物業(yè)單位客服工作流程

1、/物業(yè)客服工作流程、客服制度及內(nèi)容一）入住管理1、入住手續(xù) 2、房屋檔案的建立（一戶一檔） 3、空房管理（定期檢查制度） 4、空房的使用制度 5、空房鑰匙管理二）收費(fèi)管理1、物業(yè)費(fèi)的收取包括：繳費(fèi)通知單的發(fā)放，收費(fèi)期，費(fèi)用明細(xì)，業(yè)主費(fèi)用查詢2、代收代繳費(fèi)用的收?。ㄋ?、電、煤氣、電視等）繳費(fèi)通知單的發(fā)放；收費(fèi)期；費(fèi)用明細(xì)；業(yè)主費(fèi)用查詢?nèi)┣鍧嵪麣⒐芾?、清潔消殺設(shè)備、用料管理2、清潔消殺操作規(guī)程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、檢查制度：檢查頻率、方式（抽查？）檢查記錄 整改三）保安管理1、保安員情況 2、排班制度 3、巡視頻次及其記錄：公共區(qū)域巡視；樓內(nèi)巡視；保安隊(duì)員文明服務(wù)、著裝要求4、檢查制度：檢查頻率、方式

2、（抽查？）；檢查記錄；整改； 5、監(jiān)控中心管理：監(jiān)控記錄；錄像帶管理； 6、訪客管理：出入登記記錄四）綠化管理1、小區(qū)綠化美化標(biāo)準(zhǔn) 2、花木養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃及實(shí)施的管理（新增、補(bǔ)種、更換） 3、檢查制度：檢查頻率、方式（抽查？）；檢查記錄；整改五）業(yè)主投訴處理1、投訴的界定2、投訴登記制度3、投訴的處理：及時(shí)性；準(zhǔn)確性；向業(yè)主反饋結(jié)果4、投訴率的統(tǒng)計(jì)：及時(shí)率；處理率六）業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查1、調(diào)查頻率、比例、范圍、內(nèi)容 2、意見(jiàn)調(diào)查表的發(fā)放與回收制度 3、意見(jiàn)調(diào)查統(tǒng)計(jì)：圖表統(tǒng)計(jì)；調(diào)查報(bào)告；向全體業(yè)主公布調(diào)查結(jié)果；預(yù)防與糾正措施七）社區(qū)文化管理1、與業(yè)主委員會(huì)的定期溝通制度 2、專人負(fù)責(zé)3、定期舉辦社區(qū)文化

3、活動(dòng)八）消防制度1、消防設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)制度及其檢查記錄2、消防器材配置的管理：臺(tái)帳；更新記錄；檢測(cè)記錄；3、定期消防演習(xí)制度4、消防宣傳標(biāo)識(shí)的安放九）裝修管理1、裝修手續(xù)的辦理 ：裝修備案申請(qǐng)表；裝修協(xié)議；裝修保證金制度2、施工人員登記制度、出入管理 3、裝修的巡視檢查及其記錄 4、裝修工程的驗(yàn)收 5、違章的處罰及整改制度1、停車場(chǎng)管理制度 2、停車場(chǎng)進(jìn)出記錄 3、臨時(shí)停車收費(fèi)制度一）維修服務(wù)制度1、24 小時(shí)值班制度2、接受報(bào)修，填寫報(bào)修維修單 3、維修到場(chǎng)時(shí)限 4、維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定 5、業(yè)主確認(rèn)制度 6、維修回訪制度：頻率；比例；整改 7、維修及時(shí)率、返修率的統(tǒng)計(jì)制度十二）物業(yè)

4、客服儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生及服飾，是人的精神面 貌的外在表現(xiàn)。女職員:1、發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長(zhǎng)發(fā)可用發(fā)卡等梳成發(fā)髻，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整2、化淡妝，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)及夸張的頭飾，面帶微笑3、著工裝，無(wú)污染，無(wú)皺折4、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前5、指甲不超過(guò)指尖三毫米6、涂指甲油時(shí)須自然色，不涂有色指甲油7、注意個(gè)人衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒8、裙子長(zhǎng)度適宜9、著肉色絲襪，無(wú)破損10 、襪口不能露在西裝裙外11、鞋子光亮、清潔12、充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好精神狀態(tài)，不要在上班時(shí)面帶倦容 男職員:1、短發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳不蓋耳部和后衣領(lǐng) ,

5、前方頭發(fā)不遮住眉毛，保持頭發(fā)的清潔、整齊2、精神飽滿，面帶笑容 3、經(jīng)常整刮胡須，每天刮胡須一次 4、鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔 5、公司統(tǒng)一襯衣，無(wú)污染、無(wú)皺折 6、系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方 7、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前 8、西裝平整、清潔 9、西裝口袋不放物品 10、領(lǐng)口袖口無(wú)污跡 11、指甲不超過(guò)指尖一毫米、保持清潔 12、西褲平整，有褲線13、黑色或深色襪子14、皮鞋光亮，無(wú)灰塵15、勤洗澡、刷牙，身體無(wú)異味，上班前不吃異味食品和不喝含酒 精的飲料16、不準(zhǔn)戴手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)，不準(zhǔn)戴有色眼鏡十三）物業(yè)客服儀態(tài) 儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度， 包

6、括日 常生活中和工作中的舉止。微笑 微笑的表現(xiàn)形式：1、面部肌肉放松，自然，不緊張； 2、抿著嘴，兩嘴角輕輕地一收； 3、無(wú)意識(shí)地咬牙； 4、上下嘴唇呈現(xiàn)出似張不張的狀態(tài)，呈現(xiàn)一張嘴角似乎上翹的嘴；5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點(diǎn)收緊的感覺(jué)，呈現(xiàn)出兩只彎彎的月亮般的笑眼。6、口腔打開(kāi)到剛露齒縫的程度，可見(jiàn)到八顆牙齒，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。鞠躬1、欠身禮頭頸背成一條直線， 目視對(duì)方，前傾約 15 度，停頓三秒鐘后， 恢復(fù)。欠身禮一般適于在座位上和行走的時(shí)候。2、15 度鞠躬禮 站立雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線，前傾 15 度，目光約落 于體前 1.5 米處，停頓三秒鐘后，停頓三秒鐘后

7、，再慢慢抬起，微笑 著注視對(duì)方，一般適于迎賓。3、30 度鞠躬禮 站立雙手交叉放在體前，前傾 30 度，目光約落于體前 1 米處，停頓 三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對(duì)方， 一般適于迎接上級(jí)或貴賓。站姿 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體 前交叉，右手放在左手上， 以保持隨時(shí)為客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手 不叉腰、不插袋、不抱胸。站立時(shí)，腳呈 V 字形，雙膝和腳后跟要靠緊，不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至開(kāi)叉很大，也不可倚壁而 立。坐姿 就坐時(shí)的姿態(tài)要端正，要領(lǐng)是：入坐動(dòng)作要輕盈、從容自如，上身要 直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙 肩放松平放

8、，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏，手自然放 在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，入坐時(shí)不可將椅子坐滿， 要坐椅子的 2/3 ，但不可坐在邊沿上。兩腿間距和肩寬大致相等，兩 腳自然落地；身后無(wú)依靠時(shí)，身體可稍前傾。切不可：1)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； 不得在上級(jí)或客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐； 趴在工作臺(tái)上。步姿 行走應(yīng)輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，兩眼平 視前方，精神飽滿，面帶微笑；步履自然，避免外八字或內(nèi)八字，兩 手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)， 走路時(shí)不要扭腰晃臀， 不可搖頭晃腦、 吹口哨、吃零食。不與他人拉手、摟

9、腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須 超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意：1）在小區(qū)行走時(shí)，盡量靠右行走，不走中間；2）與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要行欠身禮示禮致意；3）與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行，不能自己搶先而行；4）與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門，讓他們先上或先下；5）引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)；6）上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，如果客人中有女士穿超短裙時(shí)，上樓時(shí)，應(yīng)讓該女士走在后面，下樓時(shí)，讓該女士走在前面；7）三人同行時(shí)，中間為上賓；8）在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，讓她們更有安全感；9）客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路；10）與上級(jí)、賓客

10、同行時(shí)，要落后半步，除非他們有要求，讓你引路時(shí)，方可走在前面。手姿橫擺式 表示請(qǐng)。將五指伸直并攏，手掌向上，手心不要凹陷，手與地面呈45 度，手心向斜上方，肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)，動(dòng)作時(shí)， 手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng)，到身體 右側(cè)稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側(cè)，或擺到身后去。同時(shí)， 腳站成右丁字步，左手下垂，回視來(lái)賓，面帶微笑。直臂式 當(dāng)給來(lái)賓指引方向時(shí)。將五指直伸并攏，手掌向上，上身稍前傾，屈 肘由身前抬起，抬到與肩同高時(shí)，再向要指的方向伸出前臂，與橫擺 式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。在介紹或指示方向 時(shí)，眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目

11、標(biāo)； 切忌用一只手指指點(diǎn) 點(diǎn)。斜式 請(qǐng)來(lái)賓入坐時(shí)，手勢(shì)要向斜下方。因此，在完成這個(gè)動(dòng)作時(shí)，手要從 上向下擺，首先，要用雙手將椅子向后拉開(kāi)，然后，一只手屈臂由前 臂橫擺式。兩手從腹前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)， 使手臂向下成一斜線，并微笑點(diǎn)頭示意來(lái)賓。蹲姿 高低式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腳垂直地面，全腳著地，右腳 跟抬起。眼神 交談時(shí)：可以在對(duì)方頭部（眉心）為中心的 1 平方米范圍內(nèi)虛視，即 似看非看，視而不見(jiàn)，這樣既不失禮貌，又不會(huì)分散聽(tīng)話時(shí)的精力， 還可以緩解交談時(shí)的緊張心理。舉止1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同行不

12、搶道， 不許在客人中間穿行， 不在小區(qū)內(nèi)奔跑追逐。2、在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸 懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。 在工 作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭及其他雜物。3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕， 取放物品動(dòng)作要輕，避免發(fā)出響聲。4、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走過(guò)來(lái)時(shí)，無(wú)論你在做什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。5、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位

13、客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談， 而冷待了另一位客人。 與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分的親熱舉動(dòng)，更不得做有損國(guó)格、人 格的事。6、嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。7、客人之間交談時(shí)， 不要走近旁聽(tīng)， 也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。8、對(duì)容貌奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽(tīng)到客人的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì) 身體有缺陷或病態(tài)的客人，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄 的表示。9、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你的職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)， 切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去， 應(yīng)主動(dòng)替客人 與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求。10、客人

14、要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后的結(jié)果盡快告知客人。11、不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。物業(yè)客服禮儀用處 在公司內(nèi)遇到貴賓：停下問(wèn)候，行 15 度鞠躬禮在公司內(nèi)遇到來(lái)賓：停下問(wèn)候，行欠身禮 貴賓經(jīng)過(guò)你的工作崗位：?jiǎn)柡?，行欠身禮，繼續(xù)工作 領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到你的工作崗位檢查工作：起立，問(wèn)候，行 15 度鞠躬在電梯口遇見(jiàn)貴賓和來(lái)賓：?jiǎn)柡?，?15 度鞠躬禮 在電梯內(nèi)遇見(jiàn)貴賓：?jiǎn)柡?，行欠身禮 行走時(shí)遇到客人問(wèn)訊時(shí)：停下，行欠身禮，回答；在座位上遇到客人 問(wèn)訊時(shí)，停下，行 15 度鞠躬禮，回答。請(qǐng)客人上電梯 站在面向電梯的左側(cè)，左手扶電梯門，側(cè)身用右臂做手勢(shì)，用曲臂手 勢(shì)

15、，由下向上抬起，抬至上臂離開(kāi)身體 45 度的高度，手臂由體側(cè)向 體前擺至距身體 20 厘米處，面向右側(cè)，目視客人，微笑地請(qǐng)客人上 電梯，待客人上完以后， 站在電梯的右側(cè)操作電梯運(yùn)行。 乘坐電梯時(shí)，般讓客人先進(jìn)先出。陪客走路 二人同行：應(yīng)讓客人走在自己右側(cè)，以示尊重。三人并行：應(yīng)讓客人走在中間，以示尊重；如自己是主陪，應(yīng)并排走 在客人左側(cè)，不能落后；如是隨同，應(yīng)走在客人和主陪人員后面，不 能并排或走在前面。三人前后行：應(yīng)讓客人走在前面。陪客上下樓：上樓時(shí)客人、女賓在前；下樓時(shí)，客人、女賓在后。陪同領(lǐng)導(dǎo)外出：應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面。為客人開(kāi)門 門朝外開(kāi)的：應(yīng)站在外面，采用曲臂式手姿，讓客人

16、先進(jìn)。門向內(nèi)開(kāi)的：應(yīng)自己先進(jìn)去，站在里面，并采用曲臂式手姿請(qǐng)客人進(jìn) 去。與客人交換名片 與客人初次見(jiàn)面時(shí)，盡量先向?qū)Ψ竭f出自己的名片，遞名片時(shí)，注意 名片應(yīng)正對(duì)著客人，雙手遞上，但手不能擋住名片上的名字。當(dāng)對(duì)方 遞過(guò)名片來(lái)時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過(guò)來(lái)，仔細(xì)地閱讀一遍， 并把名片慎重地放入上衣口袋， 切忌不能把客人的名片放在褲子的口 袋，或漫不經(jīng)心地把客人的名片放在桌子上。如果自己沒(méi)有帶名片， 應(yīng)作解釋：對(duì)不起，我沒(méi)帶名片。服務(wù)中心接待客人時(shí)1）遇到業(yè)主要面帶微笑，當(dāng)業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)（或距離服務(wù)員3米時(shí)），服務(wù)員站立迎賓，并行 15 度鞠躬禮，微笑地與業(yè)主問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)

17、單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。2）當(dāng)看見(jiàn)業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，在距離工作臺(tái)3 米時(shí)起身接待。般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來(lái)，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接待順序?yàn)樽?、右 2 、左 1、右 1 。（有工作任務(wù)的不必起身接待）3）若業(yè)主不按服務(wù)次序，而是直接找某一個(gè)服務(wù)員，不管是誰(shuí)，只要業(yè)主走到跟前， 就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)接待該業(yè)主， 要主動(dòng)問(wèn)詢有何服務(wù)需 求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。4）若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問(wèn)好，接待業(yè)主，并按服務(wù)程序和 規(guī)定辦理。5）與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持

18、1 米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)。6）對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著業(yè)主的眉心（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說(shuō)完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主 和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著 對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心， 不理不睬，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)業(yè)主重復(fù)一遍。7）對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上司，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不 清楚”作答。回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作 答。8）說(shuō)話時(shí)，特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為業(yè)主服務(wù)，不要

19、表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)， 應(yīng)說(shuō)：“好 的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你沒(méi)看見(jiàn)我忙著嗎？”9）與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來(lái)業(yè)主稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落新來(lái)業(yè)主；同時(shí)盡快結(jié) 束談話，招呼新來(lái)業(yè)主，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了” 不能一聲不響就開(kāi)始工作。10）與業(yè)主對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。11）當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講清原因， 并向業(yè)主表示歉意， 同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問(wèn)題的建議 或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問(wèn)題一時(shí)未能解決，但受到了 重

20、視，得到了應(yīng)有的幫助。12）原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式， 杜絕蔑視語(yǔ)、 嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、 斗氣語(yǔ)，要用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。13）打擾業(yè)主或請(qǐng)求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合 我們工作后）要表示感謝。接過(guò)了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。業(yè) 主對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。14）當(dāng)服務(wù)完畢，業(yè)主要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立行 15 度鞠躬禮，禮貌道別，在該業(yè)主走出服務(wù)中心大

21、門后方可坐下。送客離開(kāi) 客戶離去時(shí)， 應(yīng)起立，行 15 度鞠躬禮， 敬語(yǔ)道別， 并等客戶出門后， 方可落座。物業(yè)客服投訴接待 對(duì)住戶的投訴，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理” 的原則，遵循“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針， 認(rèn)真聽(tīng)取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、 地點(diǎn)、 被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過(guò)、住戶的要求等；適時(shí)表示感謝和 歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭(zhēng)吵。對(duì)房屋及其附屬設(shè)施的投訴職責(zé)分工處理； 對(duì)物業(yè)公司存在過(guò)錯(cuò)或有 責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽(tīng)取住戶意見(jiàn)，協(xié)商處 理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對(duì)于住戶或鄰居的

22、責(zé)任，應(yīng) 向住戶說(shuō)明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問(wèn) 題，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)，共同商討解決處理辦法， 采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及 時(shí)聯(lián)系主管， 請(qǐng)其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待， 避免長(zhǎng)時(shí)間留其在公共接 待區(qū)。全面掌握事件的起因、過(guò)程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決， 不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說(shuō)明原因，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；初步制定 一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。對(duì)于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的 重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序， 2 天內(nèi)

23、給住戶明確 答復(fù)，10 日內(nèi)解決；對(duì)于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng) 在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序， 3 天內(nèi)處理完畢；對(duì)于 個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、 個(gè)別人員的輕微投訴， 應(yīng)在 2 天內(nèi)或在住戶要求的期 限內(nèi)解決。物業(yè)客服稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí) 應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用， 以表示對(duì)他們的熟悉和重視。2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較 遠(yuǎn)，

24、也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。問(wèn)候禮節(jié) 問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、 場(chǎng)合和對(duì)象， 用不 同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。1、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，我能幫您做些什么？” 2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。3、賓客若患病或感覺(jué)不舒服， 則需要表示關(guān)心， 可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”，是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等 。物業(yè)客服走回訪一、對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá) 100% 。屬安全設(shè)施維修的 2 天內(nèi)回訪； 房屋滲漏水項(xiàng)目維修的，試漏后 3 天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目 2 天內(nèi) 回訪?；卦L可上門或電話回訪。 回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通

25、知維修人員整 改。二、客戶服務(wù)中心主管按照走訪計(jì)劃，安排相關(guān)人員對(duì)業(yè)主、住戶進(jìn) 行走訪或電話訪問(wèn)；每年發(fā)放業(yè)主意見(jiàn)滿意度調(diào)查表征詢業(yè)主意 見(jiàn)并及時(shí)回收，統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)管理處主任。三、在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi) 容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù) 說(shuō)清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。提出告辭，在 門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動(dòng)替住戶關(guān)上門。四、將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上， 并記錄處理意見(jiàn)及結(jié) 果，報(bào)客戶服務(wù)中心主管。五、每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)類似問(wèn)題出現(xiàn)較 多的，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)

26、中心主管審核后， 報(bào)管理處主任。物業(yè)客服禮儀對(duì)客服人員的要求可以說(shuō)是非常全面的， 所以物業(yè)客服 人員也是高素質(zhì)人才。二、工作流程一）報(bào)修流程 :1、客戶服務(wù)部接到業(yè)主來(lái)電 > 接訴人登記 （特約、維修登記本）> 登記完開(kāi)出工作維修單給到相關(guān)部門部主管 > 相關(guān)部門 主管通知受理人 ,處理完畢受理人維修單上簽字并回繳前臺(tái)，后由前臺(tái)接訴人做回訪 （維修回訪率需達(dá)到百分之百 ）。2、返修問(wèn)題及時(shí)通知項(xiàng)目部 ,由項(xiàng)目部聯(lián)系問(wèn)題建設(shè)單位 ,由項(xiàng)目部提供一份返修進(jìn)度日?qǐng)?bào)表給客戶服務(wù)部門。 客服管理員及時(shí)向項(xiàng)目 部了解返修進(jìn)度。注意事項(xiàng) :1、有償服務(wù)維修前須和業(yè)主講明費(fèi)用 ,服務(wù)單開(kāi)出并

27、處理后必須及時(shí)返回。2、無(wú)償服務(wù)單開(kāi)出后統(tǒng)一于下班前返回。3、受理人、接訴人必須和相關(guān)部門保持密切聯(lián)系 ,及時(shí)跟進(jìn)維修進(jìn)度。4、如因特殊情況未處理好,不能及時(shí)返單必須在投訴本上詳細(xì)登記清楚、持續(xù)跟進(jìn)。二）受理投訴流程 :客戶服務(wù)部接到投訴 >把信息傳送給相關(guān)部門主管 > 由相關(guān)部門主管分配任務(wù)到責(zé)任人> 受領(lǐng)任務(wù)責(zé)任人 4 個(gè)小時(shí)回復(fù)前臺(tái) > 受理人做回訪 （重大事件由主任或副主任、主管、組長(zhǎng)進(jìn)行回訪）。注意事項(xiàng) :1、受理人作好登記 ,處理完畢后由接訴人在登記本上簽名確認(rèn)。2 、未能及時(shí)處理的由接訴人回復(fù)前臺(tái) ,受理人和接訴人一起跟進(jìn)。3、受理人和前臺(tái)在上班前后進(jìn)行簡(jiǎn)

28、單的工作信息交流。三）家政服務(wù)流程 :1、清潔服務(wù) :A、包月清潔:新客戶來(lái)電> 受訴人登記> 聯(lián)系相應(yīng)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)定價(jià)> 預(yù)約時(shí)間并指定受理人 > 定期開(kāi)單 （每次開(kāi)單）并登記在包月清潔登記表 > 清潔部憑單定期上門服務(wù)開(kāi)單人定期回訪舊客戶由受理人逐次開(kāi)單、 由保潔部專人安排人員上門服務(wù)并在 包月清潔登記本上作登記。B、全屋（入伙清潔）:新客戶來(lái)電-> 受訴人登記-> 聯(lián)系保潔部門負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)鑒定 > 受訴人開(kāi)單 > 部門負(fù)責(zé)人取單 > 服 務(wù)完畢后由受理人回訪。C、鐘點(diǎn)清潔：客戶來(lái)電-> 受訴人登記-> 聯(lián)系相關(guān)區(qū)域保潔部

29、負(fù)責(zé)人并約定時(shí)間 > 受訴人開(kāi)單 > 保潔部門負(fù)責(zé)人取單> 服務(wù)完畢后由受理人回訪注意事項(xiàng) :1、處理完畢的必須及時(shí)返單回前臺(tái) ,受訴人跟進(jìn)處理結(jié)果并及時(shí)回訪。2、開(kāi)單前必須與客戶確認(rèn)服務(wù)時(shí)間。3、包月服務(wù)當(dāng)月的分次派工單和有償服務(wù)單按客戶分類整理。4、每月月末核對(duì)、整理、存檔一次派工單。四）綠化服務(wù)新客戶來(lái)電 > 受訴人登記 > 聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)定價(jià)并約定時(shí)間受訴人開(kāi)單 > 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人取單 > 服務(wù)完畢 后由受訴人回訪。舊客戶由受理人逐次開(kāi)單、 由綠化部專人安排人員上門服務(wù)并在 包月綠化登記本上作登記。注意事項(xiàng) :1、處理完畢的必須及時(shí)返單

30、回前臺(tái) ,受訴人跟進(jìn)處理結(jié)果并及時(shí)回訪。2、開(kāi)單前必須與客戶確認(rèn)服務(wù)時(shí)間。3、包月服務(wù)當(dāng)月的分次派工單和有償服務(wù)單按客戶分類整理。4、每月月末核對(duì)、整理、存檔一次派工單。五）品質(zhì)管理品質(zhì)督導(dǎo)的工作職責(zé)：1. 熟悉各個(gè)工作崗位的工作職責(zé)和操作流程， 并協(xié)助各個(gè)崗位處 理問(wèn)題。2.巡查各個(gè)公共區(qū)域和各部門內(nèi)部區(qū)域，對(duì)各處的設(shè)備設(shè)施、綠化保潔、園區(qū)環(huán)境、員工工作質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)檢查，并做好記錄。3. 檢查各個(gè)公共區(qū)域的治安秩序，協(xié)助處理緊急情況。4. 檢查和督導(dǎo)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)給各個(gè)部門的工作， 確保各項(xiàng)工作任 務(wù)能順利完成，并對(duì)有關(guān)工作提出改進(jìn)方法及注意事項(xiàng)。品質(zhì)督導(dǎo)的適用范圍：物業(yè)各個(gè)部門的管理人員、員

31、工、工作任務(wù)、對(duì)客服務(wù)、園區(qū)環(huán) 境、設(shè)施設(shè)備，公共秩序和施工情況。品質(zhì)督導(dǎo)的具體內(nèi)容：1.工作任務(wù)的督導(dǎo)。對(duì)每周、每月上級(jí)布置給各個(gè)部門的工作任務(wù)的進(jìn)度和完成情況進(jìn)行檢查，統(tǒng)計(jì)出完成和未完成的各有多少項(xiàng)， 對(duì)未完成的工作進(jìn)行催辦， 并做好有關(guān)記錄， 每個(gè)月做好各個(gè)管理人 員的業(yè)績(jī)考核。2.員工工作質(zhì)量的督導(dǎo)。檢查員工的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、儀容儀表、禮節(jié)禮貌，把巡查到得情況記錄在 " 物業(yè)部員工工作情況檢查 表"上，每天匯總一份，抄送給相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人和物業(yè)部的總負(fù)責(zé) 人。3. 區(qū)域環(huán)境的管理。 每天不定時(shí)巡查各幢大樓的外立面、 內(nèi)走廊、 墻面、門窗、玻璃、燈光、電梯、消防樓

32、梯和消防設(shè)備，各處公共設(shè) 施的完好、標(biāo)志，地庫(kù)和一樓路面各處的停車場(chǎng)、車道、人行道、燈 光，各處道路、走廊和垃圾筒的衛(wèi)生，以及園區(qū)內(nèi)的草坪、花卉、樹(shù) 木的生長(zhǎng)、修剪、補(bǔ)種和養(yǎng)護(hù)情況。六）倉(cāng)儲(chǔ)管理流程物品的驗(yàn)收程序1、物品驗(yàn)證的要求：a）每次采購(gòu)物品單位數(shù)量少于10個(gè)的，要求100 %抽樣驗(yàn)證;b）每次采購(gòu)物品單位數(shù)量多于10個(gè)的，要求10 % -50 %驗(yàn)證;c ）采購(gòu)物品必須具備合格證，特別對(duì)批量購(gòu)買的物品必須要驗(yàn) 證物品的合格證，物品合格證由倉(cāng)管員保存;d）對(duì)目測(cè)無(wú)法驗(yàn)證的物品，必須使用相關(guān)工具協(xié)助驗(yàn)證;e）物品的規(guī)格、數(shù)量等必須與采購(gòu)計(jì)劃單上的內(nèi)容相符;f）倉(cāng)管員應(yīng)將常用物品的說(shuō)明書、使

33、用說(shuō)明書及保修卡等資料在驗(yàn)證無(wú)誤后交財(cái)務(wù)部保存、備查。2、物品驗(yàn)證的方法a）物品包裝的驗(yàn)證:物品外包裝平整光滑 ,密封包裝無(wú)裂縫、無(wú)滲漏、無(wú)污染或破損痕跡;注意核對(duì)物品外包裝上的生產(chǎn)日期及有效期。b）物品質(zhì)量的驗(yàn)證:仔細(xì)檢查物品表面有無(wú)擦傷、破損、無(wú)裂縫或扭曲變形;驗(yàn)證鐵制品時(shí)，應(yīng)注意物品有無(wú)銹跡;轉(zhuǎn)動(dòng)物品連接部分，檢查其轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，有無(wú)大的磨擦聲;檢查物品接口部分，看連接處有無(wú)松動(dòng)、滑絲現(xiàn)象；驗(yàn)證物品質(zhì)地是否符合購(gòu)買要求；檢查物品附屬件是否齊全。C）物品性能的驗(yàn)證:應(yīng)對(duì)物品的機(jī)械部分應(yīng)反復(fù)試動(dòng)，檢查其靈活性、準(zhǔn)確性；驗(yàn)收具有彈性的物品時(shí)， 應(yīng)對(duì)物品反復(fù)伸縮或彎曲， 一般情況下，合格品應(yīng)回復(fù)

34、或基本回復(fù)原狀；驗(yàn)收電器物品時(shí)，應(yīng)使用萬(wàn)用表測(cè)試。3 、物品的入倉(cāng)程序a）采購(gòu)員原則上應(yīng)在物品采購(gòu)回來(lái)的當(dāng)日，將物品送交倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收，特殊情況不能在當(dāng)日入倉(cāng)的，應(yīng)報(bào)財(cái)務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后另行處理；b）如采購(gòu)員通知物品供應(yīng)商送貨上門，采購(gòu)員應(yīng)陪同供應(yīng)商一起到倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)貨；c）倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)對(duì)符合購(gòu)買計(jì)劃的物品進(jìn)行驗(yàn)收;d ）經(jīng)驗(yàn)收合格的物品，倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)開(kāi)具進(jìn)倉(cāng)單，登記倉(cāng)庫(kù) 物品明細(xì)賬，并將物品分類存放;e）倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)根據(jù)當(dāng)天的物品驗(yàn)收單， 及時(shí)登記物品明細(xì)賬;f）倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)在每月6日、16日、26日，將進(jìn)倉(cāng)單匯總后，交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)進(jìn)行賬務(wù)處理。g ）拔到部門或管理處直接使用的開(kāi)具 物資直接單，經(jīng)使用部 門經(jīng)理簽名后，由使用人直接領(lǐng)用。4、退回物品的入倉(cāng)程序：a）相關(guān)人員將未使用完的物品送到倉(cāng)庫(kù);b ）倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)根據(jù)核查結(jié)果，進(jìn)行驗(yàn)收：合格品，填寫進(jìn)倉(cāng)單 ，在備注欄內(nèi)填寫“退回物品入庫(kù)” 字樣，存入合格品存放區(qū)內(nèi);不合格品，存放在不合格品區(qū)