應(yīng)收帳款管理之電話催款技巧

1、應(yīng)收帳款管理之電話催款技巧如果你希望你的帳款能順利被收回,當(dāng)你通過(guò)電話催收時(shí),以下幾項(xiàng)事項(xiàng)請(qǐng)你一定要做到: 1.請(qǐng)做好事前準(zhǔn)備工作請(qǐng)準(zhǔn)備一支筆和一本筆記本, 讓你可以隨時(shí)記錄談話內(nèi)容以及記下你對(duì)客戶的評(píng)論。 如 果你在與客戶通電話的過(guò)程中, 才匆匆忙忙的找紙和筆, 即使是通過(guò)電話, 仍然很容易被客 戶發(fā)現(xiàn),使客戶認(rèn)為你毫無(wú)準(zhǔn)備。2.以專業(yè)的口吻應(yīng)答當(dāng)你與客戶交談時(shí), 請(qǐng)你作好下列心理準(zhǔn)備:記住! 你是基于你工作上的原因與這個(gè)客 戶通電話, 而不是造成他的不方便或是妨礙他的日常作息。 同時(shí), 請(qǐng)以專業(yè)的語(yǔ)氣與客戶交 談,因?yàn)?客戶將會(huì)以他對(duì)你在電話中的交談技巧來(lái)對(duì)你及你的公司做出評(píng)價(jià)。3.掌握整

2、個(gè)談話局面請(qǐng)切記你打電話的目的, 不要在談話中迷失了你打電話的重點(diǎn):將帳款順利回收。 在你 與客戶談話的過(guò)程中, 請(qǐng)你讓對(duì)方的談話內(nèi)容保持在正確的語(yǔ)調(diào), 也請(qǐng)注意不要讓你的談話 對(duì)象離題太遠(yuǎn), 或是彼此的談話曖昧, 這樣會(huì)讓你事倍功半, 無(wú)法讓你順利達(dá)到你想要的目 的回收帳款。銷售員的催款技巧 2010-09-15 11:40 作者:芳萍 閱讀:85 舉報(bào) | 分享應(yīng)收賬款是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不可避免的, 是伴隨企業(yè)銷售行為而產(chǎn)生的一項(xiàng)債權(quán), 它直 接影響著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益, 那么, 銷售員如何進(jìn)行有效催款, 盡可能地減少應(yīng)收賬款的數(shù)額 ? 本文就介紹了銷售員的催款技巧,可供參考。對(duì)于應(yīng)收賬款的存在

3、, 企業(yè)應(yīng)抱有正常的心態(tài)和態(tài)度。 應(yīng)收賬款是由賒銷行為直接產(chǎn)生 的, 而賒銷現(xiàn)象往往不是企業(yè)單方面努力所能避免的:一個(gè)方面是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈, 由 于產(chǎn)品高度同質(zhì)化等企業(yè)無(wú)法創(chuàng)造更多競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì), 而只能將賒銷作為一種促成客戶合作意愿 的重要手段 ; 另一方面,由于行業(yè)的特殊性,在某些行業(yè)賒銷成風(fēng),不賒銷難以達(dá)成成交。應(yīng)收賬款的存在有利有弊。它在促成與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系、促進(jìn)和擴(kuò)大銷售的同時(shí), 又給企業(yè)帶來(lái)無(wú)法預(yù)測(cè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和增加經(jīng)營(yíng)成本。 因此科學(xué)有效的應(yīng)收賬款管理, 是企業(yè) 必須具備的能力。應(yīng)收賬款管理的一般原則無(wú)論企業(yè)或銷售人員, 必須認(rèn)識(shí)到賬款管理的重要性, 并堅(jiān)持應(yīng)收賬款管理的一般原則

4、: 1. 重視客戶的信用調(diào)查在合作關(guān)系即將確立之前, 我們可通過(guò)直接或間接的多種方式調(diào)查客戶的信用狀況。 一 些信用狀況良好的企業(yè),是我們合作的理想狀況 ; 一些信用狀況較差的企業(yè),我們要盡量避免賒銷。2. 簽訂銷售合同時(shí)對(duì)貨款結(jié)算的周期、方式等做詳細(xì)的約定在簽訂銷售合同是, 要具體約定貨款結(jié)算的周期、方式等內(nèi)容。若約定不清, 勢(shì)必會(huì)為 今后合作過(guò)程中的賬款管理帶來(lái)障礙。3. 企業(yè)內(nèi)部建立嚴(yán)格的財(cái)務(wù)和賬款管理制度制度是形成良好運(yùn)營(yíng)機(jī)制的基礎(chǔ)。 因此, 企業(yè)內(nèi)部必須對(duì)賬款管理建立專門(mén)的管理制度:財(cái)務(wù)部門(mén)建立基本的賬款管理規(guī)范,并對(duì)賬款管理形成監(jiān)督和約束機(jī)制 ; 對(duì)銷售人員的賬款 管理作出具體規(guī)定

5、,防止因銷售人員辭職或出走帶來(lái)的賬款風(fēng)險(xiǎn)。4. 隨時(shí)監(jiān)控客戶經(jīng)營(yíng)狀況要根據(jù)客戶的日常變化隨時(shí)監(jiān)控其經(jīng)營(yíng)狀況, 客戶的一些變化是其經(jīng)營(yíng)狀況不良的危險(xiǎn) 信號(hào),如:從繁華地段遷移到偏僻地段,經(jīng)營(yíng)面積變小 ; 高層管理人員頻繁變動(dòng) ; 公司財(cái)務(wù)部 門(mén)經(jīng)常聚集討債人員等。 一旦危險(xiǎn)信號(hào)發(fā)出, 就要果斷采取應(yīng)急措施, 防止呆賬、 死帳產(chǎn)生。5. 嚴(yán)格執(zhí)行貨款結(jié)算的相關(guān)約定,防止惡性循環(huán)的出現(xiàn)一旦合作關(guān)系確立, 就要使雙方嚴(yán)格執(zhí)行貨款結(jié)算的相關(guān)約定:約定壓批付款的就要在 第二批貨物交付之前或同時(shí)回收第一批貨款 ; 約定貨款月結(jié)的客戶要在本月約定日期回收貨 款, 遇到特殊情況也不能拖延時(shí)間過(guò)長(zhǎng), 一般應(yīng)控制在

6、 5天以內(nèi)。 如果一旦執(zhí)行情況發(fā)生松 動(dòng), 客戶會(huì)因?yàn)榭紤]合同執(zhí)行存在彈性而爭(zhēng)取更大的賒銷額度, 形成了惡性循環(huán)再想恢復(fù)良 性的賬款循環(huán)就難了。銷售人員催款的一般技巧1. 催收貨款要及時(shí)英國(guó)專家波特愛(ài)得華研究證明:有問(wèn)題的欠款兩個(gè)月內(nèi),收回的可能性幾乎是 l00%, 在 l00天之內(nèi)收回的可能性接近 80%, 在 180天內(nèi)收回的可能性是 50%, 超過(guò)十二個(gè)月, 收 回的可能性是 20%。另外,根據(jù)國(guó)外專業(yè)收款公司的調(diào)查研究表明,貨款拖欠時(shí)間與平均 收回款的成功率成反比,貨款拖欠半年內(nèi)應(yīng)該是最佳的收回時(shí)機(jī),如果貨款拖欠一年以上, 收回的成功率只有的 26.6%,超過(guò)兩年時(shí)間的,貨款回收的可能

7、性只剩下 l3.6%。因此催收 貨款一定要按約定及時(shí)催收,絕不能從今天拖到明天,從明天拖到后天。2. 要勤上門(mén)催收。對(duì)所有應(yīng)收賬款都要勤催, 勤上門(mén)。 對(duì)于一些銷售人員自己都不掛在心上, 或一打發(fā)就 了事的應(yīng)收賬款,客戶也不會(huì)十分重視,從而造成催收的難度加大。3. 要適度運(yùn)用“死纏爛打”的策略對(duì)于一些總是不好要錢(qián)的客戶, 要有一種不達(dá)目的不罷休的精神。 不要讓客戶覺(jué)得你很 好對(duì)付,不給錢(qián)你也沒(méi)有辦法。 死纏爛打,有時(shí)候是一種很好的方法, 當(dāng)然要盡量不要傷了 和氣。4. 要適當(dāng)變通可能有時(shí)候客戶欠款并非有意而為之,而是迫不得已,如:自身賬款管理出現(xiàn)問(wèn)題,他 的下游客戶欠款太多造成他的資金鏈出現(xiàn)問(wèn)

8、題 ; 或他的經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)困難。這個(gè)時(shí)候,你如果出 手幫他一把,如:幫他催收下游客戶欠款,為他出謀劃策提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),這些都是很好的方 法。處理惡性欠款的技巧一旦惡性欠款出現(xiàn),就要果斷采取措施,爭(zhēng)取不要給企業(yè)造成不必要的損失:1. 向客戶下最后通牒,警告其若不回款就要采取相應(yīng)措施。2. 及時(shí)通過(guò)各種渠道采取努力,如:與客戶高層溝通,盡力爭(zhēng)取本企業(yè)貨款給付排在前 面 ; 或爭(zhēng)取行業(yè)主管部門(mén)支持。3. 訴諸人民法院。對(duì)惡性賬款的催收,要有理、有節(jié)、有據(jù),采取措施要果斷、有力、 堅(jiān)決。催款收款的方法1. 催款應(yīng)該直截了當(dāng)。催款不是什么見(jiàn)不得人的事,也沒(méi)有什么妙語(yǔ),最有效的方式就是有 話直說(shuō),千萬(wàn)別說(shuō)對(duì)不起

9、,或繞彎子。2. 在采取行動(dòng)前,先弄清造成拖欠的原因。是疏忽,還是對(duì)產(chǎn)品不滿,是資金緊張,還 是故意,應(yīng)針對(duì)不同的情況采取不同的收賬策略。3. 直接找初始聯(lián)系人。千萬(wàn)別讓客戶互相推諉牽著鼻子走。4. 不要做出過(guò)激的行為。催款時(shí)受了氣,再想辦法出出氣,甚至做出過(guò)激的行為,此法 不可取。臉皮一旦撕破,客戶可能就此賴下去,收款將會(huì)越來(lái)越難。5. 不要怕催款而失去客戶。 到期付款, 理所當(dāng)然。 害怕催款引起客戶不快, 或失去客戶, 只會(huì)使客戶得寸進(jìn)尺,助長(zhǎng)這種不良的習(xí)慣。 其實(shí),只要技巧運(yùn)用得當(dāng),完全可以將收款作 為與客戶溝通的機(jī)會(huì)。當(dāng)然,如果客戶堅(jiān)持不付款,失去該客戶又有大不的?6. 當(dāng)機(jī)立斷,及時(shí)

10、中止供貨,特別是針對(duì)客戶“不供貨就不再付款”的威脅;否則只會(huì) 越陷越深。7. 收款時(shí)間至關(guān)重要,堅(jiān)持“定期收款”的原則。時(shí)間拖得越久,就越難收回。國(guó)外專門(mén)負(fù)責(zé)收款的機(jī)構(gòu)的研究表明,收款的難易程度取決于賬齡而不是賬款金額, 2年以上的欠 賬只有 20%能夠收回,而 2年以內(nèi)的欠賬 80%能夠收回。8. 最大的失策之一是要求先付一部分款。經(jīng)驗(yàn)證明,應(yīng)該要求全額付款,雖說(shuō)拿到一點(diǎn) 總比一點(diǎn)沒(méi)拿到好,卻不如收回更多。9. 采取競(jìng)爭(zhēng)性的收款策略。只要客戶還在營(yíng)業(yè),他總得向供貨商付款。如果你沒(méi)有收到 錢(qián), 那他肯定位給了別人。 獲得優(yōu)先付款機(jī)會(huì)的供應(yīng)商通常是與客戶保持長(zhǎng)期良好業(yè)務(wù)關(guān)系 和個(gè)人關(guān)系的企業(yè),因

11、為誰(shuí)都不愿意跟朋友鬧翻臉。10. 收款要有“鉆勁” ,要有窮追不舍的精神。對(duì)債務(wù)人實(shí)行“三緊跟”的戰(zhàn)略,即緊跟 在辦公室里,緊跟在吃飯上廁所的后面, 緊跟在下班回家的途中。 雖說(shuō)有些過(guò)份, 不得已而 為之啊!滴水石穿,繩鋸木斷,有時(shí)確也起到了“功夫不負(fù)有心人”的作用。11. 收款要有“柔勁” 。從道義上講,欠別人的款,心有歉意,理應(yīng)對(duì)債權(quán)人禮賓相待。 但不少欠債單位,有的對(duì)你板著老臉,有的對(duì)你不屑一顧,有的甚至不讓你進(jìn)門(mén)! 收債人此 時(shí)就得屈尊就下, 用兵之計(jì), 攻心為上, 說(shuō)盡人間好話暖語(yǔ), 賠上一個(gè)真誠(chéng)的笑臉, 對(duì)那 “三 種人”實(shí)施“情感投資” ,精誠(chéng)所至,為爭(zhēng)金石所開(kāi)。12. 收款要有

12、“韌勁” 。清收欠款是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱苦的業(yè)務(wù),討債人要有一種堅(jiān)韌不拔的毅 力,哪怕別人無(wú)理地把你象打發(fā)乞兒一般,也須忍辱負(fù)重,堅(jiān)守陣地。臨陣逃脫,則會(huì)前功 盡棄?？匆?jiàn)了一絲曙光,決不放過(guò)機(jī)會(huì),同時(shí)要學(xué)會(huì)訴苦,不能同情對(duì)方,相反要讓對(duì)方同 情。13. 求助于專業(yè)收賬人員或訴諸法律。總有一些騙子和不講理的客戶存心賴賬不還,與 他們講理無(wú)異于“對(duì)牛彈琴” ,采取正常的收款方法往往難于奏效,而一些很不正規(guī)、甚至 別出心裁的催賬方式則有奇效。 因此, 當(dāng)收款難度較大時(shí), 可以請(qǐng)那些有特殊收款能力和豐 富收款經(jīng)驗(yàn)的“專業(yè)收賬人員” 去收賬。 如果此法仍不能奏效,剩下的唯一選擇就是直接訴 諸法律。4.應(yīng)收帳款的

13、現(xiàn)狀及管理辦法應(yīng)收帳款是企業(yè)采用賒銷方式銷售商品或勞務(wù)而應(yīng)向顧客收取的款項(xiàng),作為企業(yè)營(yíng)運(yùn) 資金管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容,應(yīng)收帳款管理直接影響企業(yè)營(yíng)運(yùn)資金的周轉(zhuǎn)和經(jīng)濟(jì)效益。4.1應(yīng)收帳款的現(xiàn)狀及形成原因根據(jù)有關(guān)部門(mén)調(diào)查,我國(guó)企業(yè)應(yīng)收帳款占流動(dòng)資金的比重為 50%以上,遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于發(fā)達(dá)國(guó)家 20%的水平。企業(yè)之間尤其是國(guó)有企業(yè)之間相互拖欠貨款,造成逾期應(yīng)收帳款居高不下,已 成為經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的一大頑癥。 據(jù)專業(yè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)分析, 在發(fā)達(dá)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中, 企業(yè)逾期應(yīng)收帳款 總額一般不高于 10%,而在我國(guó),這一比率高達(dá) 60%以上,聯(lián)想客戶型的渠道,也基本是 這個(gè)比例,有的還更高。造成企業(yè)應(yīng)收帳款居高不下的原因可以從兩個(gè)

14、方面來(lái)歸納。1、企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的影響 ,一方面是擴(kuò)大市場(chǎng)份額的需要,在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中, 賒銷 成為企業(yè)擴(kuò)大銷售的主要競(jìng)爭(zhēng)手段。 另一方面是很多企業(yè)故意拖欠帳款, 社會(huì)普遍缺乏誠(chéng)信, 企業(yè)在供應(yīng)環(huán)節(jié)希望獲得信用支持,在銷售環(huán)節(jié)被迫進(jìn)行賒銷,一邊倒的供應(yīng)鏈。2、企業(yè)自身的問(wèn)題 ,從主觀上我們很多企業(yè)管理者 , 尤其是改革開(kāi)放以來(lái)發(fā)展的中小企業(yè), 普遍只重銷售而忽視包括應(yīng)收帳款管理在內(nèi)的內(nèi)部管理, 而客觀上他們對(duì)于應(yīng)收帳款管理無(wú) 論是經(jīng)驗(yàn)還是理論都十分缺乏。4.2應(yīng)收帳款對(duì)企業(yè)的影響 ,應(yīng)收帳款對(duì)企業(yè)的影響主要來(lái)自兩方面。1、高額的應(yīng)收款直接影響企業(yè)的現(xiàn)金流入,直接引發(fā)財(cái)務(wù)危機(jī)。企業(yè)通過(guò)賒銷不斷

15、擴(kuò)大銷 售, 而賒銷的背后就是不斷上升的應(yīng)收帳款, 很多企業(yè)在具有良好的盈利狀況下, 因應(yīng)收帳 款管理不善而面臨財(cái)務(wù)危機(jī)。案例:我國(guó)北京中關(guān)村科技發(fā)展股份有限公司 (股票簡(jiǎn)稱中關(guān) 村 4月 24日發(fā)表公告稱, 2006年 1月 1日至 2006年 6月 30日,公司預(yù)計(jì)凈利潤(rùn)將虧損 4000-6000萬(wàn)元。 有關(guān)資料顯示, 上年同期該公司的凈利潤(rùn)虧損 1945.8萬(wàn)元。 根據(jù)公 告的預(yù)警, 中關(guān)村的虧損額度將進(jìn)一步擴(kuò)大。 對(duì)于此次公司的業(yè)績(jī)虧損預(yù)警, 來(lái)自中關(guān)村 的說(shuō)法是:公司應(yīng)收帳款的壞賬風(fēng)險(xiǎn)。2、應(yīng)收帳款的壞帳風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)盈利狀況的影響。逾期應(yīng)收帳款對(duì)企業(yè)的危害直接體現(xiàn)在壞 帳風(fēng)險(xiǎn)上,據(jù)統(tǒng)計(jì)

16、逾期應(yīng)收帳款在一年以上的,其追帳成功率在 50%以下,而在我國(guó)逾期 應(yīng)收帳款已達(dá)到 60%以上。4.3應(yīng)收帳款防范機(jī)制的建立應(yīng)收帳款管理首先應(yīng)從源頭控制,防患于未然,因而防范機(jī)制的建立是十分必要的。1、建立專門(mén)的信用管理機(jī)構(gòu),對(duì)賒銷進(jìn)行管理。傳統(tǒng)的以財(cái)務(wù)部門(mén)擔(dān)當(dāng)信用管理的主要角 色進(jìn)行賒銷管理, 這已不能適應(yīng)完善企業(yè)信用管理的需要。 企業(yè)對(duì)賒銷的信用管理需要專業(yè) 人員大量的調(diào)查、 分析和專業(yè)化的管理和控制, 因此設(shè)立企業(yè)獨(dú)立的信用管理職能部門(mén)是非 常必要的。 企業(yè)中一般采取兩種方式設(shè)立信用管理部門(mén), 一種是財(cái)務(wù)總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下的信用管理 部門(mén), 另一種是銷售總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下的信用管理部門(mén)。 兩種方式各有利

17、弊, 適應(yīng)于不同的企業(yè)管 理體制。根據(jù)統(tǒng)計(jì),采取財(cái)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)下的信用管理成功率為 70%,而采取銷售總監(jiān)負(fù)責(zé) 下的成功率為 30%。目前我國(guó)約有 2%的國(guó)有企業(yè)設(shè)立專門(mén)的信用管理機(jī)構(gòu),而外資企業(yè)的 這一比率在 10%以上。我們公司目前采取是財(cái)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)下的信用管理機(jī)制。2、建立客戶動(dòng)態(tài)資源管理系統(tǒng)專門(mén)的信用管理部門(mén)必須對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理, 其目的是防患于未然。 動(dòng)態(tài)監(jiān)督客戶尤其是 核心客戶, 了解客戶的資信情況, 給客戶建立資信檔案并根據(jù)收集的信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理這就 是客戶的動(dòng)態(tài)資源管理。 包括:銷售部門(mén)業(yè)務(wù)員掌握的客戶資料、 管理人員的實(shí)地考察、客 戶的其他供應(yīng)商調(diào)查的情況、 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)和其他公

18、開(kāi)的信息渠道。 調(diào)查的內(nèi)容主要有:客戶的 品質(zhì)、能力、資本、抵押和條件(“ 5C ”系統(tǒng) ,客戶與企業(yè)往來(lái)的歷史記錄,客戶的規(guī)模、 財(cái)務(wù)狀況、發(fā)展前景、行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)程度等等。3、建立應(yīng)收帳款的監(jiān)控體系應(yīng)收帳款的監(jiān)控體系應(yīng)包括賒銷的發(fā)生、收帳、逾期風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等各個(gè)環(huán)節(jié)。賒銷發(fā)生監(jiān)控 ,一般銷售業(yè)務(wù)要經(jīng)過(guò)接受顧客訂單、批準(zhǔn)賒銷信用、按銷售單供貨、按 銷售單裝運(yùn)貨物、向顧客開(kāi)具帳單、 記錄銷售、收回資金這樣一個(gè)業(yè)務(wù)流程。賒銷監(jiān)控主要 發(fā)生在接受顧客訂單、批準(zhǔn)賒銷信用、記錄銷售和收回資金流程。 在接受顧客訂單流程, 顧客的訂單只有在符合管理當(dāng)局的授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)才能被接受, 銷售單管理部門(mén)應(yīng)根據(jù)信用部門(mén) 客戶動(dòng)

19、態(tài)管理系統(tǒng)提供的情況決定是否批準(zhǔn)銷售。 在批準(zhǔn)賒銷階段,信用管理部門(mén)的職員 在收到銷售單后, 將銷售單與該顧客已被授權(quán)的賒銷信用額度以及至今尚欠的帳款余額加以 比較。 并對(duì)每個(gè)新顧客進(jìn)行信用調(diào)查, 建立客戶動(dòng)態(tài)資源系統(tǒng)。 根據(jù)調(diào)查的客戶資信狀況和 其他相關(guān)信息,信用部門(mén)決定是否批準(zhǔn)該客戶的賒銷,并在銷售單簽署明確的意見(jiàn)。 在記 錄銷售和收回資金流程,財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)將銷售數(shù)據(jù)和資金收回?cái)?shù)據(jù)及時(shí)反饋給信用管理部門(mén), 更新客戶動(dòng)態(tài)資源系統(tǒng)。財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)應(yīng)收帳款的分析管理 ,財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)定期對(duì)應(yīng)收帳款的回收情況、帳齡等情況進(jìn)行分析，而不能將所有責(zé)任都交給主要負(fù)責(zé)確定賒銷授信額度和資信調(diào)查的信用管理部 門(mén)， 這

20、是內(nèi)控制度的重要環(huán)節(jié)能。 財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)編制一定期間的賒銷客戶的銷售、 賒銷、 收帳、 帳齡分析表及分析資料交管理當(dāng)局。在分析中應(yīng)利用比率、比較、趨勢(shì)、結(jié)構(gòu)等分析方法， 分析逾期債權(quán)的壞帳風(fēng)險(xiǎn)及對(duì)財(cái)務(wù)狀況的影響，以便確定壞帳處理、當(dāng)前賒銷策略。 信用部門(mén)和銷售部門(mén)進(jìn)行應(yīng)收帳款跟蹤管理服務(wù)。 從賒銷過(guò)程一開(kāi)始， 到應(yīng)收帳款到期日 前，對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督，從而確?？蛻粽ＶЦ敦浛?，最大限度地降低逾期帳款的發(fā)生 率。通過(guò)應(yīng)收帳款跟蹤管理服務(wù)，保持與客戶經(jīng)常聯(lián)系，提醒付款到期日，催促付款，可以 發(fā)現(xiàn)貨物質(zhì)量、包裝、運(yùn)輸、貨運(yùn)期以及結(jié)算上存在的問(wèn)題和糾紛，以便作出相應(yīng)的對(duì)策， 維護(hù)與客戶的良好關(guān)系。 同時(shí)

21、也會(huì)使客戶感覺(jué)到債權(quán)人施加的壓力， 使客戶一般不會(huì)輕易推 遲付款，極大地提高應(yīng)收帳款的回收率。通過(guò)應(yīng)收帳款跟蹤管理服務(wù)，可以快速識(shí)別應(yīng)收帳 款的逾期風(fēng)險(xiǎn)，以便選擇有效的追討手段。 在工作中信用部門(mén)和銷售部門(mén)要互相配合， 分清各自在跟蹤服務(wù)中的職責(zé)， 達(dá)到相互監(jiān)督相 互促進(jìn)，提高應(yīng)收帳款回收率，促進(jìn)企業(yè)銷售的目的。 4.4、發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)的監(jiān)督作用 內(nèi)部審計(jì)在應(yīng)收帳款管理中的監(jiān)督作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面， 一是不斷完善監(jiān)控體系， 改善 內(nèi)控制度，二是檢查內(nèi)控制度的執(zhí)行情況，檢查有無(wú)異常應(yīng)收帳款現(xiàn)象，有無(wú)重大差錯(cuò)、玩 忽職守、內(nèi)部舞弊、故意不收回帳款等情況，確保應(yīng)收帳款的回收。內(nèi)部審計(jì)對(duì)應(yīng)收帳款審 計(jì)

22、主要應(yīng)在銷貨和收款流程， 在銷貨流程應(yīng)核查銷售業(yè)務(wù)適當(dāng)?shù)穆氊?zé)分離、 正確的授權(quán)審批、 充分的憑證和記錄、憑證的預(yù)先編號(hào)、按月寄出對(duì)帳單等方面。在收款流程主要應(yīng)檢查收款 記錄的合理性、核對(duì)應(yīng)收帳款、分析帳款帳齡、向債務(wù)人函證等方面。 4.5、應(yīng)收帳款的處置 即便設(shè)置了完善的應(yīng)收帳款監(jiān)控體系， 也不能保證不會(huì)發(fā)生逾期應(yīng)收帳款， 這主要有兩個(gè)方 面的原因， 首先是監(jiān)控體系的制定是否合理以及監(jiān)控體系是否得到有效執(zhí)行， 其次是市場(chǎng)經(jīng) 濟(jì)的瞬息萬(wàn)變隨時(shí)有可能導(dǎo)致債務(wù)人財(cái)務(wù)狀況惡化而無(wú)力償還到期債務(wù)。在逾期帳款面前， 我們除了向法院提出訴訟申請(qǐng)執(zhí)行外，還可以采用以下幾種積極的方式。 成立清收小組， 對(duì)應(yīng)收帳

23、款催討 企業(yè)管理當(dāng)局對(duì)已經(jīng)到期的應(yīng)收帳款應(yīng)交由應(yīng)收帳款清收小組進(jìn)行催討。 對(duì)于清收小組的組織管理工作要注意以下幾個(gè)方面：一、原款項(xiàng)經(jīng)辦人、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)或單位負(fù) 責(zé)人應(yīng)為某項(xiàng)應(yīng)收帳款的當(dāng)然責(zé)任人， 參加清收小組， 在清收小組負(fù)責(zé)人的調(diào)配下參加工作。 二、清收小組成員按客戶分工，并分解落實(shí)清理回收目標(biāo)任務(wù)。三、嚴(yán)格考核，獎(jiǎng)罰分明， 提高催討人員的積極性和效果。 對(duì)于要注意債權(quán)和問(wèn)題債權(quán)首先要分析拖欠的原因， 如屬于 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)積極與對(duì)方有關(guān)部門(mén)聯(lián)系， 爭(zhēng)取能解決雙方糾紛， 如屬于對(duì)方短期資金困難， 不應(yīng)過(guò)多的干擾，而應(yīng)最大限度地爭(zhēng)取顧客，保持市場(chǎng)份額，為下次銷售打下良好的基礎(chǔ)。 對(duì)于危險(xiǎn)債權(quán)和實(shí)際

24、破產(chǎn)債權(quán)清收小組要加大催討力度， 爭(zhēng)取在債務(wù)人進(jìn)行破產(chǎn)程序前收回 債權(quán)，并尋求債務(wù)重組的可能性。對(duì)于已破產(chǎn)債權(quán)清收小組應(yīng)積極進(jìn)行司法程序，盡可能收 回部分債權(quán)。 5如何有效的管理應(yīng)收帳款和催收貨款之經(jīng)驗(yàn)分享 類似的理論， 在業(yè)內(nèi)包括網(wǎng)上都有很多可以借鑒的理論， 但是作為企業(yè)的信用管理人員 一定要求真務(wù)實(shí)， 與時(shí)俱進(jìn)的看待這個(gè)問(wèn)題， 才能在開(kāi)拓市場(chǎng)及最大限度的降低信用風(fēng)險(xiǎn)上 得到雙贏。下面，從我司的催款的制度修正的歷史與大家分享一下： 2003 年以前，以銷售額作為銷售人員的績(jī)效考核指標(biāo)，刺激了公司聯(lián)想產(chǎn)品業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)， 但是同時(shí)也帶來(lái)大量的應(yīng)收帳款問(wèn)題，應(yīng)收帳款有時(shí)高達(dá) 80%；2004 年公司

25、修正了考核指 標(biāo)，建立以銷售總監(jiān)為核心的催款制度，應(yīng)收帳款的比例僅降低了 10%，但是業(yè)績(jī)下降了 20%，業(yè)務(wù)部門(mén)抱怨說(shuō)，他們成了追款部，成了商務(wù)人員，客戶滿意度降低了，這也是事實(shí)， 于是 2005 年公司修正了催款制度，改為財(cái)務(wù)總監(jiān)為核心的催款制度，直接由財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé) 催款，應(yīng)收賬款的報(bào)表反饋速度快了，客戶滿意度提升了，業(yè)績(jī)也增長(zhǎng)，但是整體應(yīng)收帳款 的僅下降了 20%，總體數(shù)據(jù)仍舊高達(dá) 60%， 這樣似乎仍未達(dá)到公司管理當(dāng)局的滿意數(shù)據(jù)。 維持了一年，到 2006 年 7 月，公司接受管理公司專門(mén)上了一堂課：應(yīng)收帳款的催收技巧， 其實(shí)課程的道理大家都明白，與上文描述的理論大同小異，但是公司財(cái)務(wù)

26、部門(mén)學(xué)了之后，照 著做，建立以財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)共同的核心的專門(mén)崗位：信用崗位，安放在財(cái)務(wù)部門(mén)，其崗位職責(zé) 就是負(fù)責(zé)客戶信用檔案、 應(yīng)收帳款、 帳齡分析、 協(xié)助業(yè)務(wù)部門(mén)電話催款， 從進(jìn)一年運(yùn)行來(lái)看， 業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)了， 應(yīng)收帳款的比例降到進(jìn) 5 年的歷史最低點(diǎn)， 除了大單我司對(duì)聯(lián)想的信用支持力 度要求以外，其他正常的訂單在正常信用額及我司自己的投入資金，均可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)，其他 供應(yīng)商的合作滿意同樣也提升了。日常的信用的積累，好比存款積累，當(dāng)企業(yè)需要資金的時(shí) 候，在供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)可以得到部門(mén)融資支持。 電話催款是非常有效的一種間接形式，它的成本很低，僅有電話及人工，但是一定要注意該 崗位人員的素質(zhì)及電話溝通的注意要點(diǎn)： 1請(qǐng)做好事前準(zhǔn)備工作：請(qǐng)準(zhǔn)備一支筆和一本筆記本，讓你可以隨時(shí)記錄談話內(nèi)容以及記 下你對(duì)客戶的評(píng)論。如果你在與客戶通電話的過(guò)程中，才匆匆忙忙的找紙和筆，即使是通過(guò) 電話，仍然很容易被客戶發(fā)現(xiàn)，使客戶認(rèn)為你毫無(wú)準(zhǔn)備。 2以專業(yè)的口吻應(yīng)答：當(dāng)你與客戶交談時(shí)，請(qǐng)你作好下列心理準(zhǔn)備：記??！你是基于你工 作上