酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

1、餐廳地板害人記18日上午9點半，當(dāng)值大堂副理小林接到自助餐廳L經(jīng)理電話：“大堂副理，餐廳這邊有客人摔倒流血了，你快點過來看下?！毙×中睦锼查g有一絲擔(dān)心：流血事件可大可小，可要好好處理。于是馬上以最快速度趕往餐廳。到達(dá)現(xiàn)場時，小林來到受傷的客人身邊：客人鼻子、嘴巴流血，額頭右側(cè)腫起一個小包，馬上撥打了電話讓當(dāng)值的醫(yī)生趕往現(xiàn)場為客人查看傷情。在檢查的過程中，傷者情緒一直比較激動，且渾身發(fā)抖（后了解到傷者有先天性心臟病以及智障），旁邊的家屬以及所屬導(dǎo)游在旁慰藉傷者讓其冷靜不用擔(dān)心。經(jīng)醫(yī)生的初步詢問傷者診斷，暫時無法發(fā)現(xiàn)顱內(nèi)是否有損傷，只能幫傷者做止血以及清洗消毒傷口的處理，建議保險起見的話還是需要去

2、醫(yī)院做進(jìn)一步的檢查。在醫(yī)生檢查過程中，廳面L經(jīng)理將事情經(jīng)過告訴了小林：在餐臺和旁邊的水果臺中間區(qū)域的地下有一個化糞池，而化糞池的池蓋由于沒有蓋好，與周圍地面形成了一個高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果臺這邊取完水果后，情緒顯得比較激動，蹦蹦跳跳的跑回餐臺時不小心踢到“高度差”，于是整個人向前飛撲過去，臉部剛好撞在墻上，導(dǎo)致受傷。小林了解到酒店內(nèi)部沒有車輛可以接送受傷客人往返酒店，在與導(dǎo)游商議之后，由導(dǎo)游與客人一共4人打的去往醫(yī)院為傷者進(jìn)行進(jìn)一步的檢查。小林一邊思考該如何安撫客人，一邊向領(lǐng)導(dǎo)詢問此事件中酒店是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的一些責(zé)任。在得到肯定的回答后隨即聯(lián)系導(dǎo)游，表示酒店愿意承擔(dān)由此事件所產(chǎn)

3、生的車費以及醫(yī)藥費，但需要收齊坐車以及醫(yī)院的收據(jù)發(fā)票等，導(dǎo)游表示配合與感謝。中午12時許，導(dǎo)游與客人回店辦理退房手續(xù)。小林即時向客人表示關(guān)心，詢問身體狀況以及醫(yī)院診斷情況，萬幸的是醫(yī)生診斷結(jié)果并無顱內(nèi)傷。小林再次向客人致歉，而客人與導(dǎo)游則表示對酒店的處理表示贊賞與感謝，同時提出酒店需要維護(hù)好硬件設(shè)備才能杜絕此類事情的再次發(fā)生。事后小林向L經(jīng)理了解廳面地板的情況，其稱該情況已持續(xù)很久，像那樣的池蓋一共有4個。詢問其是否有報修處理，其稱是外來的清潔工在處理完化糞池后池蓋沒蓋好所致，并不屬于他們的報修工作范圍內(nèi)。點評：酒店設(shè)施問題而導(dǎo)致客人受傷流血，這樣的情況可大可小。萬一客人因此而撞成重傷，其所需

4、要的所有治療費用，甚至于以后的索賠是否又由酒店全部承擔(dān)？萬幸此次事件中的客人只是外傷并無內(nèi)患，且家屬及導(dǎo)游都很冷靜友好，這才免去一次大麻煩。此次處理的另一關(guān)鍵是酒店對事件處理的態(tài)度是主動的，主動承擔(dān)設(shè)施造成客人受傷的錯，主動承擔(dān)因此而產(chǎn)生的所有費用。主動的態(tài)度讓客人體會到酒店的認(rèn)真與負(fù)責(zé)，這有助于事件的進(jìn)一步處理。而對于廳面設(shè)施，個人認(rèn)為無論池蓋是外工所致還是內(nèi)部所致，畢竟都是在其所經(jīng)營的廳面范圍內(nèi)，廳面人員有責(zé)任與義務(wù)去處理好這種安全隱患，維護(hù)好廳面的設(shè)施設(shè)備，杜絕安全隱患，營造一個良好的用餐環(huán)境以提供更好的五星服務(wù)。暖心的止水閥1月2日晚十時許，正值中班的大堂副理小盧正整理當(dāng)晚的交班內(nèi)容。

5、這時傳來了急促的電話響聲，小盧接起電話，規(guī)范問好過后，電話那頭卻傳來一位女士氣憤地宣泄：“你們酒店怎么搞的，洗手間都漏水了。”小盧即刻問清客人的房號，表示即時到場現(xiàn)場處理，電話那頭的客人一聽，沒有言語便掛斷了電話。小盧在趕往房間的路上，迅速聯(lián)系客房當(dāng)值小林、工程當(dāng)值小李也一同前往樓層。同時到達(dá)房間的小盧與小林，在客人打開房門時，問好、表明身份和簡單的致歉后，兩人查看了衛(wèi)生間的情況洗手盆上方在不停地滴水，整個臺面都打濕了，客人放在云石臺上的個人物品部分已經(jīng)打濕了。這邊工程部小李也到達(dá)房間，即時掀開了天花板進(jìn)行檢查。小盧則在一邊，安撫客人情緒，但客人王小姐十分氣憤地說：“查不查得出原因，這都是你們

6、酒店的問題，可是我們放洗臉臺的東西全濕了，我丈夫新買的電動剃須刀都浸水了，你們要怎么賠償我們的損失。”小盧心想，客人此刻心里肯定十分著急，且考慮到夜已深，為了方便客人的休息洗漱，小盧立即向王小姐表示：“不好意思，給您帶來了不便請諒解。您看這樣行嗎？先給您安排隔壁房間讓您和您孩子先休息（客人帶著自己的小孩），這邊由我們工程人員先檢查處理下?！边@時，小李已檢查出問題：樓上水管老化破裂，導(dǎo)致漏水，現(xiàn)在需要關(guān)閉樓上房間的水閥，先止住漏水，第二天才有辦法修理。小盧馬上將信息轉(zhuǎn)達(dá)給王小姐，客人見狀便接受了換房休息的處理，離開房間時，扭頭說：“可是我的電動剃須刀怎么辦？”小盧仔細(xì)看了下，發(fā)現(xiàn)其外殼確實被弄濕

7、，但是否可用暫時未知，為讓客人放心便安撫其說道：“王小姐，您先稍等，這個的話我先幫您處理下，看什么情況再回復(fù)您?！蓖跣〗汶m心里多少還有怨氣，但見小盧耐心的態(tài)度，則說道：“那你要給我處理好了，還有其他濕了的東西，包括化妝品和我家小孩的兒童牙刷?！彪S后，小盧和小林將云石臺上的客人物品一一進(jìn)行檢查、清潔、擦干、用吹風(fēng)筒吹干，特別是客人一再提及的新買的剃須刀，小心翼翼拆開外殼查看，發(fā)現(xiàn)剃須刀內(nèi)部并無弄濕，仍可正常使用。十五分鐘后，小盧把處理干凈的電須刀和其他物品送到客人面前，考慮到客人的兒童牙刷因為酒店設(shè)施故障被污染，主動表示明天一早，將送一把新的兒童牙刷過來。王小姐對小盧的細(xì)心表示驚訝，滿意地向小盧

8、說了聲：“謝謝你的幫助?！毙”R覺得心里一陣暖意，禮貌地和王小姐說：“您的滿意才是我們最大的追求?！贝稳?，大堂副理小林將一把粉紅色的兒童牙刷送到了房間，王小姐的女兒很是開心。一家子退房時，王小姐對大堂副理的工作大大給了個贊，請小林轉(zhuǎn)達(dá)她對小盧的謝意。點評：酒店設(shè)備發(fā)生故障，其特殊性和突然性，就要求了大堂副理正確的協(xié)調(diào)組織調(diào)配各部門人手一同解決問題，同時也要求各部門員工要有緊密聯(lián)系互相配合的精神。而大堂副理靈活的處理能力和敏銳的補(bǔ)位能力，一個細(xì)節(jié)的留意與關(guān)注，能夠避免了更大的投訴及賠償要求，也讓客人感受到了酒店的誠意，一把兒童牙刷成功地止住了客人對漏水的不滿，真真是一個“暖心的止水閥”。溫馨的接待

9、4月28日上午，汕頭畫院W院長拔通了前臺部李經(jīng)理的電話，想要預(yù)訂一間特價大床房，W院長還透露，這位客人每次來汕頭都是住JH大酒店的，這次沒訂到想要的房間，所以才選擇金海灣大酒店，剛好他出差在外，無法親自接待，一再囑咐李經(jīng)理一定要安排好接待工作。言語中，李經(jīng)理已猜測到客人的重要程度，在了解了客人來汕的部分信息，便著手安排房間的預(yù)訂事宜。本來預(yù)計中午到達(dá)的客人X先生，卻由于高速塞車而遲遲未到。已經(jīng)過了下班時間的李經(jīng)理卻還是耐心在逗留酒店，等候客人的到來。五點三十五分客人抵達(dá)，李經(jīng)理熱情地接待了X先生，辦理快捷入住的相關(guān)手續(xù)，飛速的讀取身份證信息后，拿著先前準(zhǔn)備好的房間鑰匙，帶領(lǐng)客人往客房前進(jìn)。進(jìn)入

10、房間后，X先生一進(jìn)入房間先是捂住鼻子，交談中伴有幾聲咳嗽，李經(jīng)理立即意識到應(yīng)該是因為房間里輕微的煙味讓客人感到不舒服，主動詢問客人是否需要更換一間無煙樓層的房間？X先生微笑著點頭回應(yīng)：哦，你們有無煙房啊？“是的，酒店前段時間對部分客房進(jìn)行了翻新，我們的新客房也有無煙房，要不，我?guī)タ纯矗俊崩罱?jīng)理適時地介紹起新裝修好的房間，詳細(xì)介紹新裝修好的房間的特點。X先生欣然答應(yīng)，李經(jīng)理選中了一間較為安靜的無煙房，立即帶客人前往參觀。X 先生感覺新房間即裝修典雅又景觀優(yōu)美，同時也被李經(jīng)理細(xì)心、熱情、周到的服務(wù)所感染，雖然有價格上的差距，還是欣然接受了這個新裝修的客房。安頓好客人的行李后，李經(jīng)理立即通知客房

11、服務(wù)中心送來香巾和茶水，緩解了旅途的疲勞。第二天，李經(jīng)理上班后，主動致電詢問客人休息情況和入住感受，表示在住期間如果有任何需要幫忙的地方可以隨時與其聯(lián)系，X先生感動地在電話一頭連聲道謝，表示一個出門在外能得到酒店這么細(xì)致的關(guān)心，令他有一種家的感覺，非常溫暖。X先生在用后早餐后，親自找到李經(jīng)理，兩個人愉快地交談起來。交流互遞名片時，李經(jīng)理發(fā)現(xiàn)原來這位老先生便是知名畫家X先生。客人表示雖然是第一次入住金海灣，對酒店的房間和服務(wù)都倍感溫馨。此后幾次到汕頭，都會主動要求W院長一定要幫忙預(yù)訂金海灣，說要與李經(jīng)理見個面，因為金海灣給了他一種家的溫暖。行李搬運變奏曲12月19日晚上19:30分，正值入住的高

12、峰期，整個大堂熱鬧非凡，此時5輛大巴在經(jīng)過擁擠的車道后緩緩來到大堂門口，隨著門口迎送員一聲：“泰國團(tuán)隊來了”，當(dāng)班的、加班的禮賓員馬上集合，將專門騰出來備用的行李車有秩序地推出。當(dāng)班班長許杰與隨車同來的LG旅行社負(fù)責(zé)人黃先生進(jìn)行了信息的交流與溝通過后，即刻安排了大伙開始了行李的卸車工作，經(jīng)過近20分鐘的努力，227件又大又重的行李就被大家整齊地按標(biāo)簽顏色及車號隔分成黃、藍(lán)、紫、橙、綠五個小區(qū)域。根據(jù)導(dǎo)游的信息，許杰了解到該團(tuán)對行李的分送有著諸多細(xì)節(jié)需要注意，客人中老人居多，行程又較緊，一回酒店就馬上要換洗休息。所以，該團(tuán)的行李必須在短時間內(nèi)送到客人房間。為了能夠及時將行李分送到客人各自的房間，

13、節(jié)約更多的時間，讓客人得到充分休息。于是，許杰又抽出兩位老員工成立一個專門小組協(xié)助領(lǐng)隊開展工作，對剛被卸下來的行李逐件進(jìn)行核對標(biāo)簽上的編號，并根據(jù)領(lǐng)隊提供的名單和房號表在標(biāo)簽標(biāo)明各件的房號，編好房號后再按樓層分成五個區(qū)域。禮賓員個個士氣高漲的忙著，泰團(tuán)領(lǐng)隊也似乎受到這種激情的影響，積極地配合著工作。領(lǐng)隊口中頻頻報出的一組組號碼此起彼落，這種聲音竟讓人一點都感覺不到嘈雜，反而更象是一曲勞動交響樂。經(jīng)過近半個小時的持續(xù)努力，227件行李在兩隊默契地配合下被細(xì)分完畢，隨即就被禮賓員快速地全部分送到各個客人的房間。12月22日清晨，天氣陰冷，正當(dāng)人們還在被窩里安寢入夢的時候，06：40分，禮賓處早班和

14、加班的人員冒著寒風(fēng)都準(zhǔn)時來到崗位集中待命，大家都還沒有用過早餐，當(dāng)中有的還睡眼朦朧，但他們都沒有任何一句怨言。為了保證退運過程的順利進(jìn)行，當(dāng)班主管黃偉明把6位行李員被分成3個小組，每隊各負(fù)責(zé)相應(yīng)的樓層，并由一人負(fù)責(zé)做好分送情況的紀(jì)錄，一切準(zhǔn)備就緒。07:00分，一輛輛行李車推動時所發(fā)出的輕微響聲驟然打破了寧靜的大堂和樓層?！?2樓還有3個房間的客人還沒整理好”、“ 20樓暫時只收到這么多”、“ 11樓全部都收齊了，共42件”隨著各小組人員拉著滿滿的行李來到樓下的同時，也匯報了各自收集過程中所出現(xiàn)的特殊情況。為了配合團(tuán)隊事先的要求，行李被送到樓下后馬上又被卸下來進(jìn)行標(biāo)簽顏色的區(qū)分，目的有二，一為

15、方便客人前來核對，二為方便分裝上車。有開始，自然有結(jié)束，在經(jīng)過退運、分區(qū)、上樓巡查、統(tǒng)計、核對等幾個環(huán)節(jié)后，227件行李被整齊的堆放在行李區(qū)域等待客人前來確認(rèn)。7:40分，團(tuán)隊的客人用完早餐后來到大堂認(rèn)領(lǐng)行李，在一旁看護(hù)行李的禮賓員也行動起來，將客人確認(rèn)好的行李按標(biāo)簽顏色開始裝車。大堂的背景音樂和禮賓員搬運行李的場面奏響了一曲動聽的“金海灣晨曲”?？吹阶约旱男欣钜呀?jīng)被完好整齊地裝到車廂里，客人也放心地走上車，雖然他們沒有用語言當(dāng)面表示感謝，但從客人的笑臉和領(lǐng)隊那輕松的表情上已能感受到這三天來彼此在合作上的滿意程度。用最快的速度，最少的時間完成這227件行李的服務(wù)，所有的禮賓員保證了無差錯，這既

16、是對所有人對工作的肯定和安慰，同時也是送給客人一份最好、最特殊的禮物。點評：如何在接待高峰期中順利完成大型團(tuán)隊的行李搬運任務(wù)，要點有三：首先，要做好與旅行社的溝通聯(lián)系，以了解行李的數(shù)量和服務(wù)細(xì)節(jié)，并及時傳達(dá)到員工是至關(guān)重要的；其次，先期的人員安排、設(shè)施的準(zhǔn)備、工作細(xì)節(jié)的落實更是不能少；最后，如何帶動員工的參與欲望和激發(fā)工作熱情，保證行李運送安全，發(fā)揚團(tuán)隊合作精神，最終獲得客人的認(rèn)可。行李追蹤2月27日一早，2名外賓神色焦急的找到大堂副理楊玲娜，“我們是1418房的住客，24日凌晨入住，我們的2個大行李箱滯留機(jī)場，說好最晚昨天也就是26日送來酒店，可是現(xiàn)在還沒有送來，打電話問汕頭機(jī)場說根本沒有這

17、兩件行李。我們已經(jīng)2天沒有換洗的衣服了，請幫幫我們?！薄罢埐灰保乙欢〞M最大的努力為您解決，請和我說說具體情況吧?！毙畎参康??！拔覀兪?4日乘坐AA航空班機(jī)自洛杉磯飛上海浦東，再坐南航航班由浦東飛揭陽。由于是第一次乘坐國際航班，上機(jī)前我還特意問了洛杉磯機(jī)場工作人員，是不是直接換機(jī)就好，她說是，于是在浦東轉(zhuǎn)機(jī)的時候我沒去領(lǐng)行李?！薄芭叮悄欣羁赡芫褪锹湓谄謻|了，因為國際航班轉(zhuǎn)機(jī)，行李一定是自提，然后再辦理下一班飛機(jī)的托運，要找回行李不難?！毙顟{著工作經(jīng)驗，肯定的回復(fù)客人?！澳蔷吞昧?，我24日下機(jī)后發(fā)現(xiàn)沒有行李，揭陽機(jī)場給我出具了行李遺失說明，但說是時間已晚，沒辦法查，要等25日確認(rèn)

18、行李所在。25日又說當(dāng)日沒有航班要隨26日浦東飛揭陽的飛機(jī)運過來，可是現(xiàn)在27日了，打電話過去還是沒有查到行李，打去浦東也說沒有，總是互相推脫，我也不知道該怎么辦了。我現(xiàn)在還要急著去工廠，真的是要全權(quán)委托給你了。”“沒問題，我會再聯(lián)系機(jī)場，您放心，現(xiàn)在把您的聯(lián)系電話，行李牌號碼以及機(jī)場給您的說明留給我就好，等我確定了行李送達(dá)的時間，第一時間聯(lián)系您。”小楊胸有成竹的答復(fù)客人。待客人離開，小楊就著手處理，果真如客人所說，各個機(jī)場的回答要不就是不清楚，要不就是互相推諉，找行李的過程頗費一番波折。小楊先是致電客人乘坐的南航公司，被告知如果客人沒有自提行李，則行李會滯留在AA航空上海代辦處，此代辦處由東

19、航代管，與南航無關(guān)。再致電東航，東航稱滯留的行李一般由浦東機(jī)場代管，而非他們。小楊轉(zhuǎn)而致電揭陽機(jī)場，機(jī)場人員對于客人所說的25，26日兩天的回復(fù)表示一概不知，對于行李究竟在何處表示不清楚。經(jīng)過小楊催促機(jī)場方面的多番查找，最終確認(rèn)行李會隨著今晚8點的飛機(jī)自浦東飛揭陽，再由機(jī)場派車送來酒店，估計到店是凌晨。小楊將結(jié)果告訴客人，客人非常感謝。小楊又征求客人意見，是凌晨行李一到送入房間還是等第二天送入，以免打擾休息?？腿吮硎敬诙旒纯?。細(xì)心的小楊仍然不放心，向下一班的大堂副理交班，務(wù)必在飛機(jī)起飛的一個鐘頭前，再向機(jī)場確認(rèn)行李已登機(jī)。最終行李順利到店，客人在第二天取行李時，交給大堂副理一封洋洋灑灑的長

20、篇感謝信，感謝大堂副理的及時幫助?？腿送朔康臅r候，小楊正好當(dāng)班，為客送行，了解入住感受并感謝客人肯定大堂副理的工作。點評：外賓由于語言不通，一旦遇到較為復(fù)雜的情況，以及各機(jī)構(gòu)方面的推諉，則會慌亂，急需幫助。這就需要大堂副理鎮(zhèn)定應(yīng)對，首先安撫客人，其次運用專業(yè)解決問題。在解決問題的同時，要多為客人的便利著想。最后，大堂副理的服務(wù)風(fēng)格，有始有終，送行，征尋客人的入住感受，友好分手，讓客人留下一個滿意的入住體驗。用心極致傍晚時分，剛用完晚餐回到崗位上，當(dāng)值大堂副理小歐接待了XX19房來自阿根廷的DANIEL先生，DANIEL先生說明了來意：一起來中國的墨西哥朋友SALAS先生感冒了，感覺喉嚨很痛，今

21、早在酒店醫(yī)務(wù)室診斷過，開了藥，吃了藥了，可是現(xiàn)在還是挺不舒服的。接待DANIEL先生的公司在另一個城區(qū)，不好意思讓人家跑那么遠(yuǎn)過來，人生地不熟再加上語言不通，看到酒店客房的金鑰匙簡介，才萌發(fā)了求助的念頭。雖然剛佩戴起金鑰匙不到三個月，但小歐在崗位上就是一名經(jīng)驗豐富的大堂副理，在得知客人求助內(nèi)容后，小歐安撫客人，即時建議先陪同SALAS先生到醫(yī)院。不到五分鐘，小歐召喚來出租車，與DANIEL、SALAS來到了醫(yī)院。到了醫(yī)院后，由于來看病的人也很多，在一樓的急診室里面，掛號處前的隊伍也排起了長龍。小歐安排看上去顯得很疲累的SALAS先生坐到椅子上等候，隨后便加入了等候掛號的隊伍里。10分鐘后，急診

22、室的李醫(yī)生負(fù)責(zé)了SALAS先生病情的診斷，而小歐在一旁也當(dāng)起了翻譯，但是SALAS先生并不大會講英語，所以整個交流過程是由SALAS先生和DANIEL先生用西班牙語溝通，然后DANIEL再用英語翻譯給小歐，小歐再把英語翻譯成中文給醫(yī)生。經(jīng)過10分鐘的診斷，李醫(yī)生也說出了SALAS先生患病的原因由于扁桃體發(fā)炎紅腫導(dǎo)致了發(fā)燒感冒，測過了體溫是38.5度，建議最好是留院輸液治療。小歐轉(zhuǎn)達(dá)了醫(yī)生的建議，SALAS先生也希望快點將病治好，故接受了醫(yī)生的建議。最后經(jīng)過一個半小時的輸液后，SALAS先生雖然盡顯疲態(tài)，但對小歐的幫助眼神里還是流露出了感激的神情。取藥后，小歐三人回到了酒店。第二天，小歐休息在家

23、，心想著SALAS的病情恢復(fù)情況，便打了電話，讓在崗的大堂副理到房間再關(guān)心一下。誰知道，SALAS先生病情仍然沒有好轉(zhuǎn)。小歐便讓大堂副理與SALAS先生建議要不再前往醫(yī)院看看。SALAS點頭同意了。于是，小歐來到了酒店，帶著SALAS兩人再次來到醫(yī)院。恰逢昨天為SALAS先生看病的李醫(yī)生也正巧當(dāng)班，溝通更加的順暢，雖然病人又多了一個病癥：肚瀉，李醫(yī)生在測量出37.5度的體溫后表示，情況比昨天稍好一點了。DANIEL先生稱，病人希望開一些強(qiáng)效的西藥盡快治療好，如阿莫西林和青霉素。SALAS的請求得到了李醫(yī)生的同意。在診斷結(jié)束后，李醫(yī)生也叮囑：近期要戒酒，戒牛肉和一些燒烤類的食物，并且要多喝水。小

24、歐認(rèn)真、耐心地向DANIEL一一轉(zhuǎn)述。在回酒店的路上， SALAS和DANIEL對連續(xù)兩天來老是麻煩到小歐，感覺非常不好意思。小歐說：“住店的客人就是我們的朋友，如果還有其他需要幫助的可以聯(lián)系我們！”隨后幾天小歐適時的詢問SALAS的情況，直到退房時的送行，所有暖心的舉動讓SALAS和DANIEL先生很是感動，他們對前來送行的小歐表示了感謝，對著小歐制服上閃閃發(fā)光的金鑰匙再次豎起了大拇指，表示會下次到汕頭來仍將選擇入住金海灣。點評：外國客人在店期間生病往往是他們最無助的時候，不僅人生地不熟，而且有語言溝通上的不便，案例中大堂副理，特別是作為金鑰匙成員的小歐，通過陪護(hù)客人到醫(yī)院看病以及到后來的回

25、訪和退房送行，再次體現(xiàn)了酒店“溫馨細(xì)微”的這一主旨，同時也將金鑰匙用心極致的服務(wù)理念延伸到了店外。貼心的好管家 外國長住客人一直是檢驗酒店服務(wù)質(zhì)量的主要力量。2014年全年，德國schmid zacuum tech公司將所有長住客人安排在酒店居住，為做好對客的服務(wù)工作，客房部全體動員，安排房間狀態(tài)最好的14樓和16樓給客人們，由貼身管家專門負(fù)責(zé)對客服務(wù)，要求總機(jī)、樓層服務(wù)員學(xué)會用姓氏稱呼客人，每間房派入專用的留言本方便客人向員工交辦事項。每天由貼身管家主動在樓層等候客人向客人送上問候。漸漸的客人和管家們交成了朋友，每天晚上客人都到25樓大廳和管家們聊天，或喝杯咖啡。通過為客人帶房，在樓層每天早

26、上巧遇客人成為管家們認(rèn)識客人、熟悉客人的主要途徑。清晨，“砰”客人步出房間，管家急忙快步上前為客人按下電梯，“Good Morning! MR”管家親切的與外出上班的客人一一問候，祝客人工作愉快，客人也開心的回應(yīng)。管家們漸漸地與客人建立熟絡(luò)的關(guān)系，邀請客人工作之余至25F觀光喝咖啡，慢慢的越來越多的客人喜歡晚間下班至25F休息與管家聊天，拍照合影，留下難忘的回憶。他們和管家們聊自己工作的情況，家鄉(xiāng)的景色及風(fēng)土人情。管家也為客人介紹潮汕當(dāng)?shù)氐奶厣穗?、旅游景點并為客人沖泡功夫茶供客人品茗，還耐心教客人沖泡的方法，客人回國時也帶走了汕頭的地道特色紀(jì)念品功夫茶具。由于客人的工作時間早出晚歸的不確定性

27、，管家為客人們準(zhǔn)備的留言本起了很大的作用，客人需要協(xié)助的事項可以隨時留言給管家。有了這樣一種溝通方式，客人也經(jīng)常留言告知，如自己的物品想怎樣擺放、房間設(shè)備問題.管家一一落實并回信客人。當(dāng)恰逢有客人生日時，管家提前準(zhǔn)備好生日蛋糕及賀卡待客人回房時送上生日的驚喜及祝福?？腿藗冊谧∑陂g也會遇上中國的傳統(tǒng)節(jié)日如中秋佳節(jié)，為了讓身在異國的他們更能感受中國的文化特色，在節(jié)日當(dāng)天管家們?yōu)榭腿藴?zhǔn)備好酒店自制的月餅及賀卡，在晚間為每一間房的德國長住客送上真摯的節(jié)日問候與祝福，客人們臉上都流露驚喜的表情并連連說到:“Thank you very much!”。通過一系列的細(xì)微服務(wù)，客人與管家的賓客關(guān)系逐漸升溫。2

28、014年12月24日適逢西方國家一年一度的圣誕節(jié)，管家們?yōu)樵诘甑?間德國長住客人送上精心準(zhǔn)備的節(jié)日小禮物大家精心用餐巾折成的圣誕樹、制作有創(chuàng)意的圣誕樹水果拼盤、小點心和圣誕祝?？?，與客人度過快樂的節(jié)日并合影留念。這天，一直居住酒店的1415房MR、FARUST、1607房MR、GUIDO等三位德國長住客人來到25樓找管家，接待他們的是管家魏麗嬋。在為客人提供咖啡服務(wù)時，魏管家了解到客人想要了解酒店附近可游玩的地方和本地的小吃。魏管家向客人介紹了汕頭周邊的風(fēng)景區(qū)，介紹了汕頭的特色小吃。了解到客人們想去看看汕頭的“北回歸線標(biāo)志塔，”想去吃“福合城特色牛肉果條湯”。細(xì)心的魏管家找來簡易地圖為客人指路

29、、寫好中文地址、聯(lián)系好的士等安排好客人外出，客人對管家的細(xì)致服務(wù)非常感謝，并留下了深刻印象。點評:1、長住客人的住店需求往往比普通客人要更多，服務(wù)人員應(yīng)更關(guān)注他們的需求才能提供像家一般的服務(wù)。2、外國客人來到酒店對當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗習(xí)慣等有著強(qiáng)烈的好奇心，管家正好是他們了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣的好幫手。3、利用節(jié)假日、客人生日向客人慶祝是拉近與客人感情的最佳時機(jī)。鑄就傳奇的故事汕頭金海灣大酒店是粵東第一家五星級大酒店，在二十多年的滄桑歲月里她更是無數(shù)常、熟客人魂牽夢縈的溫馨家園。也許是玻璃天棚下明亮的中庭高雅迷人，也許是靜謐整潔的客房、精細(xì)美味的潮菜打動無數(shù)南來北往的客人，也許是好客熱情、賓客至上的金海灣人贏

30、得客人的心，也許這一切一切形成了金海灣特有的濃濃的家的氛圍，讓無論是享受過家人般關(guān)懷的客人，還是曾經(jīng)為她奮斗過的員工都像游子般盼望回到她的懷抱，沉浸在美好時光之中?！盎丶摇笔潜姸嘟鸷持覍嵖腿说臒崆邢Ｍ逻_(dá)公司曾經(jīng)的外國長住客人雖已遠(yuǎn)隔重洋、相距萬里，但他們?nèi)孕男哪钅钪鼗厣穷^，重回金海灣的家。國航的前代表、酒店曾經(jīng)的長住客人陳姐也帶著女兒、外孫專程來酒店看望大家回味過去。香港客人莊先生每月都會來酒店住上一周，只為品嘗潮汕美食，和酒店的新、老朋友相會一起。一代代客房人更是付出了多少艱辛的努力為客人們營造這溫情的家外之家。在眾多的長、熟客人里有一位最特殊最重要客人就是大家非常喜愛的來自香港的蔡

31、松壁老先生?？腿嗣看位貋矶急刈?517房，其實蔡先生和酒店的緣分是從酒店開業(yè)就已經(jīng)結(jié)成了。俗話說不打不相識，酒店客房的管理人員就是因為蔡先生的投訴才與他相識、結(jié)緣，一轉(zhuǎn)眼就是二十多年的光景。蔡先生對酒店的管理服務(wù)總是嚴(yán)格要求，只要有意見總是一絲不茍嚴(yán)肅提出，對員工們就像對自己的兒孫一樣愛護(hù)。二十多年客房從管理人員到普通員工換了一批又一批，而大家對蔡先生的服務(wù)卻沒有一刻馬虎過。蔡先生講究衛(wèi)生，有自洗小件衣物的習(xí)慣，樓層督導(dǎo)小黃就專門為客人準(zhǔn)備了洗臉盆、洗衣粉，不管客人住到哪間房，他習(xí)慣的用品就送到哪，二十多年從沒改變。因為蔡先生每年都要多次來酒店看望大家，因此客房部專門為客人保管了一部分行李，在

32、客人到達(dá)前就整齊擺放在了房間里。濃厚的情誼感染著每一個服務(wù)者，樓層實習(xí)生小王怕蔡先生年紀(jì)大就帶著小指甲剪，主動要求為他剪指甲。蔡先生愛熱鬧，酒店的員工們便利用下班時間輪流陪客人在房間聊天談話。春天來了蔡先生便興致盎然的和大伙一起去踏春，每年酒店組織的春游都能看到蔡先生的身影。冬日的圣誕節(jié)酒店充滿節(jié)日的氣氛，蔡先生總是在平安夜的自助餐遍請親朋好友和酒店員工們。最隆重的是春節(jié)，蔡先生的房間更是被布置得花團(tuán)錦簇，他就是金海灣大家庭的長輩，來拜年的員工每天每刻都絡(luò)繹不絕、熙熙攘攘，一派花枝招展、觥籌交錯的節(jié)日氣氛。2014年9月23日，已84歲高齡的蔡先生時隔一年多再次回到汕頭金海灣自己盼望已久的家，

33、看到想念已久的親人，激動的心情久久難以平復(fù)。客人即將在酒店長住20天，酒店的員工們提前把客人的家2517房做了精心的布置：樓層督導(dǎo)劉曉艷提前把房間的沙發(fā)和地毯做了全面清洗，協(xié)助服務(wù)員林妹按客人的習(xí)慣做好房間衛(wèi)生和擺放好物品；管家蔡麗云、魏麗嬋按客人習(xí)慣提前為擺放好寄存的行李物品；管家張莉、林汗平收集了客人的相片制作成鏡框墻掛于房間，送入大家真誠準(zhǔn)備的歡迎卡等為客人制造驚喜的細(xì)致工作。接下來就是接待好蔡先生的服務(wù)工作：客房柳總到帝豪酒店停車場接來了激動不已的客人，服務(wù)中心主管王潔就送上一碗充滿鄉(xiāng)情的美食“牛肉丸粿條湯”，令旅途十分疲勞的蔡先生吃完美食后深感滿足；客人很在意地毯的衛(wèi)生，服務(wù)員林妹每

34、天在打掃房間時一定仔細(xì)吸塵，不放過地毯的每處角落，在清洗洗手間時，她總不會忘記順手將蔡先生放于一旁的衣服洗好，她得知蔡先生愛吃家鄉(xiāng)的水果木仔便特意帶來牛田洋的木仔給蔡先生解饞；管家張莉在客人每次外出前都會為客人把皮鞋擦干凈；部門經(jīng)理和當(dāng)值黃少珊每天都會給客人增補(bǔ)不同的水果給客人品嘗，在得空時她們會常到蔡先生房間陪客人聊天；部門柳總、管家張莉、林漢平負(fù)責(zé)做好對蔡先生夜間的陪護(hù)等貼心的照顧，大家都把蔡先生當(dāng)成自家尊貴的長輩，貼心、細(xì)致地照顧好客人的日常生活起居。在做好對蔡先生的接待服務(wù)中，有一位關(guān)鍵的成員在照顧好蔡先生的生活起居中發(fā)揮著重要作用，她就是客房部總監(jiān)柳總，從開始的接待準(zhǔn)備工作到接待結(jié)束

35、都滲透了她許多的奇思妙想：從對客人的接送安排、一日三餐、夜間看護(hù)均一一親力親為，深得蔡先生的信任和喜愛；她發(fā)動大家為客人制作了一本珍貴的相冊，上面記錄了蔡先生與金海灣員工每次相聚的開心時刻和員工的片言片語，客人看后感動不已，更增添了對金海灣“人”的依戀。蔡先生常在人前重復(fù)這樣一句話：“20年前在金海灣結(jié)的這份緣，我何德何能讓大家這樣照顧！”路遙知馬力，日久見真情。時間沉淀出最值得珍惜的情感，情感需要投入真摯的愛才能長久維系。金海灣在所有酒店人的努力下會和越來越多的客人結(jié)下更多更美的“緣份”，歷久彌新。點評：1、每個酒店都有一些對酒店充滿感情的忠誠客人，他們不一定是天潢貴胄但他們是酒店最寶貴的財

36、富，他們是酒店燦爛歷史的寫照，是酒店文化內(nèi)涵的符號，他們是酒店付出真情和時光精心呵護(hù)和培養(yǎng)的。2、只有酒店各個部門的員工共同合作，設(shè)身處地為客人著想，才能為客人營造一個溫暖的家外之家，讓客人心想念之，讓客人反復(fù)多次入住酒店。細(xì)微之處見真情11月1日繼管理公司技能大賽之后，管理公司領(lǐng)導(dǎo)武劍鋒助總和康凱主任繼續(xù)留住酒店2502和2602房，開始考核對酒店領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)報告和面談，長時間的工作使兩位領(lǐng)導(dǎo)都顯現(xiàn)出疲憊的神色。其中，在天氣的影響下，武劍鋒總監(jiān)還出現(xiàn)了感冒的不適癥狀。貼身管家的工作就是要把住店的客人照顧好，考慮到武總要在會議室整天開會，管家在武總要開會前叮囑客人要多添加衣服，以免著涼；在會議開

37、始時，細(xì)心的為客人送上姜茶，并囑咐會議服務(wù)員特別為客人續(xù)杯。客人在住5天，兩位領(lǐng)導(dǎo)每天都在與酒店領(lǐng)導(dǎo)面談、交流工作，管家考慮到客人長時間的談話、再加上秋季空氣干燥，嗓子一定很不舒服，主動將給客人的茶水換上管家們提前燉好的梨汁水，給客人潤燥。二位領(lǐng)導(dǎo)整天都會在房間工作，沒時間照顧自己，管家每天都會送上果盤、點心，讓領(lǐng)導(dǎo)緩解工作壓力。還有一次，張管家見康總的腳被鞋磨破了，主動送上創(chuàng)可貼，提醒康總多注意休息。通過查房，管家還為客人房間加入了洗衣粉、物品盤、插座等物品；每天為房間折疊一款小動物、放入溫馨祝?？ǖ缺M可能令客人在居住期間感到舒適?？腿穗x店前，管家主動詢問為客人整理行李，看著管家們忙前忙后的

38、身影，兩位領(lǐng)導(dǎo)親切地握著管家的手說：“非常感謝你們貼心的照顧，這些天喝了你們燉的梨水，把我的口腔潰瘍都治好了，你們的服務(wù)太好了!也給你們添了太多麻煩了，非常感謝！”從數(shù)據(jù)統(tǒng)計比較做好節(jié)能工作工程部是酒店后勤保障的一個重要部門，也肩負(fù)著整個酒店的水、電、油、氣能源的正常供給，確保酒店設(shè)備設(shè)施安全正常地運行。正確使用科學(xué)管理手段掌握酒店的水、電、油、氣能源耗用動態(tài)，及時控制酒店各項能源使用情況，從而進(jìn)行科學(xué)節(jié)能降耗是工程部的一項重要工作。2014年一月份，工程部在每月能源統(tǒng)計表的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，2013年11月份和12月份酒店用水量與去年同期酒店用水量比有逐步增加趨勢，兩個月合計增加了5000多噸。而

39、酒店的餐飲和客房兩方面的營業(yè)收入同比卻略有減少，從統(tǒng)計數(shù)字顯示酒店用水情況肯定存在問題。問題出在哪呢？工程部管理層非常重視這件事情，立即組織相關(guān)專業(yè)班組人員對酒店內(nèi)各區(qū)域用水情況進(jìn)行深入調(diào)查，初步調(diào)查出的結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)有用水異常情況。工程部管理層又組織專業(yè)管理人員召開技術(shù)分析會，調(diào)出酒店水系統(tǒng)分布設(shè)計圖紙進(jìn)行仔細(xì)分析，在會上大家暢所欲言，積極討論，大家的關(guān)注點集中到酒店外圍市政供水管道上，懷疑的原因是酒店外圍的市政供水管道已經(jīng)使用20多年，當(dāng)時采用鍍鋅鐵管沿著馬路步道敷設(shè)埋藏于地下，可能存在于地下受到潮濕環(huán)境影響或受到車輛的輾壓導(dǎo)致水管破漏。大家統(tǒng)一認(rèn)識，根據(jù)圖紙標(biāo)示的市政供水管道的走向沿途進(jìn)行

40、現(xiàn)場勘查，沿途路面也沒有發(fā)現(xiàn)有明顯冒水或塌陷的現(xiàn)象，只是在酒店主樓外花槽邊的水泥路面有一處不起眼凹陷，為了看究竟，立即刨開凹陷處發(fā)現(xiàn)該處水管有一小孔現(xiàn)在跑水，從跑水現(xiàn)象分析不可能跑掉那么多水，可能在別處仍存在跑水現(xiàn)象。酒店市政供水分別由一路8寸水管和一路4寸水管引入酒店內(nèi)中庭水池。先對4寸這條水管進(jìn)行排查，將進(jìn)入水池的4寸水制關(guān)掉，只留水表后到酒店的水管進(jìn)行觀察水表，只見水表不走，證明管道沒有破漏，重新恢復(fù)4寸管道供水。對另一路8寸水管按照以上方法進(jìn)行排查，發(fā)現(xiàn)水表依然在走而且走得的很快，于是判斷這條8寸供水管道有多處破漏跑水。現(xiàn)在的問題是怎么確定具體破漏的位置將管道更換，從水表后到酒店水池的

41、供水管道約200米，而且其中一段約120米的水管在店外馬路步道下，開挖路面更換管道必須到市政府部門申請，且施工費用較大。只能先從酒店區(qū)域內(nèi)管道排查起，工程部請來專業(yè)公司在酒店的圍墻邊將市政供水管道挖出，將供水水管切開裝上新閘閥，通過開關(guān)閘閥停送水判斷是酒店圍墻外供水管道破漏呢，還是酒店圍墻內(nèi)供水管道破漏呢，更進(jìn)一步縮小范圍，最終鎖定在酒店圍墻內(nèi)至酒店主樓外的供水管道存在嚴(yán)重破漏，工程部隨即將情況匯報酒店高層，并獲批準(zhǔn)后更換嚴(yán)重破漏供水管道。點評：本案例雖然不是對客服務(wù)案例，但是工程部保證酒店水、電、油、氣能源的正常供給，設(shè)備設(shè)施正常運行，科學(xué)的節(jié)能降耗也是保障酒店賓客服務(wù)的前提。工程部能堅持?jǐn)?shù)

42、據(jù)化管理，及時從數(shù)據(jù)異常發(fā)現(xiàn)問題。本案例中的市政供水管道破漏，涉及范圍廣，準(zhǔn)確判斷出破漏點難，沒有專業(yè)探查儀器，只能憑借豐富的施工管理經(jīng)驗，逐步縮小范圍，最終鎖定破漏點排除故障。2014年11月份和12月份酒店用水量與去年同期酒店用水量比有明顯減少，兩個月合計減少了約1萬噸。折合金額4萬多元。眾志同城,迎刃而上本月應(yīng)管理公司要求做2015年全年預(yù)算，這次預(yù)算需要精細(xì)化?？偣?15張表格，前線部門+后勤部門共38個廳面，每張表格平均22行50列，涉及2013年全年、2014年1-9月份、2014年10-12月份及2015年全年預(yù)算。包括收入、稅金、成本、費用工資福利，各廳面面積/人次/上座率/生

43、產(chǎn)率等。這次預(yù)算時間緊、任務(wù)重又需要相關(guān)部門人員配合協(xié)調(diào)完成，我部吳經(jīng)理、沈經(jīng)理帶動其他人員：姚文琦、張章翹、紀(jì)燕平、鐘麗璇、許月鑫大家分工合作，各展所能，相互幫助，遇到問題相互切磋，及時向領(lǐng)導(dǎo)反映情況，無數(shù)次的開會探討工作、無數(shù)次的核對數(shù)據(jù)、每天中午、晚上、周末加班加點更是不在話下。甚至于帶回家繼續(xù)思考、繼續(xù)挑燈夜戰(zhàn)。夜深，但頭腦始終要保持清醒，嘔心瀝血是為了盡早完成繁重的預(yù)算，有一次會計員燕平鬧肚子了，一個上午跑了好幾趟衛(wèi)生間，人都虛脫，吃幾片藥后一直堅持著，綁緊神經(jīng)敲打鍵盤繼續(xù)尋找數(shù)據(jù)；會計員麗璇家中老母親眼睛不好，需要做手術(shù)，做預(yù)算這段時間因為趕工忙，一直無法陪伴母親去醫(yī)院檢查眼睛，直

44、到手術(shù)后，才利用中午休息時間去探望，心里那個歉疚是無法用言語形容的，一切均為保質(zhì)保量盡快完成任務(wù)。終于奮戰(zhàn)到最后報表合并分配階段，將洗滌、車隊、能源、收視費進(jìn)行二次分配后再攤銷到各個部門，數(shù)據(jù)各相關(guān)聯(lián)、錯綜復(fù)雜，兩位經(jīng)理帶領(lǐng)大家披荊斬棘，按時保質(zhì)上交精準(zhǔn)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，大家任勞任怨，無怨無悔。點評：此次預(yù)算難度系數(shù)為“五星”數(shù)歷年之最?？偣?15張表格，前線部門+后勤部門共38個廳面，每張表格平均22行50列，涉及2013年全年、2014年1-9月份、2014年10-12月份及2015年全年預(yù)算。細(xì)致到每個廳面面積/人次/上座率/生產(chǎn)率，每個員工的工資福利，方方面面均要精準(zhǔn)預(yù)測出來。財務(wù)部吳經(jīng)理、

45、沈經(jīng)理帶動會計班組人員克服重重困難，無數(shù)次的加班加點。無數(shù)次的嘔心瀝血、挑燈夜戰(zhàn)，有的抱病堅守電腦前找數(shù)據(jù)；有的舍小家顧大家，大伙兒眾志同城，迎刃而上，按時保質(zhì)上交管理公司一份精準(zhǔn)的預(yù)測方案。優(yōu)良的道德品質(zhì) 12月14日晚約8點半左右，一位女士走到翡翠殿收款臺來買單，收款員李璇微笑地詢問客人的臺號，客人說：“我在春月園用餐。”于是小李把看臺的部長叫過來確認(rèn)無誤后，立刻將客人消費的金額打印在賬單上，然后禮貌地說：“阿姐，您好！您總共消費3364元，這是賬單，請您核對。”客人從提包里拿出一個信封，里邊裝著三疊100元鈔票，并從錢包里拿出364元說：“這是三疊1000元，共3000元?！毙±铍p手接過

46、錢，將錢放在驗鈔機(jī)上過機(jī)，沒有假鈔，但其中一疊有11張。于是小李急忙叫住客人說：“阿姐，請留步，這錢有出入?！边@時客人皺了皺眉頭，不悅地說：“錢我剛用餐完點過，應(yīng)該沒錯的?！毙±町?dāng)客人的面將錢再數(shù)了一次，結(jié)果還是34張100元和64塊零錢。這時小李100%肯定客人多拿一張100元，于是將錢遞給了客人說：“阿姐您多拿了一百元，退還給您，請收好?！笨腿擞悬c驚訝，面露喜色，略帶歉意地對小李說：“謝謝，剛才誤會，您們五星級的服務(wù)就是不一樣，以后還會再來的。”點評： 客人來春月園用餐，用餐完畢付款時候多給了100元，收款員李璇，請客人留步，客人有些不悅，當(dāng)客人面再數(shù)了一遍錢，確定多付款，及時歸還客人，客

47、人驚訝不已，表示五星級的服務(wù)就是不一樣，以后還會再來的。這個案例可看出收款員李璇具有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，在金錢面前絲毫不動搖，當(dāng)她發(fā)現(xiàn)客人錢給多了，立刻歸還客人，得到了客人的好評又為酒店贏得回頭客，也體現(xiàn)了我們良好的服務(wù)意識和服務(wù)品質(zhì)。細(xì)致服務(wù)從我做起10月13日中午12點多，收款員李璇正忙碌著，有位女士走到收款臺，說：“小妹，買單?！薄昂玫?，請稍等?！毙±疃Y貌說道，詢問了客人用餐臺號后，快速地打印賬單?！鞍⒔悖?！這是您的賬單，一共是328元?！笨腿艘宦爟r錢不悅了起來，“怎么要付這么多錢，不是只需270元嗎？你搞錯了吧?！毙±钪揽腿说囊蓱]，禮貌的回應(yīng)：“請允許我解釋一下，您的賬單除了菜金

48、外，還要加茶介費和15%的服務(wù)費?！笨腿寺运懔艘幌抡f：“哦！原來還要加上這些費用呀？”說完就掏出錢包準(zhǔn)備付款。小李覺得客人不是本地人，便主動詢問客人說：“請問您是住在我們酒店嗎？若是房客用餐可以給您打九折優(yōu)惠。”客人的回答證實了小李的猜測，小李請客人出示了房卡后，馬上給客人打折，并請客人在賬單上簽房號及姓名，這時客人的臉上終于露出了喜悅，滿意的付款離開。點評：本案例中，由于客人不清楚在中餐廳用餐茶介費是另外收費的，且菜金須加收服務(wù)費。因此當(dāng)她看到帳單上的金額一時無法接受，覺得自己并沒有消費那么多，結(jié)果把火氣發(fā)泄到收銀員身上，認(rèn)為是收銀員算錯了帳。收銀員李璇禮貌誠懇的服務(wù)態(tài)度，澆滅了客人心頭的一把火，心服口服地付了錢。 分工協(xié)作記一次成功的特殊洗衣服務(wù)9月23日酒店接待了國土審計局的客人，這批客人將在酒店入住將近兩個多月的時間，這一行客人身份特殊，為省級領(lǐng)導(dǎo)，共用房40多間，并且每個房間每天都需要提供洗衣服務(wù)，因此洗滌部要在日常工作量的基礎(chǔ)上每天要增加100多件衣服，而且本次送洗的衣服對洗滌熨燙要求很高，并且要求當(dāng)天送洗當(dāng)天送回。對此，部門召集熨燙班組制定有針對性的洗滌方案。大家分工協(xié)作，主管林玲負(fù)責(zé)對外與客人及營銷部