電銷必備：接聽電話禮儀規(guī)范.docx

1、電銷必備：接聽電話禮儀規(guī)范電話是與人聯(lián)系交流的最便捷的工具。在商業(yè)領(lǐng)域，通過電話行銷，能夠使公司的工作效率大幅提高；通過電話服務(wù)，可以提高客戶服務(wù)質(zhì)量， 所以接打電話的技巧直接關(guān)系到企 業(yè)形象及電話質(zhì)量。 因此，公司相關(guān)人員有必要對電話的接打用語進(jìn)行規(guī)范并掌握一些電話 接聽技巧，如：注意在接聽過程中保持親切的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。一、基本用語二、示范用語1.2.3.4.您好；請；謝謝；再見；對不起；請稍等；不好意思；請原諒；打擾了；讓您久等了；別客 氣；沒關(guān)系，這是應(yīng)該做的；請多提意見；謝謝您的支持5.6.7.請問有什么可以為您服務(wù)的嗎？ 請問您還有什么不明白的嗎？ 對不起，

2、請稍等； 請別著急，我馬上為您查詢； 實在對不起，我們立即采取措施，讓您滿意； 對不起，請您留下聯(lián)系電話，我們將在X天之內(nèi)給您答復(fù)；不好意思，我沒有權(quán)限處理您的問題，請您留下姓名和聯(lián)系電話，我負(fù)責(zé)將您的情況轉(zhuǎn) 告，然后盡快給您答復(fù)；8.9.您提的寶貴意見，我們一定慎重考慮；對不起，我個人目前無法解決您的問題，對您的境況我表示理解，我們將盡最大努力進(jìn) 行彌補，盡快給您答復(fù)；三、接打電弧的姿勢、語音及語調(diào);1.10.沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的工作。姿勢影響發(fā)音，接打電話時，身體應(yīng)保持端坐或站立， 不可隨意走動；不得趴著、仰著、 蹺著腿與人通話。撥號時，不能以筆代手；2.3.四、接打電話時，不宜發(fā)音過

3、高，應(yīng)與話筒保持三厘米左右的距離。接打電話要求帶上耳機，右手拿筆，或放在鍵盤上接打電話時，應(yīng)講普通話，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，語調(diào)甜美圓潤，語言簡練, 表述準(zhǔn)確，熱情、主動、耐心接聽，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。1.在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。2. 電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)及時接聽電話一般情況下，電話應(yīng)該在鈴聲響了兩聲后接起，避免客戶等待時間過長。若出現(xiàn)特殊情況（如“電話接線員暫時不在辦公崗位上”等），電話接起后以后，應(yīng)先道歉：“不好意思，讓您久等了” ；若由其他同事接起電話，也應(yīng)首先問侯：“你好，文德數(shù)據(jù)，請問有什么可以幫助您的？（若此事不在你處理范圍內(nèi)， 應(yīng)

4、告知對方）本崗?fù)聲簳r不在崗位上， 請您稍等一分鐘， 我給您叫一下”，一分鐘后該同事仍無法接聽電話，應(yīng)及時接起電話：“不好意思，讓您久等了，請您再等一分鐘”（該同事馬上就可以接聽電話），如該同事暫時無法接聽，應(yīng)告知對方“不好意思，本崗?fù)聲簳r無法接聽電話，請您留下姓名和聯(lián)系方式，等他到崗后，我轉(zhuǎn)告他立即給您回電話”3.報出公司、部門名稱電話接通后，接電話者應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡?，并立即報出本公司的名稱。例如: 數(shù)據(jù)！ ”“您好，文德4.確定來電者的身份接到電話后要了解來電者的身份、姓名以及來電者的聯(lián)系方式（手機、辦公室電話、 郵箱等），以便以后有事聯(lián)系。在確定來電者身份的過程中，要給予對方親切隨和的

5、問候， 避免對方不耐煩，例如：“請問您怎么稱呼？請?zhí)峁┮幌履穆?lián)系方式，方便我們以后聯(lián)系,謝謝！ ”詢問時，需要把握分寸，不可一味的詢問客戶全部聯(lián)系方式，也可在以后的聯(lián)系中 完善客戶信息。QQ、5.聽清楚來電目的接聽過程中，須要明確來電的目的是什么，有利于事情的處理。例如: 為您服務(wù)？” “您好，有什么可以幫您的嗎？”“您好，有什么可以6.重復(fù)來電要點電話接聽完以后，重復(fù)一遍來電要點，防止記錄偏差或錯誤而帶來誤會。7 .最后道謝在接聽電話的最后向客戶道謝或祝福。例如:工作愉快！”“再見！期待以后仍有機會合作！ ” “再見！祝您8.讓客戶先收線在電話結(jié)束時，應(yīng)禮貌的請客戶先收線。9一般流程：鈴聲

6、響起7三聲內(nèi)接聽電話7報出公司名稱及問候7確定來電者的身份7詢問 來電事項7匯總來電事項7禮貌結(jié)束電話7掛電話五、1.撥打電話要求電話接通時，先問候然后自報家門。例如:據(jù)的XXX'；“您好，請問是 XX總/經(jīng)理吧，我是文德數(shù)2.撥打電話前應(yīng)明確撥打電話的目的、溝通方法以及想要達(dá)成的結(jié)果;3.撥打電話的最佳時間：一是雙方約定的時間，二是對方方便的時間（應(yīng)避免早上工作較 忙的時間段）。如無急事，節(jié)假日期間、對方休息時間，盡量不要打電話。確有急事， 要向?qū)Ψ秸f明原因，并說聲“對不起，打擾了” 。八、通話過程中的注意事項如果對方不能立即處理，需說明“對不起（很抱歉），給您添麻煩了，您什么時候方

7、便, 我再聯(lián)系您？ 一小時后可以吧！ ”4.1、聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣，應(yīng)不時的做出回應(yīng)。例 如：“恩；是的；對”等等。2、通話結(jié)束，告知對方“再見”，等打入方先掛而后自己再掛。3、接打電話時，不可語氣懶散，態(tài)度粗暴無理，也不可低三下四、阿諛奉承。4、通話時，電話忽然中斷，需要再次撥打時，要說明電話中斷的原因。七、情景對話客服（先入為主）我：您好，博之輪，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的嗎?客戶：你好，我想咨詢一下，你們的“智能手環(huán)xxxxxX我想了解下有什么功能。我：好的，這位先生/女士怎么稱呼您呢?客戶：我姓X我：您好，X先生。我們的手環(huán)。（簡單介紹）您

8、可以在我們的官方網(wǎng)站或者微信、微博均可了解到產(chǎn)品功能性能以及具體價格的?？蛻簦篨XXXX我：這樣吧，X先生，您方便留下聯(lián)系方式么，QQ或者微信，我稍后給您一份詳細(xì)的資料，里面有您了解的關(guān)于產(chǎn)品的各類信息，方便您查閱，您看可以嗎？（主動出擊，留聯(lián)系方式）客戶：XXXXX 銷售我：您好，請問是 XX總吧。您現(xiàn)在方便接電話吧?客戶：（我現(xiàn)在不方便，我很忙）是的，你是?我：（我知道您很忙，我的很多客戶也都是很忙，我不是向您推銷產(chǎn)品，而是向您傳達(dá)一個 最有價值的行業(yè)資訊）我是博之輪的XXX,這次給您打電話呢，是有個好消息要告訴您, XXXXXX）可以給你帶來不一樣的用戶體驗，也可以給您帶來更廣闊的銷售渠道和更多的銷售利潤?？蛻簦菏裁词遣┲啠覜]聽說過。（對國內(nèi)客戶我：您沒聽說過沒關(guān)系，您之所以沒聽說呢，是因為它主要流行于國際市場, 說國外，對國外客戶說國內(nèi)，旁敲側(cè)擊）客戶：你們的價格是？我：你可以先了解一下我們的產(chǎn)品，在您不了解產(chǎn)品的情況下，價格的多少可能會影響您對產(chǎn)品信息的了解，再貴的產(chǎn)品，能夠給您帶來效益的都是不貴的，反之，便宜的產(chǎn)品，也不見得會讓您獲取更多的利潤，您說是吧。 優(yōu)勢和功能后說。）（千萬不能提前說價格，價格要在介紹了客戶：我現(xiàn)在在用其他的手環(huán)。能夠