賠償監(jiān)控員為公司效力。自創(chuàng)辦以來，公司一直保持穩(wěn)步發(fā)展。聯(lián)合保險(xiǎn)公司的本部共有員工425 人，年流動(dòng)率為2530 。要降低這個(gè)比例較為困難， 這是因?yàn)檫^去幾年來堪薩斯的勞 動(dòng)力一直較為缺乏。在本部的 425 名員工中，約有 100

2、人為定薪雇 員，所謂“定薪雇員”是指那些不必坐班也不拿加班費(fèi)的員工，多指 這樣一些人：管理人員和律師、技術(shù)人員或?qū)＜?。故事發(fā)生于 1993 年。那時(shí)公司上午有一段 15 分鐘的喝咖啡休 息時(shí)間，下午也有那么一段類似的間歇時(shí)間。 在這段時(shí)間里，員工 們都到自助餐廳飲咖啡， 稍作休息。 高曼和湯森特負(fù)責(zé)這段時(shí)間的 管理。 高曼負(fù)責(zé)控制休息時(shí)間以免超時(shí)， 這是因?yàn)樗?fù)責(zé)本部的總 體業(yè)務(wù)。湯森特負(fù)責(zé)自助餐廳和職工工資發(fā)放的管理， 這是因?yàn)樗婀苋耸鹿ぷ鳎ó?dāng)時(shí)還沒有正式的人事主管） 。 問題正好出在這段休息時(shí)間上， 起因是許多定薪雇員開始擅 自延長休息時(shí)間， 呆在咖啡廳里聊天。 而非定薪員工看到這一現(xiàn)

3、象后也紛紛效仿。 沒過幾個(gè)月， 幾乎所有員工都擅自延長了規(guī)定 的休息時(shí)間。高曼和湯森特詢問定薪雇員為什么明知這段休息時(shí)間是 15 分鐘還擅自延長時(shí)間，他們一般都回答說： “我們正在討論 公司業(yè)務(wù)”或“我們?cè)陂_會(huì)，因此實(shí)際上我們?cè)诠ぷ鳌薄?在延長的時(shí) 間里他們可能真的在開會(huì)，因?yàn)檫@些定薪雇員大多數(shù)是保險(xiǎn) 商、賠償監(jiān)控員或管理人員， 他們每天開會(huì)商討業(yè)務(wù)問題是常事。 但是，卻沒有辦法分清他們究竟是在討論業(yè)務(wù)還是僅僅在閑談。有一點(diǎn)是肯定的： 對(duì)于那些非定薪員工來說， 讓他們相信定 薪員工在休息時(shí)間里工作，幾乎是不可能的。所以，高曼要求那些 定薪員工將休息時(shí)間維持在 15 分鐘之內(nèi)，以便給那些非定薪員

4、工樹 立榜樣?？伤麄儾⒉焕頃?huì)他的話，情況依舊維持原樣。更糟糕的是， 大部分員工滯留不走， 使自助餐廳同時(shí)間段里員工人數(shù)太多，以致 等咖啡的時(shí)間因擁塞而延長了。為把這段休息時(shí)間控制在 15 分鐘之內(nèi)，湯森特開始到自助餐 廳監(jiān)察， 看誰超過了規(guī)定的時(shí)間還不離開。 他把那些違反規(guī)定者 通報(bào)給部門經(jīng)理， 希望他們采取必要的措施控制、 督促其屬下遵 守紀(jì)律。在以后的幾個(gè)月里，除個(gè)別例外，絕大多數(shù)員工都能遵守 15 分鐘的限時(shí)規(guī)定了。于是部門經(jīng)理又疏忽了管理，員工們又開始 在休息時(shí)間超時(shí)。高曼和湯森特進(jìn)行了一次討論，決定在自助餐廳安裝電鈴。電鈴很快裝好了，并調(diào)到每 10 分鐘打鈴一次。由于考慮到從工作場所

5、到自助餐廳往返都需要時(shí)間， 所以高曼和湯森特認(rèn)為， 員工 在自助餐廳里最多只能呆 10 分鐘，這樣才不至于破壞 15 分鐘休息 時(shí)間的規(guī)定。 部門經(jīng)理們安排了時(shí)間表， 以使員工到自助餐廳時(shí)正 好鈴響，然后，當(dāng) 10 分鐘后鈴聲再次響起的時(shí)候，他們就該離開了。湯森特注意到， 鈴聲的確能控制一些員工， 使其在自助餐廳 停留的時(shí)間不超過 10 分鐘，但是，要求每位員工或每群員工的速度 都一致顯然十分困難。人們一直都在自助餐廳內(nèi)外進(jìn)進(jìn)出出，并不 按時(shí)間表規(guī)定在鈴響時(shí)同時(shí)進(jìn)出。而且，當(dāng)一群人離開自助餐廳時(shí)， 正好另一群人按時(shí)間表安排進(jìn)來， 這又造成了擁塞 現(xiàn)象。而且，員工們普遍反映，響起的鈴聲使他們感覺

6、“好像在監(jiān)獄的囚室里”，并且鈴聲未響之前他們還不能離開。 另外一些人 認(rèn)為，鈴聲讓人非常惱火， 從而使人不可能身心放松地享受短短的 咖啡休息時(shí)間。 很明顯，鈴聲并沒有很好地解決咖啡休息時(shí)間問題。 但由于提不出什么更好的解決辦法，鈴聲依舊響，員工們依舊不停 地抱怨。1995 年，公司的最高領(lǐng)導(dǎo)注意到，隨著聯(lián)合保險(xiǎn)公司規(guī)模 的擴(kuò)大，公司需要一名人事主管來解決咖啡休息時(shí)間問題以及日 益繁雜的其他一些人事問題。是年6 月，公司聘請(qǐng)了約翰·紹任聯(lián)合保險(xiǎn)公司的人事主管。紹有著16 年的人事管理經(jīng)驗(yàn)，并且在當(dāng)?shù)赝兄虚g有著很高的評(píng)價(jià)。紹到聯(lián)合保險(xiǎn)公司不久， 高曼便將當(dāng)時(shí)存在的人事問題告訴了他。當(dāng)然

7、，咖啡休息時(shí)間問題也包括在內(nèi)。紹自己很快也發(fā)現(xiàn)了 員工們的休息時(shí)間超過了規(guī)定的范圍。 總裁希望紹能采取措施處 理這一局面，因此，紹決定著手處理這件事。紹處理這一問題相當(dāng)迅速，直截了當(dāng)。用他的話來說就是： “我讓涉及咖啡休息的部門經(jīng)理們做周期性的考查，看看他們反 應(yīng)如何。我讓他們督促其下屬員工，保證咖啡休息時(shí)間維持在 15 分鐘之內(nèi)?！苯B還發(fā)現(xiàn)，鈴聲不僅沒什么效果而且還頗不受人歡迎。 于是， 他把電鈴撤掉了。幾個(gè)經(jīng)理找到紹建議說應(yīng)該取消咖啡休息制 度。他表示反對(duì)，爭辯說： “現(xiàn)在，我們市的勞動(dòng)力缺乏，公司目 前還有 25 個(gè)空缺職位，你們還想取消別的公司都有的待遇，結(jié)果 可能是我們會(huì)失去更多的員

8、工。 ”紹到聯(lián)合公司的第一年的 12 月，最高管理層要他說明咖啡休 息時(shí)間為什么必要， 如果他能說明的話， 請(qǐng)他拿出解決問題的方 案。針對(duì)為何要保持咖啡休息時(shí)間，紹提出了以下幾條理由：1、咖啡休息時(shí)間有利于使新員工結(jié)識(shí)本部門或其他部門的人。 聯(lián)合保險(xiǎn)公司每年的流動(dòng)率為 25 30 ，每星期都有一些新 員工加盟。2、有這樣一段休息時(shí)間，大家可以交換一下意見，可以避免 員工之間產(chǎn)生隔閡。3、咖啡休息時(shí)間可以使員工恢復(fù)精力，而這可以提高工作效4、高強(qiáng)度的腦力勞動(dòng)需要在工作過程中休息一段時(shí)間，以保 持工作的準(zhǔn)確性經(jīng)過反復(fù)討論和磋商， 紹提出了一個(gè)解決咖啡休息時(shí)間超時(shí)的方案，并將其提交給最高管理層。他們

9、很贊成他的方案，包括 他關(guān)于將咖啡免費(fèi)供應(yīng)給員工的提議。免費(fèi)咖啡首次在 3 月 23 日供 應(yīng)，是通過自助餐廳里的布告欄宣布的。 沒有看到布告的員工也會(huì) 知曉這一消息， 因?yàn)榻B給總部的每位員工家里都發(fā)了一封公函。公 函是在 3 月 31 日發(fā)出去的。公函的內(nèi)容如下：聯(lián)合保險(xiǎn)公司公西議題：工作、午餐及休息時(shí)間表的改動(dòng) 發(fā)給：公司總部的各部門經(jīng)理及全體員工 發(fā)自：人事部 生效日期： 4 月 4 日各辦公室工作時(shí)聞表如下：上午 8 點(diǎn)至 12 點(diǎn)。五個(gè)工作日里每天安排 40 分鐘午餐時(shí)間。 五個(gè)工作日里每天上午安排 15 分鐘咖啡休息時(shí)間。 下午 4 點(diǎn) 25 分下班。這一工作安排使每個(gè)工作日縮短了

10、 10 分鐘，也就是每周工作 總時(shí)數(shù)為 38.75 小時(shí)。我們相信員工們會(huì)歡迎這一改變， 因?yàn)樗?以使員工們避開晚上下班時(shí)的交通擁塞， 給乘公交車也帶來了方便上午的休息時(shí)間安排在 9 點(diǎn) 30 分到 10 點(diǎn) 25 分這段時(shí)間 里，各部門員工休息起始時(shí)間依次間隔 15 分鐘。每位員工都會(huì)有15 分鐘休息時(shí)間，這 15 分鐘包括往返自助餐廳的時(shí)間。每位 員工遵守時(shí)間規(guī)定是很重要的， 這主要是因?yàn)檫@樣的時(shí)間安排是 為消除混亂和擁擠， 也有助于提高自助餐廳的服務(wù)質(zhì)量。 使員工 自覺遵守該規(guī)定， 是每位部門經(jīng)理的職責(zé)。 下面就是各部門休息 時(shí)間始止安排（略） 。此外，公司的電話服務(wù)是不可間斷的。在午

11、餐和上午休息時(shí)間，各部門經(jīng)理可自行安排人員留守接電話。 由于每周已減少了50 分鐘工作時(shí)間，下午的休息就不必要了。自助餐廳將于每日 午餐后關(guān)閉。絕大多數(shù)的員工收到了公函。周工作小時(shí)數(shù)由原來的 39 小 時(shí) 35 分縮短到 38 小時(shí) 45 分。紹堅(jiān)信，公司大樓改建后，每件 事都會(huì)因這一舉措而得到解決。但是，大樓改建過程中，在上午的休息時(shí)間里，大樓北部的 員工要去自助餐廳的話，要繞過大樓中部，從外面才可以過去。三樓的員工到達(dá)自助餐廳路上就需六七分鐘時(shí)間， 這導(dǎo)致了他們休 息超時(shí)。 幾個(gè)月以后， 各部門經(jīng)理對(duì)紹的措施執(zhí)行得較為松懈了， 員工們又開始超時(shí)休息，破壞規(guī)定了大多數(shù)部門經(jīng)理把他們的員工分成

12、兩組， 一組去喝咖啡， 另一 組等第一組回來后再去。 問題是，第二組往往不等第一組人回來就 去了， 結(jié)果導(dǎo)致自助餐廳里由于人太多而造成擁塞。 每組員工去的 時(shí)候都不按規(guī)定的時(shí)間， 而一旦他們進(jìn)了餐廳就要超過規(guī)定時(shí)間才 回來。紹與部門經(jīng)理們商議，告訴他們，如果今后仍出現(xiàn)超時(shí)現(xiàn)象， 咖啡休息時(shí)間極有可能被取消。有一位部門經(jīng)理注意到了這個(gè)問題的嚴(yán)肅性， 給他的下屬發(fā)了 一份公函，向他們解釋為什么每個(gè)員工都必須遵守時(shí)間規(guī)定。 高曼很喜歡這份公函，他讓紹給每位定薪雇員都發(fā)了一份復(fù)印 件。1997 年年初，聯(lián)合保險(xiǎn)公司的管理者們決定搞一次意見調(diào)查，認(rèn)為這可能會(huì)對(duì)解決公司遇到的人事問題有些幫助。 在這次調(diào)

13、查中，大約有 60 人對(duì)咖啡休息時(shí)間提出抱怨，他們當(dāng)中許多人不喝 咖啡，并想知道為什么咖啡是免費(fèi)的而其他的鮮果汁卻不免貴；還有 人抱怨說，除上午休息之外，下午也應(yīng)該安排一次休息。紹和高曼討論后決定， 除咖啡免費(fèi)外， 茶和可可也免費(fèi)供應(yīng)， 但每天只休息一次的制度仍然繼續(xù)執(zhí)行。 紹通知各部門經(jīng)理， 咖啡 休息時(shí)間仍然是每次 15 分鐘，每天只在上午有一次，但從 6 月 1 日起，可可和茶也將免費(fèi)供應(yīng)。他還指出，免費(fèi)的咖啡、茶 和可可每月要花掉公司 400 美元，為使咖啡休息時(shí)間這一制度延 續(xù)下去，希望所有的員工都嚴(yán)格地按照公函上的規(guī)定去做。1997 年 10 月，公司大樓完工了， 從此，員工們?nèi)プ?/p>

14、助餐廳 時(shí)可以直接從樓道內(nèi)穿行了。大樓的中間部分增加一部分建筑， 對(duì)于所有員工來說，增加了相當(dāng)多的空間。上午的咖啡休息制度持續(xù)執(zhí)行， 而且員工們看來也很喜歡免 費(fèi)的咖啡、茶和可可。實(shí)際上，他們是那么喜歡這些免費(fèi)飲料， 以至子大多數(shù)人都要再來上一杯，結(jié)果使休息時(shí)間超過了 15 分 鐘。為提醒員工們休息時(shí)間只有 15 分鐘，紹在餐桌布上印了如 下圖案：一個(gè)友好的鬧鐘卡通拍著兩個(gè)員工的肩膀，提醒他們， “休息時(shí)間只有 15 分鐘”。印有以上圖案的桌布每周要更換一兩次， 這樣員工就不會(huì)產(chǎn) 生“習(xí)以為?！钡母杏X，并且領(lǐng)會(huì)這些印花桌布的意義。這些印花 的桌布的確起了些作用，許多員工自覺地將休息時(shí)間限制在

15、15 分鐘之內(nèi)，但還有一些員工（大部分是定薪員工）仍舊無視咖啡 休息時(shí)間的限制。最近，一位管理學(xué)家應(yīng)邀對(duì)聯(lián)合保險(xiǎn)公司的咖啡休息時(shí)間問 題開展研究。在觀察、調(diào)查中，他發(fā)現(xiàn)：1、盡管規(guī)定咖啡休息時(shí)間從上午 9 點(diǎn) 30 分開始，但時(shí)間還沒 到，自助餐廳里就已經(jīng)有將近 45 人了。2、到 9 點(diǎn) 35 分，自助餐廳里約有近 200 人，而按規(guī)定此時(shí)本 該只有 70 人 100 人。自助餐廳里非常擁擠，當(dāng) 9 點(diǎn) 45 分那 批人來喝咖啡時(shí)，由于 9 點(diǎn) 30 分來的人過多而沒有足夠的杯子 供其使用了。3、9 點(diǎn) 45 分，第一批員工本該離開自助餐廳，可他們中近四分之一的人還留在那里。4、基于工作地點(diǎn)的調(diào)查顯示：90 的辦公室員工是遵守時(shí)間限制的，另 10 也只是拖延了幾分鐘。而對(duì)定薪員工的工作地點(diǎn) 檢查發(fā)現(xiàn)，他們?cè)谧灾蛷d里花費(fèi)的時(shí)間從 15 分鐘到 1 個(gè)多小 時(shí)不等。典型的例子包括：一位定薪員工在自助餐廳呆了 2