農(nóng)商銀行員工文明服務(wù)規(guī)范

1、農(nóng)商銀行員工文明服務(wù)規(guī)范各支行（營業(yè)部）文明服務(wù)規(guī)范為規(guī)范柜面服務(wù)行為，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的 整體服務(wù)形象，對于各支行（營業(yè)部）工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要 求如下：一、基本規(guī)范（一）示牌服務(wù)。所有員工上崗時必須規(guī)范佩戴或擺放 統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌，員工佩戴統(tǒng)一工號牌時，佩戴位置要規(guī) 范統(tǒng)一，且保持水平狀態(tài)。（二）統(tǒng)一著裝 及儀容儀表。工作時間統(tǒng)一穿著工作服， 穿深色襪子和皮鞋。不得在營業(yè)廳內(nèi)穿著便裝或穿著部分工 作服。 女員工頭發(fā)較長應(yīng)綰戴頭花。參加全行集體活動， 除體育、文藝等特殊活動外，均應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服。1.男士類別男士儀容標(biāo)準(zhǔn)發(fā)式勤洗頭發(fā)，無頭皮屑且梳理整齊定期修剪，前不遮額、側(cè)不蓋耳、后

2、不觸領(lǐng)為宜不染異色，不留長發(fā)，不梳奇異發(fā)型，不留大鬢角， 不剃光頭面容保持面部干凈、清潔忌留胡須，養(yǎng)成修面剃須的良好習(xí)慣保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外如戴眼鏡，保持鏡片清潔口腔保持口腔清潔，沒有異味 工作時間不得飲酒、吸煙耳部保持耳部清潔，不留有皮屑及污垢不得佩戴耳飾手部保持手部清潔，指甲干凈，不長于1mm體味勤換內(nèi)外衣服，保持清新、干凈類別男士儀表標(biāo)準(zhǔn)按要求統(tǒng)一著應(yīng)季制式行服（原則上網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)統(tǒng)一，溫差大的地區(qū)柜臺內(nèi)外可分別統(tǒng)一），在崗期間不 得著其他服裝 行服合身、干凈、整潔、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全著裝著單排扣西裝時，如兩?？圩又幌瞪厦嬉涣?，?？圩又幌瞪厦鎯闪?，不系最下面一粒

3、如三著長褲時，系黑色皮帶， 保持褲線筆直，褲腳長度 以穿鞋后距地面1cm為宜佩戴統(tǒng)一工號牌，并水平佩戴相應(yīng)位置（參照左胸 口袋上方1cm處） 遇有大型活動須統(tǒng)一佩戴行徽。同時佩戴工號牌、行徽的，行徽應(yīng)佩戴于工號牌上方正中位置（垂直間距以1cm左右為宜），需要佩戴其他徽章（如黨 徽、團(tuán)徽）的，應(yīng)佩戴于左胸前上方更咼位置（男 員工著西裝時應(yīng)佩戴在西服的夾眼中）并與行徽、 工號牌組合形成明顯的間隔。只佩戴行徽的，行徽佩戴于左胸前上方位置，男員工著西裝時應(yīng)佩戴在 西服的夾眼中。襯衫襯衫袖口的長度以超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上紐扣襯衫下擺須掖在褲內(nèi)領(lǐng)帶佩戴統(tǒng) 領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要干凈平整、無褶皺、無破損、

4、 無污跡領(lǐng)帶長度以直立時剛好位于皮帶扣上下沿之間為 宜襪子著深色襪，顏色以黑色、深藍(lán)、深灰色為宜，不得 穿白襪鞋子著黑色正裝皮鞋，皮鞋要保持光亮清潔不得配穿休閑鞋、運(yùn)動鞋、布鞋、涼鞋、拖鞋等飾物提倡僅佩帶手表、戒指， 不佩戴其他飾物，不得選 擇造型夸張的款式，應(yīng)簡潔大方男士著裝細(xì)節(jié)展示襯祕領(lǐng)口須扣上保持口腔清潔，不留異味* 不飲酒或含有酒精的飲料頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理 整齊。不染異色，不比頭*不留 長以前不掩額、側(cè)不蓋耳、 啟不融衣領(lǐng)為宜領(lǐng)帶緊貼傾口、系得美規(guī)大方 服裝及領(lǐng)帶要熨適巒齊，不得冇轉(zhuǎn) 損工號牌位于左衣袋上Alcnr 約一指寬度的位置領(lǐng)帶校度以及皮帶 扣上下躱之間為宜看黑色皮鞋

5、，皮鞋要慄持此亮，常這襯衫下擺鏡束在褲內(nèi)穿黑.探藍(lán)，深質(zhì)色襪.西WWW的也ffi以穿 鞋后距地面l為宜保持手部的清活，指 甲不得長于1mm男士I秋冬季，西服內(nèi)可穿著 V領(lǐng)毛衫，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可統(tǒng) 服裝款式。員工可穿著黑色棉皮鞋。2.女士類別女士儀谷標(biāo)準(zhǔn)發(fā)式頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染異色，且梳理整齊 長發(fā)：需挽起并用統(tǒng) 的頭飾固定在腦后，前不遮眉，側(cè)不遮耳短發(fā)：發(fā)型簡單、干練，前不遮眉面容保持面部干凈，清潔不佩帶影響專業(yè)形象的異色、異形眼鏡，保持鏡片清潔工作時化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，不使用 色彩夸張的口紅及眼影口腔保持口腔清潔，沒有異味工作時間不得飲酒、吸煙保持耳部清潔，不留有皮屑及污垢耳

6、部僅可佩戴簡單款式的耳釘， 左右耳各一枚，不戴耳墜或造型夸張的飾物手部保持手部清潔，指甲不得長于 2mm可涂用無色指甲油，不得涂用有色指甲油體味勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈體味清新，不提倡使用香水類別女士儀表標(biāo)準(zhǔn)按要求統(tǒng)一著應(yīng)季制式行服（原則上網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)統(tǒng)一，溫差大的地區(qū)柜臺內(nèi)外可分別統(tǒng)一），在崗期間不 得著其他服裝行服合身、干凈、整潔、無破損、無污跡，衣扣要著裝完好、齊全著長褲時，系黑色皮帶， 保持褲線筆直，褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜，著裙裝時，應(yīng)熨燙平整 佩戴統(tǒng)一工號牌，并平整佩戴于左胸上方 遇有大型活動須統(tǒng)一佩戴行徽襯衫設(shè)計為非外露式下擺，須束入裙內(nèi)或褲內(nèi)襯衫襯衫下擺設(shè)計外露式 （如圓

7、邊等）短裝襯衫， 下擺不須束入裙內(nèi)或褲內(nèi)，但需確保網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)統(tǒng)絲巾絲巾要干凈整潔、無破損、無污跡忌光腳穿鞋，短襪顏色網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)須統(tǒng)一為肉色或深、 灰色襪子著裙裝時，穿連褲絲襪， 不能帶有花紋，不可為網(wǎng)狀絲網(wǎng)，絲襪不得有挑絲、破損等情況鞋子著黑色正裝皮鞋，前不得露趾、夸張裝飾物，皮鞋要保持光亮清潔后不露跟、不可有不得配穿運(yùn)動鞋、休閑鞋、布鞋、涼鞋、拖鞋等飾物原則上最多佩戴戒指、手表、耳釘三種飾品，款式件時曉化潘汝.以淡雅，前斯、Ji樹潭幫齊J艷左姿在環(huán)肩H杉下擺轉(zhuǎn)討述冷旳閔fl也建2叢殆口, 眾得矍現(xiàn)大方斤黑色申W皮科.卻;訓(xùn)穿痔指料用; 鞋.保持利廊光it.消汎門；刪罷V鞠袖妙第一申 城三牠捌T廿僦a

8、穿裙喪時.必皴穿褲蝕秫，M 斤攜旳 f測或補(bǔ)過的桃f除色 以肉包為Th忌比脣穿ftT-"jf保持F浦的洛潔焉屮不褂LiF吐町適峙涂尢色靠t甲浦簡單大方。（產(chǎn)品宣傳、風(fēng)俗習(xí)慣除外）女士著裝細(xì)節(jié)展示削戴tW敎秋不評趙過一對或樣際色W為上一曠J閔裝曼荻帶餐熨謫丘當(dāng)S節(jié)齊.不得們詡H9秋冬季，西服內(nèi)可穿著 V領(lǐng)毛衫，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可統(tǒng) 服裝款式。 可穿著制式皮棉鞋，不可穿著雪地靴等。發(fā)式照片:*t -八、7 I不規(guī)范儀表:r-（三）儀態(tài)禮儀1.標(biāo)準(zhǔn)站姿站姿一一挺拔。站立時雙目平視，下顎微微內(nèi)收，頸部 挺直，雙肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不彎腰。男士：雙腿并攏直立，腳尖呈V字型，身體重心放到

9、兩 腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，右手握左手腕部，放在 腹前或背后。女士：雙腿并攏直立，腳尖呈V字型，亦可丁字形，右 手握左手虎口，端放于小腹前。-12.標(biāo)準(zhǔn)坐姿坐姿一一端莊。面對客戶時，頭部要挺直，目視客戶， 平視客戶時下顎內(nèi)收，收腰、挺胸，上體要挺直，與客戶面 對面時，應(yīng)挺胸、收腹，上身前傾，面帶微笑。男士：可將雙腿分開略向前伸，手掌輕握，自然放于雙 膝。錯誤坐姿：男職員 說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。* _女士：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙手自然 交疊，拇指交叉內(nèi)扣，疊放于左右腿上。錯誤坐姿：女職員說明：入座前應(yīng)

10、先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。I"柜面坐姿：手臂輕放于桌面，雙手自然交疊，拇指交叉內(nèi)扣。沒有客戶時后背可輕靠椅背。面對客戶時，身體稍向 前傾，則表示尊重和謙虛。L3 .標(biāo)準(zhǔn)行姿行姿穩(wěn)重。目視前方，重心前傾，上身挺拔，自然擺臂，腳幅適宜，盡量走平行線。男士：步幅以一腳半距離為宜。女士：步幅以一腳距離為宜。4. 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿優(yōu)雅。下蹲不要翹臀或者直接彎腰俯身揀拾物品。拾取低處的物件時，上身直，一腳在前，一腳在后，兩 腿向下蹲，前腳全著地，臀部向下，一手輕扶膝蓋，一手撿 拾物品。- -5.

11、鞠躬禮儀鞠躬一一尊重。鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲縫處，女士雙手自然下垂交握于腹前，上身前傾彎腰，視線由對方臉部落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）.I,6. 表情神態(tài)微笑一一親切。要符合“三米六齒”的標(biāo)準(zhǔn)，微笑要貫穿服務(wù)的整個過程，要適度、適宜、發(fā)自內(nèi)心;眼神關(guān)注?？蛻暨M(jìn)入視線范圍內(nèi)，用目光迎接客戶，業(yè)務(wù)辦理中，持續(xù)與客戶進(jìn)行眼神交流。目光友善，不左顧右盼、心不在焉。?注視客戶的雙眼，既可表示自己對客戶全神貫注，又可1表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽;?與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區(qū)域;?同客戶相距較遠(yuǎn)并站立服

12、務(wù)時，服務(wù)人員一般應(yīng)以客戶的全身為注視之點(diǎn);?在遞接物品時，應(yīng)注視客戶的手部。7. 員工不規(guī)范肢體語言 工作場合不規(guī)范肢體語言：倚、靠、托腮、趴桌子、翹腿、抱臂、手插口袋、脫鞋等；面對客戶時不規(guī)范行為：撓 頭、摳摸面部、吃東西、化妝、梳理頭發(fā)、抽煙、長時間接 聽個人電話等。不規(guī)范肢體語言:If（四）服務(wù)手勢1. 舉手招迎高柜柜臺：員工在叫號后，應(yīng)身體坐正，舉右手招迎客戶，五指并攏，手心向外45° ,指尖與頭頂同高，目光自然尋找客戶，當(dāng)客戶到達(dá)柜臺前，做“請入座”手勢。采用懸掛式叫號顯示屏叫號的低柜：員工在叫號后，應(yīng)身體坐正，舉右手招迎客戶，五指并攏，手心向外45° ,指尖與

13、頭頂同高，目光自然尋找客戶，當(dāng)客戶到達(dá)柜臺前，做“請入座”手勢。2. 起立迎客其他低柜：員工發(fā)現(xiàn)客戶到來，應(yīng)起立保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，微笑并目光與客戶接觸，當(dāng)客戶到達(dá)柜臺前，做“請入座” 手勢。1 iiiiiir3. 示意入座示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向下，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。74.簽字/閱讀高柜柜員為客戶進(jìn)行簽字/閱讀指示時，一手執(zhí)單，單據(jù)高度與客戶視線平行，一手四指并攏，拇指微微張開，向內(nèi)容。面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。低柜柜員為客戶進(jìn)行簽字/閱讀指示時，文件內(nèi)容正對客戶視線，四指并攏，拇指微微張開，指向內(nèi)容，面帶微

14、笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。5. 雙手接遞 遞送物品時，雙手握住物品以符合客戶閱讀方向遞物。遞送尖銳物品時，應(yīng)將尖銳部分向下或向側(cè)面，切不可指向 他人；在客戶遞送物品或資料時，須雙手接過。J:I 2y垃-J6. 方向指示為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂自下而上從身前自然劃過，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目 光面向客戶方向。理財中Finance（五）禁止事項。不得在辦公區(qū)有就餐、喝水、吸煙、吃零食、看書報等嚴(yán)重影響銀行形象的行為。不得在辦公區(qū)內(nèi)扎堆聊天，高聲談笑，從事與工作無關(guān)的事務(wù)。二、服務(wù)流程規(guī)范（一）整潔衛(wèi)生。早上開門后，打掃衛(wèi)生（包括營業(yè)廳 內(nèi)及門前衛(wèi)生），清除衛(wèi)生

15、死角，做到窗明、臺凈、玻璃無 污痕。（二）班前準(zhǔn)備。召開每日優(yōu)質(zhì)服務(wù)晨會，按規(guī)范整理 儀容儀表，著工作服、打領(lǐng)帶、戴胸牌、梳理發(fā)式、化淡妝、放好工作牌。做好各項臨柜準(zhǔn)備，保持柜面整潔，不擺放私 人物品。（三）按規(guī)定輪流進(jìn)行交接班，不得因此影響客戶辦理業(yè)務(wù)。（四）離崗時，要將暫停服務(wù)牌立于服務(wù)臺前。（五）不擅自代班（崗），若有特殊原因應(yīng)征得部門負(fù) 責(zé)人同意。三、服務(wù)語言規(guī)范服務(wù)語言分為口頭語言和肢體語言，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：見”（一）口頭語言。在要求使用普通話的基礎(chǔ)上，要求用語的職業(yè)化、規(guī)范化。使用“您好、請、謝謝、對不起、再字文明用語。節(jié)日期間要使用節(jié)日問候語，如“新年午好”、“下午好”好”等，并提

16、倡使用“早上好”、“中 的用語。做到語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌。同時可使用“1. 接待客戶時，應(yīng)主動向客戶問好，統(tǒng)一使用“您好”, 您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？” “您好，請 問有什么事我可以幫忙？”語句詢問客戶需求。能明確客戶 意圖，取款時可直接使用“您好，請問您取多少錢？”；存 款時可直接使用“您好，請問您存多少錢？”，經(jīng)清點(diǎn)后應(yīng) 再次與客戶核對，使用“您好，您是存XX錢嗎？”。禁止 其它任何非正式用語。2. 客戶辦理需提供相關(guān)證明、 資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對 不起！請您出示XX資料或XX文件?！苯拐f：“把XX給我?！备鶕?jù)規(guī)定真是3. 客戶提供的資料不全時，應(yīng)說： “對不起！ 辦理

17、這項業(yè)務(wù)需要提供XX資料，這次讓您白跑一趟， 抱歉！”禁止說：“資料不全，回去把資料帶齊再來。4 .業(yè)務(wù)辦理完畢，應(yīng)說“您好，這是您的回單， 好。”如有現(xiàn)金，應(yīng)說“您好，這是您的回單及現(xiàn)金， 核對后收好?！?. 客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，若發(fā)現(xiàn)非其單位財務(wù)人員或 出納人員要查詢其單位存款時，應(yīng)婉言謝絕：“對不起！按 規(guī)定我不能為您查詢，請您諒解?！苯拐f：“您不能查， 讓你們的財會人員來查?！睉?yīng)說：“對請將您的電話號碼留下，“急什么，還沒有到賬，6. 客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時， 經(jīng)查詢款項未收妥， 不起！您所查的款項暫時沒有到賬， 款到后我們立即通知您?！苯拐f： 明天再來?！比艚忉寱r間過長而又有其他客戶

18、在等待 “對不起！請稍候，我請大堂經(jīng)理（或 禁止說：“現(xiàn)在太忙，你去問別人。”7. 客戶咨詢， 辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)說： XX）為您解釋?！薄?_Uk. *&客戶要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時，應(yīng)說： 常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務(wù)（簡要介紹相關(guān) 規(guī)定），希望您能諒解?！苯拐f：“這是上級的規(guī)定，我 有什么辦法。”9. 客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說“對 不起！這項業(yè)務(wù)必須由本人親自辦理，謝謝您的配合?！苯?止說：“回去讓本人來辦。10. 臨時出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請原諒，XX暫時出 現(xiàn)故障，我們盡快排除，請稍候?！苯拐f：“我有什么辦 法，又不是我讓它壞的?！薄皩Σ黄?1

19、1. 客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：我行已經(jīng)軋賬了，請您改天來辦?！苯拐f：“也不看看時 間，現(xiàn)在不辦業(yè)務(wù)?！?2. 客戶存入較多零幣時，應(yīng)說：“零幣較多，請您多 等一會兒?！苯拐f：“真麻煩，全是零幣?！?3. 客戶請求兌換零幣時，要報清收到的錢數(shù)：“這是 XX元，請您稍等一下?！盭X農(nóng)商14. 接聽電話，當(dāng)確定是行內(nèi)來電時使用“您好,XX X支行”，外部來電或不能確定來電時使用“您好，銀行”。交談結(jié)束時應(yīng)說“再見”，待對方掛機(jī)后再放電話 接聽電話應(yīng)面帶微笑，身體略向前傾，并做好相關(guān)記錄。XX15. 給客戶打電話時，主動表明身份：“您好，我是 農(nóng)商銀行XX支行。”行內(nèi)通話使用“您好，我是

20、XXX支 行”。不能滿足客戶要求時， 應(yīng)說：“實 我們這里不能滿足您的要求，請 ”禁止說：“我們這里辦不成，16. 當(dāng)由于自身原因， 在對不起，因為XX原因， 您到XX行試一下，好嗎？ 您到別處去辦?！苯ㄗh時，應(yīng)說：“非常感謝您告17. 收到客戶的投訴、訴我們工作中的不足，請您留下姓名和電話號碼，我們研究 處理后盡快與您聯(lián)系?！苯拐f：“有意見給領(lǐng)導(dǎo)反映，我 也解決不了?！?8. 客戶向自己表示歉意或謝意時，應(yīng)說：“沒關(guān)系， 這是我們應(yīng)該做的?！崩怼?9. 當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時，應(yīng)說：“請您稍候，我馬上為您辦 ”禁止說：“急什么，沒看見我正忙嗎！20. 辦理業(yè)務(wù)中途如需離柜，應(yīng)與客戶說明，使用“您好，

21、釋，辦理這筆業(yè)務(wù)需要XX,請稍等。”禁止不作任何解突然離柜，留下客戶在無人窗口獨(dú)自等待。21 .業(yè)務(wù)辦理完畢時，應(yīng)說：“請慢走，歡迎再來！禁止說：“你辦完啦！（二）肢體語言。服務(wù)行為規(guī)范，體現(xiàn)銀行服務(wù)的職業(yè) 化特征。詳見前面儀態(tài)禮儀圖例。1. 客戶走近時，起立并面帶微笑與客戶點(diǎn)頭打招呼。2. 辦理業(yè)務(wù)時，如有需要應(yīng)正視客戶， 用目光或規(guī)范用 語提示客戶進(jìn)一步操作。3. 辦理業(yè)務(wù)過程中，如需要引導(dǎo)客戶到其它窗口辦理業(yè) 務(wù)，引導(dǎo)動作應(yīng)規(guī)范，四指并攏，手心向上，指向正確窗口， 目視客戶，同時告知客戶還需在XX號窗口辦理業(yè)務(wù)。4. 業(yè)務(wù)辦理完畢，應(yīng)面對并注視客戶，起立，雙手遞出 客戶的現(xiàn)金或單證，道別

22、后方可接待其他客戶或坐下。5. 客戶臨走時，應(yīng)用眼神和微笑示意道別，歡迎再來。四、服務(wù)態(tài)度規(guī)范（一）迎接客戶，主動熱情。1. 當(dāng)客戶走近柜臺時，對客戶禮貌熱情，主動打招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好。2. 當(dāng)客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留 意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。3. 當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作， 未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，首先要 向客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，立即停下手中 的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。4. 當(dāng)經(jīng)常惠顧的客戶前來辦理業(yè)務(wù)，可以主動以姓氏稱 呼客戶，并要向客戶問好。5. 當(dāng)多位客戶幾乎同時到達(dá)營業(yè)窗口時，要對先到和后 到的客戶都打招呼，并先向后到的

23、客戶做解釋，再詢問先到 的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。6 .當(dāng)柜臺前有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時又有新客戶進(jìn)入視線，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶，并主動用“您好，請稍等 一下”等語言安撫客戶。7. 對下班前辦理業(yè)務(wù)的客戶，不拒不躁，認(rèn)真受理。（二）仔細(xì)聆聽，領(lǐng)會意圖。1. 辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶的用意，以得到客戶確認(rèn)。 當(dāng)客戶表達(dá)不清楚時，應(yīng)委婉地請求客戶重復(fù)表達(dá)意圖。2. 客戶猶豫不定時，主動介紹業(yè)務(wù)品種，宣傳辦理程序。3. 確定已準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。（三）解答咨詢，耐心細(xì)致。1. 解答客戶咨詢，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達(dá) 清晰準(zhǔn)確。2. 遇到自己不熟悉的問題，

24、不能推諉、搪塞，應(yīng)主動向 同事或其它部門請教，然后答復(fù)客戶。3. 遇到客戶在柜臺辦理業(yè)務(wù)中如對臨柜柜員有抱怨時， 大堂經(jīng)理或負(fù)責(zé)人應(yīng)主動上前進(jìn)行詢問并做好解釋工作。4. 解答客戶的詢問應(yīng)詳細(xì)，一次告知客戶應(yīng)準(zhǔn)備的材料， 業(yè)務(wù)辦理流程，客戶還需辦理的事項，避免客戶為一筆業(yè)務(wù)多次往返于銀行的情況發(fā)生。（四）業(yè)務(wù)辦完，禮貌道別。1. 辦完業(yè)務(wù)應(yīng)起立雙手將錢、單遞交客戶，動作輕柔， 不扔不摔，并提醒客戶點(diǎn)驗清楚，核對收好。2. 客戶臨走時，應(yīng)禮貌道別，歡迎再來。因其他原因不 能用語言道別時應(yīng)用眼神和微笑示意。（五）客戶失誤、委婉提醒。1. 發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時，應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的 柜臺，客戶要求辦

25、理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開辦的業(yè)務(wù)時，應(yīng)先向客戶 致歉，并介紹客戶到開辦此項業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理。2. 看到有客戶插隊時，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排 隊；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開，而下一位客戶仍站 在等候處時，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。（六）首問責(zé)任，全體配合。為客戶服務(wù)，堅持首問責(zé)任制，一對一服務(wù)，同時應(yīng)強(qiáng) 調(diào)全體配合，包括柜員之間、柜員與大堂經(jīng)理之間的協(xié)作， 保證客戶在業(yè)務(wù)辦理的任一流程都有銀行工作人員接待。五、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范（一）中斷服務(wù)，及時明示。營業(yè)期間，因故離柜中斷 服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”牌，向客戶明示，并引導(dǎo)客戶 在其他柜臺辦理業(yè)務(wù)，以防客戶在無人柜臺前等待。（二）利用空隙，柜員軋賬。柜

26、員軋賬必須在柜臺無客 戶情況下進(jìn)行，嚴(yán)禁出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意 擺放“暫停服務(wù)”牌停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象。（三）聽取意見，虛心謙和。接受客戶批評和聽取客戶意 見時，要表示感謝，不要爭辯，自己解決不了的，請示領(lǐng)導(dǎo) 解答處理；在工作中受到委屈時，要顧全大局，謙和禮讓，求得理解，不與客戶爭吵。（四）發(fā)現(xiàn)假幣，明確告知。發(fā)現(xiàn)假鈔時，應(yīng)向客戶說 明判定為假鈔的依據(jù)，讓客戶確信并誠懇的向客戶講解識別 假鈔的方法。（五）現(xiàn)金清點(diǎn)，當(dāng)面進(jìn)行。凡涉及現(xiàn)金的業(yè)務(wù)，應(yīng)在客戶視線內(nèi)清點(diǎn)現(xiàn)金。收款時，清點(diǎn)完畢應(yīng)與客戶核對金額; 付款時，應(yīng)提示客戶親自核點(diǎn)現(xiàn)金，避免差錯。（六）發(fā)現(xiàn)差錯，及時說明。當(dāng)出現(xiàn)客戶交款差錯時，

27、 應(yīng)將現(xiàn)金全部交還客戶，請其清點(diǎn)，長款立即退還客戶，短 款應(yīng)主動幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。六、大堂經(jīng)理規(guī)范（一）主動服務(wù)。主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客 戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。（二）站立服務(wù)。站立于大廳入口處，熱情、得體地對 進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，做到“來有迎聲，問有答聲，走 有送聲”。（三）熱情服務(wù)。服務(wù)熱情，有親和力，能與客戶保持 長期的友善關(guān)系。（四）調(diào)解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意 見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投（五）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的 標(biāo)識、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè) 施等整齊擺放和維護(hù)， 提醒客戶遵守

28、“一米訴。并能正常使用；維持正常的營業(yè)秩序， 尺線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進(jìn) 行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間。（六）業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶 的業(yè)務(wù)咨詢。能根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營 銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法。（七）服務(wù)管理 協(xié)助營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，收集客戶意見，提出改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的建議。七、服務(wù)場所標(biāo)準(zhǔn)（一）網(wǎng)點(diǎn)外部，牌匾規(guī)范。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外醒目位置懸掛 總行規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作的行名、行徽及營業(yè)單位名稱、對 外營業(yè)時間牌等。行名、行徽、牌匾要定期清洗，無損壞、 無污跡。（二）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部，設(shè)施齊全。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)要設(shè)置業(yè)務(wù)宣 傳欄、告示牌、引

29、導(dǎo)牌，要提供客戶書寫的用具及便于客戶 監(jiān)督的意見簿，公示客戶服務(wù)電話。（三）服務(wù)窗口，標(biāo)識明確。柜臺窗口應(yīng)設(shè)置以下標(biāo)識： 窗口標(biāo)識、綜合提示牌（殘損人民幣兌換處等）。（四）環(huán)境衛(wèi)生，干凈整潔。營業(yè)廳門前無垃圾、無雜 物，不隨意張貼印刷品；營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境整潔明亮，每日早晚 兩次全面打掃，整日保潔。營業(yè)廳衛(wèi)生間干凈整潔、 無異味; 各項衛(wèi)生用具擺放整齊，無亂丟亂放現(xiàn)象；衛(wèi)生間內(nèi)面盆、 水池干凈，無污跡。（五）各項物品，擺放整齊。各項物品不亂堆亂放。柜臺外供客戶使用的物品，干凈整潔，完好無損；柜臺內(nèi)工具 定位，擺放整齊。（六）光線明亮，溫暖舒適。大廳內(nèi)燈光明亮，光線充 足，無燈泡損壞或不開燈情況；大廳

30、溫度適宜，冬暖夏涼。 在室溫較高或較低時無不開空調(diào)或制冷制熱效果不明顯情八、服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)設(shè)施，性能完好。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù) 需要配備供客戶使用的老花鏡、書寫筆、復(fù)寫紙、印油等物 品，并保持物品性能完好、干凈整潔。（二）便民設(shè)施，干凈整潔。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶休息椅、飲 水機(jī)等便民設(shè)施要保持干凈整潔；根據(jù)需要配備有電視機(jī)的 支行要保證正常播放；訂閱的報刊要及時更新；大廳花草鮮 艷，定期更換；各個垃圾桶及時傾倒，無異味。（三）宣傳物品，擺放美觀。業(yè)務(wù)公告和宣傳海報應(yīng)按 要求整齊掛貼，禁止隨意張貼在營業(yè)廳內(nèi)墻壁。宣傳牌對外 擺放整齊、美觀，及時更新，并保持清潔衛(wèi)生；宣傳資料統(tǒng) 一擺放在宣傳架上

31、，保持整齊、美觀；宣傳設(shè)施如有破損應(yīng) 及時維修更換。機(jī)關(guān)部室文明服務(wù)規(guī)范為規(guī)范行總行人員服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，塑造良好 的整體服務(wù)形象。對于總行工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求如下：一、基本規(guī)范（一）示牌服務(wù)。所有員工上崗時必須規(guī)范佩戴或擺放 統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌，員工佩戴統(tǒng)一工號牌時，佩戴位置要規(guī) 范統(tǒng)一，且保持水平狀態(tài)。（二）著裝及儀容儀表詳見前面部分。（三）注意事項。因工作或檢查等原因在工作時間進(jìn)入 支行柜臺內(nèi)必須嚴(yán)格遵照柜面服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，統(tǒng)一著裝，使 用普通話及規(guī)范用語。（四）禁止事項。工作時間不得在辦公場所就餐、吸煙、 吃零食，不得在辦公場所內(nèi)扎堆聊天、高聲談笑、從事與工 作無關(guān)的事務(wù)。工作時間不

32、處理私事，不接待親友，不長時 間占用電話聊天，不遲到早退。二、服務(wù)流程規(guī)范（一）清潔衛(wèi)生。早上到崗后，整理辦公桌面，打掃衛(wèi) 生，清除衛(wèi)生死角，做到整潔衛(wèi)生。（二）班前準(zhǔn)備。按規(guī)范整理儀容儀表，做好各項上班 準(zhǔn)備，保持桌面整潔。若前日值班工作需要辦理交接，應(yīng)迅 速辦理完畢，做好當(dāng)日值班準(zhǔn)備。（三）因公長時間外出時向部門負(fù)責(zé)人（或同事）說明 去向。XX（四）下班后最后離開時，檢查門窗是否關(guān)嚴(yán)，關(guān)閉所 有電源。（五）不擅自代班（崗），若有特殊原因應(yīng)征得部門負(fù) 責(zé)人同意。三、服務(wù)語言規(guī)范服務(wù)語言分為口頭語言和肢體語言，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：字”文明用語。節(jié)日期（一）口頭語言要求用語的職業(yè)化、規(guī)范化。使用“您

33、好、請、謝謝、對不起、再見”“ 間要使用節(jié)日問候語，如“新年好”等，并提倡使用“早上 好”、“中午好”、“下午好”的用語。做到語句清晰，音 量適中，語言文明、禮貌。避免使用口語，禁止使用不文明 用語及反問或質(zhì)問語氣。1. 與客戶或同事見面，使用“您好！”“您好，請問 有什么事我可以幫忙？”。禁止其它任何非正式用語。2. 辦理業(yè)務(wù)需要經(jīng)過調(diào)查、審批的，應(yīng)說：“對不起， 這個項目我們還需要進(jìn)行調(diào)查（審批），結(jié)果出來后我們立 即通知您?！苯拐f：“過幾天再來看一下。3. 收到投訴、建議時，應(yīng)說：“非常感謝您告訴我們工“有作中的不足，我們調(diào)查處理后盡快與您聯(lián)系。”禁止說：意見給領(lǐng)導(dǎo)反映，我也解決不了。

34、”“你4. 業(yè)務(wù)辦理完畢時，應(yīng)說：“請慢走！ ”禁止說： 辦完啦！”5. 接聽電話，當(dāng)確定是行內(nèi)來電時使用“您好，xx X部（室）”，外部來電或不能確定來電時使用“您好， 農(nóng)商銀行”。交談結(jié)束時應(yīng)說“再見”，待對方掛機(jī)后再放6. 給客戶打電話時，主動表明身份：“您好，我是農(nóng)商銀行XX部（室）?！毙袃?nèi)通話使用“您好，我是XXX部（室）”。7. 接打電話時吐字清楚。電話，接聽電話應(yīng)面帶微笑，身體略向前傾，并做好相關(guān)記 錄。當(dāng)對方所找人員不在時應(yīng)說“XX不在，如果方便，我 為您轉(zhuǎn)達(dá)。” “XX不在，如果方便，請您留下電話號碼， 他回來后我請他和您聯(lián)系?！敝型颈患笔麓驍?，要向?qū)Ψ秸f 明，并表示歉意。如同時有其他電話打進(jìn)，分清輕重緩急， 可以向?qū)Ψ秸f“對不起（或不好意思），現(xiàn)在我需要接聽一 個電話，請稍等”“對不起（或不好意思），現(xiàn)在有一個電 話打進(jìn)來，等會兒我給您打過去”。&在與客戶或支行人員交談過程中有辦公電話需要接聽 時，應(yīng)向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄穑ɑ虿缓靡?/p>