二類汽修廠汽車維修管理制度匯編

1、二類汽修廠汽車維修管理制度 匯編作者:日期:2濟(jì)寧市卡晟汽車維修有限公司汽車維修管理制度0六年八月汽車維修管理制度為了貫徹執(zhí)行新版國家標(biāo)準(zhǔn)汽車維修業(yè)開業(yè)條件(GB/T16739 ），按照新國標(biāo)對經(jīng)營管理的要求，根據(jù)自身的實(shí)際 情況，本公司制定了汽車維修質(zhì)量、維修設(shè)備、安全、環(huán)保 等方面的管理制度，以供更好的服務(wù)廣大客戶，更好的做好車 輛的維修保養(yǎng)工作。如有不當(dāng)之處請大家批評指正，我公司必將進(jìn)行適當(dāng)?shù)臐?jì)寧市卡晟汽車維修有限公司二零一六年八月第13頁、汽車維修作業(yè)流程與服務(wù)規(guī)范1 汽車維修企業(yè)工作流程圖 2、汽車維修服務(wù)規(guī)范汽車維修文明接待細(xì)則 .二、汽車維修質(zhì)量管理1 汽車維修質(zhì)量管理制度汽車維

2、修質(zhì)量承諾制度汽車維修質(zhì)量三檢制度4 顧客抱怨受理制度汽車維修用戶投訴處理制度三、汽車維修檔案管理1汽車維修檔案管理制度2 汽車維修車輛進(jìn)出廠登記制度 汽車維修竣工出廠合格證管理制度 汽車維修合同管理制度四、汽車維修安全管理1 汽車維修安全生產(chǎn)管理制度2 汽車維修環(huán)境保護(hù)管理制度3汽車維修消防安全管理制度 7 7 8. 915 15 16 161 71819 19 1920 2022222323五、汽車維修設(shè)備管理r汽車維修設(shè)備管理與維護(hù)制度 汽車維修計(jì)量器具管理制度3汽修檢測儀具和設(shè)備管理制度 六、汽車維修配件與計(jì)算機(jī)管理29.2929301 汽車維修配件材料管理制度2汽車維修數(shù)據(jù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)

3、管理七、汽車維修從業(yè)人員管理1 人員技術(shù)培訓(xùn)制度2汽車維修經(jīng)理崗位職責(zé)汽車維修主任崗位職責(zé). 4 汽車維修技術(shù)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé) 汽車維修倉管員崗位職責(zé) 3232323434 35 35363637383839393940416. 汽車維修檢驗(yàn)員崗位職責(zé) 7. 汽車維修接待員崗位職責(zé) 8. 汽車維修會計(jì)崗位職責(zé) 9. 汽車維修機(jī)修人員崗位職責(zé) 10. 汽車維修電器維修人員崗位職責(zé) 11汽車維修鈑金（車身修復(fù)）人員崗位職責(zé)12汽車維修涂漆（車身涂裝）人員崗位職責(zé) 附件：汽車維修企業(yè)維修服務(wù)承諾書.、汽車維修作業(yè)流程與服務(wù)規(guī)范1. 汽車維修企業(yè)工作流程圖作業(yè):M織皆BI流程2. 汽車維修服務(wù)規(guī)范(1)

4、 禮貌周到服務(wù)公開接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文 明、迎送有禮。耐心聽取客戶訴求，實(shí)事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情 權(quán)。為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門人員辦理 業(yè)務(wù)手續(xù)。公開有關(guān)證照、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保證 承諾、服務(wù)程序。公開投訴電話，設(shè)置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴 要有答復(fù)。(2) 環(huán)境整潔管理有序廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識。 各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時(shí)清理。廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場所。接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化實(shí)行定人定崗定責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗

5、位責(zé)任追究制度。(3) 明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)合理企業(yè)應(yīng)編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。確定維修項(xiàng)目時(shí)，要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)。維修配件、材料要有進(jìn)出臺帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。 維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。維修費(fèi)用結(jié)算后，將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶，維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。(4) 信守合同保證質(zhì)量承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保 證期和雙方責(zé)任。保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。維修人員要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級檢驗(yàn)制度，保 存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。對維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材 料。質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于 5%,機(jī)動車維修經(jīng)

6、營者要 主動對出現(xiàn)的質(zhì)量問題負(fù)責(zé)。3. 汽車維修文明接待細(xì)則業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待 工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。（一）業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送 客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：1、業(yè)務(wù)接待室接待前來公司送修的客戶。2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是 否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。4、維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車 間交換工作意見。5、將竣工車從車間接出：檢查車輛

7、外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物 品。6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯 報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。&對客戶跟蹤服務(wù)。（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上 工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好， 表示歡迎（一般講“歡迎光臨！ ”）。同時(shí)作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位， 應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放 到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答

8、復(fù)，然后禮貌 地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）如屬需 診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的， 應(yīng)按客戶要求辦理 手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi) 容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維 修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時(shí)間。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要 讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動 倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮

9、貌誠忱。2、業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì) 心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后應(yīng)明確車輛故障或問題所我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知 技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。 技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書， 在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測診斷單呈交客 戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾 聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時(shí)，動作要熟練，診斷要明確，要

10、顯 示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。3、業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：（1）與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收 費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn) 廠維修接車單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。（2）客戶審閱“進(jìn) 廠維修接車單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽 字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客 戶到收銀處辦理出廠手續(xù)一一領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估 價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶 出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不 亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧

11、客總是對的”的觀念。對不在廠維修的 客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按 排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系 統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修 收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對維修應(yīng)明確維并應(yīng)向客戶我方應(yīng)表內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可 以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能 保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價(jià)洽談中， 修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；

12、說明：凡客戶自購配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的， 示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修接車單”上說明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客 戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對我 公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性。5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶 介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下 承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn) 能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。6、辦理交車手續(xù)

13、工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡 快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車） 并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說明， 并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對所接車的 外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異 常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修接車單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登 記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”）， 同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。 對當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)

14、送車于車間修理的， 車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在 進(jìn)廠維修接車單上簽名。7、禮貌送客戶請走好，恕不遠(yuǎn)送”。注意不可虎頭蛇尾。工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手 續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送 客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：工作要求：熱情主動、親切友好、&為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修接車單”， （這時(shí)通過電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的， 直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修接 車單”交車間主

15、管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將 送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修接 車單”，并請接車人在“進(jìn)廠維修接車單”指定欄簽名、并寫明接車 時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。 洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。9、追加維修項(xiàng)目處理工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后， 應(yīng)立即 與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項(xiàng)維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告之客 戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。 如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通 知時(shí)間和車間受話人；如同意追

16、加，即開具“進(jìn)廠維修接車單”填列 追加維修項(xiàng)目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。 工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好 解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時(shí)客戶的 抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。10、查詢工作進(jìn)度工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情 況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到 70腕80%勺時(shí)候。詢問 完工時(shí)間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不 拖延工期。工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。11、通知客戶接車工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后， 業(yè)務(wù)人員要對車

17、做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是 否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單 據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)）， 或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時(shí)來接車，并 致意：“謝謝合作！ ”；如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些 時(shí)間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠, 不得遺漏。12、對取車客戶的接待工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛 維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。

18、（2）結(jié)算：客戶來到結(jié) 算臺時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示 尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)， 應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè) 務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”， 連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交 給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點(diǎn) 和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進(jìn)廠維修接車單”上簽名。（4） 客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“ XX先生（小 姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過程、動

19、作、用語要簡練，不讓客戶覺 得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。13、客戶檔案的管理工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案， 一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān) 資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車 “進(jìn)廠維修接車單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入 原檔案袋。工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨 意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。14、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題， 業(yè)務(wù)接 待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客

20、戶；回答要明確、 簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公 司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián) 系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要 熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見 后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意： 表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷， 不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時(shí)，要致意: “ XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的 觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客

21、戶?？蛻魧ξ曳酱饛?fù)是否滿意要 作記錄。15、跟蹤服務(wù)工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服 務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之 內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價(jià)， 告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議， 提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新 設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的 紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí) 與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫 無主題，用

22、語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相 關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。16、預(yù)約維修服務(wù)工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況 向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù) 客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間 要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī) 定不少于原價(jià)的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”； 要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng) 提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、

23、類型、維修類別、營業(yè)收入與 欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成， 并按時(shí)提供財(cái)務(wù) 部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日報(bào)表當(dāng)日下班前完成， 周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、 完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。、汽車維修質(zhì)量管理1. 汽車維修質(zhì)量管理制度為提高車輛的維修質(zhì)量，加強(qiáng)全廠職工的質(zhì)量意識，杜絕質(zhì)量事 故的發(fā)生，制定如下制度。1、質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)本廠成立質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組： 組長：宋同山、王建房； 副組長兼常務(wù)主任：孫鎮(zhèn)一； 組員：魏昌學(xué)、張新元、張玉圣、劉振飛、杜秀波。2、質(zhì)量機(jī)構(gòu)職責(zé)全面負(fù)責(zé)全廠質(zhì)量管理工作，貫徹執(zhí)行國

24、家和行業(yè)主管部門有關(guān) 汽車維護(hù)工藝規(guī)范、汽車維護(hù)出廠技術(shù)條件、交通部汽車 維修質(zhì)量管理辦法等有關(guān)規(guī)定，貫徹執(zhí)行有關(guān)汽車維修質(zhì)量的規(guī)章 制度，確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標(biāo)，對全廠維修車輛進(jìn)行監(jiān)督、檢 查、考核，對維修技術(shù)、質(zhì)量問題進(jìn)行分析，并提出整改方案。（1）建立健全內(nèi)部質(zhì)量保證體系，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)，進(jìn)行質(zhì)量分 析。（2）收集保管汽車維修技術(shù)資料及工藝文件，確保完整有效， 及時(shí)更新。制定維修工藝和操作規(guī)程。 負(fù)責(zé)車輛檔案管理工作。 負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量工作。 負(fù)責(zé)設(shè)備管理維修工作。負(fù)責(zé)汽車的檢驗(yàn)工作。提高汽車維修質(zhì)量。 負(fù)責(zé)質(zhì)量糾紛的質(zhì)量分析工作。（3）（4）（5）（6）（7）（8）3、對維修車輛一律進(jìn)行

25、三級檢驗(yàn)，嚴(yán)格進(jìn)行汽維護(hù)前檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn)，嚴(yán)格執(zhí)行竣工出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)不準(zhǔn)出廠。認(rèn)真執(zhí)行汽車維修質(zhì)量的抽查監(jiān)督制度。4、材料倉庫應(yīng)嚴(yán)把配件質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)格做好采購配件的入庫驗(yàn)收 工作。5、嚴(yán)禁偷漏作業(yè)項(xiàng)目。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即嚴(yán)肅查處。2. 汽車維修質(zhì)量承諾制度1、在車輛維修作業(yè)中，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范和三級檢驗(yàn)制度。2、認(rèn)真填寫、整理車輛技術(shù)檔案和維修檔案，按規(guī)定簽發(fā)竣工 出廠合格證。3、維修中堅(jiān)決杜絕使用假冒偽劣配件。4、對維修車輛實(shí)行質(zhì)量保證期制度，自竣工出廠之日起： 二級維護(hù)質(zhì)量保證期為汽車行駛 5000公里或者30 日;整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為汽車行駛 20000公里或100

26、 日。質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標(biāo)，以先達(dá)到者為準(zhǔn)。3. 汽車維修質(zhì)量二檢制度一、進(jìn)廠檢驗(yàn)1、凡進(jìn)廠維修的車輛，應(yīng)先報(bào)接待辦公室登記，由檢驗(yàn)員作進(jìn) 廠檢驗(yàn)，檢驗(yàn)員由孫鎮(zhèn)一和魏昌學(xué)兼職。2、檢驗(yàn)員根據(jù)車方報(bào)修內(nèi)容(車方情況反映)對車輛進(jìn)行綜合 性檢驗(yàn)，須路試的，必須路試，查閱車輛技術(shù)檔案，了解車輛技術(shù)狀 況，檢查車輛整車裝備情況，然后按照汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù) 規(guī)范(GB/T18344 2001 )的要求擇項(xiàng)進(jìn)行維修前的檢測，確定附 加作業(yè)項(xiàng)目并將有關(guān)數(shù)據(jù)和性能作詳細(xì)記錄。3、綜合報(bào)修內(nèi)容與檢驗(yàn)結(jié)果，與車方協(xié)商一致，確定維修內(nèi)容， 制定維修方案。簽定維修合同。4、填寫進(jìn)廠檢驗(yàn)報(bào)告，及相關(guān)技術(shù)

27、資料，登記車輛進(jìn)廠時(shí)的隨 車附件。未經(jīng)檢驗(yàn)簽證的車輛，作業(yè)人員應(yīng)拒絕作業(yè)。二. 過程檢驗(yàn)1、作業(yè)工班對維修部件解體后，主修技工對零部件應(yīng)進(jìn)行初檢, 并填寫需要更換或加工零件清單，報(bào)檢驗(yàn)員復(fù)檢。2、檢驗(yàn)員在檢驗(yàn)零部件時(shí)，應(yīng)徹底全面對所有零部件進(jìn)行檢驗(yàn), 使用專用計(jì)量器進(jìn)行檢驗(yàn)，過程檢驗(yàn)的主要內(nèi)容是零件磨損、變形、 裂紋情況；配合間隙大??；有調(diào)整要求的調(diào)整數(shù)據(jù)；重要螺栓螺母扭矩。對涉及轉(zhuǎn)向、制動等安保部件更須嚴(yán)格的檢查。對不符合技術(shù)要 求的部件，應(yīng)進(jìn)行修復(fù)、更換，以確保過程作業(yè)的質(zhì)量以及修理技術(shù) 數(shù)據(jù)準(zhǔn)則，作好技術(shù)數(shù)據(jù)記錄，填寫加工和換件清單及相關(guān)數(shù)據(jù)。3、車間在對各總成和零部件維修時(shí)，應(yīng)做到各工

28、序?qū)ψ约旱漠a(chǎn) 品進(jìn)行自檢，上、下工序互檢，專職檢驗(yàn)員復(fù)檢的原則并作好技術(shù)資 料記錄。4、須更換的零部件應(yīng)由采購員自檢，入庫檢驗(yàn)，工班檢驗(yàn)，組 裝前檢驗(yàn)員檢驗(yàn)后方可組裝，同時(shí)作好有關(guān)技術(shù)資料記錄。5、發(fā)動機(jī)總成修理，按修理工藝要求，對發(fā)動機(jī)進(jìn)行冷磨試， 冷磨時(shí)間不得低于1.5小時(shí)，熱試不得少于1小時(shí)，且必須主修人員 在場隨時(shí)觀察運(yùn)行情況，并作好應(yīng)急準(zhǔn)備和有關(guān)數(shù)據(jù)記錄。三. 竣工檢驗(yàn)竣工檢驗(yàn)由檢驗(yàn)員專職進(jìn)行。必須嚴(yán)格按汽車二級維護(hù)竣工出 廠技術(shù)條件逐項(xiàng)進(jìn)行檢驗(yàn)簽證，必要時(shí)進(jìn)行路試?？⒐z驗(yàn)的結(jié)果 應(yīng)逐一填寫在檢驗(yàn)簽證單上，未經(jīng)竣工檢驗(yàn)合格的車輛不得送檢測站 檢測，不得出廠。檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：汽車維護(hù)、檢測

29、、診斷技術(shù)規(guī)范(GB/ T18344- 2001)營運(yùn)車輛綜合性能要求和檢驗(yàn)方法(GB718565 200(1)(2)1)車輛運(yùn)行安全技術(shù)條件(GB7258- 2005)(3)4. 顧客抱怨受理制度1、如果顧客對本廠的服務(wù)質(zhì)量、汽車維修質(zhì)量、工時(shí)材料費(fèi)用 的結(jié)算等有意見或異議時(shí)，可用電話或書面形式向廠方經(jīng)理或副經(jīng)理 投訴。2、只要廠方接到顧客的投訴后應(yīng)即由負(fù)責(zé)生產(chǎn)的廠長或副廠長 召集投訴處理小組成員進(jìn)行調(diào)查處理，一般情況下在24小時(shí)內(nèi)給顧 客以答復(fù),并向顧客詳細(xì)說明答復(fù)的理由。3、顧客如對廠方的答復(fù)不滿意或不同意，可繼續(xù)向市運(yùn)管處投 訴。5. 汽車維修用戶投訴處理制度為加強(qiáng)質(zhì)量管理，完善內(nèi)部質(zhì)

30、量保證體系，保證與用戶之間質(zhì)量 信息的反饋與溝通，特制訂本制度。一、用戶投訴是我廠質(zhì)量管理體系鏈條中重要的一環(huán)， 分管質(zhì)量 的副廠長為接受、處理用戶投訴的第一責(zé)任人。二、設(shè)置用戶投訴授理員，專門負(fù)責(zé)用戶投訴電話（函件）的接 聽、匯集、整理、上報(bào)、回復(fù)工作。三、設(shè)置為用戶投訴專用電話，并向用戶公布運(yùn)管部門監(jiān)督電話， 確保用戶投訴通道暢通。四、用戶投訴處理程序：1、用戶投訴管理員接受用戶投訴后，做好投訴記錄、整理、匯 總工作，并及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。2、主管領(lǐng)導(dǎo)接到投訴報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，一般投訴不超過1小時(shí)，重要投訴不超過4小時(shí)，特別重要投訴不超過8小時(shí)給用 戶做出回答。3、對用戶投訴處理完畢后

31、，質(zhì)檢員應(yīng)對用戶投訴寫出書面小結(jié) 報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)并存檔。4、對用戶投訴涉及的人和事，按我廠質(zhì)量管理制度及有關(guān)制度 規(guī)定予以處理，對于重大投訴還追究管理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。五、做好用戶的解釋和善后處理工作。第33頁三、汽車維修檔案管理1. 汽車維修檔案管理制度汽車維修檔案管理工作，是汽車維修的基礎(chǔ)管理工作，也是企業(yè) 生產(chǎn)、技術(shù)管理的基礎(chǔ)工作。1、汽車維修檔案由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)收集、整理、保管。汽車大修、 總成大修、汽車二級維護(hù)的維修檔案一車一檔，一檔一袋，檔案內(nèi)容 包括維修合同、接車維修單、維修接待登記表、工時(shí)清單、材料清單 等；小修的資料在維修登記本中保存。2、維修檔案應(yīng)保持整齊、完整。一車一檔裝于檔案袋中，不

32、得 混雜亂裝。檔案袋應(yīng)有標(biāo)識，以便檢索。3、檔案放置應(yīng)便于檢索、查閱，同時(shí)防止污染、受潮、遺失。4、車輛維修竣工后，檢驗(yàn)員應(yīng)在車輛技術(shù)檔案中記載總成和重 要零件更換情況及重要維修數(shù)據(jù)（如氣缸、曲軸直徑加大尺寸）。5、單證入檔后除工作人員外，一般人員不得隨意查閱，更改， 抽換。如確需更正，應(yīng)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意。6、車輛維修檔案保存期2年。2. 汽車維修車輛進(jìn)出廠登記制度1、維修車輛進(jìn)廠維修，由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)在進(jìn)廠登記本（或電腦） 上做好登記工作，記錄進(jìn)廠時(shí)間、車型、車牌號、駕駛員姓名、車輛 所屬單位、駕駛員報(bào)修項(xiàng)目、車輛裝備的齊全情況（如有缺件應(yīng)詳細(xì) 記錄）、油箱中存油量等內(nèi)容。一般情況下，隨車工

33、具等與車輛維修無關(guān)的物品由托修方自行保管。如需置于車內(nèi)，應(yīng)清點(diǎn)登記并上鎖。登記完畢后雙方經(jīng)手人員共同簽字，辦理車輛移交手續(xù)。2、業(yè)務(wù)部門應(yīng)對進(jìn)廠車輛進(jìn)行標(biāo)識，待修車、在修車、竣工車 應(yīng)分別在不同區(qū)域停放，以免發(fā)生意外。顧客車輛由公司保衛(wèi)部門負(fù) 士尹責(zé)看呂。3、車輛修竣檢驗(yàn)合格后，由廠方通知托修人驗(yàn)收付款，然后由 業(yè)務(wù)部門與托修人當(dāng)面按進(jìn)廠時(shí)登記清單清點(diǎn)交接。交接雙方在交接單上簽字。交接完畢后由業(yè)務(wù)部門在出廠登記本中做好記錄， 并開具 出廠證，公司門衛(wèi)憑出廠證查對車牌號后放行出廠。3. 汽車維修竣工出廠合格證管理制度1、竣工出廠合格證是汽車二級維護(hù)質(zhì)量合格的憑證。2、竣工出廠合格證由檢驗(yàn)員統(tǒng)一管

34、理。核發(fā)出廠合格證時(shí)，應(yīng)認(rèn)真填寫汽車維修竣工證銷號單，銷號單應(yīng)妥善保管，使用完畢后 及時(shí)送交運(yùn)輸管理核發(fā)部門核銷。3、竣工出廠合格證憑質(zhì)檢員簽發(fā)的“汽車維修檢驗(yàn)簽證單”和 汽車綜合性能檢測站檢測合格的“汽車綜合性能檢測報(bào)告”核發(fā)。竣 工出廠合格證在發(fā)放使用中應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，堅(jiān)決杜絕假維護(hù)、假修理、 假發(fā)票等現(xiàn)象的發(fā)生。4、沒有經(jīng)檢驗(yàn)員簽署的汽車維修檢驗(yàn)簽證單，或汽車綜合性能， 測不合格的車輛，都不得開具竣工出廠合格證。4. 汽車維修合同管理制度汽車維修合同管理工作是充實(shí)和完善汽車維修檔案制度、規(guī)范汽 車維修經(jīng)營行為、營造透明的汽車維修消費(fèi)環(huán)境、 促進(jìn)行業(yè)又好又快 發(fā)展的有力舉措，是保障承托修雙方的

35、合法權(quán)益的重要手段。1、汽車維修企業(yè)進(jìn)行二級維護(hù)、總成修理、整車修理前應(yīng)當(dāng)與 托修方簽訂山東省汽車維修合同。2、承托修雙方根據(jù)中華人民共和國合同法等有關(guān)規(guī)定，在 平等、自愿、協(xié)商一致，愿意履行承托修雙方權(quán)利義務(wù)的基礎(chǔ)上簽訂山東省汽車維修合同。3、汽車維修合同應(yīng)裝入汽車維修檔案，入檔后除工作人員外， 一般人員不得隨意查閱、更改、抽換。如確需更正，應(yīng)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批 準(zhǔn)同意。4、維修合同簽訂后，任何一方不得擅自變更或解除。承、托修 雙方因不可抗力不能履行合同的，可部分或者全部免除責(zé)任。當(dāng)事人 遲延履行后發(fā)生的不可抗力的，不能免除責(zé)任。5、承、托修雙方在履行合同中發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)及時(shí)協(xié)商解決。 協(xié)商不成的

36、，任何一方均可向當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)合同仲裁部門申請仲裁或直接向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V。維修車輛在質(zhì)量保證期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題， 當(dāng)事 人也可到所在地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)提請調(diào)解處理。四、汽車維修安全管理1. 汽車維修安全生產(chǎn)管理制度1、為保證生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障員工身體健康，家庭幸福，全體 員工必須遵守本制度。2、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)， 組織廣大員工參加安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守各工種安全操作規(guī)程 和機(jī)具操作規(guī)程，任何人不得違反。3、工作時(shí)不得在工作場所打鬧、追逐、大聲喧嘩。4、必須按規(guī)定穿著勞動保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班。5、工作場所內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。6、非工作需要不得動用任何車輛，汽車在廠內(nèi)行

37、駛車速不得超 過8KmZh,不準(zhǔn)在廠內(nèi)試剎車。嚴(yán)禁無證駕駛。7、加強(qiáng)對易燃易爆物品的管理，不得隨意亂放。&在車間、油庫、材料間等處所應(yīng)配備充足的滅火器材，并加 強(qiáng)維護(hù)，使之保持良好技術(shù)狀態(tài)，所有員工應(yīng)會正確使用滅火器材。9、進(jìn)入油庫，嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入油庫。10、工作燈應(yīng)采用低壓（36伏以下）安全燈，工作燈不得冒雨或 拖過有水地面使用，并經(jīng)常檢查導(dǎo)線，插座是否良好。11、 手濕時(shí)不得扳動電力開關(guān)或插電源插座，電源線路保險(xiǎn)絲應(yīng) 按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。12、非電工不得搬弄配電盤上的開關(guān)及電器設(shè)施。13、下班前必須切斷所有電器設(shè)備的前一級電源開關(guān)。 嚴(yán)禁電器、 電動機(jī)在雨

38、天淋雨受潮。14、作業(yè)結(jié)束后要及時(shí)清除場地油污雜物， 并將設(shè)備機(jī)具整齊安 放在指定位置，以保持施工場地整齊清潔。15、定期進(jìn)行安全生產(chǎn)檢查。2. 汽車維修環(huán)境保護(hù)管理制度環(huán)境是國家的重要資源，也是人民生活質(zhì)量的基本條件，環(huán)境保 護(hù)是國策大事。環(huán)境保護(hù)人人有責(zé)，關(guān)系人人。清潔有序的環(huán)境也是 保證汽車維修質(zhì)量的重要條件。下列各項(xiàng)必需認(rèn)真落實(shí)。1、維修車輛清洗應(yīng)在規(guī)定的固定地點(diǎn)進(jìn)行，每天應(yīng)對汽車清洗 地點(diǎn)進(jìn)行清掃，保持下水道疏通，場地整潔。2、保持場地清潔，汽車拆卸維修時(shí)，應(yīng)做到油、水不落地，拆 下的零件應(yīng)放置在零件盆中，廢油接入油盆中，拆修完畢后，立即清 掃場地。3、廢舊料應(yīng)分類放置在規(guī)定的收集地

39、點(diǎn)， 廢機(jī)油倒入收集桶內(nèi)， 定期處理廢舊料和廢機(jī)油。4、鋰削制動蹄片應(yīng)防止有害粉塵擴(kuò)散，危害人體健康，有條件 的應(yīng)裝置防塵罩或去塵裝置。5、車輛噴漆應(yīng)在烤漆房或噴漆間內(nèi)進(jìn)行，防止漆塵飛揚(yáng)，污染 環(huán)境。6、檢修空調(diào)機(jī)時(shí)，致冷劑不得隨意排放到大氣中，應(yīng)使用冷媒 回收裝置回收利用。7、維修車輛的廢氣排放應(yīng)達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定要求，不得隨意 降低標(biāo)準(zhǔn)，不達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的不準(zhǔn)出廠。&環(huán)保工作由辦公室負(fù)責(zé)，定期進(jìn)行監(jiān)督檢查，落實(shí)獎懲措施。3. 汽車維修消防安全管理制度一. 消防安全教育培訓(xùn)制度1、新職工入廠，須進(jìn)行消防安全的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括： 消防安全基本常識、滅火器及消火栓的操作使用等。2、對每名員工每年

40、至少進(jìn)行一次消防安全培訓(xùn)教育，培訓(xùn)情況 記錄存檔。3、公司每個(gè)季度對全體職工進(jìn)行疏散演習(xí)，對義務(wù)消防隊(duì)員進(jìn) 行滅火演習(xí)專門培訓(xùn)，使每個(gè)隊(duì)員都能熟練使用滅火器材，4、公司的消防安全責(zé)任人、消防安全管理人、專兼職消防管理 人員、消防控制室的操作人員等有關(guān)人員應(yīng)接受消防安全專門培訓(xùn)。5、電焊、氣焊、鍋爐工等在具有火災(zāi)危險(xiǎn)區(qū)域作業(yè)的人員和自 動消防系統(tǒng)的操作人員，必須經(jīng)過消防培訓(xùn)，持證上崗6、各車間、班組等部門展開消防安全教育、培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)各 部門、各階段、各字的特點(diǎn)進(jìn)行針對行的教育。7、公司通過多種形式開展多種形式開展經(jīng)常性的消防安全宣傳 教育。二. 防火巡查檢查制度1、建立逐級消防安全責(zé)任制和崗

41、位消防安全責(zé)任制，明確各自 職責(zé)，落實(shí)巡查檢查制度。2、公司安保部人員每日對公司進(jìn)行防火檢查。公司安保部每月 對公司進(jìn)行防火檢查并復(fù)查追蹤改善。3、檢查中發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，檢查人員應(yīng)填寫記錄，并按照規(guī)定， 要求有關(guān)人員在記錄上簽名。4、檢查部門應(yīng)將檢查情況以書面形式及時(shí)通知受檢部門，受檢 部門負(fù)責(zé)人應(yīng)按通知要求及時(shí)整改火災(zāi)隱患。5、對檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患未按規(guī)定時(shí)間及時(shí)整改的，根據(jù)公 司規(guī)定給予處罰。三. 安全疏散設(shè)施管理制度1、廠內(nèi)的車間、倉庫、宿舍的安全出口門、疏散樓梯、疏散走 道的寬度必須按規(guī)范設(shè)置。2、所有的疏散出口、樓梯、走道必須配置相應(yīng)的應(yīng)急照明和疏 散標(biāo)志。3、上班時(shí)、維修生產(chǎn)車間、

42、倉庫應(yīng)保證安全出口暢通，安全出 口不得上鎖。4、車間、倉庫應(yīng)按規(guī)定存放物品，不得堵塞通道。5、各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)按規(guī)定定期檢查疏散標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施是 否完好，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修。四. 消防控制室值班制度1、2、 上崗。3、4、消防控制室堅(jiān)持24小時(shí)值班制度。消防控制室的操作維護(hù)人員，應(yīng)經(jīng)消防安全專門培訓(xùn)合格后 值班人員不得擅離崗位，應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)程操作。值班人員應(yīng)盡職盡責(zé)，如有發(fā)生火災(zāi)事故，應(yīng)按有關(guān)預(yù)案及 時(shí)處理，并報(bào)告有關(guān)部門。5、值班人員應(yīng)記錄下當(dāng)班情況，并做好交接班工作。6、值班人員每日應(yīng)觀察火災(zāi)自動報(bào)警系統(tǒng)和自動滅火系統(tǒng)自檢 情況，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)排除，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。五. 消防設(shè)施器材維護(hù)管

43、理制度1、公司消防設(shè)施器材由安保部管理，定期檢查檢測消防設(shè)施器 材。2、對消防器材和消防設(shè)施建立檔案管理。3、消防設(shè)施、消防器材應(yīng)定點(diǎn)存放、定人保養(yǎng)、定期檢查，并 將檢查情況記錄存檔。4、對全公司職工進(jìn)行教育，要求員工愛護(hù)消防設(shè)施器材，對刻 意破壞損壞消防設(shè)施、器材的行為，將要求賠償，并提出懲處。5、公司按照機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定 要求，設(shè)置符合國家規(guī)定的消防安全疏散標(biāo)志和應(yīng)急照明等消防那軋 器材、設(shè)施、并保持消防設(shè)施處于正常狀態(tài)。六. 火災(zāi)隱患整改制度1、公司安保部管理職能部門每月一次對各部門進(jìn)行防火檢查， 對所發(fā)現(xiàn)的問題以書面形式責(zé)令其限改，并督察整改到位。2、消防安全

44、責(zé)任人或消防安全管理人應(yīng)每月組織一次消防安全會議，討論檢查過程中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患及相應(yīng)的整改措施，確保安全生產(chǎn)。3、公司各部門收到火災(zāi)隱患整改同時(shí)后，應(yīng)抓緊督促有關(guān)人員落實(shí)整改措施，一時(shí)無法整改的部門應(yīng)落實(shí)防范措施，保障消防安全。4、火災(zāi)隱患整改完畢，負(fù)責(zé)整改的部門或有關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)將整改 情況記錄報(bào)送公司消防安全責(zé)任人或消防安全管理人簽字，確認(rèn)后存 檔備查。5、對公安消防機(jī)構(gòu)責(zé)令限期整改的火災(zāi)隱患，公司負(fù)責(zé)整改的部門應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)整改并做出火災(zāi)隱患整改復(fù)函，報(bào)送公安消防機(jī)構(gòu)。七. 用火用電安全管理制度1、公司應(yīng)嚴(yán)格實(shí)行用火用電的消防安全管理規(guī)定。2、用電安全管理：1嚴(yán)禁隨意拉設(shè)電線，嚴(yán)禁超負(fù)荷

45、用。電氣 線路、設(shè)備安裝應(yīng)由保全機(jī)修部門的持證電工負(fù)責(zé)。3、各車間下班后，該關(guān)閉的電源應(yīng)予以關(guān)閉，否則安保部將對 責(zé)任人提出處分。4、禁止私用電熱棒、電爐等大功率電器。八. 易燃易爆危險(xiǎn)物品和場所防火防爆管理制度1、易燃易爆危險(xiǎn)物品應(yīng)有專用的庫房，配備必要的消防器材設(shè) 施，倉庫人員必須由消防安全培訓(xùn)合格的人員擔(dān)任。2、易燃易爆危險(xiǎn)物品應(yīng)分類、分項(xiàng)儲存?；瘜W(xué)性質(zhì)相抵觸或滅 火方法不同的易燃易爆化學(xué)物品，應(yīng)分隔存放。3、易燃易爆危險(xiǎn)物品入庫前應(yīng)經(jīng)檢驗(yàn)部門檢驗(yàn)，出入庫應(yīng)進(jìn)行 登記。4、庫存物品應(yīng)分類、分垛儲存，每垛占地面積不宜大于一百平 方米，垛與垛之間不小于一米，垛與墻間距不小于零點(diǎn)五米，垛與梁、

46、 柱的間距不小于零點(diǎn)三米，主要通道的寬度不小于二米。5、易燃易爆危險(xiǎn)物品存取應(yīng)按安全操作規(guī)程執(zhí)行，倉庫工作人 員應(yīng)堅(jiān)守崗位，非工作人員隨意入內(nèi)。6、易燃易爆場所應(yīng)根據(jù)消防規(guī)范要求采取防火防爆措施并做好 防火防爆設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。九義務(wù)消防隊(duì)的組織管理制度為了加強(qiáng)安全生產(chǎn)及防火工作，提高公司自防自救能力，制定如 下制度：建立健全義務(wù)消防隊(duì)的組織機(jī)構(gòu)，適時(shí)更新、補(bǔ)充義務(wù)消防隊(duì)員。2、加強(qiáng)義務(wù)消防隊(duì)的培訓(xùn)、教育工作，提高隊(duì)員業(yè)務(wù)素質(zhì)。安 保部負(fù)責(zé)隊(duì)員的業(yè)務(wù)訓(xùn)練考核及指導(dǎo)。3、對車間、部門、班組等義務(wù)消防員，每季度組織一次消防知 識的學(xué)習(xí)和滅火演練，并記錄培訓(xùn)檔案。4、義務(wù)消防隊(duì)員必須做到：熟悉防火

47、與滅火的基本常識；熟悉 公司內(nèi)消防通道、重點(diǎn)部位；熟悉掌握公司內(nèi)部自動滅火系統(tǒng)等消防 設(shè)施、器材的使用和保養(yǎng)；熟悉報(bào)警和接警處理程序；熟悉應(yīng)急疏散 的組織程序和措施；熟悉撲救初起火災(zāi)的程序；熟悉通訊聯(lián)絡(luò)、安全 防護(hù)救護(hù)的程序和措施。十.滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練制度1、公司應(yīng)加強(qiáng)滅火、應(yīng)急疏散預(yù)案的制定工作，每年應(yīng)對公司 有關(guān)變更情況進(jìn)行全面修訂。2、二次。3、公司應(yīng)按照滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案進(jìn)行演練，每年演練不少于 進(jìn)行消防演練時(shí)，應(yīng)當(dāng)設(shè)置明顯標(biāo)識并事先告知演練范圍人 員。4、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案內(nèi)容包括：組織機(jī)構(gòu)（滅火行動組、通 訊聯(lián)絡(luò)組、疏散引導(dǎo)組、安全防護(hù)救護(hù)組）；報(bào)警和接警處置程序； 應(yīng)急疏散

48、的組織程序和措施；撲救初起火災(zāi)的程序和措施。十一 .燃?xì)夂碗姎庠O(shè)備的檢查和管理制度安裝和維修電氣設(shè)備必須由專門電工按規(guī)定進(jìn)行實(shí)施，新設(shè)、增設(shè)、更換電氣設(shè)備必須經(jīng)過主管部門、保全機(jī)修部門、環(huán)安部檢驗(yàn)合 格后投入使用。電氣設(shè)備和線路要定期檢修，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告，及時(shí)處理。3、儲存燃?xì)獾膸旆?，?yīng)嚴(yán)格按照消防規(guī)范要求采取防火、防爆、 防靜電措施。4、安保部對提供和使用燃?xì)獾牟块T，實(shí)行定期和不定期的抽查， 對抽查的結(jié)果應(yīng)記錄存檔。5、對使用燃?xì)夂碗姎庠O(shè)備的有關(guān)人員，公司應(yīng)定期進(jìn)行教育培 訓(xùn)，以提高有關(guān)人員的消防安全意識。6、每年對避雷裝置進(jìn)行全面檢測。對防靜電設(shè)施進(jìn)行定期檢測。 十二.消防安全工作考評和

49、獎懲制度1、公司將把平時(shí)演練情況、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)情況、日常消防工作、規(guī) 章制度落實(shí)情況作為公司各部門、個(gè)人考評、獎懲的依據(jù)。2、每年度公司將對在消防安全工作中成績突出的部門和個(gè)人， 給予表彰獎勵。對未依規(guī)定履行職責(zé)的部門和個(gè)人，將給予相應(yīng)處理。4、對違反消防安全管理規(guī)定，造成火災(zāi)事故的行為，將依法給 予處理。十三.電、氣焊防火制度1、焊工應(yīng)經(jīng)過專門培訓(xùn)，掌握焊割安全技術(shù)，并經(jīng)過考試合格 后，方準(zhǔn)獨(dú)立操作。2、焊割前按規(guī)定進(jìn)行“動火作業(yè)申請”，核準(zhǔn)后方可進(jìn)行。3、焊割作業(yè)要選擇安全地點(diǎn)，焊割前要仔細(xì)檢查上下左右情況， 周圍的可燃物必須清除，如不能清除時(shí)，應(yīng)采取澆濕、遮隔等安全可*措施加以保護(hù)。4、盛過

50、或盛有可燃性氣體或粉塵的易爆場所焊割，在這些場所 附近進(jìn)行焊割時(shí)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定，保持一定距離。5、焊割操作不準(zhǔn)與油漆、噴漆、木工等易燃操作同部位、同時(shí) 間、上下交*作業(yè)。6、電焊機(jī)地線不準(zhǔn)接在建筑物、機(jī)器設(shè)備、各種管道、金屬道、 金屬架上，必須設(shè)立專用地線，不得借路。7、不得使用有故障的焊接工具。電焊的導(dǎo)線不要與裝有氣體的 氣瓶接觸。&焊割工作點(diǎn)火前要遵守操作規(guī)程，焊割結(jié)束或離開現(xiàn)場時(shí)， 必須切斷電源、氣源，并仔細(xì)查現(xiàn)場，清除火災(zāi)隱患；在悶頂，隔墻 等隱蔽場所焊接，在操作完畢半小時(shí)內(nèi)反復(fù)檢查，以防暗燃發(fā)生。9、焊割現(xiàn)場必須配備滅火器材，應(yīng)有專人現(xiàn)場監(jiān)護(hù)。 十四.車間消防安全生產(chǎn)“十不準(zhǔn)”1、不

51、準(zhǔn)在車間內(nèi)吸煙，擅自進(jìn)行明火作業(yè)。2、不準(zhǔn)占用疏散通道。3、不準(zhǔn)在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。 不準(zhǔn)在生產(chǎn)工作期間將安全出口大門上鎖或關(guān)閉。不準(zhǔn)隨便動用消防器材。非機(jī)修人員不準(zhǔn)擅自拆裝機(jī)器設(shè)備。不準(zhǔn)無證上崗操作危險(xiǎn)機(jī)臺。故障設(shè)備未修好前，不準(zhǔn)使用。 上班時(shí)間不準(zhǔn)怠工、滋事、打架或擅離職守。4、5、6、7、8、9、10、不準(zhǔn)赤膀赤腳進(jìn)車間，不準(zhǔn)帶小孩進(jìn)車間。五、汽車維修設(shè)備管理1. 汽車維修設(shè)備管理與維護(hù)制度1、設(shè)備操作工在獨(dú)立使用設(shè)備前，須掌握該設(shè)備的操作技能。2、設(shè)備使用應(yīng)定人定機(jī)，對公用設(shè)備由專人負(fù)責(zé)保養(yǎng)。3、操作工要養(yǎng)成自覺愛護(hù)設(shè)備的習(xí)慣。班前班后認(rèn)真擦試設(shè)備 及注油

52、潤滑工作，使設(shè)備經(jīng)常保持良好的潤滑與清潔。4、操作工要遵守設(shè)備操作規(guī)程，合理使用設(shè)備，管好設(shè)備附件。5、對私自操作設(shè)備人員，要進(jìn)行嚴(yán)肅的批評教育，由此發(fā)生的 一切后果由私自操作者負(fù)責(zé)。6、設(shè)備管理員應(yīng)根據(jù)設(shè)備維護(hù)要求以及設(shè)備技術(shù)狀況制定設(shè)備 和測量裝置的保養(yǎng)細(xì)則、保養(yǎng)周期和檢定周期。7、設(shè)備保養(yǎng)人應(yīng)嚴(yán)格按照常規(guī)維修設(shè)備檢查保養(yǎng)周期進(jìn)行保養(yǎng)， 做好記錄交設(shè)備管理員驗(yàn)收。&設(shè)備維修以外修為主，本單位操作人員配合，設(shè)備管理員做 好維修記錄。9、設(shè)備發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)停機(jī)，使用部門應(yīng)立即通知設(shè)備管理員 或單位領(lǐng)導(dǎo)，請修理人員檢查排除故障。當(dāng)修理人員在排除故障時(shí)， 操作人員應(yīng)積極協(xié)助修理人員排除故障。10、

53、對設(shè)備使用年久，部件嚴(yán)重?fù)p壞，又無法修復(fù)和沒有改造價(jià) 值的，可辦理報(bào)廢手續(xù)報(bào)請經(jīng)理批準(zhǔn)。11、對設(shè)備的檢查、保養(yǎng)、修理應(yīng)做好所有記錄，由設(shè)備員歸檔, 以便檢查。2. 汽車維修計(jì)量器具管理制度企業(yè)的計(jì)量工作是企業(yè)生產(chǎn)活動的一個(gè)組成部分，做好企業(yè)計(jì)量 工作，對保證汽車維修質(zhì)量具有重要作用。 為進(jìn)一步加強(qiáng)計(jì)量管理工 作，根據(jù)中華人民共和國計(jì)量法、 中華人民共和國計(jì)量管理?xiàng)l 例等文件精神，特制訂本制度。1、本企業(yè)使用的計(jì)量器具分 A、B兩類.第29頁A類：千分尺、游標(biāo)卡尺、百分表、千分表、各種壓力表、溫度 計(jì)、水平儀、萬用表等；各類汽車檢測儀器。B類：各種鋼卷尺、鋼直尺等測長儀和直角尺、量角器等。2、

54、A類計(jì)量器由生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)管理；B類計(jì)量器由使用者負(fù)責(zé)保 管。A類計(jì)量器必須登記造冊，記錄計(jì)量器的名稱、規(guī)格、購置日期 和檢定、維修記錄。量器。計(jì)量器應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一專人保管或有使用人負(fù)責(zé)保管。除持證計(jì)量員 外，任何人不得隨意拆卸計(jì)3、A類計(jì)量器必須定期進(jìn)行檢定，根據(jù)實(shí)際使用強(qiáng)度制定檢定 周期表，按周期表的日期準(zhǔn)時(shí)送有關(guān)部門檢定，保管好檢定合格證。 已超過檢定周期的計(jì)量器不準(zhǔn)繼續(xù)使用。保證計(jì)量器的受檢率達(dá)100%。保管人應(yīng)定時(shí)做好計(jì)量器的清潔、防銹、防潮等維護(hù)工作。3. 汽修檢測儀具和設(shè)備管理制度1、 檢測儀具和設(shè)備是維修生產(chǎn)活動不可缺少的基礎(chǔ)設(shè)施，它們 的技術(shù)狀況完好與否直接影響車輛的維修質(zhì)量， 必

55、須做好檢測儀具和 設(shè)備的采購、驗(yàn)收、登錄、使用、維護(hù)、修理等管理工作。2、檢測儀具和設(shè)備由生產(chǎn)技術(shù)部門統(tǒng)一管理。按照企業(yè)發(fā)展和生產(chǎn)的實(shí)際需要， 制定采購計(jì)劃，此前預(yù)先做好 擇優(yōu)選型和采價(jià)工作，采購計(jì)劃應(yīng)經(jīng)廠長批準(zhǔn)后實(shí)施。3、儀具和設(shè)備到貨后應(yīng)組織有關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，相關(guān)合格證書 必須齊全，驗(yàn)收合格后，立即登錄入冊。4、新增設(shè)備投入使用前應(yīng)先按照使用說明書的要求進(jìn)行安裝調(diào) 試。5、檢測儀具和設(shè)備應(yīng)實(shí)行專人保管，責(zé)任落實(shí)。對設(shè)備技術(shù)狀 況組織定期檢查，獎懲分明。6、制定檢測儀具和設(shè)備的維護(hù)計(jì)劃，并按計(jì)劃采購好易損件， 準(zhǔn)時(shí)做好維護(hù)工作。7、保證檢測儀具和設(shè)備的完好技術(shù)狀況，出現(xiàn)故障，應(yīng)即組織 人員進(jìn)行修理，嚴(yán)禁帶病工作。&應(yīng)根據(jù)檢測儀具和設(shè)備的使用說明書和使用要求制訂安全操 作規(guī)程，操作規(guī)程貼掛上墻。9、檢測儀具和設(shè)備的操作人員要做到四懂（懂原理、構(gòu)造、性能、 用途），三好（管好、用好、維護(hù)好），四會（會正確使用、會維