汽車銷售顧問實習報告

1、H長春汽車工業(yè)高等專科學校實踐報告題目/實踐名稱銷售之旅專業(yè)/班級093131學生姓名0200931792起止時間2011.6.10 至 2012610實習單位北京凱百隆豐田汽車銷售服務有限公司內(nèi)容摘要Abstract第一部分公司概況1.1引言1.2實踐單位的基本情況.第二部分 淺談如何做個出色的銷售顧問.2.1 了解銷售的汽車流程2.2初次接觸客戶以及了解客戶需求2.3精修汽車銷售的專業(yè)知識和技巧 第三部分銷售職責與工作經(jīng)歷.3.1銷售顧冋的崗位職責3.2銷售顧問應具備的三大素養(yǎng)3.3工作經(jīng)歷與感想 參考文獻 附錄 致謝內(nèi)容摘要摘要：當時間來到2008年，中國汽車行業(yè)開始感受到前所未有的壓力

2、。股市分流，原 材料價格飆升，物價指數(shù)居高不下，燃油稅時代日漸臨近，這一切都讓顧客變得卻步不 前。作為市場前沿的排頭兵，汽車銷售顧問的工作壓力也變得空前沉重.如何成為一個出 色的汽車銷售顧問變的尤為重要.既要了解每個銷售的流程，又要知道每個客戶的需求。同時要熟悉每款車型的優(yōu)勢與特點，在向客戶介紹的時候本著最專業(yè)的精神為每個客戶 買到最適合的車。真誠的為每位顧客服務，積極維護老客戶，發(fā)展新客戶。努力去成為 一個出色的汽車銷售顧問。關(guān)鍵詞： 流程；溝通； 真誠服務；汽車AbstractAbstract: Whe n the time came in 2008, Chi nas automobile

3、 in dustry bega n to feel unp recede nted p ressure. Shunt the stock market, soari ng raw material p rices, the high p rice in dex, the fuel tax time app roaches, all customers become hesita nt. As the van guard of the forefront of the market, car sales con sulta nt work ing p ressure has become an

4、unp recede nted heavy how to become an excelle nt car sales con sulta nt is p articularly imp orta nt both to un dersta nd each sales p rocess, but also know that each customers n eeds. Be familiar with the adva ntages and characteristics of each model for each customer to buy the most suitable vehi

5、cle, whe n in troduced to the customer the most pro fessi onal sp irit. Sin cere service for every customer, and actively main ta in existi ng customers, devel op new customers. Efforts to become an excelle nt car sales con sulta nt.Keywords: p rocess; com muni cati on; sin cere service; car第一部分公司概況

6、1.1引言當我們把汽車和銷售聯(lián)系在一起的時候， 總有那么一群人，瞬間迸發(fā)的自信心和自 豪感，足以淹沒之前所有的心酸與艱辛。他們經(jīng)歷了不計其數(shù)的挫折和失敗，終于把車 鑰匙交到客戶的手中，而從那一刻開始，接下來車主所有的保養(yǎng)、維修、理賠事項，他們還要事無巨細地鞍前馬后，照顧到位。整個銷售過程中，他們要承受常人難以想象的 壓力、委屈甚至白眼，但是職業(yè)的性質(zhì)決定了他們永遠不會像甲方那樣理直氣壯。這群 人有一個貌似高貴的名字：汽車銷售顧問曾幾何時，汽車銷售顧問還是一個令人羨慕的白領(lǐng)”職業(yè)。彼時，汽車剛剛進入 中國私人家庭，所有的車型都是 皇帝的女兒不愁嫁”價格一分不讓，顏色隨到隨挑, 銷售顧問只需抱著大

7、把的資料等待顧客上門。那個時候，幾乎每輛汽車的銷售提成都在 萬元以上，如果跟老總沒有點私交，是當不上銷售顧問的。當時間來到2008年，中國汽車行業(yè)開始感受到前所未有的壓力。股市分流，原材 料價格飆升，物價指數(shù)居高不下，燃油稅時代日漸臨近，這一切都讓顧客變得卻步不前。作為市場前沿的排頭兵，汽車銷售顧問的工作壓力也變得空前沉重。1.2實踐單位的基本情況2005年 9 月 26北京凱百隆豐田汽車銷售服務有限公司座落于海淀區(qū)西北旺鎮(zhèn)永豐路北京百旺綠 谷汽車園內(nèi)，緊鄰中關(guān)村科技園、上地軟件園，八達嶺高速，交通便利。日正式在北京市海淀工商局注冊成立，2006年 2月正式開業(yè)。凱百隆豐田是一家經(jīng)一汽豐田汽車

8、銷售公司批準的標準豐田系列 4S店，公司注冊資本1000萬元，占地面積8516平方米.公司下設(shè)有銷售部，售后服務部，市場部，客服部，財務部，綜合管理部，遵 循豐田公司的服務及管理理念，以現(xiàn)代化的手段進行規(guī)范化管理，以確保品牌服務戰(zhàn)略 的實施。專業(yè)的銷售顧問，以及經(jīng)豐田公司專業(yè)培訓的高素質(zhì)維修技師，是凱百隆豐田 品牌服務的基礎(chǔ)，豐田公司專業(yè)的技術(shù)支持是高品質(zhì)服務的堅實后盾。 雄厚的技術(shù)實力, 讓您沒有后顧之憂。北京凱百隆豐田充分利用資金、人才、技術(shù)、管理上的優(yōu)勢，來自高等院校的專業(yè)銷售隊伍為用戶提供顧問式咨詢，一站式服務；專業(yè)一流的售后隊伍為您提供24小時救援服務、預約服務，快修服務等一系列個性

9、化服務。另外，公司設(shè)有精品超市、二手車置換、汽車裝飾美容、會員俱樂部等特色服務；并與太平洋、中保等保險公司深度合作 為客戶提供定損、維修、理陪一站式服務。第二部分 淺談如何做個出色的銷售顧問2.1 了解汽車銷售的流程（一）如何開發(fā)新的客戶要開發(fā)新客戶，應先找出潛在客戶，而潛在客戶必須多方尋找。增多渠道：介紹 參加車展舉辦的各種試乘試駕活動、商業(yè)網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站、專業(yè)網(wǎng)站、展會網(wǎng)站、 網(wǎng)絡推廣、展會、專業(yè)期刊、汽車相關(guān)的網(wǎng)站論壇，汽車俱樂部、汽車維修廠等汽車潛 在客戶集中的單位或場所、通過售后服務人員介紹客戶，都是幫助您大量接觸客戶的很 好方法。（二）如何客戶接待銷售顧問為客戶樹立一個正面的第

10、一印象非常重要。 由于客戶通?？赡茴A先對購車 經(jīng)歷抱有負面的想法，因此殷勤有禮的專業(yè)人員的接待將會消除客戶的負面情緒，為購 買經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的氣場。工作目的：消除客戶的疑慮工作注意事項：在客戶一到來時要以微笑迎接客戶，就算正忙于幫助其他客戶時 也應如此，避免客戶因無人理睬而導致心情不暢。銷售人員在迎接客戶后就應立刻詢問 能提供什么幫助，了解客戶來訪的目的，并進一步消除其疑慮不安的情緒。工作結(jié)果：由于客戶消除了疑慮，他就會在展廳停留更長時間，銷售人員也就有 更多時間可和他交談。工作未到位結(jié)果：客戶期望我想銷售人員在我走進展廳時至少會給我一個招呼 ”我不希望在參觀展廳時你們老是在我身旁走來

11、走去，如果有問題我會問你們” 0（三）客戶相關(guān)咨詢及回答銷售人員必須給客戶非常專業(yè)的感覺，重點是建立客戶對銷售人員及經(jīng)銷商的信心。有了信賴會使客戶感到放松，并暢所欲言地說出他的真正需求，這是銷售人員和經(jīng) 銷商在咨詢步驟通過建立客戶信任所能獲得的最重要利益，要放為重點。工作目的：給客戶的相互信任的感覺工作注意事項：銷售人員的工作是引導客戶，銷售人員應仔細傾聽客戶的需求, 讓他隨意發(fā)表自己意見，而不要試圖去說服他買某輛車。如果銷售人員采取急攻心的方法，將使客戶對你失去信任。銷售人員應了解客戶的需求和愿望，并用自己的話重復一 遍，以使客戶相信他所說的話已被銷售人員所理解，從而使雙方產(chǎn)生共鳴。工作結(jié)果

12、：客戶對銷售人員的信任會使他暢所欲言地道出購車動機，這使銷售人 員更容易確定所要推薦的車型，客戶也會更愿意聽取銷售人員的推薦，達到雙贏的境界。工作未到位結(jié)果：客戶期望 我希望銷售人員是誠實可信的，并能聽取我的需求和 提供給我所需要的信息” 我希望銷售人員能幫助我選擇適合我的車，因為這是我的第部新車”。（四）汽車銷售人員應具備的初步知識了解產(chǎn)品特性、優(yōu)點、特殊利益；將特性轉(zhuǎn)換客戶利益技巧；產(chǎn)品說明的每個步 驟及技巧。 這就需要我們把每個車型的相關(guān)知識背下來，才可以很快的向客戶解說。（五）介紹產(chǎn)品特色和優(yōu)勢要點是進行針對客戶的產(chǎn)品介紹，以建立客戶的信任感。銷售人員必須通過傳達 直接針對客戶需求和購

13、買動機的相關(guān)產(chǎn)品特性， 幫助客戶了解一輛車是如何符合其需求 的，只有這時客戶才會認識其價值。直至銷售人員獲得客戶認可，所選擇的車符合他心 意，這一步才算初步成功。2.2初次接觸客戶以及了解客戶需求（一）潛在客戶到訪展廳任何一個光臨您的車展大廳的人，可能是潛在客戶進入銷售展廳，通過更加完善的、 人性化的服務流程，發(fā)展更多的高質(zhì)量的潛在客戶。當潛在客戶第二次踏進展廳的時候 其成交概率遠高于第一次進展廳。如何提高潛在客戶的二次進展廳率，就成了提高直銷量 的關(guān)鍵之一。通過科學的銷售管理來規(guī)范潛在客戶跟進流程，從而提高潛在客戶再次進展 廳。（二）購買動機分析（1）感情動機感情動機是指由于人的喜、怒、哀、

14、樂等情緒和道德、情操、群體、觀念等情感所引起的購買動機。感情動機又可分為情緒和情感的動機。情緒動機情緒動機是由外 界環(huán)境因素的突然刺激而產(chǎn)生的好奇、興奮、模仿等感情而激發(fā)的購買動機。影響情緒動機的外部因素很多，例如廣告、展銷、表演、降價等。情感動機 感情動機所引發(fā)的 購買欲望，多注重商品的外在質(zhì)量，講究包裝精美、樣式新穎、色彩艷麗，對商品價格 不求便宜，而求適中偏高。（2）理智動機理智動機是指經(jīng)過認真考慮，在理智的約束下所產(chǎn)生的購買動機。顧客對所購商 品有一定的了解、認識、經(jīng)過一定的比較和選擇。理智動機的形成比較復雜，有一個從 感情到理性的心理活動過程。（3）惠顧動機惠顧動機是指顧客出于對某家

15、企業(yè)或某種汽車的信任和偏好而產(chǎn)生的購買動機, 也叫信任動機。（三）如何接近客戶當一個客戶走進汽車展廳的時候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己（注意，是自己, 不需要銷售顧問干預）可以先看一下展廳內(nèi)的汽車。當客戶的目光聚焦的不是汽車的時 候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問的動作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者 他們要開后蓋等，這些都是信號，是需要銷售顧問出動的信號。但有時候你也可以直接 跟客戶談天氣，可以談客戶我們的車行是否好找，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不 那么直接的，不是以成交為導向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來的孩子，長的 真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶開的車，或者客

16、戶開的車的車牌，您 的車牌號碼是特選的吧。所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短 雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換。這前三分鐘也是遞交名片的好時候，也是你記住與 客戶同來的所有人名字的好時候，因為陪同客戶來的人當中往往有一個具有決定權(quán)的 人。像采購汽車這樣較貴重的物品，任何一個消費者都不會是單獨做最后的決策。他 通常是首先請教他認為的懂車的朋友，然后才會咨詢家庭成員的意見，有的時候，如果 不是自己開車，還會征求給自己開車的司機的意見。在這種情況下，如果銷售人員只是 簡單地將全部的銷售技能都用在購車者身上， 實際上是忽視了這些對客戶的購車行為有 影響的周圍人，而對于客戶來說這些人的

17、建議比銷售人員的更容易被采納，因此，如果 你可以成功地讓決策者周圍的人，尤其是當你不在場，他們私下協(xié)商的時候，可以幫助 你為你銷售的產(chǎn)品說話，那么你成功地取得訂單將是易如反掌。（四）推薦車型必須推薦車型的六方位”說的是，銷售顧問如何在前頭、發(fā)動機艙、車身兩側(cè)、后尾、前座和后座針對展車產(chǎn)品對客戶進行詳細介紹和解答，要求銷售顧問對數(shù)以百計 的產(chǎn)品細節(jié)數(shù)據(jù)和性能特點爛熟于胸。2.3精修汽車銷售的專業(yè)知識和技巧汽車的銷售技巧是學不完說不透的，本人就根據(jù)自己在北京凱百隆豐田汽車銷 售服務有限公司10個月的工作經(jīng)歷，淺談如何成為一個出色的汽車銷售顧問， 使更多 的人了解汽車銷售顧問這個工作，可以更好的成為

18、個汽車銷售人。因此將本人在實習中碰到的幾點常用技巧進行簡單的介紹：（一）產(chǎn)品介紹技巧就整個汽車銷售流程來講，產(chǎn)品介紹是重中之重的一個環(huán)節(jié)。無論是國產(chǎn)或是進口 汽車每輛汽車都有其獨特之處。而銷售員就要通過獨特的介紹將這些特點深深的刻在客戶的腦子里，最終以達到售車這一目的。（二）車輛展示起到給客戶建立價值，整體感受車的全方位產(chǎn)品細節(jié)數(shù)據(jù)和性能特點。銷售顧問在新車展示階段的能力要求很高，必須有很好的了解該車的各個方面（二）親身的經(jīng)歷試乘試駕這是客戶獲得有關(guān)車的第一手材料的最好機會，也是銷售汽車關(guān)鍵的一步。在試 車過程中，銷售顧問應讓客戶集中精神對車進行快樂的體驗，避免多說話。銷售人員應 針對客戶的各

19、個需求和購買動機進行解釋說明，以建立客戶的信任感。（四）報價成交由于我們永遠不知道對方的真正價格底線，所以為有效地避開客戶的討價還價，巧妙地報價十分關(guān)鍵。真正了解需求以后，對那些漫無目的不知價格行情的客戶，可高 報價，予留一定的砍價空間，以對應客戶的心理。對不知具體某一品種的價格情況，但 知該行業(yè)銷售各環(huán)節(jié)定價規(guī)律的客戶，應適當報價，以把握客戶心理。對那些知道具體 價格并能從其它渠道購到同一品種的客戶，則應在不虧本的前提下，盡量放低價格，留 住客戶，以達成成交?？傃灾?，就是針對不同類型的客戶，報不同的價格，最后都是成 功。重要的是要讓客戶采取主動，并允許有充分的時間讓客戶做決定，同時加強客戶的

20、 信心。銷售人員應對客戶的購買信號敏感。一個雙方均感滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。以達到成功的成交。（五）交車、客戶跟蹤交車儀式是客戶感到和興奮的時刻，因為客戶即將擁有這輛愛車。如果客戶有愉快 的交車體驗，那么就為長期關(guān)系奠定了積極的基礎(chǔ)。在這一步驟中，我們按約定的日期 和時間交付潔凈、無缺陷的新車是我們的宗旨和目標，這將會使客戶滿意并加強他對經(jīng) 銷商服務的信任感。重要的是此時需注意客戶在交車時的時間有限，應抓緊時間回答任 何問題。給客戶一個最好的心情。工作目的：交車后保持聯(lián)系。工作注意事項：銷售人員必須按約定的日期和時間交車，萬一有延誤必須和客戶聯(lián)系以避免使客戶感到不快。銷售人員應確保在交車時

21、服務經(jīng)理/服務顧問應在場，因為這是客戶和經(jīng)銷商之間長期關(guān)系的起點。工作結(jié)果：因其和經(jīng)銷商已建立關(guān)系，客戶將更愿意介紹其他客戶；客戶也更可 能和服務部門就未來服務和購買零件等問題進行聯(lián)系，因為他已和服務部門建立了關(guān) 系。工作未到位結(jié)果：客戶期望 我的新車能按時交貨”；我需要有足夠的時間和幫助 來了解我必須了解的有關(guān)操作與維護的全部問題”。最重要的是認識到，對于一位購買了新車的客戶來說，第一次維修服務是他親身體驗經(jīng)銷商服務流程的第一次機會。跟蹤步驟的要點是在客戶購買新車與第一次維修服 務之間繼續(xù)促進雙方的關(guān)系，以保證客戶會返回經(jīng)銷商處進行第一次維護保養(yǎng)。新車出售后對客戶的跟蹤是聯(lián)系客戶與服務部門的

22、橋梁，因而這一跟蹤動作十分重要，這是服 務部門的責任。工作目的：確保關(guān)系持續(xù)發(fā)展客戶跟蹤注意事項：在交車后，服務經(jīng)理 /服務顧問（參與該次交車）應核實客戶選擇的聯(lián)系方式，必須和客戶進行聯(lián)系（2天之內(nèi)），詢問他對車是否滿意。結(jié)果：如果客戶和經(jīng)銷商建立了良好的關(guān)系，他就更有可能介紹別的客戶，或再次 購買；由于客戶自己認識服務部門的人員，因此他就更有可能回來進行維護服務或購買 零件。未到位結(jié)果：客戶期望我希望在我離開之后仍能感受到經(jīng)銷商對我的關(guān)心 ”第三部分銷售職責與工作經(jīng)歷3.1銷售顧問的崗位職責1工作前保證著裝整潔，系好領(lǐng)帶，佩戴工牌，展現(xiàn)給同事以及客戶良好的精神面貌。2. 早會后點亮店里展廳的

23、燈，以及輕擦自己分擔的展車，給客戶一個良好的購車環(huán)境。3. 每天按照排班順序熱情大方的接待客戶，認真為客戶提供顧問式的服務，為客戶解答 看車以及購車過程中的疑問。建立客戶忠誠度和客戶滿意度達成或者超越顧客對銷售期 望的標準。4. 詳細的了解豐田金融以及一汽財務貸款所需手續(xù)以及流程，如若客戶想要分期購車能 夠準確的為客戶解答疑慮以及第一時間了解到客戶是否具有按揭資質(zhì)。5. 在適當?shù)臅r機邀請客戶進行試駕，能夠為客戶進行動態(tài)的講解車輛，讓客戶能夠更 加的對產(chǎn)品產(chǎn)生信心。對沒有購買意向并且要求試駕的客戶要委婉的拒絕。6在交車的過程中一定要介紹服務顧問，保險顧問，進行車輛操作的詳細講解，并且加 油試駕，

24、照交車合影。當客戶對車輛操作有疑問時，能夠耐心的為其講解。7.客戶購車后能夠及時的進行購車回訪，客戶在使用中遇到的問題能夠及時準確的給予解決方案，要長時間的進行跟蹤，以確?？蛻裟艹蔀橹艺\客戶。3.2銷售顧問應具備的三大素養(yǎng)1勤奮要想成為一名出色的銷售顧問首先我們要勤奮，只有在不斷地接觸客戶的過程中發(fā)現(xiàn)問題并尋求到解決問題的方案，我們才能快速的成長起來。只有不斷地接客戶, 我們的基盤才會增長，成交的客戶也就會越來越多。2了解產(chǎn)品以及競品的知識一名合格的銷售顧問一定要對自己的產(chǎn)品有足夠的了解，試問連自己都不了解自己的產(chǎn)品還如何向客戶去推薦，如何能夠說服客戶購買。當然我們還要了解競品的知識,能夠從客

25、戶的能夠客觀的認識到競品的不足，并在客戶提出疑問時給予正確的比較, 關(guān)注點入手，說出能夠給客戶帶來的哪些好處。3恒心，執(zhí)行力成功的大門向來是朝著每一個人敞開的， 能否踏進成功的大門關(guān)鍵要看我們是否具 有堅強的意志。而堅強的意志，就是指恒心。執(zhí)行力可以理解為：有效利用資源，保質(zhì)保量達成目標的能力。執(zhí)行力指的是貫徹 戰(zhàn)略意圖，完成預定目標的操作能力。是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵。 執(zhí)行力包含完成任務的意愿，完成任務的能力，完成任務的程度。對個人而言執(zhí)行力就 是辦事能力；對團隊而言執(zhí)行力就是戰(zhàn)斗力；對企業(yè)而言執(zhí)行力就是經(jīng)營能力。而衡量 執(zhí)行力的標準，對個人而言是按時按質(zhì)按量完成自己的工

26、作任務；對企業(yè)而言就是在預 定的時間內(nèi)完成企業(yè)的戰(zhàn)略目標，其表象在于完成任務的及時性和質(zhì)量，但其核心在于 企業(yè)戰(zhàn)略的定位與布局，是企業(yè)經(jīng)營的核心內(nèi)容。只有具備了恒心與執(zhí)行力，我們才能更好地成為一名合格的銷售顧問。3.3工作經(jīng)歷與感想依稀記得2011年6月10號我們七人踏上了開往北京的動車，從此我離開了校園, 步入了人生的事業(yè)旅途中。來到凱百隆豐田后，領(lǐng)導對我們關(guān)懷備至。剛開始的時候我們只是做一些基礎(chǔ)的， 我們接受了凱百隆的培訓，學習屬于我們的企業(yè)文化，看有關(guān)豐田的歷史，背車輛的基 礎(chǔ)參數(shù)，我知道，我們要從基礎(chǔ)的做起，因為我們什么都不會，我們除了基礎(chǔ)的禮儀之 外，對車輛銷售可以說是一無所知，我們

27、只有從不斷地學習中完善自己。剛開始的時候 我們都是在比著學，那時的我們對工作充滿了激情，我們渴望不斷地學習，渴望不斷地 進步。當時間過去一個多月的時候，我們開始有了自己的師傅，那天起，我覺得自己很 開心，分了師傅就意味著我們能夠?qū)W習更多的技能，能夠?qū)W到更多的知識，從那天起， 我們每天晚上都是在背資料，白天就像一個小孩一樣跟在師傅后面學習怎么樣談客戶， 怎么樣能夠讓客戶滿意，學習在哪個階段讓客戶簽訂單跟了師傅以后才發(fā)現(xiàn)自己真 的是太年輕了，或者可以說是菜鳥，我們除了自己的車以外，不了解競品，不懂得市場。 在以后的日子里我們的工作量更大了，開始學習競爭車型的資料，還要同時學習整個的 銷售流程。記得

28、在跟師傅學習的時候，我們只能給師傅當一個下手，做一些簡單的工作， 還記得第一次開發(fā)票的時候，師傅告訴我們怎么樣對發(fā)票上面的信息，車架號要對，客 戶名要對，身份證號也要對，車輛售價還要對 當師傅說完這些的時候，感覺頭都大了，是自己記憶力太差，是上面的信息太繁瑣，還是我們剛開始接觸這個東西吧，所 以我們什么都要記，那時我才感覺原來自己一個腦袋真的不夠用， 我開始更用心的去記， 去摸索。還好師傅對我很好，耐心的教我，從不對我大吼大叫，當我哪里做的不對時也 都是細心地為我講解，告訴我怎么規(guī)避這個問題，怎么解決這個問題。在師傅的耐心教 導下我們開始茁壯的成長起來。后來我們開始嘗試著談客戶，但總是產(chǎn)生一些問題，還 記得自己第一次談成一個客戶后，我開心得不得了，可是當客戶說那接下來咱們開始辦 哪些手續(xù)，我當時愣住了，因為我不知到該辦理什么了，我慌了，開始找?guī)煾祹兔?，?時我才真正的意識到我連