公司銷售管理規(guī)章制度及主要工作流程

1、1 / 49營銷部銷售治理制度及要緊工作流程2 / 49文件審批頁版本修訂頁數(shù)修訂內(nèi)容修訂日期文件名：營銷治理制度及要緊工作流程第一部分 部門組織機構(gòu)圖 .4營銷部銷售組組織結(jié)構(gòu)圖 .4第二部分 銷售組職責(zé)及質(zhì)量目標(biāo) .5一、 銷售組職責(zé) .53 / 49二、 銷售組質(zhì)量目標(biāo) .5第三部分 銷售組各崗位職責(zé) .6一、 銷售助理崗位講明 .6二、 銷售代表崗位講明 .11批準(zhǔn)審核擬制職位：簽名：日期：職位：簽名：日期：職位：簽名：日期：第四部分銷售部治理方法.15一、行為規(guī)范.164 / 49二、禮貌用語.26三、接聽電話.29四、考勤制度.31五、 例會.32六、 銷售合同治理制度 .34七、

2、 客戶歸屬及傭金分配原則 .38八、 銷售基金的治理 .40九、 銷售代表獎懲制度 .40十、認(rèn)購及銷控治理條例 .461一、售中、售后服務(wù)金分配方法（起草草案）475 / 49第一部分 部門組織機構(gòu)圖營銷部銷售組組織結(jié)構(gòu)圖營銷部經(jīng)理銷售助理置業(yè)顧問第二部分銷售組職責(zé)及質(zhì)量目標(biāo)一、 銷售組職責(zé)1.承擔(dān)公司各個項目銷售任務(wù)的完成。2.負(fù)責(zé)銷售治理制度及業(yè)務(wù)流程的擬定、執(zhí)行及調(diào)整完善。3.負(fù)責(zé)銷售前、銷售中、銷售后的銷售服務(wù)工作。4.負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場及銷售人員的日常治理。5.負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)和信息的統(tǒng)計、整理并反饋相關(guān)部門。6.負(fù)責(zé)客戶各種意見的接收并與相關(guān)部門進(jìn)行銜接與回饋。7.與策劃部緊密配合作好各項

3、營銷推廣的執(zhí)行。8.負(fù)責(zé)提出職員崗位專業(yè)技能培訓(xùn)的打算及人員招聘要求。9.承擔(dān)公司對外窗口形象的樹立和維護(hù)的責(zé)任。二、 銷售組質(zhì)量目標(biāo)（一）98%完成月度回款打算。講明：銷售組提出月度銷售回款目標(biāo)，月終通過與財務(wù)的對帳核5 / 498 / 49實完成情況。（二）100%合同簽定無誤率。講明：合同各款項無誤，程序有序。（三）98%銷售服務(wù)質(zhì)量中意率。講明：銷售代表的日常行為規(guī)范、 客戶溝通、服務(wù)達(dá)到顧客中意（四）100%銷售房源無誤率。講明：可不能出現(xiàn)一房多賣、重賣現(xiàn)象。（五）100%客戶意見反饋及時率。講明：客戶對產(chǎn)品、配套等方面提出意見后，銷售組準(zhǔn)確將情況 反饋給相關(guān)部門并監(jiān)督處理的及時性。

4、第三部分 銷售組各崗位職責(zé)一、銷售助理崗位講明基 本 情況崗位名稱銷售組助理崗位編號所在公司成都眾智創(chuàng)展地產(chǎn)咨詢機構(gòu)所在部門營銷部9 / 49直接上 級崗位名 稱營銷部經(jīng)理直接下級 崗位名稱置業(yè)顧問崗位編制1人/項目下屬人數(shù)3-5人崗位職責(zé)概 述負(fù)責(zé)銷售組各項日常工作及銷售部各項指標(biāo)的統(tǒng)計及銷售顧 問的監(jiān)督.要緊工作職責(zé)和內(nèi)容要緊工作結(jié)果衡量標(biāo)準(zhǔn)1、負(fù)責(zé)部門的資料治理（詳細(xì)內(nèi)容見銷售部的資料治理）； 負(fù)責(zé)銷售組內(nèi)部帳目的治理；負(fù)責(zé)每日銷售情況的統(tǒng)計，準(zhǔn)確掌握公司房源信息；負(fù)責(zé)每日工作日志的匯總，并將銷售情況報與公司領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)中意 度職員中意 度報表的準(zhǔn) 確度2、在樓盤正式開盤前，為銷售作好充分

5、預(yù)備，如：小區(qū)總平及 周邊道路資料；小區(qū)的公用配套包括學(xué)校、醫(yī)院、菜市、交通等 情況；小區(qū)的裝修標(biāo)準(zhǔn)及弱電系統(tǒng)的配套情況；標(biāo)準(zhǔn)購房合同、 補充協(xié)議、商品房使用講明書、商品房質(zhì)量保證書、物業(yè)治理前 期協(xié)議、按揭合同等；相關(guān)部門 中意度 職員中意 度領(lǐng)導(dǎo)中意 度10 / 493、負(fù)責(zé)客戶的資料登記、聯(lián)系、追蹤、看房，簽約直至售 后服務(wù)等的一條龍服務(wù)；隨時收集相應(yīng)的信息，向公司提供有益 的信息，以利于公司開拓新業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)推廣公司形象，傳遞公司 信息。按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，完成對客戶的服務(wù)，保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì) 量；每月有銷售業(yè)績，且主動去找新客戶，提咼銷售額。積極進(jìn) 行銷售工作，按時完成銷售指標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)中意度

6、相關(guān)部門 中意度職員中意 度4、負(fù)責(zé)對銷售代表進(jìn)行的市調(diào)結(jié)果進(jìn)行收集和整理；收集、整 理報刊上有關(guān)國家經(jīng)濟政策、房地產(chǎn)法律法規(guī)、房地產(chǎn)相關(guān)信息 等資料；負(fù)責(zé)銷售空白合同及補充協(xié)議、售樓書等常用銷售資料 的查驗，如發(fā)覺資料缺失應(yīng)及時加印；每月負(fù)責(zé)安排銷售代表的 值班和輪休及著裝情況，如未遇專門情況可兼顧銷售代表的生日； 負(fù)責(zé)督促銷售代表嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服務(wù) 質(zhì)量，服務(wù)意識；監(jiān)管和改善售樓處、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生、 物品擺放，發(fā)覺冋題及時與相關(guān)部門銜接，并負(fù)責(zé)解決掌握部門 工作人員的思想動態(tài)，調(diào)動其工作的積極性，使部門成為積極、 向上、團結(jié)的整體，并完成公司下達(dá)的各項任務(wù)；職員

7、中意 度11 / 495、對客戶及銷售代表提出的問題進(jìn)行分部門匯總，同時告之相 關(guān)部門，并督促其在當(dāng)日內(nèi)給予回復(fù)，以便在次日早會上能 給銷售代表統(tǒng)一答案；負(fù)責(zé)督促銷售代表嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識；領(lǐng)導(dǎo)中意度職員中意度客戶中意度要緊工 作權(quán)限業(yè)務(wù)類銷售人員考核權(quán)培訓(xùn)考核建議權(quán)項目前期中期后期的建議權(quán)財務(wù)類銷售月度，年度治理及項目預(yù)算權(quán)人事類主 要 工作 關(guān) 系溝通方 式 單位/部門 崗位 形式與內(nèi) 容溝通結(jié)果（提供、形 成的文件、材料和信 息）頻率營銷經(jīng)理書面/口頭典型業(yè)務(wù)事件的報告隨時督導(dǎo)業(yè)務(wù)下屬口頭/會議會議紀(jì)要/通知/工作打算隨時12 / 49協(xié)調(diào)各個部門書面

8、/口頭/會議各種專用通知隨時外聯(lián)單位書面/口頭各種專用通知隨時任 職 資格最低學(xué) 歷 大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷相關(guān)資格證 書專業(yè)知 識及業(yè) 務(wù)了解 范圍房地產(chǎn)相關(guān)知識計算機相關(guān)知識工作經(jīng) 驗一年房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗業(yè)務(wù)技 能熟悉房地產(chǎn)相關(guān)知識，熟悉電腦操作，熟知項目的市場調(diào)研.能力素 養(yǎng)具有良好的語言表達(dá)能力與人際溝通能力，具有 親和力，較強的學(xué)習(xí)能力。其他要 求敬業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心、踏實，具有強烈的工作責(zé)任 心和忠誠度職 業(yè) 發(fā)可晉升崗位營銷部經(jīng)理崗位及公司其它崗位可接任崗位與營銷部相關(guān)工作（除技術(shù)性工作）13 / 49分類整理相關(guān)報刊整理部門資匯總當(dāng)日工作日資料料志。銷售情況的準(zhǔn)確、及 時把握是公司 決策

9、的首要前提，而情況來源于每一天每一套房屋的信息反饋，因此，銷售情況的錄入必須當(dāng)天完成，且準(zhǔn)確無誤，否則，每一個數(shù)據(jù)、每一個文字有誤由經(jīng)理發(fā)覺則對銷售助理處以50元罰金，如產(chǎn)生不良后果對相應(yīng)責(zé)任者將以各自罰金比例的經(jīng)濟處罰二、銷售代表崗位講明基 本情 況崗位名稱銷售組置業(yè)顧問崗位編號所在公司成都眾智創(chuàng)展地產(chǎn)咨詢機構(gòu)所在部門營銷部展入職培公司愿景和進(jìn)展目標(biāo)房地產(chǎn)銷售經(jīng)理培訓(xùn)訓(xùn)行政制度檢查銷售代表的工作解決存在的問題并安排銷售組當(dāng)天的各項具體工作。（二）一般一天的工作流程早會中核對前一日銷售日報表口14 / 49直接上級崗位名稱銷售組助理、主管直接下級崗位名稱崗位編制3-5人下屬人數(shù)崗位職責(zé)概 述充

10、分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象，實現(xiàn)銷售任務(wù)。要緊工作職責(zé)和內(nèi)容要緊工作結(jié)果衡量標(biāo)準(zhǔn)1、積極進(jìn)行銷售工作，按時完成銷售指標(biāo)；負(fù)責(zé)部門的資料治理（詳細(xì)內(nèi)容見銷售部的資料治理）；負(fù)責(zé)每日認(rèn)真填寫客戶檔案；負(fù)責(zé)每日銷售情況的統(tǒng)計，準(zhǔn)確掌握公司房源信息；負(fù)責(zé)每日工作日志的匯總，并將銷售情況報與公司領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)中意度*職員中意 度報表的準(zhǔn) 確度2、負(fù)責(zé)客戶的資料登記、聯(lián)系、追蹤、看房，簽約直至售后服務(wù) 等的一條龍服務(wù)；隨時收集相應(yīng)的信息，向公司提供有益的信息， 以利于公司開拓新業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)推廣公司形象，傳遞公司信息。按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，完成對客戶的服務(wù)，保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì) 量；每月有銷售業(yè)績，且主動去找新客戶，提咼銷

11、售額。積極進(jìn) 行銷售工作，按時完成銷售指標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)中意 度相關(guān)部門 中意度職員中意 度15 / 493、在銷售助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展各項工作；熟練掌握業(yè)務(wù)知識；有疑問及時向助理或經(jīng)理反映；培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的進(jìn)展動向;服從公司的工作調(diào)配與安排，并完成其他相關(guān)業(yè)務(wù)工作； 協(xié)助客戶組和市場組完成相關(guān)工作。要緊 工作 權(quán)限業(yè)務(wù)類負(fù)責(zé)客戶的資料登記、聯(lián)系、追蹤、看房， 簽約直至售后服務(wù)等。財務(wù)類準(zhǔn)確填寫購房總價款、單價。人事類主 要 工作 關(guān) 系溝通方 式單位/部門 崗位形式與內(nèi) 容溝通結(jié)果（提供、形 成的文件、材料和信 息）頻率匯報營銷經(jīng)理書面/口頭報告依照要求銷售組助 理書面/口

12、頭典型業(yè)務(wù)事件的報告隨時督導(dǎo)協(xié)調(diào)客戶書面/口頭/會議各種專用通知隨時相關(guān)部門 中意度 客戶中意 度職員中意 度16 / 49外聯(lián)單位書面/口頭各種專用通知隨時任 職 資格最低學(xué) 歷大學(xué)?？埔陨蠈W(xué) 歷，營銷和策劃專 業(yè)優(yōu)先。相關(guān)資格證 書專業(yè)知 識及業(yè) 務(wù)了解范圍房地產(chǎn)相關(guān)知識計算機相關(guān)知識工作經(jīng) 驗一年以上工作經(jīng)驗，有潛力的除外。業(yè)務(wù)技 能熟悉房地產(chǎn)相關(guān)知識，熟悉電腦操作。素具有良好的語言表達(dá)能力與人際溝通能力，具有親和力，較強的學(xué)習(xí)能力。其他要 求敬業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心、踏實，具有強烈的工作責(zé)任心和忠誠度，專門強的執(zhí)行力職 業(yè)發(fā) 展可晉升崗位營銷部銷售助理，主管及公司其它崗位可接任崗位銷售助理入職

13、培 訓(xùn)公司愿景和進(jìn)展目標(biāo)房地產(chǎn)銷售基礎(chǔ)培訓(xùn)行政制度第四部分 銷售部治理方法17 / 49銷售部是公司前沿窗口， 體現(xiàn)著公司的形象， 也擔(dān)負(fù)著實現(xiàn) 公司各項目利潤的重任， 需要從銷售經(jīng)理到銷售助理、 到銷售代 表各個環(huán)節(jié)的人員精誠團結(jié)，盡心盡責(zé)地努力工作。1首先要有團隊精神和互相協(xié)作的意識，銷售任務(wù)的圓滿 完成不是單靠某一個人的力量，而是集體智慧的結(jié)晶。2在銷售過程中要勤于考慮，善于發(fā)覺問題、提出問題， 應(yīng)樹立“前車之鑒，后士之師”的觀點，只有相互交流才能共同 進(jìn)步。3要在客戶資源最大化利用上下功夫，如何抓住新客戶， 如何維護(hù)現(xiàn)有客戶的忠誠及增加現(xiàn)有客戶的價值， 如何拾回已失 去的客戶。4對待利

14、益爭吵要胸懷寬廣，寬容大度。5追求完美的服務(wù)，細(xì)微處見真情。6工作中要耐心細(xì)致，尤其在定房到簽合同以及辦按揭過 程中更要認(rèn)真。7嚴(yán)格遵守公司及部門的規(guī)章制度，特不是要明確自己的 職責(zé)范圍，不得超越，不得擅自承諾客戶的要求。一、行為規(guī)范（一）言行舉止在工作場合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、 高雅、得體的言行舉止， 儀態(tài)儀表。1接待客戶的一般流程：看見客戶將進(jìn)門做接待前的預(yù)備 （站立，微笑，文件夾側(cè)放胸前）為客戶開門請進(jìn) 問好介紹 （依照客戶反應(yīng)一一介紹） 客戶離開前請客戶 填客戶登記表 送客戶至大門為客戶開門歡迎下 次光臨。2在客戶未到來前，服務(wù)臺的銷售代表應(yīng)嚴(yán)格按照先前定 好的候客順序預(yù)備接待客戶， 客戶進(jìn)門時

15、不同意有觀望， 應(yīng)立即 上前按接待流程進(jìn)行接待， 不同意在接待客戶的過程中發(fā)生爭搶 情形。3本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團 結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶差不多上公司的客戶，差不 多上每一位工作人員的客戶， 任何人不得以不是自己的客戶為由 拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問。4工作人員間要提倡團結(jié)、協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間、拉 幫結(jié)派， 甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發(fā)生，嚴(yán) 禁欺負(fù)新來的銷售代表，爭搶新銷售代表的客戶。16 / 4919 / 495在接待兩批以上客戶時要盡量全面兼顧，若不能，應(yīng)以來客的先后順序， 或客戶的專門情況予以先后接待，

16、 并向其他客 戶講明緣由，求得理解。如請他們看看報紙，倒些水，坐一坐， 多致歉，告之還有若干分鐘就完畢，等等，切忌給客戶留下受到 怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感受。6銷售代表假如在客戶進(jìn)門時或客戶提問時正在接聽電話，應(yīng)立即站立起向客戶點頭致意，并用手語向客戶示意：請稍等， 請那邊坐。既不可怠慢電話咨詢的客戶， 也不可怠慢面前的客戶。7對待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請客戶先行，主動 為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他人的談話前先致歉。8見到客戶不管在何種場合應(yīng)微笑點頭致意。9接客戶時眼光應(yīng)真誠、親切，滿含笑意，不應(yīng)四處游離， 顯得心不在焉，客戶講到精當(dāng)之處時應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。10工作人員應(yīng)站姿挺立，

17、坐姿端正，走姿輕快，舉手投足 要用甚至是挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己， 隨時想到客戶正用放大鏡觀 看我們。11在服務(wù)臺的站、坐，接聽電話都要面向大廳，在服務(wù)臺 的站立尤其注意不要斜靠服務(wù)臺。12工作人員不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊， 尤其在客戶將會或正在場時13銷售代表接到客戶的質(zhì)疑時（到場或電話） ，應(yīng)善言作 答，無法立即回答的應(yīng)立即填寫 客戶投訴登記表 ， 一式兩份， 一份交該銷售代表,一份交銷售助理處登記備案。假如該客戶的 銷售代表不在， 接待的銷售代表也要認(rèn)真作好此項工作， 并及時 轉(zhuǎn)告該銷售代表。14銷售代表接到客戶提出的意見或建議時， 應(yīng)立即填寫客 戶意見及建議登記表 ，一式一份，交銷售助理處登記

18、備案。15客戶（甚至同行）的刁難，工作人員要把握分寸，本著 禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態(tài)度使 之感到受到了尊重， 用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對你的尊重， 切 忌與之發(fā)生正面沖突。16房屋不得重復(fù)銷售， 銷售代表在確定房源時應(yīng)認(rèn)真認(rèn)真。17為保證客戶和工作人員的安全， 出入施工場地一定要佩 戴安全帽。18對客戶提出的優(yōu)惠要求（時刻或金額）銷售代表只能正 面告之公司沒有優(yōu)惠政策， 即使客戶告之有如此或那樣的鐵的關(guān) 系也要如此，措辭應(yīng)確信、堅決，但也應(yīng)不失禮貌，多確信和感 謝客戶對公司和自己的支持， 嚴(yán)禁有暗示客戶通過某種渠道可能18 / 49獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無權(quán)優(yōu)惠（即是暗示客戶有優(yōu)惠）的 情形發(fā)生。19工作人員之間的稱謂符合公司的禮儀制度， 在客戶面前 稱呼銷售代表一律為*先生/小姐，或直呼其名，不得直呼小名 或外號。20售樓成功時不得在客戶在場時喜形于色， 而應(yīng)真誠地恭 喜客戶購到稱心如意的房屋。 在工作場合看到非工作人員應(yīng)禮貌 詢問“請問找哪一位”或“需要我?guī)兔帷?，如此既可使來我公 司辦事者得到關(guān)心， 體現(xiàn)良好素養(yǎng)， 也可使居心叵測者心驚膽戰(zhàn)。21在工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子、口紅，佩帶工作牌。22個人衛(wèi)生及衣物的預(yù)備（