樂尚服務(wù)方案

1、 鄭州樂尚天地生活廣場保潔服務(wù)方案鄭州樂尚天地生活廣場保潔服務(wù)方案鄭州中南物業(yè)管理有限公司目錄第1章 公司簡介及概況.3第2章 項目費用測算.7第3章 商場整體服務(wù)管理工作設(shè)計.8第4章 質(zhì)量監(jiān)督與控制.32第5章 商場保潔服務(wù)工作應(yīng)急方案.41第六章 服務(wù)保障承諾書.44第一章 公司簡介及概況第一節(jié) 公司概況鄭州中南物業(yè)管理有限公司是經(jīng)過國家工商部門注冊、稅務(wù)部門登記的一家合法、規(guī)范的專業(yè)物業(yè)公司，成立于2007年，注冊資金300萬元，具有國家三級企業(yè)資質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容有：保潔、安保、水電管理、消防等。公司下設(shè)有辦公室、人力資源部、財務(wù)部、質(zhì)檢部、項目部、市場部、管理部、工程維修部等多個

2、項目服務(wù)中心。公司在資質(zhì)上臺階、服務(wù)上品牌的企業(yè)戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下，專門為寫字樓、商場、住宅小區(qū)等大型公共場所提供長期、全面的清潔、安保、水電維護等服務(wù)。公司的企業(yè)理念是：追求卓越，服務(wù)真誠；經(jīng)營宗旨是：做的比客戶期望的更好。制定了“以客為尊，以人為本，質(zhì)量第一，服務(wù)至上”的質(zhì)量方針，明確了專業(yè)服務(wù)，合理利潤，顧客滿意的承諾。經(jīng)過不斷努力，鄭州中南物業(yè)管理有限公司現(xiàn)已承攬多項大型商場、寫字樓、機關(guān)的單項或綜合物業(yè)管理項目。目前公司擁有員工1000多人，公司管理人員全部具有大專以上學(xué)歷，物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員39人，其中中高級職稱程技術(shù)和維修人員全部持證

3、上崗。截止2015年底，公司在管項目有商都世貿(mào)中心、鄭州居然之家家居建材市場洛陽分公司、鄭州居然之家家居建材市場新鄉(xiāng)分公司、信陽居然之家家居建材市場等多個物業(yè)項目。目前公司管理合同面積達60萬平方米。物業(yè)類型涉及多層住宅、辦公樓宇、工業(yè)園區(qū)等，符合國家技術(shù)人員50人，各類清洗專業(yè)設(shè)備數(shù)十臺，固定資產(chǎn)100多萬元。有效改善了業(yè)主的生活和工作環(huán)境，公司管理人員及員工的服務(wù)質(zhì)量意識與服務(wù)水平也相應(yīng)得到了提高。面對企業(yè)發(fā)展的佳績，公司清醒的意識到在激烈的市場競爭中，企業(yè)要發(fā)展壯大，必須堅持規(guī)模發(fā)展、追求規(guī)模效益。我們的服務(wù)：專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、周到、細(xì)致。我們的宗旨：追求誠信，滿足客戶需求。我們的目標(biāo)：提供一

4、流服務(wù)，創(chuàng)建一流企業(yè)。地址：商都路6號電話18749400111傳真二節(jié) 公司項目業(yè)績一覽表序號項目名稱具體地址備注1鄭州居然之家家居建材市場洛陽一期分公司洛陽市王城大道與九都路交叉口2鄭州居然之家家居建材市場洛陽二期分公司洛陽市王城大道與九都路交叉口3鄭州居然之家家居建材市場新鄉(xiāng)分公司新鄉(xiāng)市紅旗區(qū)平原路與和平大道348號4信陽居然之家家居建材市場信陽市羊山新區(qū)新十一路與南新街二十大街5信陽梅賽德斯奔馳4S店信陽市羊山新區(qū)南京路6財信圣堤亞納鄭州市商都路與黃河南路交叉口7升龍金泰成名燈廣場鄭州市鄭汴路與英協(xié)路交叉口8金泰成名燈建材廣場

5、（洛陽店）洛陽市王城大道與九都路交叉口9鄭州居然之家家居建材市場鄭州市商都路與通泰路交叉口10商都世貿(mào)中心鄭州市商都路與通泰路交叉口11仟福購物廣場鄭州市黃河路與姚寨路交叉口12鄭州市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)留學(xué)人員創(chuàng)業(yè)園鄭州市經(jīng)開區(qū)第八大街與經(jīng)南五路第二章 項目費用測算第一節(jié) 人員配置工作區(qū)域早班（7:00-15:00）晚班（14:30-22:00）備注商場保潔主管0.50.5行政班商場保潔領(lǐng)班11商場一樓77超市4人，賣場2人，衛(wèi)生間1人商場二樓33賣場2人，衛(wèi)生間1人商場三樓33賣場2人，衛(wèi)生間1人辦公區(qū)0.50.5行政班外廣場11外圍1人大型設(shè)施清潔人員11人員總計：171734備注：員工上班時

6、間可根據(jù)實際工作需要進行調(diào)整。第二節(jié) 運營成本費用測算序號項 目人 數(shù)單價月總價備注一管理人員配備相關(guān)費用1項目主管1 3200 3200 2項目主管社會統(tǒng)籌18968963對講機150042 4過節(jié)福利130025每年中秋節(jié)和春節(jié)5辦公費用1100100100元/月6人身團體意外險115012.5150元/月/人/年7保潔物料1100100100元/月小計4375.5二保潔領(lǐng)班配置工資、福利及其他費用1保潔領(lǐng)班2 230046002過節(jié)福利2300 50每人每年中秋節(jié)和春節(jié)3工裝費2 40066.7冬裝200元，夏裝200元。4對講機1500 41.7領(lǐng)班1部5人身團體意外險2 150251

7、50元/月/人/年6保潔物料2100200100元/月/人小計 4983.4三保潔員配置工資、福利、服裝及其他費用 1保潔員311800558002過節(jié)福利31200516.7每人每年中秋節(jié)和春節(jié)3工裝費314001033.3冬裝200元，夏裝200元4人身團體意外險31150387.5150元/月/人/年5保潔物料311003100100元/月/人小計60837.5四稅金70196.45.6%3931.0五管理費70196.43%2105.9六利潤70196.45%3509.8七月總計（一+二+三+四+五+六）79743.1年總價（七*12）956917.2備注：以上人均報價為2345.4元

8、/月/人，以上保潔物料不包括大型設(shè)備費用，如有需要，價格另議。第三章 商場整體服務(wù)管理工作設(shè)計第一節(jié) 服務(wù)范圍概述鄭州市樂尚天地生活廣場位于鄭州市經(jīng)開區(qū),為綜合型大型購物廣場。（一）日常保潔內(nèi)容 ·地面清掃、牽塵、拖擦及巡回保潔。·垃圾筒的清倒擦拭。·柜臺包裝箱及垃圾的收集清運。·玻璃門、櫥窗、玻璃幕及木隔斷的擦拭。·柜臺角、櫥窗角、墻角、踢腳板的擦拭。 ·墻壁飾物、窗臺、標(biāo)牌、展示板、扶手、欄桿的擦拭。 ·商場內(nèi)擺設(shè)(花架、消防栓等)的擦拭。 ·室外廣場責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生清潔 ·公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生清潔

9、第二節(jié) 商場保潔服務(wù)整體構(gòu)想（一）本商場保潔特點分析隨著商場競爭日趨激烈，人們對購物環(huán)境的要求越來越高。清潔工作已成為商場管理的重要一環(huán)。商場衛(wèi)生狀況如何，直接影響著購物環(huán)境，影響著商場的社會效益和經(jīng)濟效益。中南物業(yè)專業(yè)保潔將根據(jù)商場的營業(yè)時間及客戶要求，制定專業(yè)的保潔保養(yǎng)計劃。商場的主要特點是:典型的公眾場所，全開放式物業(yè)，人員來往頻繁，客流量大。特點一:商場營業(yè)時間集中，作業(yè)安排要根據(jù)實際情況靈活掌握。當(dāng)顧客較少時，抓緊拖擦地面;當(dāng)顧客擁擠時，進行邊角擦拭。 特點二:商家、顧客雙重業(yè)主，清潔中充分考慮不要影響顧客游逛，不要引起顧客反感。特點三:商場客流量大，易產(chǎn)生水漬、污漬和垃圾，不但造成

10、重復(fù)污染且極易產(chǎn)生安全隱患，因此需及時清理;特點四:生鮮區(qū)油漬、污漬出現(xiàn)頻率高，需制定專門的保潔方案。特點五:商場地面的徹底清洗，需在夜間進行，應(yīng)制定專門的操作小組，嚴(yán)格工作制度，確保在商場防損人員配合下行動。特點六:商場易燃物品多，夜間作業(yè)人員又少，要十分注意防火，所用機械設(shè)備、插座板、引線等，事先須嚴(yán)格檢查，謹(jǐn)防因漏電短路而引發(fā)火情。特點七:商場衛(wèi)生間使用頻次高，人員復(fù)雜，極易產(chǎn)生氣味，影響商場環(huán)境和顧客心情，因此做好巡回保潔、除臭和消毒工作，是保證衛(wèi)生間良好的衛(wèi)生狀況和體現(xiàn)衛(wèi)生間品位和檔次的重要標(biāo)志。（二）公司管理組織與實施 1、項目組織架構(gòu)及運作流程精練的項目組織架構(gòu) 一:派遣精銳骨干

11、，組建管理團隊 實踐證明，委派項目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項目管理成功的關(guān)鍵。我們將派有超市物業(yè)管理經(jīng)驗的骨干人員擔(dān)任管理處負(fù)責(zé)人，根據(jù)情況具體組織實施物業(yè)管理。另外保潔的骨干人員也從同類型物業(yè)中擇優(yōu)委派，成富有效率的管理團隊。 操作層質(zhì)檢部公司總經(jīng)理駐場主管領(lǐng)班架構(gòu)說明：·結(jié)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能，項目實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制。·項目內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高效率管理方法·分區(qū)域進行管理實施公司領(lǐng)導(dǎo)下的部門責(zé)任制及安全作業(yè)第一責(zé)任人。·現(xiàn)場使用分崗、分工，直接在駐場主管統(tǒng)一管理下實行崗位責(zé)任制。·通過專業(yè)技術(shù)競賽，榮譽

12、晉升等激勵機制進行管理。·擬派項目經(jīng)理簡歷表姓名王瑞玲性別女年齡50職務(wù) 經(jīng)理職稱物業(yè)經(jīng)理學(xué)歷高中參加工作時間1986年從事項目經(jīng)理年限5年已完項目情況項目名稱項目規(guī)模開始/結(jié)束日期擔(dān)負(fù)的技術(shù)職務(wù)獲獎情況商都世貿(mào)中心800002013/至今項目經(jīng)理易初蓮花390002011/2013項目經(jīng)理鄭州居然之家1000002009/2010保潔經(jīng)理·主要咨詢（服務(wù)）人員表名稱姓名職務(wù)職稱主要資歷、經(jīng)驗及承擔(dān)過的項目各專業(yè)負(fù)責(zé)人宋愛香主管物業(yè)經(jīng)理上崗證財信圣堤亞納保潔主管2、項目管理機制（1） 前期準(zhǔn)備程序系統(tǒng)中標(biāo)接管機構(gòu)組建市場調(diào)研日常管理崗位培訓(xùn)擬定方案（2） 內(nèi)部運作流程圖 操

13、作層監(jiān)督公司管理中心指揮反饋內(nèi)部運作流程圖說明：在內(nèi)部運作流程說明中，堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進行規(guī)范。 （3）激勵機制激勵機制工資福利機制制獎懲機制培養(yǎng)提升機制文化活動機制思想工作機制 激勵系統(tǒng)示意圖說明 激勵是公司內(nèi)部對員工管理的主要方式。每個員工的個人權(quán)利需要得到尊重并應(yīng)始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經(jīng)濟效益和社會效益。 思想工作機制重在激發(fā)每一個員工的內(nèi)在潛能，充分調(diào)動員工的個人積極性，適時做好深入細(xì)

14、致的思想工作，其主要工作方式有與員工談心，為員工排憂解難，組織有益的集體活動等。 獎懲機制應(yīng)以表揚獎勵為主、懲處為輔的原則，但獎懲要分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊伍，在獎勵類型上，要堅持以精神鼓勵為主，物質(zhì)獎勵為輔。工資福利機制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造業(yè)績和發(fā)揚團結(jié)向上的團隊精神。 培養(yǎng)提升機制在實際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工有較強的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對工作能做到一專多能，精益求精。把培養(yǎng)提升、培訓(xùn)、進修等工作有機地結(jié)合在一起使之形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。 文化活動機制是溝通公司內(nèi)部員工的橋梁，通過文化活動的開

15、展增強員工的自信心和認(rèn)同感，把員工的利益和公司的利益緊密地結(jié)合在一起。（4）自我約束機制為了確保服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)改善的關(guān)鍵是如何挖掘員工的主觀能動性，發(fā)揮自我約束機制。自我約束制度外部監(jiān)督壓力自我約束考評自我約束獎懲自我約束教育（5）信息反饋與處理機制監(jiān)督機構(gòu)（甲方、公司品質(zhì)部）檢查各崗位工作人員問題反饋反饋布置主管、領(lǐng)班信息反饋渠道信息反饋圖說明：信息是我們重要的經(jīng)營管理資源。信息源要全面，匯聚與區(qū)域作業(yè)有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和密度。信息采集真實、科學(xué)。保證信息反饋道暢通，信息反饋中，所有信息匯集到管理層，經(jīng)過分析管理，并由管理中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。3、現(xiàn)場各崗位工作職責(zé)及崗位

16、要求（1）保潔主管崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)分管店面的保潔工作，按照清潔工作程序帶領(lǐng)屬下員工負(fù)責(zé)完成當(dāng)日清潔工作。合理調(diào)配員工，對當(dāng)班清潔重點、難點部位進行保潔，督導(dǎo)員工做好責(zé)任片區(qū)清潔工作，不留衛(wèi)生死角。并做好每天的保潔工作記錄表。察看本班員工出勤情況，對缺勤情況要查明原因及時采取補救措施，合理安排屬下員工確保當(dāng)日工作任務(wù)完成，并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報相關(guān)情況。督導(dǎo)員工愛護保潔工具，合理使用各種器具，以免造成損壞，科學(xué)使用各種清潔藥劑，以免污染、腐蝕公共設(shè)施、保潔器具或?qū)θ梭w造成傷害。檢查各種保潔用品存量，協(xié)助主任編制材料購置計劃和器具，設(shè)施維修報告，減少損耗，控制成本。顧全大局，努力維護公司形象，及時處理好

17、顧客、商家或兄弟部門有關(guān)保潔工作的投訴。觀察和掌握屬下員工的工作的情緒，批評糾正指導(dǎo)及評估屬下員工的工作成績（2）保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)協(xié)助主管負(fù)責(zé)保潔的培訓(xùn)、計劃、協(xié)調(diào)、質(zhì)量監(jiān)督、工作安排等方面工作掌握所屬員工的思想動態(tài)和工作情況； 負(fù)責(zé)安排保潔員工作班次、工作時間及節(jié)假日輪休；做好各項清潔工作的計劃； 檢查當(dāng)班員工的儀容、儀表及操作是否符合規(guī)范； 檢查所轄區(qū)域是否整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、處理； 檢查所轄區(qū)域的公司設(shè)施、設(shè)備是否完善； 制定合理的清潔用品消耗限額，控制清潔用品的發(fā)放； 檢查、督導(dǎo)清潔設(shè)備的使用、保養(yǎng)情況； 對員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 傳達、落實公司例會的各種決議、決定，編寫工作日志

18、和交接班報告； 完成公司交給的其它各項臨時工作； 帶頭并督促保潔員執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。（3）日常保潔員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)樓內(nèi)公共部位的衛(wèi)生清潔、垃圾清運、消殺工作負(fù)責(zé)公共部位的機械化清潔、保養(yǎng)等周期性計劃保潔保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生達標(biāo)，完成助理、領(lǐng)班下達的保潔工作； 熟悉所轄區(qū)域的工作流程及周期工作計劃，保證服務(wù)質(zhì)量達到公司的要求； 遵守各項管理制度和要求； 報告并上交在所轄區(qū)域內(nèi)所拾獲的任何顧客遺失物品； 發(fā)現(xiàn)所管轄區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備有損壞時，及時報修。（4）物業(yè)保潔員工的基本素質(zhì)要求 儀表、儀容要求·按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，私人衣服不得外露，工作服應(yīng)勤洗、勤換，穿著應(yīng)整潔、干凈，紐扣要

19、扣好。發(fā)現(xiàn)工作服破損、掉鈕應(yīng)及時修補。下班后換下工作服不得在非工作時間穿工作服。 ·男性員工不允許留胡須，頭發(fā)長不不過耳，女性員工發(fā)長不披肩。發(fā)型整齊不蓬亂。女性員工不允話濃妝艷抹。·講究個人衛(wèi)生，避免自身不潔發(fā)出異味。 ·工作時面帶笑容，端莊穩(wěn)重不卑不亢。 ·工作時不允許赤腳或穿拖鞋上崗。 ·員工上崗必須佩戴工卡，并一律戴在左胸。 行為規(guī)范要求·時刻保持儀表端莊、精神飽滿、動作敏捷。工作中不喧嘩、不嬉鬧。行走靠右、不并排，要禮讓賓客，從規(guī)定的員工通道出入。 ·工作時不打瞌睡，不看小說、雜志，保持良好的精神狀態(tài)。 ·

20、;堅持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、顧客至上”的報務(wù)宗旨，樹立“顧客就是上帝”的意識。·對待業(yè)戶詢問，要有問必答并回答清溪，不允許手舉清潔工具指示方向或回答問題，自已回答不清楚的問題將業(yè)戶帶到相關(guān)部門，由有關(guān)人員接待。 ·說話聲音要清楚，注意問候、稱呼及應(yīng)答、迎送等禮節(jié)，正確使用禮貌用語。 ·在業(yè)戶的房間內(nèi)進行保潔時，對業(yè)戶的物品不應(yīng)流露羨慕神態(tài)，不該去的地不要去，不該動的物品不要動，不做令人懷疑的行為，以免產(chǎn)生誤會。 ·不隨地吐痰、亂拋紙屑，不在公共地方吸煙，禁止亂丟煙頭。 ·不得將工具，包括地拖、掃把、桶、垃圾鏟、梯、伸縮桿、竹桿等，沿地拖行或扛在肩上行走應(yīng)

21、手持工具離地向上置于手側(cè)。 ·進入客戶房間前應(yīng)先敲門，向業(yè)戶說明來意，禁止在未經(jīng)業(yè)戶同意的情況下進入房間。 勞動紀(jì)律要求·按時上班，不得無故遲到早退，有私事須提前向領(lǐng)班申請事假，有特殊原因未能提前申請時事后要及時補辦請假手續(xù)，否則按曠工處理。申請病假須持公立醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)班批準(zhǔn)后，方能休假。·工作時不允許做與本職工作無關(guān)的事。·工作時間，含上班前用餐，不準(zhǔn)喝酒，不允許在非休息時間和地點休息。·員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動，不準(zhǔn)串崗、串樓層，確因工作需要應(yīng)事先得到領(lǐng)班的許可。·服從公司和質(zhì)檢人員的檢查并接受批評、糾正錯誤。服從上級安

22、排執(zhí)行定崗、定人、定時間、定標(biāo)準(zhǔn)的管理模式，完成上級交給的各項工作任務(wù)。·自覺遵守公司和各項規(guī)章制度，愛護公司的各種設(shè)備、設(shè)施、用品等。損壞或丟失設(shè)備、工具、工作服應(yīng)按公司規(guī)定賠償。·在保潔過程中，不得妨礙公共秩序及業(yè)主、使用人及其顧客的活動。·任何情況下，不允許與業(yè)主、使用人及其顧客發(fā)生爭執(zhí)。·不準(zhǔn)與業(yè)主、使用人拉關(guān)系、不準(zhǔn)索要小費、不準(zhǔn)向其借用財物。·在工作范圍內(nèi)撿拾的一切物品一律上交，不許私自占有。·客戶贈送的物品應(yīng)先向上級報告得到批準(zhǔn)后方可帶走。·上班前或下班后不準(zhǔn)在物業(yè)范圍內(nèi)閑逛。·下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)

23、場，不得在崗上停留。理論知識、操作技能要求·掌握好基礎(chǔ)理論知識，為保潔服務(wù)作業(yè)打下基礎(chǔ)。·掌握各種清潔工具的正確使用方法和技巧。如塵推、地拖、掃把、玻璃刮等。學(xué)會操作各種設(shè)備，如洗地機、吸塵機、吸水機等以及物業(yè)各個部位的保養(yǎng)方法。·掌握各種清潔保養(yǎng)劑的使用方法，以免造成物料的浪費而增加成本。4、 現(xiàn)場保潔操作規(guī)程4.1現(xiàn)場保潔作業(yè)流程商場的日常清掃保潔可分為營業(yè)前、營業(yè)中、停業(yè)后3個段落。1.營業(yè)前營業(yè)前商場內(nèi)無顧客，應(yīng)抓緊清掃地面。(2)營業(yè)前各柜臺都在上貨，應(yīng)在短時間內(nèi)將各柜臺的包裝箱、包裝紙收集清運到指定地點。(3)如果前一天停業(yè)后垃圾清運不徹底或垃圾筒來不

24、及刷洗，此時應(yīng)抓緊完成。2.營業(yè)中 (1)定時巡回清掃地面。巡回保潔以牽塵為主，牽塵時攜帶毛巾、刮刀和溶劑。(2)巡回纖塵時，應(yīng)順便檢查垃圾筒狀況，如需要清倒或擦拭時，應(yīng)及時處理。(3)依次逐項擦拭其他。包括櫥窗、墻角、墻壁飾物、擺設(shè)等。 3.停業(yè)后商場停業(yè)后需徹底刷洗地面，可安排夜班作業(yè)。對商場內(nèi)垃圾進行收集清運，對地面進行徹底的清洗。具體安排應(yīng)按商場要求確定。4.2現(xiàn)場各區(qū)域日常保潔詳細(xì)操作規(guī)程：4.2.1公用衛(wèi)生間的清潔范圍： 各保潔區(qū)域內(nèi)所有公用衛(wèi)生間。作業(yè)程序： 1)每天循環(huán)及時清理公用衛(wèi)生間，并不間斷進行巡視。 2）將“工作進行中”指示牌放置門口。 3)打開門窗通風(fēng), 用水沖洗大小

25、便器, 用夾子夾出小便器內(nèi)的煙頭等雜物。 4)清掃地面垃圾, 清倒垃圾筒并后放回原位。 5)將潔廁水倒入水勺內(nèi), 用廁刷沾潔廁水刷洗大、小便器,然后用清水沖凈。 6)用濕毛巾和洗潔凈擦洗面盆,臺面, 墻面、門窗標(biāo)牌。 7)先將濕毛巾擰干擦鏡面, 然后再用干毛巾擦凈；窗玻璃及時清理（陰雨天、風(fēng)天更需注意清理）。 8)用濕拖把拖凈地面, 然后用干拖把拖干。 9)噴適量空氣清新劑, 小便斗內(nèi)放入樟腦丸。標(biāo)準(zhǔn)： 1) 天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。 2) 目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。 3) 室內(nèi)無異味、臭味。 4) 地面無煙頭, 污漬、積水、紙屑、果皮。注意事項： 1) 禁止使用堿性清潔劑,

26、以免損傷瓷面。 2) 用潔廁水時,應(yīng)戴膠手套防止損傷皮膚。 3) 下水道如有堵塞現(xiàn)象,及時報修、疏通。 4）清理完畢，及時關(guān)好窗戶。4.2.2玻璃門、窗、鏡面的清潔 目的: 確保保潔區(qū)域內(nèi)及周圍玻璃門、窗、鏡面的清潔。適用范圍： 各保潔區(qū)域玻璃幕墻，樓道內(nèi)玻璃門、窗、鏡面。作業(yè)程序： 1) 先用鏟刀鏟除玻璃邊緣上的污垢。 2) 將玻璃清潔劑按1:5加入清水稀釋。 3) 把浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上，然后用適當(dāng)?shù)牧α堪丛诓Ａы敹耍瑥纳贤麓怪惫巍?4) 除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃上的水分。 5) 一洗一刮連貫進行，當(dāng)玻璃的位置與地面較接近時，可以將刮橫向移動。 6) 用無絨毛巾抹去玻璃框上的水

27、珠。 7) 最后用拖把抹凈地面上的污水。 8) 清潔高處玻璃時，可把玻璃刮套在伸縮桿上。標(biāo)準(zhǔn)：玻璃上無污跡、水珠、無明顯灰塵。4.2.3燈具的保潔適用范圍各保潔區(qū)域樓道、公共區(qū)域的照明燈具。作業(yè)程序1)準(zhǔn)備梯子、螺絲刀、抹布、膠桶等工具。2）關(guān)閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈罩。3)先用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)外污跡和蟲子，再用干抹布抹干水份。4)將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。5)保潔日光燈具時，應(yīng)先將電源關(guān)閉，取下蓋板，取下燈管，然后用抹布分別擦抹燈管和燈具及蓋板，重新裝好。標(biāo)準(zhǔn)保潔后的燈管無灰塵、燈具內(nèi)無蚊蟲，燈罩明亮保潔。注意事

28、項1)在梯子上作業(yè)時應(yīng)注意安全，防止摔傷。2)保潔前應(yīng)首先關(guān)閉燈具電源，以防觸電。3)人在梯子上作業(yè)時，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷行人。4)用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。4.2.4雕塑裝飾物、宣傳欄、標(biāo)識牌的保潔適用范圍保潔區(qū)域內(nèi)的雕塑裝飾品、宣傳欄、標(biāo)識牌、宣傳牌等。作業(yè)程序雕塑裝飾品的保潔：備長柄膠掃把、抹布、保潔劑、梯子等工具，用掃把打掃裝飾物上的灰塵,人站在梯子上，用濕抹布從上往下擦抹一遍，如有污跡用保潔劑涂在污跡處，用抹布擦抹，然后用水清洗。不銹鋼裝飾物按不銹鋼的保潔保養(yǎng)操作。2）宣傳欄的保潔：用抹布將宣傳欄里外周邊全面擦抹一遍，玻璃

29、用玻璃刮保潔，按玻璃門、窗、鏡面的保潔操作。3）宣傳牌、標(biāo)識牌的保潔：有廣告紙時先撕下紙后，用濕抹布從上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。標(biāo)準(zhǔn)宣傳牌每周保潔一次；室內(nèi)標(biāo)識牌每天保潔一次；雕塑裝飾物每月清潔一次，保潔后檢查無污跡、積塵。注意事項1)梯子放平穩(wěn)，人勿爬上裝飾物，防止人員摔傷。2)保潔列車時刻顯示屏?xí)r，注意避免用水清潔造成連電。3)保潔宣傳欄玻璃時，小心劃傷手。4）保潔工具不要損傷被保潔物。4.2.5不銹鋼的保潔保養(yǎng)范圍護欄、標(biāo)牌、電梯，不銹鋼雕塑、宣傳欄等不銹鋼設(shè)施。作業(yè)程序1)先用兌有中性保潔劑的溶液抹不銹鋼表面。2)然后用無絨毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠。3)置少許不銹鋼油于無絨毛

30、巾上，對不銹鋼表面拭抹。4)表面面積大的可用手動噴霧槍將不銹鋼油噴于不銹鋼表面，然后用無絨干毛巾拭抹。標(biāo)準(zhǔn)1)亞光面不銹鋼表面無污跡、無灰塵，半米內(nèi)可映出人影。2)鏡面不銹鋼表面光亮，三米內(nèi)能清晰映出人物景象。注意事項1)上不銹鋼油時不宜太多，防止沾污他人衣物。2）要使用干凈的干毛巾，防止砂粒劃傷不銹鋼表面。4.2.6垃圾清運和中轉(zhuǎn)站的保潔范圍垃圾的清運保潔。作業(yè)程序1)每天定時將垃圾收集裝車運送到垃圾中轉(zhuǎn)站。2)將垃圾車推上作業(yè)平臺,拉開手推車后門,將垃圾倒進垃圾中轉(zhuǎn)站。3)清掃掉在地面上的垃圾，保證所過之處無垃圾遺漏現(xiàn)象。4)沖洗垃圾池周圍地面，打掃墻壁。5)用水沖洗垃圾池外通道及地面，油

31、污處用去污粉或洗潔精刷洗6)每日用噴霧器配藥水對垃圾池及周圍10米處進行消殺。標(biāo)準(zhǔn)1)目視垃圾站內(nèi)外、溝內(nèi)，無明顯垃圾和積污水。2）日產(chǎn)日清100%。注意事項1）傾倒垃圾時，切勿用腳踩壓縮車內(nèi)的垃圾，防止造成意外。2）倒垃圾進壓縮車工作由固定熟練人員操作，謹(jǐn)防意外事故。4.2.7垃圾桶的保潔范圍:保潔區(qū)域內(nèi)各樓層及大廳內(nèi)的垃圾桶。作業(yè)程序:1）將垃圾桶蓋打開，取出垃圾桶，將垃圾倒入垃圾袋內(nèi)，保潔桶周圍的垃圾。2）用去污粉或洗衣粉撒在垃圾桶內(nèi)，用刷子擦洗污跡，用水洗干凈后將內(nèi)桶放入桶中。3）同時用抹布把外桶表面清理干凈。標(biāo)準(zhǔn):1）目視無污跡，無廣告紙，每天循環(huán)清運、清洗；垃圾箱每周用去污粉保潔一

32、次，垃圾桶每天清洗一次。2）桶周圍不積污水。4.2.8計劃保潔服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程 目的規(guī)范大理石、木質(zhì)地面和其他普通地面的清潔保養(yǎng)工作。職責(zé)1）中南物業(yè)公司負(fù)責(zé)制定和實施地面清潔保養(yǎng)計劃。2）物業(yè)公司檢查地面清潔保潔工作。程序要點1）地面清潔保養(yǎng)計劃地面清潔保養(yǎng)計劃包括下列內(nèi)容：A.不同季節(jié)、氣候地板、大理石的清潔保養(yǎng)頻率；B.重要事件、會議，地板、大理石的清潔保養(yǎng)頻率。2）大理石地面清潔保養(yǎng)A.日常清潔保養(yǎng): 掃凈地面后，將適量靜電吸塵液噴在塵推上推塵，用于日間循環(huán)保養(yǎng)；B.大理石地面的月保養(yǎng)：大理石地面打蠟每1個月一次；地面起蠟：起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場出入口或周邊位置；將起蠟

33、水稀后注入擦地機的水箱中；套好針座、洗地百潔墊；接通擦地機電源，按動機身電源開關(guān)和水箱開關(guān)，將起蠟水均勻擦在地面上；控制機器保持50米/分鐘的速度，由左至右來回走動23次進行刷地起蠟工作；上、下行距之間互疊10cm；用吸水機吸干地面后，再用清水清洗兩次，吸干并拖干凈地面；待地面吸干后再進行封蠟；封蠟將落蠟拖頭套在落蠟架上；把拖頭浸透蠟水然后放在壓水器上壓干少許（約兩下）；將蠟水均勻涂在地面下；操作時應(yīng)一層一層地蠟水均勻托在地面上，待每層蠟水干透后再進行第二層的封蠟操作；封蠟層數(shù)一般35層，三層底蠟兩層面蠟。兩天后待最后一層蠟干透后再用拋光機進行拋光，直至光亮為止。C.大理石地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達

34、到目視地面無灰塵，光潔明亮，可映出物體輪廓。3）瓷地面的清潔保養(yǎng)A.日常清潔保養(yǎng)：掃凈地面后將全能水稀釋（1：30）后用拖把將地板拖干凈，每天拖抹3次；將吸塵劑噴在塵推上對地板進行推塵，每天數(shù)次；對污染較重部位應(yīng)用稀釋的鹽酸清潔。每月一次用擦地機、百潔墊、清潔劑全面清潔地面操作時應(yīng)注意：使用稀釋鹽酸清潔時應(yīng)注意防止鹽酸腐蝕金屬設(shè)施；全面清洗地面應(yīng)在晚上進行。瓷地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達到：目視地面色澤光鮮。）木地板的清潔保養(yǎng)日常清潔保養(yǎng)：掃凈地面后用微濕的抹布擦去地面上的污跡；將適量靜電吸塵液噴在塵推上推塵。木質(zhì)地面的月保養(yǎng)：起蠟：將擦地機套上針座和鋼絲棉墊；電源接通擦地機，按動機身電源開關(guān)；控制機

35、器保持在40米/分鐘的速度，由左至或來回走動23次進行刷地起蠟工作；上下行距互疊10cm。封蠟：將木地板蠟均勻地涂在地面上。拋光時：用擦地機和百潔墊進行磨光，直至地板光亮。木質(zhì)地板清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達到：清潔無灰塵、保持原色、光澤柔潤。）地毯的清潔日常清潔用吸塵器對地毯吸塵，注意墻角和較臟的部位。地毯的月保養(yǎng)將地毯除塵后，用地毯除漬液對特別臟的地方進行清除。地毯清潔劑稀釋后，裝入壺內(nèi)，噴灑在地毯上。擦地機裝上針盤和棉墊對地毯進行刷洗；機器刷完后待30分鐘左右，用吸塵器吸凈泡沫。清洗后達到無污漬、斑點、色澤光鮮。4.保潔工作管理標(biāo)準(zhǔn)4.1走廊及入口區(qū)域：（1）地面保潔，無污跡，無水痕，無紙屑；柱面無

36、灰塵，防火門亦無灰塵；（2）扶手梯、欄桿上無灰塵；場內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污；（3）玻璃保潔無污跡，無水珠，無手印；（4）垃圾箱經(jīng)常保持保潔，無過多的垃圾，對垃圾桶進行定期消毒；（5）指示牌上無灰塵；咨詢臺上無灰塵；4.2衛(wèi)生間：（1）衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味；（2）鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡；（3）電鍍設(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑；（4）墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物；（5）衛(wèi)生潔具齊全，無玻損；保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味；（6）保證有足夠廁紙、香精球及洗手液；雜物桶經(jīng)常保持保潔，垃圾不得過半；（7）衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡；下水道口無集(積

37、)水；4.3樓道保潔：（1）樓道墻干凈，無污跡，踢腳板無塵土；樓道地臺做到無雜物，無塵土；（2）電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，保潔，光亮； 4.4保潔周期性工作（工作頻次）：部分主要機房商場物業(yè)人員給予配合協(xié)調(diào)（1）全面清掃停車場地面（每周兩次）；商場內(nèi)大廳地面用擦洗機保潔地面（每周一次）；（2）消毒垃圾箱（每周一次）；擦拭、清洗花槽（每周一次）；（3）擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）；（4）清洗天花部件（半年一次）；擦拭、保潔消防閘（半年一次）；（5）清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）；清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）；設(shè)備機房（每月一次）（6）電梯門槽坑的

38、清洗（半年一次）；拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）；（7）擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）；擦拭清洗廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）；徹底清洗廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）；4.5不定期保潔工作：（1）每月對商場外墻外玻璃進行清洗，使之保持干凈、整潔；（2）特殊保潔工作（雨天的保潔工作）：遇到雨天，應(yīng)在廣場主要入口放上防水地毯；（3）在入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供給顧客使用；（4）隨時隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒；（5）按照保潔步驟的內(nèi)容，將其他地點保潔干凈；第四章質(zhì)量監(jiān)督與控制保潔工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，以作業(yè)指導(dǎo)書工

39、作手冊內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)為檢查依據(jù)，貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進行全程控制。（一）日巡視檢查規(guī)定1. 日巡視內(nèi)容：1）管理處內(nèi)務(wù)巡視檢查工作內(nèi)容：A.儀容儀表：著裝整潔，佩戴工牌。B.服務(wù)態(tài)度：說話和氣，使用文明用語，不與用戶發(fā)生爭吵。C.工作紀(jì)律：按時上下班無遲到早退現(xiàn)象，上班不閑聊，共同打掃辦公室的保潔衛(wèi)生等；D.員工更衣室（集體）：保潔衛(wèi)生，擺放整齊，無垃圾堆放等。2）物業(yè)巡視檢查內(nèi)容：有無垃圾亂堆放，垃圾池是否及時清理，樓道是否按規(guī)定進行保潔等。2. 巡視記錄和記錄的

40、處理：1） 在周末或周一應(yīng)在“工作目標(biāo)表”中列出下周或者本周巡視重點、每天巡視路線。2） 巡視中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題，對局內(nèi)工作人員及訪客的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的許加強管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)該做好記錄。3） 巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進行處理； A.收集的管理意見急需管理處主管決策的，應(yīng)填寫轉(zhuǎn)呈表。 B.即行關(guān)閉的輕微不合格在日巡視表中關(guān)閉，要求在表中反映出“發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改”、“何時復(fù)檢”和“復(fù)檢結(jié)果是否合格”；C.嚴(yán)重不合格，填寫“不合格服務(wù)處理表”；D.發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處理規(guī)定”執(zhí)行。3. 巡視時間：每日上午、下午、夜間不定時巡檢，并做好記錄。4. 注意

41、事項：1） 每天的巡視檢查能覆蓋要求檢查的內(nèi)容，可以分為不同內(nèi)容或服務(wù)項目來檢查；檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點，在一周內(nèi)要求對鄭州樂尚生活天地購物中心保潔區(qū)域內(nèi)的樓層、公共配套設(shè)施、臺階及其他范圍內(nèi)的保潔服務(wù)工作均做過檢查或重點檢查。2） 有多名負(fù)責(zé)人的要注意分工，所分保潔區(qū)域、保潔內(nèi)容搭配檢查合理。3） 日巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題均記載工作日志中，記錄要求清晰、簡潔，作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。5.相關(guān)記錄：工作日志（二）周檢工作規(guī)定1. 范圍：各管理處周檢2. 職責(zé)：1） 管理處主管負(fù)責(zé)組織周檢2） 管理處主管負(fù)責(zé)做好周檢記錄3） 管理處主管對周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格現(xiàn)象及時制定整改或糾正措施；發(fā)現(xiàn)嚴(yán)

42、重不合格時制定糾正措施報告并上報公司。3. 周檢要求：1） 管理處必須按“5”所規(guī)定的九項進行周檢工作2） 每月抽查總量不少于1次3） 檢驗標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)各工作手冊中的規(guī)定4. 檢查的方式方法：1） 時間安排：每周一下午，檢查上周的服務(wù)情況，因特殊原因可以提前或滯后一天2） 參檢人員的檢查組織形式：采用集中和分組想結(jié)婚，以集中形式為主3） 檢查方法：實行巡查或抽查以抽查為主；每次抽查面覆蓋“5”各項，并側(cè)重良心加深檢查深度。5. 檢查項目和抽查內(nèi)容：1） 保潔工作：檢查商場內(nèi)各保潔區(qū)域的衛(wèi)生間、電梯、樓梯、走廊、開水間、公共部位實施設(shè)備、公共部位玻璃門窗等的保潔情況；抽檢商場內(nèi)保潔區(qū)域隱蔽處衛(wèi)生、

43、論墻面、地角、垃圾桶等處的衛(wèi)生保潔情況。抽查垃圾池（果皮箱），巡檢消殺工作。2） 檢查對上次周檢不合格的處理情況6. 處理結(jié)果：不合格服務(wù)及時填寫不合格服務(wù)處理表7. 檢查記錄：1） 檢查出的輕微問題記入工作日志，整改后關(guān)閉2） 屬于不合格服務(wù)填寫不合格服務(wù)處理表8. 相關(guān)文件與記錄：周檢表（三）不合格服務(wù)控制程序1、 目的：讓不合格服務(wù)得到及時處理。針對存在的或潛在的不合格原因及時制定糾正或預(yù)防措施。2、 范圍：適用于存在的潛在的不合格服務(wù)的處理。3、 職責(zé)：1） 管理處主管負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的處理。2） 物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理個部門在實施糾正措施過程中出現(xiàn)的問題，并對此進行跟蹤驗證。3） 管

44、理者代表負(fù)責(zé)對公司所有預(yù)防措施實施控制。4） 公司所有元均有責(zé)任提出預(yù)防措施。4、 程序：4.1不合格服務(wù)的控制：不合格服務(wù)的發(fā)現(xiàn)來源于公司內(nèi)部檢查和用戶的評價。不合格服務(wù)氛圍輕微不合格和嚴(yán)重不合格服務(wù)，對不合格服務(wù)的控制終端在支隊不合格實行進行整改糾正，讓用戶滿意或者滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求即可，如還需要采取措施消除不合格產(chǎn)生的原因，則按4.2要求制作糾正措施。1） 日檢中發(fā)現(xiàn)的即行關(guān)閉處理，處理結(jié)果記錄在工作日志中。2） 周檢中發(fā)現(xiàn)的填寫不合格服務(wù)處理表，有管理處主管批準(zhǔn)認(rèn)可后交由責(zé)任人處理，主管進行驗證。3） 物業(yè)管理部的季度檢查和臨時檢查中發(fā)現(xiàn)的由檢查人填寫不合格服務(wù)處理表，我也管理部主管批準(zhǔn)

45、認(rèn)可和交由責(zé)任部門處理，由物業(yè)管理處進行跟蹤驗證。4.2糾正措施的控制：1） 制定糾正措施是為了消除產(chǎn)生不合格的原因，以防止獎勵類似不合格的再次發(fā)生。在物業(yè)管理服務(wù)中有意向不合格服務(wù)需要制定糾正措施：A. 季檢、周檢中服務(wù)項目輕微不合格數(shù)超出控制次數(shù)；用戶意見征詢滿意率低，規(guī)定指標(biāo)和用戶反映嚴(yán)重不合格服務(wù)項目是。B. 在季檢、周檢發(fā)生的輕微不合格超出控制且集中在某一過程區(qū)域時C. 凡工作和檢查發(fā)現(xiàn)的初除整改職位還需另外識別原因制定催收發(fā)展再次發(fā)生的輕微不合格服務(wù)D. 各項檢查中服務(wù)質(zhì)量存在嚴(yán)重不合格情況時2） 在制定糾正措施前應(yīng)識別出產(chǎn)生不合格的根本原因，根據(jù)原因評價確定，確保不合格不再發(fā)生所

46、需要的措施。3） 若不合格原因發(fā)生在本部門，本部門負(fù)責(zé)人應(yīng)主持制定糾正措施，督促責(zé)任人實施糾正措施，并進行跟蹤驗證。如發(fā)生的原因與其他部門有關(guān)，則由本部門負(fù)責(zé)人上報物業(yè)管理處，由物業(yè)管理部主管制定糾正措施，協(xié)調(diào)和監(jiān)督相關(guān)部門實施，并進行跟蹤驗證。4） 在驗證是應(yīng)對糾正措施的結(jié)果進行評審，確定是否達到預(yù)期作業(yè)或者效果，是否需要采取進一步措施。4.3預(yù)防措施控制1） 對服務(wù)過程中發(fā)生的潛在不合格服務(wù)進行分析，制定預(yù)防措施，以防止不合格的發(fā)生。2） 各部門根據(jù)內(nèi)部和外部反饋的質(zhì)量信息，發(fā)現(xiàn)有潛在不合格服務(wù)時，應(yīng)組織人員識別潛在不合格服務(wù)原因，根據(jù)原因和風(fēng)險程度確定是否采取所需要的預(yù)防措施。3） 預(yù)防

47、措施由所在部門負(fù)責(zé)人進行跟蹤驗證，并且對采取措施的結(jié)果進行評價，確定是否達到預(yù)期的作用和效果，是否需要繼續(xù)采取措施。4） 各部門預(yù)防措施的報告（包括結(jié)果）都應(yīng)上交物業(yè)管理處備案。4.4對存在或潛在不合格服務(wù)進行處理，制定糾正或者預(yù)防措施時，其整改糾正或制定的措施應(yīng)考慮與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)，在考慮問題的嚴(yán)重性、風(fēng)險程度時，同時考慮利益和成本。（四）投訴處理、積極主動的應(yīng)對投訴公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則:1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題;2）出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息;3）面對重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理;4）在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與業(yè)主的關(guān)系;5）在滿

48、足客戶的要求時，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則，則應(yīng)尋求法律援助。6）規(guī)范客戶投訴的處理程序7）認(rèn)真聽取客戶、業(yè)主的意見，弄清情況，做好筆錄。8）即時處理，如非本部門工作范圍的情況，及時通知有關(guān)部門或責(zé)任人。9）重大問題實行三級負(fù)責(zé)制:接待人-主管-公司逐級上報，直到處理完畢。10）態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作;不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥業(yè)主、向業(yè)主索要錢物。11）凡在管理部工作范圍之內(nèi)的投訴，處理時間不得超過一周;隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討，情節(jié)嚴(yán)重的，還要扣除當(dāng)月效益工資。12）應(yīng)及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教

49、材中。2、重視及時回訪業(yè)主回訪工作是貫徹保潔服務(wù)工作完整性的結(jié)論部分，是物業(yè)服務(wù)效果的有效檢驗，也是物業(yè)公司誠信、負(fù)責(zé)態(tài)度的體現(xiàn)。在日常服務(wù)中，我們力求“件件有著落，事事有回音”。任何一方協(xié)調(diào)不好都會影響到計劃的實施，協(xié)調(diào)各方關(guān)系就是實現(xiàn)共贏。回訪形式:上門回訪電話回訪信函回訪(公開信)3、項目應(yīng)對下列三類工作進行回訪:1)對用戶意見征詢的回訪:按用戶意見征詢控制程序的規(guī)定進行發(fā)放、回收、回訪。2)對投訴的回訪: 日常工作中接待的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。3)對意見、建議的回訪:A.主管在日巡視中收集的用戶意見、建議。B.項目在接待工作中來訪記錄的用戶的意見、建議。4、回訪工作的要求:1）責(zé)

50、任人:項目主管。2）上門回訪必須有用戶的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄中寫明“電話回訪”。3）項目主管對回訪工作進行檢查并簽意見。4）對回訪中，用戶又重新提出的意見、建議或投訴等:A不能當(dāng)即解釋或暫時無法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);B對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采用電話回訪。5）當(dāng)需要對同一問題進行回訪工作時，項目可以經(jīng)公開信形式給用戶答復(fù)，公開信應(yīng)存入回訪檔案。6）對用戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達100%。7）對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴)，作一次記錄。8）對投

51、訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴，可不進行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。 5、回訪頻率: 1）對“用戶意見征詢”和投訴的回訪處理率100%，有用戶簽名的上門回訪記錄不少于40%。2）意見、建議的回訪率，項目可根據(jù)需要進行。3）電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數(shù)的70%。 6、相關(guān)記錄:1）回訪記錄 2）投訴處理表 第五章 商場保潔服務(wù)工作應(yīng)急方案一、雨天及雪天應(yīng)急方案雨天以及下雪季節(jié)大理石、墻面很容易出現(xiàn)返潮現(xiàn)象，造成地面積水、墻皮剝落、電器感應(yīng)開關(guān)自動導(dǎo)通現(xiàn)象。在大堂等人員出入頻繁的地方設(shè)置指示牌，提醒客人“小心防滑”。加快工作速度，及時清干地面、墻面水跡。如返潮現(xiàn)象比較嚴(yán)重，應(yīng)在大堂鋪設(shè)一條防滑地墊，并用大塊的海綿干地面。倉庫內(nèi)配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌。二、暴風(fēng)雨天氣的應(yīng)急方案清潔班班長勤巡察，督導(dǎo)各崗位保潔員的工作，加強與其他部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作。檢查雨污水井，增加清理次數(shù)，確保暢通無阻。商場內(nèi)發(fā)生水管爆裂事故應(yīng)急方案，當(dāng)商場內(nèi)空調(diào)水管、給水管的接頭發(fā)生爆裂，造成商場浸水時，應(yīng)按如下步驟處理:迅速關(guān)閉水管閥