(精編)某ISOISO手冊

1、（精編）某ISOISOxxxx賓館管理標(biāo)準(zhǔn)GBA00A01-2012管理手冊2012年04月10日發(fā)布2012年04月15日實施xxxx賓館發(fā)布第一層次管理手冊第一章總則第一節(jié)前言第二節(jié)賓館簡介3(第三節(jié)手冊使用4)第二章質(zhì)量/環(huán)境方針6)(第三章體系策劃6)(第一節(jié)管理職責(zé)8)第二節(jié)管理體系第三節(jié)環(huán)境因素16)第四節(jié)法律與其它要求17 )第五節(jié)目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案(18)第四章過程管理第一節(jié)顧客要求的評審19 )第二節(jié)能力、意識、培訓(xùn)控制(20 )第三節(jié)交流第四節(jié)文件控制22)190第六節(jié)服務(wù)過程控制（24）第七節(jié)環(huán)境管理運行控制第八節(jié)監(jiān)視和測量裝置控制(27)第五章監(jiān)測、分析和改進(jìn)（28）

2、第一節(jié)監(jiān)視和測量28)第二節(jié)不合格控制3（0）第三節(jié)內(nèi)部審核第四節(jié)記錄和資料分析32)第五節(jié)糾正和預(yù)防措施34)第六節(jié)管理評審35（）第七節(jié)持續(xù)改進(jìn)3（6）3（7）（39）第一節(jié)、八前言附錄一：程序文件目錄 附錄二：管理手冊編審人員名單 附錄三：手冊更改登記表第一章總則xxxx 賓館籌建于一九八四年十月， 八五年六月二十日破土動工， 一九八七年一月二十 日投入試營業(yè)，同年五月一日正式營業(yè)。一九九二年 ,xxxx 賓館被國家旅游局評定為四 星級涉外旅游飯店 ,成為了廣西首家中外合資的四星級賓館賓館設(shè)有行政辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、保安部、工程部、財務(wù)部、人事培訓(xùn) 部、采購部、銷售公關(guān)部和質(zhì)

3、量環(huán)境監(jiān)督小組。 現(xiàn)有職工 400 多人，絕大多數(shù)職工具有 大專以上文化水平，技術(shù)崗位均持證上崗。自開業(yè)以來，賓館聘請世界假日酒店管理集團(tuán)管理了十二年。二0 0年一月，XXXX新思 達(dá)酒店管理公司接替假日集團(tuán)管理 xxxx 賓館，在假日集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的基礎(chǔ) 上，融入了適合當(dāng)?shù)靥攸c的管理理念和個性化的服務(wù)特色，使管理水平和服務(wù)水平有了 進(jìn)一步的提高；多年來，賓館以其良好的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在國內(nèi)外市場上贏得了眾多 顧客的信賴，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。賓館非常重視人才的培養(yǎng)，有著一套完整的培訓(xùn)管理制度和人才激勵機(jī)制；員工除了在 賓館享有很多學(xué)習(xí)、晉升的機(jī)會之外，賓館每年還有計劃地安排

4、員工到國內(nèi)外著名的旅 游管理院校參加培訓(xùn)；高素質(zhì)的業(yè)務(wù)管理人才的培養(yǎng)和運用，使 xxxx 賓館的服務(wù)質(zhì)量 一直維持在較高水平，同時也為實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展儲備了寶貴的財富。二0 0年二月，為了進(jìn)一步完善企業(yè)的管理制度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高市場競爭力，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，賓館從市場戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，導(dǎo)入 ISO9000 和 ISO14000 質(zhì) 量環(huán)境管理體系。這是賓館管理層在探索科學(xué)管理過程中的一次重大決策，它首先實現(xiàn) 環(huán)境目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的統(tǒng)一，把賓館自身的發(fā)展跟人類的共同發(fā)展聯(lián)系在一起。到本手 冊編制之前，經(jīng)過多次宣傳、發(fā)動和培訓(xùn)和全體編寫人員的共同努力，第一版的程序文 件已于二00一年四月初

5、步形成。該文件全面涉及賓館管理體系的具體要求和規(guī)范，體 現(xiàn)了以顧客為中心的原則，經(jīng)過反復(fù)地補(bǔ)充、修改后，已于二00一年四月十五日下發(fā) 投入試運行。我們相信該程序文件的有效運行能充分發(fā)揮各部門的組織和職能作用，使 賓館的管理更科學(xué)、更嚴(yán)謹(jǐn)、更有效，同時通過合理的資源配置，使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量等 各個要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預(yù)防、減少和消除質(zhì)量缺陷，減少環(huán)境污染、達(dá) 到節(jié)能降耗的目的，從而保證質(zhì)量環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)的實現(xiàn)，促進(jìn)企業(yè)和環(huán)境的共 同、協(xié)調(diào)發(fā)展。xxxx 賓館全體職工在 ISO9000 和 ISO14000 質(zhì)量環(huán)境管理體系的指導(dǎo)下， 遵照法律法 規(guī),以人為本，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)、拼搏、開拓、

6、實干的企業(yè)精神，加強(qiáng)培訓(xùn)力度，擴(kuò)大銷售，抓 好企業(yè)文化和人才隊伍思想素質(zhì)建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)環(huán) 保和資源的合理利用，不斷提高環(huán)保績效，努力營造溫馨舒適的環(huán)境空間，保證顧客的 需求,從而為賓館獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益作出不懈的努力。第二節(jié)賓館簡介飽覽 xxxx 美景，盡享家的溫謦。 xxxx 賓館是由 xxxx 市旅游局和日本熊本市微笑堂株 式會社合資興建的一家集商務(wù)、旅游為一體的四星級賓館。賓館座落 xxxx 市市中心， 位置優(yōu)越，交通便利。距 xxxx 兩江國際機(jī)場約 30 公里，距市內(nèi)風(fēng)景如畫的景點區(qū)僅 1至三公里。賓館位于美麗的榕湖之畔，環(huán)境優(yōu)雅怡人，美景盡

7、收眼底。賓館擁有設(shè)備齊 全的標(biāo)準(zhǔn)客房、豪華房、各式套房共 268 間，訓(xùn)練有素的員工能令您在這“家一樣的感 覺”的氛圍中倍受卓越可親的服務(wù)。賓館設(shè)有“沁園咖啡廳” 、“風(fēng)味廳”、“好地方”、“居酒屋富是士餐廳”四個風(fēng)格迥異的 餐廳將滿足大家對中、日、歐、亞各類美食的需求。裝潢豪華的金桂宴會廳和四個小型 多功能廳是您安排各類展覽會、大小型會議、宴會和雞尾酒會的理想地點。現(xiàn)代辦公設(shè) 備齊全的商務(wù)中心，則是上商務(wù)客人理想的辦公場所。情調(diào)幽雅的陽光酒吧、充滿動感的夜總會是賓客休閑娛樂的好去處。如果客人有興趣，還可以在賓館的健身房和游泳池運動、輕松一下，亦或到健身中心享受桑拿、浴足和按 摩服務(wù)。地址：

8、郵編： 電話： 傳真：E-MAIL ： 網(wǎng)址:第三節(jié)手冊使用1. 手冊基本內(nèi)容和作用：管理的科學(xué)化程度直接影響到企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、市場占有率等。作為四星級旅游涉 外飯店，必須依據(jù)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系作為保證。 ISO9000/ISO14000 體系的實施， 標(biāo)志著我們的管理已經(jīng)進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)化、法制化和國際化階段。管理手冊對 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的要素和 ISO14001 標(biāo)準(zhǔn)的要素進(jìn)行了概述，規(guī)定了賓館的 質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)、措施、職責(zé)等的管理內(nèi)容，以及相關(guān)程序文件的查 詢、手冊的評審、修改、控制規(guī)定等內(nèi)容。手冊適用于賓館各部門的管理活動，是賓館 管理體系建立、健全、完善和實施的綱

9、領(lǐng)性文件。本手冊描述了體系的構(gòu)成，對各要素管理手冊可作為賓館管理活動的內(nèi)容及其相互之間的聯(lián)系和接口作了系統(tǒng)明確的規(guī)定。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和共同的行動準(zhǔn)則， 也可作為賓客、 社會公眾、政府機(jī)關(guān)對本賓館服務(wù)質(zhì)量、 環(huán)境保證能力予以信賴的重要證實文件。本手冊對外是賓館質(zhì)量的承諾、環(huán)境管理的承諾，也可作為第二方或第三方認(rèn)證時，證 實本賓館質(zhì)量、環(huán)境管理保證能夠滿足相關(guān)規(guī)定要求。對內(nèi)是進(jìn)行管理活動的綱領(lǐng)性文 件，是落實管理體系運行的內(nèi)部法規(guī)，是全體員工行為規(guī)范的準(zhǔn)則。2.目的：指導(dǎo)管理體系的正常運行。3. 適用范圍：管理手冊適用于賓館各部門所有服務(wù)過程的質(zhì)量控制和環(huán)境管理。4. 引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000-200

10、0 ：質(zhì)量管理基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001-2000 ：質(zhì)量管理體系要求ISO10011-2000 ：質(zhì)量環(huán)境體系審核指南ISO14001 ：環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南ISO14004-1996 ：環(huán)境管理體系原則、體系和支持技術(shù)通用指南GB/T14308-1997 ：星級評定標(biāo)準(zhǔn)5. 手冊管理：5.1 手冊發(fā)放5.1.1 手冊為賓館機(jī)密性的重要文件，持有者應(yīng)注意保管，不得丟失、不得擅自外傳。5.1.2 手冊由行政辦負(fù)責(zé)編號發(fā)放，發(fā)放對象為賓館董事會、賓館中層以上職能部門管 理人員和質(zhì)監(jiān)、環(huán)境管理人員，持有者須辦理領(lǐng)取簽字登記手續(xù)。5.1.3 由手冊派生的其它文件發(fā)至相關(guān)職能部門和專職人員。5.1

11、.4 手冊持有者崗位調(diào)動或離開賓館，應(yīng)到行政辦辦理移交手續(xù)，登記注銷。5.2 管理要素的選擇和手冊評審5.2.1本手冊選擇IS09001標(biāo)準(zhǔn)要素26個，IS014001標(biāo)準(zhǔn)要素17個。對于IS09001的 7.3 設(shè)計，因為行業(yè)特點將不適用，故此要素不采用。5.2.2 內(nèi)審和管理評審時，對管理手冊進(jìn)行評審。5.2.3 在體系運行中或內(nèi)部審核中，發(fā)現(xiàn)實際工作與程序、手冊有較大不符時，可及時 對手冊進(jìn)行評審。5.3 手冊修改5.3.1 管理手冊的修改、變更和換版權(quán)屬于行政辦，手冊的修改、變更、換版后由行政 辦報請總經(jīng)理批準(zhǔn)后即行實施。5.3.2 導(dǎo)致手冊修改、變更、換版的主要因素為：a)賓館組織結(jié)

12、構(gòu)、服務(wù)(生產(chǎn))活動發(fā)生重大變更時；b)賓館管理職能部門機(jī)構(gòu)有較大變動時；c)手冊中規(guī)定的各項控制活動內(nèi)容有所變動時；d)經(jīng)實施后，發(fā)現(xiàn)手冊中規(guī)定內(nèi)容有重大錯誤或不足之處時；e）手冊中所引用的標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)有變動或改變時;f）內(nèi)外部審核對管理體系結(jié)構(gòu)設(shè)計提出必要的改進(jìn)要求時;g ）賓館經(jīng)營管理有所變化時。5.3.3 手冊一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對手冊持有者履行更換手續(xù)。5.4 手冊的宣貫 編寫手冊，應(yīng)全面發(fā)動有關(guān)人員參與起草、討論等活動，起到事先宣貫作用，并通過協(xié) 調(diào)使管理手冊和其它管理文件保持一致。5.4.1 按 ISO9001/ISO14001 標(biāo)準(zhǔn)要求。5.4.2 對以往的經(jīng)驗予以吸

13、收提高。5.4.3 對現(xiàn)時管理方式予以總結(jié)深化。各級領(lǐng)導(dǎo)要積極參與宣貫活動， 行政辦、 文件編寫人員， 應(yīng)積極參加講解、 督促、指導(dǎo)， 通過宣貫進(jìn)一步落實各級各類人員的管理職能，促使賓館全體員工、各職能部門能嚴(yán)格 按職能認(rèn)真開展各項管理活動。5.5 手冊的裝訂 為了便于更改手冊采取活頁裝訂。5.6 非受控的文本 一些發(fā)給顧客等相關(guān)方的手冊，以后修改不需再對其進(jìn)行控制、如修改、更換，這樣的 手冊作為非受控文本。6. 相關(guān)文件：GBB00D06 文件控制程序第二章質(zhì)量 / 環(huán)境方針1.目的：追求全面管理，使賓館的目標(biāo)及客戶的期望和要求相一致，讓客戶對提供的產(chǎn)品和服務(wù) 建立信心。并增強(qiáng)全員環(huán)保、節(jié)能

14、意識，全面實施環(huán)境管理，倡導(dǎo)綠色消費，提高經(jīng)濟(jì) 效益，樹立賓館新形象。2. 適用范圍：適用于賓館服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境的全面管理。3. 引用標(biāo)準(zhǔn)： 3.1ISO9001/5.3 質(zhì)量方針 5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)3.2ISO14001/4.2 環(huán)境方針54. 職責(zé)：4.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量 / 環(huán)境方針制定。4.2 行政辦負(fù)責(zé)實施監(jiān)督。4.3 人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對全體員工有關(guān)質(zhì)量 / 環(huán)境方針內(nèi)容的宣傳和培訓(xùn)。4.4 各職能部門制訂相應(yīng)的制度，保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績效的標(biāo)準(zhǔn)。5.要素控制：5.1質(zhì)量 / 環(huán)境方針1）以 ISO9001 和 ISO14001 為依據(jù)，建立、實施并保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。2）以提供“家

15、一樣的感覺”的環(huán)境和服務(wù)為基本導(dǎo)向，開拓創(chuàng)新，持續(xù)提高。3）遵守法律、法規(guī)要求，致力于污染預(yù)防、節(jié)能降耗。4）強(qiáng)化培訓(xùn)，逐步提高全員服務(wù)、環(huán)保意識。5.2目標(biāo)賓館根據(jù)質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目標(biāo)環(huán)境目標(biāo)，并分解至各部門，定期進(jìn)行評審。5.2.1 質(zhì)量目標(biāo)1）賓客滿意率99% 。2 ）賓客建議、意見反饋率 98% 3 ）開拓、創(chuàng)新順利通過四星級涉外飯店年檢，加強(qiáng)全面質(zhì)量和服務(wù)管理，達(dá)到ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求，持續(xù)不斷改進(jìn)。4 ）完成年度其它工作質(zhì)量的目標(biāo)、指標(biāo)。5.2.2環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo) （可比數(shù) ）1)紙張每半年比上年同期減少2%；2)用油每季度比上年同期減少1.5%;3)廚房用氣每季度比上年同期

16、減少 2%;4)減少一次性塑料制品 ,到2012 年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋5)用水每季度比上年同期減少 0.5%;6)用電每季度比上年同期減少 2%;1、遵守法律法規(guī)。2、加強(qiáng)污染預(yù)防。3、開展 5R 活動。4、持續(xù)不斷改進(jìn)。7)減少噪聲污染，噪聲控制在晝間60dB,夜間50Db,控制機(jī)房噪聲；5.3 服務(wù)理念：以家一樣的感覺贏得顧客。1）用心服務(wù)（即：誠心、精心、盡心）使賓客在桂賓有家一樣的感覺； 2）用個性化服務(wù)（即：針對服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、超常服務(wù)）滿足賓客不同要求；3 ）用心創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境，給賓客以不受約束，毫無擔(dān)憂的“家外之家”4）強(qiáng)化培訓(xùn)，建立一支訓(xùn)練有

17、素、專業(yè)知識強(qiáng)、素質(zhì)高的員工隊伍，為賓客提供高效率的服務(wù)。5.4 環(huán)境理念：以自然溫磬的環(huán)境回報社會。我們充分認(rèn)識到保護(hù)環(huán)境的重要性，全員積極參與，全心全意營造賓客溫馨家園。5R:節(jié)約資源，減少污染（Reduce ） 綠色消費，環(huán)保選購（ Reevaluate ）重復(fù)使用，多次利用（Reuse )分類回收，循環(huán)再生（Recycle )保護(hù)自然，萬物共存（Rescue )5.5 員工環(huán)保行為規(guī)范 保護(hù)環(huán)境人人有責(zé) 節(jié)約能源從嚴(yán)把關(guān) 節(jié)電節(jié)水養(yǎng)成習(xí)慣 廢水廢氣切勿污染 物品替代節(jié)省資源 大力倡導(dǎo)綠色消費5.6 方針宣貫5.6.1 對員工的宣貫 各職能部門必須有加強(qiáng)對員工質(zhì)量 / 環(huán)境方針內(nèi)容的培訓(xùn)

18、，使管理人員與全體員工在服 務(wù)意識上達(dá)到共識。教育各級各類人員用奉獻(xiàn)、拼搏、開拓、實干精神保證賓館服務(wù)質(zhì) 量的穩(wěn)定性，自覺用國際標(biāo)準(zhǔn)檢查一切管理行為和服務(wù)行為，并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大影響到 社會，確保賓館信譽(yù)度。5.6.2 對外宣傳 賓館可通過新聞媒介、賓館宣傳手冊、標(biāo)語等方式宣傳，也可以通過在服務(wù)過程中與顧 客進(jìn)行交流達(dá)到宣傳的目的。5.7 方針的評審與修改 賓館每年管理評審時應(yīng)對質(zhì)量 / 環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評價與修改，以適應(yīng) 體系持續(xù)改進(jìn)的需求。第三章體系策劃第一節(jié) 管理職責(zé)1.目的：規(guī)定管理層的相關(guān)職責(zé)，完善本賓館的組織結(jié)構(gòu)，資源等。2.適用范圍：本節(jié)適用于全賓館各服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境有

19、關(guān)的管理實施、驗證部門和人員。3.引用標(biāo)準(zhǔn)： 3.1ISO9001/5. 管理職責(zé)3.2ISO14001/4.4.1 結(jié)構(gòu)與職責(zé)。4.職責(zé)：總經(jīng)理負(fù)責(zé)本要素的實施。5.要素控制：5.1 建立并保持各類各級人員管理職責(zé)書面控制程序。5.2 組織5.2.1 建立和保持符合 ISO9001 和 ISO14001 標(biāo)準(zhǔn)并適合于賓館實際的組織體系。 組織體系應(yīng)高效、精干、反應(yīng)快捷、和諧?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)組織體系的設(shè)置，必要時報董事會。5.2.2 總經(jīng)理根據(jù)管理體系的要求任命管理代表一名，以保證按 ISO9001 和 ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求建立、維護(hù)和改進(jìn)管理體系。5.2.2 行政組織結(jié)構(gòu)圖見附圖 1。5.2

20、.3 主要人員管理職責(zé) :各級各類人員管理職責(zé)見各級管理人員崗位職責(zé)匯編 5.2.5 各部門主要管理職能活動分配見附表 2。5.3 資源5.3.1 本賓館配備具有滿足中外賓客住、吃、娛樂等消費活動的四星級硬件設(shè)施、設(shè)備 和服務(wù)水準(zhǔn)。5.3.2 具有與服務(wù)配套的操作規(guī)范和完善的檢查、督導(dǎo)制度。5.3.3 本賓館所需主要能源消耗：賓館在水、電、油各方面依靠相關(guān)的政府部門，有力 保證了賓館的正常運行。5.3.4 本賓館擁有經(jīng)培訓(xùn)上崗的服務(wù)員、操作工，管理人員具有專業(yè)管理知識，特殊工10 人。種員工經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗，并將通過不斷培訓(xùn)提高素質(zhì)。5.3.5 經(jīng)委托培訓(xùn)合格并授權(quán)，本賓館有內(nèi)審員近5

21、.3.6 本賓館的主要產(chǎn)品是提供客房、餐飲、娛樂、商品零售等服務(wù)項目，經(jīng)營額趨勢 穩(wěn)中有升，經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定。能為實現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)提供所需資金。5.4 基礎(chǔ)設(shè)施本公司以四星級的標(biāo)準(zhǔn)配備相關(guān)的設(shè)施，并按設(shè)施管理程序進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。完全可滿足顧客的要求。5.5 工作環(huán)境 本公司以四星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置各環(huán)境，并按相關(guān)操作規(guī)程對各處工作環(huán)境進(jìn)行保持，為各項 工作打下基礎(chǔ)。5.6 管理承諾 總經(jīng)理應(yīng)通過溝通宣傳法律、法規(guī)及以顧客為中心的理念，制定質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)、 指標(biāo)，配備必要的資源，建立、實施質(zhì)量 / 環(huán)境體系，并通過管理評審來使體系得以持 續(xù)改進(jìn)。6.記錄：本要素記錄由行政辦負(fù)責(zé)管理。7.相關(guān)文件：G

22、BB00D01 各級管理人員崗位職責(zé)（附圖一）XXXX賓館組織機(jī)構(gòu)圖附表2 :管理職能分配表文件控制第四章第四節(jié)采購采購合同的評審第四章第五節(jié)供應(yīng)商評定組織采購標(biāo)準(zhǔn)審批采購標(biāo)準(zhǔn)編制、采購服 務(wù) 過 程 控 制服務(wù)過程第四章第六節(jié)全員設(shè)備管理消防管理、安全、保衛(wèi)注：主要責(zé)任者配合部門管理職能分配表第二節(jié)管理體系1目的:健全和保持文件化的管理體系，確保服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境符合規(guī)定要求，實現(xiàn)管理方針、目標(biāo)，并不斷改進(jìn)完善管理體系。2.適用范圍:本節(jié)適用于全賓館與管理體系運行相關(guān)的職能部門和區(qū)域。3.引用標(biāo)準(zhǔn): 3.1IS09001/4 質(zhì)量管理體系3.2IS014001/444 環(huán)境管理體系4.職責(zé): 4

23、.1管理者代表負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運行和完善。4.2行政辦負(fù)責(zé)管理體系日常管理。4.3各部門負(fù)責(zé)貫徹、實施管理體系文件和各項管理活動。5.要素控制: 5.1顧客要求收集、反饋進(jìn)行質(zhì)量/環(huán)境管理體系的策劃本賓館的管理圍繞為顧客服務(wù)這一中心展開，以顧客滿意為目的，從各方面廣泛收集顧客、相關(guān)方要求和法規(guī)要求，作為本賓館實施管理的起點，并在管理過程中不斷收集和 反饋這些意見，作為服務(wù)和環(huán)境改善的依據(jù)。5.2服務(wù)特性和服務(wù)提供特性賓館主要有以下服務(wù)特性和服務(wù)提供特性:1) 安全性：賓館在消防、治安方面硬件配置齊全，運行良好，保安人員經(jīng)過良好培訓(xùn),完全能保障住客的人身財產(chǎn)安全。2 )衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)

24、生由專人負(fù)責(zé)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行清潔 ，餐廳、客房用具、用品都 經(jīng)過防疫部門合格檢驗，以保證客人健康需要。3）舒適：賓館提供給客人下榻的客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、軟件符 合國家四星評定標(biāo)準(zhǔn)。4）禮貌：服務(wù)人員都經(jīng)過良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓(xùn)，其規(guī)范、符合風(fēng) 俗習(xí)慣的言行能隨時給客人帶來愉快的感受。5）方便：賓館各種設(shè)施配備合理、齊全，客人不但可以及時使用到合格、安全的設(shè)施,同時還能全面享受到快捷、高效的服務(wù)。6）及時性：對于客人的各項服務(wù)要求，賓館能在第一時間內(nèi)提供，最大程度減少客人的等待時間。7）文化性：賓館的服務(wù)項目、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范和賓館提供的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備及裝飾體現(xiàn)本賓館

25、的文化特性。5.3環(huán)境特點：賓館環(huán)境特點主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面 1 ）能源消耗：水約15,000噸/月 電約240,000度/月 柴油約27,000公斤/月 汽約5,500公斤/月 紙張、塑制品使用2）廢氣排放：2臺（6T/H ）鍋爐燃油造成的廢氣，含 SO2及NOx等有害氣體。3）廢水排放：賓館每天約有500噸左右的廢水經(jīng)處理后排入城市廢水總管網(wǎng)。4 ）火災(zāi)：賓館為高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，危害性較大。5.4本賓館管理體系根據(jù)行業(yè)服務(wù)特性和環(huán)境特點以及IS09001-2000標(biāo)準(zhǔn)26個要素和IS014001標(biāo)準(zhǔn)17個要素，鑒別服務(wù)過程的控制要點，提高目標(biāo)、要求和措施,

26、從而編制本管理手冊和相關(guān)管理程序文件，并加以不斷完善。5.5體系建立按如下途徑實現(xiàn): 5.6管理體系文件包括管理手冊、程序性文件、操作規(guī)范和記錄。管理手冊是第一層次文件，程序性文件是第二層次文件，操作規(guī)范是第三層次文件，記錄是第四層次。5.7體系文件說明 5.7.1本賓館體系文件覆蓋IS09001-2000 和IS014001-96 標(biāo)準(zhǔn)各要素的相關(guān)要求,IS09001/7.3刪除，其它要素根據(jù)本賓館實際，不同程度地采用。5.7.2管理手冊是規(guī)定質(zhì)量方針、環(huán)境方針，按IS09001標(biāo)準(zhǔn)及IS014001標(biāo)準(zhǔn)對賓館管理組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源所作的概述，是管理體系運行的綱領(lǐng)性文件。5.7.3程

27、序文件是管理體系的主體文件，是管理手冊的支持性文件，它詳細(xì)描述管理體系中的各項活動。服務(wù)規(guī)范主要的服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制要求都在其中清楚地表述, 并且包括各部門間的接口關(guān)系。5.7.4操作規(guī)范是管理活動的詳細(xì)作業(yè)文件，是程序文件的支持性文件，主要描述詳細(xì)的服務(wù)提供規(guī)范。5.7.5記錄包括管理活動全過程的各環(huán)節(jié)的記錄，是管理體系有效運行和管理活動達(dá)到規(guī)定要求的客觀證據(jù)。5.8管理體系實施 5.8.1本賓館管理體系按“計劃T實施-驗證-改進(jìn)”，即PDCA循環(huán)這一模式運行，通過運行不斷完善管理體系。5.8.2通過教育培訓(xùn)，使所有與管理體系相關(guān)的人員理解管理體系的意圖和運行方式,以保證管理體系持續(xù)有效

28、地運行。5.8.3各職能部門采取有效措施，確保體系有效運行。編制實現(xiàn)管理目標(biāo)的活動細(xì)則;配置合適設(shè)施，保持良好的服務(wù)環(huán)境;提供相應(yīng)的檢驗依據(jù)，并實行有效控制;配備能勝任崗位工作要求的人員;對活動結(jié)果進(jìn)行標(biāo)識和記錄，并予以保存;不斷進(jìn)行改進(jìn)。5.9管理策劃 5.9.1建立并保持策劃程序。5.9.2在管理活動開展前應(yīng)進(jìn)行必要的策劃，以保證管理活動的有效實施。下列管理活動應(yīng)進(jìn)行策劃:1)改造、新建、擴(kuò)建、技措等工程，由工程部負(fù)責(zé)配合實施;2)賓館店慶等重大活動，由行政辦負(fù)責(zé);3 )重要人物、會議團(tuán)體接待，由各相關(guān)部門負(fù)責(zé);5.9.3策劃活動應(yīng)形成文件，文件應(yīng)滿足管理要求，并與管理體系的其它要求相一致

29、。5.9.4策劃活動應(yīng)包括以下內(nèi)容: 1 )針對該項策劃活動的特殊要求編制管理計劃，并對管理策劃及其實現(xiàn)的全過程進(jìn)行 控制。確保和配置策劃實現(xiàn)所需的各項資源，達(dá)到所要求的質(zhì)量與環(huán)境。確保計劃與管理體系文件的相容性。必要時，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測量技術(shù)及其設(shè)備。確定質(zhì)量形成階段中適宜的驗證手段。6.記錄:管理策劃活動按體系文件和計劃要求作好記錄，記錄由計劃實施部門保存。7.相關(guān)文件:GBBOOP03質(zhì)量策劃程序GBB00D19工程項目策劃程序第二節(jié)環(huán)境因素1.目的:識別、確定本賓館各種活動、產(chǎn)品與服務(wù)對環(huán)境造成影響的環(huán)境因素，并判定環(huán)境因素 的重要性，確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)時考慮

30、其重大環(huán)境影響。2.適用范圍:適用于本賓館從事的活動、產(chǎn)品和服務(wù)所相關(guān)環(huán)境因素的鑒定。3.引用標(biāo)準(zhǔn):IS014001/431 環(huán)境因素4.職責(zé): 4.1各相關(guān)部門負(fù)責(zé)環(huán)境因素的收集。4.2工程部負(fù)責(zé)環(huán)境因素核準(zhǔn)、判定。4.3管理者代表負(fù)責(zé)環(huán)境因素判定表、優(yōu)先行動等級鑒定表的核準(zhǔn)。5.要素控制: 5.1環(huán)境因素的收集與確定各部門負(fù)責(zé)收集本部門活動、產(chǎn)品和服務(wù)對環(huán)境造成或可能造成影響（有利或有害）的 環(huán)境因素。充分考慮過去時態(tài)、現(xiàn)在時態(tài)、將來時態(tài)的環(huán)境因素；正常狀態(tài)、異常狀態(tài)、 緊急狀態(tài)的環(huán)境因素以及直接的、間接的環(huán)境因素，并予以確定。5.2環(huán)境因素的登錄各部門收集、確定完本部門的環(huán)境因素后，按規(guī)

31、定的表格形式予以登錄，然后交工程部 匯總。5.3環(huán)境因素的評價并結(jié)管理者代表負(fù)責(zé)組織工程部根據(jù)各部門的環(huán)境因素登錄表匯總本賓館的環(huán)境因素, 合每一環(huán)境因素，盡可能多地確定其環(huán)境影響，然后評價每一環(huán)境因素的重要程度及優(yōu) 先行動等級。對重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門對污染排放進(jìn)行監(jiān)測。5.4環(huán)境因素的核準(zhǔn)評價鑒定的重大環(huán)境因素應(yīng)報管理者代表核準(zhǔn)、確認(rèn)。5.5環(huán)境因素的修訂隨著本賓館環(huán)境管理的成效以及活動、產(chǎn)品或服務(wù)的改變，或者國家環(huán)保法律、法規(guī)的 更新，環(huán)境因素都會相應(yīng)有新改變，所以工程部應(yīng)組織環(huán)境因素的相關(guān)部門重新評價、 修訂環(huán)境因素。6.相關(guān)文件:GBBOOP04環(huán)境因素識別、鑒定程序

32、第四節(jié)法律與其它要求1.目的:確定獲取和理解直接適用于本賓館活動、產(chǎn)品或服務(wù)法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)與其它要 求。2. 適用范圍:適用于本賓館識別、確定、并更新相關(guān)法律、法規(guī)及其他要求。3. 引用標(biāo)準(zhǔn):IS014001/4.3.2法律與其它要求4.職責(zé): 4.1行政辦負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的收集、鑒定與保管。4.2各部門配合相關(guān)法規(guī)及其它要求的收集。4.3管理者代表負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的審核。5.要素控制 5.1法律、法規(guī)與其它要求的獲取行政辦應(yīng)定期與省、地、市各級環(huán)保局等有關(guān)部門聯(lián)系，訂閱環(huán)保和賓館經(jīng)營管理書籍 及報刊，獲取管理體系有關(guān)法律、法規(guī)，并鑒定與賓館活動、產(chǎn)品、服務(wù)中環(huán)境因素相

33、 關(guān)的環(huán)保法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求。5.2法律、法規(guī)與其他要求的執(zhí)行法律、法規(guī)與其他要求通過宣貫后，根據(jù)法律與其他要求上規(guī)定的時間由行政辦通知各 部門執(zhí)行，并進(jìn)行跟蹤調(diào)查。賓館必須遵守國家的法律、法規(guī)及其他要求。賓館對缺乏國家法律、法規(guī)依據(jù)的服務(wù)和環(huán)境行為，可制定賓館內(nèi)部準(zhǔn)則。5.3行政辦應(yīng)及時了解并獲取國家有關(guān)環(huán)保法律、法規(guī)及其他要求的變更、增加，并組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。6.相關(guān)文件:GBBOOP05法律、法規(guī)收集和鑒別程序。第五節(jié)環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案1目的:制定環(huán)在本賓館范圍內(nèi)每一有關(guān)職能和層次都應(yīng)建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo), 境管理方案，使之達(dá)到環(huán)境方針的要求和承諾。2. 適用范圍:適用于

34、本賓館環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)的管理及環(huán)境管理方案的制定、修訂和核準(zhǔn)等內(nèi)容。3. 引用標(biāo)準(zhǔn):IS014001/433、434目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案 4.職責(zé): 4.1工程部負(fù)責(zé)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)、方案的擬定。4.2行政辦負(fù)責(zé)審核。4.3管代負(fù)責(zé)目標(biāo)、指標(biāo)和方案的批準(zhǔn)。5.要素控制: 5.1目標(biāo)和指標(biāo)的建立與確定。5.1.1工程部依據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評審結(jié)果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響，對本賓館每一有關(guān)職能和層次建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，目標(biāo)均應(yīng)具體，指標(biāo)均應(yīng)量 化。5.1.2工程部在建立與評審環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)時，應(yīng)考慮法律與其它要求，它自身的重要環(huán)境因素，可選技術(shù)方案、財務(wù)、運行和經(jīng)營要求，以及相關(guān)各方的

35、觀點。5.1.3目標(biāo)指標(biāo)須經(jīng)行政辦審核，管理者代表批準(zhǔn)。5.2目標(biāo)和指標(biāo)的定期評審和修訂經(jīng)過一定時期的環(huán)境管理，目標(biāo)與指標(biāo)的實現(xiàn)及環(huán)境方針、環(huán)境因素的修訂，工程部應(yīng)定期對目標(biāo)和指標(biāo)予以評審和修訂，以保證賓館環(huán)境管理的持續(xù)改進(jìn)。5.3環(huán)境管理方案的制訂工程部組織本賓館各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人依據(jù)目標(biāo)和指標(biāo)研究制訂環(huán)境管理方案,方案中應(yīng)包括規(guī)定實施進(jìn)度每一有關(guān)職能和層次實現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的職責(zé)，落實資源,時間安排和優(yōu)先順序。各部門目標(biāo)和指標(biāo)的環(huán)境管理方案制定好以后，由行政辦收集、匯總、審核。環(huán)境管理方案由管理者代表核準(zhǔn)后，交付各責(zé)任方實施。5.4環(huán)境管理方案的監(jiān)測在環(huán)境管理方案的執(zhí)行過程中，工程部應(yīng)有計劃

36、的對各個方案的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，檢查方案是否被嚴(yán)格遵照執(zhí)行，通報執(zhí)行進(jìn)度情況。5.5環(huán)境管理方案的定期評審與修訂隨著環(huán)境管理方案的執(zhí)行，目標(biāo)與指標(biāo)的實現(xiàn)，或者方案所涉及的活動、產(chǎn)品或服務(wù)有新的開發(fā)或修改等，工程部都應(yīng)進(jìn)行定期評審與修訂，以確保管理方案的適應(yīng)性與有效性。6.相關(guān)文件:GBBOOP06環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案程序。第四章過程管理第一節(jié)顧客要求的評審1目的:使供需雙方對顧客要求規(guī)定的內(nèi)容理解一致，使顧客要求符合國家法律、法規(guī)，確保賓 館有能力滿足顧客的要求。2.適用范圍:本節(jié)適用于本賓館與顧客簽訂的所有銷售預(yù)訂、散客登記、和餐飲服務(wù)。3.職責(zé): 3.1銷售公關(guān)部負(fù)責(zé)銷售預(yù)訂顧客要求的

37、評審。3.2前廳部負(fù)責(zé)散客登記顧客要求的評審。3.3餐飲部負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)顧客要求的評審。3.4客房部負(fù)責(zé)康樂服務(wù)顧客要求的評審。3.5有關(guān)部門配合評審工作。4. 引用標(biāo)準(zhǔn)：IS09001/7.2與顧客有關(guān)的過程5. 要素控制: 5.1建立并保持顧客要求的評審書面控制程序。5.2評審要求 5.2.1所有顧客要求必須在接受前應(yīng)明確并進(jìn)行評審；包括顧客的隱含要求和法規(guī)要求.5.2.2除即時清結(jié)的顧客要求外一律采用書面形式評審。5.2.3按顧客要求的特點分級分類實施評審。5.2.4顧客要求的評審應(yīng)有明確結(jié)論，以確保顧客要求的履行。5.2.5評審方式：現(xiàn)場評審、部門評審、傳遞評審、會議評審。5.2.6顧客

38、要求規(guī)定的內(nèi)容要合理、合法、明確，并經(jīng)雙方充分協(xié)商，一致認(rèn)可。5.3顧客的溝通5.3.1如需要變更顧客要求內(nèi)容，必須按原顧客要求的評審程序進(jìn)行變更顧客要求的評審，征得雙方同意后方可生效。5.3.2顧客要求修改信息必須要有文字依據(jù)，如聯(lián)系單、函件、電傳、電報等。5.3.3顧客要求修改信息必須準(zhǔn)確、及時地傳遞到各相關(guān)部門和人員。5.3.4顧客的反饋、抱怨應(yīng)進(jìn)行記錄，按“糾正預(yù)防措施程序執(zhí)行”。5.4協(xié)調(diào)評審5.4.1內(nèi)部評審意見不一致時，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)評審。5.4.2內(nèi)、外意見不一致時，相關(guān)部門負(fù)責(zé)與顧客協(xié)調(diào)解決。5.5協(xié)議簽訂后的后續(xù)工作5.5.1協(xié)議簽訂后，應(yīng)與顧客建立暢通的信息渠道，以便及

39、時了解和滿足顧客要求，以確保顧客要求的實施。5.5.2對于協(xié)議的履行情況要進(jìn)行跟蹤、記錄。6.記錄：顧客要求的評審、協(xié)調(diào)、更改的有關(guān)過程均應(yīng)有書面記錄，指定專人妥善保管。7.相關(guān)文件：GBB00D12銷售控制程序GBB00D14前廳接待服務(wù)控制程序GBB00D15客房服務(wù)控制程序GBB00D16餐飲部前臺服務(wù)控制程序GBB00D18康樂服務(wù)控制程序第二節(jié)能力、意識、培訓(xùn)1.目的:提高員工服務(wù)知識水平和專業(yè)技術(shù)技能，增強(qiáng)環(huán)境保護(hù)意識，滿足產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量 以及環(huán)境保護(hù)的規(guī)定要求。2.適用范圍:本節(jié)適用于本賓館各崗位員工的培訓(xùn)。3.職責(zé): 3.1人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的組織、管理和評價。3.2人事培

40、訓(xùn)部組織落實賓館內(nèi)各種共性的知識和技能的培訓(xùn)工作。3.3各部門負(fù)責(zé)組織和開展本部門的專業(yè)培訓(xùn)工作。4. 引用標(biāo)準(zhǔn): 4.1IS09001/6.2 培訓(xùn)4.2IS014001/442 培訓(xùn)、觀念和能力5. 要素控制: 5.1建立并保持培訓(xùn)書面控制程序。5.2編制崗位基本素質(zhì)要求一覽表，并報經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.3人事培訓(xùn)部根據(jù)人員基本素質(zhì)要求一覽、賓館實際需要和各部門培訓(xùn)計劃，制訂全賓館整體的年度培訓(xùn)計劃。5.4新員工入店要按“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，經(jīng)培訓(xùn)考試達(dá)到資格要求后方可上崗試用。5.5以賓館、部門、班組三級培訓(xùn)的形式，實施分級、分段、分類培訓(xùn)。5.6對特殊工種人員，按要求進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，取得

41、合格證書才能上崗。5.7內(nèi)審員必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，取得合格證書才能上崗。5.8人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對各部門培訓(xùn)計劃的實施進(jìn)行監(jiān)督控制，并對培訓(xùn)工作進(jìn)行評價。5.9根據(jù)賓館不斷發(fā)展對員工素質(zhì)越來越高的要求，應(yīng)不斷充實培訓(xùn)內(nèi)容和提高培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，適時修訂崗位基本素質(zhì)要求一覽表。5.10賓館通過各種宣傳、教育形式提高員工的服務(wù)環(huán)境意識 6.記錄: 6.1人事培訓(xùn)部要建立和保存完整的員工培訓(xùn)記錄，并建立員工培訓(xùn)檔案。6.2各部門對本部門的員工培訓(xùn)做好記錄。7.相關(guān)文件:GBB00D04能力、意識和培訓(xùn)程序第三節(jié) 交流1目的:溝通內(nèi)外部服務(wù)和環(huán)境管理信息，保證體系持續(xù)有效運行。2.適用范圍:適用于賓館服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境

42、管理體系活動所需的所有內(nèi)外部交流。3.職責(zé): 3.1行政辦負(fù)責(zé)對賓館服務(wù)質(zhì)量和賓館內(nèi)外環(huán)境管理等相關(guān)信息的收集、登記、分析、傳遞、匯總。3.2各部門負(fù)責(zé)本部門內(nèi)、外質(zhì)量與環(huán)境管理信息交流及管理。4.引用標(biāo)準(zhǔn): 4.1IS014001/443 交流4.2ISO9001/5.5.3 內(nèi)部溝通5.要素控制: 5.1建立并保持信息交流控制書面程序。5.2內(nèi)部交流包括賓館各部門、各層次間的交流。外部交流應(yīng)充分考慮相關(guān)各方的要求、意見。5.3內(nèi)外部的交流必要時形成文件化形式，由行政辦或各部門匯總、整理，并根據(jù)交流內(nèi)容的性質(zhì)給予分類處理和改善。5.4內(nèi)外部信息交流形式可以是口頭、書面、會議、報道、廣播等多種

43、方式。5.5對信息交流的記錄應(yīng)由專人妥善保管。6.記錄:賓館及各部門內(nèi)外信息交流應(yīng)作記錄，記錄由行政辦及各部門管理。7.相關(guān)文件:GBB00D05信息交流程序第四節(jié)文件控制1.目的:保證體系運行的場合都使用有效版本的文件和資料。2.適用范圍:本節(jié)適用于質(zhì)量和環(huán)境管理體系運行過程中使用的文件的控制。3.職責(zé): 3.1行政辦負(fù)責(zé)賓館行政、管理文件的編制及賓館行政和管理文件的發(fā)放、控制及外來文件的管理。3.2管理者代表負(fù)責(zé)管理手冊和程序文件的編制、修訂和更改。3.3各部門負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)文件的編制、發(fā)放、修訂、控制和管理。4.引用標(biāo)準(zhǔn): 4.1IS09001/423 文件控制4.2IS014001/4

44、45 文件控制5.要素控制: 5.1建立并保持文件控制書面程序。5.2文件的批準(zhǔn)與發(fā)布 521管理手冊、程序文件由總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.2.2行政文件由總經(jīng)理或經(jīng)授權(quán)的副總經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時經(jīng)董事長簽發(fā)。5.2.3其它體系文件由編制該文件的部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5.3文件的更改 5.3.1由原編制部門實施更改。5.3.2更改須經(jīng)原審批程序?qū)徟?.3.3文件經(jīng)更改后，應(yīng)重新印發(fā)。5.4內(nèi)審和管理評審時，對文件的符合性、適用性進(jìn)行評審。5.5文件的管理5.5.1建立有效文件一覽表。5.5.2建立文件收發(fā)、更改記錄。5.5.3受控文件與非受控文件應(yīng)有明顯標(biāo)識區(qū)分。5.5.4體系運行的場合均使用有效版本，及時收回失

45、效文件。失效文件需保留時，應(yīng)加以標(biāo)識。5.5.5對外提供文件需經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)。5.5.6文件的保管應(yīng)符合檔案管理要求。6.記錄:文件的收發(fā)管理應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并記錄。7.相關(guān)文件:GBB00D07文件控制程序GBB00C05記錄控制程序第五節(jié)采購1.目的:確保從合格的供應(yīng)商采購符合規(guī)定要求的物資。2.適用范圍:本節(jié)適用于對供應(yīng)商的評定，及原輔料的采購。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：IS09001/7.4 采購4.職責(zé):4.1采購部負(fù)責(zé)供應(yīng)商的評定、監(jiān)控。相關(guān)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)采購計劃的審批、財務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)采購計劃的匯總、審核以及采購合同的評審。4.2采購標(biāo)準(zhǔn)由各部門編制，經(jīng)經(jīng)理審批后生效，必要時報總經(jīng)理審批。4.3采購會

46、同財務(wù)部及其它相關(guān)部門對采購合同進(jìn)行評審。4.4財務(wù)部收貨負(fù)責(zé)物品的驗收。4.5各使用部門或總倉負(fù)責(zé)編制采購計劃。4.6總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批資產(chǎn)重組計劃，并報董事會。5.要素控制: 5.1制訂并保持書面控制程序，對采購各環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。5.2供應(yīng)商的評定和選擇 5.2.1由采購部門推薦供應(yīng)商評定申請，并提供資料，并根據(jù)要求組織相關(guān)部門和有相應(yīng)資格的人員進(jìn)行初評后選三家報財務(wù)總監(jiān)，財務(wù)總監(jiān)評定后必要時報總經(jīng)理。5.2.2對供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量水平、質(zhì)量管理能力、技術(shù)水平、產(chǎn)品和服務(wù)對環(huán)境的影響、交貨信譽(yù)等綜合調(diào)查，確定合格供應(yīng)商。5.2.3列出合格供應(yīng)商清單，進(jìn)行分級分類管理，建立并保存合格供應(yīng)商檔案。5

47、.2.4對合格供應(yīng)商進(jìn)行日常監(jiān)督，并定期復(fù)評，保持各供應(yīng)商的質(zhì)量管理能力。5.3米購標(biāo)準(zhǔn) 5.3.1采購標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清楚、準(zhǔn)確地規(guī)定采購物資的要求，它包括: 1）類型、規(guī)格、等級或其它能準(zhǔn)確表示的方法。2）規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求、檢驗要求、貯存、搬運要求等。5.4采購實施 5.4.1根據(jù)經(jīng)營計劃編制采購計劃。5.4.2根據(jù)采購計劃、采購標(biāo)準(zhǔn)和合同要求到合格供應(yīng)商處采購。5.4.3大宗材料或有特殊要求的物資要簽訂采購合同。5.5采購材料的驗證 5.5.1根據(jù)供應(yīng)商質(zhì)量管理能力，采用不同的驗證方式。5.5.2到合格供應(yīng)商處對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗證，必須在合同中對驗證的內(nèi)容、驗證安排及產(chǎn)品放行方式作出明確規(guī)定。5

48、.5.3顧客到供應(yīng)商處對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗證，不能免除賓館提供合格產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除其后顧客的拒收。6.記錄: 6.1供應(yīng)商的評定要有記錄。6.2合格供應(yīng)商清單、評定記錄和檔案由采購保管。7.相關(guān)文件:GBB00D08供應(yīng)商評定程序GBB00D09物品采購程序第六節(jié)服務(wù)過程控制1.目的:使服務(wù)過程的各環(huán)節(jié)都處于受控狀態(tài)，確保各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。2.適用范圍:本節(jié)適用于整個服務(wù)過程。3.引用標(biāo)準(zhǔn):IS09001/7.5.4顧客財產(chǎn)7.5.3標(biāo)識和可追溯性7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.5產(chǎn)品保存程序。4.職責(zé): 4.1前廳部、客房部、餐飲部負(fù)責(zé)服務(wù)過程的控制制定及實施。4.2行政辦負(fù)責(zé)對各部門

49、服務(wù)過程控制情況及服務(wù)質(zhì)量的檢查考核。5.要素控制: 5.1識別服務(wù)和服務(wù)提供特性，建立并保持服務(wù)過程控制書面程序。5.2服務(wù)過程控制程序文件應(yīng)明確有效，其變更應(yīng)按程序進(jìn)行。5.3服務(wù)提供應(yīng)符合有關(guān)法律、法規(guī)、國家旅游局服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)程序的要求。5.4各服務(wù)提供部門負(fù)責(zé)對服務(wù)特性和服務(wù)提供特性進(jìn)行監(jiān)控、記錄、并反饋，以便控制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。5.5服務(wù)提供人員應(yīng)在服務(wù)過程中進(jìn)行自檢。5.6對服務(wù)是否符合要求，各部門應(yīng)組織抽樣監(jiān)督檢查和采取控制方法，對服務(wù)過程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)特性進(jìn)行跟蹤、監(jiān)控。質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部定期或不定期地對各部門進(jìn) 行監(jiān)督檢查。5.7選擇和使用合適的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，安排合

50、適的服務(wù)環(huán)境。服務(wù)設(shè)施、設(shè)備應(yīng)按規(guī)定維護(hù)、保養(yǎng)和管理。5.8需要時，對服務(wù)和服務(wù)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可。5.9服務(wù)人員需經(jīng)培訓(xùn)上崗，特殊工種須具有相應(yīng)資格的上崗證。5.10識別服務(wù)的特殊過程及服務(wù)過程變化因素，規(guī)定人員要求、設(shè)備要求、連續(xù)監(jiān)視方 式，并具備必要的應(yīng)急能力。5.11對顧客提供產(chǎn)品予以交接、貯存、維護(hù)并記錄，如有丟失、損壞或其它情況，相關(guān)部門與顧客協(xié)商解決，分清賓館與顧客的責(zé)任。5.12在服務(wù)提供的全過程中，應(yīng)按規(guī)定做好標(biāo)識工作。由各部門確定服務(wù)和物品標(biāo)識的方式、方法、實施標(biāo)識并做好記錄。各部門根據(jù)可追溯性需要制定和實施能實現(xiàn)可追溯 性的方案。5.13提供防止物品損壞或變質(zhì)的搬運、貯存

51、、包裝和防護(hù)方法，并有效實施。5.14物品搬運、貯存、包裝和防護(hù)過程中，最重要是衛(wèi)生、安全，其次考慮美觀。低消耗，廢棄物的可回收性和最小化，重要的環(huán)節(jié)應(yīng)監(jiān)控，并記錄。6.記錄:服務(wù)提供過程的關(guān)鍵活動及其特性應(yīng)有書面記錄。7.相關(guān)文件:GBB00D02人事管理程序GBB00D03勞資管理程序GBB00D10物品搬運、貯存和防護(hù)控制程序GBB00D13重要賓客（VIP）接待工作程序GBB00D14前廳接待服務(wù)控制程序GBB00D15客房服務(wù)控制程序GBB00D16餐飲部前臺服務(wù)控制程序GBB00D17廚房服務(wù)控制程序GBB00D18康樂服務(wù)控制程序GBB00C02服務(wù)質(zhì)量檢查程序GBB00D21安

52、全保衛(wèi)控制程序GBB00D25會議管理控制程序GBB00D26應(yīng)急服務(wù)控制程序第七節(jié)環(huán)境管理運行控制1.目的:根據(jù)確定與所識別的重要環(huán)境因素有關(guān)的運行與活動，建立并保持運行控制程序，從而 確保本賓館的環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)得以實現(xiàn)。2.適用范圍:適用于賓館所有對環(huán)境產(chǎn)生或可能產(chǎn)生一定影響的活動、產(chǎn)品或服務(wù)。3.引用標(biāo)準(zhǔn):IS014001/446 運行控制447應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)4.職責(zé): 4.1工程部負(fù)責(zé)對環(huán)境管理運行控制和監(jiān)督管理。4.2各相關(guān)部門負(fù)責(zé)環(huán)境管理運行控制的制定實施。4.3采購部負(fù)責(zé)對供應(yīng)商、工程部負(fù)責(zé)對外包方環(huán)境的調(diào)查，并對其存在的環(huán)境因素施加影響。4.4各部門識別并確定潛在的事故或緊急情況，制訂應(yīng)急計劃。5.要素控制: 5.1環(huán)境管理運行控制需要的確定工程部依據(jù)賓館初始環(huán)境評審報告、環(huán)境因素清單以及環(huán)境方針、目標(biāo)來確定運行控制 需要，對賓館的產(chǎn)品、