物業(yè)客服部培訓(xùn)計(jì)劃

1、物 業(yè) 客服部培訓(xùn)計(jì) 劃篇一：物業(yè) 客服部工作計(jì) 劃物 業(yè) 客服部工作計(jì) 劃發(fā) 布 時(shí)間 :2014-03-26 來源:工作計(jì) 劃網(wǎng)忙碌的 2013 年即將 過 去?；厥卓蛣?wù) 部一年來的工作,感慨頗 深。 這 一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo) 的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員 的 積 極努力配合下、在發(fā)現(xiàn) 、解決、 總結(jié) 中逐漸 成熟,并且取得了一定的成績 。1、 提高服 務(wù)質(zhì) 量 ,規(guī) 范前臺服 務(wù) 。自 2006 年我部 門 提出 “首 問負(fù)責(zé) 制 ”的工作方 針 后 ,2013 年是全面落實(shí)該 方 針 的一年。在日常工作中無論 遇到任何 問題,我 們 都能作到各項(xiàng) 工作不推 諉 ,負(fù)責(zé)到底。不

2、管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí) ,保 證 公司各 項(xiàng) 工作的 連慣 性 ,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài) 下 進(jìn) 行 ,大大提高了我們 的工作效率和服務(wù)質(zhì) 量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺的電話 接聽量達(dá)26000 余次 ,接待 報(bào) 修 10300 余次,其中接待業(yè) 主日常 報(bào) 修 7000 余次,公共報(bào) 修 3300 余次 ;日平均 電話接聽量高達(dá)70 余次,日平均接待來訪 30 余次,回 訪 平均每日20 余次。在 “首 問負(fù)責(zé) 制 ”方 針 落 實(shí) 的同 時(shí) ,我 們 在 7 月份 對 前臺 進(jìn) 行培 訓(xùn) 。主要 針對 前臺服務(wù)規(guī)范、前臺服務(wù)規(guī) 范用 語 、 儀態(tài) 禮 儀 、 談 吐禮 儀 、送客

3、禮儀 、接聽禮儀 、 舉 止行 為 、前臺辦 理 業(yè)務(wù)規(guī) 范用 語 等 進(jìn) 行培 訓(xùn) 。培 訓(xùn) 后 還進(jìn) 行了筆 試 和日檢查 的形式 進(jìn) 行考核,而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù) 口號,如 “微笑、 問 候、 規(guī) 范 ”等。我 們 根據(jù)平 時(shí) 成 績 到月底 進(jìn) 行 獎(jiǎng)懲,使前臺的服務(wù) 有了 較 大的提高,得到了廣大業(yè) 主的 認(rèn) 可。2、 規(guī) 范服 務(wù) 流程,物 業(yè) 管理走向 專業(yè) 化。隨著新物業(yè) 管理?xiàng)l例的頒 布和 實(shí) 施 ,以及其它相關(guān)法律、法規(guī) 的日益健全,人 們對 物 業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè) 管理已不再滿 足于走在邊緣 的 現(xiàn) 狀 ,而是朝著專業(yè) 化、程序化和 規(guī) 范化的方向邁進(jìn) 。

4、在 對 園區(qū)的日常管理中,我 們嚴(yán) 格控制、加強(qiáng) 巡 視 ,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi) 違 章的操作和裝修,我 們 從管理服務(wù) 角度出 發(fā) ,善意勸導(dǎo),及 時(shí) 制止 ,并且同公司的法律顧問 多溝通,制定了相應(yīng) 的整改措施, 如私搭亂建小閣 樓、安外置陽臺罩的,一 經(jīng)發(fā)現(xiàn) 我 們馬 上下整改通知書 ,責(zé) 令其立即整改。3、 改 變職 能、建立提成制。以往客服部對 收 費(fèi) 工作不 夠 重 視 ,沒 設(shè)專職 收 費(fèi) 人 員 ,由樓宇管理員 兼 職 收 費(fèi) ,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員 把巡 視 放在第一位,收 費(fèi) 放在第二位,這樣樓宇管理 員 沒有 壓 力 ,收多收少都一樣 ,甚至收與不收一個(gè)樣 ,嚴(yán) 重

5、影響了收費(fèi) 率。所以,從本年度第二季度開始我們 開始改革,取消樓宇管理員 ,設(shè) 立 專職 收 費(fèi)員,將工資 與收 費(fèi) 率直接掛 鉤 ,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適 應(yīng)改革的樓宇管理員 辭退。招聘專職 收 費(fèi)員,通 過 改革 證 明是有效的。一期收費(fèi) 率從 55% 提高到 58%; 二期從 60% 提升到 70%; 三期從 30% 提升到 40% 。四、加 強(qiáng) 培 訓(xùn) 、提高 業(yè)務(wù) 水平。物 業(yè) 管理行 業(yè) 是一個(gè)法制不健全的行業(yè) ,而且涉及范圍 廣 ,專業(yè)知 識對 于搞物 業(yè) 管理者來說很重要。但物業(yè) 管理理 論 尚不成熟,實(shí) 踐中缺乏經(jīng)驗(yàn) 。市 場環(huán) 境逐步形成,步入正軌還 需一段很 長 的 時(shí)間

6、。 這 些客 觀 條件都決定了我們 從 業(yè) 人 員 需不斷地學(xué)習(xí) ,學(xué) 習(xí)該 行 業(yè) 的法律法規(guī)及 動態(tài),對 于搞好我們 的工作是很有益處 的?？头渴桥c業(yè) 主打交道最直接最頻 繁的部 門 ,員 工的素 質(zhì) 高低代表著企業(yè) 的形象,所以我們 一直不斷地搞好員 工培 訓(xùn) 、提高我 們 的整體服務(wù) 水平,我 們 培 訓(xùn) 的主要內(nèi)容有: （ 一 ） 搞好禮 儀 培 訓(xùn) 、 規(guī) 范 儀 容 儀 表良好的形象給 人以 賞 心悅悅目的感覺,物業(yè) 管理首先是一個(gè)服務(wù) 行 業(yè),接待業(yè) 主來 訪 ,我 們 做到 熱 情周到、微笑服務(wù) 、 態(tài) 度和 藹 、 這樣 即使 業(yè) 主 帶 著情 緒 來 ,我 們 的周到服

7、務(wù) 也會 讓 其消減一些,以使我們 解決 業(yè) 主的 問題這 方面,陳經(jīng)理 專門給 全部 門員 工做 專業(yè) 性的培 訓(xùn) ,完全是酒店式服務(wù)規(guī) 范來要求 員 工。如前臺接電話 人 員 , 必 須 在 鈴 響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門您好"天元物業(yè)W隊(duì)為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是 業(yè) 主從前臺經(jīng)過時(shí) 要 說 “你好 ”, 這樣,即提升了客務(wù) 部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物 業(yè) 公司的形象,更突出了物業(yè) 公司的服務(wù) 性 質(zhì) 。（ 二 ） 搞好 專業(yè) 知 識 培 訓(xùn) 、提高 專業(yè) 技能除了禮 儀 培 訓(xùn) 以外,專業(yè)知 識 的培 訓(xùn) 是主要的。我們 定期 給

8、員 工做 這 方面的培 訓(xùn) 。主要是結(jié)合物 業(yè) 管理?xiàng)l例、物業(yè) 管理企 業(yè) 收 費(fèi) 管理 辦 法等 污 染法 規(guī) 、學(xué) 習(xí) 相關(guān)法律知識 ,從法律上解決實(shí)際 當(dāng)中遇到的問題,我 們還 邀 請 工程部 師 傅 給 我 們講 解有關(guān)工程維 修方面的知識 , 如 業(yè) 主 報(bào) 修 ,我 們應(yīng) 能分清 報(bào) 修位置、基本處 理方法、師 傅 應(yīng)帶 什么工具去、各部分工程 質(zhì) 量保修期限是多少,是有清楚了這 些 問題,才能給業(yè) 主宣 傳 、 講 。 讓業(yè) 主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn) 保修的,也不是交了物業(yè) 管理 費(fèi) 我 們 公司就什么都負(fù)責(zé) 的 ,我 們 會拿一些經(jīng) 典案例,大家共同探討 、分析、學(xué)習(xí) ,發(fā)

9、生 糾紛 物 業(yè) 公司空 間 承擔(dān)多大的責(zé) 任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí) 、不斷 積 累 經(jīng)驗(yàn) 。五、 組織 活 動 、豐富社區(qū)文化。物 業(yè) 管理最需要體現(xiàn) 人性化的管理,開展形式多樣 、豐富有趣的社區(qū)文化活動 ,是物業(yè) 公司與 業(yè) 主交流溝通的橋 梁。物 業(yè) 公司在往年也組織 了大量的社區(qū)文化活動 ,如一些晚會、游園活 動 ,短途的旅游及各類 棋 類 比 賽 等。得到了全體業(yè) 主的 認(rèn) 可,但是結(jié) 合 現(xiàn) 在物 業(yè) 的 實(shí)際運(yùn) 營 情況 ,0.3 元 /平方米 標(biāo) 準(zhǔn)的物 業(yè)費(fèi)連 日常的管理開支都保證 不了 ,更何況 組織這 些活 動要花 費(fèi) 相當(dāng)大的一筆費(fèi) 用 ,在 這 種情況下,我

10、們 要克服困 難 、廣開思路、多想辦 法 ,合理利用園區(qū)的 資 源有 償 收 費(fèi) 開展活 動 。我 們結(jié) 合 實(shí)際 情況,聯(lián) 系了一些電 器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰 兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動 ,這 些公司提負(fù)責(zé) 供完整的一臺節(jié) 目 ,園區(qū)業(yè) 主共同參與,寓 樂 其中,經(jīng)銷商們 不 僅發(fā) 放了禮品,而且物業(yè) 公司 還 收取了一定的費(fèi) 用來彌 補(bǔ) 物 業(yè)費(fèi) 的不足 ,通 過 一次次的活動 ,體 現(xiàn) 了 *小區(qū)人性化的物業(yè) 管理,同 時(shí) 也增 進(jìn) 了物 業(yè) 公司與 業(yè) 主之 間 的溝通與交流,并 為 公司增加一筆收入,據(jù) 統(tǒng)計(jì) 自 2013 年 3 月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動 形式收取現(xiàn)

11、 金及 實(shí) 物共 計(jì)約 13850 元。六、清 查 二期未安裝的水表,追 繳經(jīng)濟(jì)損失。本年度客服部一直配合工程部對 二期未安裝水表的住戶進(jìn) 行 調(diào)查,據(jù) 資 料 統(tǒng)計(jì) 大 約 有近 50家住 戶 沒安水表,從入住以來一直未交過 水 費(fèi) 。我 們 必 須 抓 緊時(shí)間 將表安裝上,并盡力追回費(fèi) 用。而且在安裝的過 程中我 們 又 發(fā)現(xiàn) 了新的 問題,許 多卡式水表需換 新的 電 池 ,面 臨這 種情況我部抽調(diào) 出 專門 人 員負(fù)責(zé)這九 棟 樓宇的 篩查 和收取水 費(fèi) 的工作。在與工程部的共同配合下目前為 止我 們 已安裝了36 戶 水表,并且追繳 了 費(fèi) 用。篇二：物業(yè) 客服工作計(jì) 劃范文物 業(yè)

12、客服工作計(jì) 劃范文> 一、全面實(shí) 施 規(guī) 范化管理在原有基礎(chǔ) 上修定各部門 工作手冊，規(guī) 范工作流程，按工作制度嚴(yán) 格 執(zhí) 行，加大制度的執(zhí)行力度，讓 管理工作有據(jù)可依。并規(guī) 范管理，健全各式檔案，將以規(guī) 范表格 記錄為 工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí) 有據(jù)可 查 。2、 執(zhí) 行 績 效考核工作，提高服務(wù) 工作 質(zhì) 量以 績 效考核指標(biāo)為標(biāo) 準(zhǔn)， 實(shí) 行目 標(biāo) 管理 責(zé) 任制，明確各級 工作 職責(zé) ， 責(zé) 任到人，通過檢查 、考核，真正做到獎(jiǎng) 勤 罰懶 ，提高 員 工的工作熱 情，促 進(jìn) 工作有效完成。3、 強(qiáng) 化培 訓(xùn) 考核制度根據(jù)公司培訓(xùn) 方 針 ，制定培訓(xùn)計(jì) 劃，提高服務(wù) 意 識 、 業(yè)

13、務(wù) 水平。有針對 性的開展 崗 位素 質(zhì)教育，促進(jìn)員 工 愛崗 敬 業(yè) ，服 務(wù) 意 識 等 綜 合素 質(zhì) 的提高。 對員 工從服 務(wù) 意 識 、禮 儀 禮貌、業(yè)務(wù) 知 識 、 應(yīng)對 能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng) 培 訓(xùn) ，并在 實(shí)際 工作中 檢查 落 實(shí) ，提高管理服務(wù) 水平和服 務(wù)質(zhì) 量，提高員 工 隊(duì) 伍的 綜 合素 質(zhì) ， 為 公司 發(fā) 展 儲備 人力 資 源。4、 結(jié) 合小區(qū) 實(shí)際 建立 嚴(yán) 整的安防體系從制度 規(guī) 范入手，責(zé) 任到人，并規(guī) 范 監(jiān) 督 執(zhí) 行， 結(jié) 合 績 效考核加強(qiáng)隊(duì) 伍建 設(shè) ，加大 對 小區(qū)住 戶 安防知 識 的宣 傳 力度，打開聯(lián) 防共治的局面。五、

14、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿 意度以制度 規(guī) 范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè) 施 設(shè)備 的 維 保， 讓 住 戶滿 意，大力開展家政清潔 、花園養(yǎng)護(hù) 、水 電維 修等有 償 服 務(wù) ，在 給業(yè) 主提供 優(yōu)質(zhì) 服 務(wù) 。篇三：物業(yè) 客服的培訓(xùn) 內(nèi)容 1物 業(yè) 客服的培訓(xùn) 內(nèi)容第二 講客 戶 服 務(wù) 中心文明服務(wù) 制度第一章 總則第一條 為 提高客 戶 服 務(wù) 中心服 務(wù)質(zhì) 量 為 住 戶 提供 優(yōu)質(zhì) 服 務(wù) 、文明服務(wù) 在各 個(gè)工作流程中體 現(xiàn)專業(yè) 、快捷、高效、一流的服務(wù) 宗旨 維護(hù) 物 業(yè) 管理公司良好信譽(yù) 爭 創(chuàng) 先 進(jìn) 文明小區(qū)特制定本制度。第二章儀容儀表第二條儀容

15、儀表整潔 、端正、規(guī) 范 精神狀 態(tài)飽滿 。第三條 上班 時(shí)間 著裝 統(tǒng) 一 一律穿工作服、佩帶 工作卡。第四條 制服保持清潔 、挺括 工作卡涂污 或破 損應(yīng) 及 時(shí) 更 換 。第五條 嚴(yán) 禁穿著私人服裝上崗 嚴(yán) 禁穿拖鞋上崗 嚴(yán) 禁無卡上崗 。第六條 儀 容 舉 止文雅有禮、熱 情 力爭 給 住 戶 留下良好的第一印象嚴(yán) 禁不雅 觀 、不禮貌的舉 止和行 為 。第七條 嚴(yán) 禁與住 戶發(fā) 生爭吵和打罵 行 為 處 理 違 章 對 待無理行 為 要耐心、容忍 以理服人教育 為 主。第八條 辦 公室禁止吸煙禁止大聲喧嘩 辦 公 時(shí)間 禁止哼唱歌曲、吃東 西、聊 天、隨意串崗 、打私人 電話 。第九

16、條 注意個(gè)人衛(wèi) 生 禁止蓄 須 留 長 指甲 注意個(gè)人衛(wèi) 生 以免因異味引起住 戶 和同事的尷尬。第三章 文明用 語第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語 的 習(xí)慣 主 動 向住 戶 和來 訪 者 問 好 作到彬 彬有禮 態(tài) 度 親切。第十一條接聽 電話務(wù) 必注意以下事項(xiàng)1 .在第一時(shí)間 接聽 電話2 .首先向?qū)Ψ絾柡蚰愫脁物業(yè)客服中心 我姓x請問有什么可以幫助您3 .不得用“喂、 講話 、哪里、找誰 ”等生硬失禮的詞語 。 第 十二條 客服中心員 工 應(yīng) 掌握以下 20 條文明用 語 并切 實(shí) 在工作中運(yùn)用1 .你好您好2 .上午好/下午好/晚上好 x物業(yè)客服中心 我姓x請問有什么可以幫助您3 .

17、謝謝4 .對 不起5 .不客氣6.再 見7 .請 稍等8 .是的先生 /小姐9 .請問你找 誰10 .請問 有什么可以幫助你嗎11 . 請 你不要著急12 .請你與x部門x先生/小姐聯(lián)系。13 .請 留下您的電話 號 碼 和姓名 好 嗎14 . 我 們 會 為 您提供幫助15 .請 您填好投訴單 16 .謝謝 您的批 評 指正17.這 是我 們應(yīng)該 做的18 .感 謝 您的來 電19 .對 不起 打 擾 了20 .對 于您反映的問題 我 們 會 馬 上 處 理 并盡快 給 您回復(fù) 好 嗎第十四條客服中心員 工 應(yīng) 杜 絕 以下服 務(wù) 忌 語 在工作中出現(xiàn)1 .喂2 .不知道3 .墻 上 貼 著

18、 沒 長 眼睛呀4 .急什么 煩 死人了5 .急什么沒看到我在忙著嗎6 .哪個(gè)他不在7 .要下班了有事明天再來8 .不舒服你 別 來了9 .快點(diǎn)說 完了沒有10 .就 這 么 說 怎么 樣11 . 有本事你去告12 .喊什么 等一下13 .講 了半天 你 還 沒聽懂14 .出去 今天不 辦 公15 .你問 我 我問誰16 .我不管該找 誰 找 誰17 .我 說 不能 辦 就不能 辦18 .你怎么這么麻 煩19 .這 個(gè)事兒我處 理不了20 .我正在忙呢你找他吧21 .你說話清楚點(diǎn)22 .你真 煩 等一會吧我在忙23 .你找 誰 呀 再 說 一遍 我沒聽清楚24 .都下班了你不知道呀25 .急什

19、么26 .你看清楚再問 27.墻 上有 你自己看看就行了28 .你找 誰 沒 這 個(gè)人兒29 .渴了自己倒水那兒有杯子30 .你自己都不知道我怎么知道 第四章 投 訴處 理第十五條認(rèn) 真聽取客 戶 的意 見 弄清情況作好筆 錄 。第十六條即 時(shí)處 理 如非本 職 工作范 圍 非本部 門 工作范 圍 的情況 應(yīng) 及 時(shí) 通 知有關(guān)部門 或 責(zé)任人。第十七條重大 問題實(shí) 行三 級負(fù)責(zé) 制 接待人 客服主管主管副 總經(jīng) 理逐 級 上 報(bào) 直到 處理完 畢 。第十八條態(tài) 度和 藹 語 言 謙 虛 不急不躁耐心、 細(xì) 致地做好解釋 工作 不得冷淡、刁難 、取笑、訓(xùn) 斥住 戶 向住 戶 索要 錢 物。第十

20、九條凡是在客服中心工作范圍 之內(nèi)的投 訴處 理 時(shí)間 不得超 過 當(dāng)日 本部門 無法 處 理 轉(zhuǎn) 交相關(guān) 職 能部 門 的 處 理 時(shí)間 不得超 過 三天 隱瞞 投 訴 、漏 記 或漏 報(bào) 者除在本部 門 公開 檢討 外 情 節(jié)嚴(yán) 重的 當(dāng)月只 發(fā) 放基本工資 造成 惡 劣影響 的作解聘處 理。第三 講 物 業(yè) 管理相關(guān)投訴 的原因及處 理技巧物 業(yè) 管理是一個(gè)永不言完善的服務(wù) 行 業(yè) 物 業(yè) 管理公司的服務(wù) 目 標(biāo) 是 讓 百分 之百的 業(yè) 主和使用人 滿 意 為業(yè) 主和使用人提供盡善盡美的服務(wù) 。但是在實(shí)際 工 作中 總 會存在著這樣 或那 樣 的不周到、不完善的地方?jīng)r且 轄 區(qū)內(nèi)各種業(yè)

21、主或者 使用人都有他 們 的個(gè)性需求各不相同 因而也就總 會有 業(yè) 主或使用人對 物 業(yè) 管 理 處 工作不 滿 意的地方所以 業(yè) 主的投 訴處 理是物 業(yè) 管理公司的基礎(chǔ) 和核心 就 像 戰(zhàn) 爭與和平是人類 永恒的主題 一 樣 糾紛 和矛盾的 處 理與解決也是物業(yè) 管理公 司永恒的主題 因 為 物 業(yè) 管理公司是個(gè)全接觸性的服務(wù) 行 業(yè) 所以 糾紛 和矛盾也是不可避免的。與其他任何一種商品相比物 業(yè) 管理 這 種商品在使用時(shí)間 和 對購買 者 業(yè) 主 生活的影響上要特殊的多。一方面它以一種特定的程序、環(huán)節(jié) 、方式作用于業(yè) 主 另一方面它又以無法量化的文化、習(xí)慣 、氛 圍 等影響著業(yè) 主 透

22、過 物 業(yè) 管 理表 層 的房屋、 綠 化、保安、保潔 等因素 其內(nèi)在的因素是物業(yè) 管理特有的法規(guī) 、 法律程序以及伴隨著這 一商品意識 以及人與人之 間 的關(guān)系。近幾年來全國的一些大的城市諸 如上海、天津、廣州、北京等地對 商品 房的投 訴 呈 現(xiàn) 出增 長趨勢 在有些地方這類 投 訴 占到消 費(fèi) 投 訴 的一半以上。除了房屋 質(zhì) 量 問題 以外 另一個(gè)投 訴 重點(diǎn)是物業(yè) 管理方面而在 這 方面 問題 表 現(xiàn) 比 較 突出的城市便是北京。北京市消費(fèi) 者協(xié) 會的 統(tǒng)計(jì) 數(shù)字表明北京消 費(fèi) 者 對 商品房 的投 訴 在 1995 年 為 55 件 在 1996 年 為 110 件在 1997 年

23、 為 200 余件 在1999 年 則 成倍增 長為 400 多件 而在 這 些投 訴 中 物 業(yè) 管理方面的問題 占 50%以上先 讓 我 們 了解以下物業(yè) 管理投 訴 的概念。物 業(yè) 管理投 訴 是指 業(yè) 主由于 對 物 業(yè) 管理公司所提供的服務(wù) 不 滿 意而提出要求物 業(yè) 管理公司改進(jìn) 的措施 投 訴 是 業(yè) 主從某種程度上向物業(yè) 管理公司的管理提出了更高的要求以及對 其心中不滿 的一種 傾訴 通 過 投 訴 事件的 處 理 物 業(yè) 公司在 以后的工作中可以少犯 類 似的 錯(cuò)誤 在不斷的持續(xù) 改 進(jìn) 中提高物業(yè) 管理公司的服務(wù) 水準(zhǔn)。那么 為 什么物 業(yè) 管理 這 一行 業(yè) 的投 訴 率

24、 這 么高呢 根據(jù) 專 家分析 主要原因有如下幾點(diǎn)1 .消 費(fèi) 者 對 物 業(yè) 管理 這 一新 興 行 業(yè)規(guī)則 不了解或了解不多。我國大 陸 自 1981 年 3 月 10 日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理專業(yè) 公 司 深圳市物 業(yè) 管理公司在 1981 年 9 月成立了全國第一家物業(yè) 管理 處 東 湖 麗 苑物 業(yè) 管理 處這 是人 們 才逐 漸 接觸 這 一新 興 行 業(yè) 在中國 物 業(yè) 管理尚 屬新 鮮 事物。人民接受物業(yè) 管理 這一房地 產(chǎn) 管理模式經(jīng)過 了解、熟悉到熱 衷的 過 程。但是時(shí) 至今日 不同區(qū)域、不同職業(yè) 的人 對 物 業(yè) 管理的 認(rèn)識 仍然存在偏差。 1997 年

25、8 月 廣州珠江物業(yè) 酒店管理公司委托廣東 省自學(xué)考試委 員 會 設(shè) 立高等教育自學(xué)考試 物 業(yè) 管理 專業(yè) 專 科 廣州珠江管理培訓(xùn)學(xué)校負(fù)責(zé) 助學(xué) 輔導(dǎo) 。招生一開始令人吃驚的是即便在廣州這樣 的城市 不知道物業(yè) 管理的人士也不在少數(shù)。有些學(xué)生家長問 招生人 員 “物 業(yè) 管理是不是當(dāng)保安”甚至有的家長 說 “物 業(yè) 管理就是招幾個(gè)保安看看 門 再招幾個(gè)清潔 工 掃掃 地。 ”可 見 人 們對物 業(yè) 管理的 認(rèn)識 是多么的淺薄物 業(yè) 管理的健康發(fā) 展需要良好的輿論環(huán) 境和 較 高的 認(rèn)識 程度。只有更多的業(yè) 主 知道物 業(yè) 管理 熟悉物 業(yè) 管理 接受物 業(yè) 管理 物 業(yè) 管理才會有更廣闊

26、的空 間 。2 .物 業(yè) 管理管理政策法規(guī) 有待 進(jìn) 一步完善那么 應(yīng)該 如何有效減少物業(yè) 管理的投訴 呢 有效的減少物業(yè) 管理投 訴 又有哪 些途徑呢1 .不斷建立和完善各項(xiàng) 管理和服務(wù) 制度 并且 嚴(yán) 格按照工作規(guī) 程和 規(guī) 范開展 工作 這 是減少投 訴 的關(guān) 鍵 完善的管理制度和嚴(yán) 格的工作規(guī) 程 為 服 務(wù) 和管理提供了量化標(biāo) 準(zhǔn) 既有利于物業(yè) 管理公司提高管理水平完善各 項(xiàng) 服 務(wù) 也利于 業(yè) 主或使用人以客觀 的 標(biāo) 準(zhǔn)來 評 價(jià)、 監(jiān) 督物 業(yè) 管理公司的工作。2 .加 強(qiáng) 與 業(yè) 主或使用人的聯(lián) 系、溝通經(jīng) 常把有關(guān)的規(guī) 定和要求通過 各種渠道 傳 達(dá) 給 他 們 使 業(yè) 主

27、或使用人理解、支持和配合這 是減少投訴 的重要條件。物 業(yè) 管理屬于感情密集型服務(wù) 行 業(yè) 用 戶 在物 業(yè) 中停留 時(shí)間較長與物 業(yè) 管理公 司 應(yīng)積 極溝通 開展社區(qū)文化建 設(shè) 促 進(jìn) 與 業(yè) 主的交流可以消除與業(yè) 主之 間 的 感情隔 閡 使 業(yè) 主 對 物 業(yè) 管理公司有一定的理解和信任度。3 .利用多種形式加 強(qiáng)對 物 業(yè) 管理從 業(yè) 人 員 的培 訓(xùn) 提高 員 工的服 務(wù) 意 識 、服務(wù) 技能以及預(yù)見 能力 這 是減少投 訴 的保 證 。物 業(yè) 管理服 務(wù) 的 過 程中往往是“生 產(chǎn) ”與 “消 費(fèi) ”同步完成的因 為 物 業(yè) 管理 過 程中的每位員 工的工作都有一定的不可補(bǔ) 救性

28、 業(yè) 主 對 某位 員工的 惡 劣 態(tài) 度留下了壞印象就會波及整個(gè)物業(yè) 管理公司。所以 減少投 訴 就首先 應(yīng)該 加 強(qiáng)員 工的培 訓(xùn) 。不 僅 培養(yǎng) 員 工的靈活服務(wù) 技巧和 應(yīng) 變 能力 更 應(yīng)該 加 強(qiáng)員 工的服 務(wù) 意 識 和 職業(yè) 道德教育并配以 獎(jiǎng)懲 機(jī)制 督促激 勵(lì) 員 工提供 優(yōu)質(zhì) 服 務(wù) 。4 .加大巡 查 巡 視檢查 力度 及 時(shí)發(fā)現(xiàn) 和解決 問題 把事故控制在萌芽狀態(tài)這 是減少投訴 的根本。加強(qiáng) 日常管理“防患于未然” 通 過 巡 視 巡 查 等手段 盡 量減少事故的發(fā) 生 加 強(qiáng) 各個(gè) 環(huán)節(jié) 的督促督導(dǎo) 力度。處 理投 訴 的原 則1 .換 位思考的原則 在接受物業(yè) 管

29、理投 訴處 理的 過 程中 必 須 以 維護(hù) 公司利益為 準(zhǔn) 則 學(xué)會 換位思考 以尊重 業(yè) 主、理解業(yè) 主 為 前提 用 積 極 誠懇 、 嚴(yán)肅認(rèn) 真的 態(tài) 度 控制自己的情 緒 以冷靜、平和的心態(tài) 先安 撫業(yè) 主的心情改 變業(yè) 主心 態(tài) 然后再 處 理投 訴 事 項(xiàng) 在 處 理投 訴 的 過 程中要始 終貫 穿 “為業(yè) 主服 務(wù) ”的 態(tài) 度。2 .有法可依適度拒 絕 的原 則客服中心工作人員 要具 備 甄 別 有效投 訴 和無效投訴 的能力 在 穩(wěn) 定 業(yè) 主情 緒 的情況下必 須對 投 訴 事件 進(jìn) 行有效和無效的鑒別 提高物 業(yè) 管理公司的工作效率。凡是在物業(yè) 管理公司與 業(yè) 主 簽

30、 定的合同條款以內(nèi)納 入物 業(yè) 管理行 規(guī) 的投 訴 均 屬于有效投訴 凡是不屬于該 范 圍的任何投訴 均屬于無效投訴對 于無效投訴 如 在公司人力資 源允 許 的情況下可以 協(xié) 助解決否 則 可以大膽拒絕 以免 業(yè) 主養(yǎng) 成事事依靠物業(yè) 管理公司的依賴 心理 給 公司的日常管理帶來 諸 多不便。3 .快速反 應(yīng) 原 則對 于投 訴 事件 應(yīng) 快速、準(zhǔn)確的識別業(yè) 主投 訴 是否有效若屬于有效投訴 能現(xiàn)場 解決的要現(xiàn)場 解決 現(xiàn)場 無法予以解決的應(yīng) 第一 時(shí)間 將 問題轉(zhuǎn) 交相關(guān) 職 能部 門 第一 責(zé)任人 即接待投訴 人 要及 時(shí) 跟 進(jìn) 事件 處 理情況 并即使知會業(yè) 主。4 .總結(jié)原則客服

31、主管每日必須 將當(dāng)日接訴 情況 總結(jié) 跟 進(jìn) 于當(dāng)日下班之前跟進(jìn) 各投 訴 事項(xiàng)處 理情況 每周將投 訴 情況上 報(bào) 主管 總經(jīng) 理。投訴 事件的分類和處 理投 訴 事件按照事態(tài) 區(qū)分可分為 一般性投訴 和重大投 訴 。一般性投訴 在將情況記 錄 在投訴單 向有關(guān)職能部 門反映后 要將情況及時(shí) 反 饋業(yè) 主。一般性投訴 包 括1 .裝修噪音施工滋擾 他人休息2 .公共 設(shè) 施使用出現(xiàn) 故障和 問題3 .業(yè) 主室內(nèi) 電 器故障及各類設(shè) 施需要 維 修4 .業(yè)戶郵 件、 報(bào)紙 等意 識 或者 簽 收5 .公共區(qū)域環(huán) 境清 潔衛(wèi) 生及園林花卉問題6 .鼠、蟲害防止問題7 .涉及到物業(yè) 管理公司提供的各類 服 務(wù)問題遇到重大投訴 超出部 門處 理 權(quán) 限 須 將投 訴 事 項(xiàng) 移交相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)處 理 向 投 訴業(yè) 主解 釋 原因 并 約 定回復(fù) 時(shí)間 。根據(jù)投訴 方式分又分為 電話 投 訴 、 書 面 投 訴 、來 訪 投 訴 等 對 于 業(yè) 主的 書 面投 訴 要在公司的收文登記 本上登 記 后 報(bào) 呈 公司 領(lǐng)導(dǎo) 按照投 訴 性 質(zhì) 一般以 書 面回復(fù)業(yè) 主。處 理投 訴 最關(guān) 鍵 的是要做好如