個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法(修訂稿)

1、個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法(修訂稿)            個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法(修訂稿)第一章  總則第一條  為建立公司良好形象，規(guī)范業(yè)務(wù)人員行為，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，促進(jìn)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展，共建中國道德標(biāo)準(zhǔn)最高的保險(xiǎn)公司，特制定本辦法。第二條  本辦法所指的業(yè)務(wù)人員指符合本公司業(yè)務(wù)人員的錄用條件，經(jīng)公司委托從事個(gè)人壽險(xiǎn)推銷、服務(wù)、增員、輔導(dǎo)和管理等工作的營銷與收展系列人員。第二章  嘉獎(jiǎng)第三條  業(yè)務(wù)人員有下列各事項(xiàng)之一，

2、且經(jīng)公司“業(yè)評會”審查認(rèn)定屬實(shí)的，將予以適當(dāng)嘉獎(jiǎng)：（一）有具體事例或言行維護(hù)公司形象、贏得榮譽(yù)，取得一定社會效益的；（二）為維護(hù)公司利益或保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全見義勇為的；（三）熱心參與公益活動(dòng)，對樹立公司形象、維護(hù)公司品牌做出貢獻(xiàn)的；（四）為公司發(fā)展提出合理化建議并被采納，對提升公司經(jīng)營績效做出貢獻(xiàn)的；（五）經(jīng)常協(xié)助推動(dòng)公司各項(xiàng)訓(xùn)練活動(dòng)，對業(yè)務(wù)同仁的工作績效有長期助益的；（六）服務(wù)品質(zhì)良好、業(yè)績優(yōu)秀且在公司服務(wù)年限長的；（七）其他特殊優(yōu)良事跡。    第四條  業(yè)務(wù)人員有上述各項(xiàng)情形之一者，“業(yè)評會”可視情況給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：    (

3、一) 書面獎(jiǎng)勵(lì)；    (二) 頒發(fā)獎(jiǎng)狀或獎(jiǎng)牌；    （三） 頒發(fā)獎(jiǎng)金；    （四）提供培訓(xùn)機(jī)會；    （五）受邀參加年度表彰大會，并接受優(yōu)良事跡表彰；（六）其他適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。第三章  罰則第五條  業(yè)務(wù)人員發(fā)生違規(guī)行為，經(jīng)公司“業(yè)評會”審查認(rèn)定屬實(shí)，根據(jù)該行為性質(zhì)，予以警告、記過、解除保險(xiǎn)代理合同等處分。第六條  代簽名在投保書、新契約審核函件、體檢報(bào)告書中的健康告知、各類疾病問卷、授權(quán)委托書、委托轉(zhuǎn)帳合同、保單回執(zhí)及各類變更申請書等保險(xiǎn)資料

4、上公司規(guī)定需客戶（投保人、被保險(xiǎn)人、受益人或監(jiān)護(hù)人）親筆簽名卻非客戶本人簽名的，業(yè)務(wù)員有過失的，警告一次；業(yè)務(wù)員代客戶簽名的，記過一次；造成公司或客戶損失的，解除保險(xiǎn)代理合同，并追究相關(guān)責(zé)任。第七條  誤導(dǎo)客戶（一）向客戶提供虛假資料或誤導(dǎo)性的宣傳說明，或曲意解釋條款、投保規(guī)則、保全規(guī)則，或擅自修改、變更投保書和保單資料、擅自提高、減低保險(xiǎn)費(fèi)率，私自篡改或曲意解釋產(chǎn)品說明書內(nèi)容；（二）向客戶夸大或承諾投資收益、分紅紅利，或夸大資金投資渠道、保險(xiǎn)保障利益；（三）向客戶隱瞞投資風(fēng)險(xiǎn)事實(shí)、投資賬戶保費(fèi)分配方式、公司向客戶收取的投資賬戶的各項(xiàng)費(fèi)用及收取比例。有以上各種行為之一發(fā)生的，記過一次

5、；因上述言行造成客戶與公司糾紛，造成公司或客戶損失的，解除保險(xiǎn)代理合同，并追究相關(guān)責(zé)任。第八條  不實(shí)告知  協(xié)同客戶隱瞞真相或明知客戶告知不實(shí)卻不如實(shí)聲明，或不如實(shí)填寫理賠文件或不以其他方式告知公司，致使公司或客戶利益受損的，解除保險(xiǎn)代理合同，并追究相關(guān)責(zé)任；協(xié)同客戶提供不完整體檢病史、財(cái)務(wù)資料，或隱瞞客戶提供的體檢病史、財(cái)務(wù)資料的,記過一次；向新進(jìn)業(yè)務(wù)人員做不實(shí)說明使其對公司組織規(guī)定及各項(xiàng)制度產(chǎn)生誤解，唆使新進(jìn)業(yè)務(wù)員對客戶做不如實(shí)告知導(dǎo)致糾紛的，警告一次。第九條  冒名頂替體檢 協(xié)同客戶讓他人頂替體檢、偽造或修改體檢報(bào)告，或明知客戶頂替體檢不阻止且不告知公司，

6、或在客戶不知情的情況下擅自找他人頂替體檢的，解除保險(xiǎn)代理合同，并追究相關(guān)責(zé)任。第十條  參與保險(xiǎn)欺詐擅自以公司的名義簽發(fā)保險(xiǎn)單，或擅自變更保險(xiǎn)條款，或擅自與客戶簽定附加合約，或保險(xiǎn)事故發(fā)生后再與客戶簽訂投保申請（倒簽單），或串通投保人、被保險(xiǎn)人或受益人參與制造假賠案、欺騙公司的，解除保險(xiǎn)代理合同；情節(jié)嚴(yán)重的，移交司法機(jī)關(guān)處理。第十一條  滯留客戶保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金 除不可抗力外，業(yè)務(wù)員代收客戶的首期、續(xù)期保險(xiǎn)費(fèi)、保全補(bǔ)費(fèi)，應(yīng)于當(dāng)天下班前繳交給保險(xiǎn)人，如因故未能及時(shí)繳交，則應(yīng)于次日或上班后的第一個(gè)工作日繳交，否則視為滯留保險(xiǎn)費(fèi)；除不可抗力外，業(yè)務(wù)員應(yīng)將客戶的溢交保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金、解

7、約金、貸款或其他款項(xiàng)于當(dāng)天轉(zhuǎn)交給客戶，如因故未能及時(shí)轉(zhuǎn)交，則應(yīng)于次日轉(zhuǎn)交，否則視為滯留保險(xiǎn)金。滯留客戶保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金的記過一次；若無合理理由，滯留保險(xiǎn)費(fèi)超過七個(gè)工作日、或滯留保險(xiǎn)金超過七天的，除追扣滯留款項(xiàng)本息、解除代理合同外，情節(jié)嚴(yán)重的，移交司法機(jī)關(guān)處理。第十二條  擅自更改客戶投保資料 業(yè)務(wù)員擅自更改客戶已確認(rèn)的投?；虮Ｈ暾埖?，記過一次；造成客戶或公司損失的，解除保險(xiǎn)代理合同，并追究相關(guān)責(zé)任。第十三條  掛單行為發(fā)生掛單行為（私下轉(zhuǎn)讓保單），當(dāng)事雙方警告一次。致使客戶無人服務(wù)、導(dǎo)致公司或客戶損失的，記過一次；情節(jié)嚴(yán)重的，解除保險(xiǎn)代理合同。第十四條  客戶投訴

8、 對客戶服務(wù)態(tài)度不良的，或違反公司的新契約、保全、續(xù)期、理賠等業(yè)務(wù)管理規(guī)定對客戶服務(wù)質(zhì)量不良的，警告一次；因上述行為導(dǎo)致客戶投訴、退?；蚺c公司發(fā)生糾紛的，記過一次；情節(jié)嚴(yán)重的，解除保險(xiǎn)代理合同。第十五條  強(qiáng)制或引誘投保、唆使退保、回傭、泄露客戶資料、隱瞞猶豫期或阻撓客戶猶豫期退保利用行政權(quán)利、職務(wù)或職業(yè)的便利，強(qiáng)迫、引誘投保人購買指定的保單，或使用不正當(dāng)手段唆使客戶修改有效契約、改投新契約，或以回傭或其他利益誘使客戶投保或使之撤銷、終止任何保險(xiǎn)契約，或隱瞞猶豫期、阻撓客戶猶豫期退保，或泄露客戶個(gè)人業(yè)務(wù)、財(cái)產(chǎn)情況及個(gè)人隱私等資料的，警告一次；造成客戶投訴的，記過一次；情節(jié)嚴(yán)重的，解除

9、保險(xiǎn)代理合同，并追究相關(guān)責(zé)任。第十六條  破壞公司形象 未經(jīng)過公司同意或授權(quán)，擅自在新聞媒體上發(fā)表有關(guān)公司的各類廣告、通告、信函或文件的；擅自盜用公司或他人名義對客戶進(jìn)行誘騙投保的；擅自以公司名義印制并散發(fā)保險(xiǎn)資料的；擅自刊登散發(fā)增員廣告，誤導(dǎo)應(yīng)聘人員的；業(yè)務(wù)員如與客戶因發(fā)生糾紛，在未經(jīng)公司同意的情況下，擅自向法院提出訴訟的；不通過正常途徑反映問題卻故意散播有損公司形象的言論、行為的；在職場內(nèi)吵架，參與打架，公然侮辱公司上司、同仁或客戶、準(zhǔn)主顧的；詆毀同業(yè)、同事，或?yàn)槠渌ｋU(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)辦、銷售保單的，或兼做保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、代理再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的；泄露公司商業(yè)秘密者；以上行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，記過一次；情

10、節(jié)嚴(yán)重的，解除保險(xiǎn)代理合同，并追究相關(guān)責(zé)任。 1                    第十七條  客戶資料不真實(shí)或不詳細(xì) 提供客戶的假地址、假帳號、假身份證號、假電話等虛假客戶資料或明知客戶資料已發(fā)生變更而不及時(shí)為客戶辦理變更手續(xù)，導(dǎo)致公司無法聯(lián)系客戶或進(jìn)行正常的保單回訪、理賠回訪、續(xù)期收費(fèi)等工作的，警告一次；導(dǎo)致保險(xiǎn)單失效或引起客戶投訴的，記過一次；情節(jié)嚴(yán)重的，解除保險(xiǎn)代理合同。第十

11、八條  業(yè)務(wù)員個(gè)人信息不真實(shí)提供虛假個(gè)人資料的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，警告一次；情節(jié)嚴(yán)重的，解除保險(xiǎn)代理合同，其推薦人警告一次。第十九條  同事之間的不規(guī)范行為 以不正當(dāng)手段爭搶業(yè)務(wù)、爭搶增員，警告一次；遭投訴的，記過一次；第二十條 惡意投訴 為達(dá)某種目的虛構(gòu)事實(shí)，本人或挑唆他人對公司員工、業(yè)務(wù)同仁、特約體檢醫(yī)院、定點(diǎn)醫(yī)院惡意投訴的，記過一次；情節(jié)嚴(yán)重的，解除保險(xiǎn)代理合同。第二十一條 違反業(yè)務(wù)管理規(guī)定 在銷售過程中，使用未經(jīng)公司核準(zhǔn)的建議書、產(chǎn)品說明書及其他展業(yè)資料的，記過一次。在收到保險(xiǎn)單正本（含保單回執(zhí)）、新契約審核函件后，若無合理理由，未在三個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)客戶的，警告一次；收取客

12、戶押金，墊付客戶保費(fèi)并引起糾紛的，警告一次；打白條收取客戶保費(fèi)的，記過一次；開具陰陽收據(jù)的，解除保險(xiǎn)代理合同，并追究相關(guān)責(zé)任。無故不接受公司業(yè)務(wù)檢查，或經(jīng)業(yè)務(wù)品質(zhì)稽核人員提出改正意見仍無明顯改善的，警告一次；情節(jié)嚴(yán)重的，記過一次。抵制公司客戶服務(wù)部門的電話回訪工作，或被客戶投訴后不積極配合公司調(diào)查處理的，警告一次，情節(jié)嚴(yán)重的，記過一次。第二十二條  凡在考核、晉升、評優(yōu)等工作中弄虛作假的，除取消其已獲取資格外，其本人及相關(guān)責(zé)任人警告一次；以虛增業(yè)務(wù)為目的，故意使銷售的保單于猶豫期內(nèi)退保的，記過一次；一年內(nèi)有兩次（含）以上的類似行為，解除保險(xiǎn)代理合同。第二十三條  被保險(xiǎn)人在

13、生效后兩年內(nèi)因疾病身故，經(jīng)查銷售過程有過失的，記過一次；若有故意行為的，解除保險(xiǎn)代理合同，并追究相關(guān)責(zé)任。第二十四條  由于業(yè)務(wù)人員原因?qū)е驴蛻魝€(gè)人投資連結(jié)保險(xiǎn)賬戶損失而引發(fā)公司錯(cuò)單交易行為。（一）因業(yè)務(wù)人員失誤，導(dǎo)致銀行賬號錯(cuò)誤、扣款不成功。（二）由于業(yè)務(wù)人員的失誤致使保費(fèi)錄入延遲，錯(cuò)過當(dāng)月評估日。（三）因業(yè)務(wù)人員挪用保費(fèi)導(dǎo)致保費(fèi)未能及時(shí)進(jìn)行回銷或追加保費(fèi)未能及時(shí)入賬。（四）因業(yè)務(wù)人員開收據(jù)時(shí)保單號錯(cuò)誤，需要回調(diào)保費(fèi)。（五）因業(yè)務(wù)人員在未經(jīng)客戶同意的情況下辦理保全變更（主要是保額變更），經(jīng)刪除保全批單后需要調(diào)整的。（六）因業(yè)務(wù)人員未及時(shí)辦理保全變更（主要是終止附約），導(dǎo)致實(shí)收保費(fèi)與

14、應(yīng)收保費(fèi)不符的。（七）因業(yè)務(wù)人員未及時(shí)辦理保全或辦理申請?jiān)诮唤油局?，保費(fèi)卻已扣款成功，需要回調(diào)的，且辦理好保全后需要按歷史買入價(jià)購買投資單位的。（八）因業(yè)務(wù)人員未及時(shí)辦理保全或辦理申請?jiān)诮唤油局?，且辦理好保全后需要按原賣出價(jià)賣出投資單位的。（九）其它由于業(yè)務(wù)人員原因?qū)е碌腻e(cuò)單。發(fā)生以上情況時(shí)，未能按相應(yīng)的買入價(jià)買入投資單位或相應(yīng)的賣出價(jià)賣出投資單位，經(jīng)過總公司非傳統(tǒng)保險(xiǎn)部審批同意后，公司可以按照相應(yīng)的歷史買入價(jià)買入對應(yīng)的投資單位。業(yè)務(wù)人員因過失造成的損失在當(dāng)月傭金中扣除損失金額，并警告一次，若有故意行為者，公司將吊銷其投資連結(jié)保險(xiǎn)銷售資格，記過一次，情節(jié)嚴(yán)重的解除保險(xiǎn)代理合同。第四章 

15、; 品質(zhì)管理實(shí)施規(guī)定第二十五條  由“業(yè)務(wù)品質(zhì)評議委員會” （以下簡稱業(yè)評會）對業(yè)務(wù)人員日常業(yè)務(wù)品質(zhì)進(jìn)行審核、評定、獎(jiǎng)懲。第二十六條  營銷員適用以下規(guī)定（一）一年中累計(jì)受警告兩次，視同記過一次。（二）一年中，主管轄下營業(yè)組累計(jì)兩人次受警告，該主任受警告一次。（三）一年中，經(jīng)理轄下主任兩人次受警告，該經(jīng)理受警告一次。（四）投資連結(jié)保險(xiǎn)銷售過程中記過一次者，一年內(nèi)不得銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)；記過兩次（含兩次）以上者，永久取消投資連結(jié)保險(xiǎn)銷售資格。（五）各級營銷員被記過一次，取消參加當(dāng)年度高峰會議及其它評優(yōu)資格。（六）凡因代簽名、誤導(dǎo)客戶、不實(shí)告知等違反業(yè)務(wù)管理和契約管理規(guī)定的行為導(dǎo)

16、致客戶投訴、引起糾紛并造成公司或客戶損失的，除按相應(yīng)規(guī)定處罰外，還要扣回該保單所取得的相應(yīng)傭金。（七）各級營銷員被警告一次，視情節(jié)輕重處罰200元至500元；其直屬主管被連帶扣當(dāng)月直接管理津貼的5%，部經(jīng)理被連帶扣當(dāng)月經(jīng)理津貼的2%。各級營銷員被記過一次，視情節(jié)輕重處罰500元至1000元；其直屬主管被連帶扣當(dāng)月直接管理津貼的10%，部經(jīng)理被連帶扣當(dāng)月經(jīng)理津貼的4%。各級營銷員因品質(zhì)原因被解除保險(xiǎn)代理合同，其直屬主管被連帶扣當(dāng)月直接管理津貼的15%，部經(jīng)理被連帶扣當(dāng)月經(jīng)理津貼的6%。（八）營銷員因上述違規(guī)行為造成客戶或公司損失的，應(yīng)賠償客戶或公司損失。（九）營銷員若發(fā)生上述違規(guī)行為，各機(jī)構(gòu)應(yīng)及

17、時(shí)處理，并發(fā)文通報(bào)，記入二級檔案。涉及業(yè)務(wù)主任層級以上人員降級和解除保險(xiǎn)代理合同的需報(bào)總公司營銷部。（十）對因上述不良行為而解除保險(xiǎn)代理合同的，公司將收回其保險(xiǎn)從業(yè)人員展業(yè)證書、投資連結(jié)產(chǎn)品銷售資格證書和其它相關(guān)證件，并通報(bào)當(dāng)?shù)乇１O(jiān)辦；根據(jù)情節(jié)輕重，公司有權(quán)決定是否向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)辦申報(bào)注銷其從業(yè)資格證書。（十一）營銷員被處分后，有積極改善行為與績效，且逾十二個(gè)月未再受“業(yè)評會”處分者，其之前被處分的記錄予以撤銷。 （十二）營銷員的上述違規(guī)行為將被納入業(yè)務(wù)人員工作考核和素質(zhì)考評項(xiàng)目中，沒有通過該項(xiàng)考核及考評的營銷員，將被取消晉升資格。二十七條  收展員適用以下規(guī)定（一）一年中，展業(yè)區(qū)收展員

18、有兩人次(含)受警告以上處分時(shí),該區(qū)主任受警告處分一次；有四人次(含)受警告以上處分時(shí),該區(qū)主任受記過處分一次；有五人次(含)受警告以上處分時(shí),該區(qū)主任應(yīng)予以降級處分。（二）一年中，展業(yè)課所轄展業(yè)區(qū)主任有兩人次(含)受警告以上處分時(shí),該課長受警告處分一次；有三人次(含)受警告以上處分時(shí),該課長受記過處分一次；有四人次(含)受警告以上處分時(shí),該課長應(yīng)予以降級處分。（三）一年中，展業(yè)處經(jīng)理所轄展業(yè)課長有兩人次(含)受警告以上處分時(shí), 該處經(jīng)理受記過處分一次；有三人次(含)受警告以上處分時(shí),該處經(jīng)理應(yīng)予以降級處分。（四）一年中，展業(yè)區(qū)部經(jīng)理所轄處經(jīng)理有兩人次(含)受警告處分時(shí),該區(qū)部經(jīng)理受記過處分一

19、次；有三人次(含)受警告以上處分時(shí)，該區(qū)部經(jīng)理應(yīng)予以降級處分。        （五）展業(yè)外勤主管包庇下屬或疏于管理，造成展業(yè)外勤紀(jì)律渙散、服務(wù)品質(zhì)低下或違反公司管理規(guī)定的，一經(jīng)查實(shí)，展業(yè)區(qū)主任記過一次，展業(yè)課長警告一次。（六）展業(yè)外勤的違規(guī)行為如屬兩人以上集體舞弊或包庇行為者，不論首從，一律加重罰則，其行為達(dá)記過處分的，一律予以免職或辭退。（七）收展員的違規(guī)行為若是被該展業(yè)區(qū)主管主動(dòng)查核者，則免除該主管的連帶責(zé)任。（八）展業(yè)外勤受警告(含)以上處分者，停止晉級一次，且當(dāng)年不得晉升,同時(shí)取消參加各項(xiàng)評優(yōu)活動(dòng)資格。（九）各級展業(yè)外勤受處分時(shí)，應(yīng)按下列標(biāo)準(zhǔn)處以罰款，并從當(dāng)月薪金中扣除。                                         單位:元處罰情形職稱