CRM催生新銷(xiāo)售管理0001

1、CRM催生新一代銷(xiāo)售管理模式管政 2002/08/21進(jìn)入21世紀(jì)后，在銷(xiāo)售管理領(lǐng)域，隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，新市場(chǎng)的不斷開(kāi)拓、銷(xiāo)售行為前所未有的變化、信息傳輸?shù)母咚俣纫约翱色@得的信息量巨大等特性，改變了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的格局，也徹底改變了銷(xiāo)售工作的性質(zhì)?，F(xiàn)在銷(xiāo)售人員必須對(duì)客戶(hù)的需求和問(wèn)題作岀快速反應(yīng)，這除了需要銷(xiāo)售人員個(gè)人能力的培養(yǎng)和提高、熟練使用各種技術(shù)外，更需要具有一種團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意識(shí)。商務(wù)中有句老話：售岀產(chǎn)品才是真正的生意。如果沒(méi)有銷(xiāo)售就根本不需要會(huì)計(jì)、生 產(chǎn)工人、甚至是公司總裁。銷(xiāo)售經(jīng)理工作的基本目標(biāo)是在合理的成本下使銷(xiāo)售量和利潤(rùn)最大化。而這目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)在很大程度上取決于銷(xiāo)售經(jīng)理是否

2、培養(yǎng)了一支訓(xùn)練有素的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)不僅要具有足夠的推銷(xiāo)技巧、具有相互協(xié)作的能力，還要具備建立客戶(hù)關(guān)系的能力。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的變化，企業(yè)的銷(xiāo)售成本存在一種增長(zhǎng)的勢(shì)頭，主要原因有：企業(yè)需要更加注重市場(chǎng)細(xì)分； 客戶(hù)需求的服務(wù)水平越來(lái)越高；運(yùn)輸費(fèi)用的增加。 迫于銷(xiāo)售成本增加的壓CRM。力，許多企業(yè)不得不尋找滿足客戶(hù)需求的新方法，例如電話銷(xiāo)售、網(wǎng)上商店、自動(dòng)售貨機(jī)等。更 多的企業(yè)則是選擇了 CRM。“戰(zhàn)略始于客戶(hù)，客戶(hù)決定產(chǎn)品”，成功的企業(yè)戰(zhàn)略要找到更新的、 更有效的方法去滿足客戶(hù)的需要和欲望。而這只有交給CRM。CRM引起自動(dòng)化和知他們既掌管著電話銷(xiāo)售和CRM使用CRM被國(guó)內(nèi)外企業(yè)看好重要原因之

3、一在于： CRM可以全面提升銷(xiāo)售管理能力。 了銷(xiāo)售管理模式的新變化， 催生了新一代的銷(xiāo)售管理模式。 企業(yè)的銷(xiāo)售將向多樣化、 識(shí)化的方向發(fā)展。一、CRM使用前后銷(xiāo)售模式的變化變革的苗頭已經(jīng)岀現(xiàn)并且正在按自己的規(guī)律發(fā)展。現(xiàn)在的銷(xiāo)售經(jīng)理已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)失去傳統(tǒng)力量、 效率和聲譽(yù)的一線銷(xiāo)售隊(duì)伍，又掌管著一個(gè)集合了數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、具備全部自動(dòng)化銷(xiāo)售工具庫(kù)的最佳效果的、更強(qiáng)有力的銷(xiāo)售組織。銷(xiāo)售經(jīng)理的角色在 前后正發(fā)生著深刻的變化。CRM使用前后銷(xiāo)售模式的變化20世紀(jì)50年代一（CRM使用前）70年代20世紀(jì)90年代以后（CRM使用后）實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售量的途徑直銷(xiāo)人員直銷(xiāo)電話銷(xiāo)售網(wǎng)上銷(xiāo)售批發(fā)商或代銷(xiāo)商銷(xiāo)售 銷(xiāo)售代理追加銷(xiāo)

4、售和向上銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)協(xié)作銷(xiāo)售銷(xiāo)售工作的類(lèi)型推銷(xiāo)區(qū)銷(xiāo)售代表地區(qū)經(jīng)理推銷(xiāo)區(qū)銷(xiāo)售代表 大客戶(hù)銷(xiāo)售代表 各區(qū)客戶(hù)經(jīng)理 銷(xiāo)售支持人員 電話營(yíng)銷(xiāo)人員 行政人員銷(xiāo)售培訓(xùn)人員行業(yè)銷(xiāo)售專(zhuān)家營(yíng)銷(xiāo)手段以一類(lèi)客戶(hù)為目標(biāo)使用同一種的營(yíng)銷(xiāo)技巧以若干個(gè)細(xì)客戶(hù)為目標(biāo) 分別使用針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)技巧“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)全員營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行目標(biāo)銷(xiāo)售量的全面增長(zhǎng)最低限度的支出提高客戶(hù)滿意度 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度 提高產(chǎn)品的銷(xiāo)售量 提高邊際收入 降低銷(xiāo)售成本CRM之所以能夠被應(yīng)用于銷(xiāo)售管理中，除了是因?yàn)闀?huì)引起銷(xiāo)售管理模式的深刻變化外，最初的動(dòng)因在于：由于買(mǎi)方市場(chǎng)的形成，客戶(hù)要求的服務(wù)水平越來(lái)越高，引起銷(xiāo)售成本的飛快增長(zhǎng)，從而促使許多企業(yè)不得不尋求滿足客戶(hù)需求的新

5、方法。在這種形勢(shì)的驅(qū)動(dòng)下， 企業(yè)看中了 CRM。二、CRM全面提升銷(xiāo)售管理能力CRM將引起銷(xiāo)售管理的變革，CRM中的銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA）直接加速了這種變革的產(chǎn)生;而且CRM還有利于提升整個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)，并且使得全員銷(xiāo)售成為可能。（一）銷(xiāo)售自動(dòng)化提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)SFA在歐美國(guó)家已有十幾年的應(yīng)用歷史，它是企業(yè)進(jìn)行銷(xiāo)售管理的基本工具。Jill Dyche把SFA看作是CRM的搖籃。SFA在20世紀(jì)90年代得到了蓬勃的發(fā)展，發(fā)展的原因在于企業(yè)迫切需要信息技術(shù)來(lái)改變銷(xiāo)售管理的現(xiàn)狀，以滿足企業(yè)不斷發(fā)展的需要。SFA的實(shí)施，可以讓企業(yè)借助于一些通訊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和相應(yīng)管理軟件，來(lái)充分利用信息資源，從而獲取信息

6、共享和信息實(shí)時(shí)更新所帶來(lái)的高價(jià)值。SFA可實(shí)現(xiàn)的功能很多，總體可分為一般銷(xiāo)售自動(dòng)化和現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)化。一般銷(xiāo)售自動(dòng)化實(shí)現(xiàn) 的功能包括銷(xiāo)售流程管理、銷(xiāo)售區(qū)域管理、銷(xiāo)售線索管理、產(chǎn)品配置支持、知識(shí)管理等。而作為國(guó)內(nèi)SFA軟件供應(yīng)商的佼佼者一一聯(lián)成互動(dòng)公司則認(rèn)為，對(duì)于成長(zhǎng)型企業(yè)而言，迫 切需要擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍與銷(xiāo)售區(qū)域，以保持和擴(kuò)大銷(xiāo)售規(guī)模，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的快速發(fā)展。但是，這一目 標(biāo)常常受到現(xiàn)有銷(xiāo)售能力不足的限制。因此有效提升銷(xiāo)售能力，以滿足多部門(mén)、多業(yè)務(wù)、跨地區(qū) 的銷(xiāo)售發(fā)展需要，是很多成長(zhǎng)型企業(yè)面臨的發(fā)展瓶頸。MyCRM For SFA可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)多部SFA幫門(mén)、跨地區(qū)的客戶(hù)資源的集中管理；建立多業(yè)務(wù)、跨地區(qū)

7、的統(tǒng)一的集團(tuán)銷(xiāo)售管理平臺(tái)； 助銷(xiāo)售人員按照統(tǒng)一的銷(xiāo)售規(guī)范、分階段量化管理銷(xiāo)售過(guò)程，有效管理客戶(hù)信息、跟蹤記錄、工 作日程與時(shí)間，以及自動(dòng)報(bào)警、統(tǒng)計(jì)分析、機(jī)會(huì)挖掘等，從而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化與智能化。（二） CRM全面提升團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售能力CRM可以對(duì)不同接觸渠道（直接銷(xiāo)售、E-Mail、呼叫中心、網(wǎng)站等）上所收集的客戶(hù)信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，來(lái)建立一個(gè)跨部分、跨業(yè)務(wù)、跨地區(qū)的統(tǒng)一的客戶(hù)資料檔案（客戶(hù)信息）。這樣可以讓不同層次的銷(xiāo)售主管共享客戶(hù)信息， 并對(duì)客戶(hù)及銷(xiāo)售機(jī)會(huì)等進(jìn)行分配、 調(diào)整， 從而實(shí)現(xiàn)團(tuán) 隊(duì)間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、相互協(xié)作，提高了銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的工作效率。1、 CRM 讓銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)工作增效現(xiàn)代的管理制度中，“團(tuán)

8、隊(duì)( Workteam )”建設(shè)常常被人們當(dāng)作一個(gè)典型的、無(wú)可替代的 管理模式， 因?yàn)樗硪环N工作方式的轉(zhuǎn)變， 是工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的線性分級(jí)制向新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的環(huán)形 結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變的結(jié)果。而在市場(chǎng)逐步走向成熟、完善的 21 世紀(jì)，企業(yè)開(kāi)始推崇“以客戶(hù)為中心”的 經(jīng)營(yíng)理念， 企業(yè)成功與否在很大程度上取決于企業(yè)是否擁有一支善于理解客戶(hù)， 并能夠?qū)蛻?hù)面 臨的問(wèn)題提出建議，并幫助其找到有效解決方法的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。1) CRM 統(tǒng)一客戶(hù)信息CRM 可以對(duì)不同接觸渠道(直接銷(xiāo)售、 E-Mail 、呼叫中心、網(wǎng)站等)上所收集的客戶(hù)信息 進(jìn)行統(tǒng)一管理，來(lái)建立一個(gè)跨部分、跨業(yè)務(wù)、跨地區(qū)的統(tǒng)一的客戶(hù)資料檔案(客戶(hù)信息)。這樣

9、不僅可以讓銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)共享統(tǒng)一的客戶(hù)信息， 來(lái)有效、 有序的推動(dòng)銷(xiāo)售進(jìn)程； 還可以讓不同層次的 銷(xiāo)售主管共享客戶(hù)信息，并對(duì)客戶(hù)及銷(xiāo)售機(jī)會(huì)等進(jìn)行分配、調(diào)整，從而實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、 相互協(xié)作，提高了銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的工作效率。2) CRM 催生實(shí)時(shí)型銷(xiāo)售如今 ERP 已逐步走向了成熟， 而 CRM 又成為 戶(hù)所接受， 人們逐步認(rèn)識(shí)到客戶(hù)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。 值的公司中萌生了一種新型企業(yè)模型：實(shí)時(shí)型企業(yè) 的范式轉(zhuǎn)變。企業(yè)將會(huì)成為一種“即刻的企業(yè)”。在IT 投資熱區(qū)。 CRM 已經(jīng)逐漸被企業(yè)和企業(yè)用 在那些認(rèn)識(shí)到客戶(hù)忠誠(chéng)和長(zhǎng)期利潤(rùn)貢獻(xiàn)價(jià) (RTE) 。這代表了公司運(yùn)作業(yè)務(wù)的一種根本性 RTE 模式下，所有的公

10、司部門(mén)、公司客戶(hù)、 這就使得公司供應(yīng)商和合作伙伴都可以通過(guò)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、 外部網(wǎng)和因特網(wǎng)來(lái)進(jìn)行電子化的連接。 的信息系統(tǒng)能夠在每周 7日，每日 24 小時(shí)內(nèi)實(shí)時(shí)發(fā)揮作用，從而可以實(shí)時(shí)為經(jīng)理提供一些關(guān)鍵 的信息，例如客戶(hù)需求的不斷變化、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的變遷以及供應(yīng)商和客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)率的轉(zhuǎn)變等。因此，我們需要不斷調(diào)整相應(yīng)的銷(xiāo)售策而且實(shí)時(shí)型銷(xiāo)售模式可 從而可以提高客戶(hù)忠 提高了團(tuán)隊(duì)的 如果信息不能共享，目前， CRM 的實(shí)時(shí)性在很大程度上影響了銷(xiāo)售管理。如果銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中所有的銷(xiāo)售人員都可 以實(shí)時(shí)訪問(wèn)統(tǒng)一的、 全面的、 動(dòng)態(tài)更新的客戶(hù)信息， 就可以消除最新的客戶(hù)信息很難迅速反饋到 一線銷(xiāo)售人員處的局面，就可以消除

11、不同銷(xiāo)售人員針對(duì)同一名客戶(hù)采取了不同的促銷(xiāo)和銷(xiāo)售策 略。因?yàn)榉从晨蛻?hù)狀況或客戶(hù)價(jià)值的信息在不斷的變化， 略和銷(xiāo)售方案。 這樣才能確保在瞬息萬(wàn)變的大環(huán)境贏得客戶(hù)、 贏得市場(chǎng)。 以讓企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行更深層次的溝通， 以進(jìn)一步把握住客戶(hù)的所想和所需， 誠(chéng)度、擴(kuò)大銷(xiāo)售量?？傊?，這種實(shí)時(shí)型銷(xiāo)售模式可以進(jìn)一步加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作， 應(yīng)變能力和響應(yīng)能力。 而該模式的實(shí)現(xiàn)同樣也離不開(kāi)信息共享這個(gè)前提條件， 再新的信息也不能迅速反饋到一線的銷(xiāo)售人員身上。3) CRM 實(shí)現(xiàn)“柔性”銷(xiāo)售管理平臺(tái)CRM 實(shí)施后，企業(yè)可以以工作組為基本的業(yè)務(wù)單位，可以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部多部門(mén)的團(tuán)隊(duì)管理。而 工作組是針對(duì)特定的銷(xiāo)售任務(wù)、 特定的客戶(hù)群

12、來(lái)劃分、 確立的。 集團(tuán)銷(xiāo)售管理通過(guò)工作組的部署、跨工作組的客戶(hù)資源統(tǒng)一管理和工作協(xié)同， 從而實(shí)現(xiàn)多部門(mén)、 多業(yè)務(wù)、 跨地區(qū)的銷(xiāo)售組織的統(tǒng)一 管理。而且， 銷(xiāo)售經(jīng)理可以在銷(xiāo)售過(guò)程的某一階段針對(duì)相應(yīng)銷(xiāo)售任務(wù)的特點(diǎn)， 選擇最貼切的銷(xiāo)售 人員，靈活組建銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，完成銷(xiāo)售任務(wù)。這種“柔性”的銷(xiāo)售管理平臺(tái)可以確保團(tuán)隊(duì)中的每一 個(gè)成員都能發(fā)揮最大的效用， 再通過(guò)信息共享來(lái)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的協(xié)同價(jià)值， 從而最終實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)效用的 最大化。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中人員之間的協(xié)作則顯得尤為重要。 因?yàn)榇笮?而且經(jīng)常是跨地區(qū)的。 因此銷(xiāo)售人員之間經(jīng)常需要一 即銷(xiāo)售人員可以根據(jù)當(dāng)前的工作情況 （如臨時(shí)出差）4） CRM 提升銷(xiāo)售人員的協(xié)作能

13、力對(duì)于那些銷(xiāo)售人員數(shù)目很多的企業(yè)， 的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)需要完成的銷(xiāo)售任務(wù)自然很多， 些協(xié)作。 例如 CRM 所提供的工作代理功能， 進(jìn)行工作代理的設(shè)置，將當(dāng)前的銷(xiāo)售任務(wù)移交給其他用戶(hù)代理。2、 CRM 成就團(tuán)隊(duì)的協(xié)作管理大師德魯克指出，人們需要學(xué)習(xí)“經(jīng)營(yíng)管理自己”，懂得將自己放在最能有所貢獻(xiàn)的地 方，并學(xué)會(huì)發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，為組織做出貢獻(xiàn)。在風(fēng)起云涌、變幻莫測(cè)的信息時(shí)代，所有的經(jīng)理 人明顯地感覺(jué)到時(shí)鐘越走越快， 太多的信息令人無(wú)暇顧及。 這就需要企業(yè)在信息共享的基礎(chǔ)上能 夠進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作，使得每個(gè)人都能發(fā)揮最大的潛力，從而實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的最大效能。 CRM 可以為銷(xiāo) 售團(tuán)隊(duì)提供一個(gè)共享客戶(hù)信息的平臺(tái)，重新整合企

14、業(yè)的客戶(hù)資源；還可以把傳統(tǒng)“各自為戰(zhàn)”的 銷(xiāo)售人員，團(tuán)結(jié)成一個(gè)“以滿足客戶(hù)需求為中心”的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)?；谛畔⒐蚕淼膱F(tuán)隊(duì)協(xié)作的結(jié)果 是經(jīng)得起銷(xiāo)售額、用戶(hù)滿意度、用戶(hù)忠誠(chéng)度、市場(chǎng)份額等“硬指標(biāo)”的檢驗(yàn)。其實(shí)， 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理中的信息共享還有另外一層含義， 那就是銷(xiāo)售人員各自所擁有的信息和 知識(shí)的共享。這種信息和知識(shí)的共享利于相互溝通、互相學(xué)習(xí)、揚(yáng)長(zhǎng)避短、共同提高，從而會(huì)顯 著提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)。 但關(guān)鍵問(wèn)題的是， 什么動(dòng)機(jī)能夠促使銷(xiāo)售人員愿意這么做呢？對(duì)于該問(wèn) 題不同的人具有不同的看法，我認(rèn)為企業(yè)通過(guò)實(shí)施CRM ，讓銷(xiāo)售人員擁有了一個(gè)共同的觀念“以客戶(hù)為中心”；這種信念會(huì)讓全體銷(xiāo)售人員意識(shí)到銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)最

15、大的“敵人”是客戶(hù)，要處 理好客戶(hù)關(guān)系， 每個(gè)人都必須齊心協(xié)力， 只有實(shí)現(xiàn)知識(shí)和信息的共享， 才有利于整體利益的最大 化，從而個(gè)人才能獲得利益的依靠。否則，只能是“滿盤(pán)皆輸”。三、銷(xiāo)售趨向多樣化、自動(dòng)化和知識(shí)化當(dāng)我們處在一個(gè)快速變遷的時(shí)期，我們無(wú)法駕馭變革，只能走在變革之前， 21 世紀(jì)企業(yè)管 理中面臨最大挑戰(zhàn)的是： 使組織發(fā)生變革的領(lǐng)導(dǎo)者。 而對(duì)于銷(xiāo)售部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)者銷(xiāo)售經(jīng)理， 也 應(yīng)當(dāng)意識(shí)到銷(xiāo)售正在或?qū)⒁瓉?lái)一次大變革， 我們可以預(yù)言， 企業(yè)的銷(xiāo)售將趨向多樣化、 自動(dòng)化 和知識(shí)化。而這種變革的到來(lái)與 CRM 的出現(xiàn)是密不可分，甚至可以說(shuō)是相輔相成的。首先，未來(lái)的銷(xiāo)售渠道將呈現(xiàn)一種多樣化的局面，渠道包括電話銷(xiāo)售、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售、電視直 銷(xiāo)、 網(wǎng)上銷(xiāo)售等。 因?yàn)椴煌那谰哂胁煌目蛻?hù)接觸點(diǎn)，因此我們需要根據(jù)不同的渠道采取不同的客戶(hù)管理策略。其次，未來(lái)的銷(xiāo)售將趨于自動(dòng)化。這種自動(dòng)化有別于工程中的自動(dòng)化，在這 里主要是指借助于一些通訊設(shè)備（例如 PDA 、掌上電腦、手機(jī)）、網(wǎng)絡(luò)（ Internet 、 Intranet 等） 和管理軟件（例如 SFA 等），來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，這種自動(dòng)化比較注重于銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)間 的相互協(xié)調(diào)、相互溝通、相互合作；然后在團(tuán)隊(duì)協(xié)作的基礎(chǔ)上，進(jìn)行客戶(hù)線索管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、 產(chǎn)品配置支持、知識(shí)