物業(yè)管理單位配合銷售方案計(jì)劃

1、銷售配合方案在前期銷售中，我司將積極配合開發(fā)商做好項(xiàng)目營銷宣傳，提供我司 企業(yè)簡介、主要業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片及資質(zhì)等級(jí)證書等視頻資料；組織售 樓人員、售樓處服務(wù)人員進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、合和百富城物業(yè) 管理服務(wù)優(yōu)勢、特色，服務(wù)范圍，服務(wù)內(nèi)容等方面的培訓(xùn)；協(xié)助設(shè)立物業(yè) 管理服務(wù)咨詢臺(tái)，現(xiàn)場解答準(zhǔn)確性業(yè)主關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)方面的問題。7a我們在合和百富城的服務(wù)目標(biāo)是：整 潔、有序、方便、溫馨、體貼入微, 體現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)水平，讓顧客有極大的被尊重感。”營造出一種良好銷售 環(huán)境，對項(xiàng)目銷售起到一定的促進(jìn)作用，同時(shí)在購房者心理上建立對小區(qū) 后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)的信心。為此公司對合和百富城周邊樓盤的

2、銷售現(xiàn)狀進(jìn)行 了相關(guān)調(diào)研，并對后期銷售相關(guān)情況進(jìn)行了一定的預(yù)測。、銷售配合服務(wù)方針每一位員工必須對所有服務(wù)對象（顧客）提供真誠的服務(wù);要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都做到完善;能隨時(shí)準(zhǔn)備好為服務(wù)對象（顧客）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù);（四）要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（顧客）能感受到的熱情、體貼的服務(wù)氛圍;（五）讓每一位顧客時(shí)刻都有尊貴的感受。二、擬采取的服務(wù)模式對前期銷售將采取服務(wù)與咨詢相結(jié)合的模式進(jìn)行。（一）服務(wù)根據(jù)不同的時(shí)間、場合確定不同的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)，采取主動(dòng)服務(wù)、少干 擾服務(wù)、等待服務(wù)等方式為顧客提供服務(wù)。1、顧客在不同的時(shí)間、場合所需的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)不同。如：進(jìn)入現(xiàn)場時(shí),希望得到明確的指引使其順利到達(dá)目的

3、地；現(xiàn)場洽談時(shí)，希望專心致志聽 取介紹或談條件，不希望中途被過多打擾；參建筑房屋時(shí)，經(jīng)過的區(qū)域整 潔、安全，快捷地到達(dá)目的地；離開銷售現(xiàn)場時(shí)，得到象業(yè)主一樣的尊重。2、根據(jù)顧客需求的重點(diǎn)，服務(wù)的提供有所不同1）顧客進(jìn)入現(xiàn)場時(shí)，要以主動(dòng)式服務(wù)為主，如主動(dòng)指引其停車、指引 前往售樓現(xiàn)場的路徑；接待人員主動(dòng)為顧客開門、主動(dòng)引導(dǎo)入場座、詢問并奉上飲品。2）顧客進(jìn)行洽談時(shí)，要多觀察，少主動(dòng)服務(wù)，以免過多的打擾洽談,此時(shí)更多的是等待服務(wù)，但要保證接到指令時(shí)能及時(shí)進(jìn)行。3）在有銷售人員陪同時(shí)，盡量避免與顧客接觸，更不可參與到銷售人員與客人的交談中，若客人在無銷售人員的陪同，必須按銷售公司提供的統(tǒng)一說辭回答客

4、人的疑問，同時(shí)引導(dǎo)客人到現(xiàn)場接待銷售人員處。4）離開現(xiàn)場時(shí)，禮待顧客離開，讓其得到像業(yè)主一樣的尊重。（二）咨詢1、現(xiàn)場安排專業(yè)人員為顧客提供有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的咨詢;2、在現(xiàn)場放置有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的介紹資料供顧客取閱，進(jìn)行更詳細(xì)的了解。3、向每一位定購物業(yè)的顧客進(jìn)行物業(yè)服務(wù)方面的需求調(diào)查，了解需求,同時(shí)使其有被尊重感。三、可提供服務(wù)項(xiàng)目停車指引、車場管理;提供、端送飲品;（四）設(shè)置書報(bào)閱覽服務(wù)、物品存放架等服務(wù)設(shè)施;（五）大廳內(nèi)的巡視、待命服務(wù);室內(nèi)、外保潔服務(wù);辦公室清潔、接待;綠化養(yǎng)護(hù)（因涉及到樣板區(qū)管理期在綠化施工單位保養(yǎng)期內(nèi)，故僅由物業(yè)協(xié)助）;（九）協(xié)助、配合銷售人員組織樓盤推介會(huì)及開盤

5、活動(dòng);（十）物業(yè)服務(wù)咨詢;（十一）其他臨時(shí)服務(wù)。四、配合銷售服務(wù)人員架構(gòu)22 -秩序維護(hù)員保潔員五、銷務(wù)項(xiàng)配合服務(wù)內(nèi)容孕服務(wù)內(nèi)容（一）服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容 車輛指引、管理、服務(wù)指引顧客往停車場指定位置停車；指揮進(jìn)入停車 位；開車門；車輛管理；指引顧客前往銷售現(xiàn)場。銷售大廳大門處的接待服務(wù)服務(wù)人員向顧客致意，表示歡迎；為顧客開門；為 顧客提供放置雨傘等臨時(shí)服務(wù)；指引顧客前往接待 區(qū)。大廳接待服務(wù)（待定）服務(wù)人員引領(lǐng)顧客落座；為顧客端送飲品等；在洽 談過程中有必要時(shí)為顧客更換飲品、清理桌面；在 服務(wù)區(qū)域內(nèi)待命，隨時(shí)根據(jù)指令為顧客服務(wù)。大廳巡視管理對大廳進(jìn)行巡視，勸阻一些違規(guī)的行為；協(xié)助接待 服務(wù)人員為顧

6、客提供服務(wù)；協(xié)助銷售人員進(jìn)行臨時(shí) 工作；1、（二）關(guān)于著裝停車場秩序維護(hù)員：著秩序維護(hù)員制服;2、銷售大廳形象崗：著秩序維護(hù)員制服;3、客戶服務(wù)人員：冬裝著西裝，秋裝著襯衫、馬夾;4、室內(nèi)清潔人員：專用酒店保潔制服;5、現(xiàn)場管理人員：著公司西裝制服。六、服務(wù)人員行為規(guī)范及規(guī)范用語（一）著裝1、工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服及工號(hào)牌2、制服應(yīng)經(jīng)常洗、燙，保持干凈、整齊、無異味。3、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物，制服服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場咨詢、現(xiàn)場服務(wù)的監(jiān)督、管理服務(wù)中心經(jīng)理為顧客提供物業(yè)服務(wù)的有關(guān)咨詢；負(fù) 責(zé)現(xiàn)場服務(wù)事項(xiàng)的監(jiān)督、服務(wù)人員的管理；處理顧 客投訴；與

7、銷售方的現(xiàn)場工作協(xié)調(diào)。提供飲品設(shè)置吧臺(tái)，為顧客制作、提供飲品等。大廳清潔大廳地面、墻壁、家具、設(shè)備、景觀的定期清潔； 隨時(shí)保潔；洗手間清潔及服務(wù)洗手間的定期清潔；隨時(shí)保潔；為顧客提供消毒毛 巾。室外清潔定時(shí)對停車場、銷售通道、水景觀、室外休閑設(shè)施 及其他公共設(shè)施設(shè)備場所（地）進(jìn)行清潔；隨時(shí)保 潔。綠化養(yǎng)護(hù)對區(qū)內(nèi)綠化地進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。秩序維護(hù)管理對公共設(shè)施進(jìn)行管理；重點(diǎn)放在泳池、水景觀的管 理，防止出現(xiàn)意外。物品寄存（視具體情況而定）為方便顧客往樣板區(qū)看房，提供小件物品寄存服 務(wù)。外不得顯露個(gè)人物品。服裝衣袋不得裝過大過厚物品。（二）容貌1、身體、面部、手部必須保持清潔。2、上班前不吃異味食物，以保證

8、口腔清潔。3、頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，秩序維護(hù)員必須理平頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。4、女員工要適當(dāng)化淡妝，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一束扎于腦后。（三）行為1、舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。2、接觸顧客時(shí)要微帶微笑，使用禮貌語言，主動(dòng)向顧客問好、道別。3、走路時(shí)步履均勻，步速適中、輕盈。4、為顧客提供飲品時(shí)聲音應(yīng)輕柔、清晰，站在顧客右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說話時(shí)的氣流直接噴到顧客臉上。5、為顧客提供完服務(wù)后應(yīng)先后退兩步，然后轉(zhuǎn)身離開。6引領(lǐng)顧客時(shí)先用手勢示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方,指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語，拐彎時(shí)回頭向顧客 *示意。7、

9、巡邏的秩序維護(hù)員如遇顧客點(diǎn)頭示意。8、9、員工上下樓原則上走工人梯，非工作需要不允許與顧客并行。服務(wù)人員工作時(shí)在保證能完成工作的情況下盡量站立在不明顯的位置。10、顧客正在洽談時(shí)原則上不主動(dòng)服務(wù)，但顧客如有召喚時(shí)應(yīng)立即前往，服務(wù)前應(yīng)說“對不起，打擾一下”然后迅速進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)完成后說“謝謝”后離開。11、不得當(dāng)眾整理衣物，咳嗽及打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后 ，并說“對不起”，暫離面對的顧客，一律講“請稍候”，離開時(shí)間較長，回來后要說“對不起,讓您久等了”12、在打電話或與顧客交談時(shí)，如有顧客走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。13、說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親

10、切，不得過高或過低，不得 裝腔作勢。14、顧客問話或詢問的問題涉及公司秘密時(shí)，應(yīng)講究回答藝術(shù)，靈活地進(jìn)行解釋。15、任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道、不行、不可以”。七、服務(wù)程序及要求（一）停車場管理崗（由銷售接待中心巡邏崗兼顧）1、工作要求:1）停車場門崗保持跨立姿勢站立于停車場入口處；見到顧客車輛先敬禮，然后引導(dǎo)車輛進(jìn)入停車場，并告知行駛方向；如果車輛在入口處落客, 要為顧客開車門。2）巡視崗在停車場內(nèi)巡視，見到顧客車輛或接到門崗?fù)ㄖ⒓辞皝硪龑?dǎo)顧客泊入車位、為顧客開車門，同時(shí)告知顧客前往銷售現(xiàn)場的方向。3）如顧客車內(nèi)有同來人員，應(yīng)先替同乘人員開門；開門時(shí)應(yīng)面向顧客,一手開門、一手搭在車

11、頂，以示尊重，并等顧客下車站定后方可關(guān)門，以4）防夾傷。如是下雨天，應(yīng)先撐好雨傘再開門，并送無雨具的顧客到室內(nèi)。2、工作程序:1）每天早8 : 00上班，整理好本崗位物品。2）2個(gè)崗位每1小時(shí)對調(diào)1次，以保持端正的姿勢。3）吃飯時(shí)要等接班人員到達(dá)方可離開。4）1、工作要求1)展示我司秩序維護(hù)員形象;2)顧客前來參觀及參觀結(jié)束離開時(shí)，敬禮致敬;3)維護(hù)銷售現(xiàn)場安全的環(huán)境。停車場崗（巡邏崗）引導(dǎo)車輛進(jìn)場后應(yīng)立即通知銷售中心（接待中心）形象崗。5）巡視崗按巡視路線進(jìn)行不間斷巡視，有車輛進(jìn)入時(shí)立即向前引導(dǎo)。（二）銷售中心（接待中心）形象崗4) 站立在銷售大廳門前，雙手于背后成跨立狀，待顧客走到距自己約

12、 半米處向顧客敬禮并替顧客開門。5)雨天要為顧客存、取雨傘。2、工作程序1)每天早8 : 00上班，整理好本班物品。2)每間隔1小時(shí)對調(diào)1次;3)輪換進(jìn)餐，工作時(shí)間需保一人在崗。4)維護(hù)銷售現(xiàn)場安全的環(huán)境1)(三) 銷售展示中心(接待中心)清潔崗1、工作要求1)每天對銷售現(xiàn)場進(jìn)行1次徹底清潔;2)3)4)清理地毯要使用地毯清理機(jī);5)皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干;6)布質(zhì)家具要用吸塵器清潔;7)清理玻璃用玻璃水刮;8)清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦;集中清潔大理石地面要使用推塵板濕拖后干拖，隨時(shí)清理時(shí)使用微潮拖布;集中清理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時(shí)清理時(shí)使用干拖布;

13、9)F雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌,對門口進(jìn)行隨時(shí)清潔，雨停后及時(shí)清理留下的痕跡;10)顧客離開后及時(shí)清理臺(tái)面，并將家具恢復(fù)原狀;11)清潔便池時(shí)倒入潔廁靈，后用水刷洗;2、工作程序1 次;2)PM 14: 0015： 00對售樓處地面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾,但應(yīng)盡量減少對顧客的影響;3)其余工作時(shí)間按責(zé)任區(qū)域隨時(shí)進(jìn)行保潔，每30分鐘巡視1次，工作重點(diǎn)在大門內(nèi)外交通主路及容易污濁的地方;AM7 30 PM8 30對售樓處地面、家具、清潔理;4)5)顧客離開后及時(shí)清理桌面，并將家具恢復(fù)原狀；每周一對售樓處內(nèi)的家具、地面、內(nèi)墻面、綠化等進(jìn)行一次徹底清6)洗手液、

14、香水，如有需要及時(shí)補(bǔ)充;每隔15分鐘將洗手間臺(tái)面、地面、便池清潔一遍，并檢查紙巾、7)干爽;工作期間在每位客人離開后及時(shí)擦拭地面、臺(tái)面，隨時(shí)保持干凈、8)9)吃飯時(shí)要等頂崗人員到后，方可離開。每周一對洗手間的地面、墻面、鏡面、門、窗徹底清潔一遍;(四) 辦公室保潔崗1、工作要求1)每天對辦公室進(jìn)行1次徹底清潔;2)清潔地面要使用推塵板濕拖后干拖;3)清理地毯要使用地毯清理機(jī);4)皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干;5)布質(zhì)家具要用吸塵器清潔;6)清理玻璃用玻璃水刮;7)清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦;8)F雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌,對門口進(jìn)行隨時(shí)

15、清潔，雨停后及時(shí)清理留下的痕跡;9) 當(dāng)顧客未遵守規(guī)定(如抽煙、拍照、坐臥家俱等)時(shí)應(yīng)禮貌勸阻;10) 如有銷售員人員陪同顧客來參觀時(shí)應(yīng)盡量回避，但需注意物品的安全;11) 顧客離開后及時(shí)清理，并將家具恢復(fù)原狀;2、工作程序1)AM7 30 9： 00對辦公室地面、家具、清潔、墻面、門、窗徹底清潔1 次;2)PM14 3015： 30對地面、家具清潔1次，并清理一次垃圾;3)每周對辦公室玻璃進(jìn)行三次擦拭，確保玻璃明潔亮麗;4) 夏天AM8: 30開啟空調(diào)，或按開發(fā)商要求開啟;5) 其余工作時(shí)間按責(zé)任區(qū)域隨時(shí)進(jìn)行保潔；6)顧客離開后及時(shí)清理留下的痕跡，并將家具恢復(fù)原狀;(五) 室外清潔崗1、工作

16、要求1)清潔時(shí)應(yīng)注意減少對顧客的影響;2)雨天應(yīng)在上、下坡、臺(tái)階及其他濕滑處放置“小心地滑”警示牌,并及時(shí)清理積水。2、工作程序1)水景觀、2)其他時(shí)間隨時(shí)保潔;每天7 : 308 30、14： 30-15 : 00對室外停車場、銷售通道、綠化帶及其他公共設(shè)施設(shè)備場所(地)進(jìn)行 1次徹底清潔;3)4)水景觀每周定期進(jìn)行水質(zhì)處理;5)每天清理2次垃圾。每3天沖洗一次公共場所(因是工地，如有需要增加頻次)；(六) 現(xiàn)場經(jīng)理1、工作要求1)定期巡視檢查工作人員的工作狀態(tài);2)認(rèn)真解答顧客提出的關(guān)于物業(yè)服務(wù)方面的詢問;3)定期組織開展顧客調(diào)查工作;4)認(rèn)真處理關(guān)于現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)的投訴;5)每天進(jìn)行工作講評;6)要根據(jù)情況及時(shí)提出物品采購計(jì)劃;2、工作程序1)每天8 : 309： 30對各崗位進(jìn)行巡視;2)其他時(shí)間在銷售大廳內(nèi)座崗;3)每1小時(shí)對大廳內(nèi)崗位巡視1次;4)隨時(shí)接受顧客關(guān)于物業(yè)服務(wù)的咨詢;5)每天下班前