花園物業(yè)區(qū)域客服管家崗位工作職責

1、崗位職責示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-755編號：_花園物業(yè)區(qū)域客服管家崗位工作職責審核：_時間：_單位：_花園物業(yè)區(qū)域客服管家崗位工作職責用戶指南：該崗位職責資料適用于為人員進行工作職責分解，便于得到職責的具體內容，然后通過流程分析來界定在這些職責中，該職位應該扮演角色，擁有具體的權限，最終使人員充分把握好自己的定位。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯?；▓@物業(yè)區(qū)域客服管家崗位職責1.1）為區(qū)域樓棟的第一責任人，在大區(qū)物業(yè)助理的直接指導下開展日期物業(yè)管理及服務工作。1.2)包括但不限于以下主要工作事項：物業(yè)巡檢（清潔衛(wèi)生督導、

2、裝修督導、公共場地、公共設施巡查等）、信息受理及處理（咨詢、報修、投訴、代辦服務、有償服務等）、客戶意見征詢、客戶回訪、健康管理、貼心關懷（生日祝福、溫馨提示、特殊慰問等）、費用催繳等，編寫工作報告等日常管理工作并及時完成領導安排的其它臨時性工作任務。1.3）崗位主要工作內容：A、物業(yè)巡檢：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡樓二遍，巡視內容主要有以下事項：、裝修管理-每天對樓棟裝修單元進行巡查督導，主要查看其：手續(xù)是否齊全（許可證、工人出入證等）、是否按圖紙施工（有無未經(jīng)申請擅自施工的項目等）、是否有安全隱患（動火作業(yè)、抽煙等）、其它（是否關門控制噪音和灰塵、證件是否到期、裝修垃圾的清運情況等

3、）；以上事項為裝修現(xiàn)場管理的必檢項目，記錄在管家工作日志內并及時跟進處理；、清潔衛(wèi)生督導-每天巡查責任區(qū)域內的路面、走廊、墻壁、防火門、消防設施、公共門窗、公共照明燈具、樓梯扶手、地面等部位的清潔衛(wèi)生情況，記錄在管家工作日志內并及時跟進處理；、公共部位巡查-每天對天面、平臺、管井、綠化帶、水景、人行道、電梯、車庫等公共部位進行巡查，狀況是否正常，是否有安全隱患，是否被占用等，記錄在管家工作日志內并及時跟進處理；B、信息受理及處理：公布24小時服務電話，及時受理業(yè)主咨詢、報修、投訴等信息，并做好記錄，自己能處理的，自己及時作好現(xiàn)場處理，不能處理的要馬上匯報上級領導并進行處理，如不屬本公司或本服務

4、中心責任，應耐心向業(yè)主解釋清楚，且跟蹤處理到底直到回訪結束。、報修-以第一責任人的身份主動、及時受理責任樓棟各業(yè)戶的房屋報修事宜，詳細作好記錄，并與前臺對接，督導跟進處理，處理過程中要隨時與業(yè)戶保持聯(lián)系，將處理信息及時反饋給業(yè)戶，如施工單位有人過來維修，需親自陪同工人上門，當面與業(yè)戶做好溝通工作之后方可離開，處理完畢后，需上門或電話回訪處理結果及業(yè)戶滿意度，并做好全程信息記錄。、投訴-以第一責任人的身份受理業(yè)戶的不滿抱怨信息，參考投訴處理規(guī)程，全程跟進處理，做好回訪及記錄工作。、代辦服務-為方便客戶，我們利用相關資源為客戶提供力所能及的免費協(xié)助服務，如：代發(fā)信件、快件，代訂報刊雜志，代辦電話、

5、網(wǎng)絡等申請，代訂機票、車票，代辦衣服干洗等各項服務。、有償服務-有償服務是物業(yè)公司在提供常規(guī)物業(yè)管理服務之外，根據(jù)客戶個性化需求而拓展的一種經(jīng)營性服務項目，費用由業(yè)戶在物業(yè)服務費范圍之外根據(jù)服務項目與物業(yè)公司協(xié)商確定，服務項目主要有：新居裝修后清潔開荒、日常家居清潔、室內植物租賃、室內工程維修（光管、開關、水龍頭、地漏等）及空氣檢測等服務項目。、信息反饋-所有事項，客服管家都需以第一責任人的身份及責任感進行受理、記錄、跟蹤處理過程、保持與客戶聯(lián)系，無論事情處理，都需在約定的時間內給予客戶回復，并全程做好書面記錄。C、客戶意見征詢：每月、每季度、每半年，樓棟責任管家都要主動征詢客戶對我們的服務評

6、價，年度客戶意見征詢由經(jīng)理統(tǒng)一組織安排實施，并做好書面調查記錄及意見調查分析報告。D、客戶家訪：客服管家需在日常與客戶溝通、服務過程中，不斷完善客戶檔案資料信息，根據(jù)管家家訪信息表不斷更新以下信息內容：、業(yè)戶出生年月；、現(xiàn)工作單位、電話、地址；、興趣愛好、緊急聯(lián)系電話、車輛信息、寵物信息、保姆信息、其它特殊情況等（小孩上學、老人）；E、貼心關懷：從情感關懷出發(fā)，對客戶進行一對一尊貴式細節(jié)服務，主要體現(xiàn)在以下方面：、生日祝福-客服管家清楚掌握每一位客戶的生日，在客戶生日當天遞送生日賀卡或發(fā)送祝福短信；、溫馨提示-針對天氣變化，及時提醒業(yè)戶注意做好應對措施，利用小區(qū)公示欄、小區(qū)廣播等在小區(qū)內播報天

7、氣預報、生活小常識等。在災害性天氣來臨之前，提前向客戶發(fā)出警示，并向客戶介紹防范措施。、特殊慰問-對于客戶出現(xiàn)重大疾病或遭遇不幸，客服管家將代表服務中心到客戶家進行特殊慰問。、信件簽收、派發(fā)-業(yè)戶不在家或外出旅游時，經(jīng)確認后，代為簽收信件、包裹并妥善保管轉交。F、健康管理：針對客戶不同年齡及家庭成員結構，利用奧龍會館現(xiàn)有資源，有計劃的組織客戶進行健康檢測，出具體檢結果分析及健康評估報告，為客戶建立健康檔案。G、費用催繳：根據(jù)財務收費統(tǒng)計情況，及時掌握樓棟各單元業(yè)戶物管費繳交情況，根據(jù)服務協(xié)議周期，每周一遞交上一周催費情況統(tǒng)計表，每月提醒業(yè)戶及時繳交物管費，并全面掌握欠費單元的原因，做出分析，及

8、時處理，每月物管費的收取率，為客服管家日常工作考核的一項重要工作。1.4）每日工作安排：A、提前10分鐘到辦公室，整理好當天的工作資料及物品（對講機等），按崗位著裝要求前提5分鐘到服務中心門口集合開早會，聽取當天值班助理及經(jīng)理的工作安排，并認真完成；B、8：10-11：001、8：45分前，在各區(qū)域樓棟主通道前主動向業(yè)戶問好并歡送客戶上班（當天若有特殊事項安排則適當調整，按事情的輕重緩急靈活處理）；1、10：30開始對所管理的區(qū)域樓層及公共區(qū)域進行細致的巡查一次，主要事項如下：樓層：住戶的基本情況了解（家訪），出租戶數(shù)等；公共通知欄已發(fā)布信息的張貼情況，安全出口、防火門情況，各管井、設備間有無

9、溢水現(xiàn)象，樓道照明情況等；裝修督導：裝修戶數(shù)、裝修狀況、裝修材料運送及裝修垃圾清運情況掌控；空置房的情況：水電是否關閉、室內配套設施設備是否齊全；安全防范情況：有無閑雜人員，住戶出入有無關好門窗狀況；樓層的清潔衛(wèi)生狀況：是否按清潔標準及時清潔，生活垃圾擺放、清運狀況；樓層、地下室的公共設施、設備的有無損壞狀況，包括電井門、消防栓及配件、樓層照明燈、電梯運行情況、電梯內照明燈情況及車輛停放情況。下雨天天面、屋頂及大堂等部位的防水檢查，及時設置安全提示牌；公共區(qū)域：道路清潔狀況，綠化狀況，配套物品的擺設狀況。C、15：00-17：30提前10分鐘到服務中心，聽取物業(yè)助理對下午的相關工作安排，如沒有

10、，則開始對各自責任區(qū)域進行下午的物業(yè)巡查，巡查內容同上午一致，同時，注意跟進上午巡查情況的處理情況；D、記錄、匯報：每天記錄巡查情況，針對所發(fā)現(xiàn)的問題，及時協(xié)調各相關部門做出處理，自己不能處理的要及時匯報物業(yè)助理協(xié)調處理。E、18：10-19：00督導當天樓道垃圾清運情況（生活垃圾、裝修垃圾）；在區(qū)域主通道迎接下班回家的業(yè)戶，主動問好，有物品需要幫忙的須主動協(xié)助；F、收樓期間：為業(yè)主辦理收樓的有關手續(xù)及遺留工作的返修跟進督導。G、業(yè)主投訴：每個客服管家均為責任區(qū)域的第一責任人，所有相關投訴信息均需及時協(xié)調、跟進處理。H、完成上級領導交辦的其它工作。1.5）每周工作安排：A、每周與清潔、綠化現(xiàn)場

11、負責人巡視不少于3次，將當場發(fā)現(xiàn)的問題，要求能及時解決的及時解決，不能現(xiàn)場解決的要在三日內做出解決方案。B、參加部門周例會，聽取經(jīng)理的工作指示，詢問業(yè)主投訴問題處理結果，反饋處理結果給業(yè)主。C、對所管理區(qū)域的業(yè)主進行家訪，了解業(yè)主的意愿，反饋給部門經(jīng)理，不斷改善、提高自身的服務質量。D、接受公司組織的各項業(yè)務知識的培訓。E、接受部門組織的有關工作中存地問題的自由發(fā)言討論會。F、完成每天的工作及上級領導交辦的其它工作。1.6）每月工作安排：A、每月25號前將清潔、綠化的狀況做出月評估。B、根據(jù)外委合同內容每月安排清潔公司對公共區(qū)域路面清洗不少于2次，公共樓層清洗1次。公共區(qū)域消殺工作不少于一次，明溝、暗渠疏通、清理不少于一次。C、參加公司組織的各項業(yè)務知識培訓，并接受考核。D、對所管理區(qū)域的業(yè)主進行家訪，每人每月回訪住戶不少于責任范圍區(qū)域內的1/3戶，了解業(yè)主的意愿，反饋給部門經(jīng)理，改善、提高自身的服務質量。E、隨時掌握管理費、水電費、租金等繳納情況，及時做好管理費催交的工作。F、在經(jīng)理的領導下實施社區(qū)文化活動的開展工作。G、完成每日的工作及上級領導交辦的其它工作。1.7）每季工作安排：E、協(xié)助季末對蓄水池的清洗；F、水景的清洗（可根據(jù)實際情況增加清洗次數(shù)）；G、統(tǒng)計業(yè)主回訪記錄達到公司標準（每季度家訪管轄區(qū)域98%）；