農(nóng)商銀行依據(jù)提升規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃實(shí)施組織

1、-!XX農(nóng)商銀行關(guān)于提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施方案為進(jìn)一步提升XX農(nóng)商銀行的品牌形象，加強(qiáng)XX農(nóng)商銀行服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化、流程化建設(shè)，提高XX農(nóng)商銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理水平，不斷 提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和金融服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)XX農(nóng)商銀行組織開展“服務(wù) 提升年活動(dòng)”的統(tǒng)一部署，結(jié)合XX農(nóng)商銀行提出以下方案。一、指導(dǎo)思想服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題，是樹立形象、提高競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)可持 續(xù)發(fā)展的重要保證。在業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，要大力推廣文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)，增強(qiáng)銀行文明規(guī)范服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，激發(fā)服務(wù)潛能, 創(chuàng)新服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，打造 銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。二、活動(dòng)的目的以倡導(dǎo)銀行業(yè)文明服務(wù)為核心，

2、以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為導(dǎo)向，以建立科 學(xué)服務(wù)管理流程為重點(diǎn)，以不斷滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目 的，建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品 牌，展示一流的職業(yè)形象。圍繞員工服務(wù)行為規(guī)范、 員工服務(wù)禮儀規(guī)范、員工服務(wù)技能規(guī)范、 員工服務(wù)紀(jì)律規(guī)范、員工服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、員工服務(wù)效率規(guī)范等內(nèi)容, 從網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化、窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程高效化、投訴處理機(jī)制 完善等環(huán)節(jié)多角度進(jìn)行服務(wù)推進(jìn)，豐富“服務(wù)提升年”活動(dòng)的內(nèi)涵, 注重服務(wù)品質(zhì)，力求通過(guò)系列活動(dòng)使我行服務(wù)在短時(shí)間內(nèi)有大的提 升，更好地為客戶提供高效、親和的服務(wù)，提高客戶的滿意度，提升 社會(huì)的滿意度。三、組織機(jī)構(gòu)為確保標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提升工作的順

3、利開展，成立XX農(nóng)商銀行標(biāo)準(zhǔn) 化服務(wù)提升工作領(lǐng)導(dǎo)組，組成人員如下:四、服務(wù)系列活動(dòng)具體內(nèi)容及時(shí)間安排（一）組織開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)。按照行務(wù)會(huì)統(tǒng)一部署，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)月（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)月）活動(dòng)XX年1月啟動(dòng)，至12月結(jié)束。具體活動(dòng)內(nèi)容有:1、組織開展學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練。采取專題講座、知識(shí)問(wèn)答、技能競(jìng)賽等形式，組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng) 行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識(shí)，訓(xùn)練操作技能，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育 和服務(wù)能力培養(yǎng)，在我行掀起廣泛學(xué)習(xí)行規(guī)行約和訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能的熱 潮，以促進(jìn)服務(wù)月活動(dòng)有效開展，推動(dòng)行業(yè)誠(chéng)信自律建設(shè)。學(xué)習(xí)內(nèi)容 包括:中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約及實(shí)施細(xì)則;中國(guó)銀行業(yè)自律公約及實(shí)施細(xì)則;中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工

4、作指引； 中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法；中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位檢查考核標(biāo)準(zhǔn)；銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守2、組織開展服務(wù)月宣傳。協(xié)會(huì)與各銀行類會(huì)員單位攜手聯(lián)動(dòng)，大力開展服務(wù)月宣傳活動(dòng),（附件二）。樹立和提升銀行服務(wù)形象。具體要求見協(xié)會(huì)“宣傳方案”(1) 宣傳形式：會(huì)員單位組織轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，采取張貼宣傳口號(hào)、懸掛宣傳橫幅、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門前和城市繁華中心區(qū)組織服務(wù)路演 等形式，組織開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動(dòng)。要利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì), 協(xié)調(diào)廣播、電視、報(bào)刊等新聞媒體進(jìn)行服務(wù)月宣傳，廣造聲勢(shì)，營(yíng)造 氛圍(附件三)。(2) 宣傳內(nèi)容：宣傳銀行業(yè)行規(guī)行約以及承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，推介自身的服務(wù)特點(diǎn)，增進(jìn)社

5、會(huì)公眾對(duì)銀行業(yè)的了解和認(rèn)知；宣傳XX 年“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，培育銀行業(yè)服 務(wù)品牌；宣傳電子銀行業(yè)務(wù)操作方式和業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新，向社會(huì) 公眾普及和推廣金融知識(shí)，爭(zhēng)取使客戶理解銀行辦理業(yè)務(wù)的審慎性規(guī) 定是保護(hù)客戶權(quán)益的客觀需要；宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守, 展示誠(chéng)信、合規(guī)、盡職職業(yè)精神，培育誠(chéng)實(shí)自律、合規(guī)服務(wù)文化；宣 傳銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，不斷滿足社會(huì)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，實(shí) 現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙贏的實(shí)踐；根據(jù)銀行服務(wù)中客戶普遍關(guān)注的 問(wèn)題，有策略地進(jìn)行必要的正面解釋、說(shuō)明宣傳。(3) 各銀行類會(huì)員單位要強(qiáng)化服務(wù)月活動(dòng)的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計(jì)劃的對(duì)銀行服務(wù)工

6、作進(jìn)行正面宣傳報(bào)道，力爭(zhēng)杜絕負(fù)面報(bào)道。中銀協(xié)要求服務(wù)月活動(dòng)月期間，中銀協(xié)的會(huì)員單位在報(bào)刊、 廣播、電視等新聞媒體的報(bào)道應(yīng)不少于100次，請(qǐng)各會(huì)員單位按照各自總行的部署抓好落實(shí)；各銀行類會(huì)員單位在向各自總行報(bào)送“服務(wù)月宣傳報(bào)道情況統(tǒng)計(jì)表”(附表四)的同時(shí)，還要于6月18日前向協(xié)會(huì)報(bào) 送，由各地方協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)并向中銀協(xié)上報(bào)本地區(qū)的宣傳報(bào)道情況。3、組織開展服務(wù)踐行。各銀行類會(huì)員單位轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，要結(jié)合自身實(shí)際，采取積極措 施，切實(shí)改進(jìn)對(duì)外服務(wù)。完善服務(wù)工作機(jī)制，疏理和簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作流 程，提升柜面服務(wù)質(zhì)量、效率和網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平，切實(shí)解決當(dāng)前銀 行業(yè)服務(wù)工作中的矛盾，提高客戶滿意度和社會(huì)的認(rèn)知度，努

7、力改善 服務(wù)形象。服務(wù)踐行重點(diǎn)包括八個(gè)方面:(1) 加快服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)綜合化改造，改進(jìn)服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施;調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局，增加網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，進(jìn)一步增強(qiáng)在商業(yè)區(qū)、大型社區(qū)的服 務(wù)能力，全面改善物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境； 配置一定數(shù)量便民服務(wù)設(shè)施, 為客戶提供必要的增值服務(wù)，統(tǒng)一為等候客戶提供免費(fèi)報(bào)刊、宣傳手 冊(cè)、飲用水、新業(yè)務(wù)介紹等服務(wù)，營(yíng)造良好地客戶等候環(huán)境。(2) 根據(jù)客戶分層和業(yè)務(wù)分流，實(shí)行分區(qū)服務(wù)；同時(shí)切實(shí)處理好高端客戶與低端客戶的服務(wù)關(guān)系，注意防止和避免因?qū)嵭胁町惢?務(wù)可能帶來(lái)的服務(wù)矛盾。(3) 認(rèn)真調(diào)查、科學(xué)測(cè)算當(dāng)?shù)乜蛻袅髁亢涂蛻魳I(yè)務(wù)量，合理設(shè)置窗口柜臺(tái)，充分滿足客戶的服務(wù)需求。 客戶高峰出現(xiàn)客

8、戶集中排隊(duì)、 等候時(shí)，要開放足夠數(shù)量的營(yíng)業(yè)窗口，及時(shí)增設(shè)彈性服務(wù)窗口和彈性 服務(wù)崗位，切實(shí)解決有窗無(wú)人的問(wèn)題，減少客戶排隊(duì)、等候時(shí)間。(4) 建立客戶等候時(shí)間預(yù)告提示制度，客戶服務(wù)高峰，要及時(shí)向客戶發(fā)出預(yù)計(jì)等候時(shí)間的溫馨提示，維護(hù)客戶服務(wù)需求的知情權(quán), 穩(wěn)定客戶的情緒。(5) 科學(xué)、合理進(jìn)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級(jí)和服務(wù)流程再造，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化和集約化處理；簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理程 序，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，減少單一業(yè)務(wù)處理窗口，增加綜合業(yè)務(wù)處理功能，不斷提高服務(wù)效率，解決一邊閑置服務(wù)資源、一邊排長(zhǎng)隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的問(wèn)題。(6)逐步提高自助服務(wù)控制限額，鼓勵(lì)、引導(dǎo)客戶利用自助設(shè)備辦理銀行各類

9、代理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，減輕窗口服務(wù)壓力；加強(qiáng)自助設(shè)備管理,確保正常運(yùn)行，并在顯著位置張貼使用說(shuō)明、風(fēng)險(xiǎn)提示和服務(wù)電話。(7)建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系，延伸服務(wù)空間，最大限度分流客戶，保持服務(wù)渠道暢通、便捷和安全;(8)規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備，增加數(shù)量，明確職責(zé)，規(guī)范服務(wù)，及時(shí)識(shí)別、引導(dǎo)、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)必須配備以上大堂經(jīng)理，滿足營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)組織和客戶引導(dǎo)、分流要求。4、組織開展服務(wù)主題日活動(dòng)。利用服務(wù)月期間的公休日，全省銀行業(yè)聯(lián)動(dòng)開展服務(wù)主題日活動(dòng)，營(yíng)造服務(wù)月活動(dòng)的轟動(dòng)效應(yīng)。主題日活動(dòng)由協(xié)會(huì)或會(huì)員單

10、位邀請(qǐng)有關(guān)新聞媒體參加，進(jìn)行采訪報(bào)道。主題項(xiàng)目及時(shí)間安排如下:(1)服務(wù)月活動(dòng)啟動(dòng)宣傳日(5月12日)。中銀協(xié)以電視電話會(huì)議形式，于4月29日召開“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會(huì)”。協(xié)會(huì)銀行類會(huì)員單位在XX銀監(jiān)局會(huì)議室進(jìn)行了收聽收看。會(huì)上，中銀協(xié)宣布“中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動(dòng)”在全國(guó)啟動(dòng)，發(fā)出“深入開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)倡議書”(附件一)；對(duì)XX年度“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進(jìn)行命名表彰(全國(guó)600個(gè)，XX 27個(gè),列各省市第二，遼寧 28個(gè)），向各省市選派的示范單位的代表進(jìn)行 授牌；會(huì)議公布“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引”和“示范單位 管理辦法”；安排工、農(nóng)、中、建、交五家會(huì)員單位

11、總行進(jìn)行了表態(tài)發(fā)言，有1個(gè)示范單位和XX建行何曉作經(jīng)驗(yàn)介紹。會(huì)上，宣讀了中 國(guó)銀監(jiān)會(huì)劉明康主席寄語(yǔ)，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)表了講話。5月12日召開“XX銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)”啟動(dòng)大會(huì), 向社會(huì)宣布服務(wù)系列活動(dòng)正式啟動(dòng)，同時(shí)啟動(dòng)“服務(wù)月活動(dòng)”。會(huì)上, 發(fā)出向何曉同志學(xué)習(xí)，全面推廣“何曉工作法”的倡議，銀監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)銀行服務(wù)工作提出要求；協(xié)會(huì)對(duì)服務(wù)系列活動(dòng)進(jìn)行具體安排部署。并通過(guò)省內(nèi)新聞媒體等渠道進(jìn)行宣傳。屆時(shí),銀行類會(huì)員單位組織轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，張貼宣傳口號(hào)、懸掛開展服務(wù)宣傳，營(yíng)造服務(wù)月活動(dòng)氛圍。銀行創(chuàng)新產(chǎn)品和金融知識(shí)推廣普及活動(dòng)日（5月26日）。以會(huì)員單位各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)為單位，開展產(chǎn)品營(yíng)銷宣傳

12、活動(dòng)?？梢跃幱°y行新業(yè)務(wù)或金融知識(shí)宣傳冊(cè)或宣傳頁(yè)，在營(yíng)業(yè)大廳外設(shè)宣傳臺(tái)開展宣傳。（3）社會(huì)公眾問(wèn)卷調(diào)查及服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)活動(dòng)日（6月9日）。以銀行類會(huì)員單位及經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)為單位，組織人員向社會(huì)公眾發(fā)放銀行 服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷，開展問(wèn)卷調(diào)查及滿意度評(píng)價(jià)活動(dòng)。要充分準(zhǔn)備，認(rèn)真 部署，對(duì)客戶的意見、建議和評(píng)價(jià)，要及時(shí)收回，并認(rèn)真準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng) 計(jì)分析，匯總逐級(jí)上報(bào)?；顒?dòng)結(jié)束后，會(huì)員單位進(jìn)行匯總，集中向協(xié)會(huì)反饋。調(diào)查問(wèn)卷及滿意度評(píng)價(jià)內(nèi)容由協(xié)會(huì)統(tǒng)一設(shè)計(jì)，會(huì)員單位印發(fā)。（附表五）。6月18日前報(bào)送“銀行服務(wù)滿意度問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)匯總表”5、服務(wù)月活動(dòng)總結(jié)、考核。（1 ）各銀行類會(huì)員單位要及時(shí)總結(jié)服務(wù)月的活動(dòng)情況和經(jīng)驗(yàn)做,每周

13、法，認(rèn)真統(tǒng)計(jì)填報(bào) “服務(wù)月活動(dòng)進(jìn)展情況周報(bào)表”（附表三） 一 12: 00時(shí)前，將上周情況，分別上報(bào)各自總行和協(xié)會(huì)。（2）組織服務(wù)月活動(dòng)專項(xiàng)考核。為保證服務(wù)月活動(dòng)的各項(xiàng)安排和要求得到落實(shí)，取得實(shí)效，協(xié)會(huì)將對(duì)活動(dòng)情況進(jìn)行專項(xiàng)考核評(píng)價(jià)（附 表二）?？己藘?nèi)容主要包括：活動(dòng)組織安排、組織工作機(jī)構(gòu)設(shè)立、活 動(dòng)宣傳、組織員工學(xué)習(xí)行規(guī)行約、主題日活動(dòng)、服務(wù)檢查監(jiān)督、學(xué)習(xí) 推廣先進(jìn)典型、新聞媒體宣傳報(bào)道、活動(dòng)情況周報(bào)表、總結(jié)報(bào)送等情 況。其中重點(diǎn)考核服務(wù)踐行、客戶服務(wù)投訴情況。（3）服務(wù)月活動(dòng)結(jié)束后，各單位應(yīng)認(rèn)真對(duì)服務(wù)月活動(dòng)進(jìn)行總結(jié),形成完整的服務(wù)月活動(dòng)情況總結(jié)報(bào)告和本單位（系統(tǒng)）服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告（包括：網(wǎng)點(diǎn)

14、數(shù)量、服務(wù)現(xiàn)狀、工作措施、存在的問(wèn)題、出現(xiàn)的問(wèn)題、內(nèi)外部原因、解決對(duì)策及建議等），6月18日前報(bào)送。（4）服務(wù)月活動(dòng)結(jié)束后，中銀協(xié)將組織活動(dòng)先進(jìn)單位評(píng)選，對(duì)活動(dòng)開展好、成效突出的會(huì)員單位和地方協(xié)會(huì)進(jìn)行表彰。協(xié)會(huì)在對(duì)各會(huì)員單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面總結(jié)和綜合評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上,推選出先進(jìn)單位進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)， 表獎(jiǎng)比例不超過(guò)會(huì)員單位總數(shù)的10%表彰獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目有：活動(dòng)組織獎(jiǎng)、宣傳組織獎(jiǎng)、服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)（獎(jiǎng)項(xiàng)、數(shù)量待定）。（5）對(duì)協(xié)會(huì)要求會(huì)員單位報(bào)送的活動(dòng)方案、報(bào)表、媒體信息、活動(dòng)總結(jié)及服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告，會(huì)員單位逾期不報(bào)將視同參加評(píng)先棄 權(quán)。（二）組織開展銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守學(xué)習(xí)教育活動(dòng)。按照中銀協(xié)統(tǒng)一要求，協(xié)會(huì)組織各

15、會(huì)員單位通過(guò)培訓(xùn)輔導(dǎo)、集中討論、考試競(jìng)賽等形式，開展銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，在全體銀行從業(yè)人員中倡導(dǎo)誠(chéng)信、合規(guī)、盡職的職業(yè)價(jià)值理念, 規(guī)范銀行從業(yè)人員職業(yè)行為，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)，培育健康的銀行業(yè)企業(yè)文化和信用文化。中銀協(xié)已編寫了銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守解讀，將印發(fā)個(gè)會(huì)員單位。學(xué)習(xí)教育活動(dòng)中銀協(xié)統(tǒng)一安排，擬定 6月組織。（三）繼續(xù)推進(jìn)“XX銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”。抓好協(xié)會(huì)去年5月開始，組織開展的“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)” 善始善終持續(xù)推進(jìn)，確保創(chuàng)建活動(dòng)取得實(shí)效。重點(diǎn)工作有：一是細(xì)化 完善文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)的檢查、考核、監(jiān)督內(nèi)容和程序，建立健全檢查督促工作機(jī)制；二

16、是完成省級(jí)示范單位補(bǔ)選和服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選工作（三季度）。聯(lián)合省總工會(huì)、省文明辦,按照“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”方案和評(píng)選辦法，組織會(huì)員單位完成補(bǔ)選34個(gè)省級(jí)示范單位具體推薦、和評(píng)選100名服務(wù)標(biāo)兵的申報(bào)、推薦、審查、認(rèn)定工作。評(píng)選要求另行通知。 三是搞好創(chuàng)建活動(dòng)總結(jié)，鞏固活動(dòng)成果。（四）組織全國(guó)級(jí)示范單位跟蹤檢查。按照中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法、中國(guó)銀 行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)和檢查考核方案，配合中銀協(xié) 做好XX年度“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的年檢抽查，進(jìn) 行跟蹤考核。獲得XX年度“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”稱 號(hào)的單位，要對(duì)照“示范單位管理辦法”和“考核標(biāo)準(zhǔn)”，抓

17、緊對(duì)各 自的服務(wù)工作進(jìn)行完善，逐條進(jìn)行落實(shí)，確保達(dá)標(biāo)，以嶄新的面貌迎接中銀協(xié)組織的年度驗(yàn)收考核。驗(yàn)收考核不合格的，將予以摘牌，在 系統(tǒng)內(nèi)通報(bào)。此項(xiàng)工作由 中銀協(xié)統(tǒng)一部署，擬定 6月組織。（五）組織先進(jìn)典型學(xué)習(xí)宣傳和經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)。各銀行類會(huì)員單位要大力宣傳示范單位的先進(jìn)事跡，廣泛推廣“何曉工作法”。中銀協(xié)組織編輯整理部分示范單位先進(jìn)典型事跡材 料，通過(guò)各自總行發(fā)送各單位組織學(xué)習(xí)；還將組織部分會(huì)員單位和地 方協(xié)會(huì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，學(xué)習(xí)示范單位服務(wù)工作先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；協(xié)會(huì) 配合中銀協(xié)做好省內(nèi)示范單位和“何曉工作法”的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)推廣，組 織開展不同形式、多層次的培訓(xùn)、交流、觀摩活動(dòng)，擴(kuò)大示范效應(yīng), 豐富活動(dòng)

18、內(nèi)容，樹立先進(jìn)典型，培育XX銀行業(yè)自主行業(yè)服務(wù)品牌。要通過(guò)中銀協(xié)、xx協(xié)會(huì)網(wǎng)站及其他渠道搜集示范單位和服務(wù)標(biāo)兵的先進(jìn)事跡，組織進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，營(yíng)造學(xué)習(xí)先進(jìn)、踴躍爭(zhēng)當(dāng)示范單位的氛圍，掀起相互學(xué)習(xí)的熱潮，發(fā)揮示范效應(yīng)。擬定& 9月組織。（六）服務(wù)系列活動(dòng)總結(jié)、表彰。今年年底前，協(xié)會(huì)將舉行隆重的總結(jié)表彰大會(huì)，對(duì)“XX銀行業(yè) 文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”和“服務(wù)月活動(dòng)”中的先進(jìn)單位和集體進(jìn)行表彰，對(duì)補(bǔ)選的34個(gè)省級(jí)示范單位和評(píng)選的100名服務(wù)標(biāo)兵進(jìn)行命 名、授牌。屆時(shí)，將邀請(qǐng)省領(lǐng)導(dǎo)、政府職能部門參加，請(qǐng)新聞媒體進(jìn) 行宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響，展示良好形象。四、強(qiáng)化服務(wù)系列活動(dòng)的檢查監(jiān)督。為確保服務(wù)系列活動(dòng)取

19、得實(shí)效，不斷將服務(wù)系列活動(dòng)引向深入, 推動(dòng)全省銀行業(yè)服務(wù)工作的開展，協(xié)會(huì)將加大銀行服務(wù)的檢查監(jiān)督。各銀行類會(huì)員單位及經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，要積極配合協(xié)會(huì)的工作建立和完善服務(wù)檢查監(jiān)督工作機(jī)制，加強(qiáng)自身服務(wù)工作的檢查監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾 正出現(xiàn)的問(wèn)題；要廣泛接受社會(huì)監(jiān)督，提高客戶滿意度。（一）組織開展服務(wù)質(zhì)量明查暗訪。服務(wù)系列活動(dòng)期間， 協(xié)會(huì)不定期對(duì)銀行類會(huì)員單位經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)服務(wù)情況進(jìn)行明查暗訪（重點(diǎn)是濟(jì)南地區(qū)），對(duì)服務(wù)系列活動(dòng)開展情況進(jìn)行監(jiān)督。（二）查訪的主要內(nèi)容；有無(wú)擅自縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間、擅自縮減營(yíng)業(yè)窗口，客戶排長(zhǎng)隊(duì)等候的現(xiàn)象及原因；有無(wú)對(duì)客戶支取存款、提前還 貸等服務(wù)需求，在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙的行為；有無(wú)故意隱

20、瞞理財(cái) 產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，信息披露不真實(shí)，誤導(dǎo)客戶的問(wèn)題等；查訪結(jié)果將公開曝光。（三）廣泛公布投訴熱線，主動(dòng)接受客戶投訴和監(jiān)督。要利用新聞媒體更廣泛公布投訴熱線，歡迎客戶投訴，及時(shí)處理客戶投訴，及 時(shí)答復(fù)、解決客戶的合理正當(dāng)訴求。 凡被客戶投訴有違規(guī)違約行為的, 一經(jīng)核實(shí)解決，屬違約行為的，協(xié)會(huì)將采取自律措施予以處罰；屬違 規(guī)行為的，向銀監(jiān)局報(bào)告。XX銀行業(yè)協(xié)會(huì)投訴熱線是:五、服務(wù)系列活動(dòng)組織領(lǐng)導(dǎo)（一）組織機(jī)構(gòu)。主辦：省總工會(huì)、省文明辦、xx銀監(jiān)局承辦：XX銀行業(yè)協(xié)會(huì)支持媒體：大眾日?qǐng)?bào)、xx電視臺(tái)、齊魯晚報(bào)（二）XX銀行業(yè)協(xié)會(huì)成立服務(wù)系列活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)服務(wù)系列活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)和組織推動(dòng)工作。

21、組長(zhǎng)：XX銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)王建宏（中國(guó)銀行XX分行行長(zhǎng)）副組長(zhǎng)：XX銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)柳林成員：工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、 省農(nóng)信聯(lián)社、濟(jì)南商行分管負(fù)責(zé)同志。（二）協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)服務(wù)系列活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)、溝通聯(lián)系、檢查監(jiān)督、交流宣傳等工作；自律委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)服務(wù)系列 活動(dòng)各項(xiàng)日常工作。制定活動(dòng)方案，組織會(huì)員單位開展服務(wù)月活動(dòng), 培育、發(fā)現(xiàn)并推廣先進(jìn)典型，開展服務(wù)的檢查、交流，收集各方面的 意見和建議，對(duì)服務(wù)系列活動(dòng)情況進(jìn)行督查、通報(bào)、總結(jié)。（三）各銀行類會(huì)員單位負(fù)責(zé)本系統(tǒng)服務(wù)系列活動(dòng)的組織工作,按照本方案要求，結(jié)合自身實(shí)際，制定具體的活動(dòng)方案并組織落實(shí), 配合協(xié)會(huì)開

22、展宣傳活動(dòng)，總結(jié)宣傳先進(jìn)典型，搞好檢查監(jiān)督，按照協(xié) 會(huì)要求參加有關(guān)活動(dòng)、報(bào)送活動(dòng)情況和信息。規(guī)范服（四）銀行類會(huì)員單位各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)具體踐行銀行業(yè)服務(wù)，務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，開展好服務(wù)系列活動(dòng)，完成上級(jí)部署 的活動(dòng)任務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正本單位服務(wù)工作中的問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù), 提高水平，承擔(dān)責(zé)任，展示形象。六、服務(wù)系列活動(dòng)的要求（一）各銀行類會(huì)員單位要切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)系列活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo),明確職責(zé)成立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)服務(wù)系列活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)工作。要求，落實(shí)工作人員，加強(qiáng)與協(xié)會(huì)的聯(lián)系與溝通，確?；顒?dòng)扎實(shí)有效開展。各單位要 指定一名服務(wù)工作聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)與協(xié)會(huì)的聯(lián)絡(luò)，保證 服務(wù)月活動(dòng)信息渠道暢通。（二）各銀行

23、類會(huì)員單位及轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)要高度重視服務(wù)系列活創(chuàng)造性的突出服務(wù)重點(diǎn)，規(guī)范服務(wù)行為，從外延到內(nèi)涵全方位改進(jìn)服務(wù),讓社會(huì)公眾看動(dòng)，切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容；要結(jié)合自身特點(diǎn)和當(dāng)?shù)貙?shí)際, 進(jìn)行服務(wù)實(shí)踐，豐富服務(wù)系列活動(dòng)的內(nèi)容，注重基礎(chǔ)工作,將服務(wù)系到銀行業(yè)服務(wù)的進(jìn)步，讓客戶得到實(shí)惠，分享改革的成果;列活動(dòng)不斷向深層次推進(jìn)，持之以恒，講求實(shí)效，常抓不懈。（三）銀行類會(huì)員單位管轄行（社）是組織服務(wù)系列活動(dòng)宣傳的主體，要整合行業(yè)宣傳資源，充分發(fā)揮行業(yè)宣傳整體優(yōu)勢(shì)，加大宣傳 工作力度，擴(kuò)大宣傳效果。做到四個(gè)結(jié)合：服務(wù)宣傳與業(yè)務(wù)宣傳相結(jié)合，服務(wù)宣傳與形象宣傳相結(jié)合，服務(wù)宣傳與構(gòu)建和諧社會(huì)宣傳相結(jié)合，服務(wù)正面宣傳與切實(shí)解決服務(wù)存在的問(wèn)題相結(jié)合。協(xié)會(huì)將在門戶網(wǎng)站開辟專欄，對(duì)服務(wù)系列活動(dòng)進(jìn)展進(jìn)行跟蹤宣傳。各銀行類會(huì)員單位要充分發(fā)揮系統(tǒng)宣傳網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，開展服務(wù)宣傳工作；要積極發(fā)揮廣 播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體的作用，開展形式多樣的服務(wù)宣傳 活動(dòng)，宣傳銀行業(yè)務(wù)，介紹服務(wù)特點(diǎn)，普及金融知識(shí)，為服務(wù)系列活 動(dòng)營(yíng)造聲勢(shì)，使廣大社會(huì)公眾更多的了解金融知識(shí)、銀行服務(wù)手段和 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)社會(huì)公眾使用創(chuàng)新金融工具的能力，樹立良好的銀行 業(yè)服務(wù)形象。（四）對(duì)服務(wù)系列活動(dòng)組織不力，服務(wù)工作重視不夠，出現(xiàn)重大服務(wù)問(wèn)題或糾紛，引發(fā)社會(huì)公眾關(guān)注，特別是被媒體曝光批評(píng)的,會(huì)將對(duì)會(huì)員單位主要負(fù)責(zé)同志和責(zé)任人員進(jìn)行問(wèn)責(zé),情