售后服務(wù)體系方案(2)

1、售后服務(wù)體系方案1.概述我公司作為我國(guó)最具主導(dǎo)地位的信息安全產(chǎn)業(yè)龍頭企業(yè)，積極參與國(guó)家各行業(yè)的安全建設(shè)。 長(zhǎng)期以來一直把為我國(guó)政府、部隊(duì)、軍工、大型企業(yè)等信息化安全建設(shè)提供最安全、有效、 周到的服務(wù)作為我們服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)宗旨。我公司長(zhǎng)期以來積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有著完善的售后服務(wù)體系，培養(yǎng)和造就了一批精通 專業(yè)技術(shù)、具備過硬工作作風(fēng)的員工隊(duì)伍。我公司的售后服務(wù)中心，可為用戶提供全方位、 高效、及時(shí)的維修服務(wù)和技術(shù)支持。通過遍布全國(guó)的售后服務(wù)體系和先進(jìn)完善的售后服務(wù)管 理理念，可迅速解決用戶應(yīng)用過程中出現(xiàn)的問題。嚴(yán)格管理。 快速響應(yīng)。 客戶回訪。? 服務(wù)理念 售后服務(wù)管理，規(guī)范程序、協(xié)調(diào)協(xié)作、

2、售后服務(wù)執(zhí)行，本地服務(wù)、嚴(yán)格程序、 售后服務(wù)監(jiān)督，詳細(xì)記錄、過程控制、 售后服務(wù)檢查，質(zhì)量程序、質(zhì)量監(jiān)察、質(zhì)量控制。 售后備件臺(tái)帳，嚴(yán)格管理、詳細(xì)記錄、嚴(yán)格控制。? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ISO9001-2000 版質(zhì)量管理體系 .要求。ISO9004-2000 版質(zhì)量管理體系 .業(yè)績(jī)改進(jìn)指南。IS09001-1994質(zhì)量體系設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式。國(guó)家信息安全測(cè)評(píng)認(rèn)證系統(tǒng)信息安全服務(wù)資質(zhì)評(píng)估準(zhǔn)則。? 服務(wù)體系 圖售后服務(wù)體系示意圖? 服務(wù)目標(biāo)零投訴、零故障、 100%滿意。2. 實(shí)施支持 我們提供安裝、調(diào)試，和開發(fā)。由于具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)支持和開發(fā)隊(duì)伍，幫助客戶根據(jù)各 自需求和條件提供

3、軟硬件及外設(shè)的安裝和調(diào)試，設(shè)計(jì)、建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)軟件； 也可以幫助客戶規(guī)劃和管理網(wǎng)絡(luò)，將已有的應(yīng)用移植到開放系統(tǒng)和其他平臺(tái)，并提供對(duì)上述 系統(tǒng)維護(hù)的建議，從而使客戶真正滿足需要。我們對(duì)客戶應(yīng)用開發(fā)的全過程均可提供規(guī)范的幫助，從客戶需求分析，概要設(shè)計(jì)，詳細(xì)設(shè)計(jì)， 編碼實(shí)現(xiàn)到測(cè)試，最終實(shí)現(xiàn)及維護(hù)等都有一套規(guī)范而實(shí)用的方法。我們公司為客戶規(guī)劃和配置的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從評(píng)估客戶通信要求，考察放置各種設(shè)施的建筑物 和建筑群的實(shí)際環(huán)境，設(shè)計(jì)適合的系統(tǒng)方案確定所需通信介質(zhì)，安裝、督導(dǎo)、測(cè)試整個(gè)系統(tǒng)， 提交詳細(xì)的文檔資料，到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)設(shè)備選型網(wǎng)絡(luò)安裝調(diào)試優(yōu)化系統(tǒng)維護(hù)后期擴(kuò)展等， 為客戶提供全面而專業(yè)

4、的實(shí)施支持。3. 售后服務(wù) 目前，我們公司所提供的售后服務(wù)有：3.1 免費(fèi)電話技術(shù)咨詢當(dāng)用戶系統(tǒng)發(fā)生故障或用戶有疑問時(shí)，用戶可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持我們公司的專業(yè) 工程師將及時(shí)回答客戶提出的各種有關(guān)技術(shù)問題。公司電話：3.2現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù) 當(dāng)客戶報(bào)告的故障通過技術(shù)電話支持不能被解決時(shí)，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間派遣 工程師赴客戶現(xiàn)場(chǎng)排除故障，進(jìn)行維護(hù)。包括故障設(shè)備的取回和送還。3.3互連遠(yuǎn)程維護(hù) 根據(jù)情況與客戶聯(lián)機(jī)，進(jìn)行遠(yuǎn)程軟件維護(hù)，快捷、方便、及時(shí)解決客戶的問題及完善的系統(tǒng) 集成方案。3.4合約定期維護(hù) 通過簽訂維護(hù)合約，我們公司工程師將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段，為客戶進(jìn)行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的定

5、期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題。每季度一次的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，包括軟硬件系統(tǒng)的檢查、調(diào) 試和設(shè)備的清潔，了解網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)作情況，對(duì)潛在的問題給出合理化的解決方案；一旦故 障發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級(jí)的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，準(zhǔn)確地排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。當(dāng)用戶設(shè) 備出現(xiàn)故障在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能修復(fù)，我們公司將提供同等功能的設(shè)備供用戶使用，直至故 障修復(fù)為止。3.5維護(hù)期服務(wù) 用戶從我們公司購(gòu)買設(shè)備，配置網(wǎng)絡(luò)，均享受保修期服務(wù)。在此期間，我們公司將為您提供 免費(fèi)電話咨詢服務(wù)，排除硬件故障，恢復(fù)硬件系統(tǒng)的正常運(yùn)行。在保修期結(jié)束后，建議用戶 簽訂計(jì)算機(jī)系統(tǒng)整體維護(hù)合約。3.6用戶培訓(xùn) 新的系統(tǒng)必然需要掌握新技術(shù)的人員，

6、我們公司愿意根據(jù)您的需要，提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)內(nèi)容。 培訓(xùn)包括技術(shù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。通過技術(shù)培訓(xùn)幫助您建立一支靈活、強(qiáng)大的信息技術(shù)隊(duì)伍， 加強(qiáng)您員工的技術(shù)能力；通過管理培訓(xùn)，幫助您對(duì)公司內(nèi)部的各種文檔、光盤、資料等資源 進(jìn)行有效地管理和充分利用。及時(shí)提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息。我們公司將定期向客戶通過 E_mail 傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動(dòng)態(tài)，并經(jīng)常性舉辦 講座和展示會(huì)，幫助客戶及時(shí)掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢(shì)和發(fā)展方向。總之，我們的目標(biāo)就是為您提供綜合性的、專門的服務(wù)與支持，讓您能夠利用計(jì)算機(jī)穩(wěn)定、 可靠、方便地工作。用戶的利益即是我們的利益，最終用戶在我們公司所享受到的將是全方 位的支持。無論是現(xiàn)在

7、還是將來，我們公司都會(huì)讓您得到最滿意的服務(wù)。系統(tǒng)維護(hù)及售后服 務(wù)。4. 售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)小組：屬于一線工程實(shí)施或者技術(shù)支持人員，是我公司派駐用戶管理現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)小組。技術(shù)小組按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范中的工作要求，進(jìn)行項(xiàng)目實(shí) 施和管理，以及受用戶委托管理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)和應(yīng)用系統(tǒng)。技術(shù)小組成員都接受過嚴(yán)格的 專業(yè)訓(xùn)練，能夠立即處理用戶現(xiàn)場(chǎng)絕大部分問題。如果遇到尚不清楚、無法解決的技術(shù)問題， 小組在最短時(shí)間內(nèi)將其轉(zhuǎn)交給專業(yè)服務(wù)中心處理。專業(yè)服務(wù)中心：是公司的 IT 管理技術(shù)核心部門，集中了公司大部分的技術(shù)精英。專業(yè)服務(wù)中 心成員不但通過了初級(jí)和高級(jí)培訓(xùn)及認(rèn)證，精通一到二個(gè)典型的大

8、型應(yīng)用，而且在管理項(xiàng)目 管理和客戶支持方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)服務(wù)中心接受現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)小組轉(zhuǎn)來的有關(guān)問題，并 進(jìn)行研究，給出解決方案建議，交現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)小組落實(shí)解決，并記錄入公司的咨詢服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù) 中。在有些涉及到開發(fā)方面的問題，會(huì)轉(zhuǎn)到公司的研究發(fā)展部門予以解決；某些問題可能需 要協(xié)調(diào)廠商共同解決。應(yīng)用研究發(fā)展部：集中了最優(yōu)秀的軟件開發(fā)工程師，他們專精于軟件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)，可 以為客戶定制某些特殊的管理應(yīng)用。在需要時(shí)，也能幫助客戶找出問題并提供解答。廠商技術(shù)支持中心：某些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商方面予以解決。公司負(fù)責(zé)問題的全程跟蹤， 從而能夠加快問題解決的速度，保證服務(wù)質(zhì)量。5. 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程6. 售后

9、服務(wù)條款 為了更好地為我們的客戶服務(wù)，公司將遵循以下條款提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。1、所購(gòu)產(chǎn)品的首次現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試和客戶化定制2、所購(gòu)產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和正式培訓(xùn)3、升級(jí)期內(nèi)的所購(gòu)產(chǎn)品版本升級(jí)服務(wù)4、電話支持服務(wù)n(對(duì)產(chǎn)品的了解咨詢n(在使用產(chǎn)品過程中的故障處理咨詢n(在使用產(chǎn)品過程中的使用技巧咨詢n在正常辦公時(shí)間內(nèi)，用戶可以通過熱線電話與公司。非正常工作時(shí)間，可撥打提供的手機(jī) 尋求支持。n 技術(shù)支持人員會(huì)盡量即時(shí)在電話中幫助用戶解決問題，若當(dāng)時(shí)不能馬上解決，熱線人員會(huì) 記錄用戶單位的名稱，聯(lián)系電話及聯(lián)系人，在得到解決方案后，立刻主動(dòng)與用戶聯(lián)系。5、電子郵件熱線服務(wù)用戶碰到問題，通過電話聯(lián)系不便的情況下，公司為用戶提供了電子郵件服務(wù)。用戶可將電 子郵件發(fā)到指定的電子郵箱(不少于二個(gè)固定的電子郵箱地址)，將有專人接收用戶的郵件 并及時(shí)做出解答。6、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系 為了準(zhǔn)確了解用戶的需求、實(shí)際應(yīng)用中所面臨的問題及公司對(duì)用戶的服務(wù)狀況，公司客戶服 務(wù)中心將通過電話方式定期訪問用戶，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題適時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容從而更好地做好 服務(wù)。7、響應(yīng)時(shí)間 公司記錄跟蹤客戶項(xiàng)目中出現(xiàn)的產(chǎn)品技術(shù)問題，并根據(jù)情況劃分響應(yīng)級(jí)別，進(jìn)行支持。 響應(yīng)級(jí)別：優(yōu)先級(jí)1(P1):軟件產(chǎn)品不能工作，影響用戶業(yè)務(wù)；優(yōu)先級(jí)2(P2):軟件產(chǎn)品能夠工作，但部分功能失效，性能下降