XX年4月大學(xué)生畢業(yè)實習(xí)報告

1、XX 年 4 月大學(xué)生畢業(yè)實習(xí)報告這篇關(guān)于XX年4月大學(xué)生畢業(yè)實習(xí)報告范文，是特地， 希望對大家有所幫助！迄今為止，中國的物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)走過了二十幾年的 時間，已經(jīng)具備了一定的規(guī)模和形態(tài)。隨著經(jīng)濟體制的改革 發(fā)展、城市的現(xiàn)代化、人們對居住空間的可持續(xù)發(fā)展的要求， 伴隨房地產(chǎn)商品經(jīng)濟發(fā)展的必然產(chǎn)物一一物業(yè)管理要得到 迫切的改變，已成為一種必然的趨勢。尤其在市場經(jīng)濟的條 件下，大多數(shù)人將成為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用權(quán)人，因此，如 何在激烈的市場競爭中立于不敗之地，創(chuàng)造合理的規(guī)模效 益，已經(jīng)成為現(xiàn)今物業(yè)管理的關(guān)鍵問題。在社會分工和市場 細分不斷加強的總體背景下，只有針對不同的物業(yè)類型、不 同的消費人群、

2、以不同于他人的管理模式，才能樹立企業(yè)自 己的一面旗幟，建立自己的經(jīng)營理念，那就是要走企業(yè)的品 牌化道路。品牌是什么？依據(jù)美國市場營銷協(xié)會的定義：品 牌是一種名稱、標記、符號，簡單的說就是一種商品的牌子，以自己特殊的商品形態(tài)區(qū)別與競爭對手的標記。 但是在市場 經(jīng)濟發(fā)展的今天， 品牌已不再是一種簡單的區(qū)別標志，而是 企業(yè)客戶和價值（文化價值、經(jīng)濟價值）的。物業(yè)管理是一種 服務(wù)， 它以物業(yè)為管理對象， 以廣大業(yè)主為服務(wù)對象而定位 于社會人群。由此，創(chuàng)建這種服務(wù)的品牌也不外乎三個方面：知名度、美譽度、 忠誠度。 深圳萬科發(fā)展到今天之所以能成為行業(yè)中 的佼佼者，其中一個重要的因素是依靠了其服務(wù)的品牌效

3、應(yīng)。在多次的招、投標中，其能做到“未見其人，先聞其聲” 靠的是它的知名度，在以后的日常管理中能得到廣大的業(yè)主 的支持與信賴則主要依賴了它的美譽度，于是不斷提升的忠 誠度為它贏得了越來越多的客戶，終就鑄造了中國物業(yè)的“巨無霸”。 但是創(chuàng)建一個品牌并不是朝成夕就，而是需 要一個長期的過程?，F(xiàn)實中一些令人無庸質(zhì)疑的事實放在我 們的面前，物業(yè)市場不規(guī)范、經(jīng)營機制不健全、細的法律法 規(guī)不具備、廣大業(yè)主的物管意識低等因素已經(jīng)成為企業(yè)走向 品牌化的約束“瓶頸”，尤其是北方的地區(qū)，在總體水平低 的情況下，對于一些中小城市做成物業(yè)品牌更是難上加難。日照雖然是位于沿海的港口城市，但就經(jīng)濟發(fā)展、人口 規(guī)模來說還是一

4、個中小城市。于是在這樣的情況下要做成一 個物業(yè)的品牌，除了要克服大的環(huán)境困難外，還要程度上優(yōu) 化企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和人員配置。對此，筆者在公司的四個物 業(yè)項目實習(xí)的進一個月的時間里感受頗深。以下筆者就在工 作中親身感受的問題予以陳述：(1)、物業(yè)人員的形象不規(guī)范。包括服務(wù)人員的儀表、 語言、行為形象。服務(wù)人員是與業(yè)主打交道的，因此，他們 的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。(2)、物業(yè)管理工作宣傳不到位。比如說維修基金的收 取，在沒有全部收繳齊之前，不要存在時間上的停滯，要無 時不刻的向業(yè)主宣傳到位，其中包括采用傳單、報紙、宣傳 欄的形式。(3)、服務(wù)人員的人性化意識不強。對待業(yè)主不夠周

5、到 熱情，有的甚至發(fā)生了口角。在實踐的接觸中，服務(wù)人員對 答允業(yè)主的事情不能及時的處理，比如說報修，一拖再拖使 公司的誠信產(chǎn)生了嚴重的危機。(4)、規(guī)章制度不健全。主要包括對內(nèi)(員工規(guī)范、崗位職責(zé)、獎罰機制)和對外(管理制度、業(yè)主公約、處理程序等)(5)、物業(yè)經(jīng)營收入單一，難以擺脫虧損的局面。舉例 說同發(fā)物業(yè)它的建成已有十幾年的時間，大多數(shù)的公共設(shè)施 已經(jīng)老化，光靠角的服務(wù)費虧損是在所難免。1、建立規(guī)范、高效、專業(yè)化的隊伍，作好基礎(chǔ)管理是 關(guān)鍵。優(yōu)秀的基礎(chǔ)管理是作好物業(yè)工作的基點而員工素質(zhì)則 是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決定性因素，也是一個物業(yè)企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展 的壯大的關(guān)鍵。(1)、規(guī)范服務(wù)人員形象，加大企業(yè)

6、宣傳力度。規(guī)范形 象包括儀表、語言、行為三個方面，儀表規(guī)范要求我們的服 務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標志，所使用的 工具要印有企業(yè)的標識。語言形象要求服務(wù)接待人員要講普 通話，由于在公司的項目上買房的大多是外地人，所以這一點顯的很重要。比如說在服務(wù)人的電話接待中要首問“海納物業(yè)，可以為您做什么”語言要盡量熱情委婉，包括在與 業(yè)主產(chǎn)生矛盾的時候，“海納物業(yè)”應(yīng)該成為每一個員工的 口頭禪，這樣也有利于企業(yè)的形象宣傳。行為形象要求每一 個崗位的職工要工作規(guī)范，盡顯專業(yè)風(fēng)采。這一點對我們的 保安人員顯的十分重要，在小區(qū)里保安人員擔(dān)任著維持公共 秩序的職務(wù)，所以在工作中要盡量達到軍事化的標準，

7、例如 不要出現(xiàn)走路吸煙、打鬧的場面，以免給業(yè)主造成不良的影 響。物業(yè)是一種服務(wù)行業(yè)，其行為其實就是一個服務(wù)的過程，即服務(wù)傳遞過程。表情愉悅的工作人員可以平息由于服務(wù)缺 陷給業(yè)主帶來的不滿和怨言。此外，服務(wù)人員的形象也是公 司服務(wù)的一個有形展示，向用戶傳遞公司的良好形象。(2)、充分重視業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。全體業(yè)主是整個小 區(qū)物業(yè)的所有權(quán)人，而業(yè)主大會和業(yè)主委員會則是他們的代 表機構(gòu)和代表，也是小區(qū)重大決策的擁有者，所以物業(yè)管理 人員要充分重視其作用，處理好與他們的關(guān)系。業(yè)主委員會 是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，同時也是物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督者和協(xié)助 者。一些重大的物業(yè)事項

8、(物業(yè)維修基金的使用、年度預(yù)算、 物業(yè)公用部位的經(jīng)營等)必須要業(yè)委會審批，否則有時物業(yè) 的好的想法，可能會變成違法的行為。鑒于現(xiàn)今山海天和城市花園的業(yè)主委員會還不是健全，重大的事情盡可能的要經(jīng)過入住業(yè)主多數(shù)的同意。此外，在日常的管理服務(wù)中，要定 期或不定期的召開與業(yè)主委員會或業(yè)主代表的座談會，以征 詢在平時管理中的不足和缺陷，來完善自己，同時也要把對 業(yè)主的合理要求和一些個別業(yè)主的不配合現(xiàn)象對業(yè)主委員 會給予明示，請求其協(xié)助解決，做到雙方心中有數(shù)，必要時 要達成書面協(xié)議。(3)、健全與物業(yè)有關(guān)的規(guī)范規(guī)章及各種檔案保持制度。 完善的規(guī)范規(guī)章可以規(guī)范員工的行為，有利于整個服務(wù)流程 的再造，有利于提

9、升企業(yè)的外部形象，其更是以后創(chuàng)優(yōu)、認證的必不可少的環(huán)節(jié)。所以，對內(nèi)要建立員工的崗位責(zé)任 制、工作內(nèi)容要求并且要確保能落實下去，內(nèi)部制度的設(shè)立 要無時不刻的表現(xiàn)出一個絕對服務(wù)者的形象一一以業(yè)主為 中心，輻射每一個員工的行為。在實習(xí)中，城市花園的首問 責(zé)任制就值得為其他的物業(yè)項目所借鑒，即每一個與業(yè)主接 觸的服務(wù)人員都要成為服務(wù)流程上的一個點，實現(xiàn)服務(wù)無縫 隙。對于外部，我們要建立裝修制度、房屋巡查制度、設(shè)備 檔案管理制度等齊全的公眾制度。值得注意的是我們的每一 個公眾制度的建立都要依據(jù)國家的法律法規(guī)，措辭要盡可能 的人性化。這樣有利于建立清晰合理的服務(wù)流程，真正做到 “事事有人管、人人都管事”，

10、使每一個責(zé)任事故的發(fā)生都 能找出相應(yīng)的責(zé)任人，并能配合相應(yīng)的獎罰激勵措施。2、服務(wù)管理要以專業(yè)化為方向、寓法制化于其中，走 程序化的道路。(1)、以專業(yè)化為方向，首先要打好它的專業(yè)基礎(chǔ)，即 讓大多9000數(shù)的員工掌握豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能，因此企業(yè) 要建立氣氛活潑、富有彈性的學(xué)習(xí)型網(wǎng)絡(luò)。比如說公司內(nèi)部 要定制各種及時、快捷、方便的書刊、報紙等專業(yè)的學(xué)習(xí)媒 介，配置現(xiàn)代的信息網(wǎng)絡(luò)(因特網(wǎng)、局域網(wǎng)等)使各個項目的 先進的觀點成為公司的共享信息，通過學(xué)習(xí)讓廣大員工的思 想“站在海納，跳出海納”，以一個行業(yè)的思想和心態(tài)去做 好工作中的每一件事。此外，公司還應(yīng)定期或不定期的組織 培訓(xùn)班、外出學(xué)習(xí)，特別

11、值得一提的是對于外出學(xué)來的東西， 不能搞純粹的“拿來主義”，一定要適時而變、因地制宜， 主要要符合本公司和本小區(qū)的實際情況，偏離實際的再先進 的思想方法也要忍痛割愛，否則只會浪費大量的人力、 物力。 在實習(xí)期間，筆者接觸到的項目上很少有專業(yè)的書刊和書 籍，因此這一點顯得特別重要。對于專業(yè)技能，因為其是服 務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，所以我們要鼓勵員工提出改革技能的辦法、參加國家的技能考試，對取得一定成績的員工要給予獎賞，由此形成一個“學(xué)以為用、從用中學(xué)”的的良性循環(huán)。再次， 專業(yè)化還要求明確部門結(jié)構(gòu)、完善專業(yè)重組。舉例來說，山 海天項目由于人員配置少，一個人要負責(zé)幾個部門的事情， 所以在一些檔案的管理上以致

12、出現(xiàn)了些許的混亂。 因此， 對 于部門結(jié)構(gòu)要有明確的劃分即辦公室、服務(wù)中心、保安部、 綠化保潔部、經(jīng)營拓展部等，并且各部門要形成自己的責(zé)任 和崗位規(guī)范且有相應(yīng)的配套設(shè)施。最后，專業(yè)化重組就是要 針對各個部門所使用專業(yè)的特色，展開專業(yè)知識的整合，使 每一個員工具備一專多能，比如說保安、綠化、工程部門在 部門明確的基礎(chǔ)上可以做到“人人都要學(xué)、事事都能懂”， 在負責(zé)人員不到位的情況下，可以處理應(yīng)急情況。(2)、寓法制化于其中，就是要求公司的每一個行為都 要與法律政策有直接或間接的聯(lián)系，這也是我們在工作中始 終都能占據(jù)主動地位的關(guān)鍵，尤其在處理不可協(xié)調(diào)的糾紛中 其作用更是可見一般。物業(yè)企業(yè)每時每刻要有

13、法律自我保護 意識，即在每一個潛在的法律糾紛中我們要有作為。舉例說 在城市花園，筆者看到一些復(fù)式的樓層的樓梯都是毛坯的而 且比較狹窄，如果在業(yè)主看房或是驗收時，就存在了一個潛 在的跌傷危險，而我們的物業(yè)沒有給予任何的警告，這就是 我們的不作為，一旦發(fā)生事故我們就要承擔(dān)責(zé)任。如果我們 給予醒目的警告，那我們只可能不承擔(dān)責(zé)任或是承擔(dān)連帶責(zé) 任。同樣的情況比如在我們的清潔員剛剛弄完的濕地上、冬 季結(jié)冰的小區(qū)路上等等，我們都應(yīng)該對潛在的事故有作為。所以法律上的自我保護意識應(yīng)該被我們的每一個員工牢記 在心，以避免不必要的麻煩。3、針對小區(qū)的特點，因地制宜，建立各有特色的物管 區(qū)域。如果說把公司現(xiàn)有的和未

14、來的項目物業(yè)收斂到一面旗 幟下塑造海納物業(yè)的品牌的話，那么我們不能搞“一刀切” 的形式，要采用“牽牛鼻子”的方法論去管理。通過實踐， 筆者有自己的一點體會：p、城市花園項目 物業(yè)剛剛建成，前期投入較大，硬軟件健全。于是為創(chuàng)優(yōu)、9000認證提供了良好的條件，如 果在取得成功的基礎(chǔ)上，合理的提高服務(wù)費，那么也會讓廣 大的業(yè)主心服口服。因此，城市花園創(chuàng)建一個全功能的優(yōu)秀 社區(qū)，應(yīng)該成為可能。(2)、山海天項目，其購買者大都是為投資而來，因此 使業(yè)主的房屋升值成為了關(guān)鍵，具體說就是空房和環(huán)境管理 成了重中之中。在實習(xí)中，筆者看到伴海山莊的有些草地已 經(jīng)荒蕪，這可能是由于前期開發(fā)遺留的原因，也可能是由于

15、 管理不善的原因，但是這肯定會給業(yè)主造成不滿，由此就給 物業(yè)收費帶來了難度。因此，我們的重點應(yīng)該放在房屋的環(huán) 境管理上。(3)、林海小區(qū)，業(yè)主入住率較高，物業(yè)歷史長，因此 怎樣和業(yè)主處好關(guān)系是一個關(guān)鍵的問題。那就要求我們的物 業(yè)人員以社區(qū)文化為中心，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，處處為業(yè)主 著想，活躍小區(qū)的氛圍。對于一些經(jīng)常外出的業(yè)主，我們要 加大物管工作的宣傳，見縫插針，避免因管理空白帶來的誤 會?？偵纤?，以各個小區(qū)的特點為工作的基點，才能豐富 我們的服務(wù)體系，樹立企業(yè)品牌形象。4、首打營銷牌，要走多條路。品牌的創(chuàng)建說到底就是 營銷的結(jié)果，當(dāng)然這包括了企業(yè)的市場、文化、行為營銷等 各個方面。通過營銷，企業(yè)可以提高自己的知名度，擴大市 場份額，使海納物業(yè)形成一種口碑效應(yīng)，在不多增加的客戶 基礎(chǔ)上從而形成自己的規(guī)模效益。在品牌營銷的同時，我們 還要學(xué)會多條腿走路，目前海納的四個項目部（山海天、同發(fā)、林海小區(qū)、城市花園）大多處在虧損狀態(tài)，這是因為業(yè) 主入住率低、公共設(shè)施老化等原因造成，所以在企業(yè)的運作 中