重要客人接待制度及流程

1、重要客人接待制度及流程第一章 總則第一條 為做好集團(tuán)及項(xiàng)目部重要客人接待工作，特制定本制度。第二章 接待流程第二條 主要接待流程： 人力行政部、項(xiàng)目管理中心下達(dá)接待通知相關(guān)部門(mén)做接待準(zhǔn)備安排接待人員 （ 第一時(shí)間將接待人員及接待司機(jī)信息告知客人） 機(jī)場(chǎng)（車站）接車安排住宿參觀公司、考察項(xiàng)目 （ 安排專人負(fù)責(zé) 來(lái)訪、來(lái)觀的講解、參觀、指引等事項(xiàng) ） 領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn) 提出、收集合 作事項(xiàng)處理、 確定合作事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談餐飲安排 （四樓鴻苑閣） 機(jī)場(chǎng)（車站）送車集團(tuán)公司參觀路線（一）經(jīng)理級(jí)客人集團(tuán)公司 1 層入口處迎接客人 （5 分鐘）23層接待廳領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見(jiàn) 23 層展廳講解企業(yè)文化、發(fā)展歷程、精品工程、VR演

2、示等一一22層安全監(jiān)控中心 22 層信息監(jiān)控中心 23 層多媒體會(huì)議室講解項(xiàng)目部主要業(yè) 績(jī)及范圍并洽談合作事項(xiàng) 4層鴻苑閣用餐離開(kāi)送行至 1 層入口二）政府領(lǐng)導(dǎo)、董事長(zhǎng)級(jí)客人 集團(tuán)公司 1層入口處迎接客人 23層接待廳領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見(jiàn) 23 層展廳講 解企業(yè)文化、發(fā)展歷程、精品工程、 VR 演示等 22 層安全監(jiān)控中心 22層信息監(jiān)控中心 25 層段總辦公室參觀 23 層多媒體會(huì)議室 講解項(xiàng)目部主要業(yè)績(jī)及范圍并洽談合作事項(xiàng) 4 層鴻苑閣用餐離 開(kāi)送行至 1 層入口第三條 下達(dá)接待通知集團(tuán)或接待部門(mén)確定重要客人即將到訪我公司時(shí)，應(yīng)落實(shí)客人類型、 來(lái)訪的目的、聯(lián)系方式、隨行人數(shù)、是否有禁忌、特殊喜好、是否

3、需用車 到機(jī)場(chǎng)或火車站接送、 來(lái)訪行程等信息后通知負(fù)責(zé)接待工作的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及 部門(mén)，以做好客人接待工作安排。第四條 做好接待準(zhǔn)備負(fù)責(zé)接待準(zhǔn)備工作的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)根據(jù)接待通知， 逐項(xiàng)落實(shí)接待準(zhǔn) 備事項(xiàng)：（一）接送車輛、司機(jī)安排；（二）酒店預(yù)定；（三）餐飲地點(diǎn)預(yù)定；（四）公司公共場(chǎng)所環(huán)境布置及衛(wèi)生整理；（五）辦公場(chǎng)所環(huán)境布置及衛(wèi)生整理；（六）重要場(chǎng)所如會(huì)議室、接待室環(huán)境布置及衛(wèi)生整理；（七）歡迎詞內(nèi)容確定及使用方式：指示牌、電子屏幕、條幅等；（八）展廳、多媒體會(huì)議室設(shè)備相關(guān)物品準(zhǔn)備；（九）重要客人要考察的其他場(chǎng)所環(huán)境布置及各項(xiàng)準(zhǔn)備；（十） 攝像器材及攝像人員；（一） 招待物品礦泉水、茶水、咖啡、水果

4、及招待器皿準(zhǔn)備。（十二） 接待人員在客人來(lái)訪之前應(yīng)充分了解客人來(lái)訪的目的， 以 便相關(guān)部門(mén)事前準(zhǔn)備好客人需要的相關(guān)資料。第五條安排接待人員：根據(jù)工作需要，確定接待人員。承擔(dān)接待任 務(wù)的人員必須堅(jiān)守崗位，一般情況下，來(lái)訪人員沒(méi)有離開(kāi)前，接待人員不 得更改；接待部門(mén)安排的接待人員（包括司機(jī)）應(yīng)熟悉所在公司及集團(tuán)的 基本情況，人力行政部負(fù)責(zé)對(duì)此進(jìn)行必要的培訓(xùn)。第六條 機(jī)場(chǎng)（車站）接機(jī)（車）：接待人員在接到任務(wù)后，必須確 認(rèn)來(lái)訪人員的班機(jī)（班車）何時(shí)到達(dá)，到達(dá)地點(diǎn)，航班號(hào)（車次），是否有隨同來(lái)訪人員，來(lái)訪人員的姓名、特征，客人送達(dá)何處。接到來(lái)訪人員 后，接待人員幫忙提行李上車。根據(jù)公司及項(xiàng)目部事先安排

5、來(lái)決定是否直 接安排客人前往酒店休息。第七條 住宿安排：將客人送至公司預(yù)定的酒店。到達(dá)住宿地點(diǎn)后， 接待人員要主動(dòng)幫來(lái)訪人員提行李上房間，簡(jiǎn)單講解房間內(nèi)設(shè)施的使用方 法、酒店周邊環(huán)境等，詢問(wèn)客人是否還需要什么服務(wù)，并留下自己的聯(lián)系 電話。第八條參觀公司、考察項(xiàng)目，此項(xiàng)活動(dòng)組織者要事先將準(zhǔn)備要求通 知相關(guān)單位及部門(mén)。第九條 領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)：接待人員在帶領(lǐng)來(lái)訪人員見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)之前， 必須事先 和公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，確認(rèn)接見(jiàn)時(shí)間、地點(diǎn)、接見(jiàn)人員，然后安排來(lái)訪人 員與領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面。見(jiàn)面時(shí)，接待人員先對(duì)雙方做簡(jiǎn)要介紹，然后簡(jiǎn)要說(shuō)明來(lái) 訪者的主要目的。第十條 餐飲安排：按照集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)或來(lái)客的習(xí)慣安排餐飲， 就餐 過(guò)程中，

6、接待人員可以適當(dāng)?shù)貛?dòng)氣氛，促進(jìn)雙方的感情交流。 （注意事 項(xiàng)：接待人員本人不要喝酒過(guò)度，結(jié)帳時(shí)應(yīng)避開(kāi)客人）第十一條 提出、收集合作事項(xiàng)：依據(jù)行程安排，接待人員可適時(shí)安 排雙方轉(zhuǎn)入到商務(wù)談判的階段。根據(jù)集團(tuán)公司開(kāi)展工作的實(shí)際情況和相關(guān) 部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)，提出合作事項(xiàng)的內(nèi)容，咨詢來(lái)訪人員提出的合作事項(xiàng)內(nèi)容并 且做好筆錄。第十二條 處理、確定合作事項(xiàng)：本著互利共贏的原則，接待人員根 據(jù)我方與來(lái)訪人員之間合作事項(xiàng)的意見(jiàn)， 整理出達(dá)成共識(shí)的內(nèi)容，經(jīng)雙方 確定后用文案交于雙方。第十三條 領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談：雙方在合作事項(xiàng)達(dá)成一致后，如需要道賀儀式， 接待人員適時(shí)做出相關(guān)的安排。第十四條 送行：來(lái)訪人員離開(kāi)，由接待人員陪

7、同送車，接待人員除 了主動(dòng)幫來(lái)訪人員提行李外，如有公司贈(zèng)送的紀(jì)念品，一定要提醒或者直 接遞交到來(lái)訪人員手上。送車時(shí)，須等到來(lái)訪人員離開(kāi)自己的視線范圍以 后，才能離開(kāi)。第二章行為規(guī)范及接待禮儀第十五條接待客人時(shí)的行為規(guī)范及注意事項(xiàng)（一）著裝：上班期間，男士著正裝，穿淺色襯衣，打領(lǐng)帶；女士 著職業(yè)裝。（二）個(gè)人形象：發(fā)型大方、身上無(wú)異味、衣服整潔；男士不得留 胡須，女士宜淡妝，以展示良好的精神風(fēng)貌。（三）接待陪同人員在接待過(guò)程中應(yīng)做到耐心細(xì)致， 有禮有節(jié)，熱 情周到，不卑不亢，保持微笑，遞接名片時(shí)要用雙手（四）服務(wù)工作人員在接待場(chǎng)所應(yīng)避免聲響，走動(dòng)時(shí)應(yīng)注意細(xì)節(jié)， 不要在客人前面走來(lái)走去，播放投影時(shí)

8、切記不要從屏幕前面經(jīng)過(guò)。（五）員工在各種場(chǎng)合遇到客人時(shí)， 要微笑點(diǎn)頭， 以示禮貌和熱情； 同事之間打招呼或討論工作時(shí)聲音、語(yǔ)速要適中，以不影響他人為標(biāo)準(zhǔn)。（六）與客人交談時(shí)，要語(yǔ)調(diào)親切，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，語(yǔ)音清晰，語(yǔ)速適 中，要注意謙虛傾聽(tīng)，不可打斷對(duì)方講話。（七）對(duì)客人提出的意見(jiàn)要虛心接受，并詢問(wèn)意圖加以客觀分析， 簡(jiǎn)單問(wèn)題要快捷辦理， 疑難問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)教， 如遇誤解要親切說(shuō)明， 不可感 情用事。（八）介紹公司的發(fā)展歷史、 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、 企業(yè)文化及相關(guān)情況時(shí)既 要符合實(shí)際情況，又要符合公司統(tǒng)一口徑，不隨意發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)。（九）介紹公司經(jīng)營(yíng)及管理情況時(shí)， 要針對(duì)不同客人 （如領(lǐng)導(dǎo)視察 和客戶考察， 以及不同需求客戶等） ，確定講解范圍和方式， 要有側(cè)重點(diǎn)， 并且注意保密工作。（十） 專業(yè)知識(shí)要善于口語(yǔ)化表達(dá)，注意言簡(jiǎn)意賅。（十一） 要細(xì)心謹(jǐn)慎， 注意觀察客戶的肢體語(yǔ)言， 主動(dòng)調(diào)整講解內(nèi) 容。（十二） 對(duì)于重要事項(xiàng)要及時(shí)記錄， 對(duì)每批客戶考察情況， 客人的 要求、意見(jiàn)和建議以及雙方達(dá)成的共識(shí)和重要分歧等都要認(rèn)真做好記錄存 檔。（十三） 負(fù)責(zé)接待的司機(jī)應(yīng)注意：1 著裝整潔，夏天淺色襯衣系領(lǐng)