電信運營商應(yīng)對全業(yè)務(wù)競爭舉措之一集團客戶網(wǎng)格化管理(梁宇亮老

1、電信運營商應(yīng)對全業(yè)務(wù)競爭舉措之一集團客戶網(wǎng)格化管理全業(yè)務(wù)競爭時代的到來，電信運營商的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略隨著融合與3G的到來而重新確立。市場競爭的焦點也從傳統(tǒng)的固話、移動等單一的業(yè)務(wù)競爭逐步過渡到全業(yè)務(wù)的競爭，同時電信運營商更關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)、移動通信和固定網(wǎng)絡(luò)的融合發(fā)展，更關(guān)注客戶體驗和客戶感受。目前全業(yè)務(wù)競爭面臨如下的狀況：1、市場逐漸飽和：無論是固話、還是移動業(yè)務(wù)，用戶增長速度都在放慢。電信和聯(lián)通的固話用戶不斷下降，而移動用戶市場，在目前全國9個多億的移動用戶數(shù)和農(nóng)村市場增長乏力的情況下，發(fā)現(xiàn)市場空白點、挖掘現(xiàn)有用戶消費潛力已經(jīng)成為主要的市場競爭方向。2、3G需要培育：3G時代客戶的3G應(yīng)用市場需要培

2、養(yǎng)，因為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的接觸機會少，理解難度大、不是必須品，與工作與生活直線聯(lián)系度不大，這些都需要企業(yè)在引導(dǎo)和輔助用戶使用過程中投入更多的營銷資源。3、競爭壓力增大：三大電信運營商在相對飽和的中國市場中，其競爭策略都是在保有現(xiàn)有客戶群的情況下，大力地策反競爭對手的用戶。從最近發(fā)生的南京門等校園競爭事件就可以略知一二。在這場策反與反策反的戰(zhàn)爭中（中國移動在2011年初的工作會議上確定了客戶保有策略，中國電信和中國聯(lián)通在2011年初的工作會議上確定了客戶的差異化聚焦戰(zhàn)略，其實就是策反與挖掘移動的中高端用戶市場。目前聯(lián)通的IPHONE用戶60都來源于移動的），誰具備核心的競爭能力，誰具備對于客戶來說最有價

3、值的感知，誰就能贏得市場。在這樣的情況下，電信運營商需要建立起自己的核心競爭優(yōu)勢以應(yīng)對以上的挑戰(zhàn)。網(wǎng)格化管理是電信運營商應(yīng)對挑戰(zhàn)的手段之一。雖然電信早在08年開始就在全國的一線城市（如上海、廣東）開展公眾客戶的網(wǎng)格化管理，北方聯(lián)通也在08年始開展區(qū)域化管理，而中國移動在07年便對個人市場開展片區(qū)化管理與農(nóng)村屬地化管理。但對于集團客戶，三大電信運營商還是采取直銷的模式，通過集團客戶經(jīng)理駐點營銷的模式來推行行業(yè)信息化的應(yīng)用。目前三大電信運營商也開始利用高價渠道的營銷模式，選取社會上有實力的公司充當(dāng)集團SA（電信叫政企合作代理商，聯(lián)通叫集團代理商），以拓寬集團產(chǎn)品的營銷力量與營銷方式，這以廣東移動，

4、廣東電信和上海聯(lián)通走在最前方。基于以上的兩種集團產(chǎn)品的營銷模式，筆者認(rèn)為更好的營銷模式和營銷管理的手段是集團網(wǎng)格化營銷模式。因為集團網(wǎng)格化營銷，它是將目標(biāo)市場根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分為若干銷售服務(wù)區(qū)域，集銷售、服務(wù)、客戶發(fā)展與維系等多種功能，形成一個能夠支撐各種經(jīng)營策略和營銷活動落地執(zhí)行的平臺，使?fàn)I銷更加貼近客戶，提高銷售團隊工作效率，做到精確化營銷。三大電信運營商開展集團網(wǎng)格化營銷與管理，能起到如下的作用：一是更貼近市場滿足用戶的需求；二是快速響應(yīng)客戶的要求；三是公司資源的合理利用；四是市場的深度精耕細(xì)作；五是提升網(wǎng)格內(nèi)客戶的滿意度；六是實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)精準(zhǔn)化營銷?？傊_展集團客戶網(wǎng)格化營銷與管理的戰(zhàn)略意義是通過建立立體、完善的集團客戶營銷渠道網(wǎng)絡(luò)，提高營銷的準(zhǔn)確性；通過精細(xì)化營銷提高重點區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)覆蓋率和資源利用率，進而提升市場份額；通過網(wǎng)格化營銷的點、面結(jié)合，有效提升企業(yè)的銷售能力和公司的品牌形