大型美容院電話禮儀及規(guī)范

1、大型美容院電話禮儀及規(guī)范 聯(lián)邦純美灣-中國(guó)五星美容標(biāo)準(zhǔn)化倡導(dǎo)者電話是現(xiàn)代人最常使用的溝通工具，良好的電話禮儀可以令您的人際關(guān)系更加活絡(luò)，有效的提升會(huì)所及個(gè)人形象。一、大型美容院接電話的基本原則（一）電話鈴響2聲后3聲內(nèi)接起。（二）親切問候：“您好！聯(lián)邦純美灣，我是某某，請(qǐng)問有什么可幫到您？”（接聽電話者要面帶笑容、傳遞愉悅心情），并常說“抱歉、對(duì)不起、很高興為您服務(wù)。”（三）傾聽、反應(yīng)（好的、是的、沒問題）（四）留言記錄，（人、事、時(shí)、地、物）等要?jiǎng)t。（五）記錄后須重復(fù)及確認(rèn)。（六）提出問題（七）謝謝您的電話（八）等對(duì)方先掛電話二、聯(lián)邦純美灣360美容名店記錄留言留言應(yīng)該記錄于便條紙本上，每個(gè)

2、留言應(yīng)包含：留言給誰留言來自于誰接收留言的日期與時(shí)間正確的內(nèi)容細(xì)節(jié)來電者的電話或地址留言記錄者的簽名覆誦您所記下的留言內(nèi)容，確認(rèn)正確的訊息。盡快將留言傳達(dá)給正確的對(duì)象。三、大型美容院通話注意事項(xiàng)（一）音量適中、勿高談闊論（二）勿邊吃東西邊談話（三）多聽、少言、勿強(qiáng)搶答，并常說“是、我了解”四、大型美容院結(jié)束通話注意事項(xiàng)（一）等長(zhǎng)輩、客戶或上司先掛電話。（二）平輩、同事、朋友等，來電者先掛，接話者后掛電話。（三）適逢急事或忙接他線電話時(shí)，先請(qǐng)示對(duì)方認(rèn)可后方可掛電話。五、聯(lián)邦純美灣360美容名店電話咨詢規(guī)范與流程接待人員無法控制打進(jìn)來電話的數(shù)量，但接待人員必須控制每次通話的時(shí)間，如客人打電話到會(huì)館

3、咨詢問題，但電話老是占線，客人就可能放棄或另找地方。1、 咨詢電話對(duì)于咨詢電話，一般應(yīng)該先弄清咨詢者的咨詢內(nèi)容。示范一：新顧客來電：“您好，聯(lián)邦純美灣，我是某某，請(qǐng)問有什么可能幫到您？?！薄罢?qǐng)問您貴姓”“某某小姐您好”“請(qǐng)問您想了解哪方面的問題？”“請(qǐng)您稍等一下，我馬上請(qǐng)專業(yè)顧問幫您解說（轉(zhuǎn)接店長(zhǎng)或美療顧問并說明咨詢電話）”。示范二：“您好，聯(lián)邦純美灣，我是，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”您是要了解有關(guān)塑身方面的問題是嗎？好的，我請(qǐng)我們的專業(yè)顧問為您介紹，請(qǐng)您稍后。顧問：向咨詢者先自我介紹后（展開咨詢?cè)捫g(shù)），并不斷重復(fù)稱呼對(duì)方，小姐2、電話預(yù)約：示范一： “您好，聯(lián)邦純美灣，我是，請(qǐng)問有什么可以幫到

4、您？”（記錄項(xiàng)目、時(shí)間）您有指定的美容師嗎？好的，我再與您確認(rèn)您預(yù)約的時(shí)間，是今天下午*點(diǎn)鐘，對(duì)嗎？好的，謝謝您的電話，我們下午見。示范二：老顧客來電：“您好，聯(lián)邦純美灣，我是*，請(qǐng)問有什么可能幫到您？?！薄罢?qǐng)問您貴姓”“*小姐您好”“請(qǐng)問您有何問題（或預(yù)約時(shí)間）”“*小姐，您預(yù)約的時(shí)間是*月*日，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，我們將在這里恭候您”。示范三：如果顧客預(yù)約美療師已滿檔：“很抱歉！美療師的工作時(shí)間今天已經(jīng)排滿了，是否可以安排其他的美療師為您服務(wù)呢？若您還是需要美療師為您服務(wù)，那我?guī)湍A(yù)約另一個(gè)時(shí)間好嗎？示范四：顧客預(yù)約取消話術(shù)：“好的！已經(jīng)幫您取消了今日的時(shí)間，請(qǐng)問下次要預(yù)約的日期是幾號(hào)呢？或者是您

5、再來電預(yù)約，謝謝您的電話，期待您的光臨！”3、電話回訪并邀約在下次護(hù)理的前一天致電顧客：“您好，聯(lián)邦純美灣，您（具體講出星期幾）的護(hù)理覺得滿意嗎？”如客人滿意，則說“謝謝您”，并預(yù)約第二天護(hù)理的時(shí)間，若客人有意見，需耐心聆聽并詳細(xì)記錄，客人講完后先致歉，并明確告訴客人會(huì)在下次護(hù)理時(shí)解決該問題，最后為客人預(yù)約第二天護(hù)理時(shí)間。有些客人無法準(zhǔn)時(shí)預(yù)約，不要只是聽他取消或再打電話預(yù)約，必須主動(dòng)向客人預(yù)定下次時(shí)間或主動(dòng)為客人提出建議，從而爭(zhēng)取客源。4、私人電話“您好，聯(lián)邦純美灣，我是*，請(qǐng)問有什么可能幫到您？?！?對(duì)不起，*正在忙，不方便接電話，如果您方便的話，我可以替您轉(zhuǎn)達(dá)，等她忙完立刻復(fù)您電話。5、總

6、部或主管找人電話“您好，聯(lián)邦純美灣，我是*，請(qǐng)問有什么可能幫到您？”*（對(duì)方名字或主管職稱）您好！請(qǐng)您稍等，我替您轉(zhuǎn)接。對(duì)不起，*正在忙，不方便接聽您的電話，請(qǐng)問您需要留言嗎？或等她忙完回您電話（留言轉(zhuǎn)告）。在處理電話時(shí)，必須盡可能迅速、和悅，不可吃食物，不要長(zhǎng)篇大論。前臺(tái)人員隨時(shí)保持清潔。播放輕松的SPA音樂時(shí)，音量要適中（不可播放流行歌曲等SPA會(huì)所不適宜播放的歌曲）。6、轉(zhuǎn)接電話當(dāng)您要將電話轉(zhuǎn)接到另一個(gè)分機(jī)時(shí)，向來電者說明您將做什么并且謝謝她的等候。若該分機(jī)在鈴響六聲內(nèi)尚未應(yīng)答，向來電者說明您將會(huì)請(qǐng)?jiān)摲謾C(jī)人員盡速回電，并且記下來電者的姓名與電話。查詢美容院關(guān)于員工使用電話的規(guī)定。通常僅有

7、在緊急情況下才被允許。這將避免美容（療）師分神或利用電話聊天，同時(shí)也避免電話占線，以便接受客人來電預(yù)約及其它業(yè)務(wù)。六、通話技巧對(duì)于建立新關(guān)系來說，第一印象是十分重要的。良好的電話應(yīng)答技巧可以使您贏得客戶；而拙劣的技巧可以令您喪失客戶。以下為良好電話技巧的一些準(zhǔn)則： 回應(yīng)迅速一般人平均愿意等待少于六次鈴響，試著在鈴響不超過三次時(shí)接起電話。不要將電話鈴聲視為一種打擾。永遠(yuǎn)記得顧客至上他們是確保您事業(yè)成功的關(guān)鍵！充分準(zhǔn)備手邊備妥相關(guān)資訊以及書面資料，在您尋找東西的時(shí)候，這樣通常就不需要令來電者等候。歡迎并體貼客人說話清晰避免含糊不清，速度適中。咬字清楚并有抑揚(yáng)頓挫。聽起來感興趣，并且絕不唐突。請(qǐng)記得

8、：來電者可能是同時(shí)致電多家美容院的新客，您回應(yīng)電話的態(tài)度與方式，將有可能影響她是否決定光顧您的美容院。當(dāng)客人在致電時(shí)得到不好的回應(yīng)，她可能會(huì)把這個(gè)經(jīng)驗(yàn)告訴其他人。以下是關(guān)于良好電話技巧的更多要素：l 微笑將可以幫助您傳遞給來電者溫暖友善的感覺l 調(diào)整您說話的音高，以吸引對(duì)方興趣l 當(dāng)您接電話時(shí)，以美容院標(biāo)準(zhǔn)的問候語招呼，例如“您好，聯(lián)邦純美灣，我是*，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”l 專注聆聽來電者的問題或需求。您將會(huì)與各種不同類型客人通話，您需要得體并有效的回應(yīng)每一位來電者。l 評(píng)估來電者提供的資訊，并且確定回答到她剛說過的話或提出的詢問。l 稱呼客人的名字，這可以使得對(duì)談話更個(gè)人化。l 若美容院使用無線電話，保持其在固有位置，當(dāng)在鈴聲響起時(shí)容易尋找。在每一通電話后，確定電話回復(fù)到平時(shí)擺放的位置。l 在客人電話中所提及的主要需求，若有必要的話，可詢問進(jìn)一步的資料。l 若您有問題無法自行回答，立即轉(zhuǎn)介給相關(guān)人員尋求協(xié)助，并且告訴客戶您正在做什么。l 在對(duì)話尾聲，清楚地重復(fù)一遍談話中的重點(diǎn)，以確保您與客人的認(rèn)知相同。l 愉悅地結(jié)束通話，例如“小姐，謝謝您的來電，再見！”l 聆聽自己令人愉悅的聲音是您的資產(chǎn)。您是