大型酒店中餐廳服務標準與規(guī)范

1、大型酒店中餐廳服務標準與規(guī)范規(guī)范名稱中餐廳服務標準與規(guī)范編 號受控狀態(tài)第1章總則第1條目的。為增強中餐廳人員的服務意識，規(guī)范中餐廳人員的服務行為，提升中餐廳的服務層次，特制定本服務 標準與規(guī)范。第2條適用范圍。本服務標準與規(guī)范適用于酒店所有中餐廳服務人員。第2章中餐鋪臺工作標準與規(guī)范第3條準備擺臺。1 .服務員應洗凈雙手，將各類餐具、墊碟、臺布、口布、調味品等準備齊全。2 .檢查餐具、墊碟等是否有破損、污跡及手印，是否潔凈光亮。3 .檢查臺布的尺寸是否合適，臺布、口布是否干凈、無破損，熨燙平整。4 .檢查各類調味品是否齊全，調味品器皿外表是否潔凈。5 4條鋪臺布。1 .手持臺布立于餐桌一側，將

2、臺布抖開，覆蓋在桌面上，中股朝上，平整無皺褶，臺布四周下垂長短 基本一致。2 .鋪好臺布后，應再次檢查臺布的質量及清潔度。3 5條擺放餐具。餐具的擺放具體內容見下表。餐具擺放標準一覽表項目擺放標準某一套餐具的位置擺放1 .餐盤距離桌邊一指，餐盤上面擺放吃盤2 .餐盤左前方擺放小碗，碗內擺放小勺（勺把向左前方），餐盤右前方擺放小醬碟；小醬碟、小碗中心在一條連線上3 .小醬碟右側擺放筷架4 .筷架左側勺托上擺放湯勺，湯勺柄端與桌沿距離為三指5 .筷架勺托右側擺放筷子，筷子上配有筷子套，筷子套上的店徽向上，套口向下6 .小碗正前方擺放高腳杯，杯、碗之間的間距為一指；拿高腳杯時，應握杯腳所有餐在餐桌上

3、的位置擺放1 .圓桌餐具擺放(1)主位面向窗戶，副主位在主位對面位置(2)每套餐具間距離相等，不小于 10厘米2.長方桌餐具擺放(1)兩個長邊上各擺放兩套餐具，這兩套餐具間的距離相等(2)每一邊的兩套餐具應與另一邊上的餐具對齊第6條 擺放煙灰缸、牙簽筒、鮮花等物品。1 .圓桌擺放方法如下。(1)主位及副主位正前方擺放牙簽筒，兩個牙簽筒中間的位置擺放煙灰缸，兩個煙灰缸的連線與兩個 牙簽筒的連線垂直。(2)火柴擺在煙灰缸上靠近轉盤側，火柴盒磷面向里、店徽向上。(3)鮮花擺在玻璃轉盤正中間。(4)鮮花右側可放臺號卡，號碼要朝進門處。2 .長方桌擺放方法如下。(1)中股縫距靠近桌邊10厘米處擺放煙灰缸

4、。(2)火柴擺在煙灰缸上面，火柴盒磷面向里、店徽向上。(3)鮮花擺在中股縫正中間。(4)鮮花右側可放臺號卡，號碼要朝進門處。第7條 擺放椅子，即按照鋪設的席位，配齊椅子，做到椅子與席位相對應。1 .圓桌的高背椅椅邊應恰好觸及臺布下垂部分，正主位、副主位座椅擺好后，其他座椅間距相等。2 .長方桌的扶手椅椅邊應與長方桌的桌邊距離10厘米。3 .所有長方桌的扶手椅從側面看去應在與餐桌平行的直線上。第8條 進行鋪臺質量檢查時，主要檢查臺面鋪設是否有遺漏，是否符合下列標準規(guī)范。1 .餐臺是否放在適當的位置。2 .臺布十字是否在中心位置，放轉盤于桌中央。3 .高級或重要宴會的轉盤上要鋪抽紗裝飾，鮮花放在轉

5、盤中央。4 .煙灰缸一般每臺三個，一個擺在副主位正前方的轉盤邊，另兩個成等邊三角形放置于相應的位置。5 .擺椅子時，要在第一主賓右邊的第一、第二客人之間留出服務員的上菜位，其他餐位距離相等。第3章迎接、引領客人的標準與規(guī)范第9條 當客人向餐廳走來，離門口約 1米時，迎賓員應主動上前迎接，使用敬語問候客人，了解客 人有無預訂和就餐人數。第10條 當確認客人信息后，迎賓員應禮貌地引領客人入座，需注意以下幾個方面。1 .迎賓員應面帶微笑，身體微傾，做手勢并使用敬語，走在客人右前方，相距約50厘米的位置引領客人到事先安排好的或客人喜歡的餐臺，引領的速度最好與客人行走速度相同。2 .當引領客人至餐臺時，

6、迎賓員要先詢問客人是否喜歡這個餐臺。3 .當客人示意對餐位滿意后，為客人拉椅，拉椅時要用左手頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將 椅子拉出，并伸手示意顧客就坐。4 .客人入座后，迎賓員將菜單或酒水單打開至第一頁，從客人左側（或右側）雙手送上，并禮貌地請 其閱讀，然后將此餐臺轉至當臺服務員進行服務。第11條 當迎賓員將客人引領入座后，應快速回到迎賓崗位，將來賓人數、到達時間、餐臺號快速記 在迎賓記錄本上，然后做好迎接下批客人的準備工作。第4章中餐點菜服務標準與規(guī)范第12條 迎賓員將菜單遞交客人之后，服務員應站在客人右側0.5米處等待客人瀏覽菜單，并積極介紹菜品。1 .在客人瀏覽菜單時，服務員應及

7、時向客人簡單介紹菜單上的菜品，并回答客人的詢問。2 .用禮貌和自信的口氣描述菜品的樣式、大小、味道、溫度和特點。3 .向客人介紹時，應將中餐廳、廚師長今日特別推薦列入推薦內容。第13條寫點菜單。1 .在確認客人所點的菜品后，應按客人的提議或需求分量來寫菜單，認真記錄客人所點的菜和先后順 序。2 .將客人的需求準確地寫在點菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應當禮貌地向 客人問清楚。3 .記錄客人的點菜要用正楷寫清菜品的名稱，字跡須清晰、工整。4 .若客人未到齊，點菜單上應注明“等叫"，對趕時間的客人應注明“加快”，對有特殊要求的客人，也應注明各種特殊要求。5 .烹飪海鮮

8、、魚類時要寫明做法、斤兩，并且問詢是否需要確認。6 .客人不能很快決定自己所要的菜品時，服務員應耐心等待，熱情為客人介紹、推薦本酒店的特色菜 及各式菜品的風味、特點。7 .如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結束營業(yè)時，服務員應用委婉的方式禮貌地向客人解釋。8 .點完菜后，應熱情的向客人復述一遍，以確保菜單準確無誤。9 14條 客人點菜過程中，服務員應預測客人的需要，為客人提供超前的服務，主要包括以下事項。1 .對有急事的客人推薦易準備、制作時間較短的菜品。2 .對貴賓或美食家應推薦最好的菜品。3 .對點菜時猶豫不決的客人應給予必要的解釋和幫助。4 .對獨自一人進餐的客人應友善地接觸。5 .對于特

9、別的場合（如情侶用餐等）應建議客人配備香檳酒或葡萄酒。6 .對經濟型的客人，推薦的菜品量需充足、價格適中。7 .對素食者要推薦低熱量的食品和飲料。8 15條 服務員應在客人接受建議或推薦后，禮貌地感謝客人。第5章中餐上菜服務標準與規(guī)范9 16條餐廳領班要在上菜前檢查菜品的質量及數量。1.確保每一道菜都從色、香、味、形、量上符合標準，不合標準的菜品應馬上退給廚師長。2.傳菜員在保證菜品新鮮、不變質的前提下，才可以將菜送進餐廳。第17條在確認菜品質量后，傳菜員應快速送菜到客人的餐桌旁。第18條 餐廳服務員協(xié)助傳菜員上菜，不能讓客人自己上菜。 如服務員不能及時協(xié)助上菜時，傳菜員應將托盤放在附近的工作

10、臺上，小心地為客人上菜。第19條 上菜時，服務員應根據不同的客人盡量使用普通話、粵語、英語等語言清晰地報菜名。第20條上菜要分主次，先上配料后上菜。第21條 每一道新菜上桌后，都先轉向上賓和主人之間，并用手勢示意，請賓主享用。第22條 上菜時，應在指定的位置，同時應盡量避免打擾客人用餐。 如果餐碟較燙，應提醒客人小心。第23條當上至第二、第三道菜時，應主動上前詢問賓主是否對菜品滿意。如果得到客人對菜品味道或速度的要求，應及時與廚房溝通，在剩下的菜品制作過程中予以修正。第24條點菜時未點主食的，應主動詢問客人是否需要主食。第25條 當上最后一道菜時，要告知客人菜已上齊，并向客人做進一步的推銷。第

11、26條服務員應妥善解決客人關于菜品的投訴。1 .如果客人就某一道菜品進行投訴，餐廳服務員應先向客人表示誠懇的歉意，后馬上撤掉此道菜，退 回廚房，并立即通知餐廳領班或經理。2 .餐廳領班或經理向客人道歉，征得客人的同意后，請廚師長重新制作此道菜，并保證質量。3 .餐廳結束營業(yè)后，將客人的投訴記錄在餐廳的每日報表上，并通知餐飲總監(jiān)。第6章中餐分菜服務標準與規(guī)范第27條服務員應了解中餐分菜的工具并掌握其使用方法。1 .中餐分菜的主要工具包括分菜叉(又稱服務叉)、分菜勺(又稱服務勺)、公用勺、公用筷、長把湯勺等。2 .分菜叉、分菜勺的使用方法如下。(1)服務員左手拿勺，右手握住叉把，勺心向上，叉底部向

12、勺心。(2)在夾菜和夾點心時，主要依靠手指來控制。(3)分帶汁菜時，應用分菜勺盛汁。3.公用勺和公用筷的用法：服務員站在與主人位置成90。角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合將菜分到每位賓客的餐碟中。4.長把湯勺的用法：分湯菜，當湯中有菜時需用公用筷配合操作。第28條服務員應熟知分菜的基本要求。1 .服務員在進行分菜前應先將菜品向客人展示，并介紹名稱和特色后，方可分菜。2 .分菜時需留意菜的質量和菜內有無異物，及時將不合標準的菜品送回廚房更換。3 29條 餐盤分讓式分菜時，服務員應站在客人的左側，左手托盤，右手拿叉與勺，并在客人的左側 將菜分派給客人。4 30條二人合作式分菜時應遵

13、循以下步驟。1 .服務員將菜盤與客人的餐盤一起放在轉臺上。2 .服務員用叉和勺將菜分派到客人的餐盤中。3 .由客人自取或服務協(xié)助將餐盤送到客人面前。4 31條 分菜臺分讓式分菜時，應遵循以下步驟。1 .服務員將菜擺在轉臺上向客人展示，后由服務員端至分菜臺。2 .服務員在分菜臺將菜分派到客人的餐盤中。3 .將盛好菜的各個餐盤放入托盤中，同時將客人面前的污餐盤收走。4 .將菜托送至餐桌邊，用右手從客位的左側放到客人的面前。5 32條服務員進行特殊情況下的分菜時應注意以下要求。1 .對特殊客人的分菜。(1)客人只顧談話而忽視吃菜。遇到這種情況時，服務員應抓住客人談話出現(xiàn)短暫的停頓間隙時機，向客人介紹

14、菜品，并以最快的速度將菜品分給客人。(2)遇到客人帶有兒童用餐時，應先把菜分給兒童，然后按常規(guī)順序分菜。(3)對老年人，應采取快分慢撤的方法進行服務。分菜步驟也可分為兩步，即先少分再添分。2 .特殊菜品的分派。(1)湯類菜品的分派：先將盛器內的湯分進客人碗內，再將湯中的原料均勻地分入客人的湯碗中。(2)造型菜品的分派：一般情況下，應將造型菜品均勻地分給每位客人。(3)卷食菜品的分派：通常是由客人自己取拿卷食；如遇老人或兒童多的情況下，則需要分菜服務。(4)拔絲類菜品的分派：由一名服務員負責取菜分派，另一名服務員快速遞給客人。第7章中餐酒水服務標準與規(guī)范第33條服務員應在客人點完菜后，禮貌地詢問

15、客人是否需要點酒水、飲料等，并熱情地向客人介紹各類酒水、飲料的特點，協(xié)助客人選擇酒水。第34條酒水員為客人取送酒水時需注意以下注意事項。1 .酒水員應到吧臺按客人的酒水單取酒水。2 .如客人點的是白葡萄酒， 則應在冰桶內放上碎冰， 將瓶酒放入冰桶，保持最佳溫度 9C,酒牌朝上, 冰桶邊架放置在主人右后方。3 .如客人點的是紅葡萄酒， 則應將瓶酒放入墊有毛巾的酒籃中，保持最佳溫度20 C,酒牌朝上，使客人可以看得清。4 .如客人點的是普通酒水，則可用托盤進行取運，即在托盤中擺放酒水。擺放時，應根據客人座次順 序擺放，即將第一位客人的酒水放在托盤遠離身體側，主人的酒水放在托盤里側。5 .取酒水的時

16、間不得超過 _分鐘。6 35條服務員在客人飲酒過程中進行服務時，應注意以下操作規(guī)范。1 .擺放酒杯、飲料杯：客人餐具前的酒杯、飲料杯的擺放要從大到小，放在客人便于拿放的位置。2 .開啟酒瓶、飲料罐：在客人身邊開啟有氣體的酒和罐裝飲料時，切忌正對著客人。3 .斟酒程序見下表。斟酒程序程序名稱操作標準取來客人選定的酒，在客人桌邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上呈1.向客人示酒45°角，酒牌對著客人向客人示酒2.開酒(1)葡萄酒開酒：用準備好的開酒刀切開酒瓶封口，清潔瓶口，插入酒鉆，轉動鉆柄直至鉆頭全部進入瓶塞， 輕輕松動酒鉆，拔出瓶塞，此時不得轉動或搖動酒瓶(2)為客人開白酒時應

17、運用酒內自帶的開酒工具或專門的開酒工具進行開酒3.請客人事先品嘗先用餐巾擦凈瓶口和瓶身，并在主人杯中倒入2厘米高度的酒，輕輕晃動一下酒杯后，請客人嘗酒4.斟酒右手握住酒瓶，左手拿餐巾或托盤，右腳跨前站在兩椅之間，舉瓶高低適當；倒完酒后，把瓶子往右轉動，防止淌滴杯外5.斟添斟酒后，要注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒剩1/3時，應及時斟添4 .斟酒時應注意以下規(guī)范。(1)斟酒時，服務員應站在客人身后右側，左手托盤或拿餐巾，右手持瓶，使酒標朝外進行操作，所 有酒水服務都應在客人右側進行，不可左右開弓。(2)斟酒時應從主賓開始，按順時針方向繞臺進行，在斟酒前應示意一下，如客人不需要則予以調換； 男賓客如帶夫

18、人一同進餐，應先給夫人斟酒。(3)斟酒時，瓶口不可與酒杯接觸，但也不宜太高，過高容易濺出杯外。(4)瓶內酒越少，出口的速度越快，因此要掌握好酒瓶的傾斜度。(5)啤酒等發(fā)泡酒因泡沫較多，倒的速度應慢些或讓酒沿著杯壁流下，但斟酒時不可用手拿杯。(6)斟紅酒或白酒時，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯12厘米，斟完后將瓶口提高 3厘米并旋45。后抽走，使最后一滴酒均勻分布于瓶口不至滴下，斟酒完畢，應用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。(7)斟酒時不可斟太滿，白酒盛 3/4杯，紅酒2/3杯即可。拿杯時，手不要觸摸杯口。(8)未斟完的酒水，應將酒瓶放在為客人準備的小酒車上，酒車停放在餐臺旁邊。第8章中餐席間服務標準與

19、規(guī)范第36條 在客人用餐的過程中應勤巡臺，勤收盤，勤換骨碟、煙灰缸，但絕不能在客人進食時撤換。第37條 若客人把骨頭或渣堆放在桌上，服務員應用分羹夾起，放在骨碟上拿走。第38條 若有湯等打翻，服務員應先用口布吸干，再用干凈的口布鋪在上面，保持臺面的清潔。第39條 收空盤時，動作要輕，避免湯漬灑在客人身上，有相應的調味品和醬汁也一并撤走。第40條 服務員應及時更換香巾、茶水，整理臺面，整個用餐過程需更換_次熱毛巾。第41條 餐中服務一般都遵循右上右撤的原則，也可靈活運用，提供令客人滿意的服務。第42條在服務過程中盡可能地滿足客人的服務需求，若對某些問題不能確定前，不可隨便地回答或 答應客人，需匯

20、報上級后再作決定。第43條 在客人用餐結束時，應為客人上水果，上水果前為每位客人派熱毛巾、添滿茶水并撤換骨 碟，擺果叉一支。第9章中餐結賬服務標準與規(guī)范第44條 服務員應在上最后一道菜并向客人確認不再加菜后，提前為客人準備賬單，減少客人等候的時間。第45條 當客人要求結賬時，服務員應先行詢問客人是否還有別的需要，如開發(fā)票或打賬單等，確認后請客人稍等，立即去收銀臺為客人取賬單。第46條 服務員應快速地將結算正確含合計總數的賬單夾在結賬夾里，走到客人右側，打開結賬夾，右手持夾上端，左手輕托結賬夾下端遞至客人面前，請其檢查，注意不要讓其他客人看到賬單。第47條 客人人數較多時，盡可能辨明付款者。如無

21、法判定誰是付款人，則應將賬單置于餐桌的正 中，以避免造成尷尬場面。第48條 當一男一女在一起進餐時，賬單應遞給男士；若二人各自叫菜另有吩咐而有各自賬單的除 外。第49條 賬單呈上后，應隨即與客人保持距離， 待客人將錢準備好后再上前收取，當面將現(xiàn)金復點一遍，并唱收唱付；如隨同客人到收銀臺付賬也應站離遠一點，以避免有等候小費之嫌。第50條不同結賬方式的結賬程序。結賬付款方式一般包括付現(xiàn)、簽單、使用支票、使用信用卡，其結賬手續(xù)稍有不同，詳見下表。不同結賬方式下的結賬程序結賬方式結賬服務程序1.客人簽單(1)如客人是本酒店的住店客人，服務員在為客人送上賬單的同時，為客人遞上筆，禮貌地提示客人寫清清楚房

22、間號、姓名并簽字，以憑轉入酒店大柜臺結賬(2)客人簽好字后，服務員將賬單重新放入結賬夾，并真誠地感謝客人2.現(xiàn)金結賬(1)在客人面前清點錢數并請客人等候，將賬單及現(xiàn)金快速送收銀處(2)收銀員收現(xiàn)金時需唱票唱收，并在賬單三聯(lián)上“現(xiàn)金收訖”章(3)待收銀員收完錢后，服務員將賬單第一頁及所找零錢夾在結賬夾內，送還客人(4)服務員站立于客人右側， 打開結賬夾，將賬單第一頁及所找零錢遞給客人，同時真誠地對客人表示感謝(5)接受外幣結賬時，應將兌換率及消費金額詳細列明，并填寫兌換單，請客人簽名(6)客人確定所找錢數正確后，服務員應迅速離開餐桌3 .信用卡結賬(1)服務員應向持卡人詢問有無交易密碼(2)若無

23、交易密碼，服務程序如下請客人稍等，快速將信用卡和賬單送回收銀處收銀員做好信用卡收據，服務員將收據、賬單和信用卡夾在結賬夾內拿回餐廳將結賬夾打開，從客人右側遞上筆，請客人分別在賬單和信用卡收據上簽名檢查是否與信用卡上的簽名一致將賬單第一頁、信用卡收據中的存根頁及信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人(3)若客人信用卡憑密碼交易，則應禮貌地請客人一同前往收銀處4.支票結賬(1)請客人出示身份證或護照及聯(lián)系電話，然后將賬單及支票證件一同送到收銀處(2)收銀員結完賬并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后，服務員將賬單的第一聯(lián)與支票存根核對后送還客人，并真誠地感謝客人(3)如客人使用密碼支票， 應請客人輸入密碼；結完賬后，服務員把賬單第一頁及支票存根交還客人，真誠地感謝客人第51條 結賬后的對客服務。1 .結完賬后要禮貌地向客人道謝。2 .如客人結完賬卻未馬上離開餐廳，服務員應繼續(xù)提供服務，為客人添加茶水，及時更換煙灰缸。第52條結賬過程中的其他注意事項。1 .凡涂改或不潔的結賬單，不可呈給客人。2 .結賬單