農(nóng)商銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法

1、農(nóng)村商業(yè)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法第一章總則第一條 為有效地全面推行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步提高我行服 務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展，根據(jù) XX 文件和 XX 方案要求和規(guī)定，結(jié)合 XX 行實(shí)際，進(jìn)一步修訂和完善文明優(yōu)質(zhì) 服務(wù)考核辦法。第二條 本辦法適用農(nóng)村商業(yè)銀行全體在崗正式員工（含留用 工）、勞務(wù)派遣性質(zhì)的柜員、大堂經(jīng)理。每人每年繳納 3000 元文 明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核風(fēng)險(xiǎn)保證金， 總行按繳納風(fēng)險(xiǎn)保證金的人員每人每 月給予 500 元的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)。 總行考核小組每月采 取現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查形式進(jìn)行考核，罰款從當(dāng)月的考核獎(jiǎng)勵(lì)中扣 除， 罰款超過獎(jiǎng)金的從工資中扣收， 考核組查處和罰款要

2、當(dāng)面或電 話通知違規(guī)當(dāng)事人。第三條 本考核辦法納入稽核內(nèi)審部常規(guī)檢查內(nèi)容，每月的稽核檢查報(bào)告和每季的安防工作都要有檢查內(nèi)容。第二章總行機(jī)關(guān)部室違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)第四條 總行各部室按分工負(fù)責(zé)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生保潔工作， 未堅(jiān)持每周四的衛(wèi)生大掃除而出現(xiàn)臟、亂、差現(xiàn)象的，辦公室未做 到“三凈三無” （即：地面凈、桌面凈、墻面凈；無灰塵、無紙屑、 無雜物）。每查到一處扣該部室每人 50 元（當(dāng)日休假人員除外， 必須憑人力資源部留存且有領(lǐng)導(dǎo)簽字的請(qǐng)假條）。第五條 辦公桌上各類文件、設(shè)施擺放無序，對(duì)責(zé)任人處罰 50 元；下班后辦公室空調(diào)、日光燈等辦公設(shè)備未關(guān)閉的，對(duì)責(zé)任人每 人每項(xiàng)處罰 50 元；第六條 機(jī)關(guān)部室

3、工作人員上班（含節(jié)假日加班下鄉(xiāng)）未按規(guī)定穿工作服（含衣服、領(lǐng)帶、絲巾、褲子及鞋子），未掛工號(hào)牌或 工作牌的，每人每項(xiàng)處款 100 元。禁止上班穿拖鞋、西裝短褲、超 短裙，違者每項(xiàng)處罰 200 元。100 元。第七條 機(jī)關(guān)部室人員發(fā)型不得體、染怪異色，留怪異發(fā)型， 男員工留長發(fā)、蓄胡子、留長指甲的，違者處罰100 元。第八條 機(jī)關(guān)部室人員上班無精打采，舉止、坐姿不雅，東倒 西歪，趴在辦公桌上或靠在椅子上搖晃，違者處罰第九條 機(jī)關(guān)部室人員上班時(shí)間在辦公室吃早餐、吃零食、干100 元。私活、修剪指甲、化妝等不雅行為，違者每處罰第十條 機(jī)關(guān)辦公區(qū)內(nèi)應(yīng)該保持安靜、和諧，不可大聲喧嘩。 違者對(duì)在場(chǎng)人員處罰

4、 100 元。第十一條 機(jī)關(guān)部室人員嚴(yán)禁上班時(shí)間聚眾聊天或串崗聊天， 違者處罰 100 元。第十二條 機(jī)關(guān)部室人員嚴(yán)禁工作時(shí)間上網(wǎng) QQ 聊天（工作需 要的除外） 、看電影或視頻、 玩電子游戲、 炒股，違者處罰 200元。第十三條 機(jī)關(guān)部室人員要嚴(yán)守作息時(shí)間，凡上班、開會(huì)（集中 學(xué)習(xí)）遲到或早退 10 分鐘以上者每人次處罰 100 元；上班時(shí)間擅 自離崗，被查崗人員查實(shí)的，每人次處罰 100 元。第十四條 文明接聽電話， 凡是接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)單位 “您好， 農(nóng)商銀行某某部室”，違者處罰 100 元。第十五條 機(jī)關(guān)部室人員按掛片聯(lián)系點(diǎn)的分工每月需參加一次100 元?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)的例會(huì)學(xué)習(xí)，未參加的

5、處罰第十六條 機(jī)關(guān)部室人員有下列情形的，每次處以 500-1000 元 的罰款。對(duì)被基層員工或客戶投訴且情節(jié)嚴(yán)重的、 被新聞媒體曝光、 損害總行聲譽(yù)和形象的， 可給予頂格處罰或調(diào)離總行機(jī)關(guān)， 同時(shí)可 給予黨紀(jì)和政紀(jì)處分。1.接待客戶或基層支行的員工不使用文明用語的；2.機(jī)關(guān)部室人員工作時(shí)間看電影或視頻、玩電子游戲、炒股等 做與工作無關(guān)的事，被上級(jí)主管部門或縣紀(jì)檢監(jiān)察部門暗訪查處 的。3. 機(jī)關(guān)部室人員未按要求做到首問責(zé)任制，服務(wù)基層支行不到位，工作不作為或慢作為被客戶或基層員工投訴的；4. 不履行請(qǐng)假手續(xù)，上班無故曠工，開會(huì)無故缺席的；5. 由于服務(wù)或其他工作出現(xiàn)差錯(cuò)被新聞媒體曝光的；6. 對(duì)

6、領(lǐng)導(dǎo)安排的工作推諉、抵觸，無正當(dāng)理由不按期完成的。第三章營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)第十七條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)懸掛農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、 網(wǎng)點(diǎn) 營業(yè)作息時(shí)間牌，缺一樣對(duì)支行行長（營業(yè)部主任視同支行行長， 下同）處罰 100 元。每日晨會(huì)必須由支行行長或指定的人員組織， 全體員工（正常輪休的除外）必須按時(shí)參加違者處罰 100 元， 照標(biāo)準(zhǔn)模式召開的對(duì)組織人處罰 100 元，未召開晨會(huì)的， 對(duì)組織人 處罰 200 元。支行行長不按要求組織周一（可因故順延到周四）例 會(huì)學(xué)習(xí)的處罰 200 元，員工缺席的處罰 100元。組織不力，敷衍了 事的對(duì)支行行長處罰 100 元。第十八條 各支行的環(huán)境衛(wèi)生必須保持整潔干

7、凈， 沒有做到 “四 凈三無”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙 屑、無雜物），每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)對(duì)責(zé)任人處罰 50 元，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管、 行長處罰 50 元。第十九條 營業(yè)間內(nèi)的樣宣架資料不齊全， 擺放不整齊， 客戶填 單臺(tái)沒有標(biāo)準(zhǔn)的填單模板、 柜臺(tái)或填單臺(tái)無客戶簽字筆、 憑條擺放 不充足、衛(wèi)生不整潔，墻面或玻璃上無序張貼宣傳資料的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣當(dāng)日臨柜人員每人 50 元，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管、支行行長各處罰 50元。第二十條 柜員未按規(guī)定擺放營業(yè)器具和辦公設(shè)備的， 未按規(guī)定 整理纏繞好辦公設(shè)備電源線、 網(wǎng)線及其他辦公設(shè)備連接線的， 每發(fā) 現(xiàn)一項(xiàng)對(duì)該柜員處罰 50 元。第二十一條 提供給客戶使用

8、的機(jī)具不能使用的， 對(duì)大堂經(jīng)理處 罰 50 元，監(jiān)控不能正常工作的，且未在一個(gè)工作日內(nèi)向保衛(wèi)部門 報(bào)修的對(duì)支行行長處罰 50 元。第二十二條 未設(shè)客戶意見簿或?qū)蛻粢庖娢醋骷皶r(shí)答復(fù)和處 理的，對(duì)大堂經(jīng)理處罰 50 元，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管處罰 50元，無風(fēng)險(xiǎn)主管的對(duì)支行行長處罰 50 元。50 元。 下班的，對(duì)當(dāng) ，同時(shí)對(duì)支第二十三條 沒有公布投訴電話號(hào)碼，利率牌未及時(shí)更新內(nèi)容，LED宣傳的內(nèi)容未及時(shí)更換的對(duì)設(shè)備管理責(zé)任人處罰第二十四條 未按照對(duì)外公布的營業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上、 日臨柜人員處罰 100 元（含風(fēng)險(xiǎn)主管及信貸客戶經(jīng)理） 行行長處罰 100 元。第二十五條因管理人員的原因?qū)е?ATM、CRS及全民付

9、終端機(jī)、存折補(bǔ)登終端、 排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、 液晶電視未提供正常服務(wù)的每項(xiàng)對(duì)機(jī) 具管理責(zé)任人處罰 100 元。上述屬于支行行長協(xié)調(diào)不力的， 對(duì)支行 行長處罰 100 元。100 元。第二十六條 營業(yè)時(shí)間大堂經(jīng)理擅自離開崗位的處罰 100 元；當(dāng) 營業(yè)廳內(nèi)客戶流量大時(shí)， 大堂經(jīng)理沒有及時(shí)主動(dòng)的進(jìn)行引導(dǎo)導(dǎo)致客 戶出現(xiàn)投訴或不滿現(xiàn)象的，對(duì)大堂經(jīng)理處罰50 元。第二十七條 大堂經(jīng)理未及時(shí)登記客戶需求表、 客戶投訴日志不 完整、無后續(xù)處理記錄，每項(xiàng)處罰第二十八條 員工工前準(zhǔn)備不到位的， 出現(xiàn)上崗后不能正常辦理業(yè)務(wù)的，每次處罰 100 元（含客戶經(jīng)理）。第二十九條 員工未按規(guī)定著工裝（包括衣服、褲子、領(lǐng)帶、絲 巾

10、、鞋子），佩戴工號(hào)牌、工作牌上崗的，女員工頭發(fā)未盤發(fā)的每 項(xiàng)處罰 100 元。100 元。第三十條 員工染怪異頭發(fā)、留怪異發(fā)型，男員工蓄長發(fā)、留大鬢角、男女員工留長指甲的每項(xiàng)處罰100第三十一條 員工在營業(yè)時(shí)間佩戴夸張、耀眼飾物、穿拖鞋、上班帶墨鏡，女員工濃妝艷抹、涂耀眼有色指甲油的，每項(xiàng)處罰 元。第三十二條 員工上班臨柜營業(yè)時(shí)，修剪指甲、化妝、吃零食、 玩手機(jī)的每項(xiàng)處罰 100 元。營業(yè)時(shí)間聚眾聊天、嬉鬧，串崗聊天的每人處罰100 元。第三十四條因業(yè)務(wù)需要履行手續(xù)離崗， 對(duì)未在柜臺(tái)擺放暫停服處罰 100 元。無正當(dāng)理由擅自離崗的處罰 說服務(wù)禁語第三十三條100 元。務(wù)提示牌的柜員，100 元

11、。第三十五條 員工在臨柜營業(yè)時(shí)沒有使用文明用語， 的，沒有雙手遞接、舉手招迎、請(qǐng)客入座等規(guī)范姿體語言的；每發(fā) 現(xiàn)一項(xiàng)處罰 100 元；與客戶交談時(shí)，漫不經(jīng)心，將手插在口袋或交 叉抱在胸前的，每發(fā)現(xiàn)一次處罰第三十六條 柜員員工或大堂經(jīng)理在營業(yè)期間解答客戶問題不 耐心、不耐煩， 未做到首問負(fù)責(zé)制或因服務(wù)等各方面原因?qū)е驴蛻?投訴的，客戶經(jīng)理未按規(guī)定限時(shí)辦結(jié)或因服務(wù)等各方面原因?qū)е驴?戶投訴的， 每次對(duì)責(zé)任人處罰 500元，情節(jié)較嚴(yán)重的或被新聞媒體 曝光，損害總行聲譽(yù)和形象的， 對(duì)責(zé)任人處罰 1000 元和紀(jì)律處分， 分別對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管、 支行行長各處罰 5001000 元和紀(jì)律處分； 還可 對(duì)責(zé)任人給

12、予下崗學(xué)習(xí)一個(gè)月的處分，下崗期間只發(fā)保障性工資，10 分停發(fā)績效考核工資和其他福利； 在城內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)工作的柜員員工、 客戶 經(jīng)理調(diào)離城區(qū)。100 元。第三十七條 凡員工上班、開會(huì)（集中學(xué)習(xí)）遲到或早退鐘以上者處罰 100 元，上班時(shí)間擅自離崗處罰第三十八條 臨柜員工在營業(yè)期間未按“先外后內(nèi)”和“先急后100 元。緩”的原則為客戶辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致客戶不滿意的處罰100 元。第三十九條 營業(yè)期間停電或機(jī)器故障時(shí)， 員工未向客戶解釋取 得諒解的，每次對(duì)臨柜人員和支行行長各處罰100 元。第四十條 營業(yè)時(shí)間內(nèi)， 除業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容的電話外， 員工長時(shí)間 電話聊天，對(duì)客戶等待視而不見的，每次對(duì)責(zé)任人處罰100 元

13、。第四十一條 文明接聽電話， 凡是接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)單位 好，農(nóng)商銀行某某支行”，違者處罰100第四十二條 員工為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)盡量縮短整理現(xiàn)金、憑證、 單據(jù)等事項(xiàng)時(shí)間，發(fā)現(xiàn)故意延長辦理業(yè)務(wù)時(shí)間的對(duì)責(zé)任人處罰 元。200 元。第四十三條 員工在柜臺(tái)與客戶當(dāng)面爭(zhēng)吵， 造成惡劣影響的， 責(zé)任人處罰 200 元，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管、支行行長各處罰第四十四條 員工被領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)檢查、遠(yuǎn)程監(jiān)控檢查或暗訪人員 直接查處的按市辦要求給予處罰。第四十五條 年度內(nèi)被總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查考核小組通報(bào)批 評(píng) 3 次及以上或曾因客戶投訴被處罰的員工取消評(píng)先評(píng)優(yōu)資格， 度內(nèi)不準(zhǔn)參加進(jìn)城、晉級(jí)考試。第四十六條 年度內(nèi)有 2 名及以上

14、（營業(yè)部和城關(guān)支行分別按 總?cè)藬?shù)的 20%）的員工被總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查考核小組通報(bào)批評(píng) 3 次及以上或曾有員工因客戶投訴（營業(yè)部和城關(guān)支行分別可有 次）經(jīng)查屬實(shí)的單位取消評(píng)先資格。2第四章優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)第四十七條 總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組根據(jù)日?？己饲闆r年 終評(píng)選“機(jī)關(guān)最美辦公室” 2 個(gè)、“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位” 4 個(gè)， “優(yōu)秀大堂經(jīng)理” 2 名，每月評(píng)出各支行“服務(wù)明星” 1 名（營業(yè) 部 2 名）。給予年度評(píng)選的“機(jī)關(guān)最美辦公室”、“支行（部）文 明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”分別獎(jiǎng)勵(lì) 2000 元，“優(yōu)秀大堂經(jīng)理” 600 元，每月的服務(wù)明星 100 元，并優(yōu)先評(píng)先評(píng)優(yōu)。第四十八條 經(jīng)總行

15、推薦申報(bào)后，成功被銀行協(xié)會(huì)評(píng)為三星級(jí) 的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì) 2000 元，被評(píng)為四星級(jí)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì) 3000 元， 被評(píng)為五星級(jí)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì) 5000 元。第四十九條 由于文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)出色被縣級(jí)及以上新聞媒體表 揚(yáng)的員工總行給予獎(jiǎng)勵(lì) 1000 元。第五章附則第五十條 總行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管 理督查小組， 考核小組由分管文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行領(lǐng)導(dǎo)任組長， 成員 為人力資源部、 監(jiān)察內(nèi)審部、 工會(huì)辦等部門負(fù)責(zé)人及總行女工委主 任組成。 督查小組由分管文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行領(lǐng)導(dǎo)、 人力資源部負(fù)責(zé) 人及聘請(qǐng) 5 名有業(yè)務(wù)往來單位的經(jīng)辦人員組成。 文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核并一小組負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)關(guān)各部室及網(wǎng)點(diǎn)的

16、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)行隨時(shí)檢查， 月一考核， 一季一通報(bào)。 督查小組負(fù)責(zé)全行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的日常督 查事務(wù)， 對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題有權(quán)當(dāng)場(chǎng)做出處罰。 對(duì)重大問題的處 理意見，須報(bào)經(jīng)總行黨委研究同意后再作決定。第五十一條 各部室及網(wǎng)點(diǎn)要建立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查臺(tái)帳， 以備復(fù)查?？傂形拿鲀?yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組每月對(duì)機(jī)關(guān)部室及全縣各支行進(jìn) 行全面現(xiàn)場(chǎng)檢查一次。 每周輪流不定期對(duì)各支行進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控檢查 一次、每次檢查不得少于 10 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，并建立檢查臺(tái)帳，發(fā)現(xiàn)問題 及時(shí)通知責(zé)任人和支行行長確認(rèn)。 如未按質(zhì)按量開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查或 督查的， 將對(duì)考核小組的人員進(jìn)行履職追究， 每缺少一次檢查對(duì)責(zé) 任人處罰 200 元。檢查網(wǎng)點(diǎn)不

17、足 10 個(gè)的，每缺少一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)小組 當(dāng)期值班人員處罰 50 元。對(duì)考核小組成員的工作，由總行其他班 子成員、總行紀(jì)委及相關(guān)部門的人員進(jìn)行監(jiān)督。第五十二條 在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核過程中， 受到處罰的員工具有 申訴權(quán)，認(rèn)為處罰不公的，在接受處罰后，可以書面形式向總行文 明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組或總行黨委申訴。第五十三條 考核小組和督查小組成員要秉公辦事，做到公平、 公正、公開，不得濫用職權(quán)，違者將取消考核小組或督查組成員資 格，并視情節(jié)輕重，可給予相應(yīng)的行政處理和經(jīng)濟(jì)處罰。第五十四條 本辦法由農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司負(fù)責(zé)解釋和 修訂第五十五條 辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，原印發(fā)的辦法同 時(shí)廢止，對(duì)新辦法在執(zhí)行中

18、遇到的新問題和合理化建議，請(qǐng)及 時(shí)反饋給總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組。各網(wǎng)點(diǎn)、部門參照?qǐng)?zhí)行。農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司2017年 3月 30日附件 2：農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司最美辦公室”、“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”及“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”評(píng)選辦法為扎實(shí)推進(jìn)全行企業(yè)文化建設(shè)， 提升工作質(zhì)量和服務(wù)水平， 員 工要以身作則，率先垂范，努力營造一個(gè)良好的營業(yè)和辦公環(huán)境，樹立文明辦公之風(fēng)， 結(jié)合全行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核活動(dòng)， 在機(jī)關(guān)開展“最美辦公室”、基層支行“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”、“優(yōu)秀大 堂經(jīng)理”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)。、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn) 一）最美辦公室1. 根據(jù)辦公室現(xiàn)有空間， 優(yōu)化設(shè)計(jì)，

19、合理布置， 體現(xiàn)和諧。（ 10分）2. 辦公資料、文件等擺放整齊、有序，辦公桌椅、電腦、文件柜、沙發(fā)等擺放整齊、有序。（ 10 分）3. 室內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)，辦公桌、辦公設(shè)備、沙發(fā)等無灰塵無雜物。10 分）4. 保潔衛(wèi)生等用具擺放到位， 廢紙、垃圾等物入紙簍。 （10 分）5. 積極配合總行創(chuàng)建無煙辦公室，不在辦公場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不帶酒氣上班，且室內(nèi)無煙頭，無煙味。（ 15 分）6. 上班不串崗閑談， 不大聲喧嘩， 不做與辦公無關(guān)的事情。 （20 分）7.接待來人來訪熱情服務(wù)，語氣和藹、態(tài)度謙恭，文明待客，未受到總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核處罰和處分的。（ 20 分）二）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位1. 營業(yè)廳內(nèi)辦公器具、辦公桌椅、電腦、文件柜等擺放整齊、有序，無臟、亂、差現(xiàn)象。（ 20 分）2. 營業(yè)間內(nèi)外無蜘蛛網(wǎng)，辦公桌、辦公器具、沙發(fā)等無灰塵無 雜物，嚴(yán)格按照總行企業(yè)文化建設(shè)的要求和標(biāo)準(zhǔn)配置營業(yè)場(chǎng)所服務(wù) 設(shè)施。（ 40 分）3. 上班期間員工不串崗閑談，不大聲喧嘩，不看視頻，不做與辦公