戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理

1、1市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分客戶關(guān)係管理客戶關(guān)係管理ABCABC戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理關(guān)係營(yíng)銷關(guān)係營(yíng)銷 關(guān)係市場(chǎng)學(xué) (Relationship Marketing) 客戶經(jīng)理實(shí)行關(guān)係營(yíng)銷的裝備 掌握現(xiàn)有客戶的訊息 掌握銀行的資訊 個(gè)人的裝備 關(guān)係營(yíng)銷的活動(dòng) 銀行層面 個(gè)人層面 客戶發(fā)展策略 總思想路線 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)3什麼是市場(chǎng)細(xì)分？什麼是市場(chǎng)細(xì)分？ 把市場(chǎng)分成不同子集 (subsets)每個(gè)子集中的客戶都有其獨(dú)特及相同的需要採(cǎi)取不同的營(yíng)銷方案去爭(zhēng)取各子集的客戶4可量度的可接觸的具規(guī)模的可實(shí)行的5商業(yè)結(jié)構(gòu)商業(yè)結(jié)構(gòu) Emporographics 行業(yè)/公司規(guī)模/公司地點(diǎn)運(yùn)作變數(shù)運(yùn)作變數(shù)

2、 Operative variables產(chǎn)品使用情況/公司科技水平購(gòu)買取態(tài)購(gòu)買取態(tài) Purchasing approaches政策/購(gòu)買要求情景因素情景因素 Situational factors急切性/使用/下單規(guī)模買方特點(diǎn)買方特點(diǎn)Buyers characteristics年齡/社會(huì)階層/性格/人生階段6階段階段特徵特徵營(yíng)銷目標(biāo)營(yíng)銷目標(biāo)初期發(fā)展關(guān)係中長(zhǎng)期夥伴關(guān)係71.競(jìng)爭(zhēng)2.對(duì)非信貸產(chǎn)品的需求3.靈活性的要求4.財(cái)務(wù)健康狀況5.對(duì)財(cái)務(wù)管理功能的態(tài)度 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)客戶關(guān)係管理客戶關(guān)係管理ABC ABC Customer Relationship Management (CRM)9從傳

3、統(tǒng)產(chǎn)品行銷式競(jìng)爭(zhēng)觀點(diǎn)，轉(zhuǎn)而發(fā)展需求客戶基礎(chǔ)的策略觀點(diǎn)。客戶必須像企業(yè)其他資產(chǎn)，受到評(píng)估並適當(dāng)?shù)毓芾磉\(yùn)用。關(guān)係才是一項(xiàng)可貴的資產(chǎn)，而非客戶本身。與客戶之間所建立的關(guān)係可以用作評(píng)估未來(lái)的現(xiàn)金流量。10管理客戶關(guān)係檔案致力於發(fā)展有價(jià)值的客戶關(guān)係以獲取高投資報(bào)酬率找出為客戶創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)利用對(duì)客戶的瞭解增進(jìn)彼此關(guān)係的價(jià)值在客戶需要時(shí)，以客戶想要的方式提供專業(yè)知識(shí) 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)12不只是與企業(yè)策略及競(jìng)爭(zhēng)策略相連，還關(guān)乎由銀行高層至客戶層面的考慮制定策略的重要步驟1.為目標(biāo)市場(chǎng)定義2.了解客戶需要3.目標(biāo)清晰13制定策略的重要步驟4.政策鮮明：不同服務(wù)有不同特點(diǎn)5.制定取向6.設(shè)計(jì)產(chǎn)品/服務(wù)7.提

4、供產(chǎn)品/服務(wù)8.評(píng)估成效14機(jī)構(gòu)策略機(jī)構(gòu)策略競(jìng)爭(zhēng)策略競(jìng)爭(zhēng)策略渠道渠道輸出點(diǎn)輸出點(diǎn)客戶客戶 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)16定義：定義：關(guān)係營(yíng)銷可以理解為通過(guò)人際網(wǎng)絡(luò)的建立、保持、加強(qiáng)及商業(yè)化，使買賣雙方形成長(zhǎng)期交易的關(guān)係。17與 “交易營(yíng)銷” (Transactional Marketing)不同必須以客為先 ，實(shí)現(xiàn) “個(gè)體化營(yíng)銷”不單是物有所值 ，而是 物超所值 18正如管理大師湯彼得斯 (Tom Peters) 所說(shuō)，我們要取得客戶的嘩然(Wow) 的效應(yīng)?？蛻粜枰恍┝钏麄兙?、醉心、沉迷等的附加值 (added value) 。全面品質(zhì)管理 (Total Quality Management)

5、 超卓服務(wù) (Service Quality) 關(guān)係營(yíng)銷19掌握現(xiàn)有客戶的訊息掌握現(xiàn)有客戶的訊息客戶的資料庫(kù) (以各項(xiàng)特徵分類)了解您的客戶 (有什麼額度、額度使用情況、抵押品情況、行業(yè)近況等) 找尋商機(jī)保持每次會(huì)議記要向相關(guān)客戶作交叉查詢20掌握銀行的資訊掌握銀行的資訊準(zhǔn)備私人營(yíng)銷文件夾帶備銀行業(yè)務(wù)介紹單張，產(chǎn)品特點(diǎn)表、服務(wù)收費(fèi)表等。去了解各項(xiàng)申請(qǐng)、審核、服務(wù)所需的實(shí)際時(shí)間與各部門同事建立 “親信”關(guān)係21個(gè)人的裝備個(gè)人的裝備儀容、服飾精神、心態(tài)話題、目的手提電話筆記簿計(jì)算機(jī)耐性與專業(yè)22銀行層面銀行層面路演 (Road Show / Parade)定期經(jīng)濟(jì)講座/經(jīng)濟(jì)評(píng)論預(yù)測(cè)專題講座/紀(jì)念品

6、應(yīng)節(jié)禮品23銀行層面銀行層面春茗客戶交流會(huì)出版書籍專業(yè)培訓(xùn)24銀行層面銀行層面一對(duì)一交誼活動(dòng)文娛節(jié)目免費(fèi)試用 (網(wǎng)絡(luò)銀行/企業(yè)聯(lián)網(wǎng))行業(yè)結(jié)盟廣告/公益/環(huán)保25個(gè)人層面?zhèn)€人層面主動(dòng)提供資訊 (電話/傳真/信件/電郵)賀卡探訪宴請(qǐng)26個(gè)人層面?zhèn)€人層面編制銀行職員通訊錄由點(diǎn)至面的聯(lián)系自己“拋磚引玉” ，使人“泥足深陷”要求推薦新客戶交叉銷售活動(dòng)27客戶分類客戶分類針對(duì)性營(yíng)銷活動(dòng)針對(duì)性營(yíng)銷活動(dòng)大戶、重點(diǎn)戶（高效益和/或高增長(zhǎng)）春茗、應(yīng)節(jié)禮品、宴請(qǐng)、客戶關(guān)係管理計(jì)劃一般客戶 1（高效益、低增長(zhǎng)） 春茗、應(yīng)節(jié)禮品、宴請(qǐng)、要求推薦新客戶一般客戶 2（低效益、高增長(zhǎng)） 探訪、專題講座、專業(yè)培訓(xùn)、“拋磚引玉”