移動家寬裝維人員服務(wù)規(guī)范(試行)

1、 裝維人員服務(wù)禮儀規(guī)范中國移動惠州分公司2012年4月目錄前言3第一部分 裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范3一、裝維人員儀容儀表31、裝維人員上門服務(wù)需按以下要求32、工號牌及星級服務(wù)標(biāo)示佩帶位置為33、裝維人員儀表要做到3二、裝維人員行為規(guī)范41、總體要求42、行為舉止具體要求4第二部分 裝維人員服務(wù)用語規(guī)范5一、電話預(yù)約用語規(guī)范51、裝移機預(yù)約52投訴/故障處理預(yù)約5二、上門服務(wù)用語規(guī)范51、敲門52、入戶53、當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當(dāng)時64、當(dāng)需要用戶幫忙時65、裝機完成及維故障修復(fù)后66、客戶試用寬帶沒有問題后應(yīng)致謝并主動征詢意見67、客戶表示滿意后應(yīng)謙虛致辭并請客戶在入戶評議表上簽字

2、68、客戶簽字后，應(yīng)清理現(xiàn)場，挪動的物品應(yīng)恢復(fù)擺放，并自行帶走施工垃圾，走時應(yīng)與客戶道別，客戶未表示時，一般不主動與客戶握手69、當(dāng)遇到特殊情況當(dāng)天不能裝通時610、當(dāng)用戶對布線或路由器擺放位置重新提出要求時711、客戶因事不在家712、上門服務(wù)忌語7第三部分 裝維服務(wù)首問負責(zé)制7首問負責(zé)制度7前言裝維人員上門為用戶服務(wù)是家寬業(yè)務(wù)服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)。為了規(guī)范裝維人員上門服務(wù)工作，為用戶提供優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)，特制定本規(guī)范。裝維人員進行上門安裝時，必須遵守本規(guī)范，樹立良好的服務(wù)形象，提高客戶滿意度。第一部分 裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范一、 裝維人員儀容儀表1、裝維人員上門服務(wù)需按以下要求統(tǒng)一的工作

3、裝工號牌星級服務(wù)標(biāo)示攜帶統(tǒng)一的工具包（工具配備齊全）鞋套抹布垃圾袋2、工號牌及星級服務(wù)標(biāo)示佩帶位置為星級服務(wù)標(biāo)示:佩帶在左上胸工號牌:吊（夾）胸前3、裝維人員儀表要做到1）發(fā)型適當(dāng)，不染發(fā)、燙發(fā)，不留怪異的發(fā)型。2）要有良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，服裝要整潔、鈕扣齊全系好，不留胡須，不穿奇裝異服，不給客戶造成不良的視覺形象。3）裝維人員的鞋子要和整體服裝配套，禁止穿拖鞋，涼鞋上崗，禁止敞懷或?qū)㈤L褲腳卷起，不得戴墨鏡面對客戶。二、裝維人員行為規(guī)范1、總體要求目視客戶親切微笑動作規(guī)范適度、干凈、利落不拘束、不呆板、不過度、不做作2、行為舉止具體要求1）進出小區(qū)或單位時：要遵守門衛(wèi)制度，落落大方，主動出示有

4、關(guān)證件，說明來意，車輛停放應(yīng)注意小區(qū)或單位停車規(guī)定，聽從保安指揮。2）上門服務(wù)應(yīng)注意事：敲門：要輕而有間斷，并以每次三下為度，按電鈴要有間隔，不要長按鈴。進門前：應(yīng)檢查整理儀容服飾，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。3）用戶開門入用戶作業(yè)時：應(yīng)主動自我介紹并出示工作證件，說明上門原因及主要的服務(wù)內(nèi)容。需穿上鞋套在入戶，如遇下雨天，應(yīng)將雨具放在室外。，進門后不要東張西望。4）與用戶對話時：要保持適當(dāng)距離，正視對方，稱呼合適，態(tài)度和藹，有問必答，不準(zhǔn)訓(xùn)斥、責(zé)備用戶。5）在用戶家站立時：不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐時不靠躺，行走時腳步穩(wěn)，不應(yīng)有不文明行為舉止。6）室內(nèi)作業(yè)時：工具、設(shè)備要輕拿輕放，并在下面鋪

5、墊報紙或塑料布，嚴禁擅自使用用戶的工具或要求用戶自己安裝。7）如施工需要搬動用戶室內(nèi)物品時：必須征得用戶同意，并做到輕拿輕放，作業(yè)完畢后恢復(fù)原樣。8）在施工現(xiàn)場：A、不與人進行打鬧、嬉戲；B、不隨便與用戶開玩笑；C、不在用戶家中抽煙；D、不嚼口香糖；嚴禁酒后上崗。9）工作出現(xiàn)差錯或欠周到時：應(yīng)主動向用戶致歉，并立即予以糾正。10）若在施工過程中發(fā)生損壞他人財產(chǎn)的情況：應(yīng)耐心做好與用戶的溝通工作，并向上級匯報協(xié)商解決賠償事宜；耐心傾聽用戶意見和建議，認真解答用戶的提問，不得頂撞、諷刺、挖苦用戶，禁止與用戶爭吵，得理讓人。11）因（手機無信號或手機電池?zé)o電）需要借用用戶電話，進行業(yè)務(wù)聯(lián)系均需征得用

6、戶同意方可使用。12）施工完畢后應(yīng)主動清理現(xiàn)場，打掃衛(wèi)生，做到人走地凈，并與用戶友好道別。第二部分 裝維人員服務(wù)用語規(guī)范一、 電話預(yù)約用語規(guī)范1、 裝移機預(yù)約裝維人員上門服務(wù)前應(yīng)提前半小時至一小時與客戶電話預(yù)約：裝維人員：“您好，*先生（小姐）嗎？我是移動惠州分公司鐵通寬帶的裝維員*。您申請的寬帶現(xiàn)在可以安裝了，請問您什么時間方便，我可以上門為您服務(wù)？”2投訴/故障處理預(yù)約裝維員在收到故障工單后及時與客戶預(yù)約：裝維員：“您好，*先生（小姐）嗎，我是移動惠州分公司鐵通寬帶的裝維員*。您的XXX號碼寬帶出現(xiàn)故障，現(xiàn)在需要上門為您檢修，請問您什么時間方便？”二、上門服務(wù)用語規(guī)范1、敲門敲門要輕，（電

7、門鈴不按長門鈴），“請問，里面有人嗎? ” 如客戶開門，需自我介紹，告知來訪目的，并應(yīng)向客戶出示工作牌、遞送名片以證明身份，“您好，我是移動惠州分公司鐵通寬帶的裝維員*，現(xiàn)在來上門為您裝機或檢修故障，請問可以進去嗎？（如果是上門裝機，客戶允許進門前還需確認客戶裝機信息與申請登記信息是否相符；“*先生/小姐，請問您申請的電話戶名（或地址）是<具體名稱或地址等內(nèi)容> ”）2、 入戶得到允許入屋時，應(yīng)脫鞋換鞋或穿上鞋套，并說：“謝謝，請問寬帶裝在什么位置？”（裝機）“謝謝，請問寬帶在什么位置？（修機）3、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當(dāng)時“對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障

8、、或影響通話質(zhì)量），能否換個地方?”（施工確需挪動物品時，須得到客戶許可，搬動物品時，應(yīng)小心避免任何損壞，施工過程中，如需要使用客戶的電話、洗手間等設(shè)施時，應(yīng)先征得客戶同意后方可使用 ）。4、 當(dāng)需要用戶幫忙時“對不起，能否請您幫忙，可以嗎?”5、裝機完成及維故障修復(fù)后“*先生小姐，您的寬帶已經(jīng)安裝好/修好、可以使用了，請您試用一下。”（寬帶客戶帳號及密碼告知后，提醒客戶妥善保管）。6、客戶試用寬帶沒有問題后應(yīng)致謝并主動征詢意見“感謝您使用移動業(yè)務(wù)，請問您是否滿意我的服務(wù)？”7、客戶表示滿意后應(yīng)謙虛致辭并請客戶在入戶評議表上簽字“感謝您對移動業(yè)務(wù)的支持和對我的肯定，這是我應(yīng)該做的，請您在這里簽

9、字。”8、客戶簽字后，應(yīng)清理現(xiàn)場，挪動的物品應(yīng)恢復(fù)擺放，并自行帶走施工垃圾，走時應(yīng)與客戶道別，客戶未表示時，一般不主動與客戶握手“感謝您的配合，以后有問題您可以撥打我們免費客服熱線400-1100-500聯(lián)系，再見。”（再次宣傳400-1100-500服務(wù)熱線）9、當(dāng)遇到特殊情況當(dāng)天不能裝通時“對不起，由于XX原因，您的寬帶暫時不能裝通/修復(fù)，我*日再來?！?（要與客戶說明具體原因即存在困難，暫時不能裝通/修復(fù)，然后給客戶一個承諾時限，爭取客戶的理解同意）10、當(dāng)用戶對布線或路由器擺放位置重新提出要求時A、（在可能的情況下）“好的，我再按您的要求施工”B、（在違反規(guī)定的情況下）“不行的，這樣會

10、違反規(guī)定，也會影響您的使用，對不起。”11、到達客戶端，如需按門鈴，按動按鈕次數(shù)不要過多、過長；敲門動作要輕。如在10分鐘內(nèi)無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容12、上門服務(wù)忌語裝維人員在客戶端進行施工及維護工作中嚴禁使用有損移動形象的用語，如臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶等均列為服務(wù)禁語： 1）你問我，我問誰？（反問）2）你有沒有搞錯？（責(zé)問）3）剛才不是跟你說了嗎？（責(zé)問）4）我也沒辦法啊。（推脫）5）你們必須/你們應(yīng)該。（生硬）6）說明書上有，你自己看。（生硬/推脫）7）快下班了，明天再說。（推脫）8）不知道，這

11、事不歸我管。（推脫）9）這是我們公司規(guī)定的。（生硬）10）不是我們移動的問題，你自己找人來處理吧。（推脫）第三部分 裝維服務(wù)首問負責(zé)制首問負責(zé)制度1、首問負責(zé)制是指第一時間受理客戶咨詢、投訴的人員為首問負責(zé)人，負有熱情受理，妥善解決客戶在使用電信業(yè)務(wù)時遇到的各類問題的責(zé)任，不得以任何借口、推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理 。2、裝維人員在施工現(xiàn)場需嚴格執(zhí)行首問負責(zé)制度，遇到用戶咨詢、投訴的問題能立即答復(fù)的，必須當(dāng)場答復(fù)用戶并認真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題應(yīng)向用戶解釋清楚，同時應(yīng)幫用戶拔打400-1100-500或向其他相關(guān)部門具體咨詢反饋，不準(zhǔn)生、冷、硬、頂和帶有個人情緒上崗，嚴禁使用服務(wù)禁語。3、網(wǎng)服管控中心 電話3。 總體要求：一個專業(yè)的形象：上門備齊工具、著裝規(guī)范、掛好工牌，出示工作證。兩句話：1、“您好，我是移動公司鐵通寬帶XX號裝維員XXX，按預(yù)約現(xiàn)在上門為您