基于平衡計(jì)分卡的公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)——以納愛(ài)斯集團(tuán)為例

1、基于平衡計(jì)分卡的公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)-以納愛(ài)斯集團(tuán)為例摘要:現(xiàn)在全世界各個(gè)國(guó)家都講求相互之間經(jīng)濟(jì)合作，中國(guó)的很多公司都已經(jīng)和國(guó)外開(kāi)始合作，且其業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估也不斷的在完善，可是和那些經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的國(guó)家相比，還存在一定的差距。全球的經(jīng)濟(jì)已經(jīng)不再是低谷時(shí)期，現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)逐漸的激烈起來(lái)，對(duì)于國(guó)內(nèi)的公司來(lái)說(shuō)，更要努力做好自己，制定良好的發(fā)展戰(zhàn)略，制定相關(guān)的公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)，這樣才能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。探討納愛(ài)斯集團(tuán)如何應(yīng)用平衡計(jì)分卡改進(jìn)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，既是對(duì)前人研究的深入，也為納愛(ài)斯集團(tuán)提供了基于平衡計(jì)分卡的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)解決方案，更為其他類似企業(yè)提供有益的借鑒。關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡；業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)；納愛(ài)斯集團(tuán)Abstract：No

2、w countries all over the world are pursuing economic cooperation , many companies in China have started to cooperate with foreign countries, and the performance evaluation is also constantly improved, but compared with the developed countries, also slightly. The global economy is no longer at the bo

3、ttom, now the competition is gradually fierce , for domestic companies, to do their own, make the good development strategy, formulate related companies operating performance evaluation system, so that it can occupy the advantage in fierce competition. To investigate the nice group how to use the Ba

4、lanced Scorecard performance evaluation is improved, the previous research, which provides a solution to the performance evaluation based on Balanced Scorecard for nice group, provide a useful reference for other similar enterprises.Keywords: Balanced Scorecard; performance evaluation; nice group一、研

5、究背景公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)是公司為衡量其預(yù)算指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度、公司過(guò)去的業(yè)績(jī)和未來(lái)發(fā)展前景而采取的方法。公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)需要借助業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系，才能對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益進(jìn)行客觀、公正和準(zhǔn)確的綜合評(píng)判。納愛(ài)斯集團(tuán)作為洗滌和個(gè)人護(hù)理用品行業(yè)的龍頭企業(yè)和中國(guó)日化行業(yè)的“標(biāo)王”，具有行業(yè)代表性。作為一個(gè)大型企業(yè)集團(tuán)，隨著市場(chǎng)訂單，產(chǎn)量的逐步擴(kuò)大，公司業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)對(duì)于納愛(ài)斯集團(tuán)的發(fā)展顯得尤其重要。納愛(ài)斯集團(tuán)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不同于其它企業(yè)集團(tuán)，隨著公司業(yè)務(wù)的整合以及企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的明確，納愛(ài)斯集團(tuán)決策層意識(shí)到需要建立起適合納愛(ài)斯集團(tuán)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系。平衡計(jì)分卡業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系從公司各個(gè)方面，包括財(cái)務(wù)，非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)整體評(píng)價(jià)了公司的發(fā)展

6、業(yè)績(jī)和發(fā)展?jié)摿?，這滿足了納愛(ài)斯集團(tuán)對(duì)公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和比較的要求；平衡計(jì)分卡從各個(gè)方面都滿足了納愛(ài)斯集團(tuán)的要求，從一定程度上是完全適合納愛(ài)斯集團(tuán)的需求的。二、平衡計(jì)分卡的相關(guān)理論（一）平衡計(jì)分卡的概念 “平衡”的意思是要平衡兼顧戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)、長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)、財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)以及內(nèi)部與外部等諸多方面、諸多角度的為企業(yè)提供綜合信息。平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是運(yùn)用財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)來(lái)打造一個(gè)適宜公司使用的系統(tǒng)，讓公司的戰(zhàn)略計(jì)劃能夠順利的進(jìn)行，同時(shí)對(duì)其也能夠有很好的掌控。（二）平衡計(jì)分卡的主要內(nèi)容平衡計(jì)分卡重點(diǎn)就是以四點(diǎn)來(lái)評(píng)估公司的運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)，主要包括財(cái)務(wù)角度、客戶角度、公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程角度、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)角度。1

7、.財(cái)務(wù)角度其主要包含了公司資產(chǎn)負(fù)債率、速動(dòng)比率、流動(dòng)比率、存貨周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、銷售利潤(rùn)率、資本金利潤(rùn)率等等。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的直接目的和結(jié)果是為股東創(chuàng)造價(jià)值。2.顧客角度一個(gè)企業(yè)想要做大做強(qiáng)，就必須具備這種能力，只有洞察市場(chǎng)，為顧客帶來(lái)滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，才有可能獲得成功。顧客角度的主要衡量指標(biāo)包括：客戶的滿意程度、對(duì)客戶的挽留、獲取新的客戶、獲利能力和在目標(biāo)市場(chǎng)上所占的份額。當(dāng)然，也要根據(jù)不同的情況來(lái)確定這些指標(biāo)。3.內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程角度內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程角度方面所重視的是對(duì)客戶滿意程度和實(shí)現(xiàn)組織財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的那些內(nèi)部過(guò)程。4. 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)流程角度學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)角度所要回答的是“我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)

8、值”這一類問(wèn)題。在當(dāng)下日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，沒(méi)有進(jìn)步就等于落后，只有不斷地學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，吸取新的養(yǎng)分，才能給企業(yè)帶來(lái)活力和生機(jī)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度為其他三個(gè)角度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供源動(dòng)力。（三）平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)及平衡性1. 平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)平衡計(jì)分卡其主要表現(xiàn)出來(lái)的特征就是：把公司的發(fā)展目標(biāo)、自身?yè)?dān)負(fù)的責(zé)任與自身指定的戰(zhàn)略和公司的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系相結(jié)合，把公司的責(zé)任、義務(wù)與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)楸容^詳細(xì)的目標(biāo)與評(píng)價(jià)指標(biāo)，用來(lái)達(dá)到戰(zhàn)略與績(jī)效相互融合的目的。2.平衡計(jì)分卡的平衡性平衡計(jì)分卡的“平衡”性主要體現(xiàn)在以下八個(gè)方面：（l）結(jié)構(gòu)平衡戴維·諾頓與羅伯特·卡普蘭表述出來(lái)的平衡積分卡主要就是水平線與垂直線

9、相互交合而產(chǎn)生的一個(gè)“十字”。而每一個(gè)方向指的是一個(gè)角度，不光看起來(lái)比較平衡，本身內(nèi)容方面就十分的平衡。（2）時(shí)間平衡以往公司的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)核心就是財(cái)務(wù)，例如企業(yè)的凈利潤(rùn)率、盈利的增長(zhǎng)比率等，這些都體現(xiàn)出公司在以往的運(yùn)營(yíng)效果，公司的未來(lái)還不是很明朗。不過(guò)，要是利用平衡計(jì)分卡的話，公司的未來(lái)發(fā)展就會(huì)因此而體現(xiàn)出來(lái)。（3）空間平衡 公司在使用平衡計(jì)分卡之后，利用其內(nèi)在的客戶角度，公司的各個(gè)方面以及顧客的要求管理人員也能夠很好的了解到，能夠讓公司的運(yùn)營(yíng)繼續(xù)保持良好的狀態(tài)，而不是總做一些沒(méi)用的工作；此外，利用平衡計(jì)分卡還能夠體現(xiàn)出職工們是否有比較高的工作速率，公司的客戶服務(wù)工作者也能夠?qū)灸壳暗倪\(yùn)營(yíng)

10、狀況進(jìn)行解析，來(lái)了解顧客的需求與公司業(yè)務(wù)步驟的牽連，能夠?qū)l(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)的上報(bào)，讓公司和顧客有不錯(cuò)的業(yè)務(wù)聯(lián)系。（4）績(jī)效評(píng)價(jià)平衡平衡計(jì)分卡包含了公司運(yùn)營(yíng)的大部分內(nèi)容，以四個(gè)方面來(lái)說(shuō)明了公司目前的運(yùn)營(yíng)情況，這有益于公司的管理層與投資人員制定相關(guān)的戰(zhàn)略，減少了一些不良行為的產(chǎn)生。（5）因果聯(lián)系平衡平衡計(jì)分卡主要包含了顧客、財(cái)務(wù)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，很多人以為平衡計(jì)分卡就是這四個(gè)角度相互相加的，其實(shí)并不是這樣，它們相互都有著密不可分的關(guān)系。（6）績(jī)效指標(biāo)平衡在對(duì)平衡計(jì)分卡系統(tǒng)的研發(fā)里，績(jī)效指標(biāo)能夠分為兩部分，第一就是例如企業(yè)的凈利潤(rùn)率、利潤(rùn)增長(zhǎng)利率等；第二就是職工是否滿意、顧客是否滿意等。

11、利用第一部分可以知道公司最近的運(yùn)營(yíng)情況利，而利用第二部分，則可以對(duì)公司的未來(lái)做很好的預(yù)知，這兩個(gè)部分相互結(jié)合，給公司的管理人員提供了有利的制定公司發(fā)展戰(zhàn)略的憑證。（7）戰(zhàn)略溝通平衡眾所周知，平衡計(jì)分卡中有著四個(gè)角度，特別是學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)角度，與發(fā)展、創(chuàng)新等有很大的牽連，這也能夠讓公司的管理層和普通的員工能夠很好的交流溝通，這樣一來(lái)公司就有了不錯(cuò)的運(yùn)營(yíng)狀況，能夠讓公司更快速地發(fā)展。（8）戰(zhàn)略目標(biāo)平衡平衡計(jì)分卡里面不僅含有財(cái)務(wù)，還結(jié)合了學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、發(fā)展成長(zhǎng)等等不屬于財(cái)務(wù)的元素，讓公司的戰(zhàn)略目的十分的平衡，這不僅利于公司的發(fā)展，還對(duì)社會(huì)的快速發(fā)展有很大的益處。三、納愛(ài)斯集團(tuán)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的現(xiàn)狀及問(wèn)題（一）納愛(ài)

12、斯集團(tuán)介紹納愛(ài)斯集團(tuán)主要就是生產(chǎn)個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品與洗滌產(chǎn)品的大型公司。其之前就是一家國(guó)營(yíng)企業(yè)，在1993年才轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)股份制的公司，在2001年，成立了納愛(ài)斯集團(tuán)。納愛(ài)斯可以說(shuō)跨越了一個(gè)時(shí)代，特別是在改革開(kāi)放里面得到了快速的發(fā)展，從1994年開(kāi)始，公司的各個(gè)方面都是全國(guó)第一的。尤其是他們生產(chǎn)的一些洗衣粉、香皂、洗潔精等等，更是銷量榜的榜首，可以說(shuō)，是我國(guó)洗滌行業(yè)的”大哥”級(jí)公司。該公司的總部設(shè)立在我國(guó)浙江省的麗水。（二）納愛(ài)斯集團(tuán)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的現(xiàn)狀納愛(ài)斯集團(tuán)建立了相對(duì)完備的崗位說(shuō)明書(shū)體系和薪酬體系，并對(duì)招聘、解聘工作做了詳細(xì)的規(guī)定。但是在關(guān)于企業(yè)內(nèi)部人員提升和流動(dòng)方面則沒(méi)有做出明確的規(guī)定。對(duì)于職工的培

13、訓(xùn)，公司相當(dāng)?shù)年P(guān)注，因?yàn)榇蟛糠值臉I(yè)務(wù)都要與國(guó)外的企業(yè)合作，公司始終都支持職工們學(xué)習(xí)一門(mén)國(guó)外的語(yǔ)言。對(duì)公司的職工進(jìn)行考核，一是要對(duì)他們的工作性質(zhì)進(jìn)行判斷，依據(jù)其工作的完成度來(lái)進(jìn)行評(píng)估，二就是利用財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)評(píng)估。也就是說(shuō)，利用一些比較科學(xué)的績(jī)效考核系統(tǒng)，納愛(ài)斯在某個(gè)時(shí)間段之內(nèi)，讓公司的管理水準(zhǔn)與公司的整體業(yè)績(jī)都提高了。納愛(ài)斯集團(tuán)最近一些年總是在對(duì)公司整體的業(yè)務(wù)和各個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)，在摸索中前進(jìn)，公司的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)也在慢慢的健全，可是因?yàn)檎w的業(yè)績(jī)管理系統(tǒng)還是處于比較原始的狀態(tài)中，讓公司的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)不能夠完美的運(yùn)轉(zhuǎn)，而總體的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估比較關(guān)注的就是公司的生產(chǎn)速率以及各方面的財(cái)務(wù)指標(biāo)，對(duì)于職工的滿意程度

14、、公司是否具備創(chuàng)新能力等等則不是很關(guān)注。此外，因?yàn)榻┠陙?lái)，公司快速的發(fā)展，管理人員則更關(guān)注與讓公司在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中能夠占據(jù)有力的位置，不斷地?cái)U(kuò)大了公司的規(guī)模，這樣一來(lái)，對(duì)業(yè)績(jī)的管理不是很上心，而業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)根本和公司的發(fā)展不能夠很好的結(jié)合，員工積極性偏低，企業(yè)的管理效率也在不斷下降，總之，納愛(ài)斯集團(tuán)的績(jī)效考核體系尚需改進(jìn)。（三）納愛(ài)斯集團(tuán)建立平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)體系的必要性針對(duì)納愛(ài)斯集團(tuán)面臨的前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，尤其是納愛(ài)斯集團(tuán)現(xiàn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系存在的問(wèn)題，公司面臨戰(zhàn)略目標(biāo)不明晰、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)不盡完善等重大問(wèn)題。因而迫切地需要構(gòu)建納愛(ài)斯集團(tuán)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以此來(lái)向公司的各部門(mén)、各崗位傳遞公司的發(fā)展戰(zhàn)略

15、與方向，引導(dǎo)公司在各部門(mén)、各時(shí)期、各重點(diǎn)系統(tǒng)上合理配置資源，并進(jìn)行過(guò)程控制及結(jié)果反饋，以而促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)期指標(biāo)和短期指標(biāo)的融合、滯后指標(biāo)和前置指標(biāo)的協(xié)調(diào)一致。目前在國(guó)際上，平衡計(jì)分卡在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系中已被廣泛采納，其作用在于將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可衡量的指標(biāo)，然后層層分解，具體細(xì)化加以落實(shí)。企業(yè)通過(guò)自下而上的工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系詮釋企業(yè)戰(zhàn)略，重點(diǎn)關(guān)注公司未來(lái)發(fā)展和當(dāng)前經(jīng)營(yíng)中決定戰(zhàn)略實(shí)施效果的核心內(nèi)容，最終實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略同業(yè)績(jī)的完美契合。針對(duì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的現(xiàn)狀和面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，適時(shí)實(shí)施平衡計(jì)分卡業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系，既是納愛(ài)斯集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展的必然舉措，更是強(qiáng)化內(nèi)部管理的現(xiàn)實(shí)需要，其重要性、緊迫性、必要性毋庸置疑。第一，納愛(ài)斯集團(tuán)實(shí)

16、施基于平衡計(jì)分卡的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系，將有效解決公司戰(zhàn)略的落地。平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系來(lái)自于對(duì)戰(zhàn)略的分解，化戰(zhàn)略為行動(dòng)是平衡計(jì)分卡的真正目的，指標(biāo)的確定需要同戰(zhàn)略目標(biāo)一致，評(píng)價(jià)是為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略，因此構(gòu)建納愛(ài)斯集團(tuán)的平衡計(jì)分卡可以有效幫助公司將戰(zhàn)略落地。第二，平衡計(jì)分卡可以將公司財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)、長(zhǎng)期和短期指標(biāo)、內(nèi)部和外部指標(biāo)、結(jié)果與驅(qū)動(dòng)指標(biāo)在公司各層面實(shí)現(xiàn)平衡。平衡計(jì)分卡不會(huì)過(guò)度重視公司的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和指標(biāo)，而會(huì)充分考慮公司非財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)公司收益的貢獻(xiàn)；平衡計(jì)分卡不會(huì)只注重對(duì)當(dāng)期工作任務(wù)的考核，而會(huì)更多的考慮創(chuàng)造未來(lái)價(jià)值的潛在能力；平衡計(jì)分卡平衡客戶、員工和主管機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系，對(duì)存在于公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的問(wèn)題的反映

17、擁有全面性和動(dòng)態(tài)性，因此可以使公司在各層面實(shí)現(xiàn)平衡。第三，平衡計(jì)分卡可以為公司各部門(mén)、各崗位員工協(xié)調(diào)關(guān)系、消除壁壟提供潤(rùn)滑劑和黏合劑。平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)組織協(xié)同，建立平衡計(jì)分卡的過(guò)程就是公司內(nèi)部各部門(mén)和各崗位員工充分溝通的過(guò)程，每項(xiàng)來(lái)自戰(zhàn)略目標(biāo)分解的指標(biāo)也要由多個(gè)部門(mén)去承接職責(zé)，完全覆蓋影響戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的因素。第四，平衡計(jì)分卡可以促進(jìn)公司整體學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。實(shí)施平衡計(jì)分卡不僅需要管理者宣傳業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)相關(guān)知識(shí)，傳達(dá)公司的戰(zhàn)略愿景，構(gòu)建企業(yè)文化和內(nèi)部控制環(huán)境，同時(shí)也要吸收員工的反饋意見(jiàn)，充分讓員工加入到公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系構(gòu)建工作中去，其整個(gè)過(guò)程本身，就是一個(gè)全公司學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)的過(guò)程。四、納愛(ài)斯集團(tuán)平衡計(jì)分卡業(yè)績(jī)

18、指標(biāo)體系設(shè)計(jì)（一）構(gòu)建指標(biāo)的目標(biāo)和原則1.構(gòu)建指標(biāo)的目標(biāo)第一，構(gòu)建可驅(qū)動(dòng)性的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系。構(gòu)建指標(biāo)體系時(shí)，所設(shè)置的關(guān)鍵指標(biāo)必定是業(yè)績(jī)考核人能夠理解、能夠驅(qū)動(dòng)、能夠控制的。由于納愛(ài)斯集團(tuán)員工受教育水平的不同，要將其界定在部門(mén)或者員工充分理解，權(quán)責(zé)可控制的范圍內(nèi)，就是說(shuō)戰(zhàn)略地圖所展示的愿景和目標(biāo)與員工的職責(zé)和權(quán)利相一致，否則的話難以實(shí)現(xiàn)既定的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)目標(biāo)。在企業(yè)運(yùn)行和員工的互動(dòng)中，共同探尋企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)或下降的原因，實(shí)施對(duì)企業(yè)高效、互動(dòng)管理。第二，構(gòu)建適合納愛(ài)斯集團(tuán)適合特征的指標(biāo)。考慮到納愛(ài)斯集團(tuán)所處的行業(yè)限制、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和社會(huì)因素等內(nèi)外部因素的不同，納愛(ài)斯集團(tuán)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)有所不同。

19、本文主要構(gòu)建適合納愛(ài)斯集團(tuán)發(fā)展的指標(biāo)。2.構(gòu)建指標(biāo)的原則對(duì)平衡計(jì)分卡進(jìn)行研發(fā)的時(shí)候，必須要依據(jù)SMART原則，何為SMART呢？就是指：S（Specific）明確 ，就是指利用一些比較詳細(xì)的言語(yǔ)來(lái)表述出想要實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)的行為。 M（Measurable）衡量，必須是明確的目的，而不是比較抽象的。 A（Acceptable）能夠接受 ，目的必須能夠被人所接受。R（Realistic）實(shí)際 ，在一定的條件中，目的是否能夠達(dá)到，是否能夠?qū)ζ溥M(jìn)行把控。T（Timed）時(shí)限，就是指目的是比較有效地，也可以說(shuō)是有時(shí)效的。（二）平衡計(jì)分卡業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立1.財(cái)務(wù)角度業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系 (1)提高效率，優(yōu)化

20、結(jié)構(gòu)1)資產(chǎn)負(fù)債率資產(chǎn)負(fù)債率所反映的是在企業(yè)的資產(chǎn)總額中，債權(quán)人提供資金所占的比重，以及企業(yè)資產(chǎn)對(duì)債權(quán)人權(quán)益的保障程度。其公式如下：資產(chǎn)負(fù)債率=負(fù)債總額/資產(chǎn)總額2)現(xiàn)金流量利息保障倍數(shù)現(xiàn)有資金的流量利息保障倍數(shù)是能夠體現(xiàn)出來(lái)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)有資金流量的凈剩額度是利息的幾倍，還可以說(shuō)是保證公司的利息有多少運(yùn)營(yíng)的資金流量。其表達(dá)式為：現(xiàn)有資金流量利息保障倍數(shù)=運(yùn)營(yíng)現(xiàn)金流量?jī)羰ｎ~度/利息費(fèi)用3)凈資產(chǎn)收益比率其能夠評(píng)判一個(gè)公司使用自身的資金和累積來(lái)取得收益的水準(zhǔn)的指標(biāo)，這體現(xiàn)出了公司的綜合收益。此項(xiàng)指標(biāo)可以說(shuō)是正指標(biāo)，其數(shù)值越大，體現(xiàn)了公司使用自身的資金來(lái)取得收益的能力越是強(qiáng)大，公司的成本運(yùn)行水準(zhǔn)更高。表達(dá)

21、式：凈資產(chǎn)收益比率=凈剩利潤(rùn)/平均凈資產(chǎn)平均凈資產(chǎn)=（股東權(quán)益年初數(shù)與末數(shù)的總和）/2（2）降低成本，增加利潤(rùn)1)成本費(fèi)用利潤(rùn)率現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)的火熱了，公司要想占據(jù)有利位置，那么就要自身開(kāi)始努力，調(diào)控好內(nèi)部的各個(gè)方面，以最大的限度來(lái)讓成本減少，這樣才能夠打敗對(duì)方。成本的資金利潤(rùn)比率就是以公司的內(nèi)容管理作為基礎(chǔ)，來(lái)改善公司的收益情況，其可以利用公司的收益和支出做一個(gè)比較，比較客觀的來(lái)評(píng)估公司的獲取利潤(rùn)的能力。而成本資金包含了運(yùn)營(yíng)成本、稅務(wù)、其他相關(guān)的費(fèi)用、管理費(fèi)、財(cái)務(wù)費(fèi)。其公式是：成本資金利潤(rùn)比率=利潤(rùn)總數(shù)/成本資金總數(shù)此項(xiàng)指標(biāo)也是一種正指標(biāo)，公司對(duì)于內(nèi)部的掌控能力卻強(qiáng)，那么成本就會(huì)減少，公司的

22、利潤(rùn)就會(huì)大大的增加，而更具競(jìng)爭(zhēng)能力。它有益于增進(jìn)公司強(qiáng)化對(duì)內(nèi)部的相關(guān)管理，減少開(kāi)支，增加了運(yùn)營(yíng)收益。2)營(yíng)業(yè)凈利率這是評(píng)估公司運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)能力的關(guān)鍵，運(yùn)營(yíng)的凈利率越大，那么就代表著公司的盈利能力很強(qiáng)。體現(xiàn)出來(lái)了一元運(yùn)營(yíng)收益和成本資金相互能夠“擠”出的凈剩的利潤(rùn)。表達(dá)式：營(yíng)業(yè)凈利率=凈利潤(rùn)/運(yùn)營(yíng)收益3)營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)比率這是評(píng)估公司發(fā)展的情況以及其相關(guān)能力的關(guān)鍵指標(biāo)，從此指標(biāo)里我們能夠了解到公司的運(yùn)營(yíng)收益和去年的對(duì)比是高還是低，表達(dá)式：營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)比率=今年的運(yùn)營(yíng)收入增長(zhǎng)額度/去年運(yùn)營(yíng)收入總和它能夠體現(xiàn)出公司的運(yùn)營(yíng)情況，十分的重要。而運(yùn)營(yíng)收入乃是公司發(fā)展生存的基本保障，公司如果想要讓自己能夠有良好的發(fā)

23、展，那么就必須要增加自己的實(shí)際收益，運(yùn)營(yíng)收入增加比率越是高，公司的收益增加的速度越快，公司也能夠有不錯(cuò)的發(fā)展，也體現(xiàn)出公司能夠在市場(chǎng)中占據(jù)一席之地，也能夠不斷地?cái)U(kuò)大自己。相反，如果此項(xiàng)指標(biāo)是負(fù)數(shù)，那么就說(shuō)明了公司在市場(chǎng)當(dāng)中的份額在減少，那么就必須的做出一定的調(diào)整。綜上所述，對(duì)于財(cái)務(wù)角度設(shè)計(jì)的相關(guān)指標(biāo)是具有客觀性以及系統(tǒng)性的，是能夠展現(xiàn)出納愛(ài)斯的相關(guān)的戰(zhàn)略目的，利用建立的這種系統(tǒng)，就能夠?qū){愛(ài)斯的財(cái)務(wù)方面做一個(gè)比較客觀的評(píng)估。2.客戶角度（1）客戶滿意度顧客是否對(duì)公司滿意也是有很多的原因的，在本片文章中，我們就來(lái)用客戶保持率、獲得率、商品是否能夠在期限內(nèi)交貨、投訴率的高低以及終止合作比率來(lái)評(píng)判顧

24、客滿意的程度。1)客戶保持率、獲得率保持率則是體現(xiàn)出在一定的時(shí)段里企業(yè)與顧客在業(yè)務(wù)上面是否能夠保持一定的關(guān)系。獲得率則是體現(xiàn)出公司發(fā)掘與找到新的顧客程度的指標(biāo)。就納愛(ài)斯集團(tuán)來(lái)說(shuō)，維系老客戶，發(fā)掘一些比較新的客戶是公司目前必須要重視的，這兩項(xiàng)指標(biāo)恰恰是公司必須要及時(shí)的重視的指標(biāo)，和顧客的滿意程度是成正比的。客戶保持率=（公司現(xiàn)有的客戶或者是業(yè)務(wù)數(shù)量減去公司新增加的客戶或者是業(yè)務(wù)數(shù)量）/公司之前一段時(shí)期內(nèi)客戶或者是業(yè)務(wù)數(shù)量 客戶獲得率=公司新增加的客戶與業(yè)務(wù)數(shù)量/公司之前一段時(shí)期內(nèi)的客戶數(shù)量與業(yè)務(wù)數(shù)量2)商品是否能夠在期限內(nèi)交貨這體現(xiàn)出公司能夠在規(guī)定的時(shí)間里面及時(shí)的交貨。它適合顧客的滿意程度成正比

25、的。表達(dá)式：商品及時(shí)交貨率=現(xiàn)有的商品能夠及時(shí)交貨次數(shù)/總次數(shù)公司的當(dāng)務(wù)之急乃是滿足顧客的各項(xiàng)要求，假如公司在規(guī)定的時(shí)間段內(nèi)不能夠及時(shí)的交貨，那么不僅公司會(huì)遭受一定的損失，更是會(huì)不再讓顧客產(chǎn)生信任感，因此信譽(yù)就沒(méi)了，讓對(duì)手趁虛而入。所以，納愛(ài)斯集團(tuán)在這一方面做了很多的努力，為了可以做到及時(shí)的交互，各個(gè)生產(chǎn)部門(mén)就會(huì)時(shí)刻的改變計(jì)劃，甚至是加班，這樣才能夠?yàn)轭櫩吞峁┝己玫姆?wù)。3)投訴率、終止合作率當(dāng)顧客感覺(jué)對(duì)公司不是很滿意，就會(huì)向有關(guān)部門(mén)投訴，希望可以解決問(wèn)題。當(dāng)公司收到顧客的投訴，要第一時(shí)間進(jìn)行回復(fù)，并且要盡量的安撫顧客的暴躁情緒，必須要及時(shí)的和顧客進(jìn)行交流，找到問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，爭(zhēng)取以最快的時(shí)間來(lái)

26、解決，減少投訴率。而顧客對(duì)公司失去了信任，那么顧客普遍會(huì)不再和公司合作了，因此，設(shè)立了終止合作率評(píng)估指標(biāo)。這兩項(xiàng)都是和顧客的滿意程度成反比的，這也是公司要努力避免和解決的?？蛻敉对V率=在規(guī)定的評(píng)價(jià)時(shí)間里顧客投訴總數(shù)/出貨總批次終止合作率=已經(jīng)不再和公司合作的顧客數(shù)量/現(xiàn)有的客戶總數(shù)（2）客戶收益這項(xiàng)指標(biāo)體現(xiàn)出顧客是否能夠讓公司獲得收益，通過(guò)這項(xiàng)指標(biāo)可以發(fā)現(xiàn)哪些不能夠給公司帶來(lái)收益的客戶，此項(xiàng)指標(biāo)越大，那么這個(gè)客戶就必須要受到公司的關(guān)注。表達(dá)式：客戶收益率=（pi）x此顧客的利潤(rùn)額度（pi）/公司的利潤(rùn)總和p）某個(gè)顧客利潤(rùn)率=此顧客凈利潤(rùn)/此客戶的服務(wù)本金而i就是指公司的第i名顧客，n則是指顧客

27、數(shù)量，而服務(wù)成本乃是作業(yè)成本對(duì)客戶進(jìn)行分配來(lái)讓顧客承擔(dān)運(yùn)營(yíng)、研制新產(chǎn)品所使用的相關(guān)經(jīng)費(fèi)。（3）市場(chǎng)份額那么如何來(lái)評(píng)判公司的產(chǎn)品在市場(chǎng)當(dāng)中占據(jù)了多少份額？那么就要利用市場(chǎng)占有率，這體現(xiàn)出在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)，公司所生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品在激烈的市場(chǎng)里面占據(jù)了多少份額，公司產(chǎn)品的銷售價(jià)高，那么再市場(chǎng)當(dāng)中其占有率就會(huì)很高，能夠良好的把控市場(chǎng)，那么就證明了其能力十分的強(qiáng)大，公司還能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中有足夠的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。表達(dá)式：市場(chǎng)占有率=本期該企業(yè)某種產(chǎn)品的銷售額/本期該種產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售總額3.內(nèi)部流程角度（1）AMT，它是出現(xiàn)在在質(zhì)量管理單中的，就是指因?yàn)樨浳锕?yīng)不足或者是發(fā)貨的時(shí)候失誤，導(dǎo)致了公司的各種成本不斷加大

28、。此項(xiàng)信息乃是公司的內(nèi)部管理員來(lái)進(jìn)行操控。AMT在某個(gè)角度來(lái)說(shuō)，能夠代表著產(chǎn)品質(zhì)量的高低，由于僅有能夠做好把關(guān)工作，那么實(shí)際的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用就會(huì)讓公司的運(yùn)營(yíng)成本降低。（2）工作地工作效率，這屬于一種資源，每一位職員的工時(shí)都可以細(xì)分為產(chǎn)出性的與非產(chǎn)出的。何為工作效率？就是說(shuō)產(chǎn)出性的工時(shí)在總體工作時(shí)間里占據(jù)了多少，這體現(xiàn)出職工們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間里是否有良好的效果，防止出現(xiàn)過(guò)度工作或者是偷懶，公司能夠依據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)量與工作效率來(lái)制定相關(guān)的應(yīng)聘標(biāo)準(zhǔn)。（3）在資源利用方面，還有一個(gè)極為關(guān)鍵的點(diǎn)，那就是時(shí)間。為指定的顧客供應(yīng)商品與提供良好的服務(wù)的時(shí)候，一般要關(guān)系到生產(chǎn)，這也是比較重要的對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估的方法，很多顧客對(duì)生產(chǎn)

29、的周期很是關(guān)注，就是已經(jīng)訂貨到受到貨物的時(shí)間段，顧客是非常重視是否能夠及時(shí)收貨的。所以，大大減少生產(chǎn)周期已經(jīng)勢(shì)在必行。本篇論文針對(duì)生產(chǎn)周期制定的指標(biāo)就是CIP周轉(zhuǎn)率。CIP周轉(zhuǎn)率體現(xiàn)出企業(yè)從生產(chǎn)一直到收貨這一時(shí)段里面的周轉(zhuǎn)能力，收貨就是指顧客收到產(chǎn)品，此項(xiàng)指標(biāo)越高，那么就說(shuō)明了公司生產(chǎn)到銷售所花費(fèi)的時(shí)間很少，企業(yè)內(nèi)部管理比較合理。表達(dá)公式：CIP周轉(zhuǎn)率=公司銷售額度公司平均CIP CIP指的是企業(yè)在顧客收貨以前產(chǎn)生的一系列的成本，假如CIP越高，那么CIP周轉(zhuǎn)率就越低，體現(xiàn)企業(yè)的銷售確認(rèn)的周期則很長(zhǎng)，企業(yè)內(nèi)部掌控能力不足。相反，CIP越小，說(shuō)明了公司的內(nèi)部掌控能力很不錯(cuò)。4.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度高素

30、質(zhì)的員工是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，尤其是像納愛(ài)斯集團(tuán)這樣的大型企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求非?？量?，如果沒(méi)有高素質(zhì)的員工去支撐，公司是無(wú)法生存下去的，高素質(zhì)的員工是企業(yè)生存和發(fā)展的源動(dòng)力。這里對(duì)員工的評(píng)價(jià)主要是從員工素質(zhì)、員工滿意度和信息溝通這幾個(gè)方面著手。（1）員工素質(zhì)利用職工的培訓(xùn)費(fèi)用比率、職工的培訓(xùn)合格率與出勤率來(lái)評(píng)估職工的個(gè)人素質(zhì)。1）職工的培訓(xùn)費(fèi)用比率這一指標(biāo)能夠體現(xiàn)出公司對(duì)于職工學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)投資狀況，可體現(xiàn)出公司對(duì)于文化的搭建是否良好，此外，還可體現(xiàn)出了公司是否具有一定的競(jìng)爭(zhēng)力。表達(dá)式：職工的培訓(xùn)費(fèi)用比率=職工培訓(xùn)花銷/銷售利潤(rùn)2）職工的培訓(xùn)合格率利用這個(gè)指標(biāo)，就能夠深入的知曉對(duì)于職工的培訓(xùn)狀況，

31、可以說(shuō)這是一個(gè)正指標(biāo)，該指標(biāo)越高，則代表了對(duì)于職工進(jìn)行的培訓(xùn)效果很好。表達(dá)式：職工的培訓(xùn)合格率=某一時(shí)期接受培訓(xùn)的合格人次/總?cè)舜?）出勤率這一指標(biāo)往往能夠體現(xiàn)出了職工是否有積極的工作態(tài)度，也能夠體現(xiàn)出公司的紀(jì)律，真乃是職工的基礎(chǔ)素質(zhì)。表達(dá)式：?jiǎn)T工出勤率=員工出勤天數(shù)總合/公司規(guī)定出勤天數(shù)x員工總數(shù)（2）員工滿意度員工滿意度可以通過(guò)實(shí)施員工滿意度調(diào)查的方式來(lái)獲得，這里用員工流失率這個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量。其公式如下：?jiǎn)T工流失率=本期辭職人數(shù)/本期全員人數(shù)如果員工流失率很高，那么企業(yè)就應(yīng)該從自身找一下原因了，是什么原因促使員工頻繁離開(kāi)，公司內(nèi)部管理是否存在漏洞，審視自身，發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，留住員工并不斷地改

32、進(jìn)完善公司的各項(xiàng)制度，提高員工滿意度。（三）指標(biāo)權(quán)數(shù)的設(shè)計(jì)平衡記分卡有四個(gè)角度，每個(gè)角度又有若干個(gè)具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)，需要確定一個(gè)客觀可信的權(quán)重系數(shù)，對(duì)此，筆者采用主觀賦值法，將納愛(ài)斯集團(tuán)的戰(zhàn)略地圖和納愛(ài)斯集團(tuán)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系分別征詢?nèi)悓＜业囊庖?jiàn)，讓其對(duì)各個(gè)指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行賦值。通過(guò)收集各位專家的意見(jiàn)，并對(duì)意見(jiàn)匯總，再分發(fā)給各位專家，讓各位專家比較自己與他人意見(jiàn)的不同，據(jù)以修改自己的判斷分?jǐn)?shù)和權(quán)重結(jié)果，之后繼續(xù)征詢專家們的意見(jiàn)，使專家們意見(jiàn)趨于集中，并最終得到納愛(ài)斯集團(tuán)的角度權(quán)重分別為：財(cái)務(wù)角度40%、客戶角度30%、內(nèi)部流程角度15%、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度15%。表1 納愛(ài)斯集團(tuán)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系權(quán)重角度

33、評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重財(cái)務(wù)角度資產(chǎn)負(fù)債率5現(xiàn)金流量利息保障倍數(shù)5凈資產(chǎn)收益率5成本費(fèi)用利潤(rùn)率5營(yíng)業(yè)凈利率10營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率10客戶角度客戶保持率、客戶獲得率7.5產(chǎn)品及時(shí)交貨率10客戶投訴率、終止合作率5客戶收益率2.5市場(chǎng)占有率5內(nèi)部流程角度AMT5工地工作效率5CIP周轉(zhuǎn)率5學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度員工培訓(xùn)費(fèi)用率2.5員工培訓(xùn)合格比率2.5員工出勤率5員工流失率5五、納愛(ài)斯集團(tuán)基于平衡卡的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系的實(shí)施（一）納愛(ài)斯集團(tuán)平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)指標(biāo)體系實(shí)施的保障措施1. 平衡計(jì)分卡的實(shí)施需要全員參與要想納愛(ài)斯集團(tuán)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系能夠在公司順利進(jìn)行，需要公司上下統(tǒng)一認(rèn)識(shí)”，并積極參與到業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建設(shè)計(jì)中去，

34、真正形成一種良好的氛圍。管理層在決策使用平衡計(jì)分卡考評(píng)和推廣業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)在公司的使用上，起著決定性的作用。其一言一行，對(duì)公司都有導(dǎo)向示范意義。公司領(lǐng)導(dǎo)層除了要加強(qiáng)對(duì)公司現(xiàn)狀的解讀，廣泛宣傳考核的目的，探究平衡計(jì)分卡的理念、內(nèi)涵和本質(zhì)，進(jìn)一步思考公司未來(lái)發(fā)展的戰(zhàn)略方向外，還應(yīng)提前設(shè)計(jì)有面對(duì)公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)難以預(yù)料時(shí)的具體應(yīng)急措施，堅(jiān)定地執(zhí)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系。所有員工也要認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)平衡計(jì)分卡的思想內(nèi)涵，清楚公司戰(zhàn)略對(duì)平衡計(jì)分卡的成功實(shí)施的重要意義，了解公司最新戰(zhàn)略，積極研究各自崗位實(shí)際與公司其他業(yè)務(wù)的聯(lián)系，并在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建設(shè)計(jì)中提出各自的意見(jiàn)。2. 完善順暢的溝通渠道平衡計(jì)分卡包括了一個(gè)信

35、息溝通與反饋的過(guò)程，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)執(zhí)行過(guò)程，就是公司管理層與部門(mén)主任之間、部門(mén)主任與員工之間信息傳遞、關(guān)系協(xié)調(diào)、結(jié)果反饋的過(guò)程。建立順暢的溝通渠道，包括開(kāi)通領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人微博、設(shè)立電子信箱，收集員工的意見(jiàn)；定期召開(kāi)辦公會(huì)、研討會(huì)，進(jìn)一步修改、優(yōu)化公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系；創(chuàng)辦提高溝通能力學(xué)習(xí)班，培訓(xùn)管理人員和員工溝通的技巧，充分學(xué)習(xí)和了解公司實(shí)施平衡計(jì)分卡的結(jié)果等等。建立這些措施的目的，就是要提高公司在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建中溝通與反饋的效率，讓所有員工都充分理解戰(zhàn)略的執(zhí)行工作，從上到下，全面推進(jìn)公司指標(biāo)體系的運(yùn)行。3. 健全獎(jiǎng)懲制度健全相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度，激發(fā)部門(mén)和員工的積極性，引導(dǎo)員工將企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展與自己的薪酬前途掛鉤，發(fā)揮主觀的驅(qū)動(dòng)作用，為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)更多力量，以此促進(jìn)公司業(yè)績(jī)指標(biāo)體系的正常、成功運(yùn)行。4. 不斷完善公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系在逐步實(shí)施業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的過(guò)程中，不斷完善現(xiàn)有的績(jī)效指標(biāo)體系，提煉關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的可操作性，調(diào)整指標(biāo)的權(quán)重，完善公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系。（二）平衡計(jì)分卡在納愛(ài)斯集團(tuán)實(shí)施應(yīng)注意的問(wèn)題筆者認(rèn)為，在納愛(ài)斯集團(tuán)在推進(jìn)平衡計(jì)分卡時(shí)都需注意，同時(shí)還要注意以下兩點(diǎn)：1. 盡量實(shí)現(xiàn)電子系統(tǒng)化新的績(jī)效指標(biāo)體系要充分發(fā)揮作用，需要有完整的數(shù)據(jù)信息作為基礎(chǔ)?？己藬?shù)據(jù)來(lái)源的準(zhǔn)確性和可靠性，對(duì)于考核體系的執(zhí)行和良好運(yùn)轉(zhuǎn)有著舉足輕重的作用。案例企業(yè)