第十一章酒店客戶關(guān)系管理

1、故事分享：故事分享：華聯(lián)超市華聯(lián)超市揚子江飯店揚子江飯店武漢某知名餐飲酒店武漢某知名餐飲酒店客戶流失的普遍原因：客戶流失的普遍原因：1 1、產(chǎn)品產(chǎn)品流失類（因產(chǎn)品問題）流失類（因產(chǎn)品問題）2 2、價格價格流失類（因價格問題）流失類（因價格問題）3 3、服務(wù)服務(wù)流失類（客人不滿意企業(yè)人員的服務(wù)）流失類（客人不滿意企業(yè)人員的服務(wù)）4 4、利益利益流失類（因利益問題）流失類（因利益問題）5 5、管理管理流失類（客戶不滿企業(yè)管理政策）流失類（客戶不滿企業(yè)管理政策）6 6、行業(yè)行業(yè)流失類（客戶轉(zhuǎn)向其它行業(yè)）流失類（客戶轉(zhuǎn)向其它行業(yè)）7 7、自然自然流失類（退出市場或倒閉）流失類（退出市場或倒閉）8 8、

2、其他原因其他原因流失流失 客戶服務(wù)與客戶服務(wù)與 管理概述管理概述 客戶價值分析客戶價值分析 客戶檔案管理客戶檔案管理 與客戶建立伙伴關(guān)系與客戶建立伙伴關(guān)系 消費跟進(jìn)服務(wù)消費跟進(jìn)服務(wù) 客戶客戶 接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人，即消費者。接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人，即消費者。 1 1、客戶的界定、客戶的界定現(xiàn)代客戶管理中的客戶，其內(nèi)涵已經(jīng)現(xiàn)代客戶管理中的客戶，其內(nèi)涵已經(jīng)擴大化擴大化。一、客一、客戶服務(wù)與管理概述戶服務(wù)與管理概述 開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶成本的成本的5-65-6倍倍 流失一位老客戶的損失，只有爭取流失一位老客戶的損失，只有爭取1010位位新

3、新客戶才能彌補客戶才能彌補 開發(fā)一位新客戶可能需要花費開發(fā)一位新客戶可能需要花費1000010000元，元，而失去一位新客戶毋須而失去一位新客戶毋須1 1分鐘。分鐘。 一位忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一位忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次購買平均額的一次購買平均額的1010倍，倍，2 2、客戶服務(wù)的、客戶服務(wù)的“數(shù)字化數(shù)字化”一、客一、客戶服務(wù)與管理概述戶服務(wù)與管理概述經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3 3、客戶管理、客戶管理 通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。最終實現(xiàn)

4、客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。CRMCRM首先是一種首先是一種管理理念管理理念CRMCRM又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制新型管理機制CRMCRM也是一種也是一種管理軟件和技術(shù)管理軟件和技術(shù) CRM （客戶關(guān)系管理）（客戶關(guān)系管理） comprehensive customer relationship management 一、客一、客戶服務(wù)與管理概述戶服務(wù)與管理概述4、客戶管理的內(nèi)容尋找客戶尋找客戶了解客戶特點與需求了解客戶特點與需求為客戶提供服務(wù)為客戶提供服務(wù)分析客戶價值分析客戶價值維系客戶維系客戶一、客一、客戶服務(wù)與管

5、理概述戶服務(wù)與管理概述客戶關(guān)系管理職能定位 1、機構(gòu)設(shè)置、機構(gòu)設(shè)置綜合設(shè)置：市場部、企劃部、營銷部、銷售部單一設(shè)置：經(jīng)營部、營業(yè)部、預(yù)訂部2、運作模式、運作模式 模式1老板模式 模式2一體模式 模式3專業(yè)模式 模式4接待模式 模式5混合模式 模式模式1 1老板模式老板模式（1）、由總經(jīng)理（或業(yè)主、董事長）親自在營業(yè)中接待重 要客戶，平時根據(jù)客戶的消費統(tǒng)計主動聯(lián)系客戶 （如電話等）。（2）、由經(jīng)營部、營業(yè)部等管理人員配合客戶關(guān)系的工作。（3）、迎賓部的預(yù)定員負(fù)責(zé)客戶檔案的建立。（4）、銷售代表沒有銷售提成。 分析：分析：適用于營業(yè)狀態(tài)良好，客戶相對穩(wěn)定的酒店。模式模式2 2一體模式一體模式 （1

6、）、由分店經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理（或大堂經(jīng)理）主持營銷與客戶管理工作，并向大堂經(jīng)理、大堂副理及主管等布置有關(guān)任務(wù)。如客戶走訪、客戶營銷、收款等。 （2）、大堂副理負(fù)責(zé)宴會預(yù)訂、客戶消費統(tǒng)計、客戶接待、客戶投訴、客戶檔案的建立與分析等工作。 （3）、營業(yè)中各級管理人員均可接待客戶，沒有客戶限制。管理人員每天要將新結(jié)識的客戶情況報大堂副理處。 （4）、公司給各分店下達(dá)經(jīng)營指標(biāo)和管理指標(biāo)，制定各崗位的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，每月按業(yè)績給予獎勵或提成。 分析：分析：能加強統(tǒng)一管理，促進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作。需要分店經(jīng)理有較好的營銷經(jīng)驗與客戶關(guān)系管理知識，并能有管理營銷團(tuán)隊的能力。模式模式3 3專業(yè)模式專業(yè)模式 （1）、成立營業(yè)部

7、，設(shè)客戶代表，規(guī)定營業(yè)部的經(jīng)營指標(biāo)和客戶代表的銷售指標(biāo)，劃定客戶代表的客戶群體。 （2）、客戶代表的薪酬采用“底薪提成”的方式。 （3）、總營業(yè)任務(wù)完成后，營業(yè)部經(jīng)理可以按一定比例提取獎金，客戶代表也可按規(guī)定提取一部分。 （4）、營業(yè)中主要由客戶代表接待客戶，處理客戶問題等。 （5）、客戶代表負(fù)責(zé)各自客戶的應(yīng)收賬款、走訪、聯(lián)系、開發(fā)等工作。 （6）、營業(yè)代表有一定的包房分配權(quán)。 （7）、營業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)管理好客戶代表，規(guī)劃其日常工作，并督導(dǎo)及時反饋客戶情況，建立客戶檔案。 分析：分析：以強調(diào)個人銷售為主體，適用于酒店成長初期，企業(yè)知名度不高、客源短缺的情況。模式模式4 4接待模式接待模式 設(shè)立客

8、戶代表崗位，主要負(fù)責(zé)在餐中接待客人、向客人敬酒、與客人溝通等工作。 分析：分析：適用于一部分消費對象的需求。模式模式5 5混合模式混合模式l1、客戶檔案的作用、客戶檔案的作用l2、客戶檔案資料的來源、客戶檔案資料的來源l3、客戶檔案的內(nèi)容與格式、客戶檔案的內(nèi)容與格式l4、客戶檔案的記錄與管理、客戶檔案的記錄與管理幫助企業(yè)準(zhǔn)確地分析與判定客戶；幫助企業(yè)準(zhǔn)確地分析與判定客戶；幫助企業(yè)選擇有效的營銷策略；幫助企業(yè)選擇有效的營銷策略；幫助企業(yè)強化客戶的忠誠度；幫助企業(yè)強化客戶的忠誠度；競爭的利器。競爭的利器。1 1、客戶檔案的作用：、客戶檔案的作用：營業(yè)記錄營業(yè)記錄 預(yù)定本預(yù)定本客戶名片客戶名片 賬單

9、賬單對客溝通對客溝通 其它其它 2、資料來源、資料來源常規(guī)檔案常規(guī)檔案預(yù)定檔案預(yù)定檔案消費檔案消費檔案習(xí)俗、愛好檔案習(xí)俗、愛好檔案反饋意見檔案反饋意見檔案關(guān)懷客戶；滿足需求；關(guān)懷客戶；滿足需求；加強溝通；處理不滿；加強溝通；處理不滿；收集信息；讓客戶回頭。收集信息；讓客戶回頭。 1 1、跟餐服務(wù)的意義：、跟餐服務(wù)的意義：2 2、銷售代表的日常工作流程、銷售代表的日常工作流程3 3、銷售代表在營業(yè)中的跟餐服務(wù)規(guī)定、銷售代表在營業(yè)中的跟餐服務(wù)規(guī)定4 4、跟餐服務(wù)的關(guān)鍵點、跟餐服務(wù)的關(guān)鍵點區(qū)分老客戶、新客戶、第一次自來客戶；區(qū)分老客戶、新客戶、第一次自來客戶； 了解預(yù)定；迎接客人；協(xié)助點菜；餐中巡視

10、；了解預(yù)定；迎接客人；協(xié)助點菜；餐中巡視；賬單處理；剩餐情況；處理投訴；信息反饋。賬單處理；剩餐情況；處理投訴；信息反饋。 1 1、目標(biāo)市場與潛在客戶分析、目標(biāo)市場與潛在客戶分析 2 2、客戶消費分析、客戶消費分析 3 3、客戶盈利能力分析、客戶盈利能力分析 4 4、客戶滿意度分析、客戶滿意度分析5 5、客戶調(diào)查、客戶調(diào)查 四、客戶價值分析 1 1、目標(biāo)市場與潛在客戶分析：、目標(biāo)市場與潛在客戶分析：市場細(xì)分；市場細(xì)分；需求分析。需求分析。消費金額；消費次數(shù)；消費金額；消費次數(shù)；人均消費；單次消費；人均消費；單次消費；消費人數(shù)；折扣；消費人數(shù)；折扣；接觸成本；占營業(yè)額比例。接觸成本；占營業(yè)額比例

11、。 2 2、客戶消費分析、客戶消費分析凈客戶利潤凈客戶利潤 折扣后的凈收入折扣后的凈收入 （產(chǎn)品成本（產(chǎn)品成本間接費用）間接費用） 接觸成本接觸成本3 3、客戶價值分析、客戶價值分析預(yù)期客戶盈利預(yù)期客戶盈利凈客戶利潤凈客戶利潤預(yù)期客戶關(guān)系周期預(yù)期客戶關(guān)系周期客戶滿意的構(gòu)成：客戶滿意的構(gòu)成：產(chǎn)品滿意；產(chǎn)品滿意；服務(wù)滿意；服務(wù)滿意；理念滿意；理念滿意；4 4、客戶滿意度分析、客戶滿意度分析美譽度；知名度；回頭率；抱怨率美譽度；知名度；回頭率；抱怨率 （2 2）電話調(diào)查）電話調(diào)查 （3 3）面談?wù){(diào)查）面談?wù){(diào)查（4 4）焦點問題調(diào)查）焦點問題調(diào)查 （5 5）神秘顧客調(diào)查）神秘顧客調(diào)查差、優(yōu)調(diào)查。以差、

12、優(yōu)調(diào)查。以“如何如何”、“怎么樣怎么樣”等詞等詞語開頭，一般可選擇的答案不少于四個。（優(yōu)秀、語開頭，一般可選擇的答案不少于四個。（優(yōu)秀、良好、一般、差。）良好、一般、差。）程度問題調(diào)查。對具體經(jīng)歷或事件進(jìn)行提問。程度問題調(diào)查。對具體經(jīng)歷或事件進(jìn)行提問。（強烈反對、反對、滿意、十分滿意。）（強烈反對、反對、滿意、十分滿意。）5 5、客戶調(diào)查、客戶調(diào)查（1 1）書面調(diào)查表）書面調(diào)查表尊重客戶尊重客戶贊揚客戶贊揚客戶籠絡(luò)客戶籠絡(luò)客戶想著客戶想著客戶關(guān)心客戶是否賺錢關(guān)心客戶是否賺錢五、與客戶建立伙伴關(guān)系1 1、尊重客戶、尊重客戶 衣著得體、不卑不亢、禮貌微笑、關(guān)心他人。衣著得體、不卑不亢、禮貌微笑、關(guān)

13、心他人。 朋友關(guān)系第一位，交易關(guān)系第二位。朋友關(guān)系第一位，交易關(guān)系第二位。 引起客人反感的種種現(xiàn)象。引起客人反感的種種現(xiàn)象。2 2、贊揚客戶、贊揚客戶 贊揚就像眼光，溫暖人心。贊揚就像眼光，溫暖人心。 恰到好處的贊揚恰到好處的贊揚 贊揚要真誠、發(fā)自內(nèi)心贊揚要真誠、發(fā)自內(nèi)心3 3、挖掘共同語言、挖掘共同語言4 4、籠絡(luò)顧客、籠絡(luò)顧客5 5、想著客戶、想著客戶6 6、關(guān)心客戶是否賺錢、關(guān)心客戶是否賺錢7 7、建立信賴感（贏得顧客）、建立信賴感（贏得顧客）五、與客戶建立伙伴關(guān)系8 8、與客戶保持溝通、與客戶保持溝通 （1 1）傾聽）傾聽 （2 2）教育）教育 （4 4）一對一）一對一 （5 5）篩選）篩選五、與客戶建立伙伴關(guān)系客客 戶戶 分分 類類客客 戶戶 金金 字字 塔塔VIP客戶（客戶（A類）類）主要客戶（主要客戶（B類）類）普通客戶（普通客戶（C類）類）小小 客客 戶（戶（D類）類）80%80%1%1%4%4%15%15%菜菜1 13 33 32020A A3 31515菜菜2 22 25 55050A A菜菜3 31.21.26.26.26262A A菜菜4 40.70.76.96.96969B B6 63030菜菜5 50.60.67.57.57575B B菜菜6 60.50.58 88080B B菜菜7 70.40.48.48.4