客戶投訴(咨詢、建議)管理辦法

1、安順市煙草專賣局（公司）綜合管理體系文件客戶投訴、咨詢、建議管理辦法文件編號(hào)：ASYC/ZH-QD-04版 本：B/0受控標(biāo)識(shí)：控制文件編制：督察中心審核：吳啟國(guó)批準(zhǔn)：徐銘2010年10月15日發(fā)布 2010年10月15日實(shí)施安順市煙茸專賣局（公司）管理規(guī)范客戶投訴、咨詢、建議管理辦法文件編號(hào)ASYC/ZH-QD-04版本B/0頁碼第1 頁共4頁1.1 概況：1.1 目的：為整體推進(jìn)，全面提升我市卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量，促進(jìn)安順煙草持 續(xù)穩(wěn)定協(xié)調(diào)健康發(fā)展，改進(jìn)工作方式方法，完善以客戶為中心的客戶關(guān)系管理，根據(jù)行 業(yè)發(fā)展要求，結(jié)合我市卷煙經(jīng)營(yíng)和煙草專賣管理工作實(shí)際，特制定本辦法。1.2 意義：正確

2、處理好客戶投訴，有利于煙草形象的塑造，有利于煙草信譽(yù)的提 升，有利于市場(chǎng)諸方面的信息反饋的收集，有利于適應(yīng)市場(chǎng)的新要求，有利于全員素質(zhì) 的綜合提升。各縣（區(qū)）局（分公司）煙草專賣執(zhí)法單位和卷煙經(jīng)營(yíng)部門必須高度重視， 充分認(rèn)識(shí)，切實(shí)加以實(shí)施。1.3 產(chǎn)生的原因： 客戶投訴是指客戶針對(duì)我市各縣（區(qū)）局（分公司）在專賣管 理和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中，發(fā)生或存在的服務(wù)等方面的問題。以來信、來訪、來電的等形式，直 接或間接反映情況，要求解決或予以回復(fù)、反饋的行為。1.4 投訴人范圍： 投訴人包括卷煙零售戶、煙農(nóng)、消費(fèi)者等由各縣（區(qū)）局（分 公司）直接或間接提供服務(wù)的對(duì)象。1.2 機(jī)構(gòu)、職責(zé)及制度保障2.1 營(yíng)銷、物

3、流、煙葉生產(chǎn)購銷中心、專賣及各縣（區(qū)）局（分公司）應(yīng)明確一 名分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，建立客戶投訴的受理機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)，以督察機(jī)構(gòu)為主，負(fù)責(zé)受 理、監(jiān)督投訴的相關(guān)辦理情況，并履行以下職責(zé)：a） 領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)機(jī)構(gòu)或職能部門對(duì)客戶投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，監(jiān)督對(duì)有關(guān)責(zé)任問題的 處理。b） 定期匯總、分析客戶投訴情況，根據(jù)調(diào)查分析總結(jié)，有針對(duì)性地提出加強(qiáng)或 改進(jìn)工作的意見或建議。c） 對(duì)已經(jīng)處理的投訴進(jìn)行調(diào)查、回訪。2.2 營(yíng)銷、物流、煙葉生產(chǎn)購銷中心、專賣及各縣（區(qū)）局（分公司）應(yīng)建立監(jiān) 督的投訴電話，并向社會(huì)公開；各崗位人員在日常工作中，要加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)客戶遇到 問題時(shí)，通過電話形式投訴，以便快捷的解決各種問題。

4、2.3 實(shí)行首問責(zé)任制。除受理機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)外，各縣（區(qū)）局（分公司）的各級(jí)機(jī)構(gòu)或部門的工作人員，都有接待投訴人的責(zé)任和義務(wù)安順市煙茸專賣局（公司）管理規(guī)范客戶投訴、咨詢、建議管理辦法文件編號(hào)ASYC/ZH-QD-04版本B/0頁碼第2頁共4頁a）客戶以來訪的形式提出投訴或咨詢， 申請(qǐng)的，第一接觸者為首問責(zé)任人（接 待人）。b）接待人應(yīng)在熱情接待來訪者的同時(shí)，認(rèn)真記錄有關(guān)問題或請(qǐng)求，投訴（咨詢） 內(nèi)容屬于接待者業(yè)務(wù)范圍的，接待者應(yīng)及時(shí)以予解答或辦理。不屬于接待者范圍的，接 待者應(yīng)負(fù)責(zé)將其投訴人引領(lǐng)至相關(guān)職能部門工作人員處，在雙方接洽后方可離開。c） 任何人不得以任何理由推委回絕屬于本單位業(yè)務(wù)范

5、圍的要求。d）具體職能部門的工作人員，應(yīng)按照工作職責(zé)，及時(shí)受理投訴，回答有關(guān)問題， 一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，并為來訪者提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.0投訴、咨詢、建議的劃分及受理方式3.1 投訴、咨詢、建議的界定3.1.1 投訴、咨詢的定義在日常專賣市場(chǎng)管理和卷煙營(yíng)銷服務(wù)過程中，客戶主觀上認(rèn)為所提供的產(chǎn)品和服務(wù)沒有能夠滿足其期望，以及因?yàn)樗峁┑漠a(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷而形成的不滿或抱怨，并 且以來信、來訪、來電等形式，直接或間接反映情況，要求解決或予以回復(fù)、反饋的行 為。3.2 投訴、咨詢、建議界定標(biāo)準(zhǔn)3.2.1 投訴的界定標(biāo)準(zhǔn)投訴人投訴事項(xiàng)為本公司所提供的商品（產(chǎn)品）質(zhì)量、數(shù)量及與之相關(guān)聯(lián)的事項(xiàng)、 服務(wù)或其

6、他問題不滿，直接投訴反映情況，要求對(duì)所反映情況做出解釋并予以相應(yīng)處理 的，列為投訴。投訴分為有效投訴和無效投訴：a）有效投訴是指通過調(diào)查，投訴的事項(xiàng)屬于本單位業(yè)務(wù)范圍內(nèi)， 投訴問題確屬 本單位相關(guān)責(zé)任和過錯(cuò)。并對(duì)投訴情況進(jìn)行調(diào)查，投訴成立。b）無效投訴是指通過查實(shí)，本單位或本單位人員無明顯過錯(cuò)， 而是由于投訴人 產(chǎn)生誤解或本身是投訴人責(zé)任（過錯(cuò)）的情況。c）投訴方與被投訴方雙方都存在過錯(cuò)， 投訴方負(fù)主要責(zé)任的，投訴人要求撤訴 的，可以允許投訴人撤訴，投訴不成立。3.2.2 咨詢的界定標(biāo)準(zhǔn)安順市煙茸專賣局（公司）管理規(guī)范客戶投訴、咨詢、建議管理辦法文件編號(hào)ASYC/ZH-QD-04版本B/0頁碼

7、第3頁共4頁零售客戶對(duì)于在專賣市場(chǎng)管理和卷煙營(yíng)銷服務(wù)過程中，存在疑問或不明白相關(guān)政 策、法律、法規(guī)等以及其他屬于本單位業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的、需要向客戶、消費(fèi)者等做出解答 釋疑的，列為咨詢。3.2.3 建議的界定標(biāo)準(zhǔn)客戶、消費(fèi)者等只是一般性的反映情況或提出建議及改進(jìn)意見的，列為建議。對(duì)客戶投訴、咨詢、建議的處理按照 客戶意見處理辦法執(zhí)行。3.3 投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容正確劃分投訴的時(shí)效性以區(qū)別處理。投訴可分 為有效投訴和無效投訴。3.3.1 通過查實(shí)并經(jīng)過各縣局（部）督察機(jī)構(gòu)確認(rèn)，本單位或本單位人員無明顯 過錯(cuò)的，導(dǎo)致投訴系出于投訴人誤解或?yàn)橥对V人過錯(cuò)或責(zé)任的，屬于無效投訴，無效投 訴應(yīng)由各縣局（部

8、）督察機(jī)構(gòu)出面或指定有關(guān)職能部門（或?qū)Ｈ耍┫蛲对V人以電話或當(dāng) 面向投訴人作出耐心細(xì)致的解釋工作。3.3.2 通過了解投訴（咨詢）的范圍屬于本單位業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的。并通過調(diào)查，確 認(rèn)投訴情況屬實(shí)，投訴（咨詢）問題確屬本單位或本單位相關(guān)責(zé)任和過錯(cuò)的，為有效投 訴。有效投訴可分為重大投訴和一般投訴兩種。3.3.2.1 重大投訴：a）投訴人投訴事項(xiàng)為款項(xiàng)、帳務(wù)或卷煙質(zhì)量、數(shù)量方面的問題。b） 其他重大需解決的問題，不及時(shí)解決可能導(dǎo)致爭(zhēng)執(zhí)、吵鬧等情況，對(duì)本單位正常業(yè)務(wù)或社會(huì)形象造成影響的。c） 重大投訴應(yīng)第一時(shí)間受理，立即明確專人處理。3.3.2.2 一般投訴：投訴人對(duì)本單位工作人員服務(wù)態(tài)度或其他問題不滿，

9、投訴反映情況，要求澄清事實(shí) 并予以相應(yīng)處理，屬于有效投訴的，為避免和消除不利影響，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理。4.0客戶投訴的處理程序4.1處理客戶投訴應(yīng)按照 客戶意見處理辦法進(jìn)行。5.0投訴問題的處理要求安順市煙茸專賣局（公司）管理規(guī)范客戶投訴、咨詢、建議管理辦法文件編號(hào)ASYC/ZH-QD-04版本B/0頁碼第4頁共4頁5.1 處理客戶投訴，應(yīng)以耐心、有理、有節(jié)的態(tài)度，切實(shí)把 “客戶至上”及依法、 合理、及時(shí)正確的原則。5.2 對(duì)無效投訴，應(yīng)細(xì)致耐心做好解釋工作，以穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化； 對(duì)有效投訴，應(yīng)在充分調(diào)查了解核實(shí)的基礎(chǔ)上，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任；責(zé)任部門或責(zé)任人要主 動(dòng)向客戶道歉，征得其諒

10、解，并將問題的處理結(jié)果向客戶反饋，做出相應(yīng)的解釋，做好 善后工作，爭(zhēng)取客戶滿意。同時(shí)要加強(qiáng)措施整改，避免類似問題的再次發(fā)生。5.3 因服務(wù)等相關(guān)問題被投訴到上級(jí)部門或有關(guān)部門，或被新聞煤體曝光，造成不 良影響的，應(yīng)迅速組織力量，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，對(duì)有關(guān)責(zé)任人嚴(yán)肅處理，并將調(diào)查情況、 處理結(jié)果及整改措施向相關(guān)機(jī)構(gòu)作專題書面報(bào)告或回復(fù)。5.4 做到“五不放過”，即：“問題及其原因沒有查明不放過；問題得不到有效解 決不放過；無整改措施不放過；責(zé)任人不受到責(zé)任追究不放過；有關(guān)人員沒有得到啟示 和教育不放過?！?.5 對(duì)因個(gè)人原因被投訴的責(zé)任人，除責(zé)令其向客戶賠禮道歉（口頭或書面）外， 造成經(jīng)濟(jì)損失的要自行賠賞，情節(jié)嚴(yán)重的要視其情節(jié)及后果作待崗或解聘處理。對(duì)投訴 人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的視其情節(jié)及后果作待崗或解聘處理。5.6 各縣（區(qū)）局（分公司）應(yīng)定期或隨機(jī)對(duì)處理的投訴進(jìn)行回訪，凡屬有效投 訴