呼叫中心服務(wù)規(guī)范

1、呼叫中心服務(wù)規(guī)范第一章用語規(guī)范第一條目的為保障規(guī)范、統(tǒng)一、專業(yè)的服務(wù)，提高呼叫中心服務(wù)熱線的整體服務(wù)水平及客戶滿意度，樹立良好的服務(wù)形象，特制定本規(guī)范。第二條標(biāo)準(zhǔn)用語1. 開篇語開篇語：先生/女士，您好！我是嘉定東方有線網(wǎng)絡(luò)有限公司XX號業(yè)務(wù)受理專員，請問有什么可以幫您？節(jié)日首問語：先生/女士，您好!節(jié)日快樂，請問有什么可以幫您？2. 等待用語等待前用語：先生/女士，請您稍等，我?guī)湍藢?shí)一下好嗎？等待后用語：先生/女士，感謝您的耐心等待3. 空話用語您好請講、您好請講，非常抱歉，聽不見您的聲音，無法為您服務(wù)，謝謝您，再見！4. 結(jié)束語結(jié)束語：感謝您的來電/祝您愉快/祝您晚安，再見！第三條相關(guān)用

2、于用語1. 禮貌用語在任何時候均使用表示禮貌的語言，如您、請、不客氣、謝謝、非常抱歉等，禮貌稱呼對方。2. 對方聲音小時用語非常抱歉，我聽不清楚，請您講話大聲點(diǎn)兒好嗎？若仍聽不清，需要重復(fù)一遍，如果仍然聽不清楚：非常抱歉，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？停頓兩秒后掛機(jī)。3. 對方語速太快時用語非常抱歉，我不太明白您的意思，請您說慢一點(diǎn)兒好嗎？4. 回答客戶聲音小時用語適當(dāng)提高音量：XX先生/女士，請問您現(xiàn)在可以聽到我的聲音嗎？如果對方仍然聽不到：XX先生/女士,建議您換一個安靜的地方再撥打過來，好嗎？或者：XX先生/女士，請換一部電話撥打過來，好嗎？5. 未聽清對方內(nèi)容時用語非常抱歉，

3、我沒聽清您的講話，您再重復(fù)一遍，好嗎？6. 客戶對客服單表的解釋不清楚時用語XX先生/女士，請問您還有什么不清楚的地方，需要我再幫您解釋一遍嗎？7. 對方咨詢公司領(lǐng)導(dǎo)私人或辦公電話時用語（ 1） 作為客戶代表，我的職責(zé)是幫助客戶解決問題，請您相信我，我一定會盡力幫助您解決的。（ 2） 非常抱歉，您咨詢的問題超出了我們的服務(wù)范圍，請您通過其他方式查詢，好嗎？8. 對客服代表進(jìn)行表揚(yáng)時用語不客氣，這是我們應(yīng)該做的。9. 反映客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟悉時用語非常抱歉，給您帶來了不便，我們會在以后的工作中改進(jìn)，感謝您并希望您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)！10. 對方報的手機(jī)號碼有誤時用語（1） 非常抱歉，

4、請問您的手機(jī)號碼是XXX嗎（2）如果對方確認(rèn)：很抱歉，您報的號碼有誤，請您再核對一下，好嗎？11. 投訴后不提供聯(lián)系電話時用語非常抱歉，若您不提供聯(lián)系電話，我們將無法與您取得聯(lián)系，您反映的問題我們將無法為您處理。12. 對方情緒激動，一味抱怨時用語。您的心情我非常理解，為了更有效地幫助您，請問您13. 來電表示，問題反映多次都未處理時用語非常抱歉！您所反映的問題我們正在緊張地處理，因為牽扯幾個部門的協(xié)調(diào)，所以時間比較長，我們會在問題解決后的第一時間與您聯(lián)系。14. 回答錯誤或不完全需要糾正時用語非常抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是15. 來電表示很難撥通熱線時用語非常抱歉！由于咨詢量大量增加

5、，造成系統(tǒng)繁忙，技術(shù)部門正在研究解決，給您造成的不便，我們深表歉意！16. 來電表示熱線等待時間過長時用語非常抱歉！讓您久等了！請問有什么可以幫您嗎？17. 來電責(zé)怪話務(wù)員操作太慢時用語非常抱歉！現(xiàn)在系統(tǒng)比較繁忙，我會盡快幫您處理，請您稍等！謝謝！18. 轉(zhuǎn)接來電時用語（ 1） 請稍等，正在未您轉(zhuǎn)接，請不要掛機(jī)，好嗎?2）轉(zhuǎn)接不成功時，非常抱歉，由于話務(wù)正忙，暫時不能幫您轉(zhuǎn)接。您的問題我會做詳細(xì)的記錄，稍后會轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，您看好嗎？19. 屬于受理范圍，單知識庫無相關(guān)說明時用語非常抱歉，您所反映的問題我們暫時無詳細(xì)資料，需進(jìn)一步核實(shí)，我們會在24小時與您聯(lián)系，好嗎?20. 聽不懂方言時用語非

6、常抱歉，先生/女士，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！21. 回?fù)茈娫挄r用語您好，我是嘉定東方有線網(wǎng)絡(luò)有限公司XX號業(yè)務(wù)受理專員，請問剛才是您撥打XXX咨詢問題嗎？如果是:對于您剛才的問題我還有一些內(nèi)容需要補(bǔ)充如果不是：剛才有一位先生/女士撥打過我們的客服電話，請問他/她在嗎？第四條特殊處理用語1. 來電罵人或說臟話（ 1） 不反映任何問題，只是罵人或說臟話：請問您需要幫助嗎？（停頓1秒）再見?。?2） 在電話結(jié)束時，無緣無故罵人或說臟話并糾纏不休：感謝您的來電，若沒有其他業(yè)務(wù)咨詢，再見?。?3） 來電使用侮辱性的語言：如果沒有業(yè)務(wù)需要咨詢，再見?。?4） 來電不出聲：您好，請講，您好，請講

7、，聽不見您的聲音，無法為您服務(wù)，再見?。?5） 來電咨詢與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題：請問您有業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？如果沒有業(yè)務(wù)需要咨詢，謝謝您，再見！（ 6） 處理類似特殊電話時，應(yīng)注意通話語氣和態(tài)度。第二章行為準(zhǔn)則第一條目的為規(guī)范員工行為及工作態(tài)度，特制定以下行為準(zhǔn)則。第二條工作目標(biāo)以積極、熱情的工作態(tài)度，規(guī)范接聽每個來電，完成每一個呼出電話。第三條使用積極、熱情的聲音和言語通話。（1）接打電話時專心致志，不做與工作無關(guān)的其他事情、親切悅耳、口齒清新、音量適中，語速與對方相符。（2）使用禮貌用語稱呼對方。（ 3）通話時保持坐姿挺直、面帶微笑、聲音自然、親切悅耳、口齒清晰、音量適中，語速與對方相符。（ 4）使

8、用積極、肯定的語氣和詞匯。第四條有效控制個人情緒。（ 1）認(rèn)真聆聽，適時地從客戶的角度概括并復(fù)述對方的需求。（ 2）對于對方的情境和心情表示充分的理解，并積極尋找最佳的解決途徑。（ 3）對方情緒激動時，不使用貶低或輕視的語言和語調(diào)，耐心地與對方溝通。（ 4）不否認(rèn)問題，積極、主動地提出問題的解決方案。第五條行為規(guī)范1. 接聽電話（1）在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，在撥打電話連續(xù)六聲忙音仍無人接聽才可掛斷電話。（2） 使用早上好/下午好/晚上好等問候語,并進(jìn)行個人介紹。（3） 通過電話進(jìn)行查詢時，應(yīng)請求對方同意，時間稍長的每15秒通報一次查詢情況，時間較長的應(yīng)告知對方掛斷電話以及回復(fù)的時間。（4）

9、4）掛電話前回顧關(guān)鍵的細(xì)節(jié)和達(dá)成的共識，感謝對方來電，待對方掛斷電話后，才可掛斷電話。（5） 5）使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話和規(guī)范用語。2. 積極聆聽，認(rèn)真了解客戶的問題和要求（ 1）聆聽時可有意識地加入一些語氣詞，以示正在聆聽。（ 2）不要急于表達(dá)觀點(diǎn)，避免過早下結(jié)論。（ 3）使用不同的詢問方法，了解客戶的情況，以獲取充分信息。（ 4）準(zhǔn)確概括和復(fù)述客戶的問題和要求，求得認(rèn)同并確認(rèn)已完全理解后，對時間的關(guān)鍵細(xì)節(jié)做好記錄。3. 及時形成解決方案（ 1）在全面了解客戶的要求后，及時分析并確定解決問題的途徑或方法。（ 2）耐心向客戶解釋解決的途徑、方法及相關(guān)信息，避免過多地使用行業(yè)術(shù)語，并就此達(dá)成共識。（

10、3）對于客戶不明白的地方用不同的方式進(jìn)行解釋；如果客戶不滿意，及時將情況告知管理人員，并在時限內(nèi)確定其他解決辦法，以獲取客戶的最終認(rèn)同。（ 4）委婉地尋求對方的反饋意見。（ 5）在無法使用計算機(jī)系統(tǒng)的情況下，如遇客戶查詢，必須做好記錄，不得以計算機(jī)關(guān)機(jī)或電腦故障等理由敷衍客戶。第六條工作紀(jì)律1 )每班次提前15分鐘上崗，與上班的員工進(jìn)行工作交接，不允許遲到或早退。2 )若遇病假，需打電話直接通知指定的管理人員。不得由其他員工代轉(zhuǎn)，并在假后第一個工作日的上班時間內(nèi)將病假單交給管理人員。3 )上班時間將手機(jī)調(diào)成振動狀態(tài)。4 )離開座位時，自覺將耳機(jī)放置在指定的區(qū)域，自動將座位及鍵盤歸位。5 )暫離

11、工作區(qū)，應(yīng)退出電話系統(tǒng)，并請示管理人員，經(jīng)同意后才可離開。6 )員工務(wù)必牢記登陸賬號、密碼，不能相互替代。7 )在工作中，如遇無法解決的問題時，請示當(dāng)班負(fù)責(zé)人或記錄好客戶的聯(lián)系方式后，交給管理人員處理，不得打擾鄰座員工。8 )當(dāng)天工作結(jié)束后，將桌面整理干凈。第三章呼叫中心交接班管理制度第一條候班員應(yīng)保持安靜，不得在辦公范圍內(nèi)大聲談笑喧嘩。第二條嚴(yán)格執(zhí)行逐個員工交接制度，交接完畢后，交班員工迅速離開辦公范圍。第三條交班員工有遺留問題時，應(yīng)由交班員工負(fù)責(zé)處理完畢，再由接班員工上機(jī)繼續(xù)操作。第四條在交接過程中發(fā)生的問題由交班員工負(fù)責(zé)，若不能在短時間內(nèi)解決，應(yīng)向接班員工交代清楚，交接班員工共同確認(rèn)后，才可離開。第五條凡因錯交、漏交事項造成差錯的，應(yīng)由交班員工負(fù)責(zé)；接班時未發(fā)現(xiàn)的差錯，由接班員工負(fù)責(zé)。第六條交接班時應(yīng)對